ППССЗ

–

программа подготовки специалистов среднего звена;

ПК

–

профессиональные компетенции;

ОК

­–

общие компетенции;

КОС

–

контрольно-оценочные средства;

ОУ

–

образовательное учреждение;

КОЗ

–

компетентностно-ориентированное задание;

ФГОС СПО

–

Федеральный государственный образовательный стандарт среднего профессионального образования;

У1.

соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов;

У2.

определять критерии качества услуг в профессиональной деятельности;

У3.

использовать     различные     средства     делового общения;

У4.

управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности

З1.

социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности;

З2.

потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса;

З3.

виды сервисной деятельности;

З4.

сущность услуги как специфического продукта;

понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности;

З5.

организацию обслуживания потребителей услуг;

З6.

правила обслуживания населения;

З7.

способы и формы оказания услуг;

З8.

нормы и правила профессионального поведения и этикета;

З9.

этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями

критерии и составляющие качества услуг;

З10.

культуру обслуживания потребителей;

З11.

психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания

Элемент УД

Формы и методы контроля

Оперативный контроль

Рубежный контроль

Промежуточная аттестация

Проверяемые У,З

Методы контроля

Проверяемые У, З

Методы контро­ля

Проверяемые У, З

Форма контроля

Раздел 1. Теоретические основы сервисной деятельности

У1-4, З1-11

Дифференцированный зачет

Тема1.1. Сервис как деятельность и потребность

З1-3

Устный опрос,

Реферат

Са­мо­стоя­тель­ная ра­бо­та

Тема1.2.  Сервис как услуга. Классификация услуг

У1-2, З3-4,

Устный опрос,

Практическое занятие №1

Са­мо­стоя­тель­ная ра­бо­та

Тема 1.3. Историческое развитие сервисной деятельности

З1

Устный опрос

Практическое занятие №2

Са­мо­стоя­тель­ная ра­бо­та

Тема 1.4. Формы коммуникации в сервисе

У1,4, З4-6,

Устный опрос,

Реферат

Са­мо­стоя­тель­ная ра­бо­та

Тема 1.5. Современный сервис: проблемы и перспективы развития

У2, З5-7,

Устный опрос

Практическое занятие №3

Са­мо­стоя­тель­ная ра­бо­та

Раздел 2 Этика и психология сервисной деятельности

У1-4, З1-10

Контрольная работа по разделу 1,2

У1-4, З1-11

Дифференцированный зачет

Тема 2.1. Психологические аспекты сервисной деятельности

У3, З8-11,

Устный опрос,

Практическое занятие №4

Са­мо­стоя­тель­ная ра­бо­та

Тема 2.2. Место этики в сервисной деятельности

У3, З8-11, ОК6-7

Устный опрос,

Практическое занятие №5

Са­мо­стоя­тель­ная ра­бо­та

Раздел 3. Информационный сервис и интернет-экономика

У1-4, З1-11

Дифференцированный зачет

Тема 3.1. Интернет-сервис в современном обществе

У3, З10-11,

 ОК6-7

Устный опрос

Са­мо­стоя­тель­ная ра­бо­та

Тема 3.2. Сетевая экономика: проблемы и особенности развития

У3, З10-11,

 ОК6-7

Устный опрос

Са­мо­стоя­тель­ная ра­бо­та

Раздел 4.  Маркетинг и определение эффективности работы сервисного предприятия в целом

У1-4, З1-11

Дифференцированный зачет

Тема 4.1. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия

З5

Устный опрос,

Практическое занятие №5,

Реферат

Са­мо­стоя­тель­ная ра­бо­та

Тема 4.2. Определение общей эффективности работы предприятия сервиса

З5

Устный опрос,

Реферат

Са­мо­стоя­тель­ная ра­бо­та

Уме­ния

У1.

соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов;

У2.

определять критерии качества услуг в профессиональной деятельности;

У3.

использовать     различные     средства     делового общения;

У4.

управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности

Зна­ния

З1.

социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности;

З2.

потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса;

З3.

виды сервисной деятельности;

З4.

сущность услуги как специфического продукта;

понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности;

З5.

организацию обслуживания потребителей услуг;

З6.

правила обслуживания населения;

З7.

способы и формы оказания услуг;

З8.

нормы и правила профессионального поведения и этикета;

З9.

этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями

критерии и составляющие качества услуг;

З10.

культуру обслуживания потребителей;

З11.

психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания

ЗА­ДА­НИЕ ДЛЯ ЭК­ЗА­МЕ­НУЮ­ЩЕ­ГО­СЯ

по дисциплине ОП.01 "Сервисная деятельность"

специальности 43.02.08. "Сервис домашнего и коммунального хозяйства"

Ва­ри­ант № 1

Инструкция

Внимательно прочитайте задания. Не задерживайтесь долго на одном задании. Если не можете его выполнить, переходите к следующему. Задания выполняются письменно на отдельном листе бумаги.

Время выполнения задания –  45 мин.

Задание №1

Перечислите  виды сервисной деятельности. Характеризуйте отдельный вид услуг в сервисе.

