Система менеджмента качества

УТВЕРЖДАЮ

Зав. учебной частью

_______________ Н.Б. Троян

«____» _____________ 20__г. 

наименование объектов контроля и оценки

У1.соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов;

У3.использовать     различные     средства     делового общения;

З1.социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности;

З2.потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса;

З3.виды сервисной деятельности;

З4.сущность услуги как специфического продукта;

понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности;

З6.правила обслуживания населения;

З7.способы и формы оказания услуг;

З9.этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями

критерии и составляющие качества услуг;

З10.культуру обслуживания потребителей;

ОК1. понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

№

п/п

 Задание

Ответ (результат задания)

Кол-во баллов

1

Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:

a)                   жилищно-коммунальные услуги;

b)                  научно-исследовательские услуги;

c)                   услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;

b

1

2

Какие из перечисленных услуг ресторана относятся к вспомогательным?

a)                   Резервирование столиков;

b)                   Вызов такси;

c)                   Кондиционирование воздуха;

b

1

3

Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительские услуги – это область сервиса в:

a)                   материально-преобразовательной деятельности;

b)                  познавательной деятельности;

c)                   ценностно-ориентационной деятельности;

c

1

4

Иерархия  потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

a)                   потребность в самореализации (самоутверждении)  потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;

b)                   физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);

c)                   потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.

b

2

5

Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:                                              

a)                   контактная зона;

b)                  зал ожидания;                   

c)                   комната для посетителей.

a

1

6

В чем заключается несохраняемость услуг:

a)                   процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

b)                  услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

c)                   они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

c

2

7

Отличительными особенностями услуг являются:

a)                   неосязаемость услуг;

b)                  неразрывность производства и потребления услуги;

c)                   незабываемость услуг.

a

1

8

Обслуживание это:

a)                   деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;

b)                  оказание услуги потребителю;

c)                   комплекс мер по обслуживанию населения.

a

1

9

Сервис — это:

a)                   это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг;

b)                  любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой;

c)                   предпродажное и гарантийное обслуживание.

a

1

10

Производственные услуги – это:

a)                   услуги банков, страховых компаний;

b)                  инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;

c)                   пассажирский транспорт, торговля, образование.

b

1

11

Услуги по регистрации транспортных средств являются:

a)                   государственными;

b)                  идеальными;

c)                   смешанными.

a

1

12

Контактная зона – это:

a)                   любое место, где производиться услуга;

b)                  место, где услуга может храниться;

c)                   определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.

c

1

13

Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это:

a)                   поиск понимания;

b)                  призыв к совести;

c)                   жалоба.

c

1

14

Социальные потребности это потребности в:

a)                        в самовыражении;

b)                       в познании,

c)                        в жилье.

a

1

15

Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

a)                        поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.

b)                       реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,

реакция на покупку.

c)                        осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.

c

2

16

В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Персональная дистанция   - нормальное расстояние для общения знакомых людей..

a)                   0 – 45см;

b)                  45 – 120 см;

c)                   120 – 400 см.

b

1

17

Характеристика  услуг:

a)         деятельность, процесс;

b)         производство, хранение и распределение отделено от потребления;

c)         получает только один покупатель единожды.

a

1

18

Характеристика  товаров:

a)                        потребитель участвует в производственном процессе;

b)                       производство и потребление осуществляются одновременно;

c)                        передача собственности.

c

1

19

Виды сервиса по содержанию работ. Мягкий сервис  это:

a)         включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);

b)         включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;

c)         сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.

b

2

20

Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия. Основные различия:

a)              разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;

b)              соответствие техническим условиям и стандартам;

c)              продукт человеческой деятельности.

b

2

ВСЕГО

25

Оценка

«5»

отлично

«4»

хорошо

«3»

удовлетворительно

«2»

неудовлетворительно

Количество  баллов

25-19

18-15

14-11

10-0