МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ ДОНЕЦКОЙ НАРОДНОЙ РЕСПУБЛИКИ

Государственное профессиональное образовательное учреждение

«Донецкий государственный колледж пищевых технологий и торговли»

МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА 

 открытого занятия 

«КОНФЛИКТЫ И ПРОФЕССИОАЛЬНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»

 МДК 02.02  Психология и этика профессиональной деятельности

специальность 43.02.01 Организация обслуживания в общественном питании

2020

Методическая разработка открытого занятия «Конфликты и профессиональная деятельность» по  МДК 02.02  Психология и этика профессиональной деятельности

Подготовила: Степяк О.В., преподаватель  квалификационной категории «специалист высшей категории» ГПОУ «Донецкий государственный колледж пищевых технологий и торговли».

Изложена методика проведения лекции с использованием  интерактивных методов обучения. 

Рецензенты:

1.     Мерцало А.Р. - преподаватель, специалист высшей категории, практический психолог ГПОУ «Донецкий техникум химических технологий и фармации»

2.     Ольшанская Л.А. преподаватель-методист, специалист высшей  категории ГПОУ "Донецкий государственный колледж пищевых технологий и торговли"

Для преподавателей учебной дисциплины «Психология и этика профессиональной деятельности» образовательных организаций среднего профессионального образования.

Рассмотрено и одобрено  на заседании цикловой комиссии  социально-экономических дисциплин. Протокол № 4 от 09.11.20г.

План занятия Тема: «Конфликты и профессиональная деятельность» Цели: методическая:       совершенствовать        методику    проведения          лекций        с использованием  интерактивных методов обучения;

 дидактическая: расширить знания студентов о конфликте, ознакомить студентов с различными видами и характеристиками конфликтов; продолжать учить студентов анализировать положительные и отрицательные стороны различных стилей поведения в конфликтных ситуациях; формировать коммуникативные и информационные компетентности студентов, совершенствовать навыки работы  обучающихся в малых группах;

развивающая:         развивать   монологическую (профессиональную)     речь, воображение, творческое мышление;

воспитательная: воспитывать уважение к индивидуальной точке зрения каждого человека, культуру сотрудничества и сотворчества, чувство ответственности    при    разрешении         возникающих       конфликтных ситуациях        в        профессиональной       деятельности       при    работе        с посетителями, администрацией и коллегами по работе.  Тип занятия: усвоение новых знаний Вид занятия: лекция.

Формы и методы  проведения занятия: работа в малых группах, игровые методы, психологическая самодиагностика и анализ ситуаций.  Междисциплинарные связи:

-                        обеспечивающие: основы философии, социология;

-                        обеспечиваемые: этика деловых отношений, основы менеджмента, управление персоналом, организация обслуживания в организациях общественного питания, ресторанный сервис в отеле. Методическое обеспечение занятия:

-                        дидактическое: рабочая программа дисциплины, методическая разработка занятия, учебно-методические материалы, презентации; - технические средства: мультимедийный комплекс. Литература:

Основная

1.     Богатырева, Н. Конфликтогены или как вести себя в конфликте /

Н.Богатырева // Управление персоналом. - 2008. - №20. - С.77-81.

2.     Гришина, Н.В. Психология конфликта / Н.В.Гришина. - СПб.:ПИТЕР, 2008.  

3.     Психология и этика делового общения: учебник для студентов вузов /Под ред. В.Н. Лавриненко. – 5-е изд., перераб. и доп.- М. ЮНИТИДАНА, 2006.- 415 с.

4.     Стельмахович, М.А. Деловая культура для официантов-барменов:

учебное пособие. – Ростов н/Дону: Феникс, 2001. – 384.

5.     Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса : Учебное пособие. – М.: Издательско- торговая корпорация «Дашков и К», 2008.- 248с. Дополнительная:

1.     Пирен, М.И. Основы конфликтологии: учеб. Пособие. – К.: Инст. Психологии им Г.С. Костюка АПН Украины,1997.- 378с.

2.     Тренинги на все случаи бизнеса / Под ред.. Ж.В. Завьяловой. – СПБ.: Речь, 2008. – 151 с.

