«ОБЩЕНИЕ В СЕСТРИНСКОМ ДЕЛЕ»

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИИ  № 3 ТЕМА: «ОБЩЕНИЕ В СЕСТРИНСКОМ ДЕЛЕ» ПЛАН ЛЕКЦИИ 1.Общение как средство сестринской помощи и социальной поддержки. 2.Факторы, способствующие  и  препятствующие общению. 3.Правила эффективного общения с пациентом. 1. Общение как средство сестринской помощи и социальной поддержки. Человек, независимо от его желания, ежедневно, ежечасно вступает во  взаимодействие с себе подобными.  Общение ­ это специфическая форма взаимодействия человека с другими  людьми как членами общества. Многим из нас приходилось бывать в больнице, поликлинике или в каком­либо  лечебном учреждении, где каждый из нас общался с врачом или медсестрой. Но  задумывался ли кто­нибудь, насколько это общение влияет на нас, а точнее на  течение нашего заболевания, и каким образом медработник может улучшить наше  состояние? Конечно, можно сказать, что всё зависит от лекарств, которые нам  назначает врач и выдаёт медсестра, от лечебных процедур также назначаются  врачом, но это ещё не всё, что необходимо для полного выздоровления. Самое  главное это правильный настрой, который зависит от психического и от  эмоционального состояния пациента. На состояние пациента огромное влияние  оказывает отношение к нему медработника. И если пациент доволен, например,  беседой с врачом или медицинской сестрой, которые его внимательно выслушали, в  спокойной обстановке и дали ему соответствующие советы, то это уже первый шаг  к выздоровлению. Если же  психологического контакта не получилось, то у  пациентов возможно развитие комплекса различных психогенных реакций. Психогении ­ (от греч. psyche — душа + gemao — порождаю) — расстройства  психики, возникающие под влиянием психических травм. Психогении возникают в  связи с одномоментной, интенсивно воздействующей психотравмирующей  ситуацией или могут быть результатом относительно слабого, но продолжительного травмирования. Под влиянием психогенных факторов могут происходить  следующие нарушения в соматической сфере:  1) со стороны желудочно­кишечного тракта — тошнота, рвота, поносы, запоры,  анорексия (утрата аппетита);  2) со стороны органов дыхания ­ одышка, удушье, кашель (пароксизмальной  формы), икота;  3) со стороны сердечно­сосудистой системы ­ повышение АД, тахикардия или  брадикардия, боли в сердце, нарушение сердечного ритма, потеря сознания,  психогенные обмороки, инфаркты, инсульты; 15 4) в мочеполовой сфере ­ задержка и недержание мочи, фригидность у женщин и  импотенция у мужчин;  5) сдвиги в гормональной сфере: нарушение менструального цикла у женщин,  отсутствие молока у кормящих материй и т.д. В возникновении психогений существенную роль играет определенная готовность к  «психическому срыву», развивающаяся на фоне ослабленности организма после  перенесенного заболевания, длительного нервного напряжения, специфических  особенностей нервной системы и личностных черт. Медицинская сестра в рамках своих профессиональных обязанностей  проводит в  общении с пациентом значительно больше времени,  чем врач. Поэтому, роль медсестры приобретает в наше время большее значение. Больной у  неё ищет понимания и опоры. Работа медсестры связана не только с большой  физической нагрузкой, но и с большим эмоциональным напряжением. Последнее  возникает при общении с больными, которых отличает повышенная  раздражительность, болезненная требовательность, обидчивость и т.д. Очень важно  установить контакт с пациентом. Сестра постоянно находится среди больных,  поэтому её четкие действия и профессиональное выполнение предписаний врача, её  доброжелательное, теплое отношение к больному человеку оказывают на него  психотерапевтическое действие. Однако нередко именно слова медицинских работников могут вызвать ухудшение  не только психического, но и соматического состояния пациента. Ятрогения ­ (от греч. iatros — врач, gennao — порождаю) — негативное  воздействие врача, медицинского работника на пациента, приводящее к  неблагоприятным последствиям. Термин обычно употребляется для обозначения  любого патологического состояния (телесного или психического), вызванного в  результате неудачных попыток лечения или неосторожными замечаниями  медработника по поводу состояния пациента. Классический пример —  функциональные расстройства, вызванные внушением или беспокойством,  связанными с лечением. Синоним: внушенная болезнь. Одной из основных задач медработника является поддержание чувства оптимизма,  душевного спокойствия, доверия и уважения у пациента. При нарушении этой  заповеди у больного и развиваются ятрогенные заболевания. Все чувства больного человека обострены; он в любом слове и взгляде медика ищет  намёк на серьёзность своего заболевания и успешность его лечения. Заваленный  бумагами стол врача может вызвать у больного подозрение в низкой квалификации  и неряшливости, пустой стол ­ в безделии. Ятрогения ­ это в известном смысле "палка о двух концах". Для её возникновения и  развития имеют значение не только поведение медика, но и особенности личности  больного ­ его эмоциональность, мнительность, уровень образования. Риск возникновения ятроегнии неодинаков у лиц разного возраста и пола: у  женщин она развивается чаще, чем у мужчин. Возрастные группы  повышенного риска  — это подростки, женщины при патологическом  климаксе, а также лица пожилого возраста. Часто ятрогения возникает  15 вследствие получения медицинской информации, распространяемой среди  населения (популярные лекции, телепередачи и радиопередачи). Проявляется ятрогения невротическими реакциями и вегетативной дисфункцией;  вегетативные расстройства могут иметь общий характер или выражаются  дисфункцией сердечно­сосудистой, пищеварительной или других систем.  