ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ (КОМПЛЕКТЫ КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ) по учебной дисциплине ОП .01 «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ» для студентов специальности 43.02.02 «Парикмахерское искусство» (на базе основного общего образования)

. Частное профессиональное образовательное учреждение  «Пятигорский техникум экономики и инновационных технологий» (ЧПОУ «ПТЭИТ») ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ (КОМПЛЕКТЫ КОНТРОЛЬНО­ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ) по учебной дисциплине ОП .01 «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ» для студентов специальности 43.02.02 «Парикмахерское искусство»  (на базе  основного общего образования) г. Пятигорск,2018г. Комплекты контрольно­оценочных средств  разработаны на основе Федерального  государственного образовательного стандарта (далее ФГОС) по специальности среднего  профессионального образования (далее СПО) 43.02.02. «Парикмахерское искусство».  (утв.приказом Министерства образования и науки РФ от 07.05.2014 г.№466)     Организация­разработчик: Частное профессиональное образовательное учреждение профессионального образования «Пятигорский техникум экономики и инновационных  технологий» (ЧПОУ «ПТЭИТ»)      Разработчик:  Сурмило Мария Валерьевна ,преподаватель базовой  квалификационной категории ЧПОУ «ПТЭИТ» РАССМОТРЕН предметной цикловой комиссией общеобразовательных и по социально­  гуманитарных  дисциплин протокол №  1   от  _______.2018г. Председатель ПЦК  _________________О.И.Евсик СОГЛАСОВАН Зам. директора по учебной работе ____________ Т.А. Калугина Содержание 1. 2. Паспорт комплекта контрольно­оценочных средств………. …………………………………4 Результаты освоения учебной дисциплины, подлежащие проверке………………………….5 Оценка освоения учебной дисциплины 3. 3.1. Формы контроля и оценивания элементов учебной дисциплины ………………………………..6 3.2. Критерии оценки ……………………………………………………………………………………..7 4. Комплект контрольно­оценочных средств для текущего контроля знаний и умений ……………9 4.1. Типовые задания для текущего контроля …………………………………………………………..9 4.1.1. Типовые задания для мини­теста………………………………………………………………...16 5. Комплект контрольно­оценочных средств для рубежного контроля знаний и умений………….18 6. Комплект контрольно­оценочных средств для промежуточной аттестации .…………………….23 7. Перечень материалов, оборудования и информационных источников, используемых в аттестации  ……………………………………………...……………………………………………………………....25 1.Паспорт комплекта оценочных средств Контрольно­оценочные средства (далее­КОС) предназначены для контроля и  оценки образовательных достижений обучающихся, освоивших программу учебной  дисциплины ОП1. «Сервисная деятельность».                  КОС включает контрольные материалы для проведения текущего контроля и промежуточной   аттестации,   разработан   в   соответствии     с   рабочей     программой   по ПМ.02 «Подбор, разработка и выполнение различных типов, видов, форм причесок с учетом индивидуальных особенностей потребителей и тенденций моды»,рассмотренной ПЦКпреподавателей   общеобразовательных   и   социально­гуманитарных   дисциплин (протокол № ____ от “___»__________2018г.).             С   целью   овладения   указанным   видом   профессиональной   деятельности   и соответствующими профессиональными компетенциями обучающийся в ходе освоения профессиональной дисциплины должен: уметь:  У1­соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов; У2­определять  критерии качества оказываемых услуг; У3­использовать различные средства делового общения; У4­анализировать профессиональные ситуации с позиций участвующих в них индивидов; У5­управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности; У6­выполнять требования этики в профессиональной деятельности; знать:  З1­социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности; З2­потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций ; З3­сущность услуги как специфического продукта; З4­понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности; З5­правила обслуживания населения; З6­организацию обслуживания потребителей услуг; З7­способы и формы оказания услуг; З8­нормы и правила профессионального поведения и       этикета; З9­этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями; З10­критерии и составляющие качества услуг;                            З11­психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания. В части освоения общепрофессиональной деятельности парикмахер должен обладать общими и профессиональными компетенциями ,включающими в себя способность: ОК 1. ОК 2. ОК 3. ОК 4. ОК 5. ОК 6. ОК 7. ОК 8. Понимать   сущность   и   социальную   значимость   своей   будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и   способы   выполнения   профессиональных   задач,   оценивать   их эффективность и качество Решать   проблемы,   оценивать   риски   и   принимать   решения   в нестандартных ситуациях Осуществлять поиск, анализ и оценку информации, необходимой для постановки и решения профессиональных задач, профессионального и личностного развития Использовать   информационно­коммуникационные   технологии   для совершенствования профессиональной деятельности  Работать   в   коллективе   и   команде,   обеспечивать   ее   сплочение, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями Ставить   цели,   мотивировать   деятельность   подчиненных, организовывать   и   контролировать   их   работу   с   принятием   на   себя ответственности за результат выполнения заданий Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития,   заниматься   самообразованием,   осознанно   планировать повышение квалификации ОК 9. Быть готовым к смене технологий в профессиональной деятельности Студент должен обладать профессиональными компетенциями, включающими в себя способность: ПК 1.2.  ПК 1.3.  ПК 1.4.  Анализировать   состояние   кожи   головы   и   волос   потребителя,   определять способы и средства выполнения парикмахерских услуг. Определять и согласовывать выбор парикмахерских услуг. Выполнять и контролировать все этапы технологических процессов парикмахерских услуг. ПК 1.5 ПК 2.1.  Консультировать потребителей по домашнему профилактическому уходу. . Анализировать индивидуальные пластические антропологические  особенности потребителя. Форма аттестации по учебной дисциплине является: ­ Дифференцированный зачет; 2.Результаты освоения профессионального модуля ,подлежащие проверке   В   результате   контроля   осуществляется   проверка   следующих   умений   и   формирования компетенций:   и   оценки   по   профессиональному     модулю   знаний   ,а   также   динамика Результаты обучения (освоенные умения, освоенные знания и профессиональные компетенции) Показатели оценки результата   соблюдать У1 профессиональной деятельности   обслуживания клиентов;   в правила У2   определять   качества оказываемых услуг;   критерии У3   использовать   различные средства делового общения;   У4 анализировать профессиональные   ситуации   с позиций   участвующих   в   них индивидов; У5   управлять   конфликтами   и стрессами процессе профессиональной деятельности; в     У6   выполнять   требования этики   в   профессиональной деятельности; З1­социальные   предпосылки возникновения   и   развития сервисной деятельности; З2­потребности   человека   и принципы их удовлетворения в деятельности организаций ; З3­сущность специфического продукта;   услуги   как З4­понятие  «контактной зоны» как реализации сервисной деятельности; сферы     З5­правила населения;   обслуживания З6­организацию   обслуживания потребителей услуг; З7­способы   и   формы   оказания услуг;   и З8­нормы правила профессионального   поведения и     этикета;    З9­этику   взаимоотношений   в трудовом   коллективе,   в общении с потребителями; З10­критерии   и   составляющие качества услуг;           ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость  своей будущей профессии,  проявлять к ней устойчивый  интерес.         риски проблемы, ОК 3. Решать и оценивать принимать решения в нестандартных ситуациях.   поиск, анализ оценку информации,   необходимой ОК 4. Осуществлять и для   постановки   и   решения профессиональных   задач, профессионального и   личностного развития. ОК 6. Работать в коллективе и команде,   обеспечивать   ее сплочение, эффективно общаться   с   коллегами, руководством, потребителями.   ОК 8. Самостоятельно     задачи и   развития, определять профессионального личностного заниматься самообразованием, осознанно повышение квалификации. планировать     ОК 9. Быть   готовым   к   смене в технологий профессиональной деятельности. ОК 10. Исполнять   воинскую обязанность, в том числе с применением полученных профессиональных знаний (для юношей). ПК 1.2. Анализировать   состояние кожи   головы   и   волос потребителя, определять способы и средства выполнения парикмахерских услуг.   ПК 1.3. Определять   и выбор согласовывать парикмахерских услуг.     ПК 1.4. Выполнять и контролировать   все   этапы технологических   процессов парикмахерских услуг. ПК 1.5. Консультировать потребителей   по   домашнему профилактическому уходу. ПК 2.1. Анализировать индивидуальные   пластические антропологические особенности потребителя. 3.Оценка освоения  профессионального модуля 3.1. Форма контроля и оценивания элементов профессионального модуля Элемент  Результаты обучения Формы и методы контроля и оценивания Текущий контроль Рубежный контроль Промежуточная аттестация Фронтальный Тестирование Дифференцированный опрос зачет У1,З1,ОК 4,8,9,ПК 2.1. Раздел 1.Тема1.1. Оборудование,  инструменты,  сырье и материалы для постижерных  работ Тема 1.2.  Подготовительные операции при  изготовлении  постижерных  изделий  Тема 1.3.  Конструирование   и изготовление  постижерных  изделий Тема 1.4. Уход за  постижерными  изделиями Раздел 2. Тема 2.1. Классификация  причесок и их  особенности У3,У5,З1,О К 4,8,9,ПК  2.1.,2.2. Индивидуальный и фронтальный опрос Тестирование Дифференцированный зачет Тестирование Дифференцированный зачет У1,У3,З4,О К 4,8,9,ПК  2.1. Тест, точность и скорость выполнения тестового задания, соответствие эталонам ответов У6,З1,ОК  4,8,9,ПК 2.3. Индивидуальный и фронтальный опрос Тестирование Дифференцированный зачет У1,З1,ОК  5,8,9,ПК 2.1. Тест, точность и  скорость  выполнения  тестового  задания,  соответствие  эталонам  ответов Тест, точность и  скорость  выполнения  Тестирование Дифференцированный зачет Тестирование Дифференцированный зачет Тема 2.2 Стиль и  мода в прическах У1,З1,ОК  4,8,9,ПК 2.1. Тема 2.3. Процесс  моделирования  причесок У1,З1,ОК  4,8,9,ПК 2.1. Тема 2.4.  Композиция  прически У1,З1,ОК  4,8,9,ПК 2.1. тестового  задания,  соответствие  эталонам  ответов Тест, точность и  скорость  выполнения  тестового  задания,  соответствие  эталонам  ответов Тест, точность и скорость выполнения тестового задания, соответствие эталонам ответов Тестирование Дифференцированный зачет Тестирование Дифференцированный зачет Тема 2.5.  Моделирующие  приемы Тема 2.6.  