Презентация по дисциплине Организация сервисной деятельности на тему: Гостиничный сервис

Гостиничный сервис и  тенденции его  развития

Гостиничный сервис: общая характеристика  Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает  предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение  краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и  студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности  относятся и услуги ресторанов. Основные группы помещений гостиницы, в  зависимости от функционального назначения, подразделяются:  на жилые;  административные;   обслуживающие;   подсобные.  В международной практике принята стандартная классификация средств  размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства  размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные.

Гостиницы обладают  следующими признаками  состоят из номеров, число которых превышает  определенный минимум, имеют единое руководство;  предоставляют разнообразные гостиничные услуги,  перечень которых не ограничивается ежедневной  заправкой постелей, уборкой номера и санузла;  сгруппированы в классы и категории в соответствии с  предоставляемыми услугами, имеющимся  оборудованием и стандартами страны;   не входят в категорию специализированных заведений.

Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще  какую­либо другую специализированную функцию. К числу предприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и  отдыха, конгресс­центры и т. д. Прочие коллективные средства размещения предоставляют  ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых  помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища»,  «площадки для кемпинга» или «коллективные спальные помещения (общежития)». Все средства  размещения классифицированы по отдельным группам. Группа «Гостиницы и аналогичные  предприятия» включает гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и  пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские  общежития. Группа «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха,  размещения в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах и яхтах), а  также конгресс­центрах. Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает комплексы домов и бунгало,  организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для  палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные  общежития и т. д. К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища ­ квартиры, виллы,  особняки, коттеджи, используемые посетителями­резидентами (в том числе и апартаменты  таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые  бесплатно родственниками и знакомыми.

Правовые документы  В Российской Федерации приняты и действуют следующие нормативные  документы, определяющие услуги размещения:  Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации,  утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г.  № 490 ГОСТ Р 50645 ­ 94 «Туристско­экскурсионное обслуживание.  Классификация гостиниц»; ГОСТ Р 50690 ­ 94. «Туристскоэкскурсионное  обслуживание. Туристские услуги. Общие требования».  Общероссийский классификатор услуг населению. ОК 002 ­ 93 (О КУН).   Раздел 061600 «Услуги по предоставлению мест проживания»; раздел   041200 «Услуги гостиниц и прочих мест проживания», раздел 082100  «Проживание, лечение и другое обслуживание (входящее в стоимость  путевки)».  Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства  (ОКОНХ).  Общероссийский классификатор видов экономической деятельности,  продукции и услуг (ОКДП).  Временное положение о лицензировании гостиничной деятельности в г.  Москве, утвержденное постановлением правительства Москвы от 3 июня  1997 г. № 416.

Различают большие и малые  гостиницы.  Различают большие и малые гостиницы. ВТО рекомендует считать под малой  гостиницей – гостиницу с количеством номеров до 30. Другая точка зрения  заключается в том, что малая гостиница – это такая гостиница, которая может  обслуживаться и управляться членами одной семьи. В большинстве своем малые  гостиницы, как правило, ­ независимые гостиницы, не входящие в гостиничные цепи.  Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая  гостиницы, мотели, гостевые дома, которые предоставляют социальные и  персональные услуги. Термин «гостеприимство» завоевал особую популярность в  последние годы не только во всем мире, но и в нашей стране.         Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы,  играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства  и соответственно росте жизненного уровня населения. Несмотря на нестабильную  экономическую ситуацию, рынок   гостиничных услуг России постепенно расширяется.  Так, с начала 90­х годов международные гостиничные цепи начали участвовать в  строительстве реконструкции и управлении гостиницами в России.

Услуги средств  размещения  Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности  включает предоставление гостиничных услуг и организацию за  вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах,  кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах  для приезжих и т.п. К этой деятельности относятся и услуги  ресторанов, без которых немыслимо качественное обслуживание  туристов и экскурсантов.  Начнем с характеристики временного средства размещения  туриста или экскурсанта – с гостиницы.        Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям,  находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди   которых (комплекообразующими) в равной степени являются услуга  размещения и питания.

 В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся  площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д.   Однако независимо от категории каждый гостиничный номер  должен иметь следующую мебель и оборудование:  кровать;  стул или кресло в расчете на одно место;  ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;  шкаф для одежды;  общее освещение;  мусорную корзину.      Помимо этого в каждом номере должна содержаться  информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги  Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных  процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового  (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных  напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре,  кафе, гостиничных номерах). Описать все виды соотношений         К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна,  тренажерного зала, сауны, бизнес­центра, залов для переговоров, прокат  автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного  кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают  все большее значение в формировании рыночной привлекательности  гостиничного предприятия.   Особый  интерес у гостей вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из  ряда других. В большинстве случаев такими услугами могут быть предоставление  анимационного отдыха, интересной концертной или экскурсионной программ,  подарки постоянным гостям, именинникам, молодоженам.

Особенности  К особенностям гостиничных услуг относятся:  процесс производства и потребления гостиничной услуги не является  одновременным. Гостиница, в которой Вы остановились, была построена задолго  до того, как Вы решились воспользоваться ее услугами;  ограниченная возможность хранения. Даже если на Вас неизгладимое впечатление  произвел уровень обслуживания, Вы сможете сохранить о нем впечатления лишь в  своей памяти;   срочный характер гостиничной услуги предполагает, что Вы сможете  воспользоваться услугой проживания и питания не более установленного срока;  сезонный характер спроса на услуги гостиницы обусловлен сезонным туристским  спросом. Так, на Кипре, где, несмотря на благоприятные климатические условия,  часть гостиниц закрывается в период туристского «отлива»;  Установлено, что бизнес­туристы, участники конгрессов, выставок и конференций  предпочитают более комфортные и, как следствие, более дорогие гостиницы.

Спасибо за внимание!