Основы ITIL

Сервисная модель управления

ИТ-процессами

ITIL v3, ред. 2011

Андрей Боганов

ITSM/ITAM эксперт

Boganov@mail.ru

+7 (926) 651-47-75

08.10.2014                                                             © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                                  1

Краткое содержание обзора

•    Управление ИТ-услугами • Библиотека ITIL

Стратегия услуг (Service Strategy)

Проектирование услуг (Service Design)

Преобразование услуг (Service Transition)

Эксплуатация услуг (Service Operation)

Постоянное совершенствование услуг (Continual Service Improvement)

•    Принципы автоматизации деятельности

08.10.2014                                                           © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                           3

Что такое услуга?

Услуга (service) – способ предоставления ценностинности (value) (value)

заказчикамказчикам через содействие им в получении результатов, через содействие им в получении результатов,

которых заказчики хотят достичь без владения З

специфическими затратамиратами и рискамии рисками

ИТ-услуга - услуга, предоставляемая поставщиком ИТ-услуг, включает в себя информационные технологии, процессы и людей.

08.10.2014                                                           © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                           5

SS: 3.2.2.4

      Другие типы услуг

Вспомогательная услуга (enabling service) - услуга, которая необходима для предоставления основной услуги.

•   Вспомогательные услуги могут быть видимыми или невидимыми для заказчика, но они не предоставляются ему как самостоятельные услуги.

Дополняющая услуга (enhancing service) - услуга, добавляемая к основной для того, чтобы сделать её более привлекательной для заказчика.

•   Дополняющие услуги не являются обязательными составляющими основных услуг, они используются для того, чтобы мотивировать заказчиков использовать основные услуги, либо для обеспечения конкурентных преимуществ поставщика услуг.

08.10.2014                                                           © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                           7

SS: 3.2.2.4

Пример типов услуг

08.10.2014                                                           © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                           9

Что такое управление услугами

Управление услугами (service management) – это набор специализированных организационных способностей

(capabilities) для предоставления заказчику ценности (value) в форме услуг

•  capability – способность - возможность организации, человека, процесса, приложения, конфигурационной единицы или ИТ-услуги осуществлять деятельность. Способности - это нематериальные активы организации.

Управление ИТ-услугами (ITSM) – Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса

•  Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий

10

    Составляющие ценности

08.10.2014                                                             © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                         11

Владелец услуги

Владелец услуги (service owner) - роль, которая отвечает за управление одной или несколькими услугами в течение их жизненного цикла.

• Владельцы услуг играют существенную роль в разработке стратегии услуг и отвечают за содержание портфеля услуг.

08.10.2014                                                             © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                                13

               Кросс-функциональное взаимодействие

Типы активов

Принцип целеполагания

     Цели должны      • Specific – конкретная

      быть умные! • Measurable – измеримая• Achievable – достижимая

SMART принцип • Relevant – значимая, сопоставимая со стратегией

• Time-bounded – ограничена во времени (как

целеполагания          правило, касается целей проектов)

цели процессов должны быть определены в бизнес-терминах, соотноситься с бизнес-целями и стратегией процессы должны быть документированы и управляемы для каждого процесса должен быть определен владелец

(process owner)

08.10.2014                                                           © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                         19

Пример модели процесса

Цикл качества Деминга

08.10.2014                                                           © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                         23

Критические факторы успеха

CSF (Critical Success Factors) Критический фактор успеха - фактор, который обязательно должен реализоваться для успешности ИТ-услуги, процесса, плана, проекта или другой деятельности.

•   Для измерения достижения каждого критического фактора успеха используются ключевые показатели эффективности. Например, критический фактор успеха «защита ИТ-услуг при выполнении изменений» может быть измерен такими ключевыми показателями эффективности, как «уменьшение процентной доли неуспешных изменений», «уменьшение процентной доли изменений, приведших к инцидентам» и т.п.

