Гостиничная индустрия

Содержание стр. Вопрос 4.  Опишите жизненные этапы и вклад в развитие гостиничной  индустрии Элсворта Статлеера и Конрада Хилтона……………………………3 Вопрос 14. Раскройте систему франчайзинга в гостиничной индустрии.  Приведите примеры франчайзинговых гостиниц………………………………8 Вопрос 24. Перечислите категории работников службы обслуживания,  маркетинговой службы. Раскройте требования к работникам этой службы...16 Список использованной литературы…………………………………………...21 2 Вопрос 4.  Опишите жизненные этапы и вклад в развитие гостиничной индустрии Элсворта Статлеера и Конрада Хилтона Свыше   2,5   тыс.   отелей,   клубов   и   центров   отдыха   на   территории   75 государств пяти континентов   и 2 тыс. игорных заведений   и букмекерских контор, располагающих   более чем 600­тысячной клиентурой в 160 странах мира.   Количество   сотрудников   ­   70   тысяч   человек.   Финансовый   оборот   9 млрд.   фунтов   стерлингов.   Всё   выше   перечисленное   относится   к   одной транснациональной   компании,   название   которой   известно   практически каждому. Это компания Хилтон.        Американский   предприниматель Конрад Хилтон (1887­1979) вошел в историю, подняв гостиничный бизнес на недосягаемую высоту, потому что ввел понятие «пятизвездочный отель» по аналогии с хорошим коньяком. Надо подчеркнуть, что в качестве стартового капитала для открытия собственного дела   он   не   располагал   ничем,   кроме   твердого   характера,   инициативности, энергии, решительности и детского опыта коммерции в магазине отца. Конрад Хилтон купив отель Mobley в Техасе в 1919г, первым догадался рентабельно использовать его пространство. Этот двор с нелепыми колоннами на фасаде можно   было   назвать   отелем,   лишь   подключив   фантазию.   Он   заставил приносить   прибыль   не   только   саму   гостиницу,  но   и   колонны,  окружив   их стеклянными   витринами   с  необходимыми   в  любой   гостинице   товарами:  от газет и журналов до предметов личной гигиены. Прибыльность такого сервиса превзошла все ожидания ­ каждая колонна давала владельцу дополнительные 8 тысяч долларов [9].        Успех вдохновил Хилтона. Он решил серьезно заняться гостиничным бизнесом   и     открыл   в   Далласе   первый   отель   под   фирменным   названием «Хилтон»   в   1925г,   заложивший   основу   создания   знаменитой   гостиничной 3 империи ­ глобальной сети элитных отелей высшего класса обслуживания, передового уровня оснащенности и самого комфортабельного сервиса. После Второй   мировой   войны   империя   Конрада   Хилтона   превратилась   в крупнейшего   лидера   мировой   гостиничной   индустрии,   стандарты   которого брали на вооружение другие представители отрасли. Хилтон принял решение строить по одному отелю в год, но вскоре перевыполнил собственный план.                    На протяжении всей своей жизни   он стремился к постоянному совершенствованию  стандартов качества, эволюции  отраслевых  методов   и применению собственных инструментов  ведения дел [5].   Сам он является автором только трех новшеств: первым открыл объект за рубежом (в Пуэрто­Рико, 1949 г.), первым установил телевизоры во все номера (1951 г.), первым предложил сервисные услуги по прямому набору междугородных   телефонных   номеров  (1957  г.).  Все   остальные   достижения Хилтона связаны не с ноу­хау, а с глобальными поглощениями. Так, гостиница Статлера еще в 1908 году задолго до Хилтона стала пионером по внедрению в каждом номере ванных комнат, зеркал в полный рост, телефонных аппаратов и   радиоточек,   став   образцом   для   всей   отрасли   на   40   лет   вперед.   Позже Статлер создал собственную гостиничную радиостанцию и ввел центральную систему кондиционирования воздуха. Но кончилось все тем, что в 1954 году Хилтон   поглотил   все   восемь   гостиниц   Статлера,   заплатив   первопроходцу $111. Конрад Хилтон первым в отельном бизнесе понял, что богатый клиент с удовольствием сэкономит небольшие деньги на гостиничном номере и с не меньшим удовольствием выбросит гораздо большие деньги в казино при той же   гостинице.   В   конце   1960­х   он   твердо   застолбил   за   собой   чрезвычайно выгодные места в такой признанной игорной Мекке, как Лас­Вегас, построив там не совсем обычные отели.  В 1979г. Конрад Хилтон умирает в возрасте 92 лет. В 1994 году компания Hilton отмечает 75 лет творческого подхода к бизнесу – бриллиантовую годовщину отеля Моблей основателем Конрадом 4 Хилтоном.   В   этот   день   казино   на   речном   судне   открыло   свои   двери   для широкой публики, став первым заведением такого рода, которое предложило услуги в сфере азартных игр на реке Миссисипи.         Корпоративный   девиз   компании:   "Гарантия   элитарной   роскоши   при доступном сервисе высокого стандартного качества" – привлекает в ее отели самых   разных   клиентов  –   от   коронованных   особ,   лидеров   бизнеса   и   звезд культуры   и   шоу­бизнеса   до   простых   семейных   пар,   принадлежащих   к среднему   классу.   Как   писали   американские   журналисты,   Конрад   Хилтон первым   понял   то,   что   сегодня   стало   общим   местом   в  индустрии   услуг:   в настоящем   комфорте   и   ненавязчивом,   но   вездесущем   сервисе   одинаково нуждаются   и   миллионеры,   и   люди   со   средними   доходами,   причем   и   те   и другие   готовы   ради   этого   останавливаться   вместе   в   одних   и   тех   же гостиницах [8].       А главным, что принесло успех сети отелей Hilton, были инновации в   Корпорация   первой   установила области   сервиса   и   маркетинга. специализированные   киоски   сувениров   и   подарков   (торговая   сеть   Hilton Country   Store).   Впервые   все   номера   были   укомплектованы   такими общепринятыми сегодня устройствами, как кондиционер, телефон с режимом прямого   набора,   многофункциональные   программируемые   будильники, входные двери с автоматическим управлением.  В 1994 году Hilton стала первой в мире сетью гостиниц, все объекты которой   оборудованы   устройствами   автоматического   открывания, закрывания, запирания и блокировки входных дверей. А с 1959 года компания стала открывать специализированные отели в аэропортах, которые предлагали соответствующий   пакет   услуг   для   авиапассажиров   и   летного   состава авиакомпаний.   Очередной   новацией   стала   система   поощрения   постоянных клиентов   –   программа   Hilton   Honors,   а   также   система   общенационального клубного курортного отдыха. Затем революцию на рынке гостиничных услуг 5 произвел совместный проект морского круизного отдыха с компанией Festival Cruise.        Кроме того, компания Конрада Хилтона первой в своем секторе бизнеса внедрила и широко распространила систему франчайзинга, для чего в 1965 году   была   создана   дочерняя   фирма  Hilton Inns.   Со   временем   эту   систему приняли все конкуренты Hilton, сама же компания Конрада Хилтона сегодня работает по договорам франчайзинга с 1352 отелями.        Но главные новации гостиничной сети Хилтона увидели свет уже после его смерти – когда мир вступил в электронную эру. Следуя заветам отца­ основателя,   его   последователи   первыми   смогли   занять   все   открывшиеся выгодные ниши, в основном благодаря тому, что работа по "электронизации" отелей   Hilton   и   связанной   с   ними   инфраструктуры   началась   задолго   до появления всем известных ныне понятий – e­business и IT­технологии [9]. Сегодня конкуренты вынуждены в авральном порядке проходить этапы технологической перестройки, которые компания Hilton уже давно миновала. Еще   в   1973   году   Hilton   Hotels   первой   в   мировом   гостиничном   бизнесе внедрила информационно­справочную систему Hiltron – с ее помощью клиент мог в дистанционном режиме получить сведения о наличии свободных мест и забронировать   номера   вместе   с   железнодорожными   и   авиабилетами. Эффективность этой системы оказалась выше всех ожиданий – она успешно проработала 26 лет, и лишь в 1999 году ее заменила современная – Central Reservations System, которая объединила 500 отелей по всему миру.        В   1985   году   корпорация   начала   эксплуатацию   другой   системы   – маркетинговой Answer*Net, связавшей в единую сеть все региональные офисы и гостиничные комплексы на территории США. А спустя десятилетие первой в   отрасли   открыла   интернет­портал   www.hilton.com   и   при   поддержке компании   American   Express   собственную   систему   кредитных   карт   Hilton Optima. 6 В 2002 году империя Хилтона стала одним из инициаторов создания единой системы сетевого бронирования WorldRes, в которую, кроме самой Hilton,  входили   ресурсы   двух   других   ведущих   игроков   на   поле   курортно­ гостиничного бизнеса – компаний Accor и Six Сontinents.        Наконец, совсем недавно компания с успехом анонсировала еще одно новаторское сервисное решение – доступ к беспроводной локальной сети на базе   коммутаторов   беспроводной   связи   Symbol   Technologies.   Этот коммуникационный   комплекс   был   впервые   опробован   во   франкфуртском отеле Hilton и сразу приобрел популярность у администрации и клиентов.         К   настоящему   времени   Hilton   представляет   собой   огромную корпорацию   со   штаб   –   квартирой   в   Беверли­Хилз   (Калифорния,   США), которая в свою очередь состоит из восьми гостиничных цепей (Conrad Hotels, Doubletree, Embassy Suites Hotels, Hampton Inn, Hampton Inn and Suites, Hilton Hotels, Hilton Garden inn, Homewood Suites by Hilton), имеющих собственные стандарты обслуживания.   В собственности и под управлением корпорации находится свыше 2,5 тыс. клубов и центров отдыха, отелей (свыше 500 на 148 000 номеров) на территории 75 государств пяти континентов и 2 тыс. игорных заведений и букмекерских контор, располагающих более чем 600­тысячной клиентурой в 160 странах мира. Количество сотрудников ­ свыше 70 тыс. человек. Финансовый оборот ­ 9 млрд. фунтов стерлингов [1].          Компания планирует существенную экспансию в страны Центральной и Восточной   Европы.   Расширение   деятельности   в   регионе   будет   проходить путем   заключения   соглашений   об   управлении,   а   не   предоставлении   прав собственности   на   отели.   Эта   гостиничная   цепь,   предоставляющая   услуги высшего   качества,   пользуется   популярностью   среди   состоятельных бизнесменов.         Конрад     Хилтон   занимает   большую   роль   в   становлении   и   развитии индустрии гостеприимства, именно под его руководством корпорация Hilton 7 удержалась   в   эпоху   кризиса, совершенствовалась, применяла технологии и завоевывала мировой рынок.     постоянно   внедряла   инновации   и Эллсворт Милтон Статлер. Многие считают его главным специалистом   в   гостиничном   деле   всех   времен   и   народов.   Именно   он   ввел   высокие стандарты   комфорта   и   удобства   в   отелях   для   путешественников   среднего класса, то есть за достаточно умеренную цену. Сам Статлер начинал с работы посыльного   в   одном   из   ведущих   отелей   Западной   Виргинии   и   дошел   до владельца отелями. Его   гостиница   была   первой,   ориентированной   на   средний   класс,   в которой   в   каждом   номере   были   краны   с   водой,   ванная,   вешалки   для полотенец, телефон и большой туалет с собственным освещением. В 1912 г. он строит отель, способный оказывать услуги крупным бизнес группам. Здесь одним   из   новшеств   была   услуга   по   предоставлению   каждому   клиенту «бесплатной газеты каждое утро». Продумано было все. На кухне не было толчеи   среди   работников.   Столовые   размещались   в   непосредственной близости от кухни. Номера гостей богато украшались, но общая тональность всегда   гармонировала.   Среди   других   новшеств   Статлера   можно   отметить введение в его отелях почтовых услуг, в номерах ­ установку прикроватных светильников, бесплатных радиоточек, наличие письменных принадлежностей.            8 Вопрос 14. Раскройте систему франчайзинга в гостиничной индустрии. Приведите примеры франчайзинговых гостиниц           Гостиничное хозяйство, занимая ведущее место в индустрии туризма, создает основу для выработки и применения различных систем организации и управления,   которые   затем   распространяются   и   на   другие   сопряженные отрасли и сферы деятельности.             В мировой практике сформировалось несколько моделей организации гостиничного бизнеса. Модель Ритца создана швейцарским предпринимателем Цезарем Ритца, имя которого носят многие престижные отели мира. Основной упор   в   данной   модели   делается   на   европейские   традиции   изысканности   и аристократизма (например, «Палас­Отель» в Москве), но в настоящее время эта модель переживает кризис [7].           Модель Кемонса Уильсона ориентирована на значительную гибкость в сочетании с достаточно высокими стандартами обслуживания (цепь гостиниц «Холидей   Инн»).   Основные   отличительные   черты   гостиничной   цепи, организованной по этой модели, следующие: ­ единство стиля (архитектура, интерьер); ­ единство обозначений и внешней информации; ­ просторный и функциональный холл; ­ быстрота регистрации клиентов; 9 ­ номера, предусмотренные для постоянных клиентов; ­ завтрак «шведский стол»; ­ наличие конференц­холла; ­ гибкая система тарифов; ­ единая структура  управления, маркетинга и службы коммуникаций.                  Под контролем гостиничных цепей, построенных по данной модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире. Такие цепи управляются одним собственником – головным холдингом.              В   «добровольные»   гостиничные   цепочки   (типа   «Best Western»,   «Romantic Hotels»),   как   своеобразную   модель,   независимо   от   страны расположения,   под   единой   торговой   маркой   объединяют   гостиницы, выдерживающие определенные наборы и стандарты услуг. Гостиницы платят взносы   в   единый   фонд,   средства   которого   идут   на   рекламные   и маркетинговые цели, мероприятия по продвижению их услуг на рынок. При этом   полностью   сохраняется   финансовая   и   управленческая самостоятельность каждой гостиницы [8].          Практика выработала интеграцию и сочетание моделей. Так, возникли гостиничные   консорциумы,   объединяющие   отели   и   небольшие   гостиничные   «Romantic Hotels группы   разного   класса: & Restaurants», российская компания «Best EasternHotels». Консорциумы, не   «Best Western Hotels», навязывая   собственных   стандартов   сервиса,   способствуют   продвижению отелей   на   международных   рынках,   представляют   их   интересы   в   системах резервирования.   Гостиницы,   вошедшие   в   консорциум,   должны   платить установленный   процент   от   прибыли   или   делать   фиксированные   ежегодные отчисления.   Среди   российских   отелей   в   международные   консорциумы входят«Art Hotels»(«Best Western Hotels») и«Аэростар» («Supranational Hotels »). 10 Семейства или ассоциации («The Leading Hotels of the World», «Preferred Hotels   &   Resorts   Worldwide»,   «Small   Luxury   Hotels   of   the   World» и  др.)  Помимо объединяют  отели, маркетинговой   системы   продаж,   гостиница   получает   известный   брэнд   и  отвечающие  определенным  требованиям. привлекательный   имидж.   Ассоциации   жестко   контролируют   соблюдение своих стандартов, не вмешиваясь в управление отелем, но вместе с тем, в случае грубых нарушений корпоративных норм оставляют за собой право на  исключение   нарушителя   из   своих   рядов.   Оплата   услуг   таких   компаний складывается из фиксированного ежегодного членского взноса, не зависящего от   текущих   доходов   отеля,   и   комиссионного   вознаграждения   за ассоциацию осуществляемые «The LeadingHotels of the World» входят   четыре   российских   отеля: бронирования. В     услуги     «Националь», «Балчуг Кемпински», «Астория» и «Гранд Европа».                    Гостиничные объединения могут быть образованы по принципу франчайзинга.   Существуют   десятки   вариантов   сотрудничества   между   различающиеся   взаимными франчайзинговой   сетью   и   гостиницей, обязательствами [4].                    Франчайзинговый договор по продаже лицензии на использование торговой   марки   и   прав   на   участие   в   системах   сбыта   и   маркетинга   сети считается   одним   из   наиболее   успешных   в   мировой   практике   («Мариотт Гранд», «Мариотт Роял», «Мариотт Тверская» («Marriott»), «Националь» («Le Royal Meridien»), «Виноградово» (Holiday Inn) и др.). При этом оператор не управляет гостиницами, не изменяется и собственник. Так, московские отели «Marriott» управляются американской компанией «Interstate», а «Националь» остается муниципальным предприятием.                    Франчайзинг   может   базироваться   на   контракте   на   управление, включающем   несколько   договоров:   на   использование   торговой   марки,   на предоставление персонала и know­how, на участие в системах бронирования, 11 на техническое обслуживание и т.д. В качестве примера следует отметить «Шератон   Невский   Палас».   Сеть   принимает   обязательства   по   внедрению эффективной модели менеджмента в отеле, и ее прибыль напрямую зависит от достигнутого уровня доходов гостиницы.           Наиболее распространен вариант договора, по которому оплата услуг отельного   оператора   складывается   из   вступительного   взноса   (для высококлассных   отелей   $100­150   тыс.),   роялти   (4­8%   от   валовой операционной прибыли), отчислений на маркетинговые цели и комиссионных за использование каналов сбыта.                  В  России   получила   широкое   распространение   практика   создания совместных   предприятий   («Рэдиссон   Славянская»,   «Балчуг   Кемпински», «Марко Поло Пресня», «Новотель Шереметьево», «Шератон Палас» и др.). В этом случае сеть становится одним из инвесторов проекта, вкладывает свой капитал и технологии на условиях участия в прибылях отеля.                  Гостиничный оператор может выступать владельцем отеля, но такая схема требует больших финансовых вложений, что сдерживает расширение сети.   В   таких   моделях   владение   отелем   считается   залогом   стабильности бизнеса [7].          Франчайзинговые сети охватывают 70% всех отелей Северной Америки. В  Европе   в  группы   и  консорциумы   входят   лишь  16%   гостиниц.  Практика ведения бизнеса показывает, что средний доход входящих в цепь отелей на 60%   больше,   чем   у   независимых   гостиниц,   а   их   заполняемость, соответственно,  больше на 8%.                Наряду с франчайзингом для объединения в гостиничные цепи используются   трастовые   договоры,   по   которым   владелец   сохраняет   права собственности на имущество, но передает активы в управление менеджменту данной цепи. 12 Гостиничные цепи отличаются высокими требованиями к качеству услуг, для   чего   осуществляется   их   регулярная   сертификация,   а   также эффективностью хозяйствования.          Экономическая эффективность работы гостиницы отражается не только в   рациональных   затратах,  экономичной   технологии,  надежных   партнерских связях, но и в оптимальном использовании номерного фонда, стабильной его загрузке, гибкости тарифного плана.            Для увеличения загрузки применяется система мер по привлечению и удержанию постоянных клиентов, ориентированных на данное качество услуг, посредством системы скидок. Включение  всех  гостиниц цепочки в единую систему резервирования мест через Интернет также способствует увеличению загрузки.                  Международная ассоциация франчайзинга выделяет 70 отраслей, в которых используют методы франчайзинга, в т.ч. рестораны, отели, туризм и развлечения.         Франчайзинговые взаимоотношения могут быть прибыльными для обеих сторон. Франчайзи заинтересован в максимальных продажах при минимальных затратах,   для   чего   он   должен   следовать   правилам   ведения   бизнеса   по франшизе   и   участвовать   в   рекламных   и   маркетинговых   компаниях,   Франчайзер   обеспечивает   лидерство   в проводимых   франчайзером. конкурентной борьбе, имидж, узнаваемость брэнда, основной тренд развития, участвует в проведении международных рекламных компаний.                 предпринимательской деятельности выделять виды франчайзинга:  В   мировой   практике   принято   в   зависимости   от   характера ­  сбытовой, используемый производителем  товаров для построения единой разветвленной сбытовой сети, функционирование которой находится под его контролем; 13 ­  товарный, предполагающий передачу исключительных прав на реализацию продукции,   выпускаемой   франчайзером   и   под   его   товарным   знаком,   на определенной территории; ­  производственный, предусматривающий передачу прав на производство и сбыт   под   торговым   знаком   франчайзера   продукции   с   использованием запатентованной технологии производства, материалов, сырья или исходного компонента   продукции   (примером   здесь   может   служить   производство безалкогольных   напитков   компаниями   «Coca­Cola»   и   «Pepsi», осуществляемое на территории разных стран); ­  франчайзинг   бизнес­формата.   Данный   вид   подразумевает   передачу комплексной   системы   ведения   предпринимательской   деятельности,   в   т.ч. товарного знака, технологии ведения бизнеса, отработанной и апробированной фирмой­франчайзером.                      По   определению   Всемирной   организации   интеллектуальной собственности   (ВОИС),   франчайзинг   бизнес­формата   рассматривается   как «продолжительные   правоотношения   между   франчайзером   и   франчайзи, которые включают в себя предоставление не только товаров, услуг и торговых марок,   но   и   комплексной   предпринимательской   системы   –   маркетинговой стратегии и плана, пособий и стандартов, контроля за качеством и постоянное двухстороннее общение» [7].            Применение делового франчайзинга характерно для ресторанного, гостиничного бизнеса, деловых и профессиональных услуг и т.п. Франчайзи берет   на   себя   обязательства   действовать   в   соответствии   с   рыночной стратегией   франчайзера,   с   его   правилами   планирования   и   организации управления.   Он   должен   соблюдать   технические   требования,   стандарты   и условия обеспечения качества, участвовать в программах обучения и развития производства, отвечать за экономические результаты своей работы. Для этого необходим   тесный   контакт   франчайзера   и   франчайзи,   постоянный   обмен 14 информацией,   детальная   регламентация   деятельности   и   высокая   степень ответственности фирмы франчайзи.                При построении отношений франчайзера и франчайзи возможны два основных   варианта.   В   случае   прямого   франчайзинга   франчайзер   продает франшизу   напрямую   местному   предпринимателю   (франчайзи);   если образуется   сеть   международного   франчайзинга,   где   географическое расстояние между франчайзером и франчайзи велико, то возникает проблема достаточной   поддержки   на   местном   уровне   с   учетом   национальных, культурных  и прочих  особенностей, характерных для  населения конкретных территориальных образований.          В случае косвенного франчайзинга (субфранчайзинга) международный франчайзер   продает   исключительные   права   на   развитие   всей   системы   на территории другой страны одному франчайзи, который в дальнейшем будет заключать   субфранчайзинговые   договора   с   другими   франчайзи.   Таким образом,   первый   франчайзи   становится   франчайзером   в   данной   стране, продавая и предлагая франшизы другим предпринимателям и собирая с них сервисную плату (роялти).                  При выборе прямого или косвенного франчайзинга важно учитывать финансовый   фактор,   т.к.   расширение   деятельности   в   международных масштабах   требует   от   франчайзера   значительных   денежных   инвестиций, которые нужны для ведения переговоров по заключению франчайзингового договора или открытию собственного представительства, а также адаптации к местным   условиям.   Приходится   решать   проблему   найма   местных менеджеров,   знакомых   с   требованиями   национального   законодательства, традициями   и   вкусами   конечного   потребителя,   которые   проходят специальные   курсы   обучения   и   в   последующем   используются   как консультанты [6]. 15 Наличие в стране – объекте франчайзинга ­ предпринимательского состава,   представители   которого   имеют   практический   опыт   и   обладают финансовыми   и   человеческими   ресурсами,   а   также   способны   выполнять функции генерального франчайзи, всегда выгодно для центральной фирмы­ франчайзера, так как позволяет ей  не вкладывать значительные инвестиции в формирующуюся международную сеть и ускоряет проникновение на рынок этой страны.                  Франчайзер   стремится   к   заключению   прямых   франчайзинговых договоров с соответствующими структурами сопредельных государств. Если же   страны   географически   отдалены,   то   сотрудничество   становится затруднительным   и   требует   больших   трансакционных   издержек, следовательно, франчайзер будет склоняться ко второй форме франчайзинга (косвенной).   При   этом   степень   различий   стран   (разные   языки,   законы,   условия   для религии,   пристрастия   потребителей,   традиции, предпринимательской   деятельности)   совместно   с   другими   факторами оказывает   влияние   на   выбор   франчайзером   формы   франчайзинга.   Решение проблем,   связанных   с   развитием   въездного   туризма,   как   представляется, требует   сегодня   создания   национальных   гостиничных   цепей,   которые   в последующем могут стать транснациональными. Вопрос 24. Перечислите категории работников службы обслуживания, маркетинговой службы. Раскройте требования к работникам этой службы 16 Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением   гостиницы,   ее   категорией,   размером   номерного   фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением   полномочий   и   обязанностей,   возложенных   на   каждого   ее работника [2].             Состав службы:  заместитель директора (менеджер) по размещению, служба   администраторов,   портье,   операторы   механизированного   расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др. Примерная схема службы приема и размещения.          Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от   этого   знакомства,   во   многом   формируют   отзывы   гостей   о   качестве обслуживания в целом.  Основными функциями службы являются: 17 ­   распределение   номеров   и   учет   свободных   мест   в   гостинице; ­  приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде; ­ выписка счетов и производство расчета с гостями.            Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и   знания,   требуемые   для   их   выполнения,   определены   профессиональным стандартом.            Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей   смены.   В   этот   журнал   записывается   информация   о   том,   что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким­либо причинам.                     Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.                    При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет   гостя,   уточняют   все   его   расходы   за   время   проживания   и   принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету [1].          Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по   предъявлении   визитной   карточки.   Кроме   того,   в   службу   приема   и размещения   часто   обращаются   гости,   чтобы   получить   какую­либо информацию или иную услугу.                  Оператор механизированного расчета  контролирует своевременную оплату   всех   видов   услуг,   получает   оплату   за   проживание   при   наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.          Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных. 18 Служба эксплуатации номерного фонда. Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля.   Во   главе   стоит   директор   или,   как   его   называют   в   зарубежных гостиницах,   исполнительный   кастелян.   Ему   подчиняются   горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников.                  Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня   комфорта   и   санитарно­гигиенического   состояния   гостиничных номеров, а также общественных помещений.          Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.                  В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет   контроль   за   работой   смены   горничных,   с   тем,   чтобы   быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.                  В   гостиницах   высоких   категорий   обслуживания   (люкс)   имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п.           Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка,   глажка   белья   и   другие   службы,   обеспечивающие   номера   необходимыми   для   комфортного   отдыха гостиницы   и   гостей, принадлежностями. Создание  данных  служб  зависит  от  размера,  категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов.            Деятельность непосредственно руководителя данной службы в работе различных   категорий   и   типов   гостиничных   предприятий   различается. Например, роль главного кастеляна в корпоративных и независимых отелях может несколько отличаться, при закупке мебели и оборудования.  Большой 19 независимый отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по покупкам.   Главный   кастелян   ответственен   за   ведение   значительного количества документации [9].              Он не только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела,   он   также   отвечает   за   сохранность   и   надлежащий   вид   мебели   в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров банными и санитарно­гигиеническими принадлежностями и т.п.             Сервисная служба. В связи с важностью первых впечатлений клиента особая   ответственность   возлагается   на   обслуживающий   персонал,   или униформистов.   Возглавляет   обслуживающий   персонал   менеджер.   Ему подчиняются   швейцары,   коридорные,   гардеробщики,   служащие   гаражного хозяйства, консьержи, посыльные.                      Первыми гостей на неофициальном уровне встречают служащие гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей,   открывает   двери   автомобиля,   помогает   с   размещение   багажа   на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства.                В   том   случае,   если   гостинице   невыгодно   экономически,   или   затруднительно   в   организационном   плане   иметь   гаражную   службу,   первым человеком,   встречающим   гостя,   является   швейцар.   Он   всегда   одет   в приметную форму и стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, дает им всевозможную информацию о работе гостинцы и о городе [3].            Главная функция коридорных ­ сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж.             Консьержи и консьержки ­ это тоже обслуживающий персонал. Они оказывают   гостям   множество   услуг:   достают   билеты   на   культурные 20 мероприятия,   организуют   столик   в   ресторанах,   дают   советы   о   местных ресторанах и пр.          Служба маркетинга ­ это служба крупной гостиницы, обеспечивающая   Основные   принципы функционирование   маркетингового   комплекса. деятельности: ­обеспечение рыночного характера деятельности гостиничного предприятия; ­осознание общности дела; ­максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами.          Главная задача этого отдела – повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников,   как   правило,   составляет   до   10   человек,   1­2   из   которых занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные – менеджеры по продажам, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т.п.)           В задачи маркетинговой службы входит: ­   определение   сегмента,   на   котором   гостиница   сможет   иметь   наибольший успех; ­   составление   профиля   клиента   (перечень   признаков,   характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента); ­ определение методов привлечения клиента; ­ анализ удовлетворенности клиента услугами отеля; ­ определение ценовой политики гостиницы; ­   при   любых   нежелательных   изменениях   положения   отеля   на   рынке гостиничных услуг анализ ранка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля; ­ реклама отеля в средствах массовой информации; ­ анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников. 21 Менеджеры по продажам: ­ ведут поиск новых клиентов; ­ заключают договора; ­ поддерживают отношения с уже существующими клиентами.         В   отдел   маркетинга   поступает   вся   статистическая   и   бухгалтерская информация от всех соответствующих служб [2]. Список использованной литературы Артёмова   Е.Н.,   Козлова   В.А.   Основы   гостеприимства   и   туризма 1. Учебное пособие. ­ Орёл: ОрёлГТУ, 2005. ­ 104 с. 2. 3. Азар В.И. Экономика туристского рынка. ­ М.: ИПК госслужбы, 1998.  Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие.­ М.: Финансы и статистика, 1999.  4. Волошин Н.И. Туризм: нормативные правовые акты. ­ М.: Финансы и статистика, 1999. 5. Гостиничный   и   туристический   бизнес   /   под   ред.   проф.   А.Д. Чудновского.   ­   М.:   Ассоциация   авторов   и   издателей   «ТАНДЕМ», Издательство ЭКМОС, 1998. ­ 352 с.  Квартальнов В.А. Иностранный туризм. ­ М.: Финансы и статистика. ­ 6. 312 с.  7. Морозов   В.А. Франчайзинг   в   организации   и   управлении   гостиничным бизнесом // Российское предпринимательство. ­ 2004. ­ № 1 (49). ­ c. 58­64. ­ http://www.creativeconomy.ru/articles/8819/ 8. Папирян   Г.   А.   Менеджмент   в   индустрии   гостеприимства:   отели   и рестораны. М.: Экономика. ­ 207 с.  22 Сенин   В.С.   Организация   международного   туризма.   ­   М.:   Финансы   и 9. статистика. ­ 400 с.   23