План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис
Оценка 4.7

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

Оценка 4.7
Разработки уроков
doc
воспитательная работа
Взрослым
24.12.2018
План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис
План-конспект урока по МДК 02.01. Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице" (специальность 43.02.11 Гостиничный сервис) - 30 минут, тип урока комбинированный. Предусмотрен теоретический разбор материала по теме с сочетанием практического закрепления полученных результатов.
Симакина М.Н. Конспект учебного занятия.doc
План­конспект учебного занятия преподавателя государственного бюджетного профессионального образовательного учреждения Архангельской области  «Архангельский индустриально­педагогический колледж»  Симакиной Марины Николаевны  по междисциплинарному курсу  МДК 02.01. Организация деятельности службы приёма,  размещения и выписки гостей (ПМ.02 Приём, размещение и выписка гостей) для специальности среднего профессионального образования  43.02.11 Гостиничный сервис Дата проведения учебного занятия: 08.02.2018 г.  Время, отведенное на учебное занятие: 30 минут. Тема учебного занятия: «Ведение телефонных переговоров в гостинице» Вид учебного занятия: урок. Тип урока: комбинированный. Цель   урока:  формирование   у   студентов   компетентности   в   области   ведения телефонных переговоров в условиях предприятия гостиничного сервиса. Задачи урока: образовательные:  актуализировать   теоретические   знания   студентов   о   деятельности администратора;  обеспечить усвоение студентами сущности понятия «телефонный этикет»;  формировать   у   студентов   знания   в   области   ведения   деловой   беседы   по телефону;  продолжить работу по формированию у студентов умений составлять план­ конспект лекции и пользоваться им;  продолжить   работу   по   формированию   умений   в   сфере   деятельности администратора гостиничного предприятия  (ПК 1.1. Принимать  заказ от потребителей и оформлять его. ПК 2.2. Предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах);  продолжить работу по обучению студентам основам взаимооценки; воспитательные:  создать условия, обеспечивающие воспитание у обучающихся интереса к будущей профессии менеджера (область: гостиничный сервис);  обеспечить   условия   по   формированию   сознательной   дисциплины   и   норм культуры поведения у студентов;  способствовать формированию у обучающихся культуры взаимоотношений при работе с гостями гостиницы;  содействовать развитию эстетического вкуса, культуры речи;  продолжить   работу   по   воспитанию   культуры   общения   обучающихся профессиональной образовательной организации; развивающие:  развивать   познавательный   интерес   к   изучению   МДК   02.01.   Организация деятельности службы приёма, размещения и выписки гостей;  создать условия для развития аналитических способностей студентов таких как умение анализировать, сопоставлять, сравнивать, делать выводы;  продолжить   работу   по   развитию   памяти,   творческого   воображения, внимания, наблюдательности обучающихся;  содействовать развитию самостоятельности, ответственности студентов. Форма   педагогической   работы,   используемая   на   уроке:  фронтальная, групповая, элементы индивидуальной. Методы работы на уроке:  рассказ, объяснение, беседа, метод иллюстрации, упражнение, дидактическая игра, деловая игра. Оборудование:  для педагога:   мультимедийный   комплекс   (персональный   компьютер,   проектор,   экран), презентация «Ведение телефонных переговоров в гостинице»; для обучающихся:  раздаточный материал «Письменный опрос студентов по теме «Деятельность администратора гостиницы», «Дидактическая игра «Следует / не следует»;  оборудованная   стойка  Reception  (телефон,   бланки   документов,   папки, рекламные буклеты гостиницы и т.д.);  простые карандаши, бланки оценки, листы для рефлексии. Информационные источники. 1. Ёхина,   М.А.   Организация   и   контроль   текущей   деятельности   работников службы   приема   и   размещения:   учебник   /   М.