24

Ключевые показатели эффективности

KPI (Key Performance Indicator) Ключевой показатель эффективности - метрика, которая используется для управления ИТ-услугой, процессом, планом, проектом или другой деятельностью.

•   Ключевые показатели эффективности используются для измерения реализации критических факторов успеха.

•   Только важнейшие из всех измеримых метрик определяются как ключевые показатели эффективности! и используются для отчётности и управления процессом, ИТ-услугой или деятельностью.

•   Ключевые показатели эффективности должны быть выбраны таким образом, чтобы обеспечить управление эффективностью, результативностью и эффективностью затрат.

08.10.2014                                                             © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                          25

Матрица ответственностей RACI

•    Используется для планирования, управления, анализа и контроля при распределении ролей и ответственности в процессах

•    RACI означает:

–  Responsible – ответственный (может быть не один)

–  Accountable – утверждающий или подотчетный

(единственный)

08.10.2014                                                             © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                          27

Владелец процесса

Владелец процесса (process owner) - роль, ответственная за обеспечение соответствия процесса своему назначению.

•  В зону ответственности владельца процесса входит спонсорство, проектирование, управление изменениями и непрерывное совершенствование процесса и его метрик.

•  Данная роль может назначаться тому же сотруднику, который исполняет роль менеджера процесса, но в крупных организациях эти две роли могут быть разделены.

28

      Менеджер процесса

Менеджер процесса (process manager) - роль, отвечающая за операционное управление процессом.

•    В зону ответственности менеджера процесса входит планирование и координация всей деятельности, необходимой для выполнения, мониторинга и предоставления отчётности по процессу.

•    В одном процессе может быть несколько менеджеров процесса, например, региональные менеджеры по изменениям или менеджеры по управлению непрерывностью ИТ-услуг для каждого центра обработки данных.

•    Роль менеджера процесса часто отводится сотруднику, выполняющему роль владельца процесса, но в более крупных организациях эти две роли могут быть разделены.

08.10.2014                                                             © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                          29

Мировая практика управления

                       Другие

•    IBM IT Process Model

подходы:

•    SUN SunTone

08.10.2014                                                             © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                          31

История развития ITIL

Общий список процессов ITIL 2011 (1)

08.10.2014                                                           © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                              37

Проектирование услуг Service Design

SD: 3.1.5

Принцип 4”П” (4”Р”)

Многие планы и проекты проваливаются в связи с недостаточной подготовкой и слабым управлением

Внедрение Управления услугами ITIL как практики сводится к эффективной подготовке и планированию и использованию 4”P”

SD: 4.3.1 Управление уровнем услуг

                  SLM. Управление уровнем услуг                                                                SD: 4.3.5.1

Виды соглашений. OLA

Operational Level Agreement (OLA), соглашение операционного уровня - соглашение между поставщиком ИТ-услуг и другой частью той же организации.

•  Это соглашение поддерживает поставщика ИТ-услуг в предоставлении ИТ-услуг заказчикам.

•  Соглашение операционного уровня определяет предоставляемые товары или услуги и ответственность обеих сторон.

•  Например, соглашения операционного уровня могут быть заключены:

•  между поставщиком ИТ-услуг и департаментом снабжения о получении аппаратного обеспечения в согласованное время

•  между службой поддержки пользователей и группой поддержки о разрешении инцидентов в согласованное время.

                     SLM. Управление уровнем услуг                                                             SD: 4.3.5.1

Виды соглашений. UC

Underpinning Contract (UC), внешний договор - договор между поставщиком ИТуслуг и третьей стороной.

•  Третья сторона предоставляет товары или услуги, поддерживающие предоставление ИТ-услуг для заказчика.

•  Внешний договор определяет предмет и зоны ответственности, необходимые для достижения согласованных целевых показателей уровня услуги в одном или нескольких соглашениях об уровнях услуги.

