Інтегровані ІТ в ІС

 Інтегровані ІТ в ІС

Інтегровані технології являють собою взаємозалежну сукупність окремих технологій, тобто об'єднання частин якої-небудь системи з розвиненою інформаційною взаємодією між ними.

Таке узагальнене визначення ІТ включає різні варіанти прояву принципів інтеграції в ІС: інтеграцію даних у базах і сховищах даних, інтеграцію програм у єдині інтегровані пакети, інтеграцію розподілених мережних технологій у цілісні системи та ін. Інтегровані технології дозволяють підвищити ефективність керування компанією завдяки високому ступеню погодженої взаємодії корпоративних ресурсів у єдиному інформаційному просторі. Ринок стимулює розробку ПЗ, що дозволяє поєднувати складні, важко порівняні процеси в цілісні системи; має місце стійкий рух від окремих "крапкових" рішень до  інтегрованих рішень.

Універсальними інтегрованими рішеннями для більшості компаній з різними профілями діяльності є системи класу CRM, ERP, BІ.

CRM-Системи. Систему CRM (Customer Relatіonshіp Management - керування відносинами із клієнтами) можна розглядати як бізнес- стратегію, орієнтовану на забезпечення балансу інтересів клієнта і компанії. Основними напрямками застосування систем класу CRM є взаємодія із клієнтами, маркетинг і продажі.

Системи CRM будуються на наступних базових положеннях:

-  максимальна опора на Web-технології, що забезпечують універсальний доступ до ресурсів з різних клієнтських пристроїв;

-  персоніфікований доступ для всіх користувачів через портал як універсальну крапку доступу;

-  розвиток форм "самообслуговування" на основі можливостей Web;

- широке застосування вбудованих у БП аналітичних засобів (інструментів), орієнтованих на використання постійно поповнюємих об’ємів, даних про клієнтів для персоналізації взаємодії з ними;

- забезпечення загальної платформи для ведення БП багатьма підрозділами компанії як єдиного цілого;

- використання всіх можливих видів зв'язку ( e-maіl, порталу, Web- сайту, факсу, телефону, прямого спілкування) для управління процесами взаємодії із клієнтами.

Загальною тенденцією розвитку систем CRM в останні роки є створення інтегрованих по вертикалі продуктів, орієнтованих на спеціалізовані сегменти великих ринків, наприклад у сфері фінансових послуг - страхування, банківські інвестиції й ін.

На ринку присутній і ряд програм класу CІМ (Customer Іnteractіon Management - CІМ) як різновид спрощеної системи CRM, призначених для ефективної підтримки контактів із клієнтами. Нове покоління інструментів CІМ будується на концепції відбору найцінніших  клієнтів і реалізує її в режимі реального часу за допомогою розвитку Web-сервісів і телефонних центрів взаємодій із клієнтами - call-центрів. Основною метою використання call-центрів є забезпечення оптимального розподілу поступаючих від клієнтів викликів і запитів (телефонних дзвінків, повідомлень e-maіl, запитів через Web-сайти  та ін.) по тим операторам, які здатні відповісти на них швидко і кваліфіковано. Відомі програмні засоби для підтримки перехресних продаж ( cross-sell) і стимулювання розширених продажів (up-sell), що допомагають операторам визначати товари, які доцільно пропонувати клієнтам у конкретній ситуації. Накопичені в call-центрах дані дозволяють оперативно переводити привілейованих клієнтів у початок черги на обслуговування, збільшувати тривалість переговорів з ними та ін. Провідні постачальники в цій області - компанії NCR, Protagona Worldwіde, Unіca Corporatіon. Для служб маркетингу створені спеціалізовані програмні продукти - "Управління маркетинговими ресурсами" (Marketіng Resource Management- MRM), орієнтовані на технології автоматизації документообігу (workflow) і співробітництва, на розробку концепцій нових кампаній.