А.   Ёхина.  –   М.:   Издательский   центр «Академия», 2017. – 304 с. 2. Ёхина,   М.А.   Организация   и   контроль   текущей   деятельности   работников службы бронирования и продаж: учебник / М.А. Ёхина. – М.: Издательский центр «Академия», 2017. – 240 с. 3. Ёхина,   М.А.   Организация   обслуживания   в   гостиницах:   учеб.   пособие   для студ. сред. проф. образования / М.А. Ёхина. – М.: Издательский центр «Академия», 2015. – 208 с. 4. Ляпина,   И.Ю.   Организация   и   технология   гостиничного   обслуживания: учебник   для   проф.   образования   /   И.Ю.   Ляпина.   –   М.:   Издательский   центр «Академия», 2015. – 208 с. 5. Сорокина,   А.В.   Организация   обслуживания   в   гостиницах   и   туристских комплексах: учеб. пособие/А.В. Сорокина. – М.: Альфа­М: ИНФРА­М, 2013. – 304 с. 6. Тимохина,   Т.Л.   Организация   приема   и   обслуживания   туристов:   учеб. пособие / Т.Л. Тимохина. – М.: ИД ФОРУМ: ИНФРА­М, 2015. – 352 с. Оформление пространства учебного занятия (схема):  Э К Р А Н Рабочее место  преподавателя Магнитная доска Стойка Reception Рабочие  места  студентов Подготовка к уроку. 1. Подготовка   плана­конспекта   учебного   занятия   на   тему   «Ведение телефонных   переговоров   в   гостинице»,   мультимедийной   презентации, раздаточного материала. Организация пространства учебного занятия.  2. Формулировка   домашнего   задания   студентам   –   актуализация   изученного материала   на   тему   «Деятельность   администратора   гостиницы»   для выполнения тестового здания. 3. Подготовка необходимых материалов и инструментов к учебному занятию (простые карандаши, бланки оценки, листы для рефлексии). Этапы мероприятия № п/п 1 1 Организационный момент 2 2 Актуализация изученного  материала 3 Сообщение темы, цели и  задач учебного занятия 4 Изучение нового материала План урока Содержание этапов мероприятия Время, мин. 3 Приветствие   участников,   проверка готовности   студентов   и   кабинета   к уроку Письменный   опрос   студентов   по теме предыдущего урока Представление   темы   урока,   цели   и основных задач урока Рассказ, объяснение преподавателем нового учебного материала с опорой 4 1 2 3 16 на наглядность. 4.1. Понятие телефонного этикета. 1 2 3 4.2. Правила   ведения   телефонных переговоров в гостинице. 5 Первичное закрепление  полученных знаний 6 Подведение итогов урока 7 Формулировка домашнего  задания   телефону,     Демонстрация   студентами   диалога по групповая взаимооценка   выполненной   работы студентами Формулировка вывода. Оценка работы обучающихся.  Педагогическая (обратная связь) Сообщение домашнего задания. Инструктаж к выполнению домашней учебной   самостоятельной   работы. Обратная связь. Запись   информации   в   рабочие тетради рефлексия 4 5 2 1 Конспект внеурочного мероприятия 1. Организационный момент. Приветствие участников учебного занятия, проверка готовности студентов и учебного кабинета к уроку. Представление общего замысла учебного занятия. ­ Добрый день, уважаемые студенты! Присаживайтесь. Мы продолжаем наши учебные занятия в рамках междисциплинарного курса «Организация деятельности службы приёма, размещения и выписки гостей». Слушаю рапорт дежурного. Визуализация готовности студентов и учебного кабинета к уроку. Рапорт дежурного. 2. Актуализация изученного материала. Письменный   опрос   студентов   по   теме   предыдущего   урока.   Проводится тестовый   опрос   студентов   по   теме   «Деятельность   администратора гостиницы» (см. приложение 1).   ­   [Слайд   1]   (см.   приложение   2)   Уважаемые   студенты!   Прежде   чем   нам обозначить тему и сформулировать задачи нашей работы сегодня, мы предлагаем вспомнить   тот   учебный   материал,   который   Вы   изучали   на   предыдущих   этапах обучения. [Слайд 2] Вашему вниманию предлагается тест, состоящий из 5 вопросов. Время для выполнения тестового задания 1 минута.   ­ [Слайд 3] Время, отведенное на выполнение тестового задания, подошло к концу.   