Дисфункция сердечно­сосудистой системы проявляется в виде аритмии сердца или  изменения артериального давления; дисфункция пищеварительной системы ­ в виде  изжоги, рвоты, расстройства стула. Медицинский работник должен постоянно контролировать свои  высказывания, интонации, взгляды, жесты. Продуманным должно быть  содержание выдаваемой больному на руки медицинской документации. Таким  образом, во избежание негативных последствий от неэффективного общения,  медицинский работник должен иметь навык профессионального общения с  пациентом. В общении выделяют три функции: информационно­коммуникативную  (заключается в любом обмене информацией), регуляционно­коммуникативную  (регуляция поведения и регуляция совместной деятельности в процессе  взаимодействия и эммоциональную (регуляция эмоциональной сферы человека). Общение может быть неформальным (межличностным) и формальным  (функционально­ролевым). Неформальное общение характеризуется тем, что в нем главную роль играют  моменты, связанные с личностными смыслами, состояниями, переживаниями, когда  каждый из партнеров воспринимает друг друга в качестве уникальной и  неповторимой индивидуальности, когда само общение выступает самоценностью.  Именно в таком общении наиболее полно реализуется духовно­психический  потенциал личности, ее потребность во внимании и самоутверждении, сила ее  психологического воздействия на партнера. Формальное общение определяется социальными ролями партнеров. В этом случае люди общаются не просто как личности, а прежде всего как носители определенных функций.  В психологии  выделяют  два  вида общения ( коммуникации): 1.вербальная коммуникация (общение осуществляется с помощью речи); 2.невербальная коммуникация (в общении  используются неречевые средства). Вербальная коммуникация Средством вербальной коммуникации являются слова с закрепленными за ними в  общественном опыте значения. Различают речь письменную и устную, последняя в  свою очередь делится на диалогическую и монологическую. В медицине большую часть времени общение осуществляется в форме  диалога, т.е. разговора, поддерживаемого двумя собеседниками. Подлинный  диалог подразумевает равенство партнеров по общению, различие и  оригинальность точек зрения, ориентацию каждого на понимание партнера.  Однако медработники часто нарушают диалогическое построение общения: не соблюдают равенства партнеров, не прислушиваются к точке зрения пациента, 15 открыто противопоставляют себя собеседнику. Это приводит к нарушению  внутреннего контакта между медработником и пациентом. Для эффективного и бесконфликтного взаимодействия значимым  является такой  психологический параметр как коммуникативная компетентность, т.е.  способность устанавливать и поддерживать контакты с другими людьми, достигать  взаимопонимания между партнерами по общению. Но какие же причины могут  лежать в основе отсутствия контакта между собеседниками? Мы все прекрасно  понимаем, что партнеры по общению должны в прямом и переносном смысле  говорить на одном языке. Тот, кто сообщает информацию, (коммуникатор),  кодирует ее в значениях слов, отобранных из памяти для этой цели, а тот, кто  принимает эту информацию (адресат) – декодирует, т.е. расшифровывает эти  значения и на основе воспринятого, осмысленного соответственно изменяет свое  поведение. Проблему в декодировании сообщения могут создать коммуникативные  барьеры. Выделяют фонетические, стилистические, психологические,  социально­культурные коммуникативные барьеры. Фонетический коммуникативный барьер может возникнуть в случае именно  фонетических затруднений, т.е. когда участники общения говорят на разных языках, диалектах, а также имеют выраженные дефекты речи, дикции или слуха. Проблемы  в понимании могут возникнуть, например, у коренного москвича при общении с  быстро, непринужденно говорящим уроженцем Ивановской области (с его  характерным «оканьем»). Смысловые затруднения, связанные с различиями в системе значений понятий у  партнеров по общению, особенно ярко проявляются при употреблении одним из  собеседников профессионального жаргона. Медики часто грешат излишним  использованием своего мини­языка, насыщенного латинскими терминами,  любимыми выражениями, анекдотами, непонятными, даже пугающими для  окружающих. Кроме того, очень важно, какое индивидуальное значение (смысл) вкладывает  говорящий в то или иное понятие в зависимости от ситуации общения.  Стилистический коммуникативный барьер возникает в том случае, если  выбранный стиль речи не соответствует ситуации общения.  Мешать межличностному общению могут также психологические  коммуникативные барьеры или так называемые психологические защиты. Это  может быть намеренное неприятие, искажение информации, поступающей от  собеседника в связи с нежеланием признать его правоту. Пациентам нередко  свойственно заведомое  занижение авторитета источника информации: «Много она  понимает. Всего­то медсестра». К разряду психологических относятся также коммуникативные барьеры отношений, проявляющиеся в тех случаях, когда чувство неприязни, недоверия к собеседнику  распространяется и на всю информацию им сообщаемую. Нередко встречаются и социально­культурные коммуникативные барьеры.  Национальные, политические, религиозные, профессиональные различия подчас  приводят к совершенно иной интерпретации понятий, рассматриваемых в процессе  коммуникации. Затрудняют общение  половые и возрастные различия. Мужчины  15 7­10­летним детям трудно общаться с 3­5­летними;  5­7­летними с 14­15­летними;  18­20­летним с 40­50­летними.  а вот 30­40­летним легко общаться и с 2­летними, и с 50­летними. часто говорят, что они совершенно не понимают женщин и наоборот. Проблемы же,  связанные с возрастными различиями, имеют свои границы:  • • • • Важнейшее требование к вербальному общению ­ это ясность содержания,  изложение мысли таким образом, чтобы вас могли понять. Надо признать, что это не всегда просто: мало кто умеет излагать свои мысли четко и ясно, сразу формулируя главное, что он (или она) хочет сказать.  И конечно невозможно недооценивать  такую составляющую  коммуникативной компетентности, как речевой этикет. Речевой этикет ­ это система правил речевого поведения и устойчивых формул  вежливого общения. Владение речевым этикетом способствует приобретению  авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их  соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не  испытывать неловкости и затруднений в общении. Речевой этикет имеет  национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого  поведения. В российском обществе особую ценность представляют такие  качества как, тактичность, предупредительность, терпимость,  доброжелательность, выдержанность. Основу системы речевого этикета в русском обществе составляют способы  обращения людей друг к другу. В русском языке мы можем обратиться к человеку  на ты, с использованием глаголов в единственном числе, и на вы, с использованием  глагольных форм множественного числа. Каждое из двух местоимений ­ вы и ты ­  является сигналом типа отношений между людьми. На вы обращаются друг к другу незнакомые или малознакомые взрослые люди. Этот способ принят и при общении в условиях службы, производства, в официальной  обстановке. Вы говорит младший по возрасту старшему. На письме при  почтительном обращении к человеку местоимение второго лица множественного  числа пишется с большой буквы: Вы, Вам, Вас. Одним из «слабых мест» современного русского речевого этикета является  отсутствие удобных, общепринятых обращений к незнакомому человеку. Слово товарищ ­ советское и официальное (товарищ офицер, товарищ милиционер),  гражданин ­ связано с Уголовным кодексом (гражданин начальник). Господин,  госпожа до сих пор воспринимаются многими россиянами как «дореволюционные»  (господа все в Париже). И если обращение господин, госпожа отчасти возродилось в официальном языке (господин президент, госпожа Матвиенко, дамы и господа!), в  неофициальной обстановке, на улице, в магазине эти слова не прижились, так же как и замечательные обращение сударь, сударыня. Вот и появляются в городском просторечии обращения «по половому признаку» ­  девушка, молодой человек, мужчина, женщина или «семейные слова» ­ браток,  папаша, мамаша. Придерживаться  правил речевого этикета необходимо не только при визуальном   общении, но и при общении по телефону, в сети Internet. 15 В телефонном этикете важно не только то, ЧТО Вы говорите, но и КАК Вы это  говорите. Поскольку собеседники не видят друг друга, то вся эмоциональная  нагрузка ложится на голос. Поэтому следует знать, к примеру, что быстрая речь  утомляет; слишком медленная — раздражает. Темп разговора должен быть  комфортным, а речь — мелодичной, логически выстроенной, внятной, чуть на  низах, с паузами. Следите за дикцией. Телефон усиливает недостатки речи. Если  Вы, например, в жизни слегка шепелявите, причмокиваете или картавите, то в  телефонном воспроизведении данные недостатки станут более выразительны. По телефону слышно даже улыбку! Однако специалисты по технике и культуре  телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а «улыбаться  глазами». Тогда голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как  средство эмоционального воздействия «улыбка глазами» в телефонном общении  гораздо эффективнее обычной улыбки. После трех­четырех минут разговора активность восприятия становится заметно  ниже. Поэтому рекомендуемая продолжительность деловой беседы составляет не  более пяти минут. Главное, в телефонном разговоре – краткость и  содержательность. Если около вас находится пациент, то общение с ним,  несомненно, является приоритетным. Вам, конечно, следует ответить на звонок, но  только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно  перезвонить. Сегодня сложно увидеть людей, которые бы не пользовались  мобильной связью. Но, чтобы удобно и комфортно было не только вам, но и всем  окружающим, важно соблюдать элементарные правила поведения в обществе при  разговоре по мобильнику ­ мобильный этикет. Главный принцип мобильного этикета ­ любой человек вправе пользоваться личным  мобильным телефоном свободно, но не вправе ограничивать при этом личные  свободы других людей. Разговор по мобильному телефону воспринимается как  личная беседа – об этом следует помнить. Общаясь в присутствии посторонних,  большинство людей слишком увлекаются беседой и говорят очень громко, резко,  даже используют ненормативную лексику, рассказывают и обсуждают подробности, которые лучше озвучить только при личной беседе. В лечебных медицинских  учреждениях, использование резких и громких звуков могут напугать больного  человека и повлечь за собой ухудшение здоровья. А в момент проведения операций, в добавление ко всему, ещё и исказить работу и показания приборов. Не следует  использовать в качестве звукового сигнала то, что может оскорбить или  встревожить окружающих (нецензурная лексика, грубые и резкие выражения и  звуки). Недопустимо использование чужих мобильных телефонов и сообщение их  номеров третьим лицам без разрешения на то их владельцев. Умение слушать как вид деятельности. Механизм обратной связи часто игнорируется  людьми, не умеющими слушать  своего партнера по общению. Известно ли вам, что многие из нас просто не  слушают, что им говорят другие люди? Даже когда мы не перебиваем собеседника и смотрим на него, многое из того, что он говорит « пролетает мимо» наших ушей, а  наши мысли в этот момент витают очень далеко. Это становится причиной ссор,  разрушения семей, увольнений. А в медицине результатом невнимания к словам  15 собеседника может стать неправильный диагноз, неверно назначенное лечение и  даже ухудшение здоровья человека. Похоже, мы совершенно разучились (или никогда не умели!) внимательно слушать и понимать проблемы собеседника, вникать в его трудности. Вспомните знакомую до  боли ситуацию: вы начинаете рассказывать о волнующем вас вопросе, а вас  прерывают на полуслове, и далее следует многословный пересказ аналогичного (а  то и весьма далекого) случая, происшедшего с кем­либо. Или вы видите в глазах  человека, которому вы решили поведать о своей проблеме, беде такую скуку и  безразличие, что всякое желание продолжать искренний разговор тут же пропадает. Психологи выделяют два вида слушания: слушание с целью получения  информации (рефлексивное слушание) и слушание как сопереживание и понимание  (эмпатическое слушание).  Под первым вариантом слушания подразумевается умение слушать активно и  внимательно с минимальным использованием наводящих и уточняющих вопросов. В  этом случае адресату приходится ограничиваться небольшим набором нейтральных  фраз: «Поподробнее, пожалуйста. Понимаю». Для эффективности рефлексивного  слушания необходимо уметь мобилизовать собственное внимание, быть терпеливым и научиться «читать информацию между фраз». Овладению таким видом слушания  способствует внутреннее проговаривание «про себя» информации, получаемой от  говорящего, а также попытка ответить на вопросы «О чем говорит мой  собеседник?» «Почему он это говорит?» Второй вид слушания, эмпатическое, т.е. эмоциональное, сопереживающее,  является более сложным и предполагает эмоционально положительный настрой  слушающего. К. Роджерс подчеркивал, что для того, чтобы по­настоящему  услышать собеседника, надо правильно настроиться на него, признать уникальность  его индивидуальности, а значит и право на существование его точки зрения. Для преодоления коммуникативных барьеров и развития механизмов обратной связи важно также учитывать компоненты невербальной коммуникации.  Невербальное общение предполагает получение от собеседника тактильных,  зрительных, слуховых, обонятельных и других ощущений посредством мимики,  жестов, пантомимики, интонации, речевых пауз, смеха, слез и т.д.  К средствам невербальной коммуникации могут быть отнесены и  различные  условные обозначения, с помощью которых коммуникатор информирует о чем­то  значительном для него. Так, траурная лента (черная в России и белая в Китае)  сообщает о потере близкого человека, а звезды на погонах – о воинском звании. Невербальная коммуникация играет большую вспомогательную  (а  иногда и  самостоятельную) роль в процессе общения. В психологии выделяют пять форм  невербальных компонентов коммуникации: кинесика, паралингвистика,  проксемика, визуальное общение и такесика. Кинесика или язык жестов.  Кинесика  ­ это оптико­кинетическая система знаков, включающая в себя  жестикуляцию, мимику и пантомимику.  В 70­ых годах XX века немецкий психиатр Карл Леонгард опубликовал  монографию, русское название которой могло бы звучать так: «Мимические,  15 жестовые и фонические средства эмоционально­коммуникативной  выразительности». Автор подробнейшим образом классифицировал то, что мы  называем невербальными компонентами коммуникации, описал с помощью схем,  рисунков, фотографий значения мимических и жестовых движений, которые часто  не осознаются говорящим, но всегда учитываются слушателями. Кроме того, Карл  Леонгард показал, что средства кинесики в большинстве своем являются  универсальными (т.е. независимыми от пола, возраста, национальности и культуры),  а также врожденными, позволяя человеку взаимодействовать не только с себе  подобными, но и с другими живыми существами. Известно, что способностью к  невербальному общению обладают собаки, обезьяны, дельфины. Однако при всей своей универсальности у средств кинесического общения  существуют некоторые различия, обусловленные национально­этническими  особенностями. Например, когда мы помогаем себе при счете, то загибаем пальцы в  кулак, начиная с мизинца. Американцы (и некоторые европейцы) поступают  противоположным образом, разгибая сжатые в кулаки пальцы, начиная с большого.  Кивок головы, означающий у нас, русских, согласие, имеет совсем другое значение,  значение отрицания у болгар и албанцев. А вот у арабов существуют некоторые  жесты, вообще не имеющие эквивалентов в русском невербальном общении.  Например, это жест «подожди, помедленнее» (пальцы, сложенные в щепоть,  двигаются вдоль тела сверху вниз), вопросительный жест «почему? В чем дело?»  (вращательное движение кистью правой руки на уровне плеча). Для того, чтобы научиться разбираться в «языке тела» надо старательно  обращать внимание на всю информацию, посылаемую отдельными участками тела.  Визуальное общение – это контакт глаз, контакт взглядов. Всем знакомо выражение «глаза – зеркало души». Действительно, именно глаза, по  мнению психологов, являются наиболее информативной частью тела. Л.Н. Толстой  в своих произведениях описывал 85 (!) оттенков выражений глаз (лучистые,  колючие, холодные и т.д.) Взглядом человек отражает интерес к беседе или явную  скуку, нежелание продолжать разговор. Отрешенный, как бы затуманенный взгляд  «сквозь» собеседника, скорее всего, свидетельствует о плохом осмыслении  вопросов, о полном безразличии человека к теме беседы. Во многом зависит  выражение глаз от величины зрачка. Расширенные зрачки свидетельствуют о  возбужденном состоянии человека (возможно, так его взволновал предмет беседы),  а суженные зрачки говорят о мрачном, сердитом, гневном настрое собеседника.  Бегающие глаза выдают говорящего неправду, боящегося, старающегося о чем­либо умолчать человека. А теперь сосредоточьтесь и припомните, куда Вы смотрите во время разговора?  Сразу спешите ответить: «Конечно, на собеседника»? А если честно? А может быть  спросите у собеседника: однокурсника, подруги, коллеги по работе? Согласятся ли  они с вашей самооценкой?  Если их ответ вас озадачит, не расстраивайтесь: вы не одиноки, очень многие люди  во время даже самой доверительной беседы смотрят в пол, в потолок, в окно, в свои записи, с неподдельным интересом изучают собственные ногти, шнурки на ботинках 15 – все, что угодно, на что взгляд упадет. Такое поведение мешает общению,  взаимопониманию, неизбежно теряется нить беседы, возникают коммуникативные  барьеры. Итак, смотрите в глаза собеседнику. Сконцентрировав, таким образом, свое  внимание на партнере по беседе, вы уменьшите возбуждение от зрительных  раздражений, а, следовательно, избежите нервозности, станете лучше  понимать собеседника, будете говорить более связно, более плавно,  выразительнее излагать свои мысли. Конечно, вовсе не обязательно гипнотизировать партнера. Ведь люди застенчивые,  замкнутые, по какой­то причине недоверчивые могут избегать контакта глаз. Они  словно боятся, что в глазах действительно как в зеркале вы увидите все их чувства,  мысли, сомнения. А вы, как человек контактный, продолжаете настойчиво искать  именно визуального общения, буквально «подныривая» под опущенную голову  собеседника, всячески стремясь поймать его взгляд. Не пытайтесь сразу  форсировать события, дайте возможность человеку освоиться, раскрепоститься или немного смените тему,  тон разговора. Когда же ваш партнер наконец­то решится на контакт глаз, пусть он встретит спокойный, но не снисходительный,  доброжелательный, но не жалостливый, внимательный, но не оценивающий взгляд.  Мимика. Мимические движения позволяют человеку передавать свои переживания  другим людям, информировать их о своем отношении к собеседнику и теме  беседы. При этом выражении в мимике находят не столько мысли, сколько эмоции.  В ряде исследований было установлено, что через лицевую экспрессию,  главным образом через положение губ и бровей, можно очень хорошо  определить семь основных эмоциональных состояний: страх, страдание, гнев,  отвращение, интерес, удивление и счастье. Считается, что в наибольшей степени  информирует об испытываемых человеком чувствах  выражение его рта. Так,  нервно сжатые губы со спущенными вниз углами – свидетельство недовольства,  злости, подрагивающие, расслабленные губы могут свидетельствовать о сильной  обиде, готовности расплакаться; оттопыренная верхняя губа с опущенными углами  – пренебрежение, брезгливость. Легче всего распознается ужас (в 57%), затем отвращение (48%) и удивление  (34 %).  Жесты.  Выразительны  и руки человека. Надо отметить, что для глухонемых людей «разговор руками» ­ единственная  возможность общения  друг с другом и окружающими, владеющими средствами  вербальной коммуникации. Глухие используют две совершенно разные системы  общения – жестовую речь и дактилологию. Жестом они могут изображать даже  такие понятия, как прошедшее время (взмах рукой за тело), дождь (взмах кистью  сверху вниз) и много­много других понятий, позволяющих глухим людям  адаптироваться в нашем обществе. Это пример использования жестов вместо  вербальной коммуникации (коммуникативные жесты). Но жесты могут быть также  15 подспорьем, поддержкой речевого общения. Различаю произвольные и  непроизвольные жесты.  Так, существует ряд общепринятых и всем понятных жестов: угроза, недоверие –  поднятая правая рука с указательным пальцем; жест прощания – помахивание в  воздухе одной или двумя руками. Но жесты могут быть и непроизвольными, отражающими эмоциональное отношение  к человеку,  к происходящему. Контролировать такие жесты достаточно сложно,  поэтому именно они позволяют понять истинные чувства человека (даже те,  которые он, быть может, хотел бы утаить от пристального взгляда собеседника).  Особенно это утверждение применимо к движению рук. Жесты расположения: руки, прикладываемые к груди; приближение к другому человеку, прикосновение к его руке (если собеседник не  против и не начинает отодвигаться); подражание жестам собеседника. Во время разговора собеседники могут начать подсознательно повторять позы и  жесты друг друга, демонстрируя свое согласие с партнером по общению. Наиболее  часто неосознанно повторяют следующие движения: переминаются с ноги на ногу; переносят веса тела на одну ногу;  разводят руками; скрещивают ноги; расставляют ноги; жестикулируют руками; ставят руки на бедра. Намеренное подражание позам и жестам собеседника может помочь обоим  почувствовать большую расположенность друг к другу.             Жесты заинтересованности Слегка наклоненная вбок голова, одобрительные кивки, расширенные зрачки. Жест «рука у щеки» означает, что человек размышляет над услышанным, что  информация его заинтересовала. В этом случае указательный и большой пальцы  направлены вверх, а три остальных – загнуты вовнутрь ладони Поглаживание подбородка или щеки (жест, характерный для человека,  принимающего решение). 15 Жесты уверенности. Гордая прямая поза; «купол» – пальцы соединяются наподобие купола, при этом руки обычно бывают  соединены теснее, чем купол. Этот жест означает, с одной стороны,  доверительность отношений, но выражает и некоторое самодовольство, уверенность в своей непогрешимости, эгоистичность или гордость. Руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх (поза абсолютного  превосходства); Руки лежат на краях стола (жест, выражающий территориальные права).           Жесты неуверенности. Когда люди чувствуют себя неуверенно, напряженно и нервничают, они  подсознательно стараются занять себя, совершая банальные, по сути,  бесполезные действия. Очень часто такую «перемешательную активность» можно  увидеть у пациентов, ожидающих свою очередь (особенно перед кабинетом зубного  врача и онколога, а также гинеколога). Также могут проявлять нервозность  родственники (особенно родители маленьких детей), ожидая разговора с лечащим  врачом. Кручение в пальцах рук авторучки, карандаша, скрепки, других мелких предметов. Постукивание пальцем по ручке кресла или ногой по столу. Кручение кольца на пальце либо перемещение его. Почесывание головы. Пощипывание ладони. Засовывание в рот различных предметов. Исследователи полагают, что подобные действия являются подсознательной  попыткой человека обрести уверенность в себе, которую он испытывал в  младенческом возрасте, когда мать подносила его  к своей груди.  Человек может: Грызть ногти или покусывать большой палец руки. Покусывать конец ручки или карандаша, записывая что­либо. Сняв очки, засунуть в рот кончик одной из дужек. 15 Не забывайте о значении жестов в общении. Такесика Такесика определяет допустимость прикосновений по отношению к собеседнику.  Так, существуют «контактные» народы (итальянцы, арабы, грузины),  предпочитающие при беседе похлопывать друг друга по телу, теребить одежду.  И,  наоборот, есть народы «неконтактные», которым просто неприятно прикосновение  (англичане). В нашей же культуре желательность – нежелательность прикосновений  весьма индивидуальна. Поэтому надо хорошо знать собеседника, прежде чем  решиться на прикосновение и в любом случае оно должно нести в себе только  эмоционально положительный заряд.  Проксемика интимную территорию или зону (до 50 см); личную (от 50 см до 1 м 50 см); социальную (от 1 м 50 см до 3 м); общественную (более 3 м) Проксемика изучает нормы пространственной и временной организации общения. Существует оптимальное расстояние, на котором удобно вести межличностное  общение. Речь идет о так называемой личной территории человека, при этом  центром личного пространства является тело индивида.  Различают: • • • • Интимное расстояние (до 50 см) мы не разрешаем пересекать никому из  посторонних. Вот почему нас так раздражает давка в транспорте в час пик! Надо заметить, что у представителей разных культур может быть свое мнение об  оптимальном расстоянии, на котором им удобно вести межличностное общение.  Американский психолог Э. Холл впервые описал дистанцию, на которой чаще всего  располагаются беседующие друг с другом американцы – 45 см. А вот у японцев и  народов Дальнего Востока она меньше 25 см. Австралийский ученый – Аллан Пиз,  автор книги о «языке телодвижений», рассказывает о том, как однажды на  международной конференции он наблюдал за общением американца и японца.  