Моделирование  бытовых причесок с учетом  возрастных  особенностей Тема 2.7.  Коррекция  недостатков  внешности с  помощью  прически Тема 2.8.  Моделирование  бытовых причесок с учетом  современной  тенденции моды У1,З1,ОК  4,8,9,ПК 2.1. Индивидуальный и фронтальный опрос Тестирование Дифференцированный зачет У1,З1,ОК  5,8,9,ПК 2.1. Тест, точность и Тестирование Дифференцированный зачет скорость выполнения тестового задания, соответствие эталонам ответов У1,З1,ОК  4,8,9,ПК  2.1.,ПК 2.2. Индивидуальный и фронтальный опрос Тестирование Дифференцированный зачет Тестирование Дифференцированный зачет У1,З1,ОК 4,8,9,ПК 2.1.,ПК2.2. Тест, точность и скорость выполнения тестового задания, соответствие эталонам ответов 3.2. Критерии оценки № Тип (вид) задания 1 Устные ответы Критерии оценки Оценка «5» ставится в том случае, если студент правильно понимает сущность вопроса, дает точное определение и истолкование основных понятий; правильно анализирует условие задачи, строит алгоритм и записывает программу; строит ответ по собственному плану, сопровождает ответ новыми примерами, умеет применить знания в новой ситуации; может установить связь между изучаемым и ранее изученным материалом из курса информатики, а также с материалом, усвоенным при изучении других дисциплин/модулей. Оценка «4» ставится, если ответ студента удовлетворяет основным требованиям к ответу на оценку 5, но дан без использования собственного плана, новых примеров, без применения знаний в новой ситуации, без использования связей с ранее изученным материалом и материалом, усвоенным при изучении других дисциплин/модулей; студент допустил одну ошибку или не более двух недочетов и может их исправить самостоятельно или с небольшой помощью учителя. Оценка «3» ставится, если студент правильно понимает сущность вопроса, но в ответе имеются отдельные пробелы в усвоении вопросов курса информатики, не препятствующие дальнейшему усвоению программного материала; умеет применять полученные знания при решении простых задач по готовому алгоритму; допустил не более одной грубой ошибки и двух недочетов, не более одной грубой и одной 2 3 4 5 Тесты Контрольная (самостоятельная) работа Конспекты Доклады, рефераты, эссе, творческие работы негрубой ошибки, не более двух­трех негрубых ошибок, одной негрубой ошибки и трех недочетов; допустил четыре­пять недочетов. Оценка «2» ставится, если студент не овладел основными знаниями и умениями в соответствии с требованиями программы и допустил больше ошибок и недочетов, чем необходимо для оценки «5» ­ 100 – 91% правильных ответов «4» ­ 70 ­ 90% правильных ответов «3» ­ 52 – 69% правильных ответов «2» ­ 51% и менее правильных ответов «5» ­ 100 – 91% правильных ответов «4» ­ 70 ­ 90% правильных ответов «3» ­ 52 – 69% правильных ответов «2» ­ 51% и менее правильных ответов Соответствие содержания работы, заявленной теме, правилам оформления работы. Оценка «5» ставится, если выполнены все требования к написанию и защите работы: обозначена проблема и обоснована её актуальность, сделан краткий анализ различных точек зрения на рассматриваемую проблему и логично изложена собственная позиция, сформулированы выводы, тема раскрыта полностью, выдержан объём, соблюдены требования к внешнему оформлению, даны правильные ответы на дополнительные вопросы. Оценка»4» – основные требования к работе и её защите выполнены, но при этом допущены недочёты. В частности, имеются неточности в изложении материала; отсутствует логическая последовательность в суждениях; не выдержан объём; имеются упущения в оформлении; на дополнительные вопросы при защите даны неполные ответы. Оценка «3» имеются существенные отступления от требований к работе. В частности: тема освещена лишь частично; допущены 6 Практические работы фактические ошибки в содержании или при ответе на дополнительные вопросы; во время защиты отсутствует вывод. Оценка «2» – тема не раскрыта, обнаруживается существенное непонимание проблемы. «5» ­ 100 – 91% правильных ответов «4» ­ 70 ­ 90% правильных ответов «3» ­ 52 – 69% правильных ответов «2» ­ 51% и менее правильных ответов 4. Комплект контрольно­оценочных средств для текущего контроля знаний и умений Текущая   аттестация   студентов   по   профессиональному   модулю   проводится   в соответствии   с   Уставом   техникума,   локальными   документами   техникума   и   является обязательной. Текущая аттестация по профессиональному модулю проводится в форме контрольных мероприятий на учебных занятиях по оцениванию фактических результатов обучения студентов и осуществляется ведущим преподавателем. Объектами оценивания выступают:   степень усвоения теоретических знаний; уровень овладения практическими умениями и навыками по всем видам учебной работы; результаты самостоятельной работы.  Оценивание   осуществляется   путём   выставления   оценок   в   журнал   и   указанием количества пропущенных занятий. Комплект оценочных средств текущего контроля включает:  разноуровневые задания для самостоятельной работы  творческие задания  мини­тест 4.1. Типовые задания для текущего контроля Перечень объектов контроля и оценки Наименование контроля и оценки   объектов Основные   показатели   оценки результата Оценка понятие «контактной зоны» как сферы   реализации   сервисной деятельности; нормы   и   правила профессионального поведения и  Точность   и   скорость   выполнения задания, теста Самостоятельность работы.   выполнения Правильность выполнения задания 90­100% ­ 5 80 ÷ 89 – 4 70 ÷ 79 – 3 менее 70 ­ 2 этикета; этику   взаимоотношений   в трудовом коллективе, в общении с потребителями; психологические   особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания; использовать   различные средства делового общения; анализировать профессиональные   ситуации   с позиций   участвующих   в   них индивидов; управлять   конфликтами   и процессе стрессами профессиональной деятельности; в     выполнять требования этики  Занятие 1.     Наименование объектов контроля и оценки управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности; Задание 1.Отметьте    правильные утверждения Стратегии взаимодействия Ориентированные на конфликт 1. Возражать «Этого я еще не слышал», «Это вы видите в искаженном   свете»,   «Здесь   вы   меня неправильно поняли» 2. Поучать «Вы должны еще раз тщательно просмотреть документы»,   «Вы   должны   меня   лучше слушать»,   теперь   вы   меня внимательно послушайте» 3. Оправдывать «Это, по­видимому, было так», «Этого мне никто не сказал»   «Итак, 4. Убеждать «Вы ведь со мной одного мнения, что…» Ориентированные на консенсус 1. Задавать вопросы «Какого вы мнения об этом?», «К какой теме вы хотите обратиться?» 2. Констатировать «Это новый аспект вопроса для меня» 3. «Я»­обращение «Я   не   понимаю,   почему   вы   этому   пункту придаете такое большое значение. Я хотел бы, чтобы   мы   перешли   к   следующему   вопросу», «Мне нравится ход переговоров, которые мы до сих пор вели» 4. Внимательно слушать «Я   правильно   вас   понял,   что…»,   «Что касается меня, я с вами соглашусь, но …» Занятие 2  Наименование объектов контроля и оценки­    .   выполнять требования этики в профессиональной деятельности;      Этичес    кие нормы во время общения.                 не               и   в   точку   свою   первым   высказывать допускать   иметь   создать   точек чей­либо стратегию   для побуждать не   принятия творческой оптимальную   условия возникновение резких альтернативных выпадов Задание  2 Отметьте пункты позволяющие контролировать дискуссию а) для сохранения единства участников совещания: ∙         не   принимать   чью­то   сторону   до   окончательного   подведения   итогов; ∙         зрения; ∙        поддерживать новых работников, молодых специалистов и не позволять нападать на них; б) для активизации участников совещания: решения; ∙           работы; ∙         ∙         не   использовать   самому   и   не   позволять   другим   оперировать   деструктивной критикой критиканством; ∙         не   давать   участникам   совещания   возможности   выключаться   из   работы; ∙        не оставлять без внимания даже самые незначительные предложения; в) для активизации обсуждения предложений: ∙         вопросы; задавать ∙         высказывать одобрение тем участникам совещания, кто вносит конструктивные предложения; зрения; ∙         ∙         адрес; ∙         чем   выше   «температура»   дискуссии,   тем   хладнокровнее   должен   вести   себя   ее организатор; ∙         оказывайте   всестороннюю   поддержку   новым   прогрессивным   идеям; ∙         будьте   готовы   к   отрицательному   исходу   коллективного   обсуждения; ∙        не подавляйте мнение меньшинства, возможно, оно и есть перспективное.   Какие из перечисленных вопросов необходимо задать организатору?  Задание  3   До совещания совещание? 1.      совещание? 2.      участие? 3.        моего   участия   до   минимума? 4.        чтобы   сократить   число   участников   до   минимума? 5.      Что   сделать, время? 6.      помещение? 7.      8.      Имеются   ли   все   необходимые   для   проведения   совещания   материалы? 9.      дня? 10. Как лучше рассадить участников совещания и какие приемы создания творческой атмосферы использовать? После совещания 1.      Был   ли   подобран   правильно   состав   участников   делового   совещания? 2.      Правильно ли участники совещания расположились в пространстве относительно друг друга? 3.      Были   ли   заинтересованы   участники   в   предмете   обсуждения? 4.      Возникали   ли   по   ходу   совещания   спонтанные,   плохо   управляемые   стратегии решения проблем? 5.      Возникли ли   у   участников   совещания   противоречия   между   индивидуальными   и групповыми целями? 6.      Была   ли   дискуссия   конструктивной   или   она   шла   хаотично,   беспредметно, Требуется   Какая Должен ли Возможно   ли   проводить заменить     выбрано посторонних лично   принимать Удобно     есть   я возможность повестки   сведение Каковы   цели   отдельных пунктов   ли для Закрыто вообще ли   ли   нем                           в поводом, послужило некорректно? 7.     Возникали ли между участниками совещания противоречия, конфликты, если да, то что причиной? 8.     Время было потрачено на поиск причин и виновных или на поиск конструктивных решений? Задание  4 Вопросы для самоконтроля совещаний 1.        деловых   себя   подготовка 2.        деловых   цели 3.          организатору 4.        контролировать 5.      участников   6.      7.     Какие требования предъявляются к ведущему деловое совещание? знаете? совещаний? совещаний? совещания? дискуссию? совещания? необходимо нужно   можно Каковы   Что Что   Какие предусмотреть чтобы   профессиональные   включает типы в   выделить типы   Что   Какие знать, вы                         Занятие   3.       Вести деловые переговоры ситуации с позиций участвующих в них индивидов 2.      .  Наименование   объектов   контроля   и   оценки­    1.