Сейчас   обменяйтесь,   пожалуйста,   с   соседом   напротив   вашими   тестами   и осуществите проверку. Ключ к тесту представлен на слайде. Итак, за 5 правильных ответов вы можете поставить отметку «отлично», за 4 – отметку «хорошо», за 3 – отметку   «удовлетворительно»,   менее   3   правильных   ответов   –   отметка «неудовлетворительно» [Слайд 4].   ­ Уважаемые студенты, поднимите, пожалуйста, руки у кого оценка «5», «4», «3», «2». После нашего учебного занятия не забудьте оставить ваши работы на моём столе.   ­   Благодарю   вас   уважаемые   студенты   за   хорошую   подготовку   к   учебному занятию. Мы готовы перейти к формулировке темы и задач учебного занятия. 3. Сообщение темы, цели и задач учебного занятия. Представление темы урока, цели и основных задач урока ­ Только что мы с вами вспомнили о том, кто такой администратор гостиницы и какой деятельностью он занимается. Сегодня на уроке мы с вами рассмотрим одно из направлений   деятельности   администратора.   Внимание   на   экран.  (предлагается   к просмотру видеоролик). Как вы думаете, о чем мы с вами сегодня будем говорить? И какова цель нашего урока? (предполагается ответ студентов) ­   [Слайд   5]   Тема   нашего   занятия   «Ведение   телефонных   переговоров   в гостинице». В рамках нашей работы сегодня мы рассмотрим понятие телефонного этикета. Также предметом наших размышлений будут требования, предъявляемые к ведению телефонных переговоров в гостинице.    ­   [Слайд   6]   Исходя   из   этого,   можно   сформулировать   следующие   цель   и основные   задачи   нашей   работы.   Прошу   вас   обратить   внимание   на   экран.  (Далее преподаватель знакомит студентов с задачами, планом лекции, оформляются соответствующие записи в рабочую тетрадь).  ­ Уважаемые студенты! Будут ли у Вас вопросы по формулировкам задач урока? Приступаем к изучению нового материала. ­  Ведение   телефонных   переговоров   в   гостинице   является   составной   частью деятельности   администратора   гостиницы.   Умение   правильно   вести   диалог   по телефону имеет большое значение для отеля. Давайте же разберемся в этом вопросе. 4. Изучение нового материала. Рассказ, объяснение преподавателем нового учебного материала с опорой на наглядность. 4.1. Понятие телефонного этикета. ­ Искусство ведение телефонных переговоров – важнейшее профессиональное умение   делового   человека.   Часто   телефонный   разговор   с   сотрудником   отдела продаж,   бронирования,   приёма   и   размещения   является   первым   знакомством   с гостиницей, и на его основе формируется устойчивое эмоциональное впечатление об отеле.   Раздражительный   тон,   грубые   выражения,   неправильное   произношение, отсутствие   интереса   к   собеседнику   навсегда   оттолкнут   человека   от   данной гостиницы. И, наоборот, умение повлиять на собеседника в желаемом направлении, оставить наилучшее впечатление об отеле. Не видя своего собеседника и впервые его услышав, можно сказать много ненужных, обидных или непонятных слов. Но если вы преследуете цель быть правильно понятым и обрести доверие у собеседника, вам поможет речевой этикет телефонных разговоров. ­ [Слайд 7] Телефонный этикет  – это  составная  часть культуры  общества, своеобразный   ритуал,   который   выражается   в   детально   разработанных   правилах ведения беседы по средствам телефона.  ­   Этикет   телефонного   общения   –   это   навык,   который   приобретается   путем постоянных   тренировок.   На   свете   очень   мало   людей,   которым   от   природы   дано умение убеждать собеседника, находясь по разные стороны одного города, региона, страны и даже зарубежья. И прежде чем вы снимете трубку для очередной беседы, учитесь говорить так, как этого требует телефонный этикет [Слайд 8]:  Приветствие.  Характер будущего разговора очень сильно зависит от того, как   пройдет   процедура   приветствия.   Лучше   всего   представиться,   назвать   свою гостиницу и уточнить, как обращаться к собеседнику и есть ли у него время на беседу.   