Этикет телефонного разговора

Момент № 1: Как начать разговор Начало разговора по телефону, как и первое впечатление, закладывает 90% информации о  собеседнике. Поэтому так важно начать разговор правильно, чтобы получить тот результат, который вам нужен. Важен также ваш тон и то, насколько вы вежливы. Старайтесь не  говорить слишком громко или монотонно и улыбайтесь во время разговора — собеседник  обязательно почувствует ваш дружелюбный настрой. Когда звонят вам Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые, представляясь,  называют себя по имени, некоторые по фамилии, другие по имени и по фамилии сразу, а  некоторые не представляются вовсе. Но все без исключения начинают разговор с  приветствия, затем следует имя человека и, если звонок служебный, название компании.  Отвечайте обстоятельно, но коротко. Избегайте монотонного перечисления. Звонящие,  особенно издалека, терпеть не могут продолжительного приветствия. Если вы служащий фирмы, для вас существует единственный способ отвечать на  поступающие звонки и следовать правилам, установленным в фирме. — Good morning/afternoon/evening. Smith & Son. How may I help you? — Доброе утро/день/вечер! “Смит и сын”. Чем могу вам помочь? — Hello! This is MNG Ltd. May I help you? — Здравствуйте! “MNG Лимитед”. Чем могу быть полезен? — Good morning! York Enterprises, Elizabeth Jones speaking. — Доброе утро! “Иорк Энтерпрайзиз”, это Элизабет Джоунз. — Excuse me, who is this? — Простите, а кто это? — Can I ask who is calling, please? — Я могу узнать, кто звонит? — This is Ken. — Ken speaking — Это Кен (неформальный способ начать разговор). Когда звоните вы Телефонный этикет требует, чтобы вы называли себя и в том случае, если вы звоните сами.  “Добрый день, это Наталья, отдел по работе с персоналом. Мистер Джонс на месте?” Это  освободит секретаря или человека, который отвечает на звонки, от обременительной  обязанности спрашивать: “Как вас представить?” — This is Paul Smith speaking. — Это Пол Смит. — Hello, this is Paul Smith from Seaspeak International. — Здравствуйте! Это Пол Смит из компании “Сиспик Интернешнл”. — Could I speak to John Martin, please? — Я могу поговорить с Джоном Мартином?  — I'd like to speak to John Martin, please. — Мне бы хотелось поговорить с Джоном Мартином. — Could you put me through to John Martin, please? — Могли бы вы соединить меня с Джоном Мартином, пожалуйста? — Could I speak to. .., please? — May I speak to. .., please? — Can I speak to. .., please? — Могу я поговорить с ..., пожалуйста (последний вариант менее формальный). — Could I speak to someone who... Могу я поговорить с кем­нибудь, кто... — I'm trying to contact... — Я пытаюсь дозвониться до... — Can I have extension 321? — Добавочный 321, пожалуйста! — Is Jack in? — Джек на месте (самый неформальный вариант)? Когда вам ответит мистер Джонс, не вступайте немедленно в беседу. Проявите любезность  и спросите, есть ли у него время для разговора. Собеседник на том конце провода оценит,  что вы считаетесь с его временем. И, наконец, несколько слов об ошибочных звонках. Каждый иногда случайно набирал  неправильный номер. Если такое случается с вами, то не вешайте трубку без извинения.  “Извините, я, видимо, ошибся номером”. Конечно, если вам неправильно позвонили, то и  вы должны всегда проявлять любезность к человеку, который ошибся номером. Не  заставляйте позвонившего еще больше смущаться, показывая ему или ей свое раздражение  тем, что вас оторвали от дела. — Sorry, I’ve dialed the wrong number. — Простите, я ошибся номером. — Sorry, you’ve dialed the wrong number/ Wrong number — Простите, вы ошиблись номером. Момент №2: Как оставить информацию или сообщение. Одна из наиболее распространенных игр в нашей повседневной культуре ­ игра в  телефонные догонялки. Исследования показали, что ваши шансы дозвониться до нужного  человека с первой попытки составляют примерно 1 из 6. Полученные данные также  свидетельствуют о том, что вы могли бы потерять более двух лет вашей жизни, пытаясь  связаться с нужным человеком. Вот несколько советов из области этикета, которые  помогут вам сэкономить время.   