Филиал бюджетного профессионального образовательного учреждения Омской области «Сибирский профессиональный колледж» в селе Сосновское

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Методические указания по выполнению практических работ

по дисциплине

 ОП. 01 Сервисная деятельность

 

для студентов специальности

43.02.08 Сервис домашнего и коммунального хозяйства

 

Группа СК-206

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Сосновское - 2019

 

 

Одобрена цикловой методической комиссией профессионального цикла и мастеров п/обучения        протокол №___ от «___» _______ 201__ г.		Методические указания составлены в соответствии с программой учебной дисциплины ОП.01 Сервисная деятельность
Председатель ЦМК   ____________  О. А. Ломакина		Заведующий учебной частью __________________         Троян Н. Б.

 

 

 

 

Составитель: Ломакина О. А., преподаватель ФБПОУ ОО «СПК» СС

 

 

 

 

Методические указания по выполнению практических работ являются частью учебно-методического комплекса (УМК) ОП.01.Сервисная деятельность

 

Методические указания  разработаны в помощь студентам, содержат перечень указаний по выполнению практических работ в соответствии с требованиями к содержанию и оформлению научно-исследовательских работ.

 

 

Рекомендованы учебно-методическим советом ФБПОУ ОО «Си­бир­ский профес­сио­наль­ный кол­ледж» СС для применения в учебном процессе,  протокол №____ от «___» ______________ 201_ г.

 

 

 

 

 

© Сибирский профессиональный колледж

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

Введение.............................................................................................................	4
Практическое занятие № 1 .............................................................................	7
Практическое занятие № 2 ..............................................................................	9
Практическое занятие № 3 ..............................................................................	10
Практическое занятие № 4 ..............................................................................	13
Практическое занятие № 5 ..............................................................................	16
Практическое занятие № 6 ..............................................................................	17
Практическое занятие № 7 ..............................................................................	19
Практическое занятие № 8 .............................................................................	20
Список использованных источников	24

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Дисциплина «Сервисная деятельность» предназначена для студентов 3 курса специальности 43.02.08 Сервис домашнего и коммунального хозяйства.

Дисциплина «Сервисная деятельность» является общепрофессиональной дисциплиной, устанавливающей базовые знания для получения профессиональных знаний и умений. Преподавание дисциплины имеет практическую направленность и проводится в тесной взаимосвязи с другими общепрофессиональными и специальными дисциплинами, а также с дисциплинами специализации.

В результате освоения дисциплины обучающийся должен уметь:

Код	Наименование результата освоения дисциплины
У 1	соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов;
У 2	определять критерии качества услуг в профессиональной деятельности;
У3	использовать различные средства делового общения;
У4	управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности;
У5	выполнять требования этики в профессиональной деятельности.

В результате освоения дисциплины обучающийся должен знать:

Код	Наименование результата освоения дисциплины
З 1	социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности;
З 2	потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса;
З3	виды сервисной деятельности;
З4	сущность услуги как специфического продукта;
З5	понятие "контактной зоны как сферы реализации сервисной деятельности;
З6	организацию обслуживания потребителей услуг;
З7	правила обслуживания населения; способы и формы оказания услуг;
З8	нормы и правила профессионального поведения и этикета;
З9	этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями;
З10	критерии и составляющие качества услуг;
З11	культуру обслуживания потребителей;
З12	психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания

Студенты специальности 43.02.08 Сервис домашнего и коммунального хозяйства изучают дисциплину «Сервисная деятельность» на втором курсе в 4 семестре. Количество часов практической работы – 20 ч.

Профессиональные компетенции, формируемые в результате освоения дисциплины:

Код	Наименование результата освоения дисциплины
ПК 1.1.	Создавать условия для комфортного проживания в домашней среде
ПК.1.2.	Обеспечивать соблюдение правил санитарии и гигиены, эксплуатации имущества и оборудования собственников и нанимателей
ПК.1.3.	Обеспечивать экономный расход ресурсов жилищно-коммунальных услуг
ПК.2.1.	Организовать осмотр объектов жилищно-коммунального хозяйства для установления возможных причин возникновения дефектов и выработки мер по их устранению
ПК.2.2.	Организовать работу по устранению обнаруженных дефектов объектов жилищно-коммунального хозяйства
ПК.2.3.	Осуществлять документационное оформление результатов осмотров состояния объектов жилищно-коммунального хозяйства и паспорта готовности объектов к эксплуатации
ПК.2.4.	Организовать работы по подготовке объектов жилищно- коммунального хозяйства к сезонной эксплуатации
ПК.2.5.	Организовать работы для выполнения текущего ремонта объектов жилищно-коммунального хозяйства согласно действующим нормативным документам
ПК.3.1.	Осуществлять прием заявок от диспетчерской службы на устранение управляющей организацией аварий
ПК.3.2.	Организовать работы по устранению причин аварии или предотвращению распространения последствий аварии
ПК.3.3.	Контролировать работы инженерного оборудования объектов жилищно-коммунального хозяйства
ПК.3.4.	Контролировать выполнение управляющей организацией заявок
ПК.3.5.	Организовывать действия диспетчерских и аварийных служб, видов и сроков выполнения аварийно-восстановительных работ управляющей организацией
ПК.4.1.	Обеспечивать проведение регламентных работ по санитарному содержанию и профессиональной уборке объектов жилищно-коммунального хозяйства, благоустройству и озеленению прилегающей территории
ПК.4.2.	Обеспечивать антитеррористическую безопасность и защиту чердаков, подвалов и технических подпольев от несанкционированного проникновения
ПК.4.3.	Контролировать качество работ и соблюдение правильного применения материалов, технологии и периодичности сезонной уборки прилегающей территории

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Практическое занятие № 1

 Структура и виды сервисной деятельности, как источника удовлетворения разнообразных потребностей человека

Цель практического занятия: провести анализ структуры и видов сервисной деятельности, как источника удовлетворения разнообразных потребностей человека

Содержание работы.

Основными потребностями человека являются биологические потребности. К числу основных относятся потребности человека в пище, в одежде, в жилье, в безопасности, в лечении при заболеваниях и т.д.

В связи с научно-техническим прогрессом, с постоянными изменениями, которые происходят в различных сферах жизни общества, возникают и развиваются новые потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые занятия и т.п.).

Сфера сервиса представляет собой социально - экономическую систему, развитие которой определяется функционированием двух структур: материально - вещественной (здания, оборудования, сооружения) и личностной (рабочая сила).

В сфере сервиса можно выделить следующие виды услуг:

- бытовые;

- услуги пассажирского транспорта;

- услуги связи;

- жилищно-коммунальные;

- услуги культуры;

- услуги туристско-экскурсионные;

- услуги физической культуры и спорта;

- медицинские, санитарно - оздоровительные и ветеринарные услуги;

- услуги правового характера;

- услуги системы образования.

Сервисная деятельность, стимулируемая его потребностями, не только выступает как способ удовлетворения конкретных потребностей, но и создает новые потребности, стимулирующие новую деятельность.

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.

Потребности человека разнообразны и образуют сложно структурированную систему. Сервисная деятельность также разделяется на большое количество направлений (сфер, форм, секторов и т. п.). Структура сервисной деятельности должна в общих чертах повторять структуру потребностей, соответствовать ей. Наличие индивидуальных, групповых и общечеловеческих потребностей выражается в существовании иерархии форм сервисной деятельности, охватывающей различные общности людей:

- уровень микрорайона (бытовое обслуживание и ремонт);

- уровень района;

- уровень города (транспортная система);

- уровень региона внутри государства;

-уровень отдельного государства (правовые услуги, финансовая система, здравоохранение, образование);

- уровень региона, группы государств;

- общемировой уровень (на нем пытаются действовать средства массовой информации и сервисные службы транснациональных корпораций).

Задание № 1.

Зайдите на сайт goscontract.info или другой сайт, запросив в "Поисковике" - Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности ОКПД 2 с 2019 года. Ознакомьтесь с сайтом. Ознакомьтесь с кодами ОКПД и их наименованиями.

Задание № 2.

Проведите анализ структуры и видов сервисной деятельности, как источника удовлетворения разнообразных потребностей человека в форме таблицы.