Чем   чаще   вы   будете   называть   его   по   имени   отчеству,   тем   более доверительной получится беседа.  Предмет   разговора.  После   приветствия   старайтесь   сразу   перейти   к предмету разговора. Исключением могут стать лишь постоянные гости, с которыми за долгое время общения уже сложились приятельские отношения.  Интонация и тембр речи. Ваш голос должен быть низким, отчетливым и достаточно громким. С другой стороны, важным правилом при общении с человеком на том конце провода должна быть улыбка. Пусть ваш собеседник ее не увидит, но он обязательно ощутит дружелюбную интонацию, которая поднимет его настроение и направит разговор в позитивное русло.  Скорость   речи.  Если   вы   привыкли   говорить   быстро,   то   в   телефонном разговоре темп речи лучше сменить на медленный, ровный и уверенный голос.  Вежливость  –   еще   один   залог   правильного   телефонного   этикета.   Фразы «Будьте добры», «Если вас не затруднит», «Благодарю вас за то, что смогли уделить время», никогда не будут лишними.  Умение   слушать.   Если   вам   звонит   гость,   важно   выслушать   собеседника, установить с ним контакт (выразить свое сожаление или согласиться с его мнением) и предложить план выхода из ситуации. Примером ответа может стать такая фраза: «Я пониманию вашу проблему. Давайте поступим следующим образом…». Ваш голос при этом должен быть решительным и уверенным.  Конец разговора. Заканчивая разговор с гостем, не забывайте попрощаться. Очень часто, узнав необходимую информацию, люди просто бросают трубку. При этом у  второго собеседника  сразу же  исчезает  любое  желание  общаться  с таким человеком еще раз. ­ Это лишь некоторые части беседы по телефону, которые важно знать каждому, кто так или иначе связан узами телефонного общения.  ­  [Слайд 9] А сейчас мы предлагаем вам подумать над этими составляющими телефонного этикета и привести конкретные примеры. Вам необходимо разделиться на три группы. Каждая группа должна за отведенный промежуток времени (1 минута) написать, как можно больше вариантов ответа на следующие вопросы: 1) Какие фразы используются для приветствия? 2) Какие фразы используются для окончания разговора? 3) Что может являться предметом разговора? ­ Время вышло. Обменяйтесь, пожалуйста, по часовой стрелке, своими листами. А теперь перед каждой из ваших групп стоит задача, за отведенное время, отобрать по три­четыре варианта, которые могут быть использованы в гостиничном сервисе (0,5 минуты). ­ Мы просим представителей команд озвучить ваши решения (предполагается ответ студентов). ­ Благодарим вас за проделанную работу. Вы молодцы!  ­ Как вы думаете, достаточно ли знать только те элементы телефонного этикета, которые мы уже рассмотрели?  (предполагается ответ студентов).  Кроме знания элементов, важно знать и определенные правила ведения беседы по телефону. И мы переходим к второму вопросу – правилам ведения телефонных переговоров. 4.2. Правила ведения телефонных переговоров в гостинице. ­   Главное   в   начале   разговора   создать   доверительные   отношения,   а   затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой состоится беседа. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.  [Слайд 10] Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ (если звоните Вы). Перед началом разговора хорошо продумайте:  удобное время для звонка и его длительность;   четко определите цель своего звонка;  составьте план ведения разговора. Продумайте ответы на следующие вопросы:  Что вы собираетесь рассказать о себе и гостинице, в которой работаете?   Какие   вопросы   вы   собираетесь   задать   собеседнику,   чтобы   выяснить   его потребности и создать необходимую мотивацию?   Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?   Как вы собираетесь завершить разговор?  Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НЕ ПОЗДНЕЕ 3 СИГНАЛА  (в том случае, если вам звонят). Поднимайте трубку на 3­ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если   трубку   вы   не   берете   слишком   долго,   это   свидетельствует   о   низкой корпоративной культуре компании. Не суетесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.  