Курсовая работа Оптимизация сервисного обслуживания
Оценка 4.7

Курсовая работа Оптимизация сервисного обслуживания

Оценка 4.7
docx
14.02.2020
Курсовая работа Оптимизация сервисного обслуживания
курсовая работа Оптимизация сервисного обслуживания.docx

Содержание

 

Введение……………………………………………………………………..

3

1. Теоретические аспекты оптимизации сервисного обслуживания ……

6

    1.1 Сервисное обслуживание и его значение. …………………………

6

    1.2 Методы  организации  сервисного  обслуживания ………………...

11

2. Анализ организации сервисного обслуживания ……………………….

15

    2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия на

примере ООО "СибМашПолимер". .............................................................

   15

    2.2 Организация закупочной логистики и оценка её эффективности ....

19

Заключение……………………………………………………………….......

22

Список использованной литературы………………………………………

25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Стремительный прогресс в разработке информационных и коммуникационных систем, глобальная динамичная конкуренция и растущие требования клиентов явились главными предпосылками пересмотра вопроса оптимизации сервисного обслуживания.

Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение организации сферы обслуживания. Сервисное обслуживание является неотъемлемым элементом товарной политики организации. Оно представляет собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара. Цель сервиса — предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от него.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими тенденциями:

Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров.

Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса.

В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело.

В-четвертых, отлично налаженный сервис - непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя.

В последнее время производители столкнулись с феноменом «конкуренции по-новому». Вот что об этом говорит американский экономист Т. Левитт: «Конкуренция по-новому – это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов…и прочих ценимых людьми вещей». Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются привлечение покупателей, поддержка и развитие продаж товара, информирование покупателей. Благодаря сервисному обслуживанию предприятие создает благоприятные доверительные отношения с клиентами и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.

Совершенствование обслуживания может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке.

Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество, и объем послепродажного обслуживания.

Актуальность данной темы обусловлена высокой степенью зависимости конечных финансовых результатов деятельности предприятия от эффективности осуществления его закупочной деятельности. Положительно то, что все большее число организаций нашей страны, как торговых, так и сфере производства, понимает, что для достижения успеха необходимо уделять осуществлению закупочной деятельности значительное внимание.

Это и определило выбор темы курсовой работы: «Оптимизация сервисного обслуживания» предприятия на примере ООО "СибМашПолимер".

Целью данной курсовой работы является исследование теоретических и практических аспектов организации сервисного обслуживания   и разработка мероприятий по оптимизации сервисного обслуживания ООО "СибМашПолимер".

В соответствии с данной целью были поставлены следующие задачи:

·                     изучить организацию закупочной логистики;

·                     дать организационно-экономическую характеристику предприятия;

·                      рассмотреть закупочную логистику, разработать практические рекомендации по  совершенствованию организации сервисного обслуживания на предприятии.

          Объект исследования – деятельность  ООО "СибМашПолимер".  

          Предметом исследования  являются теоретические, методические и практические вопросы оптимизации сервисного обслуживания на предприятии "СибМашПолимер".   

          Объектом курсовой работы является ООО "СибМашПолимер" - производитель оборудования, используемого в нефтеперерабатывающей промышленности.

          В курсовой работе использованы литературные источники таких авторов, как Б.А.Аникин, В.К.Карнаухова, Л.Б.Миротин, И.Э.Ташбаев, А.В Сысолятин, и др. При подготовке работы использовались законы РФ о стандартизации и сертификации продукции, статьи в официальных экономических журналах, методические разработки о проблемах управления качеством, а также текущие материалы ООО " СибМашПолимер".

Огромный вклад в исследование проблем организации сервисного обслуживания внесли такие зарубежные ученые, как Д.Ратмел, Д.Маккарти,  М. Битнер, Ф.Котлер, Ж.Эванс, Г.Ассель, Б.Берман, Ф.Букерель, и др.

В России проблема организации сервисного обслуживания  изучена отдельными направлениями научно-практического опыта. Широко известны работы А.Г.Аганбегяна, П.И.Бурака, Е.В.Биндюченко, И.Н.Гаврильчак, Л.С. Демидовой, В.Л.Иноземцева и других отечественных ученых. До настоящего времени в России, единый и целостный подход к организации сервисного обслуживания отсутствует и это так же определяет актуальность работы.

Новизна исследования заключается в том, что в работе обобщены теоретические и практические сведения относительно функционирования логистического сервиса на анализируемом предприятии.