профессиональные                               на на вы на   ваши «Как своем время чем   (например, переговоров настаиваете? соглашении; решении; Типы вопросов для успешных переговоров 1. Настройка. Вы   привлекаете   внимание   партнера   и   подготавливаете   почву   для обсуждения дела?»). информации.  2. Получение 3. Передача информации. 4. Толчок   к   работе   мысли. «Какой   же   выход   вы   видите,   у   вас   есть   конкретные предложения?» 5. Принятие решения. «Мы можем подвести итоги?» Задание 5 Тест . «Как вести деловые переговоры?» 1. Во а) б) в) на использовании объективных критериев при выборе решения. 2. Стремитесь   ли   вы   во   время   переговоров   к   единственному   решению? а)   стремлюсь   к   единственному   ответу,   приемлемому   для   обеих   сторон; б)   приемлемому   для   себя; в) представляю множество вариантов на выбор. 3. Ради   соглашения   идете   на   уступки   или   требуете   преимуществ? а) примиряюсь   с   односторонними   потерями   ради   достижения   соглашения; б) за   соглашение; в) продумываю возможность взаимной выгоды. 4. При   ведении   переговоров   намечаете   ли   вы   «нижнюю   границу»   ­   т.е.   результат   выраженный   в   виде   худшего   из   допустимых   вариантов?  переговоров, а) открываю границу»; б) границу»; скрываю в) не устанавливаю «нижнюю границу». 5. Во   время   переговоров   вы   выдвигаете   предложения   или   прибегаете   к   угрозам? а) угрозам; б) сторон; в) выдвигаю предложения.   требую   односторонних   преимуществ   в   награду     стремлюсь   к   единственному   решению, «нижнюю «нижнюю свою свою прибегаю интересы изучаю             к ради                   уступаю время   ли   вы   свои   легко   переговоров   меняете   сохранения   твердо придерживаюсь время   переговоров   доверяете   ли   позиции? позиции; позиций; меняю     намеченных вы   их   участникам? да; нет; 6. Во а) б) в) сосредотачиваюсь на выгодах, а не на позициях. 7. Во   а) б) в) действую независимо от доверия или недоверия. 8. Требовательны   ли   вы   в   подходе   к   участникам   переговоров   и   решениям? нет; а) б) да; в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к решениям. 9. Ради   сохранения   отношений   идете   ли   вы   на   уступки   в   ходе   переговоров? а) отношений; б)   требую   уступок   в   качестве   условия   продолжения   отношений; в) отделяю спор между людьми от решения задачи переговоров. Ответы Если у вас преобладают ответы «а» ­ ваш стиль переговоров – уступчивость, а цель переговоров – соглашение. Если у вас больше ответов «б» ­ ваш стиль переговоров – жесткость, давление. Цель переговоров – только победа, причем односторонняя, только с вашей стороны. Если   больше   ответов   «в»   ­ ваш   стиль   переговоров – сотрудничество.   Цель   – взаимовыгодные решения. Задание  6 Вопросы для самоконтроля 1.      Чем   отличаются   конфронтационный   и   партнерский   подходы   к   переговорам? 2.      Какие   требования   предъявляются   к   специалистам,   ведущим   переговоры?   когда   переговоры   ведет   один   человек? 3.      Каковы   преимущества,   команда? 4.      переговоров? 5.      6.      переговорах? 7.     Что такое «тактика ведения переговоров»? Задание  7 Упражнение­тренинг «Как вы ответите на возражения» Представьте себе, что в ответ на ваше предложение по цене ваш партнер заявляет следующее: «Ваша цена очень высока. Мы вели переговоры с другой фирмой, они просят меньшую сумму и, кроме того, предложили меньшие сроки». Как вы ответите на эти возражения? 1.      Способ   оттягивания. Воздерживайтесь   слишком   рано   говорить   о   цене.   Сначала объясните,  в   чем   заключается   польза  продукта,  и   только   потом  называйте  цену.  Не торопитесь сразу соглашаться с требованиями клиента, это делает ваше предложение малоценным. 2.     Способ бутерброда. Перечислите все преимущества для клиента, которые дает ему ваше   предложение,   а   «сверху   положите»   цену.   Или   наоборот:   цена,   потом   ­   все преимущества. В конце сказанной фразы будет польза для клиента, а не голые цифры, обозначающие цену. Вы перемещаете внимание партнера с темы денег на обсуждение вашего продукта и его преимуществ. 3.     Способ сэндвича. «Поместите» цену между двумя «слоями», отражающими пользу для   партнера.   «Продавайте»   свое   коммерческое   предложение,   припася   на   «десерт» особенно   привлекательный   аргумент,   подтверждающий   необходимость   принятия предложения и его выгоду для клиента. 4.      Способ   сравнения. Соотнесите   цену   с   пользой   продукта,   со   сроком   его эксплуатации, с иными расходами клиента: «Хотя новая вывеска стоит на Х рублей Каковы   преимущества, Охарактеризуйте взаимодействовать   переговоры   структуру партнером     когда Как     с   ведет   на больше, чем другая, зато она служит в два раза дольше, значит, вы дополнительно еще три года будете испытывать удовольствие, используя ее в работе». 5.      Способ   деления. «Расшифруйте»   цену.   Разложите   ее   на   более   мелкие составляющие. 6.     Способ умножения. 7.     Обращение эмоционального характера. Чаще взывайте к эмоциям партнеров. Дайте понять, что они достойны того, чтобы позволить себе нечто особенное. 8.      Способ подведения итогов. В правой колонке таблицы запишите все недостатки, которые   перечислил   клиент.   Затем   вместе   с   ним   еще   раз   проанализируйте   все достоинства и преимущества вашего предложения и перечислите их в левой колонке таблицы.   После   этого  спросите   его,  неужели   он  хочет  из­за   единичных   недостатков отказаться от такого количества преимуществ. 9.      Аргументы,   указывающие   на   недостатки. В   помещенной   выше   таблице   укажите цену, которая устраивала клиента. Затем объясните ему, наличие каких недостатков или отсутствие   каких   преимуществ   связано   с   более   низкой   ценой.   При   этом   называйте исключаемое   преимущество,   зачеркивайте   его   в   таблице   красным   маркером   и комментируйте, что означает отсутствие данного преимущества. 10. Согласительный способ. Воздерживайтесь от скидок, предлагайте иные бесплатные услуги. 11.   Уступка   за   уступку. Идите   на   уступки   только   в   том   случае,   если   объем   заказа большой и если за этим заказом поступят другие, не меньшие. Занятие 4 .      Наименование объектов контроля и оценки–  Понятие «контактной зоны»   как   сферы   реализации   сервисной   деятельности;   правила   обслуживания населения;   организацию   обслуживания   потребителей   услуг   ;способы   и   формы оказания   услуг;  управлять   конфликтами   и   стрессами   в   процессе профессиональной деятельности; критерии и составляющие качества услуг Тесты по предмету «Сервисная деятельность» Вариант №1 1. Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса: 2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности: 3. К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится: 1. 2. бронирование номеров; прием и размещение; 1. 2. 3. 1. 2. 3. опрос, профессионализм, качество; услуга, спрос, специалист; деятельность, потребность и услуга. исследовательская; потребительская (пользовательская); ценностно­ориентационная. 3. расчет при выезде. 4. К направлению коммуникативной сервисной деятельности можно отнести: 1. рекламные  услуги; 2. организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете; 3. психодиагностику. 5. Факторы, не влияющие на развитие сервисной деятельности: 1. уровень развития экономики и хозяйственная система; 2. мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе; 3. общественные структуры:   политические партии. 6. В чем заключается неосязаемость услуги: процесс   предоставления   и   потребления   услуг протекает   одновременно,   и   потребители   являются   непосредственными участниками этого процесса; 1. услуги   не   могут   быть   протестированы   и   оценены прежде, чем покупатель их оплатит; они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально­личностных черт и настроения. 7. Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым   (или   тем,   что   кажется   человеку   необходимым)   и   побуждающее   его   к деятельности по устранению данного противоречия, это: спрос; потребность; мотивация. 13.  Целью сервисной деятельности является: удовлетворение человеческих потребностей; исследование рынка услуг; 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2.          8. Отличительными особенностями услуг являются: 1. неразрывность производства и потребления услуги; 2. несохраняемость услуг; 3. незабываемость услуг. 9.  Под методом или формой обслуживания следует понимать: заказчику; 1. 2. 3. определенный   способ   предоставления   услуг предоставление информации клиенту; оказание услуги клиенту. 10. Сервисная деятельность – это: 1. активность   людей,   вступающих   в   специфические   взаимодействия   по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг; 2. управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком); 3. продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара. 11. Услуга обладает следующими качествами: 12. К некоммерческим услугам относят: способность к хранению и транспортировке; неотделимость от своего источника; неизменностью качества. 1. 2. 3. услуги предприятий туризма и отдыха; услуги организаций общественного питания; услуги благотворительных фондов. 3. производство услуг. 14. Контактной зоной не является: зона ремонта бытовой техники; 1. 2. рабочее место парикмахера; 3. рабочее место стоматолога. бесконтактным; формальным; бесплатным. 16. Физические потребности это потребности в: 1. 2. 3. 15. Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют: 17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей: в общественной деятельности, во сне; в творческой деятельности. бесконтактное обслуживание; фирменное обслуживание; неформальное обслуживание. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 18.  Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий: поиск   информации,   осознание   проблемы,   оценка вариантов, решение о покупке. осознание   проблемы,   поиск   информации,   оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку. проблемы, решение о покупке, реакция на покупку. 19. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Интимное расстояние  ­ общение близких или хорошо знакомых людей. реакция   на   покупку,   поиск   информации,   осознание 0 – 45см; 45 – 120 см; 120 – 400 см. 20. Франчайзинг  это: 1. компания­владелец   известной   торговой   марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.; компания­владелец   известной   торговой   марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества; 2. продает торговую марку другой компании. 3. компания­владелец   известной   торговой   марки 21. Внешние факторы,  влияющие на покупательское  поведение: 1. 2. 3. 22. Характеристика  услуг: 1. 2. 3. 23. Характеристика  товаров: 1. 2. социальный статус; выгода; мотив. неопределенность качества; могут накапливаться; передача собственности. неоднородность; индивидуальность; 3. осязаемость. 24. Виды сервиса по содержанию работ. Жесткий сервис это: включает   в   себя   все   услуги   по   поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги); 1. 