Основы ITIL
Сервисная модель управления
ИТ-процессами
ITIL v3, ред. 2011
Андрей Боганов
ITSM/ITAM эксперт
+7 (926) 651-47-75
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» 1
Задачи обзора: – Знакомство с библиотекой ITIL v3 – Формирование понимания ITSM, как подхода к управлению ИТ – Получение необходимых базовых знаний по основам ITIL для последующего обучения по теме "Сервисная модель управления ИТпроцессами" 2 |
• Управление ИТ-услугами • Библиотека ITIL
Стратегия услуг (Service Strategy)
Проектирование услуг (Service Design)
Преобразование услуг (Service Transition)
Эксплуатация услуг (Service Operation)
Постоянное совершенствование услуг (Continual Service Improvement)
• Принципы автоматизации деятельности
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» 3
Что такое услуга?
Услуга (service) – способ предоставления ценностинности
(value) (value)
заказчикамказчикам через содействие им в получении результатов, через содействие им в получении результатов,
которых заказчики хотят достичь без владения З
специфическими затратамиратами и рискамии рисками
ИТ-услуга - услуга, предоставляемая поставщиком ИТ-услуг, включает в
себя информационные технологии, процессы и людей.
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» 5
SS: 3.2.2.4
Вспомогательная услуга (enabling service) - услуга, которая
необходима для предоставления основной услуги.
• Вспомогательные услуги могут быть видимыми или невидимыми для заказчика, но они не предоставляются ему как самостоятельные услуги.
Дополняющая услуга
(enhancing service) - услуга, добавляемая к основной для того, чтобы сделать её
более привлекательной для заказчика.
• Дополняющие услуги не являются обязательными составляющими основных услуг, они используются для того, чтобы мотивировать заказчиков использовать основные услуги, либо для обеспечения конкурентных преимуществ поставщика услуг.
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» 7
SS: 3.2.2.4
Основная услуга |
Вспомогательная услуга |
Дополняющая услуга |
Обработка текста |
Скачивание и установка обновлений |
Печать документа с высоким качеством в виде сшитой брошюры |
Возможность мониторинга HR информации (страховка, пенсионный фонд и др.) |
Портал с дружественным пользовательским интерфейсом |
Возможность добавлять услуги фитнеса и получать скидки по результатам спортивных достижений |
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» 9
Что такое управление услугами
Управление услугами (service management) – это набор специализированных организационных способностей
(capabilities) для предоставления заказчику ценности (value) в форме услуг
• capability – способность - возможность организации, человека, процесса, приложения, конфигурационной единицы или ИТ-услуги осуществлять деятельность. Способности - это нематериальные активы организации.
Управление ИТ-услугами (ITSM) –
Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют
потребностям бизнеса
• Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий
10
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» 11
• Utility of service, • Warranty of service, Полезность услуги Гарантия услуги – Атрибуты услуги, оказывающие – Обеспечение того, что продукты или услуги будут предоставлены позитивное влияние на или будут соответствовать производительность деятельности, спецификациям объектов и задач, связанных с – …например, будут доступны в желаемыми результатами достаточном объеме и в – Ликвидация или ослабление соответствии с требованиями воздействия ограничений на непрерывности и безопасности производительность также рассматривается как позитивное влияние = Fit for Use, соответствие = Fit for Purpose, Соответствие условиям использования назначению • Гарантия снижает колебания • Полезность повышает среднюю производительности производительность 12 |
Владелец услуги (service owner) - роль, которая отвечает за
управление одной или несколькими услугами в течение их жизненного цикла.
• Владельцы услуг играют существенную роль в разработке стратегии услуг и отвечают за содержание портфеля услуг.