Потребности человека	Примеры потребностей человека	Виды услуг по ОКПД 2
1. Физиологические	Пища, вода, сон	01 - Продукция и услуги сельского хозяйства и охоты 03 - Рыба и прочая продукция рыболовства и рыбоводства; услуги, связанные с рыболовством и рыбоводством 10 - Продукты пищевые 11 - Напитки 46 - Услуги по оптовой торговле, кроме оптовой торговли автотранспортными средствами и мотоциклами 47 - Услуги по розничной торговле, кроме розничной торговли автотранспортными средствами и мотоциклами 56 - Услуги общественного питания

        

 

Практическое занятие № 2

Разработка критериев качества работы и способов мотивации работников сервисных предприятий

Цель практического занятия: научиться разрабатывать критерии качества работы и способов мотивации работников сервисных предприятий.

Содержание работы.

Управление персоналом – это функциональная сфера деятельности, часть организационной стратегии.

Задание № 1.

Заполните аттестационный лист на работника с целью выявления личных и профессиональных навыков. Сделайте комментарий аттестационного листа.

Аттестационный лист

Ф.И.О. сотрудника

Должность.

Фактор	Оценка	Комментарий
Качество работы. Аккуратность и тщательность в работе. Соответствие стандартам качества
Планирование. Способность разрабатывать и реализовывать планы действий, адаптируя их к изменяющимся условиям
Организация
Руководство/лидерство
Коммуникация
Отношение к работе
Итоговая оценка

 

Подпись начальника

Подпись сотрудника

Дата

 

Задание № 2.

Составьте анкету для работника организации, которая выявила бы личные и профессиональные навыки работников.

Анкета должна содержать вопросы (не менее 15) и предположительные ответы на них.

Заполните анкету.

Задание № 3.

Какие методы обучения Вы бы предпочли использовать в организации для работников. Обоснуйте свой ответ.

Контрольные вопросы:

1.                Дайте определение управление персоналом.

2.                Какие существуют методы определения и регистрации потребностей в профессиональном развитии?

 

Практическое занятие № 3

Разработка мероприятий по продвижению услуг и товара

 

Цели занятия:

1 Знать  виды и цели  продвижения услуг и товаров.

2 Развивать мышление и логику студента.

Средства обучения:

-     Методические указания для выполнения практических заданий курса «Сервисная деятельность»;

-     Задания для практических работ;

-     Калькуляторы.

Ход работы:

1.   Вопросы для повторения:

-     Каковы  основные цели продвижения товаров и услуг?

-     Чем отличается личная продажа от рекламы?

2. Методические рекомендации (дополнительная информация для выполнения заданий):

К заданию№1

Стимулирование сбыта – содействие росту реализации услуг и товаров.

Мероприятия по стимулированию продаж могут быть направлены на покупателей (потребителей), по­средников, торговый персонал. В соответствии с объек­том стимулирования выбираются и способы стимули­рования. Стимулирование сбыта, рассчитанное на по­купателя, заключается в предложении ему ощутимой коммерческой выгоды. Стимулирование сбыта по от­ношению к посредникам имеет целью улучшение их работы по реализации товаров. Стимулирование, рас­считанное на торговый персонал предприятия, должно побудить последних рекомендовать новые товары по­средникам и непосредственно покупателям, оживить торговлю. Основные средства стимулирования сбыта потребительских товаров, приведенны в таблице.

Стимулирование сбыта имеет следующие преимущества:

-                   приводит к кратковременному росту продаж и до­полняет рекламу, личные продажи;

-                   содержит явное побуждение к совершению покуп­ки путем предложения уступки, льготы и проч. К недостаткам стимулирования сбыта относят:

-                   дополнительный вид продвижения;

-                   не может применяться постоянно (потребитель может усомниться в качестве товара, на который постоянно делаются скидки);

-                   часто смещается акцент с качества товара на второ­степенные факторы (лотереи, скидки, премии и т. п.).

Стимулирование сбыта становится особенно эффек­тивным видом продвижения, когда предприятие начи­нает продавать новые товары и услуги  или товары и услуги, которые прак­тически не отличаются от товаров-конкурентов.

К заданию №2

В комплексе маркетинга важное место за­нимает разработка фирменного стиля предприятия, характе­ризующего его неповторимость, своеобразие, индивидуаль­ность.