Практическая значимость курсовой работы состоит в том, что предложенные в работе мероприятия по оптимизации деятельности логистического сервиса могут быть внедрены на предприятии.

 

 

1 Теоретические аспекты оптимизации сервисного обслуживания потребителей

1.1   Сервисное обслуживание и его значение

Сервис является особым видом человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

Анализ исторической эволюции услуг в обществах разного типа позволяет сформулировать научное понимание сервисной деятельности, которая свойственна современному миру.

Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг.

Одна сторона в этих взаимодействиях желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей.

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности.

При рассмотрении сущностного составляющего понятия «сервисное обслуживание» можно выделить два составляющих термина «сервис» и «обслуживание».

Сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг - это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования приобретенного им товара.

В настоящее время сфера сервиса развивается быстрее материального производства и становится крупнейшим сектором экономики.

Однако подход государственных структур России к сфере сервиса как к чему-то вторичному тормозит прогресс общества. Необходима ориентация на новую систему принципов, к которым относят:

1) сфера сервиса формирует работника нового качества с точки зрения модели «человеческого капитала»;

2) она развивается в органичном единстве с материальным производством, принцип вторичности для нее не приемлем;

3) ее нельзя отождествлять только с бытовым обслуживанием;

4) комплексные нормативы потребления услуг каждым человеком должны быть разработаны и включены в потребительскую корзину;

5) услуги должны быть доступны всем группам населения, в том числе престарелым, инвалидам, детям и т. д.;

6) необходимо пересмотреть места сферы услуг в комплексе обобщающих оценок экономического развития и т. п.

Однако главный принцип современного сервиса состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств.

Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров.

Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса.

В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело.

В-четвертых, отлично налаженный сервис - непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя.

Основная задача предприятий сервисной деятельности – обеспечение высокой культуры обслуживания.

За последние 10–15 лет отечественный сервис освоил разновидности услуг, с которыми общество советского периода впрямую не сталкивалось:

·                     консалтинг – консультационные услуги по исследованию и прогнозированию рынка товаров и услуг, по оценке торгово-политических условий экспортно-импортных операций; по разработке и проведению условий; по разработке и проведению маркетинговых программ;

·                     инжиниринг – сфера деятельности по проработке вопросов создания объектов промышленности, инфраструктуры и др. в форме предоставления на коммерческой основе различных инженерно-консультационных услуг;

·                     лизинг – предоставление в аренду транспортных средств, зданий и сооружений при сохранении права собственности на них за арендодателем;

·                     психологическое и семейное консультирование;

·                     культурно-валеологические услуги и игровой шоу – бизнес.

В мировой практике сложилось 6 основных вариантов организации системы сервиса:

         1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя. Данный вариант рекомендуется, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов.

          2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя. Данный вариант обладает всеми преимуществами варианта 1 и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники.

         3. Сервис поручается независимой специализированной фирме. Данный вариант особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса.

         4. Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Данный вариант обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники.

         5. Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. Данный вариант предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники - морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено - генеральный поставщик.

          6. Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя. Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования, т. к. оно располагает высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика (или на месте эксплуатации техники) вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

Правила организации эффективного сервиса, выработанные мировой практикой, состоят в следующем:

·                     сервис должен быть обещан покупателю. Текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным;

·                     гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. Они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт. Даже мимолетные контакты с покупателем должны закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия;

·                     персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

В стандарт обслуживания для оценки качества работы сотрудника сервисной службы могут входить следующие показатели:

·                     динамика роста продаж в натуральном и денежном выражениях;

·                     достижение намеченного объема продаж;

·                     обеспечение заданного отношения «объем запасов запчастей /оборот.

Мониторинг качества работы сотрудников сервисной службы проводится регулярно, а затем на его основе вырабатываются и принимаются организационные и иные меры, чтобы ошибка (а тем самым и неудовлетворенность клиента) больше не повторялась.

 Таким образом, на конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий — машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта. Сервис — система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых сервисных стандартов и отражают качественное и массовое обслуживание.

Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса и его нормального функционирования.

 

 

 

 

1.2 Методы организации сервисного обслуживания

 

Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания — это способ предоставления услуг потребителю, разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей. Главная задача организации обслуживания потребителей - это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.

 Метод обслуживания потребителей это способ предоставления услуг.

При использовании методов сервисного обслуживания надо опираться на критерии качества услуги. Потребители воспринимают качество не по одному параметру, а оценивая множество различных факторов.

Прогрессивные формы и методы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сделать ее доступнее, сокращая тем самым время на ее получение и создавая максимальные удобства для него.

К сервисным формам обслуживания относятся:

1) обслуживание потребителей в стационарных условиях;

2)  обслуживание с использованием обменных фондов товаров;

3) самообслуживание;

4) обслуживание потребителей с выездом на дом.

5) служба экспресс - ремонта;

6) бесконтактное обслуживание по месту жительства;

7)  абонементное обслуживание;

8) прием заказов по месту работы, по телефону или по почте;

9) срочное выполнение заказа в присутствии клиента.

При всем многообразии предоставляемых услуг существует три основных метода предоставления услуг:

1) Метод поточной линии  впервые применен компанией McDonald's. Процесс быстрого ресторанного обслуживания представляется в соответствии с этим методом не как процесс предоставления услуги, а как производственный процесс. Главная цель работы заключается в быстром обслуживании однородным высококачественным ассортиментом готовых блюд в обстановке неизменной чистоты, порядка и вежливости персонала.

2) Метод самообслуживания является полной противоположностью методу поточной линии и предполагает увеличение роли клиента в процессе обслуживания. Такой тип обслуживания относится к технологии сервисной среды. Как правило, преимуществом такого метода являются ценовые выгоды.

3) Метод индивидуального подхода состоит в налаживании тесной взаимосвязи между продавцом и клиентом.

Индивидуальный подход может быть распространен в гостиницах и магазинах. В дорогих магазинах и отелях имеется база данных о клиентах, их пристрастиях и предпочтениях. Персонализация – процесс, при котором каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается соответственно этому постулату. Индивидуальная забота о клиенте – это необходимость помнить о каждом клиенте и осуществлять индивидуальный подход к нему.

Независимо от того, какой из методов выбран компанией для ее сервисной системы, она должна отвечать характеристикам правильно спроектированной сервисной системы.

При сертификации многих услуг показатели времени и качества их выполнения являются основными. Формирование информационной базы возможно с использованием методов:

1.                 Метод определения «точек соприкосновения» («моментов клиента»): фиксация и анализ всех моментов контакта клиента с персоналом предприятия в процессе получения услуг.

2.                 Метод потребительских сценариев: клиенты самостоятельно описывают желаемый процесс обслуживания (составление «сценария»), а затем дают оценку реальному процессу обслуживания и высказывают рекомендации по его совершенствованию.

3.                 Метод реинжиниринга: анализ и оптимизация сложившейся практики обслуживания с целью повышения эффективности функционирования предприятия сферы услуг посредством маркетинга на основе понимания фирмы как механического организма.

4.                 Метод «нейтральных зон»: если обслуживание клиентов оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Можно предположить, что чем более важными для клиента являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться клиент в отношении предлагаемого обслуживания.

5.    Метод SERVQUAL. Синонимы: Service quality, Индекс качества, SQI - психометрическая схема для измерения качества обслуживания, предложенная в 1988 г. А. Парасураманом, Валари Зайтамлом и Леонардом Бери. В качестве критерия выбрано расхождение между ожиданием и восприятием услуги. В ходе исследования эти учённые получили десять основных критериев качества услуг – это доступность, коммуникабельность, компетентность, обходительность, доверительность, надёжность, отзывчивость, безопасность, осязаемость и понимание/знание клиента. Сгруппировав полученные факторы, получили пять основных критериев: материальность, надёжность, отзывчивость, убеждённость и сочувствие.

Материальность (tangibles) - возможность клиента увидеть современную технику, персонал, наличие и привлекательность информационных материалов об услугах фирмы.

Надёжность (reliability) - способность фирмы держать свои обещания, касающиеся: доставки, качества, времени, точности, решения проблемы, цен.

Отзывчивость (responsiveness) - готовность фирмы помочь своим клиентам и предоставить быстрый и качественный сервис.

Убеждённость (assurance) - знания и компетентность персонала, учтивость и обходительность, а также способность компании и её сотрудников внушать доверие и уверенность.

Сочувствия (empathy) - забота, вежливость и индивидуальный подход к клиентам. Необходимо показать потребителю, что он уникальный, особенный и  фирма понимает все его потребности.

Таким образом, сервисное обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем; предоставление услуг, создание условий, которые облегчат людям трудовую деятельность, передвижение, отдых и другие жизненно-важные функции.

Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. При использовании методов сервисного обслуживания фирма должна опираться на критерии качества услуги. Потребители воспринимают качество не по одному параметру, а оценивая множество различных факторов. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более увеличивающиеся общественные запросы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2          Анализ организации сервисного обслуживания

 

2.1   Организационно-экономическая характеристика предприятия 

                 

Общество с ограниченной ответственностью «СибМашПолимер» введено в эксплуатацию в 2012 году.  Местонахождение Общества: Российская Федерация, 630019, г. Новосибирск,  ул. Ватутина 38.  Производственная площадка: Оловозаводская, д. 20/1.

Производственная компания ООО «СибМашПолимер» специализируется на проектировании, конструировании, производстве и поставках надежного высококачественного промышленного полимерного оборудования, материалов, средств производства, применяемого практически во всех областях промышленности России и стран СНГ. Проектируется и производится ёмкостное, гальваническое, вентиляционное и другое производственное оборудование. За 22 года работы компанией накоплен уникальный опыт создания отраслевых решений для объектов транспортной инфраструктуры, масштабных распределенных систем Безопасный город/Умный город, а также предприятий добывающей и перерабатывающей промышленности.

Благодаря постоянному усовершенствованию и расширению производства, а также контролю качества, основанного на мировых стандартах предлагается, как российскому, так и зарубежному потребителю оптимальное решение, которое составляет достойную конкуренцию изделиям европейского производства, но при этом доступно по цене. Деятельность компании обладает конкурентоспособностью и потенциалом при постоянно растущих перспективах в отрасли производства промышленного оборудования из термопластов, что создает прочную основу для долгосрочной и успешной деятельности компании.

Участниками Общества являются физические лица, граждане Российской Федерации.

Одной из основных целей стратегии производства, является прирост выпуска, ассортимента продукции при этом по качеству, характеристикам, отвечающие потребностям потребителей, получение прибыли и насыщение рынка товарами и услугами. Итак, обслуживание продаваемого товара для ООО «СибМашПолимер» представляет элемент, который рождает спрос на материальную продукцию и тем самым способствует увеличению доходов и рентабельности предприятия.

В структуре ООО «СибМашПолимер» есть отделы маркетинга и логистики. Сервисное обслуживание находится на должном уровне. Так как производимая предприятием продукция технически сложна, то организация сервисного обслуживания является важнейшим элементом в цепи услуг, оказываемых предприятием.

Общество создавалось для осуществления следующих видов деятельности:

1)           коммерческая, посредническая, торговая, закупочная деятельность товарами народного потребления и продукцией технического назначения;

2)           организация ремонтных услуг, включая сервисное и техническое обслуживание, организация проката, осуществление международных и внутренних грузовых перевозок;

3)           разработка, изготовление, монтаж и запуск технологической оснастки и оборудования;

4)           организация и проведение выставок, выставок-продаж, ярмарок, аукционов, торгов, как в Российской Федерации, так и за рубежом;

5)           подготовка и переподготовка кадров, организация и проведение конференций, деловых встреч; проведение научно-исследовательских, опытно-конструкторских работ, внедрение научных идей и разработок в практику.

Производство промышленного оборудования:

1)    Емкостное оборудование:

2)    Гальваническое оборудование:

3)    Химические реакторы:

4)    Оборудование для обогащения, фильтрации:

5)    Элементы вентиляции:

6)    Изделия для рыбоводства и агропромышленности

7)    Изделия из стали

8)    Аппараты очистки

9)    Нестандартное оборудование на заказ

Поставка полимерных материалов и комплектующих:

1)    Листовые термопласты

2)    Оборудование для сварки термопластов.

3)    КИПиА, выпрямители, теплообменники и другие комплектующие.

Как видно из приведенного ассортимента развитие сервисной логистики априори является важнейшим направлением совершенствования логистической системы ООО «СибМашПолимер».

Своевременное выполнение заказов, высокое качество реализуемой продукции, невысокие цены, широкий ассортимент электроинструмента дает возможность предприятию удержать конкурентные позиции на рынке.

Благодаря постоянному усовершенствованию и расширению производства, а также контролю качества, основанного на мировых стандартах, продукция хорошо себя зарекомендовала и работает на заводах и предприятиях по всей России и странах СНГ (Казахстан, Узбекистан, Белоруссия).

ООО «СибМашПолимер» имеет опыт работы с проектными и научно-исследовательскими институтами, инжиниринговыми компаниями, заводами и предприятиями различных областей промышленности. Продукция поставлена и работает на предприятиях, таких холдингов и групп компаний, как: Росатом, Сибур, Далур, АЛРОСА, Сухой, ЗАО «Новосибирский патронный завод»,  АО "Уралвагонзавод" , ОАО «Золото Селигдара» , ЮГК и многие другие.
         Полимерные материалы проникли во все доминирующие отрасли экономики: машиностроение, автомобилестроение, приборостроение, транспорт, металлургию, гальванотехнику, строительство, электронику, электротехнику, и многие другие.

Сравнительный анализ бухгалтерского баланса и отчета о финансовых результатах ООО «СибМашПолимер»  (далее – Организация) за 2018 год, содержащихся в базе данных Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации (далее – Росстат).

Основным видом деятельности Организации является торговля оптовая неспециализированная (код по ОКВЭД 46.90). В ходе анализа мы сравнили ключевые финансовые показатели Организации со средними (медианными) значениями данных показателей конкретной отрасли (вида деятельности) и всех отраслей Российской Федерации.

При расчете среднеотраслевых данных учитывались организации, величина активов которых составляет более 10 тыс. рублей и выручка за год превышает 100 тыс. рублей. При сравнении использованы среднеотраслевые показатели организаций сопоставимого масштаба деятельности - малые предприятия (выручка от 120 до 800 млн рублей в год). По результатам сравнения каждого из девяти ключевых показателей с медианным значением сделан обобщенный вывод о качестве финансового состояния Организации.

В результате анализа ключевых финансовых показателей Организации нами установлено следующее. Финансовое состояние ООО «СибМашПолимер» на 31.12.2018 примерно соответствует финансовому состоянию, характерному для малых предприятий, занимающихся видом деятельности торговля оптовая неспециализированная (код по ОКВЭД 46.90). При этом в 2018 году финансовое состояние Организации улучшилось.

ООО «СибМашПолимер» в целом является финансовоустойчивым и платежеспособным предприятием. Необходимо отметить, что производственно-финансовая деятельность предприятия в значительной степени зависит от конъюнктурообразующих факторов рынка нефтедобычи и ее транспортировки. Отсутствие на этом фоне направлений диверсификации определяет довольно низкую степень риска коммерческой деятельности ООО «СибМашПолимер».

2.2   Организация закупочной логистики и оценка её эффективности

 

Основной целью оптимизации закупочной деятельности ООО «СибМашПолимер» и основным показателем эффективности работы является минимизация материальных затрат при соблюдении заданных уровня качества продукции, сроков выполнения поставок и гарантирования устойчивости объемов их производства. Вышеуказанные цели были достигнуты ООО «СибМашПолимер» в 2018 году путем обеспечения взаимодействия с поставщиками материальных ресурсов на конкурсной основе. Исходя из нужд ООО «СибМашПолимер» и для осуществления эффективного взаимодействия с поставщиками при проведении каждой процедуры размещения заказа были определены:

-       способ размещения заказа;

-       обязательные и квалификационные требования к участникам процедуры размещения заказа;

-       технические требования к закупаемому товару;

в том числе:

-       соответствие его нормативным требованиям;

-       функциональные характеристики (потребительские свойства);

-       количественные характеристики;

-       качественные характеристики (в том числе характеристики по надежности, гарантийным обязательствам);

-       начальная (максимальная) стоимость товара;

-       критерии оценки качества и эффективности закупочной деятельности;

-       существенные условия договора, которые позволили выбрать лучших поставщиков.

Роль логистики как одного из важнейших инструментов конкурентоспособности предприятия нельзя недооценить. Сервис был и остается одной из наиболее ведущих сфер производственно-сбытовой деятельности ООО «СибМашПолимер». Нужно заметить, что эта проблема характерна более чем для половины отечественных промышленных предприятий - производителей продукции производственно-технического назначения как на внутреннем, так и на внешнем рынках сбыта. Вследствие устойчивости менталитета, сложившегося у производителей в условиях дефицита рынка, в силу которого они не интересовались судьбой своей продукции после того, как та покидала территорию завода, организация сервиса представляет собой сложную задачу.

Важнейшей функцией сервиса ООО «СибМашПолимер», воплотившей в себе его товарную сущность, является создание системы обеспечения, позволяющей потребителю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления продукции, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Эффективность закупочной логистики в первую очередь зависит от эффективности материально-технического обеспечения. Эффективность логистики на этапе материально-технического обеспечения характеризуется рядом взаимосвязанных показателей, которые численно выражают результаты деятельности всех подразделений закупочной системы по отношению к затратам или ресурсам их производственного потенциала.

Наиболее распространенными показателями, рассчитываемыми при проведении анализа эффективности материально-технического обеспечения, в ООО «СибМашПолимер» являются:

·                     обобщающие показатели эффективности использования затрат (ресурсов) живого и овеществленного труда, связанных с процессом обращения средств производства;

·                     производительность труда;

·                     фондоотдача;

·                     материалоемкость;

·                     скорость обращения товаров и оборотных средств;

·                     рентабельность.

Взаимодействие с поставщиками в ООО  «СибМашПолимер»  строится на основе ряда принципов:

- Обращаться с поставщиками как с клиентами;

- Демонстрировать взаимосвязь интересов, согласовывать экономическое и технологическое планирование;

- Оповещать поставщика о своих задачах и знать о его деятельности (например, когда и какое планируется производство нового товара);

- Оказывать посильную помощь поставщику (даже если иногда она не приносит прибыли);

- Соблюдать свои обязательства;

- Принимать во внимание интересы поставщика.

Стратегия развития компании неизбежно будет трансформироваться. Никто не знает в точности, что будет с рынком, с экономикой завтра, как изменятся предпочтения клиентов. Возможно, главной константой бизнеса должны быть, как ни странно, чисто человеческие ценности — стремление быть честным в отношениях с партнерами и, конечно же, эффективным и полезным своим клиентам и рынку. Актуальность данной проблемы обусловлена высокой степенью зависимости конечных финансовых результатов деятельности предприятия от эффективности осуществления его закупочной деятельности.

 


Заключение

В ходе выполнения данной курсовой работы представлен теоретический и практический анализ научной литературы по проблеме исследования и были сделаны следующие выводы. Процесс обслуживания является неотъемлемой частью сервиса. Под обслуживанием понимается система полезных действий, трудовых операций, направленных на удовлетворение потребностей клиентов. Качество обслуживания потребителей – это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.).    

Совершенствование качества обслуживания является одной из важных задач ООО  «СибМашПолимер».  

Проведение анализа дало представление о сильных и слабых сторонах компании,  было определено стратегическое направление развития компании — применение стратегии лидерства в издержках.

Сначала компания работает на имя, а потом имя, став брендом, работает на компанию, — это один из общепризнанных законов бизнеса. Но есть и другой закон, еще более актуальный в современном мире в связи с бурным ростом информационных технологий: компания должна постоянно развиваться.

        Проведенные в предоставленной работе исследования показали, что полное обеспечение компании материалами необходимого ассортимента и качества является необходимым условием выполнения планов по производству продукции, снижению ее себестоимости, росту прибыли, рентабельности. Закупочная деятельность должна быть под пристальным контролем и основой улучшения логистики закупок компании является анализ - постоянная оценка эффективности.

Оценка закупочной деятельности может сыграть огромную роль для компании. Выбрав более рациональные методы закупок, более выгодных поставщиков компания улучшает свои экономические позиции, а так же улучшается и производство в целом.

В данной работе были:

-        определены теоретические аспекты оптимизации и анализ организации сервисного обслуживания компании;

         -         рассмотрена организация закупочной логистики и оценка её эффективности;

        -          проведен анализ деятельности службы сервиса на примере ООО  «СибМашПолимер».

В процессе выполнения курсовой работы «Оптимизация сервисного обслуживания», в соответствии с ее целью, была собрана и систематизирована информация по теоретическому обоснованию и методологии управления закупками компании; на основе анализа производственной деятельности, были разработаны предложения по повышению оптимизации сервисного обслуживания в ООО  «СибМашПолимер».

Тщательное формулирование конкурентоспособной стратегии сервисной логистики ООО  «СибМашПолимер» предполагает учет всех связей между всеми производственно-коммерческими видами деятельности, которые, собственно, и определяют характер товара, отвечающий новым ожиданиям потребителей.

Для того чтобы определить сервисную политику ООО  «СибМашПолимер», необходимо пройти следующие основные этапы:

- Иерархизация различных типов решений в области смешанного сервиса в зависимости от их удельного веса в развитии предприятия.

- Составление списка взаимосвязей, которыми необходимо управлять как внутри предприятия, так и вне его в рамках планирования сервиса.

- Формирование совокупности взаимосвязанных и взаимодополняющих целей; программирование их достижения во времени в зависимости от становления системы смешанного обслуживания на заводе.

Все мероприятия, направленные на развитие системы сервисной логистики ООО  «СибМашПолимер» должны строиться на основе диагностики общей системы логистики, учете особенностей сбыта и обслуживания продукции и т.п.

Для разработки ЛС проведен анализ ключевых логистических функций и определена степень их важности для предприятия в целом.