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» 13
Актив (Asset) - любой ресурс или способность. Активы поставщика услуг включают в себя всё, что может быть задействовано в предоставлении услуг. Активы могут быть одного из следующих типов: управление, организация, процесс, знания, люди, информация, приложения, инфраструктура или финансовый капитал. Сервисный Актив (service asset) - любая способность или ресурс поставщика услуг. Актив Заказчика (customer asset) - любые ресурсы или способности заказчика. 16 |
Цели должны • Specific – конкретная
быть умные! • Measurable – измеримая• Achievable – достижимая
SMART принцип • Relevant – значимая, сопоставимая со
стратегией
• Time-bounded – ограничена во времени (как
целеполагания правило, касается целей проектов)
цели процессов должны быть определены в бизнес-терминах, соотноситься с бизнес-целями и стратегией процессы должны быть документированы и управляемы для каждого процесса должен быть определен владелец
(process owner)
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» 19
• Цель процесса – чего мы хотим достигнуть? • Задачи процесса – как мы этого достигнем? • Политики процесса – правила игры, которые не подлежат обсуждению и которым подчиняются все участники процесса • Процедуры – что мы делаем в рамках задач процесса? • Роли в процессе – кто за что отвечает в процессе? • Показатели процесса – насколько эффективен процесс? • Интерфейсы и коммуникации – как осуществляется взаимодействие с другими процессами? • Глоссарий – основные понятия 22 |
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» 23
Критические факторы успеха
CSF (Critical Success Factors) Критический фактор успеха - фактор, который обязательно должен реализоваться для успешности ИТ-услуги, процесса, плана, проекта или другой деятельности.
•
Для измерения достижения каждого
критического фактора успеха используются ключевые показатели эффективности.
Например, критический фактор успеха «защита ИТ-услуг при выполнении изменений»
может быть измерен такими ключевыми показателями эффективности, как «уменьшение
процентной доли неуспешных изменений», «уменьшение процентной доли изменений,
приведших к инцидентам» и т.п.
24
Ключевые показатели эффективности
KPI (Key Performance Indicator) Ключевой показатель
эффективности - метрика, которая используется для управления ИТ-услугой,
процессом, планом, проектом или другой деятельностью.
• Ключевые показатели эффективности используются для измерения реализации критических факторов успеха.
• Только важнейшие из всех измеримых метрик определяются как ключевые показатели эффективности! и используются для отчётности и управления процессом, ИТ-услугой или деятельностью.
• Ключевые показатели эффективности должны быть выбраны таким образом, чтобы обеспечить управление эффективностью, результативностью и эффективностью затрат.
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» 25
|
SD:3.6.4 |
• Роль (Role) - набор ответственностей, деятельностей и полномочий, присвоенных сотруднику или команде. – Один сотрудник или команда может иметь (выполнять) много ролей. Например, роли Менеджера Конфигураций и Менеджера Изменений могут выполняться одним сотрудником. 08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» |
|
26 |
• Используется для планирования, управления, анализа и контроля при распределении ролей и ответственности в процессах
• RACI означает:
– Responsible – ответственный (может быть не один)
– Accountable – утверждающий или подотчетный
(единственный)
– Consult bef |
ore doing –Роль 1 |
консультиРоль 2 |
рующийРоль 3 |
Роль 4 |
– Inform afte Деятельность 1 |
r doing – иA |
нформируеR |
мый о ходеI |
работы |
Деятельность 2 |
AR |
I |
I |
|
Деятельность 3 |
C |
A |
R |
C |
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» 27
Владелец процесса (process owner) - роль, ответственная за
обеспечение соответствия процесса своему назначению.
• В зону ответственности владельца процесса входит спонсорство, проектирование, управление изменениями и непрерывное совершенствование процесса и его метрик.
• Данная роль может назначаться тому же сотруднику, который исполняет роль менеджера процесса, но в крупных организациях эти две роли могут быть разделены.
28
Менеджер процесса (process manager) - роль, отвечающая за
операционное управление процессом.
• В зону ответственности менеджера процесса входит планирование и координация всей деятельности, необходимой для выполнения, мониторинга и предоставления отчётности по процессу.
• В одном процессе может быть несколько менеджеров процесса, например, региональные менеджеры по изменениям или менеджеры по управлению непрерывностью ИТ-услуг для каждого центра обработки данных.
• Роль менеджера процесса часто отводится сотруднику, выполняющему роль владельца процесса, но в более крупных организациях эти две роли могут быть разделены.