Одной из основных составляющих фирменного стиля явля­ется девиз - предельно краткое словосочетание, которое выра­жает главную идею деятельности компании. Ниже приведены примеры девизов некоторых зарубежных и российс­ких фирм.

3. Задания:

Задание №1

Приведите примеры на средства стимулирования сбыта.

 

Средства	Описание	Примеры
1. Пробные образцы	Предложение бесплатного товара или услуги. Образцы могут разносить по принципу «в каждую дверь», рассылать по почте, раздавать в магазине, прилагать к какому–либо другому товару или рекламному объявлению в журнале или газете.
2. Денежные компенсации	Целевые скидки, реализуемые после совершения покупки. Потребитель отправляет в какой – либо форме подтверждение покупки производителю, который возмещает часть уплаченной суммы почтовым переводом.
3. Купоны	Сертификаты, дающие потребителю право на оговоренную экономию при покупке конкретного товара.
4. Премия (подарки)	Товары, предлагаемые по довольно низкой цене или бесплатно в качестве поощрения за покупку другого товара.
5. Товар по льготной цене	На упаковке товара размещается предложение о снижение обычной цены. Это может быть – за счет особой расфасовки ( например: две пачки по цене одной)
6. Призы (конкурсы)	По результату покупки предоставляется возможность выиграть денежный приз.
7. Бесплатные пробные образцы	Приглашение будущих покупателей на бесплатное тестирование товара в расчете, что они будут его покупать.
8. Награды за лояльность к определенному продавцу	Денежные или иные скидки, пропорциональные степени лояльности к определенному продавцу или группе продавцов
9. Гарантия	Письменное или устное заверение  продавца, что товар будет пригоден к употреблению в течение определенного времени и  что в противном случае продавец восстановит качество товара или вернет покупателю деньги.
10. Совместное стимулирование	Две или более компании объединяются, предлагая купоны или компенсации, используя совместные средства поощрения
11. Перекрестное стимулирование	Одна марка товара  используется для рекламы другой
12. Демонстрация в местах продаж	Торговцы выставляют образцы,  вывески, а так же плакаты, которые они ежегодно получают от производителей.

Задание №2

1. Оцените девизы фирм, отметив их достоинства и недо­статки.

2. Предложите и обоснуйте несколько примеров разрабо­танных вами девизов для компаний, занимающихся производ­ством:

-                   легковых автомобилей;

-                   кондитерских изделий;

-                   цветных металлов;

-                   мужской обуви, а также оказанием услуг в

-                   банковской сфере;

-                   страховом деле;

-                   консалтинговом бизнесе.

№	Фирма п/п	Направление деятельности	Девиз
1 .	Контийентал бэнк	Банковское обслуживание	«Мы можем найти выход»
2.	Катерпиллар	Производство трак­торов	«Круглосуточное техническое обслу­живание   в   любой части света»
3.	Сирз	Розничная торговля	«Качество  за умеренную цену»
4.	АТТ	Телефонная связь	«Универсальное обслуживание»
5.	Дюпон	Химическое производство	«С лучшими вещами   в   лучшую жизнь с помощью химии»
6.	Славянский торговый дом	Продажа посуды	«У нас есть все!»
7.	Айсберг	Продажа мехов	«Качество, достой­ное Вас!»
8.	Новый мир	Продажа квартир	«Мы наш, мы новый мир построим!»
9.	Ореол	Продажа стройматериалов	«Недорого и много»

 

 

Отчет к работе:

Задание №1

Необходимо привести по два примера на средства стимулирования сбыта.

Задание №2

Необходимо оценить девизы фирм, отметив их достоинства и недо­статки и  предложить несколько примеров собственных девизов для предлагаемых компаний.

 

Практическое занятие № 4

Деловая игра: «Оформление, прием и выдача заказа клиенту»

Цель практического занятия: научиться оформлению, приему и выдаче заказа клиенту.

Содержание работы.

Заказы на услуги (работы) принимаются непосредственно на предприятиях, в их филиалах либо в приемных пунктах по месту работы, учебы, отдыха и жительства потребителей, а также по телефону (в том числе автоматическими установками) и по почте.

Заказ на оказание услуги (выполнение работы) оформляется договором (квитанцией) или иным документом установленной формы, в котором заполняются все указанные в нем реквизиты.