3.     Фалау, Эберхард Г. Конфликты на работе, Как их  распознавать, разрешать, предотвращать /Эберхард Г., Фелау, перевод с немецкого       Зись Е.А.. – М.: Изд-во ОМЕГА-Л, 2006.

Структура занятия

1.   Организационный момент                                                        -  2 минуты             

    1.1. Проверка присутствия и готовности студентов и аудитории 

          к занятию

2.   Ознакомление студентов с темой, планом и целью занятия    - 1  минута             

3.   Актуализация опорных знаний                                                  - 10минут            

4.   Мотивация учебной деятельности.                                          -    5 минут  

5.   Изучение нового материала                                               -  50 минут              6. Закрепление новых знаний                                                        -   7  минут            7. Подведение итогов занятия                                                    -    5 минут            

7.1.          Заключительное слово преподавателя.             

7.2.          Оценивание

Содержание и ход занятия

1.     Организация учебной деятельности 

1.1.   Приветствие студентов

1.2.   Проверка присутствия студентов на занятии

1.3.   Проверка готовности аудитории к занятию

2.     Сообщение темы, плана и цели занятия

Тема  занятия:  «Конфликты и профессиональная деятельность» 

План занятия

1.   Конфликты: структура, виды, стадии протекания. 

2.   Причины возникновения и способы развития конфликтов в профессиональной деятельности. 

3.   Способы управления конфликтами. 

4.   Разрешение конфликтов. 

     5.Предупреждение и преодоление конфликтов в профессиональной            Деятельности.

Цель: расширить знания о конфликте, познакомиться с различными видами и характеристиками конфликтов; проанализировать  положительные и отрицательные стороны различных стилей поведения в конфликтных ситуациях. Слово преподавателя:

Конфликты, как и стрессовые ситуации, являются неотъемлемой частью нашей жизни. Конфликты проявляются во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни государства, общества, отдельного человека, семьи, коллектива. Поэтому Вы, как будущие специалисты и личности, стремящаяся к постоянному развитию, должны быть хорошо подготовлены к любой конфликтной ситуация, которая может случиться в Вашей трудовой деятельности. Уметь грамотно реагировать в конфликтных отношениях, не допускать их появления вновь.

 На прошлом  занятии мы рассмотрели тему «Психология коллектива и малых групп», что является актуальным и для изучения темы «Конфликт и профессиональная деятельность». Так как ваша будущая профессиональная деятельность связана с этими понятиями, предлагаю вспомнить и ответить на вопросы.

3. Актуализация опорных знаний проводится путем фронтального опроса, беседы, чтобы построить логическую связь к изучению темы.

Вопросы для беседы:

1.            Что такое малая группа, и какие виды малых групп вы знаете? 

2.            Какие стадии становления проходит рабочая группа после её создания? 

3.            Как формируются взаимоотношения в группе? 

4.            Какими бывают типичные установки на восприятие человека в группе? 

5.            Из чего складывается морально-психологический климат в коллективе?

4. Мотивация учебной деятельности  Слово преподавателя:

Деловые отношения влияют на продуктивность работы и создают микроклимат в коллективе. В процессе обслуживания конфликты возникают достаточно часто и влияют на отношения в коллективе, на процесс обслуживания и в целом на деловую культуру предприятия.

«Жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». 

Б. Вул

  Каждому человеку, а особенно занимающегося профессиональной деятельностью, необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К сожалению, для большинства людей характерно не умение находить достойный выход из них.

    Поскольку каждый конфликт всегда связан с эмоциями, то человек начинает испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести к стрессовым ситуациям, нанося тем самым, ущерб здоровью.

Попробуйте проанализировать свои действия в конфликтах по пяти позициям «мудрого поведения» и оцените их по пятибалльной шкале 

(Приложение А)

Оценка результатов теста состоит в том, что необходимо определить:

-                  отклонение влево от показателя «3» по среднему арифметическому по всем позициям говорит о том, что вы обладаете достаточными признаками «мудрого поведения» в конфликте;

-                  отклонение вправо от выбранного показателя свидетельствует, что ваше поведение в конфликтных ситуациях часто нельзя назвать «мудрым».

