Презентация по дисциплине ОП.03 Менеджмент (по отраслям)

Деловое общение менеджера

Понятие, структура и средства общения.
Сущность делового общения.
Виды делового общения.
Основные формы делового общения.
Вербальные средства общения.
Невербальные средства общения.

Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование.
Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

Коммуникативная сторона общения - обмен информацией между партнерами по общению, передача и прием знаний, идей, мнений и чувств.
Интерактивная сторона общения – обмен действиями между общающимися сторонами, т.е. организация межличностного
взаимодействия.
Перцептивная сторона общения –
процесс воспитания и познания
людьми друг друга с последующим
установлением на этой основе
определенных межличностных
отношений.

Кинетические, т.е. зрительно воспринимаемые (мимика, поза, жесты, походка, взгляд).
Просодические, т.е. ритмико-интонационные стороны речи (высота тона, громкость, тембр, сила ударения) и экстралингвистические – включение в речь пауз, вздохов, смеха, плача и т.д.
Такесенические, т.е. динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя.
Проксемические, т.е. ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними (дистанцирование).

Интимная - от 0 до 0,5 метра.

Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра

Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра.

Публичная - более 3,7 метров.

Деловое общение - это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научно-коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.

Коммуникативная культура - это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.

Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих таких личностных качеств, как  эмпатия, конкретность, инициативность, открытость  и др.


 
Вежливость - это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости – грубость, в результате которой работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.
Корректность - умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных.
Тактичность - чувство меры, границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение.
Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов других людей. Антиподами скром­ности являются высокомерие, развязность, позерство.
Точность выполнения данных обещаний и взятых обязательств. Неточность нередко граничит с аморальным поведением - обманом, ложью.
Предупредительность - это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Вербальные. В качестве таких коммуникаций используется человеческая речь, с помощью которой передается основная часть информации.

Невербальные коммуникации – это обмен информацией с помощью жестов и мимики.

По способу обмена информацией различают
устное и письменное деловое общение.






Письменные формы делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

Устные формы делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим формам относятся:
Приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании).

Диалогические формы:
Деловой разговор, 
деловая беседа, 
переговоры, 
интервью,
дискуссия;
совещание (собрание);
пресс-конференция,
контактный деловой разговор, 
телефонный разговор 
(дистантный)


Публичное выступление –
это передача
одним выступлением
информации разного
уровня в ходе
общения с широкой
аудиторией

Деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого
воздействия партнеров
друг на друга.

Деловые переговоры значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации, предполагают заключения договора или выработку обязательных для исполнения решений.

Деловое совещание - форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями.

Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений.
При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение и, наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение.

1.Прием «имя собственное»

2.Прием "зеркало отношения"

3.Прием "личная жизнь"

4. Прием «терпеливый слушатель»

Ни в коем случае не следует:
- перебивать партнера;
- негативно оценивать его
личность;
- подчеркивать разницу между собой и партнером;
- резко убыстрять темп беседы;
- избегать пространственной близости и не смотреть на партнера;
- пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден;
- не понимать или не желать понять его психологическое состояние.

Невербальное общение,
более известное
как язык поз и жестов,
включает в себя все
формы самовыражения
человека, которые
не опираются на слова.

около 70% информации
человек воспринимает
именно по зрительному
(визуальному) каналу;

невербальные сигналы
позволяют понять
истинные чувства и
мысли собеседника.

Выражение лица
Выражение лица является важнейшим источником информации о человеке, особенно о его чувствах.
Наиболее заметным проявлением мимики является улыбка, которая, не будучи чрезмерно используемой, является хорошим позитивным стимулом. “Улыбка, как правило, выражает дружелюбие, однако чрезмерная улыбчивость зачастую отражает потребность в одобрении...
Натянутая улыбка в неприятной ситуации выдаёт чувства извинения и беспокойства... Улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, выражает готовность подчиняться, а улыбка с опущенными бровями выражает превосходство
Визуальный контакт
Глаза - это, как известно, зеркало души, поэтому визуальный контакт.
Можно выделить в качестве отдельного специфического умения. Прямой визуальный контакт - это еще один способ сказать: “Я с тобой, я хочу услышать то, что ты хочешь сказать

Кивки головой
Кивки головой - очень хороший способ показать клиенту, что
вы его слушаете. Наблюдая за работой профессионалов, убеждаешься в том, насколько терапевтичным оказывается простое кивание головой, в сочетании с хорошим визуальным контактом и реакциями типа “Угу” и “Я понимаю”.

Тон, темп и громкость голоса
Голос является важным средством выражения целого диапазона субъективных чувств и смыслов. Тон и темп речи может многое сказать о эмоциональном состоянии человека. Как правило, скорость речи возрастает, когда говорящий взволнован, возбуждён или обеспокоен. Быстро также говорит тот, кто пытается убедить своего собеседника. Медленная же речь часто свидетельствует об угнетённом состоянии, высокомерии или усталости.

28

Жесты
Руки:
1. Открытые ладони - честность, откровенность;

Рукопожатия:
Ладонь, повернутая вниз - стремление к доминированию, попытка взять под контроль ситуацию;

Руки:
Руки, перекрещенные на груди - попытка спрятаться, отгородится от ситуации, негативная реакция;

Руки:
Одна рука обхватывает запястье другой - попытка самоконтроля;

_ рукой закрывают рот,
— имитируют кашель,
— трогают и потирают кончик носа,
— улыбаются « криво»,
— не смотрят в глаза, отводят глаза в сторону,
— часто глотают слюну.