Когда вы разговариваете с человеком, с которым вам необходимо будет продолжить  разговор, то договоритесь о точном времени следующего звонка:   What time/ day / would be convenient/best for you? Какое время / день вам будет удобен? Is 5 p.m okay with you? Пять вечера подойдет?   Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше позвонить снова:   Could you tell me what time would be best to call him/her back? Подскажите, пожалуйста, в какое время ему/ей лучше перезвонить? Is it okay if I call at 3 p.m.? Нормально, если я перезвоню в три?   Когда ваши телефонные звонки устойчиво не дают никаких результатов, поищите  альтернативную связь. Отправьте человеку сообщение по электронной почте или icq. Если вы звоните по междугородней связи, то обязательно скажите об этом. Тогда на ваш  звонок ответят с большей готовностью:   I’m calling from Nizhny Novgorod and it’s urgent! Я звоню из Нижнего Новгорода, и это срочно! It’s a long distance call and …. Это междугородний звонок и …   Если человека, к которому вы пытаетесь дозвониться, нет на месте, вы можете  действовать по нескольким сценариям: 1.      Оставить сообщение на автоответчике. Здесь важно соблюсти алгоритм, чтобы  сообщение «сработало». Следуйте правилу – Name (сообщите свое имя) Time (оставьте время сообщения) Reason (назовите причину звонка) Telephone number (продиктуйте свои номер телефона) ∙        Hello, this is Ken. Good morning / afternoon / evening. My name is Ken Jackson (более формально). Здравствуйте, это Кен. ∙       I'm phoning (calling, ringing) to find out if ... Я звоню, чтобы узнать…. I'm phoning (calling, ringing) to let you know that ... Я звоню, чтобы сообщить вам… I'm phoning (calling, ringing) to tell you that ... Я звоню, чтобы сказать вам …. ∙       Could you call (ring, telephone) me back? Вы могли бы мне перезвонить? ∙        Could you meet me sometime this week? Не могли бы Вы встретиться со мной на этой неделе? Называйте свой номер телефона четко и не торопясь. Тщательно проговаривайте все  цифры. При необходимости повторите номер телефона и важные детали. ∙       ­ My number is 555­34­65 Мой номер 555­34­65. You can reach me at 555­34­65.  Call me at 555­34­65. Звоните мне по номеру 555­34­65. Постарайтесь подобрать несколько фраз для завершения сообщения, это оставит хорошее  впечатление от вашего сообщения. ∙         I look forward to hearing from you С нетерпением жду вашего звонка. ∙         Please, call me as soon as you are available. Перезвоните, как только сможете, пожалуйста! ∙         I'll talk to you later, bye. Поговорим позднее, до свидания. 2.      Объяснить цель вашего звонка и попросить помочь кого­то из сотрудников компании.  Это значительно сэкономит ваше время и избавит от необходимости перезванивать. ∙         I’d like to talk to Mr. Smith about…(a meeting/a new project) Мне бы хотелось поговорить с Мистером Смитом о … (встрече/новом проекте). ∙         I’m calling about …(a meeting/a new project) Я звоню по поводу ….(встречи/нового проекта). 3.      Передать сообщение через его коллег, дав наиболее полную информацию о цели  звонка и о том, как и когда с вами можно связаться:   ∙        Can I leave a message? Можно оставить сообщение?   ∙       Could/Can you take a message? Вы можете принять сообщение?   ∙        I’m calling about/regarding …(a meeting/a new project) Я звоню по поводу ….(встречи/нового проекта).   ∙        He/She can reach me at 555­65­43 until 6 p.m. Он/она могут застать меня по номеру 555­65­43 до 6 вечера.   ∙        I’m always available on my mobile, it’s 8­951­906­45­35. Я всегда доступен на мобильном, мой номер 8­951­906­45­35. ∙        Could you give him/her this message asap (as soon as possible/ [эй эс эй пи] или  [эйсэп] или [эсэп]) Не могли бы вы передать ему/ей это сообщение как можно быстрее?     Если вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам  следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку. Перезванивайте каждому человеку или поручите это делать штатному сотруднику. Оперативные ответные звонки  могут принести большие дивиденды.     Момент№3:Как назначить встречу,выбрать время и место,обсудить  варианты.   Одна из самых ответственных тем в переговорах – это договоренность о встрече. Один тот  факт, что нужно согласовать время и место, сделать так, чтобы встреча была удобна обеим сторонам, и при этом ничего не перепутать, может заставить вас нервничать. Поэтому к разговору нужно подготовиться заранее. Во­первых, держите под рукой  ежедневник, вы должны быть готовы к тому, что собеседник отклонит предложенное вами  время встречи, поэтому ваша задача ­ оперативно отреагировать и предложить другие  варианты. Во­вторых, берите паузы, чтобы обдумать варианты, но не затягивайте их. И, в­ третьих, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы не уверены, что правильно  поняли собеседника.   Let me see…                                                              Сейчас я посмотрю… Hold on (a minute)! Could you please hold on for just a second?     Подождите минуту… Just a second!                                                           Секундочку! Do you really mean that….?                                    Вы действительно думаете, что….? Is it right that….?                                                       Верно, что….?   Если темп речи вашего собеседника очень быстрый, попросите его говорить помедленнее в  самом начале разговора, не дожидаясь, когда объем не понятой вами информации будет  огромен. Could you speak (more) slowly, please?       Вы могли бы говорить помедленнее?   Обычно разговор строится следующим образом:   1. Вы сообщаете о цели встречи. I am calling to …. (make an appointment about our new project) Я звоню, чтобы …  (назначить встречу и обсудить наш новый проект). I am calling about …. (giving you our company presentation) Я звоню по поводу….   2. Вы предлагаете место и время встречи. Если звоните вы, лучше, если вы сразу  предложите вариант времени и места, таким образом, вы произведете впечатление  делового человека, у которого все расписано по минутам, и освободите собеседника от необходимости принимать решение самому.  What time/date/day would be convenient/best for you? Какое время/дата/день будет Вам удобен?  Where would you like to meet? Где вам удобнее встретиться?  Let’s meet tomorrow at 3 p.m. at your office. Давайте встретимся завтра в три у  вашего офиса. Если одну из сторон не устраивает место или время встречи, вы можете обсудить  альтернативные варианты:  And how/what about ...? Как насчет…?   Do you mind meeting at….    Вы не против встречи в….  What if we meet ...? А если мы встретимся …..?    Во многих случаях трудно сразу дать тот или иной ответ, так как он зависит от вашего  рабочего график, с которым вам необходимо свериться:    Well, just a moment/hold on please, I have to check it in my diary/ with my  secretary. Минуточку, я посмотрю в ежедневнике/ I`ll have a look at my schedule/time­table. Я посмотрю на свое расписание…    3. Случается, что после уточнения времени и места встречи, обстоятельства или  планы у одного из участников могут измениться, что потребует внесения  корректив.    I am sorry. I am busy then. How about…? Простите, но я в это время занят/занята.  Как насчет… ? I am afraid I have another appointment then. What about…? Боюсь, что у меня  другая встреча в это время. А как ….? I am afraid it’s not the best time/place. Maybe …. Боюсь, это не лучшее  время/место. Может быть,…. 