Сегодня на занятии мы научимся различать конфликты и управлять конфликтными ситуациями. 5. Изучение  нового материала 

Слово преподавателя: Для того, чтобы наше занятие не было только теоретическим, а имело бы практическую направленность, мы будем работать в группах. Каждая группа получила определённое задание, выполнение которого поможет раскрыть один из вопросов плана занятия.

5.1. Конфликты: структура, виды, стадии протекания   Преподаватель: - Что же такое конфликт? 

-                  Какие ассоциации у вас  вызывает слово конфликт?

(Предполагаемый ответ:  ссора,  хлопанье дверью, спор, неприязнь, драка, слезы, крик и т.д.)

В психологии конфликт (лат. Confliktus) – это столкновение противоположно направленных сторон, мнений, сил.

КОНФЛИКТ – противостояние, стремление приобрести ценности за счет ущемления интересов других.

 КОНФЛИКТ – столкновение противоположных сторон, мнений, сил; серьезное разногласие, острый спор. Осложнение в международных отношениях, приводящее иногда к вооруженному столкновению. 

Конфликты – это опасение хотя бы одной стороны, что ее интересы нарушает, игнорирует, ущемляет другая сторона.

                                                                                                                                 Уильям Линкольн 

Отсюда видно, что основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. Это провоцирует напряжённость, агрессивное поведение и, как следствие, конфликты.

Выполняя опережающее задание, группам было предложено подобрать  цитаты, высказывания, афоризмы на тему конфликты с учётом разных представлений выдающихся людей и народной мудрости запада и востока.

Конфликты по своей сути весьма многообразны, и их можно классифицировать по разным признакам. 

– Анализ  таблицы  «Виды конфликтов и их характеристика» (Приложение В)

В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. 

Так, например, конфликт может быть:

              внутриличностными (между родственниками симпатиями и чувством служебного долга руководителя);

              межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу

должности, премии между сотрудниками); 

 между личностью и организацией, в которую она входит;   между организациями или группами одного или различного статуса.

Возможна также классификация конфликтов:

              по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу); 

              по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу);

              смешанные, в которых представлены и те, и другие.

– Как вы думаете, какие конфликты из этой группы наиболее распространены?  

Да, вы правы, распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных. Они также наиболее нежелательны для руководителя, так как в них он как бы "связан по рукам и ногам". Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

Допустима классификация также по характеру вызвавших конфликт причин. Перечислить все причины возникновения конфликта не

представляется возможным. Но в целом он вызывается, как указывает             Р. Л. Кричевский в книге "Если вы - руководитель", следующими тремя группами причин: 

 трудовым процессом; 

 психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и т.д.; 

 личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью. 

Конфликты различают и по их значению для организации, а также способу их разрешения. Различают:  конструктивные и   деструктивные конфликты. 

Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации, и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. 

Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации.

 Итак, поведём итог:

   Приведите примеры различного вида конфликтов в соответствии с их классификацией в таблице?

   Какие конфликты, по каким причинам чаще всего возникают в вашей жизни?

      Для анализа и лучшего понимания конфликта полезно выделить основные структурные элементы и основные характеристики конфликта.

Сами структурные элементы - это необходимые сущностные параметры явления, без наличия которых конфликт не может развиваться как динамически взаимосвязанная целостная система и как процесс.

Основные элементы (составляющие) конфликта: 

1)           Инцидент - событие, которое помогло обозначить хотя бы одному из взаимодействующих субъектов отличие его интересов и ценностей от интересов и ценностей других участников взаимодействия и как повод для объявления конфронтационных действий по поводу различия интересов и ценностных ориентаций.

2)           Конфликтная ситуация - развитие конфликта в конкретный временной период.

3)           Субъекты конфликта - участники конфликтного взаимодействия, которые могут быть представлены индивидом, группой индивидов, социальной организацией.

4)           Предмет конфликта - конкретные интересы и ценностные ориентации, по поводу различия которых происходит конфликтное взаимодействие (то, из-за чего возник конфликт).

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент

Где конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, создающие истинную причину конфликта;

Инцидент – это стечение обстоятельств (искры), которые являются поводом для конфликта;

Конфликт – это открытое противостояние, являющееся следствием взаимоисключающих интересов и позиций.

Наличие конфликтной ситуации в профессиональной деятельности по внешним обстоятельствам заметить не так сложно. Обычно внешне это проявляется через неуместные шутки в потенциально конфликтную сторону, не допускаемые ранее колкости в отношении другу друга, демонстративное игнорирование в поведении. В дальнейшем противоречие может проявляться более открыто: сотрудники не скрывают явной неприязни по отношению друг к другу, показывают свою готовность продолжать борьбу. По этим признакам можно заметить конфликтную ситуацию, за которой иногда следует урегулирование противоречия, а иногда разгорается конфликт

Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены – слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта. Однако сам по себе «конфликтоген-одиночка» не способен привести к конфликту. Для этого должна возникнуть цепочка конфликтогенов – их эскалация,  т.е. когда на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто выбирая самый сильный из всех возможных.

 У всех конфликтов есть несколько причин. На рисунке мы видим, каким образом возникают конфликты.

 Преподаватель: С целью закрепления полученной информации предлагаю посмотреть небольшой эпизод из фильма, посвященный теме, которую мы изучаем (Видео 1). После просмотра Вы должны охарактеризовать основные элементы конфликта, такие как:

1)    Инцидент – что было событием или поводом

2)    Конфликтная ситуация - развитие конфликта в конкретный временной период.

3)    Субъекты конфликта - участники конфликтного взаимодействия. 4) Предмет конфликта - то, из-за чего возник конфликт.

5.2. Причины возникновения конфликтов 

В   профессиональной деятельности в процессе обслуживания конфликты возникают достаточно часто и влияют на отношения в коллективе и на деловую культуру в целом.   

Просмотр Видео 2 Преподаватель:  Как вы думаете, каковы причины этого конфликта?

Причины возникновения конфликтов можно разделить на две группы:      - В коллективе в целом:

 Нарушение норм поведения и дисциплины. Это опоздания, грубое отношение к сослуживцам и прочее.

 Неправильная организация труда, срывы производственных заданий.

 Недочёты в системе поощрения работников.

Примером причин конфликтов  могут быть особенности восприятия сотрудником определенной ситуации, как конфликтной или психологическая несовместимость коллег по типу темперамента. Допустимо наличие в трудовом коллективе изначально конфликтной личности, поведение которой направлено на постоянную конкуренцию, вызывающей демонстрации своих профессиональных качеств и призыву к борьбе.

-            Конфликты между работниками и посетителями:

 Пренебрежение интересами потребителя.

 Ошибочное приписывание каких-либо действий против другой стороны.

   Психологическая несовместимость, вызванная предубеждением  по отношению к личным особенностям другого человека. 

Способы развития конфликта  

   Медленное развитие, при котором противники (партнёры по обслуживанию) по очереди вступают в пререкания.

   Бурное (лавинообразное) развитие.  Уже через несколько минут спорящие забывают о его причине. Поток оскорбительных выражений продолжается до тех пор, пока не наступит спад.

   Конфликт взрывного характера. Такому виду столкновения сторон предшествует скрытый период нагнетания раздражения у одного из партнёров по обслуживанию.

Для усиления восприятия материала возможно включение историй, притч, игр. Послушайте одну известную притчу (Приложение С)

Преподаватель : Чтобы Вы сделали на месте одного из этих людей, если бы                               апельсин нужен для одной и той же цели?

                                               Переходим к рассмотрению третьего вопроса

5.3. Способы управления конфликтами  

-            Игра «Кулачки»

Цель: Выявить и проработать   тип поведения в конфликте. 

Инструкция: в парах один зажимает руку в кулак, второй пытается её разжать. Попробуйте не пользоваться силой и разжать кулак соседа. Поменяйтесь ролями.

Рефлексия: - Каким способом вы воспользовались, для решения ситуации?

-            Что вам понравилось?

-            Как поступил ваш оппонент?

-            Выступление групп с презентациями (опережающее задание)   Готовясь к этому занятию,  группе было предложено разделиться на две подгруппы и подготовить презентацию и краткий информационный материал (схему или таблицу) двух разных стилей поведения в конфликте: сетка Томаса – Киллмена – традиционно западной модели поведения в конфликте и  Айки – тактика (открытие Морихэя Уэсибы)  (Приложение E)

После зашиты  группы обмениваются информационным материалом. Таким образом, у каждой подгруппы будет по две схемы, которые можно вложить в конспект для лучшего запоминания материала. Переходим к рассмотрению следующего вопроса.

