Робота з листами, пропозиціями, заявами та скаргами громадян

Робота з листами, пропозиціями, заявами та скаргами громадян

Листи, заяви, пропозиції та скарги громадян надходять у різні установи:  органи  влади,  міністерства  та  відомства,  редакції  газет   і журналів, на радіо і телебачення. Люди сигналізують про порушення

законів і недоліки в роботі установ, беруть безпосередню участь у зміцненні законності та правопорядку, висловлюють погляди на важ- ливі питання.

Пропозиції, скарги і заяви громадян надходять в установи як в усному, так і письмовому вигляді. Письмові заяви можуть пересила- тися поштою, телеграфом, вручатися особисто або через експедиції чи спеціальні бюро скарг, створені у великих установах. Усні – вислов- люються на особистому прийомі чи передаються телефоном. Останні узагальнюються в письмовому вигляді довідки чи в іншій формі.

Усі скарги мають однакову силу, якщо законом не встановлене інше, і підлягають ретельній перевірці.

Принцип реєстрації пропозицій, скарг, заяв подібний до принци- пу роботи зі службовими документами. Реєстрації підлягають усі про- позиції, скарги і заяви, що надходять, але особливістю індексації тут є те, що до індексу додається перша літера прізвища автора документа (наприклад, скаргу гр. Лисенко під № 83 записують таким чином: Л83).

Картотека заяв, пропозицій і скарг ведеться окремо від картотеки інших видів документів. Картки розташовують за прізвищами заявни- ків в алфавітному порядку. В разі необхідності алфавітну картотеку можна розподілити за адміністративно-територіальною ознакою, а всередині – за прізвищами (за алфавітом).

Під час реєстрації первинного надходження заяви, скарги тощо картку заповнюють повністю, за винятком деяких колонок. У колонці “Кореспондент” пишуть прізвище, ім’я, по батькові, місце роботи чи домашню адресу громадян. У разі повторного надходження заяву ре- єструють у тій самій картці в спеціально передбачених графах.

У ряді випадків ведуть журнали реєстрації пропозицій, заяв і скарг. Заповнення граф журналу проводиться аналогічно заповненню граф єдиної реєстраційної картки.

Інколи надходять повторні листи громадян з одного й того само- го питання. Доводиться перегортати журнал, щоб установити, чи заява не повторна. Бувають випадки пропусків при перегляді журналу, що веде до нової реєстрації документів і направлення їх на розгляд іншим виконавцям.

Про надходження та результати розгляду пропозицій, заяв і скарг громадян в установах І і II категорій щомісяця складають окреме зве- дення, III і IV категорій – заповнюють спеціальну графу в єдиній що- місячній довідці про виконання документів. Ці дані використовують для узагальнення та аналізу.

Після реєстрації всі пропозиції, заяви, скарги передаються керів- никові установи, який призначає виконавця.

Розгляд пропозицій, заяв і скарг громадян. У розгляді пропози- цій, заяв, скарг велике значення мають терміни виконання. Розгляд заяв і скарг громадян в усіх органах не повинен перевищувати один місяць. При цьому заяви і скарги, що не потребують додаткового ви- вчення і перевірки, підлягають розгляду невідкладно, в усякому разі не пізніше 15 днів з дня надходження. Керівник установи може про- довжити термін розгляду заяви чи скарги, але не більше ніж на один місяць, повідомивши про це заявникові в п’ятиденний строк. Термін розгляду питань, що містяться в пропозиціях, заявах тощо, рахується з моменту їх надходження в організацію.

Заяви чи скарги, що надійшли до установи, яка не вирішує даних питань, не пізніше ніж у п’ятиденний строк пересилаються до відпові- дного закладу, з повідомленням заявника. На особистому прийомі в такому випадку громадянам дається роз’яснення, куди їм потрібно звернутися.

Усі скарги, заяви, пропозиції треба розглядати вчасно, у їх вирі- шенні не припускати тяганини. Категорично забороняється направля- ти скарги громадян для розгляду посадовим особам, дії яких оскар- жуються.

Посадові особи, вирішуючи питання, зазначені в пропозиціях, за- явах та скаргах, зобов’язані уважно розібратися в їх суті, винести об- ґрунтовані рішення, забезпечити їх оперативне і правильне виконання, повідомити громадянам про прийняті рішення, вчасно виявити та усу- нути причини, які породжують порушення прав громадян.

Особистий прийом громадян. Добре організований особистий прийом, уважне ставлення керівників установ, підприємств, працівни- ків місцевих органів влади до повсякденних потреб і запитів громадян значною мірою знижує кількість заяв і скарг, що надходять у різні державні органи та громадські організації.

Кожна установа повинна мати книгу для запису в стислій формі ім’я та по батькові відвідувача, суті його заяви та напряму розгляду справи.

Прийом громадян проводиться у встановлені і доведені до їх ві- дома дні та години, в основному зручні для них, в разі необхідності –  у вечірні години. Відповідальність за проведення прийому громадян покладається на керівників установ, організацій, підприємств.

Велике значення мають форма прийому, обставини, в яких він проходить, вміння керівника вислухати відвідувача, зрозуміти суть скарги чи заяви, чуйне, уважне ставлення до співрозмовника тощо. Тому до прийому громадян слід ретельно готуватися: продумати його дні  і  години,  підготувати  приміщення,  створити  ділову атмосферу.

Відповідальний за прийом повинен фіксувати все, про що говорив за- явник, і рішення, яке прийняв керівник установи.

Облік прийому громадян ведеться на спеціальній картці, що міс- тить такі реквізити:

·        порядковий номер, дата прийому;

·        ім’я, по батькові, прізвище та адреса заявника;

·        зміст заяви;

·        прізвище особи, яка веде прийом; результати розгляду заяви. У разі  повторного  прийому на  зворотній стороні  картки  особа,

яка веде прийом, зазначає дату і результат повторного розгляду заяви.

Наведемо орієнтовну форму картки особистого прийому:

КАРТКА /ЖУРНАЛ/

обліку особистого прийому громадян

Громадянин, який прийшов на прийом, має отримати задовільну відповідь або роз’яснення (в разі неправомірності прохання). Якщо ж питання вимагає додаткового вивчення, відвідувачеві пояснюють, що його заяву буде розглянуто найближчим часом, не перевищуючи тер- міни, визначені законом. У ряді випадків громадянинові дають промі- жну відповідь щодо вжитих заходів у зв’язку з його заявою, повідом- ляють термін остаточної відповіді, пояснюють причину затримки