Правило   3.   РАЗГОВАРИВАЯ   ПО   ТЕЛЕФОНУ,   ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.  Помните,   когда   вы   улыбаетесь,   ваш   голос   становится   более приятным.   Так   что,   улыбайтесь   чаще.   Некоторые   телефонные   профессионалы размещают   зеркало   напротив,   чтобы   видеть   выражение   своего   лица,   пока   они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.  [Слайд   11]  Правило   4.   ПРИВЕТСТВУЙТЕ   СОБЕСЕДНИКА. Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько   способов   как   можно   поздороваться.   Пусть   у   вас   будут   различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с гостем лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто­то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…  Правило   5.   ВАШ   ГОЛОС   –   ВАША   ВИЗИТНАЯ   КАРТОЧКА.  По содержанию   первых   слов   и   по   звучанию   голоса   гость   определяет   ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.  Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.  Четко назовите гостиницу, которую   вы   представляете,   должность,   свое   имя.   («Гостиница   «Метрополь», администратор, Наталья…).  [Слайд   12]  Правило   7.   УЗНАЙТЕ   ИМЯ   СОБЕСЕДНИКА.  Для   этого используйте фразу «Простите, а как я могу к Вам обращаться». В дальнейшем при общении   периодически   называйте   гостя   по   имени.   Произносить   имя   –   означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у гостя необычное или интересное   имя,  прокомментируйте   его   с   уклоном   в   хорошую   сторону   (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).  Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.  Это очень важно!   Возможно,   что   именно   в   этот   момент   ваш   гость   занят   ответственным   и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой­то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять гостя навсегда.   Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ. Первые фразы говорите   медленно,   спокойно   и   внятно,   не   выливайте   на   собеседника   водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение – одна мысль. Ваш  голос по  возможности  должен быть глубоким и «бархатным»,   однако   соблюдайте   меру,   не   переигрывайте.   Вы   можете   так   же подстраиваться   под   громкость,   ритм,   и   темп   речи   гостя.   Собеседнику   это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец,  кофе   во   время   разговора,   шум   в   комнате,  музыка  ­  разрушают   раппорт телефонных переговоров.  [Слайд 13] Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ. У вас есть цель разговора и подготовленный   план.   Не   пытайтесь   решить   сразу   все   проблемы   по   телефону. Подготовьте   необходимые   материалы,   ручку,   чистый   лист   бумаги.   Говорите конкретно,   и   о   главном.   Внимательно   слушайте   собеседника.   Задавайте   гостю вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель – договориться. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у гостя.  Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ. Они   демонстрируют   вашу   заинтересованность   и   вовлеченность.   «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте гостю уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.  Правило  12. ДОГОВОРИТЕСЬ  О ВСТРЕЧЕ.  Договариваясь   о   встрече, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите   собеседника,   удобно   ли   вам   ему   перезвонить   накануне,   чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш гость мог   спланировать   свое   время.  Используйте   стандартную   фразу:   «У  Вас   есть   под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться».  [Слайд   14]  Правило   13.   ПОБЛАГОДАРИТЕ   СОБЕСЕДНИКА   ЗА ЗВОНОК. Гости склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце.  В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие­либо   вопросы,   звоните,   будем   рады   Вам   помочь».   «Подъезжайте,   в   любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные.   Не   забывайте,   что   заканчивает   разговор   позвонивший.   Помните,   что разговором   вы   закладываете   фундамент   вашей   личной   встречи,   поэтому доброжелательность превыше всего.  Правило   14.   ЗАПИШИТЕ   РЕЗУЛЬТАТЫ.  Запишите   общее   отношение гостя к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.  Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА. ­ Итак, мы рассмотрели основные правила ведения телефонных переговоров в гостиничном   сервисе.   В   свою   очередь,   хочется   отметить,   что   данные   правила распространяются и на повседневную жизнь.  [Слайд 15]  Сейчас, вашему вниманию будут  представлены  фразы, которые  часто  встречаются  в  телефонных разговорах (см. приложение 3). Ваша задача разобрать данные фразы на две группы: «Следует использовать в телефонных разговорах» и «Не следует использовать в телефонных разговорах».   На   выполнение   задания   вам   дается   1,5   минуты  (вся   группа приглашается к магнитной доске). ­   Время   вышло.   Давайте   проверим,   что   у   вас   получилось  (предполагаются ответы студентов). Благодарим вас за ответы. 5. Первичное закрепление полученных знаний Демонстрация студентами  диалога по телефону,  групповая взаимооценка выполненной работы студентами. ­ [Слайд 16] Мы рассмотрели с вами основные правила ведения телефонных переговоров,   разобрались   какие   фразы   можно   использовать   в   речи,   а   какие   нет. Следовательно,   мы   закрепим   полученные   вами   сегодня   знания   по   ведению телефонных   переговоров   в   гостинице.   Согласно   стандартам  WorldSkills  по компетенции   «Администрирование   отеля»,   важным   в   работе   администратора является ведение телефонных переговоров с гостями и предоставление различного рода услуг. Для этого мы проведем небольшую деловую игру и возьмем оказание такой услуги, как «Побудка». «Администратору» необходимо продемонстрировать навыки профессионального общения при оказании данной услуги.  ­   Для   осуществления   данного   закрепления   нам   необходимы   два   участника, выполняющие   роль   администратора   и   роль   гостя   (по   желанию   студентов приглашаются два участника).  ­   Гостю   выдается   легенда   действий,   администратору   –   ведомость   движения номерного фонда гостиницы (см. приложение 4). Студент, отрабатывающий навыки работы администратора должен принять заявку на побудку от гостя, звонящего из номера отеля.  ­ Остальные студенты будут осуществлять оценку данного диалога с двух точек зрения. Вначале студенты оценивают техническую составляющую (выполнение тех или иных действий) (см. приложение 5). Критерии технической оценки представлены в листах оценки. ­ [Слайд 17] Теперь вам предстоит оценить общее впечатление от выполнения задания. На ваших столах вы можете видеть цветные листы, каждый цвет которого соответствует   оценке   диалога:   зеленый   –   отлично,   желтый   –   хорошо,   розовый   – удовлетворительно. Пожалуйста, произведите оценку общего впечатления от диалога (см. приложение 6). Примерная структура диалога между участниками:  Добрый день, администратор Ирина. Чем могу Вам помочь?  Здравствуйте! Я хотел бы, чтобы Вы разбудили меня завтра.   Как я могу к Вам обращаться?  Марина.  Марина, будьте добры, назовите номер Вашей комнаты.  620.  Полянских Марина Игоревна?  Да, верно.  Марина, в какое время Вы бы хотели, чтобы мы Вас разбудили?  В шесть утра, пожалуйста.  Хорошо. Не желаете ли завтрак в номер?  Да, будьте любезны.  Марина, что Вы бы хотели на завтрак?  Я хочу йогурт вишневый, два тоста с сливочным маслом и клубничным джемом, свежевыжатый апельсиновый сок и крепкий черный кофе.    Я все записала. Что­то еще?  Нет, это все.  Марина, уточните, на сколько персона подать завтрак?  Я одна.  В какое время Вы бы хотели завтрак?  Так же в шесть утра.  Итак,   Полянских   Марину   Игоревну   необходимо   разбудить   завтра,   20 декабря,   в   шесть   часов   утра.   