2. включает   комплекс   интеллектуальных   услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него; сервис   не   связан   с   проданным   товаром,   оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем. 3. 25. Разработка новых товаров и услуг: сходства и различия. Основные сходства: разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду; соответствие техническим условиям и стандартам: требует   многих   ресурсов,   таких   как   сырье, полуфабрикаты, рабочая сила и энергия. Вариант №2 1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления: жилищно­коммунальные услуги; научно­исследовательские услуги; услуги   системы   образования,   культуры,   туристско­ экскурсионные услуги;  2.   Какие   главные   формы   человеческой   деятельности   положены   в   основу классификации сервисной деятельности: 4. Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно­ оформительские услуги – это область сервиса в: материально­преобразовательной деятельности; познавательной деятельности; ценностно­ориентационной деятельности; 5. Иерархия  потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней: потребность   в   самореализации   (самоутверждении)  потребность   в   безопасности   и   благополучии,   физиологические   потребности, потребность в любви (принадлежности кому­либо), потребность в уважении; 1. 2.   потребность   в   уважении, физиологические   потребности,   потребность   в безопасности   и   благополучии,   потребность   в   любви   (принадлежности   кому­ либо),   потребность   в   самореализации (самоутверждении); 3. потребность   в   любви   (принадлежности   кому­либо), потребность   в   уважении,   потребность   в   безопасности   и   благополучии, потребность   в   самореализации   (самоутверждении),   физиологические потребности. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 3. Какие из перечисленных услуг ресторана относятся к вспомогательным? материально­преобразовательная; исследовательская; потребительская (пользовательская); Резервирование столиков; Вызов такси; Кондиционирование воздуха; 6.  Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:                         контактная зона; зал ожидания;                 комната для посетителей. 7. В чем заключается несохраняемость услуг: процесс   предоставления   и   потребления   услуг протекает   одновременно,   и   потребители   являются   непосредственными участниками этого процесса; 1. услуги   не   могут   быть   протестированы   и   оценены прежде, чем покупатель их оплатит; они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально­личностных черт и настроения. 8. Отличительными особенностями услуг являются: неосязаемость услуг; неразрывность производства и потребления услуги; незабываемость услуг. 9. Обслуживание это: 1. деятельность   исполнителя   при   непосредственном контакте с потребителем услуги; оказание услуги потребителю; комплекс мер по обслуживанию населения.   10. Сервис — это: направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг; 1. это особый вид человеческой деятельности, который любое   мероприятие   или   выгода,   которые   одна сторона может предложить другой; предпродажное и гарантийное обслуживание. 11. Производственные услуги – это: услуги банков, страховых компаний; инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг; пассажирский транспорт, торговля, образование. 12.  Услуги по регистрации транспортных средств являются: 1. 2. 3. 13.  Контактная зона – это: 1. 2. 3. сервисной сферы. любое место, где производиться услуга; место, где услуга может храниться; определенное место контакта клиента и сотрудника 14. Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это: 1. 2. 3. 2. 3. 1. 2. 3. 2. 3. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. государственными; идеальными; смешанными. поиск понимания; призыв к совести; жалоба. в самовыражении; в познании, 15. Социальные потребности это потребности в: 16. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей: 3. в жилье. обслуживание на дому; индивидуальное обслуживание; письменное обслуживание. 1. 2. 3. 1. 17. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий: вариантов, решение о покупке. 2. реакция   на   покупку,   поиск   информации,   осознание поиск   информации,   осознание   проблемы,   оценка проблемы, решение о покупке, реакция на покупку. 3. осознание   проблемы,   поиск   информации,   оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку. 18   .   В   практической   психологии   выделяют   четыре   межличностных   расстояния. Персональная дистанция   ­ нормальное расстояние для общения знакомых людей.. 1. 2. 3. 0 – 45см; 45 – 120 см; 120 – 400 см. 19. Франчайзинг  это: 1. компания­владелец   известной   торговой   марки   продает   торговую   марку другой компании. 2. компания­владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества 3. компания­владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.; 20. Качество услуг тесно переплетается: внутри сервисного предприятия; 1. с   совершенствованием   управленческих   операций продукции; обслуживания. 2. 3. со сбалансированным соотношением цены и качества со стандартизацией услуг и безопасностью процесса 21. Внешние факторы,  влияющие на покупательское поведение: референтные группы; комфорт; престиж. 1. 2. 3. 22. Характеристика  услуг: 1. 2. потребления; деятельность, процесс; производство, хранение и распределение отделено от 23. Характеристика  товаров: 3. получает только один покупатель единожды. одновременно; 1. 2. 3. потребитель участвует в производственном процессе; производство   и   потребление   осуществляются передача собственности. 24.  Виды сервиса по содержанию работ. Мягкий сервис  это: включает   в   себя   все   услуги   по   поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги); 1. 2. включает   комплекс   интеллектуальных   услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него; сервис   не   связан   с   проданным   товаром,   оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем. 3. 25. Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия. Основные различия: разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду; соответствие техническим условиям и стандартам; продукт человеческой деятельности. Вариант №3 1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления: бытовые услуги; услуги грузового и пассажирского транспорта, связи; управленческие услуги;   Какие   главные   формы   человеческой   деятельности   положены   в   основу 2. классификации сервисной деятельности: 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. исследовательская; потребительская (пользовательская); коммуникативная (общение). 3. Что такое трансфер? 1. 2. 3. Покупка и доставка билетов; Встреча и проводы; Экскурсионные услуги. 4.Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности: эмпирический и теоретический; оценочный и информационный; аналитический и экспертный. 5. Иерархия  потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней: 1.   физиологические потребности, потребность в самореализации (самоутверждении)  потребность в безопасности   и   благополучии,   потребность   в   любви   (принадлежности   кому­ либо); потребность   в   уважении, 2. потребность   в   любви   (принадлежности   кому­либо), потребность   в   уважении,   потребность   в   безопасности   и   благополучии, потребность   в   самореализации   (самоутверждении),   физиологические потребности. 3.   потребность   в безопасности   и   благополучии,   потребность   в   любви   (принадлежности   кому­ либо),   потребность   в   самореализации (самоутверждении). физиологические   потребности,   потребность   в   уважении, 6. Совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность – это: 1. 2. 3. индустрия сферы услуг;                         инфраструктура сферы услуг;                 индустрия сервиса. 7.  Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем: 1. 2. это отчужденный от производителя результат труда; это   передача   продукта   в   оптовую   и   розничную торговлю и последующая его продажа; 8. Отличительными особенностями услуг являются: фактически производство совмещено с потреблением. неразрывность производства и потребления услуги; несохраняемость услуг; незабываемость услуг. 9. Сфера обслуживания населения – это: a)   совокупность   предприятий,   организаций   и   физических   лиц,   оказывающих услуги            населению; b)   деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей                    населения   и   иностранных   граждан   в   туристских   и   экскурсионных услугах; c)  деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем      услуги. 10. Услуга – это: любое   мероприятие   или   выгода,   которые   одна сторона   может   предложить   другой   и   которые   в   основном   неосязаемы   и   не приводят к завладению чем­либо; 1. человека; 2. осязаемые   действия,   направленные   на   товар   или это особый вид человеческой деятельности, который направлен   на   удовлетворение   потребностей   клиента   путем   оказания   услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями. 3. 11. Общественными услугами являются: 12.  К  легитимным услугам относят: 13.  Контактной зоной может считаться: телевидение, радио, образование; услуги, связанные с досугом; услуги, связанные с транспортом. нелегальные услуги; услуги, имеющие криминальный оттенок; услуги, одобряемые государством и обществом. стойка администратора в гостинице; цех по ремонту оборудования; строительная площадка. нормативное время; время обслуживания; ресурсное время. различие мест хранения; более высокая стоимость; совмещение производства и потребления. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 14. Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги это: 15. Одной из сущностных отличий услуги от товара является: 16. Интеллектуальные потребности это потребности в: 17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей: 1. 2. 3. образовании; в самовыражении; в пище. самообслуживание; фирменное обслуживание; индивидуальное обслуживание. 18. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий: осознание   проблемы,   поиск   информации,   оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку; реакция   на   покупку,   поиск   информации,   осознание 1. 2. 3. 1. 2. 3. проблемы, решение о покупке,             реакция на покупку; вариантов, решение о покупке. поиск   информации,   осознание   проблемы,   оценка 19.   В   практической   психологии   выделяют   четыре   межличностных   расстояния. Социальная дистанция    ­ формальные встречи в общественных местах.. 1. 2. 3. 120 – 400см; 45 – 120 см; 400 ­ 750см. 20. Франчайзинг  это: 1. компания­владелец   известной   торговой   марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.; продает торговую марку другой компании. 2. компания­владелец   известной   торговой   марки компания­владелец   известной   торговой   марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества. 3. 