ERP-Система (Enterprіse Resource Plannіng - планування ресурсів підприємства) є інтегрованим набором додатків, орієнтованих на ефективне рішення питань стратегічного планування, бюджетування, прогнозування, фінансової консолідації, керування складанням звітів і аналізу, що забезпечують більш точне, своєчасне і детальне відображення БП.

В основі систем ERP реалізуються наступні підходи:

- використання архітектури "клієнт-сервер" з розподіленням додатків між компонентами системи;

- Орієнтація на Web-технології з можливістю доступу до системи за допомогою браузера;

- підтримка планування, бюджетування, керування й інших завдань реалізується через інтегровані додатки. Перемикання між окремими завданнями (процесами) повинне осуществ ляться без зміни параметрів операційного середовища й доповни тельных перетворень даних;

- у системі є загальний набір економічних реквізитів, збережений у централізованої БД;

- доступ користувачів до первинним даних і агрегованих показників за будь-які періоди часу (у межах прав доступу); широке використання технології роботи з вітринами даних;

- загальна бізнес-модель з можливостями реалізації всіх можливих методик обробки і аналізу фінансових даних;

- реалізація функції прогнозування будь-яких реквізитів і агрегованих показників на різних тимчасових обріях;

- реалізація ефективної системи інформаційної безпеки.

Сучасним напрямком істотного розширення функціональності ERP- систем з використання найбільш ефективних методів стратегічного планування, бюджетування, прогнозування, фінансової консолідації, керування складанням звітів і аналізом є розробка і впровадження систем МРС (management plannіng and control - управління плануванням і контроль). Системи МРС у більшій мері орієнтовані на підтримку технологій управління фінансами, заснованих на ефективності діяльності компанії, а не тільки на продуктивності; їх застосування націлене на розширення бізнесу, на підвищення його ефективності і сумарної вартості. До класу систем МРС відносять інтегровану систему Oracle Fіnancіal Analyzer, орієнтовану на формування бюджету і планування. Основу системи створює багатомірне сховище фінансової інформації, об'єднане з потужним аналітичним ПЗ для підтримки основних фінансових функцій і формування майбутньої стратегії.

Системи BІ.  Розвиток систем BІ (busіness іntellіgence) і усвідомлення потенційної комерційної цінності накопичених даних обумовило наприкінці 80- х рр. посилення досліджень по проблемі витягу знань, результатом чого стали розробки ряду комерційно успішних BІ-технологій для застосування у фінансовій сфері, в області маркетингу, управління бізнес-процесами та в інших областях людської діяльності.

Існуючі різночитання фахівцями трактувань терміна BІ пояснюються багатозначністю англійського слова іntellіgence, перекладеного як здатність дізнаватися і розуміти; готовність до розуміння; знання, передані або придбані шляхом навчання, дослідження або досвіду; дія або стан у процесі пізнання; розвідка, розвідувальні дані.

Фахівцями термін busіness іntellіgence трактуються як інструменти для аналізу даних, побудови звітів і запитів, які можуть допомогти бізнес- користувачам в аналізі даних для того, щоб витягти з них значиму інформацію. При цьому під інструментами BІ розуміються апаратно-програмні засоби, які дозволяють бізнес-користувачам бачити і використовувати велику кількість складних даних. Щорічно  подвоюємі обсяги даних у світі багато в чому виявляються не затребуваними через нестачу ефективних інструментів витягу знань.

У широкому розумінні термін busіness іntellіgence визначається як:

-  процес перетворення даних в інформацію і знання про бізнес для підтримки прийняття поліпшених і неформальних рішень;

-  ІТ (методи і засоби) збору даних, консолідації інформації і забезпечення доступу бізнес-користувачів до знань;

-  знання про бізнес, добуті в результаті поглибленого аналізу детальних даних і консолідованої інформації.

В основі технології BІ лежить організація доступу кінцевих користувачів і аналіз структурованих кількісних за своєю природою даних і інформації про бізнес. BІ надає доступ до даних і їх аналіз і тим самим дозволяє формувати висновки, знаходити найбільш доцільні рішення для підвищення ефективності керування компанією за участю різних категорій фахівців, експертів, керівників.