К   этому   времени   подать   в   номер   завтрак, состоящий из йогурта вишневого, двух тостов с сливочным маслом и клубничным джемом, свежевыжатого апельсинового сока и крепкого черного кофе на одну персону. Все верно?  Да.  Могу я еще чем­то Вам помочь?  Нет, благодарю.  Благодарим Вас за заказ! Всего доброго!  До свидания. 6. Подведение итогов урока. Формулировка   вывода.   Оценка   работы   обучающихся.   Педагогическая рефлексия (обратная связь). ­ [Слайд 18] В начале нашего урока перед нами ставилась цель и определенные задачи. Скажите, удалось ли нам достичь цель и решить поставленные задачи? Обобщение преподавателя (Что получилось? Что не получилось?). ­  Имеются ли вопросы по теме сегодняшнего урока?  (в случае возникновения вопросов, подразумеваются ответы на них) ­   В   ходе   учебного   занятия   вы   работали   в   группах,   отвечали   на   различные вопросы,   поэтому   оценки   за   урок   будут   следующие…  (оцениваются   студенты, отвечающие на вопросы, активные студенты) [Слайд   19]  Педагогическая   рефлексия   (обратная   связь)   осуществляется оценка   обучающимися   успешности   реализации   учебного   занятия, соответствующая   обобщающая   обратная   связь   от   педагога.   При   этом студентами   используется   три   типа   листа­смайла   (см.   приложение   7), соответствующих   оценке   занятия:   улыбающийся   –   отлично,   нейтральный   – хорошо, грустный – удовлетворительно. ­ Общеизвестно, что от делового общения мы должны получать удовлетворение, а получили ли вы его? Мы просим вас выбрать смайлик, отражающий ваши эмоции, и прикрепить его к планшету. 7. Формулировка домашнего задания. Сообщение   домашнего   задания.   Инструктаж   к   выполнению   домашней учебной   самостоятельной   работы.   Обратная   связь.   Запись   информации   в рабочие тетради.   ­  [Слайд 20]  Домашнее задание вы можете видеть на доске. К следующему уроку   вам   необходимо   актуализировать   конспект,   выполненный   в   рамках сегодняшнего урока, а также составить диалог по телефону между администратором гостиницы   и   гостем   по   поводу   бронирования   номера.   Запишите,   пожалуйста, домашнее задание в свои рабочие тетради. ­  На   следующем  уроке  мы  продолжим   изучать   деятельность   администратора гостиницы. Принесите, пожалуйста, рабочие тетради, простые карандаши и линейки. ­   Уважаемые   студенты,   кому   не   понятно   домашнее   задание   поднимите, пожалуйста, руку. ­ Благодарим вас за занятие! Всего доброго! Приложение 1. Письменный опрос (тестовые задания) студентов по теме  «Деятельность администратора гостиницы»  Содержание опроса 1. Как называется служба гостиницы, в которой работает администратор? А. Служба безопасности Б. Служба номерного фонда В. Служба питания Г. Служба приема и размещения 2. Какую из перечисленных функций выполняет дежурный администратор? А. Составляет график работы Б. Бронирует номера В. Доставляет цветы в номер Г. осуществляет уборку номера 3. Что из перечисленного не относится к деятельности администратора? А. Выписка гостя из гостиницы Б. Доставка багажа гостя в номер В. Регистрация гостя по прибытии в гостиницу Г. Предоставление информации гостям 4. Что   из   перечисленного   обязательно   должно   находиться   на   рабочем   столе администратора гостиницы? А. Телефон Б. Ваза с цветами В. Рекламные буклеты Г. График работы персонала службы 5. Должность администратора гостиницы подразумевает выполнение различных видов работ. Какие виды работ не относятся к деятельности администратора? Г. Ведение телефонных переговоров  В. Художественное оформление помещений  А. Деятельность по регистрации Консультирование Б. гостей Эталон ответов: 1­Г; 2­Б; 3­Б; 4­А; 5­В. Презентационные материалы к учебному занятию Приложение 2.  Слайд 1.  Слайд 2. Слайд 3.  Слайд 4. Слайд 5.  Слайд 6. Слайд 7.   Слайд 8. Слайд 9.   Слайд 10. Слайд 11.  Слайд 12. Слайд 13.   Слайд 14. Слайд 15.   Слайд 16. Слайд 17.   Слайд 18. Слайд 19.  