Система менеджмента качества

УТВЕРЖДАЮ

Зав. учебной частью

_______________ Н.Б. Троян

«____» _____________ 20__г. 

наименование объектов контроля и оценки

У1.соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов;

У3.использовать     различные     средства     делового общения;

З1.социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности;

З2.потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса;

З3.виды сервисной деятельности;

З4.сущность услуги как специфического продукта;

понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности;

З6.правила обслуживания населения;

З7.способы и формы оказания услуг;

З9.этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями

критерии и составляющие качества услуг;

З10.культуру обслуживания потребителей;

ОК1. понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

№

п/п

 Задание

Ответ (результат задания)

Кол-во баллов

1

Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:

a)                  опрос, профессионализм, качество;

b)                 услуга, спрос, специалист;

c)                  деятельность, потребность и услуга.

c

1

2

К направлению коммуникативной сервисной деятельности можно отнести:

a)                   рекламные  услуги;

b)                  организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете;

c)                   психодиагностику.

b

1

3

Факторы, не влияющие на развитие сервисной деятельности:

a)                   уровень развития экономики и хозяйственная система;

b)                  мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;

c)                   общественные структуры:   политические партии.

c

2

4

В чем заключается неосязаемость услуги:

a)                  процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

b)                 услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

c)                  они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

c

2

5

Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:

a)                       спрос;

b)                      потребность;

c)                       мотивация.

c

1

6

Отличительными особенностями услуг являются:

a)                  неразрывность производства и потребления услуги;

b)                 несохраняемость услуг;

c)                           незабываемость услуг.

b

1

7

Под методом или формой обслуживания следует понимать:

a)                  определенный способ предоставления услуг заказчику;

b)                 предоставление информации клиенту;

оказание услуги клиенту

a

1

8

Сервисная деятельность – это:

a)                  активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;

b)                 управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);

c)                  продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.

a

1

9

Услуга обладает следующими качествами:

a)                  способность к хранению и транспортировке;

b)                 неотделимость от своего источника;

c)                  неизменностью качества.

b

1

10

К некоммерческим услугам относят:

a)                  услуги предприятий туризма и отдыха;

b)                 услуги организаций общественного питания;

c)                  услуги благотворительных фондов.

c

1

11

Целью сервисной деятельности является:

a)                  удовлетворение человеческих потребностей;

b)                 исследование рынка услуг;

c)                  производство услуг.

a

1

12

Контактной зоной не является:

a)                   зона ремонта бытовой техники;

b)                  рабочее место парикмахера;

c)                   рабочее место стоматолога.

a

1

13

Физические потребности это потребности в:

a)                  в общественной деятельности,

b)                 во сне;

c)                  в творческой деятельности.

b

1

14

Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

a)                  поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.

b)                 осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.

c)                  реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке, реакция на покупку.

b

2

15

В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Интимное расстояние  - общение близких или хорошо знакомых людей.

a)                   0 – 45см;

b)                  45 – 120 см;

c)                   120 – 400 см.

a

1

16

Внешние факторы,  влияющие на покупательское  поведение:

a)                   социальный статус;

b)                     выгода;

c)                     мотив.

a

1

17

Характеристика  услуг:

a)                  неопределенность качества;

b)                 могут накапливаться;

c)                  передача собственности.

a

1

18

Характеристика  товаров:

a)                   неоднородность;

b)                  индивидуальность;

c)                   осязаемость.

c

1

19

Виды сервиса по содержанию работ. Жесткий сервис это:

a)                   включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);

b)                  включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;

c)                   сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.

a

2

20

Разработка новых товаров и услуг: сходства и различия. Основные сходства:

a)                  разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;

b)                 соответствие техническим условиям и стандартам:

c)                  требует многих ресурсов, таких как сырье, полуфабрикаты, рабочая сила и энергия.

a

2

ВСЕГО

25

Оценка

«5»

отлично

«4»

хорошо

«3»

удовлетворительно

«2»

неудовлетворительно

Количество  баллов

25-19

18-15

14-11

10-0