Задание № 1.

Заполните заказ на различные виды услуг.

Данный заказ должен содержать следующие реквизиты:

1.                юридический адрес исполнителя, фамилия и инициалы заказчика, его телефон или адрес;

2.                дата приема заказа, сроки начала и окончания исполнения заказа, сумма аванса (полная сумма), подписи принявшего и сдавшего заказ;

3.                вид услуги (работы), полное наименование материалов (вещи) исполнителя и потребителя, их стоимость и количество, необходимое для оказания услуги (выполнения работы), заводской номер сдаваемого в ремонт изделия;

4.                другие реквизиты.

     Заказы могут оформляться также путем выдачи жетона, талона, кассового чека и т.п.

Форма 1

Квитанция на ремонт часов

 

Квитанция №                                                                            Подразделение

Серия                                                                                                           Код услуги ________________

Заказчик ________________________________________                     Дата приема ______________

Адрес __________________________________________                       Дата выполнения (план)_____

Телефон ________________________________________                      Дата выполнения (факт)_____

 

Наименование работ и видов доплат	№ по прейску- ранту	Ед. измер.	Количество	Стоимость

 

Итого ………………

________________________________________                                  _________________________

деньги в сумме (прописью) получил                                                              приемщик

 

 

 

 

 

Форма 2

Заказ на установку дверей

 

                                   Заказ № ________ от _____________ 20____ года                     

                                                                                    Кредит № ____________________

                                                             Ф.И.О. ___________________________________

                                                                                    Адрес_____________________________________

                                Телефон __________________________________

Тел. 74 – 74 – 99

Тел. 40 – 83 – 84

Факс 33 – 78 – 28

 

I. Тип двери _________________________________________________________________________

Цвет двери __________________________________________________________________________

 

Комплектации:

1.      Замок ____________________________________________________________________________

2.      Ручки ____________________________________________________________________________

3.      Глазок ___________________________________________________________________________

4.      Распорки _________________________________________________________________________

5.      2-ой пакет ________________________________________________________________________

 

II. Внутренняя отделка

1.      Рисунок __________________________________________________________________________

2.      Цвет _____________________________________________________________________________

 

III. Дополнительные услуги

1. Подъем ___________________________________________________________________________

2. Демонтаж двери:

(железной)___________________________________________________________________________

(деревянной)_________________________________________________________________________

3. Запенивание_______________________________________________________________________

4. Внутренняя отделка проема _________________________________________________________

Цена с доставкой и установкой ________________________________________________________

 

Подпись клиента__________________________________

Замер _______________________________________________________________________________

Предоплата до 10% ___________________________________________________________________

Дата установки «______»__________________ 20___ года

 

Подпись исполнителя _____________________________

Контрольные вопросы:

1.                 Где принимаются заказы на услуги (работы)?

2.                 Что включает в себя реквизиты при оформлении заказов на различные виды услуг?

 

Практическое занятие № 5

Разработка опросного листа для оценки удовлетворенности потребителя услуги

Цель практического занятия: научиться разработке опросного листа для оценки удовлетворенности потребителя услуги.

Содержание работы

Требования к качеству - выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки.

Показатели надежности характеризуют способность продукции к сохранению работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания (выражают свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости).

Стандарт общих технических условий в общем случае содержит следующие разделы:

- классификация, основные параметры и (или) размеры;

- общие технические требования;

- требования безопасности;

- требования охраны окружающей среды;

- методы контроля;

- правила приемки;

- транспортирование и хранение;

- указания по эксплуатации (ремонту, утилизации);

- гарантии изготовителя.

Задание № 1.

Разработайте опросный лист для оценки удовлетворенности потребителя услуги (предприятие на выбор студента).

Контрольные вопросы:

1.     Что такое опросный лист.

2.     Что такое удовлетворенность потребителя услуг?

 

 

 

Практическое занятие № 6

Изучение нормативно-правовой базы обеспечения качества

Цель занятия – ознакомление и приобретение навыков использования правовых и нормативных документов в области качества.

Основные понятия: нормативно-правовая база обеспечения качества, консьюмеризм, Международная организация союзов потребителей (МОСП), восемь «золотых» прав потребителей, принятых МОСП, подтверждение соответствия, стандартизация, декларирование соответствия, сертификация, техническое регулирование, технический регламент, знак обращения на рынке, знак соответствия.