21. Внутренние факторы,  влияющие на покупательское поведение: 1. 2. 3. 22. Характеристика  услуг: 1. 2. социальный статус; культура; престиж потребитель участвует в производственном процессе; производство, хранение и распределение отделено от потребления; 3. передача собственности. 23. Характеристика  товаров: 1. 2. 3. потребитель участвует в производственном процессе; индивидуальность; передача собственности. 24.  Виды сервиса по содержанию работ. Косвенный сервис  это: включает   в   себя   все   услуги   по   поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги); 1. включает   комплекс   интеллектуальных   услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях 2. работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него; сервис   не   связан   с   проданным   товаром,   оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем. 3. 25. Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия. Основные различия: проблем покупателя, удовлетворение или выгоду; 1. разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение 2. 3. соответствие техническим условиям и стандартам; продукт человеческой деятельности. КЛЮЧИ К ТЕСТОВЫМ ЗАДАНИЯМ:          1. Конторольные вопросы для проведения промежуточной аттестации Вариант 1 1..Культура   труда   работника   сервисного   предприятия.  Культура   обслуживания   как основной критерий качества. 2. Жизненный цикл услуги Вариант 2 1.Специфика сервисного обслуживания организаций. 2.Услуга как специфический продукт; составляющие качества услуг. Сущность понятия «услуга». Классификация услуг 2.Тесты для проведения итоговой аттестации: Вариант ­1     Тест по предмету: сервисная деятельность Выберете правильные ответы:   при     и   способ продаже. жизнедеятельности. 1.Контактная зона а­место   предоставления   услуг,   где   работник   взаимодействует   с   клиентами   или оказывает им те или иные услуги. б­деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.  2..Материально­преобразовательная деятельность  а­это изменение человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма.  б­сервис,   который   включает   в   себя   предпродажную   подготовку   и   услуги непосредственно   3..Материальные потребности  а­ потребности в средствах и условиях удовлетворения биологических, социальных и духовных потребностей.  б­универсальный   .4.Обслуживание а­ предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. б­ деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.  5.Оказание услуг  а­ универсальный способ  жизнедеятельности человека б– широко распространенный вид деятельности человека. 7. Конфликт а – это противоречие, возникающее между людьми в решении тех или иных вопросов. б­ потребность высказать недовольство 8. Мерчандайзинг а­ долгосрочная аренда машин, оборудования, транспортных средств, сооружений б­   это   унифицированная   система   деятельности,   предполагающая   расширенный ассортимент   услуг,   рациональную   технологичность   процессов   подготовки   товаров   к продаже и сам процесс продажи 9.Перспективы сервисной деятельности – а­   это   активное   формирование   новых   социальных   связей   с   приоритетом   творчества, свободы и взаимопонимания. б­   сервис,   который   включает   в   себя   все   виды   услуг,   оказываемых   потребителю   10..Постпродажный сервис     услуг, оказываемых потребителю с момента поступления продукции в его владение до ее утилизации. б –сервис в процессе продажи и после неё 11..Потребитель  а –человек потребляющий что­либо  б­   гражданин,   получающий,   заказывающий   либо   имеющий   намерение   получить   или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи. 12..Предпродажная подготовка а   —технический   сервис   во   всем   его   объеме,   включая   наладку,   подстройку,   при необходимости   —   регулировку,   устранение   внешних   и   внутренних   дефектов, появившихся в результате транспортировки с завода­изготовителя до места передачи продукта потребителю б— преобразование производственного ассортимента продукции в потребительский,. который   включает сервис,     все   в   себя виды а­ 13.Транспортно­эксплуатационные услуги   А­доставка   товаров   потребителям,   привлечение   для   транспортировки   товаров специальных   видов   транспорта,   посылочная   торговля,   получение   грузов   по доверенностям клиентов, экспедирование грузов и др.  Б­ экспедирование грузов и обеспечение безотказного длительного ресурса работы в гарантийный и постгарантийный период  14.Сфера обслуживания населения а­ совокупность предприятий по реализации потребностей б­   совокупность   предприятий,   организаций   и   физических   лиц,   оказывающих   услуги населению 15.Простейшие услуги а   –   помощь   кому­либо   в   повседневной   жизни,   предоставление   полезных   сведений (информации) и т.п. – не требуют особых знаний и подготовки.  б–услуги оказываемые предприятиями. 16.Этика работников сервиса  а­ это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов.  б­   это   совокупность   действий,   реализующихся   при   выполнении   профессиональных обязанностей  17.Работник контактной зоны и заказчик  а– это социальные статусы, которые демонстрирует каждая из сторон  б–   это   социальные   роли,   выполнение   каждой   стороной   своих   ролей   способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. 18 .Диверсификация это­ а­ разнообразие,  б­ разностороннее развитие деятельности производства  в­одновременное   развитие   многих,   не   связанных   друг   с   другом   видов   производства, расширение ассортимента производимых изделий. г ­ развитие деятельности производства 19.Потребность  а­ это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия.  Б ­побуждение к действию 20.Сервис  а­ это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей   клиента   путем   оказания   услуг,   востребованных   отдельными   людьми, социальными группами или организациями. б­ требование соответствия объекта спроса атмосфере его использования потребителем.    Вариант­2   Выберете правильные ответы: 1.Сервис в сфере обращения товаров и услуг    Тест по предмету: сервисная деятельность а ­ услуги торговли и общественного питания, услуги рынков, услуги коммуникационной сферы.  б­ это своевременное удовлетворение возрастающих потребностей, где складываются прочные аспекты развития индивида. 2.Бытовые потребности это­ а­ потребности комфорта жилья, безопасности. б ­транспортных средств,  в­ безопасности 3.Социальная сфера а   –   сложная   сеть   взаимодействия   людей,   а   также   процессы,   характерные   для   всех областей жизнедеятельности и состоящие из массовых и групповых связей, ролевых и статусных положений людей б – это своевременное удовлетворение возрастающих потребностей 4.Социальные потребности  а­потребности ,требующие немеленого удовлетворения б­   потребности,   которые   существуют   как   само   собой   разумеющееся,   не   побуждают человека к их немедленному удовлетворению. 5.Сфера обслуживания населения  А­   совокупность   предприятий,   организаций   и   физических   лиц,   оказывающих   услуги населению Б­ совокупность предприятий по реализации потребностей 6.   В   настоящее   время   одной   из   наиболее   распространенных   и   общеизвестных предпринимательскихсетей является:          а   система франчайзинга;        б   совместное предприятие;        в    консорциум; 7.Услуга  а­ это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.  б ­удовлетворение потребности потребителя.  8.Потребность  а­ побуждение к действию б­ это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия. – 9.Услуги личного характера  а­   услуги   органов   государственного   управления,   с   поддержанием   правопорядка,   ,   с выполнением функции по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики б­услуги   парикмахерских,   фотоателье,   разнообразные   рекреационные   услуги, непроизводственные   10.Функциональная  диверсификациия   а–   требование   соответствия   объекта   спроса   физической   индивидуальности потребителя. б­ расширение производимых товаров и услуг 11.Стратегия сервисного предприятия  а­ это рассчитанная на перспективу тактика б­   это   рассчитанная   на   перспективу   совокупность   мер,   обеспечивающая   достижение целей, намеченных компанией. Назначение стратегии заключено в том, чтобы выбрать нужное   направление   развития   из   многочисленных   альтернатив   и   направить производственные   процессы   обслуживания   по   избранному   пути.   12.Хозяйственный сервис обслуживания. бытового     виды фотоателье, а   ­парикмахерские,   непроизводственные виды бытового обслуживания.  б­   это   сфера   услуг   общественного   характера,   называемая   сферой   коммунального хозяйства  13.Цель гарантийного сервиса    разнообразные   рекреационные   услуги, а– обеспечение уровня технико­эксплуатационных характеристик продукта в границах запрограммированных   параметров   на   условиях,   определяемых   предприятием   – изготовителем и за его счет. б   ­   требование   соответствия   объекта   спроса   атмосфере   его   использования потребителем. 14.Социально­культурная услуга   а­   это   совокупность   действий,   реализующихся   при   выполнении   профессиональных обязанностей  б­ услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. 15.Потребитель   а­   гражданин,   получающий,   заказывающий   либо   имеющий   намерение   получить   или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи. б ­деятельность по потреблению . 16.Конфликт а – это противоречие, возникающее между людьми в решении тех или иных вопросов. б­потребность высказать недовольство долгосрочная   аренда   машин,   оборудования,   транспортных   средств,   сооружений производственного  17.Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство   а­услуги   по   поддержанию   в   нормальном   состоянии   жилья   и   коммунальные   услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслуживание и ремонт бытовой техники   и   теле­,   видеоаппаратуры,   автосервис,   а   также   технический   сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т. д. б­ непроизводственные виды бытового обслуживания.  18.Ценностно­ориентированные потребности –    разнообразные   рекреационные   услуги,   парикмахерские,   фотоателье,  а­ потребности по критериям ценности для клиента. б­является классификация потребностей по критериям их гуманистической и этической направленности,   по   их   роли   в   образе   жизни   и   всестороннем   гармоничном   развитии личности. 19.Экономический сервис  а– сервис, охватывающий интеллектуальную деятельность в области финансовых услуг, страхования, сделок с недвижимостью, бухгалтерского учета и аудита, лицензионной торговли и прочее. б–   сервис,   область   распространения   которого   может   варьировать   от   услуг   разового характера до официально оформленного пожизненного обслуживания клиента.    20..Базовые потребности это­ а­ биологические, материальные, социальные и духовные потребности. б ­биологические, материальные потребности. в­материальные потребности  В­3 Тест по предмету: сервисная деятельность Выберете правильные ответы: 1.