Задание №2

Можно ли индустрию гостеприимства определить как  сектор экономики государства? Обоснуйте.

Задание №3: Коммуникативная задача

Часто, получая какую-то услугу, клиент пытается еще «выговориться», рассказать о своих проблемах. А у менеджера в данный момент нет времени на лишние разговоры. Как он поступит в данной ситуации, чтобы клиента не «отпугнуть», не обидеть его? Предложите свои варианты.

Разработано   _______________ преподаватель О. А. Ломакина «_____»__________201___г.

ЗА­ДА­НИЕ ДЛЯ ЭК­ЗА­МЕ­НУЮ­ЩЕ­ГО­СЯ

по дисциплине ОП.01 "Сервисная деятельность"

специальности 43.02.08. "Сервис домашнего и коммунального хозяйства"

Ва­ри­ант № 2

Инструкция

Внимательно прочитайте задания. Не задерживайтесь долго на одном задании. Если не можете его выполнить, переходите к следующему. Задания  выполняются письменно на отдельном листе бумаги.

Время выполнения задания –  45 мин.

Задание №1

Перечислите важнейшие организационно-экономические и имущественно правовые формы предпринимательства в социально-культурном сервисе. В чем причина многообразия этих форм в отечественной практике сервиса?

Задание №2

Как вы понимаете перспективность развития какого-либо вида сервисной деятельности? Как вы считаете, какие из видов сервисной деятельности наиболее перспективны в России?

Задание №3

Психологи обнаружили, что среди факторов, возбуждающих эмоции, первое место заняла музыка, второе – трогательные сцены из кинофильмов и литературных произведений. Музыкальная психотерапия чрезвычайно действенна для реактивных состояний. Где, в каких видах сервиса можно использовать применение музыки?

Разработано   _______________ преподаватель О. А. Ломакина «_____»__________201___г

ЗА­ДА­НИЕ ДЛЯ ЭК­ЗА­МЕ­НУЮ­ЩЕ­ГО­СЯ

по дисциплине ОП.01 "Сервисная деятельность"

специальности 43.02.08. "Сервис домашнего и коммунального хозяйства"

Ва­ри­ант № 3

Инструкция

Внимательно прочитайте задания. Не задерживайтесь долго на одном задании. Если не можете его выполнить, переходите к следующему.  Задания  выполняются письменно на отдельном листе бумаги.

Время выполнения задания –  45 мин.

Задание №1

Что такое стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия?

Какие существуют основные подходы к определению эффективности производственных предприятий?

Задание №2

Какие существуют виды помощи, которые оказывают малому предпринимательству сферы сервиса органы центральной и муниципальной власти?

Задание №3

Хорошая репутация приобретается годами, а утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка. В сервисе есть золотое правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе. Что важно для репутации и что может ее уничтожить? Приведите примеры. Например, «Дженерал Моторс» однажды истратила 3,5 млн. долларов на одни только почтовые расходы, но пошла на это, чтобы предупредить 6,5 млн владельцев автомобилей о дефектах в креплении двигателей. Так создавалась профессиональная репутация производителя. Какие еще факты вам известны?

Разработано   _______________ преподаватель О. А. Ломакина «_____»__________201___г.

Критерии оценки результатов

Оценка результатов

(по 5-бальной системе)

1.Уровень освоения учебного материала

2.Уровень умения использовать теоретические знания при выполнении практических задач

3. Уровень сформированности общеучебных умений

4. Обоснованность и четкость изложения материала

5. Уровень умения четко сформулировать проблему, предложив ее решение, критически оценить решение и его последствия

6.Уровень умения определить, проанализировать альтернативные возможности, варианты действий

7.Уровень умения сформулировать собственную позицию, оценку и аргументировать ее

ИТОГ (средняя оценка)

Оценка

«5»

отлично

«4»

хорошо

«3»

удовлетворительно

«2»

неудовлетворительно

Количество  баллов

25-19

18-15

14-11

10-0

№

п/п

 Задание

Ответ (результат задания)

Кол-во баллов

1

Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:

a)                 опрос, профессионализм, качество;

b)                услуга, спрос, специалист;

c)                 деятельность, потребность и услуга.

c

1

2

К направлению коммуникативной сервисной деятельности можно отнести:

a)                  рекламные  услуги;

b)                 организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете;

c)                  психодиагностику.

b

1

3

Факторы, не влияющие на развитие сервисной деятельности:

a)                  уровень развития экономики и хозяйственная система;

b)                 мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;

c)                  общественные структуры:   политические партии.

c

2

4

В чем заключается неосязаемость услуги:

a)                 процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

b)                услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

c)                 они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

c

2

5

Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:

a)                      спрос;

b)                     потребность;

c)                      мотивация.

c

1

6

Отличительными особенностями услуг являются:

a)                 неразрывность производства и потребления услуги;

b)                несохраняемость услуг;

c)                          незабываемость услуг.

b

1

7

Под методом или формой обслуживания следует понимать:

a)                 определенный способ предоставления услуг заказчику;

b)                предоставление информации клиенту;

оказание услуги клиенту

a

1

8

Сервисная деятельность – это:

a)                 активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;

b)                управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);

c)                 продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.