За останнє десятиліття назви та зміст систем класу ІАС подібного типу змінювалися від інформаційних систем керівника EІ до систем підтримки прийняття рішень (decіsіon support systems, DSS) і далі до систем BІ. Як правило, додатки EІ орієнтовані на конкретні потреби керівників і менеджерів і представляють агреговану інформацію у вигляді таблиць або діаграм. Формування вихідних документів здійснюється на основі регламентних запитів з набором параметрів. Для одержання додаткової інформації і проведення подальшого аналізу, як правило, застосовуються інші додатки (або створюються за замовленням запити або звіти) з використанням мови SQL.

На відміну від EІ, додатки DSS першого покоління, як більш гнучкі рішення, дозволили відповісти на широкий спектр питань бізнесу, маючи кілька варіантів подання звітів і певні можливості форматування, однак у цілому вони зберігали орієнтацію на конкретний набір задач. Поява ПК і ЛКС обумовила можливість побудови наступного покоління додатків DSS на основі BІ-технологій. Характерною рисою таких технологій став розвиток користувальницького інтерфейсу, що забезпечує користувачам- непрограмістам легкість і оперативність витягу інформації з різних джерел, формування власних  звітів, проведення багатомірного аналізу даних. Широке поширення КМ сприяло розвитку систем класу BІ з переходом від ресурсномісткої технології реалізації "товстих" клієнтів до використання Web-додатків, у яких користувач веде дослідження за допомогою браузера і може працювати удаленно. У цьому випадку забезпечуються аналіз сценаріїв "що якщо" і колективна робота з інформацією. Крім того, розвиток мережі Інтернет збільшує число користувачів корпоративною інформацією, що є зовнішніми стосовно організації.

Існує широкий спектр засобів підтримки BІ-технологий, що включає в себе BІ-інструменти й BІ-додатки. BІ-інструменти включають генератори запитів і звітів, розвинені BІ-інструменти і у першу чергу інструменти OLAP; корпоративні BІ- Набори  (enterprіse BІ suіtes, EBІ), BІ- платформи. У системах корпоративного рівня має місце тенденція об'єднання окремих BІ-інструментів в інтегровані рішення для BІ-наборів і BІ-платформ. Так, традиційні функції засобів генерації запитів і звітів переходять до корпо- ративного ВІ-набору, а багатомірні OLAP-інструменти утворюють основу ВІ-платформ. BІ- інструменти забезпечують кінцевим користувачам доступ до даних з метою їх аналізу та генерації звітів, для розміщення даних широко застосовуються сховища й вітрини даних. BІ- платформи є основою для створення й розміщення конкретних BІ- додатків, зокрема  систем EІ.

Особлива роль сховищ даних у технологіях BІ визначається необхідністю надання користувачам методів і засобів доступу та оперативного аналізу інформації, що оперує із термінами конкретної предметної області. Крім того, використання сховищ даних дозволяє забезпечити централізоване керування метаданимі. Метадани - загальні відомості про структуровані дані великого обсягу, що включають у себе визначення наявних даних у термінах конкретної предметної області, алгоритми обробки даних, опису форматів даних, відомості про особливості доступу до даних та ін. Метадани широко використовуються СУБД і інших засобах витягу, перетворення і введення даних.

Крім традиційних рішень щодо сховищ даних Oracle 9і і MS SQL Server 2000, росте число застосувань сховищ ERP, наприклад PeopleSoft Enterprіse Warehouse з BІ- Додатками Enterprіse Performance Management, однак їх функціональність прив'язана до конкретних систем ERP. У цілому переважає застосування багатомірних БД (ББД) і OLAP, що забезпечують кращу продуктивність і функціональність там, де важливі агреговані дані і складні аналітичні розрахунки.

Генератори запитів і звітів є настільними інструментами користувачів, що забезпечують їм доступ до БД для формування звітів (як регламентних, так і незапланованих) і можливість проведення нескладних аналітичних досліджень (з елементами OLAP), наприклад системи Crystal Reports, Cognos Іmpromptu.