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» 29
Мировая практика управления
Другие
• IBM IT Process Model
подходы:
• SUN SunTone
• HP ITSM Reference Model • Microsoft Operations Framework (MOF) •ITIL |
• LEAN • COBIT • PMBOK • … |
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» 31
![]() |
![]() |
|
Сокращение |
Исходный текст |
Перевод |
|
Процессы стратегии услуг. Service Strategy |
|
STR |
Strategy Management for IT services |
Стратегическое управление ИТ-услугами |
SPM |
Service Portfolio Management |
Управление портфелем услуг |
FM |
Financial Management for IT services |
Управление финансами для ИТ-услуг |
DM |
Demand Management |
Управление спросом |
BRM |
Business Relationship Management |
Управление взаимоотношениями с бизнесом |
|
Процессы проектирования услуг. Service Design |
|
DC |
Design Coordination |
Координация проектирования |
SCM |
Service Catalogue Management |
Управление каталогом услуг |
SLM |
Service Level Management |
Управление уровнем услуг |
AVL |
Availability Management |
Управление доступностью |
CAP |
Capacity Management |
Управление мощностями |
ITSCM |
IT Service Continuity Management |
Управление непрерывностью ИТ-услуг |
ISM |
Information Security Management |
Управление информационной безопасностью |
|
|
|
SM |
Supplier Management |
Управление подрядчиками |
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» 37
Service Design
40 |
SD: 3.1.5
Многие планы и проекты проваливаются в связи с недостаточной подготовкой и слабым управлением
Внедрение Управления услугами ITIL как практики сводится к эффективной подготовке и планированию и использованию 4”P”
SLM.
Управление уровнем услуг SD: 4.3.5.1
Operational Level Agreement (OLA), соглашение операционного
уровня - соглашение между поставщиком ИТ-услуг и другой частью той же
организации.
• Это соглашение поддерживает поставщика ИТ-услуг в предоставлении ИТ-услуг заказчикам.
• Соглашение операционного уровня определяет предоставляемые товары или услуги и ответственность обеих сторон.
• Например, соглашения операционного уровня могут быть заключены:
• между поставщиком ИТ-услуг и департаментом снабжения о получении аппаратного обеспечения в согласованное время
•
между службой поддержки пользователей и группой
поддержки о разрешении инцидентов в согласованное время.
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» |
45 |
SLM. Управление уровнем услуг SD: 4.3.5.1
Underpinning Contract (UC), внешний договор - договор между поставщиком ИТуслуг и третьей стороной.
• Третья сторона предоставляет товары или услуги, поддерживающие предоставление ИТ-услуг для заказчика.
•
Внешний договор определяет предмет и
зоны ответственности, необходимые для достижения согласованных целевых
показателей уровня услуги в одном или нескольких соглашениях об уровнях услуги.
46
© Андрей Боганов, «Основы ITIL» 50 |
• Гарантировать, что активы, подконтрольные ИТ-организации определены и контролируемы на протяжении всего их жизненного цикла
• Идентифицировать, контролировать, документировать, предоставлять отчеты и проверять сервисные активы и конфигурационные единицы, включая версии, базовые конфигурации, компоненты, их атрибуты и взаимосвязи
• Отвечать за и осуществлять управление и защиту целостности сервисных активов и конфигурационных единиц (в т.ч., где уместно, принадлежащих заказчику) в течение жизненного цикла услуги, гарантируя, что используются только авторизованные компоненты и проводятся только авторизованные изменения
• Обеспечивать целостность активов и конфигураций, требуемую для управления услугами и ИТ-инфраструктурой, создавая и поддерживая точную и полную систему управления конфигурациями
• Поддерживать точную конфигурационную информацию о прошлом, настоящем и планируемом статусе КЕ
• Поддерживать рациональные и результативные процессы управления услугами, предоставляя точную конфигурационную информацию, позволяющую своевременно принимать решения, например, при проведении изменений, решении инцидентов и проблем
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» 53
• Конфигурационная модель (configuration model) – модель услуг, активов и инфраструктуры, включающая связи между конфигурационными единицами
• Предоставляет информацию другим процессам управления услугами:
– Для оценки, планирования и оптимизации
– При решении инцидентов и проблем
– При проведении изменений и релизов
SACM. Управление сервисными активами и конфигурациями ST: 4.3.4.2
Базовое состояние конфигурации
Базовое состояние конфигурации
(configuration baseline) - базовое
состояние для конфигурации, которое было формально согласовано и находится под
контролем процесса управления изменениями.
• Базовое состояние конфигурации используется как основа для будущих сборок, релизов и изменений.
56
ST: 4.3.4.3
Система управления конфигурациями (CMS)
Система управления конфигурациями
(configuration management system (CMS)) набор инструментов, данных и
информации, которые используются для поддержки процесса управления сервисными
активами и конфигурациями.
• CMS - часть общей системы управления знаниями по услугам, включает в себя инструменты для сбора, хранения, управления, обновления, анализа и представления информации обо всех конфигурационных единицах и их взаимоотношениях.
• CMS может также включать в себя информацию об инцидентах, проблемах, известных ошибках, изменениях и релизах.
• CMS поддерживается процессом управления сервисными активами и конфигурациями и используется всеми процессами управления ИТ- услугами.
CMDB - база данных, используемая для хранения записей о КЕ на всем протяжении их жизненного цикла.
Система управления конфигурациями (CMS) управляет одной и
более CMDB, и каждая CMDB хранит атрибуты КЕ и взаимоотношения с другими КЕ
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» 57
ST: 4.3.4.4
Библиотека эталонного программного обеспечения (DML)
Библиотека эталонного программного обеспечения (definitive
media library (DML)) - одно или несколько защищённых хранилищ, в которых
находятся полные и авторизованные версии всех конфигурационных единиц,
относящихся к программному обеспечению
• Библиотека эталонного программного обеспечения также может содержать связанные конфигурационные единицы, такие как лицензии и документация
• Библиотека - логически единое хранилище, даже если физически места хранения распределены.
• Библиотека эталонного программного обеспечения контролируется процессом управления сервисными активами и конфигурациями и является частью системы управления конфигурациями
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» 59
CHG. Управление изменениями ST: 4.2.4.8
Изменение, (change) - добавление, модификация или удаление чего-либо, способного оказать влияние на ИТ-услуги
• В эти рамки необходимо включать все
изменения в архитектурах, процессах, инструментах, метриках и документации, а
также изменения в ИТ-услугах и других конфигурационных единицах
62
CHG. Управление изменениями Glossary Запрос
на изменение
Запрос на изменение (request for change, RFC) – формальное
предложение на выполнение изменения.
• Запрос на изменение включает в себя детали предложенного изменения и может быть записан в бумажном или электронном виде
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» |
63 |
CHG. Управление изменениями ST: 4.2.4.8
Совет по изменениям, (change advisory board, CAB) - группа людей, помогающая осуществлять оценку, приоритизацию, авторизацию и составление графика изменений
• В состав совета по изменениям обычно входят представители поставщика ИТ-услуг, бизнеса и третьих сторон (например, подрядчики)
Совет по экстренным изменениям, (emergency change advisory board,
ECAB) - группа людей в составе совета по изменениям, которые принимают решения
по экстренным изменениям
• Решение о составе участников совета по экстренным изменениям может быть принято непосредственно при организации совещания
• Необходимость участия определяется исходя из сути срочного изменения
64
CHG.
Управление изменениями ST: 4.2.4.8
• Планирование и контроль изменений
• Составление расписания изменений и релизов
• Коммуникации
• Согласование и авторизация изменения
• Обеспечение плана восстановления
• Измерение и контроль
• Управленческая отчетность
• Определение влияния изменения
• Непрерывное улучшение
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» 65
CHG. Управление изменениями ST: 4.2.6.4
Эти вопросы должны быть заданы при
планировании любого Изменения:
– Кто инициировал (Raised) Изменение?
– Какова причина (Reason) Изменения?
– Каковы ожидаемые результаты (Return)?
– Каковы риски (Risks), связанные с Изменением?
– Какие ресурсы (Resources) нужны для проведения Изменения?
– Кто отвечает (Responsible) за реализацию Изменения?
– Как связано (Relationship) данное Изменение с другими Изменениями?
66
ST: 4.2.1
Процессы эксплуатации услуг Service Operation
Сокращение |
Исходный текст |
Перевод |
RFF |
Request Fulfillment |
Управление запросами на обслуживание |
ACC |
Access Management |
Управление доступом |
INC |
Incident Management |
Управление инцидентами |
PRB |
Problem Management |
Управление проблемами |
EVT |
Event Management |
Управление событиями |
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» 69
INC.
