Тема 14 Управление конфликтами

Тема 14 Управление конфликтами

Задание 14.1

Цель задания: умение разрешать конфликтные ситуации. Содержание задания: вы руководитель крупного отдела (секции). Руслан, 32 года, работает в вашем отделе уже три с половиной

года. Последнее время он выполнял работу в другом отделе. Он сам настоял на предоставлении ему этого задания, так как считает себя достаточно компетентным для этого. Его менеджер очень хорошо отзывается о его действиях и характеризует его как трудолюбивого, самостоятельного, увлеченного и мобильного сотрудника. В течение последних недель вы заметили явную перемену в отношении Рус-лана к работе. Он выглядит незаинтересованным и апатичным и хоть продолжает выполнять свои обязанности, но не изъявляет же-лания брать сверхурочную работу (что часто делал ранее). Не похо-же, чтобы он контактировал с коллегами вне работы, и он не стре-мится к сближению с ними в рабочее время. Остальные сотрудники относятся к нему настороженно — без неприязни, но явно предпо-читают обращаться за заданиями, помощью или советом к другим служащим.

Изредка он не выполняет ваши поручения, и единственным объяснением этому бывают его слова «я забыл» без выражения со-жаления. В остальном Руслан выглядит достаточно дружелюбным и благополучным человеком.

Однажды вы уже спросили его, все ли с ним в порядке, и полу-чили утвердительный ответ. Вы также поинтересовались причинами недавнего невыполнения вашего задания, но он лишь извинился и не выразил никаких сожалений по этому поводу.

Что вы намерены предпринять относительно этой ситуации? Как возможно снивелировать назревающий конфликт?

Задание 14.2

Цель задания: умение разрешать конфликты в конкретных си-туациях.

Содержание задания: вас недавно (шесть месяцев) назначили на руководящую должность, после пяти лет работы на предыдущем месте. Денис, 36 лет, женат, имеет двоих детей. До вашего повышения

вы занимали одинаковые должности. Он начал работать в компа-нии на четыре месяца раньше вас и претендовал на ваше место, но неудачно. Ваш предшественник рекомендует его как трудолюбивого и высокоорганизованного сотрудника.

С тех пор как вас повысили, Денис стал негативно относиться к окружающим. Он критикует новые идеи и инициативы, которые

ъ

исходят от вас, либо от других сотрудников, либо от руководства. Он бездействует, когда возникают ситуации, требующие немедлен-ной реакции. Денис постоянно «слишком занят», чтобы заняться новой работой, и отношения между ним и остальными сотрудника-ми сделались напряженными. На конструктивную критику он реа-гирует агрессивно. Он считает, что вы не можете сообщить ничего нового такому опытному человеку, как он. Кроме того, он пытается подорвать ваш авторитет косвенными путями, но вступает в пря-мую конфронтацию.

Что вы предпримете в данной ситуации? Как снивелировать конфликт?

Задание 14.3

Цель задания: умение работать с подчиненными в конкретной конфликтной ситуации.

Содержание задания: вас пять месяцев назад назначили/перевели на пост менеджера. Роман, 46 лет, женат, имеет троих детей. Он работает в отделе уже семь лет.

С тех пор как вас назначили, Роман редко появляется на рабо-те. Он берет отпуска по болезни от одного-двух дней до трех-четы-рех недель и предоставляет справки от врача. Когда он не болен, часто опаздывает и на короткие промежутки времени исчезает с работы. Другие сотрудники жалуются, что им приходится выпол-нять часть его работы. В то же время из-за их поддержки трудно определить, какую работу он выполнил сам, а какую — другие. У вас есть достоверные сведения, что ему и раньше случалось вести себя подобным образом, хоть никто до этого не пытался обсуждать с ним это.

До сих пор вам не удалось обсудить с Романом его поведение, так как он часто отсутствует, а когда он в офисе, вы заняты.

Как избежать конфликта? Что вы предпримете в этой ситуации?

Задание 14.4

Цель задания: научиться работать в конфликтных ситуациях. Содержание задания: вы — руководитель крупного отдела, кото-

рый успешно работает и в котором хорошие отношения между со-трудниками.

Кирилл — один из самых продуктивных работников вашего от-дела. Он работает уже двенадцать лет, знает все тонкости дела и очень гордится своими успехами. Он очень напряжен и агрессивно относится к любым замечаниям как относительно работы, так и чего-то другого. Кирилл склонен неправильно толковать замечания достаточно невинного свойства. Он несколько раз реагировал таким образом на вас. Вы были удивлены такой реакцией, так как не хо-

тели задеть его. В результате вы некоторое время объясняли ему, что имели в виду, и чуть ли не извинялись. После этого вам долго не давало покоя воспоминание о том, как Кирилл кричал на вас при всех, но вы решили не делать разбирательства по этому поводу.