Содержание работы

1. Ознакомиться с нормативно-правовой базой обеспечения качества.

2. Решить конкретные ситуационные задачи, используя правовые и нормативные документы.

Задания

Задание № 1. 5 декабря 2008 года в магазине электробытовой техники приобретен цветной телевизор, на который изготовителем был установлен гарантийный срок – 1 год. 7 декабря 2009 года покупатель обратился в магазин с просьбой заменить телевизор новым, поскольку купленный телевизор вышел из строя. Продавец отказался удовлетворить требования, мотивируя это тем, что гарантийный срок на телевизор истек. Кто прав в данной ситуации?

Задание № 2. Гражданка Иванова Л.Я. заказала в ателье женский костюм. В договоре было указано, что ателье обязуется выполнить заказ до 10 июля 2009г. Она пришла за костюмом 11 июля, но приемщица сообщила, что он еще не готов, так как закройщик болен, и предложила прийти через неделю. 18 июля Иванова Л.Я. снова не смогла получить свой костюм по той же причине. Иванова Л.Я. потребовала от ателье расторжения договора и выплаты неустойки за каждый день просрочки. Однако администрация ателье отказала Ивановой Л. Я. в выплате неустойки, мотивируя это тем, что заказ не был выполнен вследствие болезни закройщика. Права ли администрация?

Задание № 3. 1 ноября 2009 года Петров И.Н. заказал кухонный гарнитур, заключив с фирмой договор об оказании услуги на изготовление и установку гарнитура в течение 30 календарных дней, оплатив услугу полностью в сумме 50 тыс. руб. По истечении указанного времени гарнитур был доставлен, но он не соответствовал по размерам. Заказчик отказался от данного гарнитура, так как Петрову И.Н. обещали, что через неделю ему доставят новый гарнитур. Потом Петров И.Н. уехал в санаторий и вернулся только 30 декабря. Когда он позвонил в фирму, ему сказали, что гарнитур теперь стоит на 10 тыс. руб. дороже. Вправе ли фирма превышать стоимость работ?

Задание № 4. Сидоров П.И. купил холодильник, который через шесть месяцев вышел из строя. Специалист сервисного центра, осмотрев холодильник, пояснил, что дефект производ- 28 ственного характера и отремонтировать его можно только в условиях мастерской, длительность ремонта составляет 20 дней. В сервисном центре покупателю предложили самостоятельно доставить товар в мастерскую, в предоставлении на время ремонта другого холодильника было отказано. Правы ли специалисты сервисного центра?

Задание № 5. Покупатель купил разборный кухонный гарнитур импортного производства. Когда приступил к сборке, то обнаружил, что инструкция по сборке кухонного гарнитура выполнена на иностранном языке, в результате покупатель не смог собрать гарнитур. Как должен поступить в этой ситуации покупатель?

Контрольные вопросы и задания

1. Какими законами регулируются отношения в области защиты прав потребителей?

2. Какую ответственность несут производитель и продавец за реализацию некачественной продукции?

3. Назовите восемь, так называемых, «золотых» прав потребителей, принятых МОСП.

4. Какова цель принятия закона РФ «О техническом регулировании»?

5. Какие формы подтверждения соответствия продукции Вы знаете?

6. Каковы цели и принципы стандартизации?

7. По каким показателям проводится обязательное подтверждение соответствия продукции?

8. В чем отличие процедур сертификации соответствия и декларирования соответствия?

9. Дайте определение понятиям «техническое регулирование», «технический регламент», «знак обращения на рынке».

10. Назовите виды нормативных документов по стандартизации.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Российская Федерация. Законы. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая, вторая и третья. – М. : Омега-Л, 2006. – 442 с.

2. Российская Федерация. Законы. О защите прав потребителей : федер. Закон : [в редакции ФЗ от 9 января 1996 г. № 2- ФЗ и 17 декабря 1999 г. № 212-ФЗ]. – М. : «Ось-89», 2000. – 48 с.

3. Российская Федерация. Законы. О техническом регулировании : федер. закон: [принят Гос. Думой 15 декабря 2002 г. : одобр. Советом Федерации 18 декабря 2002 г.]. – М. : ИНФРАМ, 2005. – 48 с.