a

1

9

Услуга обладает следующими качествами:

a)                 способность к хранению и транспортировке;

b)                неотделимость от своего источника;

c)                 неизменностью качества.

b

1

10

К некоммерческим услугам относят:

a)                 услуги предприятий туризма и отдыха;

b)                услуги организаций общественного питания;

c)                 услуги благотворительных фондов.

c

1

11

Целью сервисной деятельности является:

a)                 удовлетворение человеческих потребностей;

b)                исследование рынка услуг;

c)                 производство услуг.

a

1

12

Контактной зоной не является:

a)                  зона ремонта бытовой техники;

b)                 рабочее место парикмахера;

c)                  рабочее место стоматолога.

a

1

13

Физические потребности это потребности в:

a)                  в общественной деятельности,

b)                 во сне;

c)                  в творческой деятельности.

b

1

14

Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

a)                  поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.

b)                 осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.

c)                 реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке, реакция на покупку.

b

2

15

В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Интимное расстояние  - общение близких или хорошо знакомых людей.

a)                   0 – 45см;

b)                  45 – 120 см;

c)                   120 – 400 см.

a

1

16

Внешние факторы,  влияющие на покупательское  поведение:

a)                   социальный статус;

b)                     выгода;

c)                     мотив.

a

1

17

Характеристика  услуг:

a)                  неопределенность качества;

b)                 могут накапливаться;

c)                  передача собственности.

a

1

18

Характеристика  товаров:

a)                   неоднородность;

b)                  индивидуальность;

c)                   осязаемость.

c

1

19

Виды сервиса по содержанию работ. Жесткий сервис это:

a)                   включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);

b)                  включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;

c)                   сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.

a

2

20

Разработка новых товаров и услуг: сходства и различия. Основные сходства:

a)                  разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;

b)                 соответствие техническим условиям и стандартам:

c)                  требует многих ресурсов, таких как сырье, полуфабрикаты, рабочая сила и энергия.

a

2

ВСЕГО

25

№

п/п

 Задание

Ответ (результат задания)

Кол-во баллов

1

Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:

a)                  жилищно-коммунальные услуги;

b)                 научно-исследовательские услуги;

c)                  услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;

b

1

2

Какие из перечисленных услуг ресторана относятся к вспомогательным?

a)                  Резервирование столиков;

b)                  Вызов такси;

c)                  Кондиционирование воздуха;

b

1

3

Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительские услуги – это область сервиса в:

a)                  материально-преобразовательной деятельности;

b)                 познавательной деятельности;

c)                  ценностно-ориентационной деятельности;

c

1

4

Иерархия  потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

a)                  потребность в самореализации (самоутверждении)  потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;

b)                  физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);

c)                  потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.

b

2

5

Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:                                       

a)                   контактная зона;

b)                  зал ожидания;                   

c)                   комната для посетителей.

a

1

6

В чем заключается несохраняемость услуг:

a)                  процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

b)                 услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

c)                   они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

c

2

7

Отличительными особенностями услуг являются:

a)                  неосязаемость услуг;

b)                 неразрывность производства и потребления услуги;

c)                  незабываемость услуг.

a

1

8

Обслуживание это:

a)                  деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;

b)                 оказание услуги потребителю;

c)                  комплекс мер по обслуживанию населения.

a

1

9

Сервис — это:

a)                  это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг;

b)                 любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой;

c)                  предпродажное и гарантийное обслуживание.

a

1

10

Производственные услуги – это:

a)                  услуги банков, страховых компаний;

b)                 инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;

c)                  пассажирский транспорт, торговля, образование.

b

1

11

Услуги по регистрации транспортных средств являются:

a)                  государственными;

b)                 идеальными;

c)                  смешанными.

a

1

12

Контактная зона – это:

a)                  любое место, где производиться услуга;

b)                 место, где услуга может храниться;

c)                  определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.

c

1

13

Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это:

a)                   поиск понимания;

b)                  призыв к совести;

c)                   жалоба.

c

1

14

Социальные потребности это потребности в:

a)                        в самовыражении;

b)                       в познании,

c)                        в жилье.

a

1

15

Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

a)                        поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.

b)                       реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,

реакция на покупку.

c)                       осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.

c

2

16

В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Персональная дистанция   - нормальное расстояние для общения знакомых людей..

a)                   0 – 45см;

b)                  45 – 120 см;

c)                   120 – 400 см.

b

1

17

Характеристика  услуг:

a)         деятельность, процесс;

b)         производство, хранение и распределение отделено от потребления;

c)        получает только один покупатель единожды.

a

1

18

Характеристика  товаров:

a)                        потребитель участвует в производственном процессе;

b)                       производство и потребление осуществляются одновременно;

c)                        передача собственности.

c

1

19

Виды сервиса по содержанию работ. Мягкий сервис  это:

a)         включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);

b)         включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;

c)         сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.

b

2

20

Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия. Основные различия:

a)              разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;

b)              соответствие техническим условиям и стандартам;

c)              продукт человеческой деятельности.

b

2

ВСЕГО

25