Управление инцидентами SO: 4.2
Инцидент (incident) - незапланированное прерывание или
снижение качества ИТ-услуги
• Сбой конфигурационной единицы, который еще не повлиял на услугу, также является инцидентом, как, например, сбой одного диска из массива зеркалирования
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» 71
• Идентификация (Identification)
• Регистрация (Logging)
• Категоризация (Categorization)
• Назначение приоритета (Prioritization)
• Начальная диагностика (Initial diagnosis)
• Эскалация (Escalation)
• Расследование и диагностика (Investigation and Diagnosis)
• Решение и восстановление (Resolution and Recovery)
• Закрытие (Closure)
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» |
73 |
INC. Управление инцидентами SO: 4.2.5.4
Назначение приоритета
(prioritization)
Приоритет (priority) - зависит от срочности и степени влияния и используется для определения требуемого времени разрешения инцидента (проблемы, изменения)
Срочность (urgency) – интервал времени до
момента, когда инцидент (проблема, изменение) начнут оказывать существенное
влияние на бизнес
Степень влияния (impact) – мера критичности инцидента
(проблемы, изменения) для бизнеса
74
|
SO: 4.4.1 |
Управление проблемами • Минимизировать первоначальное влияние на бизнес инцидентов и проблем, вызванных ошибками в ИТ-инфраструктуре, предотвращать Назначение повторение инцидентов, вызванных теми же процесса ошибками •
• Управлять жизненным циклом проблем от идентификации до окончательного разрешения |
|
76 |
INC. Управление инцидентами
Управление SO: 4.4
Проблема – причина одного или более инцидентов
•
![]() |
Известная ошибка - проблема, для которой определены и
документированы корневая причина и обходное решение
• Известные ошибки создаются и управляются в рамках жизненного цикла проблемы процессом управления проблемами
• Также могут быть идентифицированы разработчиками или подрядчиками
08.10.2014 ©
Андрей Боганов, «Основы ITIL» 77
Управление SO: 4.4.2
![]() |
|
направлено на сокращение направлено на увеличение времени решения инцидентов времени бесперебойной работы
08.10.2014 ©
Андрей Боганов, «Основы ITIL» 79
Управление SO: 4.4.7.2
![]() |
• В каждой Записи об известной ошибке документируется жизненный цикл известной ошибки, включая статус, корневую причину и обходное решение. В некоторых реализациях процесса известная ошибка документируется с использованием дополнительных полей в записи о проблеме
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» 81
![]() |
EVT. Управление событиями SO: 4.1.2
Содержание и границы процесса
– Контроль стабильности статуса
– Автоматизация изменения статуса
• Окружающая среда
–
![]() |
• Лицензии ПО
• Безопасность
• Нормальная работа
– В том числе мониторинг нагрузки ПО и серверов
08.10.2014 ©
Андрей Боганов, «Основы ITIL» 85
EVT.
Управление событиями SO: Gloss
![]() |
• Оповещения часто создаются и контролируются средствами управления системами
• Управление оповещениями осуществляется в рамках процесса управления событиями
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» 87
RFF.
Управление запросами на обслуживание SO: 4.3
Запрос на обслуживание (service request) - запрос от
пользователя на предоставление чего-либо
• Например, запрос на информацию или консультацию, сброс пароля или установку рабочей станции для нового пользователя
• Управление запросами на обслуживание осуществляет процесс управления запросами на обслуживание, обычно при содействии службы поддержки пользователей
• В ходе обработки запросов на обслуживание они могут быть связаны с запросами на изменение
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» 89
RFF. Управление запросами на обслуживание SO: 4.3.1.2
– Обеспечение удовлетворенности
пользователей и заказчиков посредством эффективной и профессиональной обработки
всех запросов на обслуживание
– Обеспечение канала запроса и получения стандартных видов обслуживания в соответствии с предварительно согласованными процедурами
– Предоставление пользователям и заказчикам информации о доступности услуг и связанных с ними процедурах
– Обеспечение предоставления компонентов запрошенных стандартных видов обслуживания
– Содействие в обработке информации, жалоб, замечаний
90
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
08.10.2014 91
|
|
SO: 6.1 |
|
|
|
Общая схема функций Управление эксплуатацией ИТ |
|
|
|||
|
© Андрей Боганов, «Основы ITIL» |
92 |
SO: 6.3
• Service Desk – специализированная функциональная единица, состоящая из выделенных сотрудников, отвечающих за обработку сервисных событий, поступающих в форме
– обращений пользователей по телефону или через web-интерфейс
– оповещений систем мониторинга о событиях в инфраструктуре
• Service Desk является жизненно важной частью ИТ-организации и выступает в роли единой точки контакта (SPOC) ИТ с пользователями ИТ-услуг
– управляет решением инцидентов, выполнением запросов, отвечает на вопросы
– является интерфейсом для других видов
деятельности
|
SO: 6.3.1 |
Преимущества Service Desk • Улучшение предоставления услуг пользователям, повышение уровня удовлетворенности • Увеличение доступности с помощью использования единой точки контакта • Более оперативная обработка запросов пользователей • Выстраивание командной работы и коммуникаций • Учет и контроль использования ресурсов поддержки, более эффективное их распределение • Предоставление объективной управленческой информации • Стартовая позиция для развития ITSM-персонала 08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» |
|
94 |
SO: 6.3.2
• Регистрация всех значимых деталей поступившего инцидента/запроса на обслуживание
• Определение категории и кода приоритета
• Проведение расследования и диагностики на первой линии
• Разрешение инцидента/запроса на обслуживание, если это возможно
•
![]() |
• Информирование пользователей о ходе решения
• Закрытие всех разрешенных инцидентов, запросов и других обращений
• Коммуникации с пользователями о предстоящих изменениях, согласованных простоях, уровне удовлетворенности и т.д.