Бытовые потребности это­ а­ потребности комфорта жилья, безопасности. б ­транспортных средств,  в­ безопасности. 2.Гарантийное обслуживание ­ а­   осуществляется   на   основе   документального   поручительства   (гарантии)   фирмы­ производителя   товара   на   выполнение   ею   в   гарантийный   срок   обязательств   по обслуживанию покупателей, приобретших этот товар  б­ обязательство по обслуживанию покупателей.  3.Деятельность  это­  а­производство чего­либо. б­проявление   жизненной   активности   человека,   способ   его   бытия.   Простейшим элементом жизненной активности человека выступает его действие, поступок.  .4.Информационно ­ коммуникационный сервис это­   а­   это   процесс   удовлетворения   потребностей   отдельных   граждан   и   общественных структур в получении информации, ее передаче и распространении.  б­ это процесс удовлетворения потребностей в получении информации 5.Диверсификация это­ а­ разнообразие,  б­ разностороннее развитие деятельности производства  в­одновременное   развитие   многих,   не   связанных   друг   с   другом   видов   производства, расширение ассортимента производимых изделий. г ­ развитие деятельности производства 6 .Информационный сервис  а­ это обеспечение потребителя информацией в границах текущего времени, в объемах и тематике, необходимых для удовлетворения его потребностей.  б­   это   организация   общения   (коммуникации)   между   отдельными   людьми   и организациями.  7.Коммуникативная компетентность  а­умение   тактически   и   стратегически   выстраивать   свои   отношения   с   участниками делового   общения,   опираясь   на   знание   особенностей   коммуникативного   процесса, средств   общения   (вербальное,   невербальное),   коммуникативных   типов   партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации. – б­это   организация   общения   (коммуникации)   между   отдельными   людьми   и   (или) организациями.  8.Сервис в сфере обращения  услуг а ­ услуги торговли и общественного питания, услуги рынков, услуги коммуникационной сферы. первичные   потребности   жизнедеятельности   организма, б­ это своевременное удовлетворение возрастающих потребностей, где складываются прочные аспекты развития индивида. 9.Биологические потребности  это— а­   нормального функционирования   человека:   потребности   питания   ,   потребности   расширения жизненного пространства, , потребность физического развития, здоровья.  б­потребности питания в­ потребность физического развития, здоровья.  10.Гуманитарный сервис это­  а­   сервис,   который   охватывает   область   удовлетворения   интеллектуальных, потребностей граждан. б­ сервис, который охватывает широкий спектр в области удовлетворения социально­ культурных, интеллектуальных, рекреационных и иных потребностей граждан.  в­ сервис, который охватывает область бытовых потребностей граждан. 11.Жалобы это­ а­   разрывы   нормальных   органичных   связей   между   подсистемами   культуры обслуживания. б­стремление к конфликту 12.Работник контактной зоны и заказчик  а–   это   социальные   роли,   выполнение   каждой   стороной   своих   ролей   способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания.  б– это социальные статусы, которые демонстрирует каждая из сторон  13.Потребность  а­ это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия.  б­ побуждение к действию 14.Сервис  а­ это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей   клиента   путем   оказания   услуг,   востребованных   отдельными   людьми, социальными группами или организациями. б­ требование соответствия объекта спроса атмосфере его использования потребителем. 15.Предприятие сферы услуг А   ­это   хозяйственно   обособленная   производственная   единица   в   сфере   сервиса, производящая и реализующая одну или более потребительскую услугу.  б­   сервис,   который   включает   в   себя   предпродажную   подготовку   и   услуги непосредственно при продаже. 16.Социальная сфера  а – это своевременное удовлетворение возрастающих потребностей б   –   сложная   сеть   взаимодействия   людей,   а   также   процессы,   характерные   для   всех областей жизнедеятельности и состоящие из массовых и групповых связей, ролевых и статусных положений людей 17.Сервис в сфере обращения товаров и услуг а ­ услуги торговли и общественного питания, услуги рынков, услуги коммуникационной сферы.  б­ это своевременное удовлетворение возрастающих потребностей, где складываются прочные аспекты развития индивида. 18.Функциональная диверсификация а–   требование   соответствия   объекта   спроса   физической   индивидуальности потребителя. б­ расширение производимых товаров и услуг 19.Социальные потребности  а­   потребности,   которые   существуют   как   само   собой   разумеющееся,   не   побуждают человека к их немедленному удовлетворению. Б­потребности ,требующие немеленого удовлетворения. Критерии оценки При определении оценки необходимо исходить из следующих критериев: ­   сумма   знаний,   которыми   обладает   студент   (теоретический   компонент   – системность   знаний,   их   полнота,   достаточность,   действенность   знаний,   прочность, глубина и др. критерии оценки); ­   понимание   сущности   педагогических   явлений   и   процессов   и   их взаимозависимостей; ­ умение видеть основные проблемы (теоретические, практические), причины их возникновения; ­ умение  теоретически  обосновывать  возможные пути решения существующих проблем (теории и практики). Оценка «отлично»:  Ответы на поставленные вопросы в билете излагаются логично, последовательно и   не   требуют   дополнительных   пояснений.   Делаются   обоснованные   выводы. Демонстрируются   глубокие   знания   базовых   нормативно­правовых   актов   (например, Конституции РФ, Закона РФ об образовании, программы по физическому воспитанию и пр.). Соблюдаются нормы литературной речи.   Оценка "отлично" предполагает глубокое знание всех курсов теории методики физического воспитания, понимание всех явлений и процессов в педагогике, умение грамотно оперировать терминологией. Ответ студента на каждый вопрос билета должен быть развернутым, уверенным, ни в коем случае не зачитываться дословно, содержать достаточно   четкие   формулировки,   подтверждаться   графиками,   цифрами   или фактическими примерами. Такой ответ должен продемонстрировать знание материала лекций,   базового   учебника   и   дополнительной   литературы.   Оценка   "отлично" выставляется только при полных ответах на все основные и дополнительные вопросы.  Оценка 5 ("отлично") ставится студентам, которые при ответе: ­ обнаруживают всестороннее систематическое и глубокое знание программного материала; ­ демонстрируют знание современной учебной и научной литературы;  ­ способны творчески применять знание теории к решению профессиональных задач;  ­ владеют понятийным аппаратом;  ­ демонстрируют способность к анализу и сопоставлению различных подходов к решению заявленной в билете проблематики;  ­   подтверждают   теоретические   постулаты   примерами   из   педагогической практики.  Оценка «хорошо»: Ответы   на   поставленные   вопросы   излагаются   систематизировано   и   Демонстрируется   умение последовательно. анализировать   материал,   однако   не   все   выводы   носят   аргументированный   и доказательный характер. Соблюдаются нормы литературной речи.    Материал   излагается   уверенно. Оценка "хорошо" ставится студенту за правильные ответы на вопросы билета, знание основных характеристик раскрываемых категорий в рамках рекомендованного учебниками   и   положений,   данных   на   лекциях.   Обязательно   понимание   взаимосвязей между явлениями и процессами, знание основных закономерностей.  Оценка 4 ("хорошо") ставится студентам, которые при ответе: ­ обнаруживают твёрдое знание программного материала;  ­ усвоили основную и наиболее значимую дополнительную литературу;  ­   способны   применять   знание   теории   к   решению   задач   профессионального характера;  ­ допускают отдельные погрешности и неточности при ответе.  Оценка «удовлетворительно»:  Допускаются   нарушения   в   последовательности   изложения.   Демонстрируются поверхностные   знания   вопроса.   Имеются   затруднения   с   выводами.   Допускаются нарушения норм литературной речи.   Оценка 3 ("удовлетворительно") ставится студентам, которые при ответе: ­   в   основном   знают   программный   материал   в   объёме,   необходимом   для предстоящей работы по профессии; ­ в целом усвоили основную литературу;  ­ допускают существенные погрешности в ответе на вопросы экзаменационного билета.  Оценка "удовлетворительно" предполагает ответ только в рамках лекционного курса, который показывает знание сущности основных категорий теории и методики физического воспитания. Как правило, такой ответ краток, приводимые формулировки являются   недостаточно   четкими,   нечетки,   в   ответах   допускаются   неточности. Положительная   оценка   может   быть   поставлена   при   условии   понимания   студентом сущности основных категорий по рассматриваемому и дополнительным вопросам. Оценка «неудовлетворительно»:  Материал   излагается   непоследовательно,   сбивчиво,   не   представляет определенной системы знаний. Имеются заметные нарушения норм литературной речи.  Оценка   "неудовлетворительно"   предполагает,   что   студент   не   разобрался   с основными вопросами изученных в процессе обучения курсов, не понимает сущности процессов и явлений, не может ответить на простые вопросы типа "что это такое?" и "почему   существует   это   явление?".   Оценка   "неудовлетворительно"   ставится   также студенту, списавшему ответы на вопросы и читающему эти ответы экзаменатору, не отрываясь от текста, а просьба объяснить или уточнить прочитанный таким образом материал по существу остается без ответа. Оценка 2 ("неудовлетворительно") ставится студентам, которые при ответе: ­   обнаруживают   значительные   пробелы   в   знаниях   основного   программного материала;  ­   допускают   принципиальные   ошибки   в   ответе   на   вопросы   экзаменационного билета;  ­ демонстрируют незнание теории и практики истории.  КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ Оценка «5» «4» Количество ответов 28 26­23   правильных Количество ошибок 2 4­7 «3» «2» 22­18 17 8­12 13 и больше Паспорт фонда оценочных средств по учебной дисциплине Сервисная деятельность специальности 43.02.02. Парикмахерское искусство Результаты обучения (освоенные умения, усвоенные знания) ПК, ОК Наименование темы Уровень освоения темы Наименование контрольно­оценочного средства Текущий контроль Промежуточная аттестация Умения У1 соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов; ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 ­ 1.5, 2.1 Раздел 2. Организация сервисной деятельности 2 Решение практических заданий Методические указания к выполнению самостоятельных работ 1 Тестовое задание для зачёта У 2. определять критерии качества оказываемых услуг; ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 ­ 1.5, 2.1 Раздел 2. Организация сервисной деятельности 2 Решение практических заданий Методические указания к выполнению самостоятельных работ 1 Тестовое задание для зачёта У 3. использовать различные средства делового общения; ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 ­ 1.5, 2.1 Раздел 2. Организация сервисной деятельности 3 Решение практических заданий Методические указания к выполнению самостоятельных работ 1 Тестовое задание для зачёта У 4. анализировать профессиональные ситуации с позиций участвующих в них  индивидов; ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 ­ 1.5, 2.1 Раздел 2. Организация сервисной деятельности 3 Решение практических заданий Методические указания к выполнению самостоятельных работ 1 Тестовое задание для зачёта У 5. управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности; ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 ­ 1.5, 2.1 Раздел 2. Организация сервисной деятельности 3 Решение практических заданий Методические указания к выполнению самостоятельных работ 1 Тестовое задание для зачёта У 6.выполнять требования этики в профессиональной деятельности; ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 ­ 1.5, 2.1 Раздел 2. Организация сервисной деятельности Решение практических заданий Методические указания к выполнению самостоятельных работ 1 2 Знания З 1. социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности; ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 ­ 1.5, 2.1 Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности 2 Устный опрос Тестовое задание Решение кроссвордов Методические указания к выполнению самостоятельных работ 1 Тестовое задание для зачёта З 2. потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций  сервиса; ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 ­ 1.5, 2.1 Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности 2 Устный опрос Тестовое задание Решение кроссвордов Методические указания к выполнению самостоятельных работ 1 Тестовое задание для зачёта З 3. сущность услуги как специфического продукта; понятие "контактной зоны" как  сферы реализации сервисной деятельности; ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 ­ 1.5, 2.1 Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности Раздел 2. Организация сервисной деятельности 2 Устный опрос Тестовое задание Решение кроссвордов Устный опрос Тестовое задание Решение кроссвордов Методические указания к выполнению самостоятельных работ 1 Тестовое задание для зачёта З 4. правила обслуживания населения; ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 ­ 1.5, 2.1 Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности Раздел 2. Организация сервисной деятельности 2 Устный опрос Тестовое задание Решение кроссвордов Методические указания к выполнению самостоятельных работ 1 Тестовое задание для зачёта З 5. организацию обслуживания потребителей услуг; ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 ­ 1.5, 2.1 Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности Раздел 2. Организация сервисной деятельности Устный опрос Тестовое задание Решение кроссвордов Методические указания к выполнению самостоятельных работ 1 Тестовое задание для зачёта З 6. способы и формы оказания услуг; ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 ­ 1.5, 2.1 Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности Раздел 2. Организация сервисной деятельности 2 2 Устный опрос Тестовое задание Решение кроссвордов Методические указания к выполнению самостоятельных работ 1 Тестовое задание для зачёта З 7. нормы и правила профессионального поведения и этикета; ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 ­ 1.5, 2.1 Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности Раздел 2. Организация сервисной деятельности 2 Устный опрос Тестовое задание Решение кроссвордов Методические указания к выполнению самостоятельных работ 1 Тестовое задание для зачёта З 8. этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями; Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 ­ 1.5, 2.1 Раздел 2. Организация сервисной деятельности 2 Устный опрос Тестовое задание Решение кроссвордов Методические указания к выполнению самостоятельных работ 1 Тестовое задание для зачёта З 9. критерии и составляющие качества услуг; ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 ­ 1.5, 2.1 Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности Раздел 2. Организация сервисной деятельности 2 Устный опрос Тестовое задание Решение кроссвордов Методические указания к выполнению самостоятельных работ 1 Тестовое задание для зачёта З 10. психологические особенности делового общения и его специфику в сфере  обслуживания; ОК 1, 3, 4, 6, 8, 9 ПК 1.2 ­ 1.5, 2.1 Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности Раздел 2. Организация сервисной деятельности 2 Устный опрос Тестовое задание Решение кроссвордов Методические указания к выполнению самостоятельных работ 1 Тестовое задание для зачёта 1.УСТНЫЙ ОПРОС Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности Тема 1.1. Возникновение и развитие сервисной деятельности в России Вопросы для  обсуждения 1. 2. 3. 4. 5. Какие два основных подхода используются для периодизации развития  человеческого общества? В чем заключаются сущность формационного подхода и его ограниченность? В чем проявляется преимущество цивилизационного подхода? Поясните идеи Д. Белла о формировании постиндустриального общества. Каковы особенности развития сферы услуг в России? 6. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Какие этапы можно выделить в сфере развития бытовых услуг в России? Тема 1.2. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском  обществе XX и XXI века Вопросы для обсуждения Что входит в понятие «сфера услуг»? Дайте определения понятиям «услуга» и «сервис». Поясните понятия «обслуживание» и «услуга». Перечислите функции сферы услуг. Определите роль сферы услуг в общественном разделении труда. Классификации сферы услуг в соответствии с функциональной направленностью. Классификация сервисных процессов с процессной (операционной) точки зрения. Общероссийские классификаторы услуг населению. Отраслевая классификация  услуг. Какова структура кодового обозначения объекта классификации по  Общероссийскому классификатору услуг населению ОК 002­93 (ОКУН)? Раздел 2. Организация сервисной деятельности. Тема 2. 1. Сервисная деятельность и ее организация Вопросы для обсуждения Чем обусловлено возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей? Назовите основные задачи системы сервиса? Дайте характеристику видам сервиса по времени его выполнения. Какова роль технического обслуживания в поддержании оборудования в  работоспособном состоянии? Дайте характеристику фирменному сервису. Каковы основные принципы гарантийного обслуживания? Тема 2. 2. Маркетинг в сфере деятельности Вопросы для обсуждения Объясните, какие типы услуг помогут потребителю удовлетворить каждый  уровень потребностей в иерархии потребностей по Маслоу. Объясните, как внешние и внутренние факторы влияют на появление наших  потребностей в услугах. Перечислите основные источники информации, используемые потенциальным  клиентом для принятия решения о покупке. На ваш взгляд, какой из них является  наиболее эффективным? Существует мнение, что, принимая решение, клиент не следует какой­либо  схеме, а делает свой выбор в большей или меньшей степени случайно. Какова ваша  позиция по этому вопросу? Ответ обоснуйте. Одни клиенты останавливаются в различных гостинцах, другие – предпочитают  отели одной той же гостиничной сети, некоторые – только в полюбившихся гостиницах.  Как вы можете объяснить эти ситуации? Почему потребители оценивают услуги иначе, чем товары? В особенности поведения потребителей деловых услуг? Назовите основные психологические факторы, субъективно обусловливающие  единоличное приятие решения деловых физических лиц и институциональных структур. Тема 2.3. Качество услуг. 1.Вопросы для обсуждения Определите свойства услуги как товара. Назовите три уровня товара (согласно Ф. Котлеру) и место сервисной  деятельности в создании «подкрепления» товару. Назовите основные характеристики услуг. Какими средствами архитектор может повысить осязаемость своей услуги? В чем причина непостоянства качества услуг или гетерогенность услуг? О какой характеристике услуг идет речь в следующем примере? Служащий банка способен обслужить 20 клиентов в час. В период с 10 до 11 часов нет клиентов, в  следующий час к нему собралась очередь в 40 человек. В чем отличие услуг от материального продукта? Что в них общего? 2.Вопросы для обсуждения В чем заключаются основные сложности определения качества услуг? Концепция воспринятого или объективного качества лежит в основе определения качества услуг? Поясните концепцию воспринятого качества К. Гронруза. Перечислите детерминанты качества услуг. Какие компоненты определенной услуги в сфере гостиничной деятельности  включают техническое, функциональное качество и социальное качество? Какие компоненты определенной услуги в автосервисе включают техническое,  функциональное качество и социальное качество? Каким образом модель качества услуг, основанная на разрыве, используется для  определения качества услуг? Объясните причину возникновения разрывов в модели. Каков механизм оценки продукта потребителем? С какой целью организации внедряют сервисные гарантии? Назовите основные способы повышения труда в сфере услуг. 3.Вопросы для обсуждения Назовите объекты стандартизации. Назовите и охарактеризуйте номенклатуру основных групп показателей качества  по характеризуемым свойствам услуг. Назовите особенности требований к показателям качества услуг общественного  питания определяемых ГОСТ Р 50764­95. Какие требования к качеству торговых услуг относятся общим и специфическим. Какие требования к качеству торговых услуг относятся к обязательным и  рекомендательным. Какие методы измерения показателей качества определяют общероссийские  стандарты на услуги. Каким образом государственные стандарты, премии, сертификаты,  награды влияют на мнение потребителя о качестве товара? Какие еще способы  подтверждения качества товара Вы можете назвать? Тема 2.4. Сервисные технологии 1. Вопросы для обсуждения Определите основное содержание SERVUCTION модели. Поясните понятия «бэк­офис» и «фронт­офис». Что представляет собой система маркетинга услуг? Какие процессы оценивают клиенты, получающие услуги? В чем состоит особенность предоставления услуг через электронные каналы? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Какие средства и инструменты используются компаниями для достижения  желаемых изменений целевого рынка? Поясните сущность треугольной модели маркетинга услуг Ф. Котлера. В чем особенность модели, построенной на разделении услуги на различные по  своей природе компоненты? Какую цель ставит перед собой сервисная организация, предоставляя  потребителям комплексную услугу? 2.