 

Практическое занятие № 7

Разработка «памятки» профессионального поведения, культуры общения работника предприятия сервиса с потребителями услуг

Цель практического занятия: научиться разрабатывать «памятку» профессионального поведение, культура общения работника предприятия сервиса с потребителями услуг.

Содержание работы.

При исполнении какой-либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может или содержаться в официальных документах, или закрепляться традициями, обычаями. Человек может исполнять свою роль как сознательно, так и неосознан. Исполнение роли строго контролируется окружающими.

Профессиональное поведение должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей, но и выполнять также защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Ему следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально - психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать удовлетворительно себя большую ответственность в работе, холерику - сдержанность, флегматику - активность, меланхолику - эмоциональную устойчивость.

Работник должен правильно взаимодействовать и с так называемыми трудными клиентами. При их обслуживании работник должен быть дипломатичен, не поддаваться эмоциям.

Помимо деловой компетентности, надо уметь производить на посетителя приятное впечатление. Это, как утверждают психологи, во многом достигается умелым контактом взглядов. Если на лице работника безразличие и скука, то клиент понимает, что здесь он лишний, поэтому работник всегда должен выглядеть доброжелательным, с приветливой улыбкой на лице. Уметь выслушать клиента - это большое искусство, которое дано, к сожалению, не очень многим.

Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:

- доброжелательность и радушие.

- приветливость, вежливость.

- обходительность, любезность.

- сдержанность, тактичность.

- заботливость.

- мастерство.

- эрудированность.

- владение навыками воспитательной работы.

- умение пользоваться улыбкой.

Задание № 1.

Разработайте «памятки» профессионального поведения работника предприятия сервиса с потребителями услуг.

Задание № 2.

Разработайте «памятки» культуры общения работника предприятия сервиса с потребителями услуг.

Контрольные вопросы:

1.     Что должно включать в себя профессиональное поведение работника сферы сервиса?

2.     Что такое культура общения?

3.     Что такое любезность?

 

Практическая работа №8

Анализ конфликтных ситуаций в торговле

Цель занятия: закрепить теоретические  знания на практике; научится анализировать и вовремя предотвращать конфликты

Вариант 1.

 

ЗАДАНИЕ № 1.

Покупатель показывает рукой: 
— Дайте, пожалуйста, посмотреть вот тот калькулятор.  
Продавец подает. Покупатель раздраженно отвечает: 
— Нет, не тот. Ну что вы, прямо как не знаю кто... Я ведь просил другой, который рядом. 
Ваши действия.
ЗАДАНИЕ № 2.
 У кассы супермаркета — небольшая очередь, а кассир вынужден отлучиться. Он отсутствует минут 8-10, за это время очередь растет, люди нервничают. Кассир возвращается и быстро приступает к работе. Но теперь покупатель начинает долго искать деньги... Увидев, что покупатель роется в кошельке, не удерживается от замечания («Раньше надо было думать, покупатель обвиняет кассира, тот не остается в долгу...).

Объясните действия продавца в данной ситуации.

ЗАДАНИЕ № 3.

Если Вы позвонили, а собеседник сильно занят, ваши действия?

Вариант 2

ЗАДАНИЕ № 1.

Нередко посетители винят продавца за отсутствие в продаже или низкое качество того или иного изделия. Или упрекают за высокую цену. К сожалению, и продавец не остается в долгу, отвечает раздраженно: дескать, что есть, тем и торгуем. А не нравится — идите в другое место.

Как правильно вести себя продавцу в данной ситуации, чтобы не допустить возникновения конфликта?

ЗАДАНИЕ № 2.

К какой группе основных причин конфликтов в сфере торговли относится данная ситуация, ответ обоснуйте.

Покупатель (продавцу) (далее – Пок. иПр.): Скажите,  а молочная продукция у вас не просроченная?

Пр.: Нет конечно. Сегодня только привезли.

Пок.: Тогда дайте мне пожалуйста две бутылочки «Данон»

Продавец подает. Покупатель берет йогурт, отходит от прилавка и смотрит на срок

годности. Далее снова идет к продавцу.

Пок.: Вы мне говорили , что вся ваша продукция свежая  а йогурт-то просрочен. Вчера срок годности вышел .

 Пр.: Ой  как это так получилось? Надо же

 Пок.: Зачем вы людей обманываете?

 Пр.: Никого я не обманывала .

Пок.: Ну конечно.  Вот так сейчас и продают людям просроченное  чтобы все травились .

ЗАДАНИЕ № 3.

Вы звоните, нужного человека не оказалось на месте, то… Ваши действия.

Вариант 3.

ЗАДАНИЕ № 1.

К какой группе основных причин конфликтов в сфере торговли относится данная ситуация, ответ обоснуйте.

В торговый зал вошел молодой человек с девушкой. Они проходят мимо мебельного отдела. Молодой человек проводит рукой по дивану и роняет ценник. Затем пытается поскорее уйти.

Пр.: Молодой человек  будьте добры поднимите ценник .

 Пок.: Ты продавец вот иди и поднимай.

 Пр.: Вы почему себя так ведете?  Вы считаете, что вам все дозволено?

Пок.: Не воняй там лучше подними свой зад и поставь ценник на место.

 Пр.: Как вы со мной разговариваете?

 Пок.: Как хочу так и разговариваю дура!

ЗАДАНИЕ № 2.

Мебельный отдел магазина. Пок.: А вы не подскажете,  где продавец вон тех диванов и сколько они стоят?

Пр.: продавца сейчас там нет но диван ну очень дорогой

 Пок.(раздраженно): Не надо считать мои деньги .

ЗАДАНИЕ № 3.

Что не рекомендуется делать, взяв телефонную трубку в руки?

Вариант 4.

ЗАДАНИЕ № 1.

В отделе одежды. Пок.: Извините  вы не подскажете в какую цену эта юбка?

Пр.: Дорого!

Пок.: Я же не спрашиваю  дорого или нет. Я спросила  сколько она стоит.

Пр. (раздраженно): Ну тысяча, но она вам не подойдет

Пок.: Почему?

Пр.: Она на вас не налезет. У нас остались только маленькие размеры.

Пок.: Спасибо.

Какие ошибки допустил продавец общаясь с покупателем?

ЗАДАНИЕ № 2.

Пок.: Девушка покажите пожалуйста этот стул

 Пр. (разговаривая по телефону):

Сейчас одну минуточку  (через две минуты)

Пок.: Девушка  вы скоро закончите?

Пр.: Да уже заканчиваю

Пок. (по прошествии некоторого времени): Ваша обязанность  обслуживание покупателей  а вы по телефону беседуете  Не хотите  чтобы я купил не надо (уходит)

Пр. (по телефону): Ты слышала?

Да вот такие покупатели у нас целыми днями ходят  только настроение портят,  а покупать ничего не покупают.

Какие ошибки допустил продавец в общение с покупателем?

ЗАДАНИЕ № 3.

Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге.

 Ваши действия:

а) увидев, расскажете ему;

б) напишете записку и положите на его стол;

в) попросите того, кто его наверняка увидит передать содержание разговора;

г) предложите перезвонить

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1.     Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Аспект Пресс, 2015.

2.     Виноградов М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2015.

3.     Озерова О.П. Экономика для колледжей. Базовый курс / Серия «Среднее специальное образование» - Ростов н/Д: «Феникс», 2014.

4.     Хлусов В.П. Основы маркетинга. – М.: «Издательство ПРИОР», 2014.

5.     Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: «Издательство ПРИОР», 2014.

 

Дополнительные источники:

1.     Закон РФ «О защите прав потребителей».

2.     Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации.

3.     Романович Ж.А., Калачёв С.Л. Сервисная деятельность, Издательство торговая корпорация «Дашков и К», 2013.

4.     Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность, Издательство: Академия, 2012.

5.     Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты, Издательства: Феникс, Неоглори, 2012.

6.     Краковская Т.А., Карнаухова В.К. Сервисная деятельность, Издательства: издательский центр «МерТ», ИКЦ «МарТ», 2013.

 

Интернет-ресурсы

1.     http:/ www. gaudeamus.omskcity.com › PDF_library_economic.

2.     http:/ www. businesspress.ru  – Деловая пресса.

3.     www.servicolory.ru.