Японец все время пытался приблизиться к своему собеседнику, а американец  постоянно отступал, отодвигался, стремясь сохранить комфортную для него  дистанцию общения. Внешне этот диалог напоминал своеобразный танец, в котором  участниками разговора медленно передвигались по комнате. Теперь становится  понятным, почему на бизнес–переговорах азиаты и американцы поглядывают друг  на друга с некоторым подозрением. Если, добиваясь какой­то цели, вы вплотную приблизитесь к своему партнеру, он  вряд ли захочет выслушать вас и, скорее всего, постарается исчезнуть под любым  предлогом. А если вы, общаясь, прося о чем­то, лишь протянете руку в интимную  зону человека, касаясь его одежды, то почти наверняка добьетесь желаемого.  Нельзя настойчиво и нагло вторгаться в чужую интимную зону, а мягко и вежливо  вполне можно. Кстати, если мимо вас не проходит ни один «коробейник» на улице или в  электричке,  а вы не в силах отказать назойливому продавцу, то просто не  15 позволяете ему вторгаться в ваше интимное пространство. Помните, есть примета:  не бери на руки котенка или щенка, если не хочешь его купить. По магическим  законом психологии «хвостатый» питомец, прижатый к груди, покажется вам  настолько близким и родным, что вернуть его обратно продавцу будет очень  трудно. На расстоянии 50­150 см располагается наше личное пространство. Если человек  чувствует к вам личное или профессиональное расположение, то он будет  непроизвольно тянуться  к вам в буквальном смысле слова: протягивать руки,  вытягивать шею. Так собеседник стремиться находиться в предел вашей личной  зоны. Если же вы замечаете, что собеседник уклоняется, отодвигается от вас,  пятится назад, то следует и самому отойти на крайнюю границу личной зоны (150  см) и уже с такого расстояния продолжить беседу. Социальное расстояние находится в пределах 150­300 см и это идеальная дистанция для официального общения. Только она подчеркивает законы субординации,  указывает человеку «его место». Заметьте, что когда вы приходите на прием к  чиновнику, скорее всего, он усадит вас именно на таком расстоянии от себя.  Находясь на социальном расстоянии, вряд ли собеседник захочет делиться  секретами, интимными переживаниями, но не станет и фамильярничать, Поэтому,  если вы страдаете оттого, что не можете отказать людям, то не допускайте  пересечения ими границы социальной зоны. А вот приятному, близкому человеку  откройте доступ в ваше социальное пространство, позвольте ему приблизиться. И  еще не удивляйтесь своему неуспеху в карьере, если, входя в кабинет начальника,  вы сиротливо переминаетесь с ноги на ногу у порога. Своей дистанцированностью  вы словно сигнализируете: «Не приближайте меня». Скорее всего, так с вами и  поступят. А поэтому, будьте чуть увереннее и настойчивее. Успех общения, однако, зависит  не только от дистанции, но и от взаимного  расположения собеседников. На формирование доверительных отношений влияют следующие факторы:  пол  возраст  социальный статус  национальность  вероисповедание  имидж (внешний вид, голос, невербальная коммуникация) Вашей главной задачей при первой встрече с пациентом должно быть установление  доверительных отношений в сфере эмоционального приятия и сообщения  информации о своей проблеме. Причем доверие – это не только доверие к медику  как к профессионалу, но и доверие пациента к самому себе, к своей личности, к  своему опыту, собственным внутренним побуждениям и интуитивным суждениям. У пациента должно все больше возрастать осознание происходящих с ним перемен в процессе диагностики и различных процедур, нарастать доверие к собственным  способностям принимать решения, бороться с вредными привычками, правильно и в домашних условиях самостоятельно заниматься профилактикой заболеваний и их  осложнений. 15 Первая встреча с пациентом должна быть проникнута  не только взаимным  доверием, естественным уважением, культурой взаимоотношений, но и  приятием пациента таким, каким он есть. Без приятия пациента не будет ни  истинного доверия, ни бесконфликтного общения. «Приятие» – это значит, что как бы ни выглядел пациент, как бы он не вошел в  кабинет, как бы ни начал беседу, как бы ни возмущался чем­либо, какие бы  претензии он  ни предъявлял, медик обязан спокойно, уважительно, доверительно  его встретить, выдержать его эмоциональный «напор», и психологически  присоединившись к нему, повернуть беседу в нужное русло – доверия,  расположения, проникновения в проблемы пациента. Пациент в процессе общения с медиком, в одних случаях, сразу же «влюбляется» в  него, как в профессионала, становится доверчивым и расположенным к общению, в  других случаях, сразу же проникается подозрительностью, настороженностью. При  этом сам пациент объяснить свое негативное отношение к специалисту  вразумительно не может. У каждого взрослого человека имеется достаточно  большой опыт взаимоотношений в общении, оценки людей, в том числе различных  профессий (т.е. своеобразные информационные матрицы памяти и опыта в мозгу),  которые в прошлом оказали на него, на его чувства то или иное влияние. Кроме  того, возможен и такой вариант: вы окажитесь, похожи внешне, своими жестами,  манерой разговаривать на человека, который когда­то обидел вашего пациента  (придирчивая учительница математики, сварливая свекровь, завистливая  приятельница и т. п.). Автоматически неприязненное отношение к этому человеку  проецируется на вас. Вот уж поистине без вины виноваты. То есть оценка других  людей идет у каждого из нас через бессознательный опыт и, таким образом,  получается наше текущее представление о данном человеке (на настоящее  переносятся прошлые впечатления). Для доверительной беседы необходим положительный перенос (позитивный  трансфер). При неблагоприятном развитии событий возможен отрицательный  перенос (негативный трансфер). Каждый медработник может вспомнить подобные  случаи из своей практики и обыденной жизни. Общение медицинского работника с пациентом еще принято классифицировать,  как: 1) терапевтическое, эффективное; 2) нетерапевтическое, неэффективное. Терапевтическое общение ­ благоприятное воздействие, оказываемое на психику  пациента. Его фундаментом является доброжелательное отношение к людям. К  терапевтическим средствам общения относятся: ­ пристальное внимание; ­ терапевтическое прикосновение; ­ контакт глаз. К нетерапевтическим средствам общения относят: ­ избирательное или невнимательное выслушивание; ­ констатация заключения; ­ безличное отношение; 15 ­ неоправданное доверие; ­ утаивание информации; ­ фальшивое успокаивание; ­ морализаторство; ­ критика, угрозы. Правила терапевтического общения с пациентом. Предварительно получите информацию о Вашем пациенте до разговора с ним.    1. Найдите как можно больше информации о пациенте из доступных источников и  предыдущих мест лечения (если они были). Таким образом, Вы сэкономите свое  время и не утомите пациента лишними расспросами. Однако, не забудьте убедится в достоверности полученной Вами информации. 2.Постарайтесь создать комфортную психологическую обстановку для беседы.  Прежде всего, поинтересуйтесь у пациента, готов ли он к разговору, быть может, он  устал, боится чего­либо или у него что­то очень болит ­ тогда он, вероятно, будет  слишком удручен и неразговорчив. Важно, чтобы в помещении, где будет происходить общение, не было никаких  раздражающих факторов (например, слишком яркого света или громкой музыки).  При наличии таких факторов можно попробовать их изменить. Если это  невозможно ­ попробуйте просто перейти в другое помещение. Возможно, пациент будет чувствовать себя скованно в присутствии посторонних  людей, поэтому лучше спланировать беседу так, чтобы в этот момент не было  соседей по палате, а посетителей можно попросить временно выйти в холл, если  только пациент не будет возражать. При наличии у пациента боли, выполните манипуляции, назначенные врачом.  3.Отведите на разговор не меньше 15 минут. Не спешите ­ для хороших результатов  беседа может продлиться и час. Предположим, что у Вас нет времени для  непрерывного разговора. Разделите его на несколько частей и объясните больному,  почему Вы это делаете. 4.Задайте благожелательный тон разговора. Не забудьте представиться пациенту и  сообщить ему цель беседы. Будьте вежливы, обращайтесь к пациенту на "Вы" и по  имени и отчеству.Начните разговор с вопроса о самочувствии и позвольте пациенту  выговориться о своей болезни, показывая ему при этом свою заинтересованность,  понимание и сочувствие. Дайте возможность больному отвечать на Ваши вопросы свободно, но если он  слишком уклонится от темы ­ возвратите его к предмету разговора. Чтобы сделать  это тактично задавайте ему наводящие вопросы, касающийся его болезни.  (например: "Расскажите подробнее о боли в животе") Если Вы не уверены, что пациент Вас понял, не стесняйтесь спросить его об этом и  при необходимости объясните все заново. Не разглашайте информацию, полученную от больного. Не высказывайте своих собственных предположений по поводу невыясненных  проблем пациента, не посоветовавшись с врачом. 15 При общении с пациентом смотрите ему в лицо, найдите его глаза, улыбайтесь,  одобрительно кивайте. Внимательно слушайте. Проявляйте сочувствие, искренний интерес и участие, будьте естественны. 5. Формулируйте точные и однозначные фразы. В ходе разговора контролируйте себя, говорите просто и понятно. Избегайте  использования медицинских терминов. Помните, что Ваш пациент не захочет  оставаться в неведении относительно их значения. Не требуйте точной идентификации имен медперсонала, названий предметов или  лекарств. Говорите внятно, доходчиво и неторопливо. Пользуйтесь исключительно положительной интонацией Вашего голоса. Это очень  важно. Не раздражайтесь и не повышайте голоса! Не ожидайте от пациента блестящего выполнения задания после Ваших инструкций. Не нагружайте больного слишком большой ответственностью. Не оценивайте поведение больного, как личное отношение к Вам. Никогда не ругайтесь и не спорьте с пациентами. Не показывайте своих чувств, особенно, если расстроены. 6. Делайте записи Не полагайтесь на свою память. Лучше делать заметки во время беседы, чем потом  заставлять пациента повторять несколько раз одну и ту же информацию. Записывайте информацию кратко, не увлекайтесь и не создавайте паузы в беседе.  Пишите только даты, ключевые слова и фразы, которые вы сможете дополнить  позже.                                            ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ 1. Дайте определение понятию: общение. 2. Перечислите основные функции, виды общения. 3. Сформулируйте понятие речевой этикет. 4. Перечислите виды невербальной коммуникации. 5. Дайте определения понятий кинесика, такесика, проксемика.  6. Перечислите параметры зон общения. ЗАДАНИЕ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ Задание № 3  папки профессионала:  Составьте план эффективного общения между медицинским работником и  пациентом. 15