Вчера, когда вы уходили в конце дня, вы мимоходом заметили, как трудно было справиться Кириллу с работой на сегодняшний день. Это произошло из-за задержки в другом отделе/секции. Ки-рилл агрессивно отреагировал на это, решив, что вы намекаете, что он плохо работал в этот день. Он опять кричал на вас, отказался слушать и ушел домой.

Как избежать продолжения конфликта? Что вы намерены пред-принять в данной ситуации?

Задание 14.5

Цель задания: умение разрешать конфликтные ситуации. Содержание задания: вы — сотрудник отдела, в котором работа-

ют шесть человек. Ваш шеф обычно регулирует все дисциплинар-ные вопросы сам. У вас хорошие отношения с коллективом, многие приходят к вам со своими проблемами. У вас также хорошие отно-шения с начальником, ему нравится ваша инициативность, но так-же он любит быть в курсе всего, что происходит.

Шеф несколько дней отсутствовал, так как встречался с выс-шим руководством. Вы остались руководить отделом вместо него. Это бывает один или два раза каждый месяц, и раньше не возника-ло никаких проблем. Но в этот раз два сотрудника решили восполь-зоваться отсутствием шефа. Они явно пренебрегают работой и от-влекают других. Вы уже два раза предложили им вернуться к рабо-те. Они сделали вид, что подчинились, но, как только вы ушли, все началось по-прежнему. Обычно эти двое нормально работают, и вы в хороших отношениях с ними. Но вы обеспокоены тем, как отреа-гирует шеф на плохие результаты работы в его отсутствие, как по-влияет поведение этих двух сотрудников на остальной коллектив и что произойдет, когда шеф в следующий раз будет отсутствовать.

Как избежать конфликта в данной ситуации? Что вы намерены предпринять в данной ситуации?

Задание 14.6

Цель задания: анализ конфликтной ситуации1.

Содержание задания: главному бухгалтеру московской туристи-ческой фирмы «Эдельрейс» Ольге Ивановне Николаевой 30 лет.

1     Ситуация разработана студентами 3-го курса факультета менеджмента РГТЭУ М. Абраменковой, Е. Клепиковой, Е. Коржовой, А. Поповой под руко-водством к.э.н., проф. В.В. Лукашевича.

ъ

Сразу после окончания Московского государственного университе-та коммерции (ныне РГТЭУ), получив высшее экономическое об-разование, она поступила на работу в туристическое агентство, где проходила практику еще будучи студенткой.

Ольга Ивановна зарекомендовала себя как ответственный, вни-мательный, работоспособный и исполнительный сотрудник. Она стала первоклассным специалистом. Часто она задерживалась на рабочем месте до позднего вечера, выходила на службу в праздники и выходные, если это было необходимо, была очень увлечена своей работой и по собственной инициативе тратила свое свободное вре-мя на развитие компании.

За последние два года агентство «Эдельрейс» значительно рас-ширилось, открылись даже филиалы в Санкт-Петербурге и Ново-российске. Благодаря обилию клиентов фирма имела хорошие до-ходы, что позволяло администрации систематически повышать за-работную плату персоналу фирмы. Однако премиями работников не баловали, и вознаграждения за сверхурочную работу дирекция не выплачивала. Не практиковались также дополнительные выходные дни. Администрация считала, что хорошая зарплата — достаточный стимул для качественной работы персонала и не стоит затрачивать усилия на дополнительную мотивацию работников.

К середине июня Ольга Ивановна стала готовиться к предстоя-щему отпуску. Ведь в этом году по графику ей достался хороший ме-сяц — июль. В прошлом году ей так и не удалось хорошо отдохнуть, так как ей выпал слякотный март, и она проболела две недели, но продлевать отпуск не стала. Работы накопилось много. Поэтому на предстоящий отпуск у нее были самые радужные надежды. График составлялся за полгода, и все было решено заранее. В отпуск Ольга Ивановна хотела поехать в Грецию. За все время работы в фирме она ни разу не пользовалась льготными поездками. Просить начальство о скидке (как это делали другие сотрудники) ей не хотелось, поэтому она сама заранее забронировала билеты для себя и дочери.

Но тут к концу июня в одном из популярных египетских курор-тов взорвали автобус с туристами. А потом обрушились гостиницы, в которых отдыхали и наши соотечественники.

Многие туристы, уже оплатившие путевки, стали сдавать свои туры обратно и требовать возврата денег. Началось горячее время, приходилось решать проблемы с иностранными компаниями, кор-ректировать заявки и расчеты. Дирекция попросила Ольгу Иванов-ну отложить отпуск на пару недель.