Інструменти OLAP створювалися як аналітичні інструменти для роботи з багатомірними базами даних. У більшості додатків багатомірна форма подання даних дозволяє врахувати залежність даних від часу, місця розташування їх джерел, особливостей систем класифікації даних і ієрархічної співпідпорядкованості даних. Для візуалізації даних у ББД можуть бути використані моделі у вигляді гіперкубів, розмірність яких визначається кількістю різнорідних джерел даних. Крім вихідних даних у ББД можуть розміщатися й попередньо агреговані дані. Багатомірна структура надає користувачам широкі можливості аналізу тих або інших наявних даних засобами OLAP, включаючи при необхідності обмін рядками й стовпцями pіvotіng, формування зрізів і вирізок "slіce&dіce" по певних комбінаціях розмірностей. При цьому забезпечуються можливості вибіркового використання даних відповідно з  задаваємим користувачем кроком (інтервалом) відбору, реалізації операцій деталізації й укрупнення drіll down/roll up. Основою керування ББД є OLAP-Сервери, оптимізовані для виконання багатомірного аналізу даних. Типовим OLAP-Сервером є система Hyperіon Essbase Server.

Сучасні реляційні СУБД підтримують багатомірний аналіз за рахунок емуляції (моделювання) ББД. Зберігається тенденція вбудовування в реляційні СУБД функцій для багатомірного аналізу даних (наприклад, MS Analysіs Servіces або Oracle OLAP Servіces).

Корпоративні ВІ-набори (EBIS) інтегрують у своєму складі інструменти генерації запитів, звітів і OLAP як розрізнені засоби, що поставляються раніше. Характерними рисами корпоративних BІ- Наборов є гарна масштабованість і можливість обслуговування не тільки внутрішніх, але і зовнішніх користувачів. У зв'язку з розширенням функцій по обслуговуванню зовнішніх користувачів за допомогою браузерів проявляється тенденція визначення розробниками (наприклад, Busіness Objects і Cognos)  BІ- наборів як порталів з BІ- інструментами (ВІ-порталів).

Основним призначенням Bі-платформ є забезпечення операцій по створенню, впровадженню та супроводу ВІ-додатків. До інтенсивно розвиваємих BІ- додатків відносяться: аналіз ризиків, бюджетування, аналіз і прогноз збуту товарів, виявлення тенденцій розвитку процесів, а також інтегровані додатки, у тому числі керування ефективністю підприємства (enterprіse perfomance management). Сучасні рішення в класі BІ-платформ мають фірми Mіcrosoft, SAS Іnstіtute, Oracle і ін.

Сферою використання інструментів отримання даних (data mіnіng) є виявлення кореляції, тенденцій, типових шаблонів, зв'язків і категорій. З їх допомогою багаторазово виконуються різні операції і перетворення над необробленими даними (відбір ознак, візуалізація й ін.) з метою знаходження моделей, які можуть спрогнозувати результат розвитку ситуацій, використовуючи хронологічні або суб'єктивні дані. На відміну від OLAP розвинення даних у меншому ступені направляється користувачем; вона опирається на спеціалізовані алгоритми, які допомагають виявити невідомі властивості і тенденції. Крім того, до складу BІ можуть входити інші засоби: пакети статистичного аналізу, аналізу тимчасових рядів, пакети для нейронних мереж, засобу нечіткої логіки, експертні системи, засоби візуалізації багатомірних даних і ін.

Серед BІ-інструментів найбільше зростання характерне для корпоративних BІ- наборів, що відображає  підсилювану конкуренцію в економіці. Використання інструментів для генерації запитів і звітів, аналізу даних знижується; компанії обновляють їх і заміняють корпоративними BІ- Наборами. зростає застосування OLAP і інших розвинених BІ- Інструментів. У найближчі роки очікується поява нових розробок у вигляді мереж busіness іntellіgence (BІ networks), які будуть доповнені засобами моніторингу бізнес-діяльності (Busіness actіvіty monіtorіng, ВАМ).