Презентация по дисциплине Сервисная деятельность на тему: Качество услуг

1 Качество услуг Качество услуг Формы обслуживания Формы обслуживания

Основные методы Основные методы предоставления услуг и формы предоставления услуг и формы 2 обслуживания. обслуживания. • Основной метод выбора формы Основной метод выбора формы организации сервиса – системная организации сервиса – системная матрица, в которой по оси абсцисс матрица, в которой по оси абсцисс отложена степень контакта в канале отложена степень контакта в канале обслуживания, а по оси ординат – обслуживания, а по оси ординат – форма организации сервиса форма организации сервиса

3

При всем многообразии При всем многообразии услуг: услуг: предоставляемых услуг существует три предоставляемых услуг существует три основных метода предоставления основных метода предоставления 4 1. Метод поточной линии: Метод поточной линии предполагает рассмотрение производства услуг как рутинного процесса с высокой степенью стандартизации. В этом случае услуги в меньшей степени гетерогенны и более стандартизированы, предоставление услуг не требует специальных коммуникативных навыков работников. Примеры: McDonald’s Главная цель работы заключается в быстром обслуживании однородным высококачественным ассортиментом готовых блюд в обстановке неизменной чистоты, порядка и вежливости персонала.

. Метод самообслуживания является полной 2. Метод самообслуживания является полной 5 противоположностью методу поточной линии и противоположностью методу поточной линии и предполагает увеличение роли клиента в предполагает увеличение роли клиента в процессе обслуживания . процессе обслуживания . Примеры: Использование заправочных Примеры: Использование заправочных автоматов на станциях самообслуживания, автоматов на станциях самообслуживания, автоматов для продажи продуктов питания, автоматов для продажи продуктов питания, кофеварок, установленных в номерах мотелей. кофеварок, установленных в номерах мотелей. В кафе самообслуживания, в музеях без В кафе самообслуживания, в музеях без сопровождения экскурсовода. сопровождения экскурсовода. .

3. Метод индивидуального подхода . 6 Сущность метода индивидуального подхода состоит в налаживании тесной взаимосвязи между продавцом и клиентом, при этом продавец умеет распознавать потребности клиента и обеспечивает клиента товарами и услуги в соответствии с потребностями, отодвигает личные желания на второй план, когда они не совпадают с интересами клиента. Примеры: в гостиницах и магазинах; делать что-то на заказ.

Формы обслуживания 7 • бесконтактное обслуживание • Абонементное обслуживание • Обслуживание на дому • Прием заказов по месту работы • Выездное обслуживание • Комбинированна я

Показатели качества Показатели качества услугиуслуги Техническое качество определяется как то, что 8 потребители получают при взаимодействии с сервисной фирмой. Функциональное качество – как потребители получают услуги. Функциональное качество может быть оценено объективно. При этом техническое и функциональное качество, а также имидж компании определяют ожидание потребителей

Функциональное качество – качество Функциональное качество – качество 9 процесса предоставления услуг, когда процесса предоставления услуг, когда происходит непосредственное происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (например, взаимодействие с персоналом (например, бронирование номера, сопровождение в бронирование номера, сопровождение в номер, доставка багажа, предоставление номер, доставка багажа, предоставление различных услуг) различных услуг) Социальное качество - это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ 10 Качество имеет решающее значение при удовлетворении требований и ожиданий потребителей, партнеров, акционеров и других заинтересованных лиц. Потребителям труднее определить качество услуг, чем качество товаров; Качество услуги является результатом сравнения ожиданий потребителя и реального уровня предоставления услуги; Оценка качества услуги происходит как на основании результата, так и процесса предоставления услуги. Из этих трех положений видно, что ключевым моментом определения качества услуг лежит мнение покупателя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги.

11 Качеством может быть все, что Качеством может быть все, что воспринимается потребителем, тем не воспринимается потребителем, тем не менее, в настоящее время приняты менее, в настоящее время приняты 10 критериев: критерии10 критериев критерии Степень доступности Доверие Понимание проблем клиента Надежность Безопасность Компетенция персонала Уровень коммуникации Скорость реакции сотрудников Вежливость персонала Осязаемые характеристики          

Модель качества Модель качества услугуслуг 1. Расхождение в знаниях. 2. Расхождение в стандартах 3. Расхождение в предоставлении услуг 4. Расхождение во внутренних коммуникациях. 5. Расхождение в восприятии 6. Расхождение в интерпретации 7. Расхождение в обслуживании 12          Можно выделить несколько уровней качества обслуживания: Криминальное качество - такое, которое заставляет клиента требовать жалобную книгу, и наверняка оттолкнет его от повторного обращения. Нормативное качество - минимальный уровень обслуживания, определяется отраслевыми нормативами и законами общества, в котором вы живете.