«Конечно, — подумала Ольга Ивановна, — я не могу оставить свою фирму в столь ответственный момент. Отпуск может подож-дать и до середины июля». Но суматоха с улаживанием финансовых вопросов затянулась до начала сентября. Все забыли про обещан-ный отпуск, и работа вошла в привычную колею. Ольга Ивановна

как всегда быстро и профессионально решала поставленные задачи и задерживалась на работе.

Но в октябре пятилетняя дочь Таня заболела гриппом. Болезнь проходила в тяжелой форме с высокой температурой, и Ольга Ива-новна вынуждена была взять больничный лист по уходу за ребен-ком. С мужем Ольга Ивановна давно разошлась, а ее мать лежала в больнице. Так что ребенка оставить было не на кого. Да и какая мать оставит тяжелобольного ребенка?

Спустя два дня Ольге Ивановне позвонили домой и попросили выйти на работу. Но она отказалась и сказала, что ее вполне может заменить заместитель — Ирина. Однако Ирина пользовалась осо-бым доверием руководства фирмы и находилась в очередной ко-мандировке. Но Ольга Ивановна просто не могла оставить тяжело-больного ребенка дома одного. Поэтому она сказала, что сможет выйти на работу только через неделю.

На следующий день ей позвонил заместитель директора и при-казал выйти на работу. Ольга Ивановна пыталась объяснить ситуа-цию, но шеф не стал ее слушать. Он еще раз повторил свое требо-вание и предупредил, что, если Ольга Ивановна завтра же не вый-дет на работу, ее придется уволить…

Задания для анализа ситуации 1. Определить тип конфликта.

2. Охарактеризовать главную героиню.

3. Определить альтернативные варианты решений и дать им оценку.

4. Указать причину и объект конфликта.

5. Позволяет ли уволить Ольгу Ивановну российское трудовое законодательство?

Задание 14.7

Цель задания: анализ конфликтной ситуации1.

Содержание задания: не так давно ателье «Кокетка» отпраздно-вало свое 10-летие. Успехи организации были достаточно скромны, ателье стабильно выполняло план, установленный дирекцией, но вот роста не наблюдалось уже давно. Да и конкуренты в последнее время стали теснить это ателье на рынке швейных услуг. Но, не-смотря на это, следует отметить, что продукция ателье «Кокетка» отличалась наивысшим качеством и благодаря этому почти всегда находила спрос. В ателье был один цех, в котором под руковод-ством бригадира трудилось пять швей. Каждая выполняла норму — по 20 пальто за месяц — и получала стабильную заработную плату в

1     Ситуация разработана студентами 3-го курса факультета менеджмента РГТЭУ Е. Шекиной, Е. Дорохиной, О. Колмыковой, М. Скорняковой под руко-водством к.э.н., проф. В.В. Лукашевича.

ъ

размере 8000 рублей. Таким образом, «Кокетка» всегда стабильно держалась на плаву, но не развивалась, так как призывы дирекции превысить нормы не вызвали энтузиазма у персонала, несмотря на то что почти каждая швея справлялась с заданием быстрее установ-ленного срока. А дирекция ателье в свою очередь не считала нуж-ным разработать программу мотивации персонала.

Но вот в цех назначили нового бригадира: предприимчивую Татьяну Ивановну, которая была переполнена идеями улучшения работы вверенного ей подразделения.

Татьяна Ивановна за свою жизнь сменила не одно место рабо-ты. Она работала на шоколадной фабрике, в столовой, в аптеке и вот теперь пришла в ателье. На любом месте Татьяна Ивановна бы-стро продвигалась по служебной лестнице благодаря своему напори-стому характеру и находчивости. Но дальше бригадира ей продви-нуться не удалось, да и долго на одном месте она не задерживалась.

В ателье, как уже отмечалось, работали пять швей.

Евгения Викторовна — ветеран предприятия. Ей 54 года, и она работает в ателье с момента его открытия. Свою работу выполняет достаточно медленно, так как новомодным методикам предпочитает старые методы шитья, но норму всегда выполняет, хотя иногда и с большим трудом. Евгения Викторовна является неформальным ли-дером, именно благодаря ей в коллективе установился хороший психологический климат. Для своих коллег она является и матерью и подругой. Евгения Викторовна также всегда находилась в довери-тельных отношениях с начальством.

Олесе — 37 лет. Работает в ателье три года, очень любит свою работу, к любому заданию подходит творчески, с большим удоволь-ствием ездит на любые курсы по повышению квалификации и ин-тересуется современными методиками пошива одежды. Работает быстро, норму выполняет легко, задолго до окончания месяца, но дополнительную работу не берет.