5.4. Разрешение конфликтов  Слово преподавателя:

Разрешение конфликта – это возможные варианты исхода конфликта; это значит:   устранить конфликтную ситуацию,       исчерпать инцидент.

Способы преодоления конфликтов:

           Посредничество в конфликте третьего лица. Оно необходимо если конфликтующие не хотят сделать уступок, так как, сильно, взаимно оскорбили друг друга. Посредником может стать метрдотель, директор ресторана или его заместитель. (Видео3)  

           Разъединение конфликтующих. Между двумя посетителями ,сидящими не далеко друг от друга,  произошел конфликт из-за того, что быстрее обслужили посетителя пришедшего позже.

           Оперативное пресечение конфликта. Если поведение посетителя выходит за рамки дозволенного, и попытки его успокоить ни к чему не приводят, то надо вести разговор, например «У нас не принято…», «Согласно инструкции…», или прибегнуть к помощи администрации и охраны.  (Видео 4) 

           Благоприятствование свободному развитию конфликта. Если разъединение сторон не к чему не привело, то надо дать возможность  (обиженной стороне) высказать свои претензии, что бы напряженность ослабла. Официанту следует,  молча слушать, изредка давая короткие уточняющие реплики.  (Видео 5)  

Предлагаю группам рассмотреть ситуации и прокомментировать их.

5.5. Предупреждение конфликтов  в профессиональной деятельности 

Слово преподавателя:

Разрешение конфликтов с клиентами ресторана и работа с их жалобами - не самая приятная часть обязанностей их сотрудников. 

 Это довольно трудно и требует особого подхода. Но это еще один способ завоевать гостя.

Лучше всего конфликтов не допускать. Но если всё идёт к этому, необходимо их умело предотвращать и предупреждать, руководствуясь следующими принципами:

           Объективность и уступчивость. Официанту рекомендуется мысленно поставить себя на место посетителя, только тогда он сможет понять его. Готовность к уступке смягчает конфликт.

           Доброжелательность. Официанту и бармену надо чаще улыбаться, даже если приходится прилагать определённое усилие. Ясная и недвусмысленная позиция человека, простые и доходчивые выражения способны сныть напряжённость у другой стороны.

           Соблюдение дистанции и самообладание. Причина конфликта – в психологической несовместимости (двусторонней и односторонней).

Чтобы избежать конфликтов, нужно понимать потребности гостей и относиться к ним предусмотрительно  (вежливо, тактично, сдержанно). Помогает в работе официанта и бармена юмор.

 Конечно, старательность  и доброжелательность официанта в обслуживании зависят от удовлетворённости  своей работой. Если есть  удовлетворённость своей деятельностью, то человек работает легко и вдохновенно. Неудовлетворённость трудом связана с неблагоприятными факторами: однообразием работы, конфликтами  в коллективе, неблагополучными отношениями с руководителями, необоснованными притязаниями посетителей к качеству обслуживания.

Незнание принципов психологии общения, неумение вести диалог с посетителями, отсутствие необходимых для данной работы психологических свойств личности становятся причинами конфликтов.

Кредо ресторанного бизнеса гласит: "Приход гостей в наше заведение мы рассматриваем, как возможность доставить удовольствие и предоставить качественное обслуживание". 

Мы должны предупреждать возникновение проблем, и избегать конфликтов с клиентами, но если это случилось, то нужно показать, что мы готовы на многое, чтобы исправить ситуацию. Нам невыгодно отпускать гостя с плохим впечатлением, потому что он не только не вернется, но и станет источником антирекламы для своих родных, друзей и коллег, поэтому работа с конфликтными клиентами - это очень важное умение работника сферы общественного питания.

                                                     6. Закрепление     приобретённых     знаний     проводится                                       методом

«мозговой атаки»:

  Что такое конфликт?

 Что может стать причиной конфликта?

 Какие виды конфликтов встречаются на предприятиях общественного питания?