Вопросы для обсуждения Дайте определение понятиям «метод обслуживания» и «форма обслуживания».  Основное содержание предоставления услуг методом поточной линии. Основное содержания предоставления услуг методом индивидуального подхода.  Сущность кастомизации и персонализация при предоставлении услуг. Назовите основные формы обслуживания потребителей. В чем сущность и особенности обслуживания потребителей в стационарных  условиях и с выездом на дом к потребителю? В чем преимущество бесконтактного обслуживания потребителей? 3.Вопросы для обсуждения Определите понятия информационные технологии, компьютерные технологии,  телекоммуникационные технологии, новые информационные технологии. Как информационные услуги применяются в сфере услуг? Почему в сфере услуг не прослеживается связь между затраченными  инвестициями в информационные технологии и производительностью труда? Какие причины заставляют фирмы, предоставляющие услуги, инвестировать в  новые технологии? В каких областях сферы услуг применяются новые технологии? 4.Вопросы для обсуждения Раскройте сущность проблемы деловой этики. Расскажите об основных этических воззрениях в сфере бизнеса и управления. Приведите пример решения этической проблемы (условие, методология и  результат). Объясните сущность моральных обязательств руководителя. В чем заключается этические проблемы отношения к деньгам? Обоснуйте значимость делового этикета в современном бизнесе. Критерии оценки по пятибалльной шкале при проведении устного опроса Оценка Характеристика критерии «Отлично» ставиться, если дан полный, развѐрнутый ответ на поставленный вопрос; показана  совокупность осознанных знаний об объекте изучения, доказательно раскрыты основные  положения (свободно оперирует понятиями, терминами и др.) ; в ответе отслеживается чѐткая структура, выстроенная в логической последовательности; ответ изложен  техническим, грамотным языком; на возникшие вопросы преподавателя студент давал чѐткие,  конкретные ответы, показывая умение выделять существенные и несущественные  моменты материала; «Хорошо» ставится, если дан полный, развѐрнутый ответ на поставленный вопрос, показано умение выделять существенные и несущественные моменты материала; ответ чѐтко  структурирован, выстроен в логической последовательности, изложен техническим  грамотным языком, однако были допущены неточности в определении понятий,  терминов и др. «Удовлетворительно» ставится, если дан не полный ответ на поставленный вопрос, логика и  последовательность изложения ответа на вопросы билета имеют некоторые нарушения,  допущены несущественные ошибки в изложении теоретического материала и  употреблении терминов, в ответе не присутствуют доказательные доводы,  сформированность умений показана слабо, речь неграмотная. «Неудовлетворительно» ставится, если дан не полный ответ на поставленный вопрос, логика и  последовательность изложения имеют нарушения, допущены существенные ошибки в  теоретическом материале (фактах, терминах и др.); в ответе отсутствуют выводы, речь  неграмотная; сформированность умений не показана. 2. ТЕСТОВОЕ ЗАДАНИЕ КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ТЕСТОВЫХ ЗАДАНИЙ с помощью коэффициента усвоения К К = А:Р, где А – число правильных ответов в тесте Р – общее число ответов Коэффициент К Оценка 0,9­1 «5» 0,8­0,89 «4» 0,7­0,79 «3» Меньше 0,7 «2» Тесты по предмету «Сервисная деятельность» Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности Вариант №1 1. Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса: опрос, профессионализм, качество; услуга, спрос, специалист; деятельность, потребность и услуга. 2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации  сервисной деятельности: исследовательская; потребительская (пользовательская); ценностно­ориентационная. 3. К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится: бронирование номеров; прием и размещение; расчет при выезде. 4. К направлению коммуникативной сервисной деятельности можно отнести: рекламные услуги; организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете; психодиагностику. 5. Факторы, не влияющие на развитие сервисной деятельности: уровень развития экономики и хозяйственная система; мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе; общественные структуры: политические партии. 6. В чем заключается неосязаемость услуги: процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и  потребители являются непосредственными участниками этого процесса; 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 1. 2. 3. 1. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. их оплатит; услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель  они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально­ личностных черт и настроения. 7. Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и  необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к  деятельности по устранению данного противоречия, это: спрос; потребность; мотивация. 8. Отличительными особенностями услуг являются: неразрывность производства и потребления услуги; несохраняемость услуг; незабываемость услуг. 9. Под методом или формой обслуживания следует понимать: определенный способ предоставления услуг заказчику; предоставление информации клиенту; оказание услуги клиенту. 10. Сервисная деятельность – это: активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации  общественных, групповых и индивидуальных услуг; управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком); продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара. 11. Услуга обладает следующими качествами: способность к хранению и транспортировке; неотделимость от своего источника; неизменностью качества. 12. К некоммерческим услугам относят: услуги предприятий туризма и отдыха; услуги организаций общественного питания; услуги благотворительных фондов. 13. Целью сервисной деятельности является: удовлетворение человеческих потребностей; исследование рынка услуг; производство услуг. 14. Контактной зоной не является: зона ремонта бытовой техники; рабочее место парикмахера; рабочее место стоматолога. 15. Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют: бесконтактным; 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. формальным; бесплатным. 16. Физические потребности это потребности в: в общественной деятельности, во сне; в творческой деятельности. 17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей: бесконтактное обслуживание; фирменное обслуживание; неформальное обслуживание. 18. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий: поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке,  реакция на покупку. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о  покупке, реакция на покупку. 19. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Интимное расстояние ­ общение близких или хорошо знакомых людей. 0 – 45см; 45 – 120 см; 120 – 400 см. 20. Франчайзинг это: компания­владелец известной торговой марки разрешает другой компании  ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля  качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.; компания­владелец известной торговой марки разрешает другой компании  ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля  качества; компания­владелец известной торговой марки продает торговую марку другой  компании. 21. Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение: социальный статус; выгода; мотив. 22. Характеристика услуг: неопределенность качества; могут накапливаться; передача собственности. 23. Характеристика товаров: неоднородность; 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. индивидуальность; осязаемость. 24. Виды сервиса по содержанию работ. Жесткий сервис это: включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и  заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение  услуги); включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной  эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с  расширением сферы полезности товара для него; сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на  поддержание хороших взаимоотношений с потребителем. 25. Разработка новых товаров и услуг: сходства и различия. Основные сходства: разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя,  удовлетворение или выгоду; соответствие техническим условиям и стандартам: требует многих ресурсов, таких как сырье, полуфабрикаты, рабочая сила и  энергия. Вариант №2 1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не  включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления: жилищно­коммунальные услуги; научно­исследовательские услуги; услуги системы образования, культуры, туристско­экскурсионные услуги; 2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации  сервисной деятельности: материально­преобразовательная; исследовательская; потребительская (пользовательская); 3. Какие из перечисленных услуг ресторана относятся к вспомогательным? Резервирование столиков; Вызов такси; Кондиционирование воздуха; 4. Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно­ оформительские услуги – это область сервиса в: материально­преобразовательной деятельности; познавательной деятельности; ценностно­ориентационной деятельности; 5. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней: потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и  благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности  кому­либо), потребность в уважении; 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии,  потребность в любви (принадлежности кому­либо), потребность в уважении,  потребность в самореализации (самоутверждении); потребность в любви (принадлежности кому­либо), потребность в уважении,  потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации  (самоутверждении), физиологические потребности. 6. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем,  это: контактная зона; зал ожидания; комната для посетителей. 7. В чем заключается несохраняемость услуг: процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и  потребители являются непосредственными участниками этого процесса; услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их  оплатит; они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально­ личностных черт и настроения. 8. Отличительными особенностями услуг являются: неосязаемость услуг; неразрывность производства и потребления услуги; незабываемость услуг. 9. Обслуживание это: деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем  услуги; оказание услуги потребителю; комплекс мер по обслуживанию населения. 10. Сервис — это: это особый вид человеческой деятельности, который направлен на  удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг; любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить  другой; предпродажное и гарантийное обслуживание. 11. Производственные услуги – это: услуги банков, страховых компаний; инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг; пассажирский транспорт, торговля, образование. 12. Услуги по регистрации транспортных средств являются: государственными; идеальными; смешанными. 13. Контактная зона – это: