Методические указания по выполнению самостоятельных работ по Сервисной деятельности по специальности 43.02.08 Сервис домашнего и коммунального хозяйства

Филиал бюджетного профессионального образовательного учреждения Омской области «Сибирский профессиональный колледж» в селе Сосновское

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Методические указания по выполнению

самостоятельных внеаудиторных работ

по дисциплине

 ОП. 01 Сервисная деятельность

 

для студентов специальности

43.02.08 Сервис домашнего и коммунального хозяйства

 

Группа СК-206

 

 

 

 

 

 

 

 

Сосновское - 2019

 

 

Одобрена цикловой методической комиссией профессионального цикла и мастеров п/обучения        протокол №___ от «___» _______ 201__ г.		Методические указания по выполнению самостоятельных внеаудиторных работ составлены в соответствии с программой учебной дисциплины ОП.01 Сервисная деятельность
Председатель ЦМК   ____________  О. А. Ломакина		Заведующий учебной частью __________________         Троян Н. Б.

 

 

Составитель: Ломакина О. А., преподаватель ФБПОУ ОО «СПК» СС

 

 

Методические указания по выполнению самостоятельных внеаудиторных работ являются частью учебно-методического комплекса (УМК) ОП.01.Сервисная деятельность

 

Методические указания  разработаны в помощь студентам, содержат перечень указаний по выполнению работ в соответствии с требованиями к содержанию и оформлению научно-исследовательских работ.

 

Рекомендованы учебно-методическим советом ФБПОУ ОО «Си­бир­ский профес­сио­наль­ный кол­ледж» СС для применения в учебном процессе,  протокол №____ от «___» ______________ 201_ г.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

© Сибирский профессиональный колледж

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение ..................................................................................................	4
Самостоятельная работа №1 ..................................................................	7
Самостоятельная работа №2 ..................................................................	10
Список использованных источников ....................................................	14

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Дисциплина «Сервисная деятельность» предназначена для студентов 3 курса специальности 43.02.08 Сервис домашнего и коммунального хозяйства.

Дисциплина «Сервисная деятельность» является общепрофессиональной дисциплиной, устанавливающей базовые знания для получения профессиональных знаний и умений. Преподавание дисциплины имеет практическую направленность и проводится в тесной взаимосвязи с другими общепрофессиональными и специальными дисциплинами, а также с дисциплинами специализации.

В результате освоения дисциплины обучающийся должен уметь:

Код	Наименование результата освоения дисциплины
У 1	соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов;
У 2	определять критерии качества услуг в профессиональной деятельности;
У3	использовать различные средства делового общения;
У4	управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности;
У5	выполнять требования этики в профессиональной деятельности.

В результате освоения дисциплины обучающийся должен знать:

Код	Наименование результата освоения дисциплины
З 1	социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности;
З 2	потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса;
З3	виды сервисной деятельности;
З4	сущность услуги как специфического продукта;
З5	понятие "контактной зоны как сферы реализации сервисной деятельности;
З6	организацию обслуживания потребителей услуг;
З7	правила обслуживания населения; способы и формы оказания услуг;
З8	нормы и правила профессионального поведения и этикета;
З9	этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями;
З10	критерии и составляющие качества услуг;
З11	культуру обслуживания потребителей;
З12	психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания

Студенты специальности 43.02.08 Сервис домашнего и коммунального хозяйства изучают дисциплину «Сервисная деятельность» на втором курсе в 4 семестре. Количество часов практической работы – 20 ч.

Профессиональные компетенции, формируемые в результате освоения дисциплины:

Код	Наименование результата освоения дисциплины
ПК 1.1.	Создавать условия для комфортного проживания в домашней среде
ПК.1.2.	Обеспечивать соблюдение правил санитарии и гигиены, эксплуатации имущества и оборудования собственников и нанимателей
ПК.1.3.	Обеспечивать экономный расход ресурсов жилищно-коммунальных услуг
ПК.2.1.	Организовать осмотр объектов жилищно-коммунального хозяйства для установления возможных причин возникновения дефектов и выработки мер по их устранению
ПК.2.2.	Организовать работу по устранению обнаруженных дефектов объектов жилищно-коммунального хозяйства
ПК.2.3.	Осуществлять документационное оформление результатов осмотров состояния объектов жилищно-коммунального хозяйства и паспорта готовности объектов к эксплуатации
ПК.2.4.	Организовать работы по подготовке объектов жилищно- коммунального хозяйства к сезонной эксплуатации
ПК.2.5.	Организовать работы для выполнения текущего ремонта объектов жилищно-коммунального хозяйства согласно действующим нормативным документам
ПК.3.1.	Осуществлять прием заявок от диспетчерской службы на устранение управляющей организацией аварий
ПК.3.2.	Организовать работы по устранению причин аварии или предотвращению распространения последствий аварии
ПК.3.3.	Контролировать работы инженерного оборудования объектов жилищно-коммунального хозяйства
ПК.3.4.	Контролировать выполнение управляющей организацией заявок
ПК.3.5.	Организовывать действия диспетчерских и аварийных служб, видов и сроков выполнения аварийно-восстановительных работ управляющей организацией
ПК.4.1.	Обеспечивать проведение регламентных работ по санитарному содержанию и профессиональной уборке объектов жилищно-коммунального хозяйства, благоустройству и озеленению прилегающей территории
ПК.4.2.	Обеспечивать антитеррористическую безопасность и защиту чердаков, подвалов и технических подпольев от несанкционированного проникновения
ПК.4.3.	Контролировать качество работ и соблюдение правильного применения материалов, технологии и периодичности сезонной уборки прилегающей территории

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Самостоятельная работа студентов №1

 Классификация и сравнительный анализ основных этапов развития сервисной деятельности в России

Цель самостоятельной работы: провести классификацию и сравнительный анализ основных этапов развития сервисной деятельности в России.

Содержание работы

В доиндустриальном обществе промышленность либо еще не возникла, либо давала работу намного меньшему числу людей, чем сельское хозяйство. Перепись населения, проведенная в Великобритании в 1851 году, показала, что наиболее распространенные в стране профессии - сельскохозяйственные работники и домашние слуги. Именно домашняя прислуга занимала основное место в сфере услуг.

Прислугу держали все более или менее состоятельные люди. Сложился огромный слой, даже класс людей, профессионально выполнявших функции домашних слуг иногда на протяжении многих поколений. У этого класса сформировались свой образ жизни, традиции и привычки.

В индустриальном, т.е. зрелом капиталистическом и социалистическом, обществе, развитие промышленности привело к резкому сокращению численности домашней прислуги. Главная задача экономики в эту эпоху - массовое производство товаров.

Скрытая роль служанки в домашнем хозяйстве переходит к женщине. Как показывают многочисленные социологические исследования, в современном обществе женщина тратит на ведение домашнего хозяйства во много раз больше времени, чем мужчина.

В России и во многих других странах укоренилась культурная традиция, признающая ряд трудоемких видов деятельности в быту (стирка, уборка и т.п.) преимущественно «женским» занятием.

Многочисленные услуги, которые ранее выполнялись самими членами семьи, передаются мелким фирмам и независимым частным предпринимателям. Создаются разнообразные приспособления, облегчающие домашний труд, а также сеть предприятий, занятых их ремонтом и обслуживанием.

Постиндустриальное общество начало формироваться в промышленно развитых странах во второй половине XX века. Главным видом деятельности в нем становится уже не производство товаров, а обработка информации и оказание услуг. Поэтому постиндустриальный развития цивилизации определяют как «информационное общество» и «экономику услуг».

Развитие промышленности приводит к распространению преимущественно транспортных услуг и вообще услуг, связанных с движением товаров.

В условиях массового потребления благ начинается рост сферы распределения (оптовая и розничная торговля), финансовых услуг, операций с недвижимостью и страхования.

Во второй половине XX века в промышленно развитых странах довольно быстро растет число занятых в сфере социальных, распределительных и бытовых услуг, несколько медленнее - в области услуг производителям. Согласно прогнозам специалистов, в начале XXI века наиболее высокими темпами будут развиваться услуги производителям, услуги в области образования и здравоохранения.

Различается три этапа развития сферы бытовых услуг в России XX века.

Первый этап: до начала приватизации. Сфера бытовых услуг была полностью государственной сферой. В основе планирования лежали не спрос и нужды населения, а «государственный заказ». Рынок услуг жил автономной экономической жизнью. Низкое качество услуг и длительные сроки исполнения привели к высокой доле подпольного частного сектора. Объемы реализации бытовых услуг населению в рамках теневой экономики составляли примерно половину объемов (ремонт и строительство жилья, индивидуальный пошив одежды, ремонт автотранспорта и др.).

Второй этап связан с созданием кооперативов. В середине 80-х годов 20 века в сфере быта сложилась парадоксальная ситуация: существенно возросла потребность в бытовых услугах, но при этом снизился спрос на них. Потребители, зная «цену» обслуживания, исходя из прошлого опыта, стали реже прибегать к его помощи, производители же, понимая, что полностью удовлетворить требования заказчиков не имеют возможности, неохотно шли на контакт с потребителями. Такая ситуация объяснялась нехваткой материалов, низким уровнем технического обеспечения, слабой подготовкой персонала и т.д. Людям уже не нужна просто услуга. Они хотят, чтобы служба быта была высокого качества, чтобы она действительно сберегала время и приносила им удовлетворение. И кооперативы оказались первыми в решении проблем перестройки системы бытового обслуживания.

Третий этап связан с настоящим развитием и зависит от оценки роли этой сферы в жизни населения и от влияния общих процессов, происходящих в экономике. В целом надо отметить, что новые технологии оказания услуг, полученные из-за рубежа, стимулировали развитие сервисной деятельности и популяризацию услуг, например, послепродажное обслуживание покупателей с предоставлением бесплатных информационно-консультативных услуг, гарантийного и послегарантийного ремонта и технического обслуживания бытовых машин, приборов и устройств, потребность в этих видах услуг в большей степени сформировались с повышением технической сложности товаров.

В настоящее время Россия значительно отстает от ведущих промышленно развитых стран по важнейшим экономическим показателям. Однако ключевыми признаками постиндустриального общества применительно к России начала 21 века являются: в сфере экономики – переход от производства товаров к производству услуг; в сфере занятости – преобладание класса профессиональных специалистов и техников; в научной деятельности – ведущая роль теоретического знания как источника нововведений и определения политики в обществе.

 

Задание № 1.

Проведите классификацию и сравнительный анализ основных этапов развития сервисной деятельности в России в форме таблицы.

Название этапа	Описание этапа	Оценка развития сервисной деятельности (от 1 до 10 баллов)
1.Доиндустриальный	Неразвитая промышленность, наиболее распространенные в стране профессии - сельскохозяйственные работники и домашние слуги, домашняя прислуга занимала основное место в сфере услуг	1 балл

 

Контрольные вопросы:

1.     Что такое сервисная деятельность?

2.     Что такое услуга?

3.      

Самостоятельная работа студентов №2

Подготовка презентаций и сообщений

 

Цель самостоятельной работы: Самостоятельно изучить предложенные темы и подготовить небольшое сообщение, содержащее обобщенную информацию по заявленной теме. 

Темы для изучения:

1.     "Новые виды услуг для рынка",

2.     "Новые виды услуг для Омского региона",

3.     "Необходимость продвижения на рынок новых видов услуг".

 

Как подготовить сообщение (доклад)?

 

При подготовке сообщения (доклада) целесообразно воспользоваться следующими рекомендациями:

1.                   Уясните для себя суть темы, которая вам предложена.

2.                   Подберите необходимую литературу (старайтесь пользоваться несколькими источниками для более полного получения информации).

3.                   Изучите подобранный материал.

4.                   Составьте план сообщения (доклада).

5.                   Напишите текст сообщения (доклада).

Помните!

Выбирайте только интересную и понятную информацию. Не используйте неясные для вас термины и специальные выражения.

1.                   Не делайте сообщение очень громоздким.

2.                   При оформлении доклада используйте только необходимые, относящиеся к теме рисунки и схемы.

3.                   В конце сообщения (доклада) составьте список литературы, которой вы пользовались при подготовке.

Само сообщение (доклад) должно состоять из трех частей – вступления (10-15% общего времени), основной части (60-70%) и заключения (20-25%).

Вступление включает в себя представление авторов (фамилия, имя отчество, при необходимости место учебы/работы, статус), название доклада, расшифровку подзаголовка с целью точного определения содержания выступления, четкое определение стержневой идеи. Стержневая идея проекта понимается как основной тезис, ключевое положение. Стержневая идея дает возможность задать определенную тональность выступлению. Сформулировать основной тезис означает ответить на вопрос, зачем говорить (цель) и о чем говорить (средства достижения цели).

Требования к основному тезису выступления:

1.                   фраза должна утверждать главную мысль и соответствовать цели выступления;

2.                   суждение должно быть кратким, ясным, легко удерживаться в кратковременной памяти;

3.                   мысль должна пониматься однозначно, не заключать в себе противоречия.

План развития основной части должен быть ясным. Должно быть отобрано оптимальное количество фактов и необходимых примеров.

Если использование специальных терминов и слов, которые часть аудитории может не понять, необходимо, то постарайтесь дать краткую характеристику каждому из них, когда употребляете их в процессе презентации впервые.

Самые частые ошибки в основной части доклада - выход за пределы рассматриваемых вопросов, перекрывание пунктов плана, усложнение отдельных положений речи, а также перегрузка текста теоретическими рассуждениями, обилие затронутых вопросов (декларативность, бездоказательность), отсутствие связи между частями выступления, несоразмерность частей выступления (затянутое вступление, скомканность основных положений, заключения).

В заключении необходимо сформулировать выводы, которые следуют из основной идеи (идей) выступления. Правильно построенное заключение способствует хорошему впечатлению от выступления в целом. В заключении имеет смысл повторить стержневую идею и, кроме того, вновь (в кратком виде) вернуться к тем моментам основной части, которые вызвали интерес слушателей. Закончить выступление можно решительным заявлением. Вступление и заключение требуют обязательной подготовки, их труднее всего создавать на ходу. Психологи доказали, что лучше всего запоминается сказанное в начале и в конце сообщения ("закон края"), поэтому вступление должно привлечь внимание слушателей, заинтересовать их, подготовить к восприятию темы, ввести в нее (не вступление важно само по себе, а его соотнесение с остальными частями), а заключение должно обобщить в сжатом виде все сказанное, усилить и сгустить основную мысль, оно должно быть таким, "чтобы слушатели почувствовали, что дальше говорить нечего".

Критерии оценки:

1.                   актуальность темы;

2.                   соответствие содержания теме;

3.                   глубина проработки материала;

4.                   грамотность и полнота использования источников;

5.                   наличие элементов наглядности.

 

Объем сообщения – 1-2 страниц текста.

 

Подготовка презентации

 

Составив детализированный план доклада, презентацию затем подготовить будет легче. Для этого необходимо по каждому пункту и подпункту плана создать слайд, иллюстрирующий содержание данного подпункта/пункта. Тогда и слайды будут информативны, и рассказывать вам будет удобно, и сама очередность слайдов поможет не сбиваться с мыслей. Речь и слайды не должны совпадать, тогда презентация станет «объёмной». Речь должна быть не перегружена специальной терминологией, а слайды должны содержать больше технических подробностей: формулы, схемы, таблицы, графики. В коротком выступлении к ним можно обращаться по ходу изложения, но при этом не надо останавливаться на объяснении всех нюансов.

При подготовке презентации необходимо помнить несколько простых правил:

1.                 Презентация является иллюстрацией, дополнением к докладу, текст всегда первичен. Поэтому необходимо исходить из того, что главное требование к презентации — наглядность. От того, насколько просто и доступно вы представите результат своей работы, зависит больше половины успеха.

2.                 Не перегружайте слайд текстом — вы его и так читаете в своем докладе. Оставьте слова себе, а графику — презентации. Можно несколько кадров отвести для текста, когда это становится совершенно необходимым. Распространённая ошибка — читать слайд дословно. Лучше всего, если на слайде будет написана подробная информация (определения, теоремы, формулы), а словами будет рассказываться их содержательный смысл. Информация на слайде может быть более формальной и строго изложенной, чем в речи.

3.                 Не отвлекайте слушателей своей же презентацией. Яркие краски, аляповатые построения, излишняя анимация, выпрыгивающие и бегающие зайчики, лисички и собачки — не самое лучшее дополнение к научному докладу. Если же вы вводите текст, дополняющий или поясняющий ваши положения, позаботьтесь о легкости его восприятия.

4.                 Для правильного использования и компоновки цветов воспользуемся дизайнерским понятием цветовой гаммы. Причем цвета могут быть гармонирующими или дополняющими. И тот, и другой подход имеют право на существование. В основе создания цветовой гаммы лежит круг Гесса. При разработке дизайна презентации ориентируйтесь на триадную гамму: три основных цвета и их оттенки. Текст должен быть контрастным, обязательно темным на светлом фоне. Лучше, если все поле будет светлым, в центральной части, где расположен материал — светло-серым или палевым, а внизу — более темным.

5.                 Презентация должна идти синхронно с текстом доклада. Ваша речь должна пояснять иллюстрации, представленные в презентации. А презентация, в свою очередь, должна содержать тот наглядный материал, который невозможно выразить словами (схемы, таблицы, графики, фотографии и так далее).

6.                 Оптимальное число строк на слайде — от 6 до 11. Шрифт должен быть не менее 24 размера. Перегруженность и мелкий шрифт тяжелы для восприятия. Недогруженность оставляет впечатление, что выступление поверхностно и плохо подготовлено.

7.                 Пункты перечней должны быть короткими фразами; максимум — две строки на фразу, оптимально — одна строка. Чтение длинной фразы отвлекает внимание от речи. Короткая фраза легче запоминается визуально.

8.                 Не проговаривайте формулы словами — это долго и может отвлечь внимание от основной мысли выступления. Это делается только во время лекций или семинаров, когда слушатели одновременно записывают конспект. На защите или на конференции это неуместно.

9.                 Оптимальная скорость переключения — один слайд за 1–2 минуты. Для кратких выступлений допустимо два слайда в минуту, но не быстрее. Слушатели должны успеть воспринять информацию и со слайда, и на слух

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1.                 Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Аспект Пресс, 2015.

2.                 Виноградов М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2015.

3.                 Озерова О.П. Экономика для колледжей. Базовый курс / Серия «Среднее специальное образование» - Ростов н/Д: «Феникс», 2014.

4.                 Хлусов В.П. Основы маркетинга. – М.: «Издательство ПРИОР», 2014.

5.                 Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: «Издательство ПРИОР», 2014.

 

Дополнительные источники:

1.                 Закон РФ «О защите прав потребителей».

2.                 Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации.

3.                 Романович Ж.А., Калачёв С.Л. Сервисная деятельность, Издательство торговая корпорация «Дашков и К», 2013.

4.                 Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность, Издательство: Академия, 2012.

5.                 Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты, Издательства: Феникс, Неоглори, 2012.

6.                 Краковская Т.А., Карнаухова В.К. Сервисная деятельность, Издательства: издательский центр «МерТ», ИКЦ «МарТ», 2013.

 

Интернет-ресурсы

1.                 http:/ www. gaudeamus.omskcity.com › PDF_library_economic.

2.                 http:/ www. businesspress.ru  – Деловая пресса.

3.                 www.servicolory.ru.

4.                  http://neobionika.ru/