 Какой способ развития конфликта, по-вашему, предпочтительнее всего на предприятиях общественного питания?

 Назовите пути преодоления конфликта.

 Назовите принципы профессионального поведения  официанта и бармена, способствующие  предотвращению конфликта.

7. Подведение итогов занятия и оценивание ответов студентов

8. Домашнее задание: 

1.     Смоделировать конфликтную ситуацию.

2.     Изучить материал учебника Стельмахович, М.А. Деловая культура для официантов-барменов: учебное пособие. – Ростов н/Дону: Феникс, 2001. – с. 289-300.

Приложение А 

Оценка результатов:

Отклонение влево от показателя «3» по среднему арифметическому по всем позициям говорит о том, что вы обладаете достаточными признаками

«мудрого поведения» в конфликте.

     Отклонение вправо от выбранного показателя свидетельствует, что ваше поведение в конфликтных ситуациях часто нельзя назвать «мудрым».

Приложение В

ВИДЫ КОНФЛИКТОВ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА

Приложение С

 Притча  «Апельсин»

        Два человека не могли поделить один апельсин. Каждый утверждал, что это его апельсин и не хотел уступать другому.  

Неизвестно, чем бы закончилась эта история, если бы этим людям не пришла в голову простая, но совершенно гениальная мысль выслушать другого. И тогда выяснилось, что одному нужен апельсин для того, чтобы выжать из него сок, а второму, чтобы из семечек  вырастить новое дерево.

 Оказывается можно решить любую проблему.

                                                                                                                                    Приложение D

Правило LAST

Для разрешения конфликтов с клиентами есть правило LAST:

LISTEN - выслушай

APOLOGIZE - извинись

SOLVE - реши проблему THANKS - поблагодари

Как расшифровывается правило LAST в ресторане?

Listen - Умение слушать. При разрешении конфликтной ситуации выслушивайте гостя спокойно, но не в коем случае не перебивая его. От того, как вы воспримете ситуацию, в дальнейшем зависит весь исход проблемы, поэтому слушайте гостя внимательно. Если вам что-то непонятно, переспросите, но в любом случае дайте клиенту понять, что вы на его стороне! Прежде чем решать проблему, ее нужно услышать. Воспринимайте каждую жалобу со всей ответственностью и обязательно учитывайте, к какому типу клиентов относится этот гость.

Apologize - Всегда искренно приносите извинения. Иногда клиенту достаточно знать, что его проблему поняли, и услышать извинения - и конфликт разрешится сам собой. Используйте выражения: "Мне очень жаль, что вышла такая ситуация. Это не в нашем стиле работы". Извиняться нужно искренне и очень достойно!

Solve - решите проблему. Очень часто выслушать клиента бывает недостаточно. Возникшую проблему нужно решать. Сначала предложите гостю свой вариант разрешения конфликта. Если гость не соглашается, спросите у него, как мы можем исправить ситуацию, чтобы он остался доволен. Разрешение конфликтов с клиентами вполне в наших силах. Если это в вашей компетенции - действуйте, если нет - зовите менеджера. Thanks - Нужно обязательно поблагодарить клиента, потому что он привлек наше внимание к важной проблеме. Если гости будут говорить, в чем мы допускаем ошибки, мы только выиграем от этого, потому что сможем избежать конфликтных ситуаций в будущем - а это очень важно. Если мы знаем о своих недостатках, мы можем их исправить, что только положительно отразится на успехе заведения, и плохой сервис нам не грозит.

                                                                                                                                  Приложение E

Томасы

Конкурен- Приспо- Компро- Уклоне- Сотрудция собление мисс ние ничество

Необходимо Вы Как Вы не Открыто обладание действуете правило, отстаиваете признает сильной совместнос предлагают своиправа, конфликт,

волей, другой среднюю не предъявляет авторитетоми стороной, позицию, сотрудничае свои властью, а ноприэтом стараясь тнис кем интересы, также не найти для выражает

                                                          стремлениек          пытаетесь          сочетание           выработки               свою

                                                                победе.              отстаивать             выгоди              решения и       позициюи

собствен-  потерь для    нехотите        предлагает ные       обеих  тратить          путивыхода интересы       сторон.           времяи           изконфликта. силынаее решение.