• Обновление CMS (под управлением процесса Управления активами и конфигурациями)
08.10.2014 ©
Андрей Боганов, «Основы ITIL» 95
SO: 6.3.4
Кадровое обеспечение Service Desk
• Количество персонала
• Уровень квалификации
– общей квалификации
|
SO: 6.4.1 |
• Управление тех. поддержкой (Technical management) – является хранителем технических знаний и опыта, связанных с управлением ИТ-инфраструктурой – обеспечивает реальные ресурсы для поддержки жизненного цикла услуг (проектирование, преобразование, эксплуатация и улучшение технологий, требуемых для предоставления и поддержки услуг) 08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» |
|
98 |
– квалифицированный – экспертный
• Обучение персонала
• Удержание персонала
• Внешние помощники - супер-пользователи
08.10.2014 ©
Андрей Боганов, «Основы ITIL» 97
SO: 6.4.2
• Содействовать планированию, внедрению и сопровождению стабильной технической инфраструктуры для поддержки бизнеспроцессов путем:
|
SO: 6.6.2 |
– В отличие от разработки (application development) охватывает определение требований, проектирование, создание, развертывание, эксплуатацию и улучшение приложений – является хранителем технических знаний и опыта, связанных с управлением приложениями – обеспечивает реальные ресурсы для поддержки жизненного цикла услуг 08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» |
|
100 |
– Хорошо спроектированной, устойчивой, рациональной топологии инфраструктуры
– Использования адекватных технических навыков
для поддержания инфраструктуры в оптимальном состоянии
– Оперативного применения технических знаний для
быстрой диагностики и устранения любых технических сбоев
08.10.2014 ©
Андрей Боганов, «Основы ITIL» 99
SO: 6.6.6.1
|
SO: 6.5.1 |
Функция управления эксплуатацией ИТ • Управление эксплуатацией ИТ (IT Operations Management) – функция поставщика ИТ-услуг, которая выполняет повседневную деятельность, необходимую для управления ИТ-услугами и поддержки ИТ-инфраструктуры • Функция включает в себя: • Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control) • Управление инженерным обеспечением (Facilities management) 08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» |
|
102 |
|
Разработка приложений |
Управление приложениями |
Природа деятельности |
Проектная деятельность по созданию приложений |
Процессная деятельность по управлению приложениями в течении их жизненного цикла |
Охват деятельностей |
Внутренняя разработка |
Поддержка как внутренних, так и сторонних разработок |
Основной фокус |
Функциональность (Utility) |
Стабильность, производительность и т.д. (Utility, Warranty) |
Режим управления |
Результат в рамках бюджета и сроков |
Процессная работа с привлечением людей из проектов |
Измерение |
Оценивается креативность и соответствие срокам |
Оценивается предотвращение и отсутствие неплановых событий |
Стоимость |
Сравнительно легко оценить |
Сложно |
Жизненный цикл |
Охват всего жизненного цикла за исключением ответственности за эксплуатацию |
Контроль только двух стадий цикла: эксплуатация и совершенствование |
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» 101
SO: 6.5.2
• Поддержание стабильной работы инфраструктуры ИТ
•
![]() |
• Быстрое применение навыков и знаний для оперативного устранения сбоев и нарушений
08.10.2014 ©
Андрей Боганов, «Основы ITIL» 103
CSI: 1.1.1\2
Цели и задачи Постоянного улучшения услуг
• Назначение
– Приводить ИТ-услуги в соответствие с
изменяющимися бизнес-потребностями, определяя и внедряя улучшения
• Задачи
|
CSI: 1.1.1\2 |
• CSI является руководством в 4 основных областях: – Общее «здоровье» ITSM – Постоянное соответствие портфеля услуг текущим и будущим бизнес-потребностям – Зрелость и способности организации, менеджмента, процессов, персонала, задействованных при предоставлении услуг – Постоянное совершенствование всех аспектов ИТ-услуг и поддерживающих их активов 08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» |