46

SD: 4.2.1 Управление каталогом услуг

Преобразование услуг Service Transition

ST: 4.2.1 Задачи процесса (objectives)

•     Гарантировать, что активы, подконтрольные ИТ-организации определены и контролируемы на протяжении всего их жизненного цикла

•     Идентифицировать, контролировать, документировать, предоставлять отчеты и проверять сервисные активы и конфигурационные единицы, включая версии, базовые конфигурации, компоненты, их атрибуты и взаимосвязи

•     Отвечать за и осуществлять управление и защиту целостности сервисных активов и конфигурационных единиц (в т.ч., где уместно, принадлежащих заказчику) в течение жизненного цикла услуги, гарантируя, что используются только авторизованные компоненты и проводятся только авторизованные изменения

•     Обеспечивать целостность активов и конфигураций, требуемую для управления услугами и ИТ-инфраструктурой, создавая и поддерживая точную и полную систему управления конфигурациями

•     Поддерживать точную конфигурационную информацию о прошлом, настоящем и планируемом статусе КЕ

•     Поддерживать рациональные и результативные процессы управления услугами, предоставляя точную конфигурационную информацию, позволяющую своевременно принимать решения, например, при проведении изменений, решении инцидентов и проблем

08.10.2014                                                              © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                        ⁵³

ST: 4.3.4.2 Конфигурационная модель

•     Конфигурационная модель (configuration model) – модель услуг, активов и инфраструктуры, включающая связи между конфигурационными единицами

•     Предоставляет информацию другим процессам управления услугами:

–   Для оценки, планирования и оптимизации

–   При решении инцидентов и проблем

–   При проведении изменений и релизов

                     SACM. Управление сервисными активами и конфигурациями                       ST: 4.3.4.2

Базовое состояние конфигурации

Базовое состояние конфигурации

(configuration baseline) - базовое состояние для конфигурации, которое было формально согласовано и находится под контролем процесса управления изменениями.

•     Базовое состояние конфигурации используется как основа для будущих сборок, релизов и изменений.

56

ST: 4.3.4.3

Система управления конфигурациями (CMS)

Система управления конфигурациями (configuration management system (CMS)) набор инструментов, данных и информации, которые используются для поддержки процесса управления сервисными активами и конфигурациями.

•     CMS - часть общей системы управления знаниями по услугам, включает в себя инструменты для сбора, хранения, управления, обновления, анализа и представления информации обо всех конфигурационных единицах и их взаимоотношениях.

•     CMS может также включать в себя информацию об инцидентах, проблемах, известных ошибках, изменениях и релизах.

•     CMS поддерживается процессом управления сервисными активами и конфигурациями и используется всеми процессами управления ИТ- услугами.

CMDB - база данных, используемая для хранения записей о КЕ на всем протяжении их жизненного цикла.

Система управления конфигурациями (CMS) управляет одной и более CMDB, и каждая CMDB хранит атрибуты КЕ и взаимоотношения с другими КЕ

08.10.2014                                                           © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                         ⁵⁷

ST: 4.3.4.4

Библиотека эталонного программного обеспечения (DML)

Библиотека эталонного программного обеспечения (definitive media library (DML)) - одно или несколько защищённых хранилищ, в которых находятся полные и авторизованные версии всех конфигурационных единиц, относящихся к программному обеспечению

•     Библиотека эталонного программного обеспечения также может содержать связанные конфигурационные единицы, такие как лицензии и документация

•     Библиотека - логически единое хранилище, даже если физически места хранения распределены.

•     Библиотека эталонного программного обеспечения контролируется процессом управления сервисными активами и конфигурациями и является частью системы управления конфигурациями

08.10.2014                                                           © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                                ⁵⁹

ST: 4.2.1 Управление изменениями

                  CHG. Управление изменениями                                                                  ST: 4.2.4.8

Изменение

Изменение, (change) - добавление, модификация или удаление чего-либо, способного оказать влияние на ИТ-услуги

•  В эти рамки необходимо включать все изменения в архитектурах, процессах, инструментах, метриках и документации, а также изменения в ИТ-услугах и других конфигурационных единицах

62

CHG. Управление изменениями               Glossary Запрос на изменение

Запрос на изменение (request for change, RFC) – формальное предложение на выполнение изменения.

•  Запрос на изменение включает в себя детали предложенного изменения и может быть записан в бумажном или электронном виде

                  CHG. Управление изменениями                                                                  ST: 4.2.4.8

CAB, ECAB

Совет по изменениям, (change advisory board, CAB) - группа людей, помогающая осуществлять оценку, приоритизацию, авторизацию и составление графика изменений

•  В состав совета по изменениям обычно входят представители поставщика ИТ-услуг, бизнеса и третьих сторон (например, подрядчики)

Совет по экстренным изменениям, (emergency change advisory board, ECAB) - группа людей в составе совета по изменениям, которые принимают решения по экстренным изменениям

•  Решение о составе участников совета по экстренным изменениям может быть принято непосредственно при организации совещания

•  Необходимость участия определяется исходя из сути срочного изменения

64

                  CHG. Управление изменениями                                                                  ST: 4.2.4.8

Общие виды деятельности процесса

•    Планирование и контроль изменений

•    Составление расписания изменений и релизов

•    Коммуникации

•    Согласование и авторизация изменения

•    Обеспечение плана восстановления

•    Измерение и контроль

•    Управленческая отчетность

•    Определение влияния изменения

•    Непрерывное улучшение

08.10.2014                                                           © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                                 ⁶⁵

                  CHG. Управление изменениями                                                                  ST: 4.2.6.4

7 “R” Управления Изменениями

Эти вопросы должны быть заданы при планировании любого Изменения:

–  Кто инициировал (Raised) Изменение?

–  Какова причина (Reason) Изменения?

–  Каковы ожидаемые результаты (Return)?

–  Каковы риски (Risks), связанные с Изменением?

–  Какие ресурсы (Resources) нужны для проведения Изменения?

–  Кто отвечает (Responsible) за реализацию Изменения?

–  Как связано (Relationship) данное Изменение с другими Изменениями?

66

ST: 4.2.1

Управление релизами и развёртыванием

Процессы эксплуатации услуг Service Operation

08.10.2014                                                          © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                                  69

                     INC. Управление инцидентами                                                                      SO: 4.2

Инцидент

Инцидент (incident) - незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги

• Сбой конфигурационной единицы, который еще не повлиял на услугу, также является инцидентом, как, например, сбой одного диска из массива зеркалирования

08.10.2014                                                           © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                         ⁷¹

INC. Управление инцидентами                SO: 4.2.5 Виды деятельности процесса

•    Идентификация (Identification)

•    Регистрация (Logging)

•    Категоризация (Categorization)

•    Назначение приоритета (Prioritization)

•    Начальная диагностика (Initial diagnosis)

•    Эскалация (Escalation)

•    Расследование и диагностика (Investigation and Diagnosis)

•    Решение и восстановление (Resolution and Recovery)

•    Закрытие (Closure)

                  INC. Управление инцидентами                                                                   SO: 4.2.5.4

Назначение приоритета

(prioritization)

Приоритет (priority) - зависит от срочности и степени влияния и используется для определения требуемого времени разрешения инцидента (проблемы, изменения)

Срочность (urgency) – интервал времени до момента, когда инцидент (проблема, изменение) начнут оказывать существенное влияние на бизнес

Степень влияния (impact) – мера критичности инцидента

(проблемы, изменения) для бизнеса

74

INC. Управление инцидентами

Деление на линии поддержки

                            Управление                                                                                         SO: 4.4

Основные понятия

Проблема – причина одного или более инцидентов

• 

Известная ошибка - проблема, для которой определены и  документированы корневая причина и обходное решение

•  Известные ошибки создаются и управляются в рамках жизненного цикла проблемы процессом управления проблемами

•  Также могут быть идентифицированы разработчиками или подрядчиками

08.10.2014                                                             © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                         ⁷⁷

                             Управление                                                                                          SO: 4.4.2

Содержание и границы процесса (Scope)

направлено на сокращение            направлено на увеличение времени решения инцидентов времени бесперебойной работы

08.10.2014                                                             © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                         79

                            Управление                                                                                         SO: 4.4.7.2

База известных ошибок

• В каждой Записи об известной ошибке документируется жизненный цикл известной ошибки, включая статус, корневую причину и обходное решение. В некоторых реализациях процесса известная ошибка документируется с использованием дополнительных полей в записи о проблеме

08.10.2014                                                             © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                           ⁸¹

SO 4.1.1.1 Управление событиями

                    EVT. Управление событиями                                                                       SO: 4.1.2

Содержание и границы процесса

• КЕ                                   (Scope)

–  Контроль стабильности статуса

–  Автоматизация изменения статуса

•    Окружающая среда

–  

•    Лицензии ПО

•    Безопасность

•    Нормальная работа

–   В том числе мониторинг нагрузки ПО и серверов

08.10.2014                                                           © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                                 ⁸⁵

                  EVT. Управление событиями                                                                       SO: Gloss

Оповещение

•  Оповещения часто создаются и контролируются средствами управления системами

•  Управление оповещениями осуществляется в рамках процесса управления событиями

08.10.2014                                                           © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                                 ⁸⁷

                  RFF. Управление запросами на обслуживание                                                  SO: 4.3

Запрос на обслуживание

Запрос на обслуживание (service request) - запрос от пользователя на предоставление чего-либо

•  Например, запрос на информацию или консультацию, сброс пароля или установку рабочей станции для нового пользователя

•  Управление запросами на обслуживание осуществляет процесс управления запросами на обслуживание, обычно при содействии службы поддержки пользователей

•  В ходе обработки запросов на обслуживание они могут быть связаны с запросами на изменение

08.10.2014                                                             © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                         ⁸⁹

                    RFF. Управление запросами на обслуживание                                            SO: 4.3.1.2

Задачи процесса (objectives)

–   Обеспечение удовлетворенности пользователей и заказчиков посредством эффективной и профессиональной обработки всех запросов на обслуживание

–   Обеспечение канала запроса и получения стандартных видов обслуживания в соответствии с предварительно согласованными процедурами

–   Предоставление пользователям и заказчикам информации о доступности услуг и связанных с ними процедурах

–   Обеспечение предоставления компонентов запрошенных стандартных видов обслуживания

–   Содействие в обработке информации, жалоб, замечаний

90

© Андрей Боганов, «Основы ITIL»

08.10.2014                                                                                                                                                                                               91

SO: 6.3

Функция Service Desk

•     Service Desk – специализированная функциональная единица, состоящая из выделенных сотрудников, отвечающих за обработку сервисных событий, поступающих в форме

–   обращений пользователей по телефону или через web-интерфейс

–   оповещений систем мониторинга о событиях в инфраструктуре

•     Service Desk является жизненно важной частью ИТ-организации и выступает в роли единой точки контакта (SPOC) ИТ с пользователями ИТ-услуг

–   управляет решением инцидентов, выполнением запросов, отвечает на вопросы

–   является интерфейсом для других видов

деятельности

SO: 6.3.2

Задачи Service Desk (objectives)

•     Регистрация всех значимых деталей поступившего инцидента/запроса на обслуживание

•     Определение категории и кода приоритета

•     Проведение расследования и диагностики на первой линии

•     Разрешение инцидента/запроса на обслуживание, если это возможно

•    

•     Информирование пользователей о ходе решения

•     Закрытие всех разрешенных инцидентов, запросов и других обращений

•     Коммуникации с пользователями о предстоящих изменениях, согласованных простоях, уровне удовлетворенности и т.д.

•     Обновление CMS (под управлением процесса Управления активами и конфигурациями)

08.10.2014                                                           © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                           ⁹⁵

SO: 6.3.4

Кадровое обеспечение Service Desk

•     Количество персонала

•     Уровень квалификации

–  общей квалификации

–  квалифицированный – экспертный

•     Обучение персонала

•     Удержание персонала

•     Внешние помощники - супер-пользователи

08.10.2014                                                           © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                         ⁹⁷

SO: 6.4.2

Задачи управления тех. поддержкой

• Содействовать планированию, внедрению и сопровождению стабильной технической инфраструктуры для поддержки бизнеспроцессов путем:

–  Хорошо спроектированной, устойчивой, рациональной топологии инфраструктуры

–  Использования адекватных технических навыков

для поддержания инфраструктуры в оптимальном состоянии

–  Оперативного применения технических знаний для

быстрой  диагностики и устранения любых технических сбоев

08.10.2014                                                           © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                         ⁹⁹

SO: 6.6.6.1

Управление и разработка приложений

08.10.2014                                                           © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                       ¹⁰¹

SO: 6.5.2

Задачи операционного управления ИТ

•    Поддержание стабильной работы инфраструктуры ИТ

•   

•    Быстрое применение навыков и знаний для оперативного устранения сбоев и нарушений

08.10.2014                                                             © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                         ¹⁰³

CSI: 1.1.1\2

Цели и задачи Постоянного улучшения услуг

•    Назначение

–  Приводить ИТ-услуги в соответствие с

изменяющимися бизнес-потребностями, определяя и внедряя улучшения

•    Задачи

–  Пересматривать, анализировать, приоритизировать, находить возможности для улучшений каждой стадии жизненного цикла услуг

–  Пересматривать и анализировать достижения уровня услуг (service level achievement)

–  Определять и внедрять специализированные виды деятельности для улучшения услуг и процессов

–  Улучшать экономическую эффективность ИТ-услуг, не снижая удовлетворенность заказчиков

–  Гарантировать, что для поддержки видов деятельности CSI используются подходящие управленческие методы

–  Гарантировать, что процессы имеют четко определенные цели и методы измерений, и это ведет к реальным улучшениям

–  Понимать, что, как и почему нужно измерять, и к каким успешным результатам это должно приводить

08.10.2014                                                             © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                         ¹⁰⁵

CSI: 4.1.1 Процесс улучшения в 7 шагов

CSI: 3.4

CSI реестр

Реестр постоянного совершенствования услуг (CSI register) - база данных или структурированный документ, используемый для записи и управления возможностями улучшений в течение всего их жизненного цикла.

08.10.2014                                                           © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                     ¹⁰⁹

CSI: 5.5

Типы метрик постоянного улучшения

Технологические Метрики

•      связаны с компонентами и приложениями:

производительность, доступность, время отклика…

•     

•      используются для оценки услуг в целом. Рассчитываются с использованием технологических и процессных метрик

08.10.2014                                                           © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                             ¹¹¹

Технологии и инструменты

Technology and tools

Service Management Tools – критерии выбора

•      Инструмент должен поддержать процессы, а не наоборот

•      Минимизируйте модификацию процессов, чтобы соответствовать инструменту

•      Во время выбора важно иметь утвержденные требования

(Statement of Requirements, SoR)

•     

–   MUST have this - должно быть

–   SHOULD have this if at all possible – должно быть, если это возможно

–   COULD have this if it does not affect anything else – может быть, если это не влияет на что-нибудь другое

–   WON’t have this time but WOULD like in the future – сейчас нет, но может быть в будущем

08.10.2014                                                           © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                             ¹¹⁵

Сертификация

08.10.2014                                                                         © Андрей Боганов, «Основы ITIL»                                                                117

Завершение обзора

© Андрей Боганов, «Основы ITIL»

08.10.2014                                                                                                                                                                                                  119