Почесывание подбородка
В нашей стране прикосновение к подбородку не имеет негативного оттенка, а только говорит о том, что человек о чем-то задумался. А вот французы, бельгийцы и жители Северной Италии водят собранными вместе пальцами по подбородку снизу вверх, когда настроены крайне агрессивно.

Большой палец вверх
Рука с поднятым вверх большим пальцем в США, России, Великобритании — признак одобрения или какой-то позитивной эмоциональной реакции: «класс», «здорово». А вот в Греции таким образом просят замолчать. Еще более резкий смысл этот жест приобретает в странах Ближнего Востока: так в грубой форме вас могут послать ко всем чертям.
 
Жест «Все ОК»
В России, США, Австралии, Великобритании и Канаде этот жест воспринимается позитивно и подразумевает, что все в порядке, во Франции — выражает негативные эмоции и означает, что предмет разговора не стоит никакого внимания. В Бразилии так показывают пятую точку, а в Турции и Греции этим жестом пользуются, если хотят сказать о нетрадиционной ориентации человека.

Первое впечатление складывается на основе вербальных (то, что мы говорим), вокальных (то, как мы говорим) и визуальных (то, как мы при этом выглядим) компонентов общения.
Вербальные компоненты – это смысл первых 10 слов, в число которых входят слова приветствия, представление себя, передача вашего отношения к встрече. Обязательно произносится и имя человека, на которого вы хотите произвести хорошее первое впечатление.
Вокальные компоненты – то, как мы говорим эти слова: скорость, интонация, тембр, громкость, ударение, ритмика. Для каждого слова существует только один способ его написания и более сотни различимых на слух и по смыслу вариантов его произнесения. Вокальная гибкость придает семантическое многообразие одним и тем же словам.
К визуальным компонентам (то, как мы выглядим в процессе общения), на которые следует обращать внимание, относятся: мимика, взгляд, жесты, осанка, одежда. Многое из того, что вы хотите сказать, вы можете выразить своими жестами, одеждой и манерой поведения.

Внешний вид человека
Одежда, которую вы носите, говорит окружающим людям о многом.
Люди формируют свое мнение о вас в течение первых же секунд, просто бросив взгляд - даже до того, как вы откроете рот.
Устраиваете вы деловую презентацию, произносите речь, отвечаете на вопросы в телевизионном интервью, выступаете перед коллегами по работе - в любом случае очень важно, какое первое впечатление вы производите.
Если ваша внешность привлекательна, то вы можете склонить аудиторию на свою сторону еще до того, как произнесете первое слово. Точно так же можно оттолкнуть от себя людей, если ваш внешний вид, скажем мягко, не совсем уместен.

В течение первых 60 – 90 секунд в нашем подсознании создается образ человека. Надежность визуального оценочного метода составляет около 80%.
Аксиома публичного выступления гласит: у оратора никогда не будет второго случая произвести первое впечатление. Первое впечатление содержит эмоциональный и оценочный компоненты. Исследования подтверждают, что в 75 % случаев первое впечатление оказывается верным.

Приемы установления контакта:
улыбка, доброжелательный взгляд;
приветствие, включающее рукопожатие и слова;
обращение к партнеру по имени-отчеству, с этой целью – представление, знакомство, обмен визитными карточками;
проявление дружеского расположения, использование для этого шутки, юмора, комплиментов, видимого участия;
подчеркивание значимости партнера, фирмы, которую он представляет, проявление уважения к нему, демонстрируемое словами, мимикой, жестами, позой, организацией пространственной среды;
открытое признание достоинств вашего партнера.

Что фиксируется при формировании первого впечатления:
Внешний облик.
Оформление внешности.
Экспрессия, внешняя выразительность.
Выполняемые действия.
Предполагаемые качества личности.

Обратите внимание на то, как меняется смысл предложения в зависимости от интонации:

"Я должен получить эту работу".

"Я ДОЛЖЕН получить эту работу".

"Я должен ПОЛУЧИТЬ эту работу".

"Я должен получить ЭТУ работу".

"Я должен получить эту РАБОТУ".

Произнесите фразу с разными интонациями.
1. Умница! Молодец! (с благодарностью, с восторгом, иронично, огорченно,
гневно)
2. Я этого никогда не забуду (с признательностью, с обидой, с восхищением,
с гневом).
3. Спасибо, как это вы догадались! (искренне, с восхищением, с
осуждением).
4. Ничем не могу вам помочь (искренне, с сочувствием, давая понять
бестактность просьбы).
5. Вы поняли меня? (доброжелательно, учтиво, сухо, официально, с угрозой).
6. До встречи! (тепло, нежно, холодно, сухо, решительно, резко,
безразлично).
7. Это я! (радостно, торжественно, виновато, грозно, задумчиво, небрежно,
таинственно).
8. Я не могу здесь оставаться (с сожалением, значительно, обиженно,
неуверенно, решительно).
9. Здравствуйте! (сухо, официально, радостно, грозно, с упреком,
доброжелательно, равнодушно, гневно, с восторгом).