Слайд 20. Приложение 3. Дидактическая игра «Следует / не следует» Содержание Долго не поднимать трубку Поднять трубку до четвертого звонка телефона Вести две беседы сразу. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. Говорить «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинается Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать разговор Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел Спрашивать: «Чем я могу вам Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря Передавать трубку несколько раз помочь?» Записать номер звонящего и перезвонить ему Записать информацию и пообещать гостю перезвонить ему Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните» Эталон ответа Не следует Следует 1.      Долго не поднимать трубку. 2.      Говорить «Привет», «да» и  «Говорите», когда начинается  разговор. 3.       Спрашивать: «Могу ли я вам  помочь?» 4.      Вести две беседы сразу. 5.      Оставлять телефон без  присмотра хотя бы ненадолго. 6.      Использовать для заметок  клочки бумаги и листки календаря. 7.      Передавать трубку несколько  раз. 8.      Говорить: «Все обедают»,  «Никого нет», «Пожалуйста,  перезвоните». 1.      Поднять трубку до четвертого  звонка телефона. 2.      Говорить: «Доброе утро (день)»,  представиться и назвать свой отдел. 3.      Спрашивать: «Чем я могу вам  помочь?» 4.      Концентрировать внимание на  одной беседе и внимательно слушать. 5.      Предложить перезвонить, если  это требуется для выяснения деталей. 6.      Использовать бланки для записи  телефонных разговоров. 7.      Записать номер звонящего и  перезвонить ему. 8.      Записать информацию и  пообещать гостю перезвонить ему. Приложение 4. Задание (легенда действий) – Побудка гостя Гость – Полянских Марина Игоревна (8­921­568­45­55), проживает в гостинице в номере (620) категории «сюит» с видом на реку Северная Двина с 18 декабря по 24 декабря. Гость просит его разбудить 20 декабря (завтра) в 6 утра. Гостю предлагают завтрак (если предлагают) и он заказывает: йогурт вишневый, два тоста с сливочным маслом и клубничным джемом, свежевыжатый апельсиновый сок и крепкий черный кофе.      Ведомость движения номерного фонда гостиницы Приложение 5. Бланк оценки  «Архангельский индустриально­педагогический колледж» Задание – Оказание услуги «Побудка» Лист  технической оценки конкурсантов Оценка производится по двухбалльной системе оценивания, где 0 конкурсант не выполнил действие в соответствии с критерием,  1 – конкурсант выполнил действие в соответствии с критерием Наименование критерия № п/п 1 Администратор приветствует гостя 2 Администратор выслушивает просьбу 3 Уточняет имя гостя 4 Уточняет номер комнаты 5 Уточняет,  есть ли такое имя в списке проживающих 6 Уточняет время 7 Спрашивает, что гость хочет из напитков и еды на завтрак 8 Уточнят количество персон 9 Повторяет заказ гостю 10 Спрашивает, может ли он чем­то помочь 11 Благодарит и заканчивает разговор 12 Обращался к гостю по имени не менее двух раз    Конкурсант № 1 Рефлексия (цветовая обратная связь) Приложение 6. Осуществляется оценка обучающимися успешности выполнения задания на учебном   занятии.   При   этом   студентами   используется   три   цветных   листка, соответствующих   оценке   занятия:   зеленый   –   отлично,   желтый   –   хорошо, розовый– удовлетворительно. Отлично Хорошо Удовлетворительно Рефлексия (графическая обратная связь) Приложение 7. Осуществляется   оценка   обучающимися   успешности   реализации   учебного занятия.   При   этом   студентами   используется   три   листка­смайла, соответствующих   оценке   занятия:   улыбающийся   –   отлично,   нейтральный   – хорошо, грустный – удовлетворительно. Отлично Хорошо Удовлетворительно

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

План-конспект учебного занятия на тему "Ведение телефонных переговоров в гостинице", специальность 43.02.11 Гостиничный сервис
Материалы на данной страницы взяты из открытых истончиков либо размещены пользователем в соответствии с договором-офертой сайта. Вы можете сообщить о нарушении.
24.12.2018