Всю сервисную работу на ООО  «СибМашПолимер» предлагается условно разделить на три группы:

1) гарантийное сервисное обслуживание. Сюда необходимо отнести работу по техническому обслуживанию и бесплатному ремонту реализованного оборудования.

2) Сервисное обслуживание после истечения гарантийного срока.

3) Ремонт и наладка оборудования, выпускаемого предприятиями-конкурентами.

Использование предложенного алгоритма позволит повысить уровень сервисного обслуживания, который является одним из факторов конкурентоспособности ООО  «СибМашПолимер», оптимизировать работу подразделения технической поддержки и численность его сотрудников и более точно планировать выпуск запасных частей к продукции предприятия.

На основе своей Стратегии  ООО  «СибМашПолимер» разработала новое, еще более амбициозное видение: «Мы станем лучшей в мире сервисной организацией».

Таким образом, цель курсовой работы достигнута, все намеченные задачи выполнены.

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

 

1. Федеральный закон "О стандартизации в Российской Федерации" от 29.06.2015 N 162-ФЗ (последняя редакция). 29 июня 2015 года N 162

2. Аникин Б.А. Практикум по логистике: Учебное пособие. Издание 2-е переработанное. - М.: Высшее образование, 2012, 280 стр.

         3. Бауэрсокс Доналд Дж., Клосс Дейвид Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок. 2-е изд./Пер. с англ. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2016.

4. Белоусов А. Г., Стаханов Д. В., Стаханов В. Н. Коммерческая логистика. - Ростов на Дону: Феникс, 2013. - 224 с.

5. Бланк, И.А. Управление торговым предприятием: Учебник. - М.:

ТАНДЕМ, 2015. - 415 с.

6. Власова Н.М. Сервис и качество обслуживания / Н.М. Власова //

Управление качеством. – 2016. - №1. – С. 53 – 54.

7. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник - 16 - е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко », 2015.

8. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К.

Карнаухова, Т. А. Краковская; под общ. ред. Ю. М. Краковского. – Изд. 2-е. – М.: ИКЦ «МарТ» ; Ростов н /Д: Издательский центр «МарТ», 2008.-254 с. 

9. Линдерс М., Джонсон Ф., Флинн А., Фирон Г. Управление закупками и

поставками, пер. с англ. Под ред. Ю.А. Щербанина. - 13-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014.

10. Майкл Р. Линдерс, Харольд Е. Фирон. Управление снабжением и

запасами. Логистика/Пер. с англ. - СПб.: ООО «Виктория плюс», 2017.

11. Миротин Л.Б., Ташбаев И.Э. логистика для предпринимателя: основные понятия, положения и процедуры; Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2015.

12. Николайчук В. Е. Логистика: Учеб. пособие. - СПб: Питер,2015.- 160с.

13. Романова О.В. Оптимизация поведения предприятия в современных условиях - 2011 - №3 - с. 116-120.

14. Сергеев В. И. Логистика в бизнесе.Учебник - М.: КноРус, 2013. - 608с.

15. Сергеев, В. И. Логистика снабжения : учебник для бакалавриата и магистратуры / В. И. Сергеев, И. П. Эльяшевич ; под общ. ред. В. И. Сергеева., 2-е изд., перераб. и доп.  2013 – 201с.

16. Сергеев В.И., Григорьев М.Н., Уваров С.А. Логистика: информационные системы и технологии: Учебно-практическое пособие. - М.: Издательство - «Альфа-Пресс», 2014.

17. Терешкина Т.Р. Логистический подход к управлению запасами // Логистика - 2013 - №2

18. Уотерс Д. Логистика. Управление цепью поставок: Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014.

19. https://www.ru.issworld.com/services

20. https://iss.ru/

 

           

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

На рисунке представлена Структура издержек обращения ООО «СибМашПолимер» в 2018 году.


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


 

Скачано с www.znanio.ru

Содержание Введение……………………………………………………………………

Содержание Введение……………………………………………………………………

Введение Стремительный прогресс в разработке информационных и коммуникационных систем, глобальная динамичная конкуренция и растущие требования клиентов явились главными предпосылками пересмотра вопроса оптимизации сервисного обслуживания

Введение Стремительный прогресс в разработке информационных и коммуникационных систем, глобальная динамичная конкуренция и растущие требования клиентов явились главными предпосылками пересмотра вопроса оптимизации сервисного обслуживания

Благодаря сервисному обслуживанию предприятие создает благоприятные доверительные отношения с клиентами и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций

Благодаря сервисному обслуживанию предприятие создает благоприятные доверительные отношения с клиентами и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций

Объект исследования – деятельность

Объект исследования – деятельность

Практическая значимость курсовой работы состоит в том, что предложенные в работе мероприятия по оптимизации деятельности логистического сервиса могут быть внедрены на предприятии

Практическая значимость курсовой работы состоит в том, что предложенные в работе мероприятия по оптимизации деятельности логистического сервиса могут быть внедрены на предприятии

Сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг - это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности…

Сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг - это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности…

Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса

Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса

Данный вариант обладает всеми преимуществами варианта 1 и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники

Данный вариант обладает всеми преимуществами варианта 1 и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники

Текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка

Текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка

Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность

Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность

При всем многообразии предоставляемых услуг существует три основных метода предоставления услуг: 1)

При всем многообразии предоставляемых услуг существует три основных метода предоставления услуг: 1)

Независимо от того, какой из методов выбран компанией для ее сервисной системы, она должна отвечать характеристикам правильно спроектированной сервисной системы

Независимо от того, какой из методов выбран компанией для ее сервисной системы, она должна отвечать характеристикам правильно спроектированной сервисной системы

Сгруппировав полученные факторы, получили пять основных критериев: материальность, надёжность, отзывчивость, убеждённость и сочувствие

Сгруппировав полученные факторы, получили пять основных критериев: материальность, надёжность, отзывчивость, убеждённость и сочувствие

Анализ организации сервисного обслуживания 1

Анализ организации сервисного обслуживания 1

За 22 года работы компанией накоплен уникальный опыт создания отраслевых решений для объектов транспортной инфраструктуры, масштабных распределенных систем

За 22 года работы компанией накоплен уникальный опыт создания отраслевых решений для объектов транспортной инфраструктуры, масштабных распределенных систем

Российской Федерации, так и за рубежом; 5) подготовка и переподготовка кадров, организация и проведение конференций, деловых встреч; проведение научно-исследовательских, опытно-конструкторских работ, внедрение научных идей и…

Российской Федерации, так и за рубежом; 5) подготовка и переподготовка кадров, организация и проведение конференций, деловых встреч; проведение научно-исследовательских, опытно-конструкторских работ, внедрение научных идей и…

Своевременное выполнение заказов, высокое качество реализуемой продукции, невысокие цены, широкий ассортимент электроинструмента дает возможность предприятию удержать конкурентные позиции на рынке

Своевременное выполнение заказов, высокое качество реализуемой продукции, невысокие цены, широкий ассортимент электроинструмента дает возможность предприятию удержать конкурентные позиции на рынке

По результатам сравнения каждого из девяти ключевых показателей с медианным значением сделан обобщенный вывод о качестве финансового состояния

По результатам сравнения каждого из девяти ключевых показателей с медианным значением сделан обобщенный вывод о качестве финансового состояния

Роль логистики как одного из важнейших инструментов конкурентоспособности предприятия нельзя недооценить

Роль логистики как одного из важнейших инструментов конкурентоспособности предприятия нельзя недооценить

Эффективность закупочной логистики в первую очередь зависит от эффективности материально-технического обеспечения

Эффективность закупочной логистики в первую очередь зависит от эффективности материально-технического обеспечения

Принимать во внимание интересы поставщика

Принимать во внимание интересы поставщика

Заключение В ходе выполнения данной курсовой работы представлен теоретический и практический анализ научной литературы по проблеме исследования и были сделаны следующие выводы

Заключение В ходе выполнения данной курсовой работы представлен теоретический и практический анализ научной литературы по проблеме исследования и были сделаны следующие выводы

В данной работе были: - определены теоретические аспекты оптимизации и а нализ организации сервисного обслуживания компании ; - рассмотрена организация закупочной логистики и оценка её…

В данной работе были: - определены теоретические аспекты оптимизации и а нализ организации сервисного обслуживания компании ; - рассмотрена организация закупочной логистики и оценка её…

ООО «СибМашПолимер» должны строиться на основе диагностики общей системы логистики, учете особенностей сбыта и обслуживания продукции и т

ООО «СибМашПолимер» должны строиться на основе диагностики общей системы логистики, учете особенностей сбыта и обслуживания продукции и т

Список использованной литературы 1

Список использованной литературы 1

Николайчук В. Е. Логистика: Учеб

Николайчук В. Е. Логистика: Учеб

На рисунке представлена Структура издержек обращения

На рисунке представлена Структура издержек обращения

Курсовая работа Оптимизация сервисного обслуживания

Курсовая работа Оптимизация сервисного обслуживания
Скачать файл