4. В конце разговора обязательно выразите одобрение и подведите итог, еще раз  назовите время и место встречи, чтобы убедиться, что вы и собеседник  правильно поняли друг друга. Sounds good/great to me! Здорово! Ok! So, we are meeting tomorrow at 3 p.m. at your office. Is that right? Итак, мы встречаемся  завтра в три у вашего офиса. Правильно?       Момент№4: Плохая связь – решение проблемы.   Хорошая подготовка к телефонным переговорам – только половина успеха. Немаловажно  также быть готовым к нестандартным ситуациям, быстро реагировать и даже  предвосхищать реакцию собеседника, справляться с эмоциональными и техническими  проблемами, мешающими ходу разговора. К примеру, плохая связь может не только  испортить впечатление, но и повлиять на исход переговоров.   Рассмотрим несколько таких «мешающих» ситуаций.   1. Помехи, эхо в ходе разговора, на которые вы никак не можете повлиять. Ваша реакция должна быть немедленной, не ждите, что помехи исчезнут или вы сможете  сквозь них разобрать то, что вам говорят. В этой ситуации лучше всего перезвонить.    There’s a lot of background noise. I can’t hear you very well. Can I call you back? Очень много постороннего шума, мне сложно разобрать то, что Вы говорите. Можно я  перезвоню?  This is a bad connection. Please hang up and I’ll call you back. Извините, но связь очень плохая. Положите трубку, пожалуйста, и я вам перезвоню.   2. Собеседник говорит невнятно или слишком быстро. Здесь главное максимально  тактично остановить собеседника и попросить говорить разборчивее.  I’m sorry, I didn’t quite catch that. Could you repeat it/ your surname/ your  telephone number, please! Простите, я не расслышал. Вы могли бы повторить это/вашу фамилию/ваш номер телефона, пожалуйста.  Unfortunately I’ve missed some information. Could you say ….(it/your contact  details/the dates of your visit) again? К сожалению, я упустил некоторую информацию. Вы могли бы назвать ….(вашу  контактную информацию, даты вашего визита) снова? 3. Вам необходимо ответить на второй звонок. Основное правило – не заставляйте  собеседника ждать слишком долго, постарайтесь, к примеру, взять номер телефона  того, кто звонит вам по второй линии и скажите, что вы ему перезвоните.  Could you hold on a minute (for just a moment), please! There’s another call for  me. Вы можете подождать? У меня вторая линия.  Сould you excuse me for a moment, Mr./Ms…..? There’s an important visitor. Подождите минутку, у меня важный посетитель.  Sorry about that, Mr./Mrs…..Now, where were we? Простите, так на чем мы остановились?  Sorry to keep you waiting. Извините, что заставил вас ждать!   4. Внешний шум заглушает голос собеседника. Если у вас нет возможности быстро  поменять место разговора, или сделать этот шум тише, извинитесь и скажите, что вы перезвоните чуть позже.   Sorry, but it’s terribly noisy here. Would you mind if I call you back? Простите, но здесь очень шумно. Вы не будете против, если я перезвоню?   5. Вы столкнулись с неприветливостью или грубостью собеседника. Вежливость и  выдержка – основные правила разговора. Не поддавайтесь настроению собеседника  и не отвечайте раздражительностью на раздражительность.   May be this is not the best/most convenient time for me to call you? Should I call you back  some time later? Возможно, это не самое удобное время для моего звонка? Мне перезвонить вам в другое  время?   И еще несколько общих рекомендаций. Не старайтесь делать вид, что вы поняли  информацию, если это не так. Не бойтесь переспрашивать и уточнять.   Не перегружайте собеседника лишней информацией, помните ­ люди дела ценятся гораздо  выше, чем «болтуны». Сами старайтесь говорить разборчиво и внятно в среднем темпе,  чтобы собеседнику было комфортно разговаривать с вами. Не глотайте окончания, ускоряя темп речи. И старайтесь быть вежливыми в любой ситуации.