|
106 |
– Пересматривать, анализировать, приоритизировать, находить возможности для улучшений каждой стадии жизненного цикла услуг
– Пересматривать и анализировать достижения уровня услуг (service level achievement)
– Определять и внедрять специализированные виды деятельности для улучшения услуг и процессов
– Улучшать экономическую эффективность ИТ-услуг, не снижая удовлетворенность заказчиков
– Гарантировать, что для поддержки видов деятельности CSI используются подходящие управленческие методы
– Гарантировать, что процессы имеют четко определенные цели и методы измерений, и это ведет к реальным улучшениям
– Понимать, что, как и почему нужно измерять, и к каким успешным результатам это должно приводить
08.10.2014 ©
Андрей Боганов, «Основы ITIL» 105
![]() |
CSI: 3.4
|
CSI: 3.9.1 |
• Базовое состояние в области ITSM может быть использовано как отправная точка для измерения эффекта от реализации плана совершенствования услуг • Базовое состояние производительности может быть использовано для измерения изменений производительности в течение жизненного цикла ИТуслуги • Базовое состояние конфигурации может быть использовано как часть плана возврата к предыдущему состоянию для восстановления известной конфигурации ИТ-инфраструктуры в случае неудачного изменения или релиза 08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» |
|
110 |
Реестр постоянного совершенствования услуг (CSI register) -
база данных или структурированный документ, используемый для записи и
управления возможностями улучшений в течение всего их жизненного цикла.
№ |
Дата |
Размер (малое, среднее, крупное) |
Временны е рамки (быстро, долго) |
Описание |
прио рите т |
KPI |
Обосно вание |
Автор |
Исполн итель |
Дата реализа ции |
1 |
01.04. 2011 |
малое |
быстро |
Возникают сбои после обновлений |
сроч но |
% сокращ ения сбоев |
Увеличе ние стабиль ности |
А.Шпер |
В.Троц |
14.04.20 11 |
08.10.2014 ©
Андрей Боганов, «Основы ITIL» 109
CSI: 5.5
Типы метрик постоянного улучшения
Технологические Метрики
• связаны с компонентами и приложениями:
производительность, доступность, время отклика…
•
![]() |
• используются для оценки услуг в целом. Рассчитываются с использованием технологических и процессных метрик
08.10.2014 ©
Андрей Боганов, «Основы ITIL» 111
• Инструментарий позволяет: – Повысить рациональность и эффективность работы – Обеспечить изобилие информации для управления – Выявить слабые места – Осуществить централизацию, автоматизацию и интеграцию процессов – Проводить анализ данных, собранных инструментами, и выявить тенденции • В перспективе: – Снизить издержки – Повысить производительность труда (productivity) – Улучшить качество предоставляемых ИТ-услуг 114 |
Технологии и инструменты
Technology and tools
Service Management Tools – критерии выбора
• Инструмент должен поддержать процессы, а не наоборот
• Минимизируйте модификацию процессов, чтобы соответствовать инструменту
• Во время выбора важно иметь утвержденные требования
(Statement of Requirements, SoR)
•
![]() |
– MUST have this - должно быть
– SHOULD have this if at all possible – должно быть, если это возможно
– COULD have this if it does not affect anything else – может быть, если это не влияет на что-нибудь другое
– WON’t have this time but WOULD like in the future – сейчас нет, но может быть в будущем
08.10.2014 ©
Андрей Боганов, «Основы ITIL» 115
![]() |
08.10.2014 ©
Андрей Боганов, «Основы ITIL» 117
![]() |
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
08.10.2014 119
© ООО «Знанио»
С вами с 2009 года.