Можно выделить несколько Можно выделить несколько уровней качества уровней качества обслуживания: обслуживания:   13 Фирменное качество - уровень обслуживания, который декларируется фирмой и который клиент ожидает получить в соответствии со своими представлениями о культуре в этой фирме. В условиях жесткой конкуренции фирменное качество нередко превышает нормативное. Обслуживание экстра-класса - качество обслуживания, достижимое на основе всей корпоративной культуры фирмы. Клиент при этом получает персональное обслуживание, превосходящее его ожидания. Криминальное качество - такое, которое заставляет клиента требовать жалобную книгу, и наверняка оттолкнет его от повторного обращения. Нормативное качество - минимальный уровень обслуживания, определяется отраслевыми нормативами и законами общества, в котором вы живете.  

ОБЩЕРОССИЙСКИЕ ОБЩЕРОССИЙСКИЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА 14 Для выделения номенклатуры показателей качества услуг в Для выделения номенклатуры показателей качества услуг в России введен в 2003 г. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. России введен в 2003 г. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества». Номенклатура показателей качества». Группы показателей качества по характеризуемым свойствам услуг: Группы показателей качества по характеризуемым свойствам услуг: 1.показатели назначения; 1.показатели назначения; 2.показатели безопасности; 2.показатели безопасности; 3.показатели надежности; 3.показатели надежности; 4.показатели профессионального уровня персонала. 4.показатели профессионального уровня персонала. Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. она предназначена. Эта группа показателей делится на четыре группы: четыре группы: Эта группа показателей делится на 11. показатели применения; показатели применения; 2. показатели совместимости; 2. показатели совместимости; 3. показатели предприятия; 3. показатели предприятия; 4. специфические показатели. 4. специфические показатели.

Ответственность исполнителя Ответственность исполнителя 15 перед потребителем перед потребителем Наиболее серьезная ответственность исполнителя перед Наиболее серьезная ответственность исполнителя перед потребителем предусмотрена за выполнение работ либо потребителем предусмотрена за выполнение работ либо оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности. оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности. Так, ст. 238 Уголовного кодекса РФ предусматривает, что Так, ст. 238 Уголовного кодекса РФ предусматривает, что выполнение работ либо оказание услуг, не отвечающих выполнение работ либо оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности для жизни и здоровья требованиям безопасности для жизни и здоровья потребителей, а также неправомерные выдача или потребителей, а также неправомерные выдача или использование официального документа, удостоверяющего использование официального документа, удостоверяющего соответствие указанных товаров, работ или услуг соответствие указанных товаров, работ или услуг требованиям безопасности, если эти действия привлекли по требованиям безопасности, если эти действия привлекли по неосторожности причинение вреда здоровью человека, неосторожности причинение вреда здоровью человека, наказывается штрафом в размере от 500 до 700 МРОТ или в наказывается штрафом в размере от 500 до 700 МРОТ или в размере заработной платы или иного дохода осужденного размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от 5 до 7 месяцев, либо ограничением свободы на за период от 5 до 7 месяцев, либо ограничением свободы на срок до 2 лет, либо лишением свободы на срок до 2 лет. срок до 2 лет, либо лишением свободы на срок до 2 лет.

Ответственность за перечисленные выше Ответственность за перечисленные выше 16 действия ужесточается в тех случаях, когда они действия ужесточается в тех случаях, когда они совершены в отношении работ или услуг, совершены в отношении работ или услуг, предназначенных для детей в возрасте до 6 лет, предназначенных для детей в возрасте до 6 лет, которые повлекли по неосторожности которые повлекли по неосторожности причинение вреда здоровью двух или более лиц причинение вреда здоровью двух или более лиц или же повлекли по неосторожности смерть или же повлекли по неосторожности смерть человека. человека. Некоторые формы ответственности Некоторые формы ответственности предпринимателей за нарушения в области предпринимателей за нарушения в области качества работ, услуг предусмотрены также качества работ, услуг предусмотрены также действующим Законом РФ «О защите прав действующим Законом РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300 - 1. потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300 - 1.