ПОЛОЖЕНИЕ телефонного обслуживания населения при обращении за консультацией

Муниципальное общеобразовательное учреждение

Тимшерская средняя общеобразовательная школа

Утверждаю

Директор школы   Н.А.Паршукова

Введено в действие приказом  №384

от «07» сентября  2015 года.

Принято педсоветом

Протокол № 2 от 07 сентября  2015 года

ПОЛОЖЕНИЕ

телефонного обслуживания населения при обращении

за консультацией в МОУ Тимшерскую СОШ

1. Общие положения

1.                  Настоящий   порядок определяет основные задачи телефонного обслуживания населения при обращении за консультацией в МОУ Тимшерскую СОШ (далее – Школа), требования к порядку оказания консультативной помощи и предоставления информации по телефону и ведению телефонного разговора работниками Школы, требования к регистрации и обработке обращений населения по телефону (далее – телефонное обслуживание, информирование (консультирование).

2.                  Под телефонным обслуживанием в настоящем   порядке понимается оказание консультативной помощи и предоставление информации.

3.                  Телефонное обслуживание осуществляется Школой на безвозмездной основе.

4.                  Телефонное обслуживание осуществляется на основе Конституции Российской Федерации, Конституции Республики Коми, Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»,    Федерального закона от 27 июля 2006 г.  № 152-ФЗ «О персональных данных».

5.                  Телефонные звонки принимаются работником Школы, осуществляющим телефонное обслуживание,  с 9.00 до 16 часов (кроме выходных и праздничных дней).

6.                  Информация о телефоне обслуживания Школы (номер телефона, режим работы, основные задачи) доводится до сведения населения  путем размещения на официальном сайте Школы.

7.                  Работник несет ответственность за полноту и достоверность предоставленной информации.

2.      Основные задачи телефонного обслуживания

Основными задачами телефонного обслуживания являются:

2.1.             оказание населению  бесплатной квалифицированной консультативной помощи по вопросам предоставления  начального общего, основного общего, среднего  общего и дополнительного образования;

2.2.            повышение уровня информированности населения в части обеспечения прав и гарантий граждан в сфере образования;

2.3.            обеспечение доступности получения населением информации об оказываемых   образовательных услугах.

3.      Требования к порядку предоставления информации по телефону и ведению телефонного разговора

3.1.            В целях рационального использования времени телефонный разговор не может превышать 15 минут и должен состоять из следующих этапов:

·         установление связей (взаимное представление);

·         обсуждение вопроса, интересующего обратившегося за консультацией в Школу (далее – заявитель);

·         информирование (консультирование) заявителя;

·         завершение разговора.

3.2.            При ответах на телефонные звонки работник подробно и в вежливой (корректной) форме информирует заявителей по интересующим  их вопросам.

3.3.       Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о Школы, в которую позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве (последнее – при наличии) и должности работника, принявшего телефонный звонок.

3.4.       При информировании (консультировании) работник обязан:

·    внимательно выслушивать заявителя;

·    информировать (консультировать) заявителя в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне;

·    использовать при информировании (консультировании) официально-деловой стиль;

·    не допускать при информировании (консультировании) просторечий, междометий, односложных ответов;

·    запрашивать у заявителя фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), номер контактного телефона, почтовый адрес (при необходимости), по которому должен быть направлен ответ;

·    выяснять причину обращения заявителя за консультацией;

·    перед окончанием разговора сделать обобщение по информированию (консультированию).

3.5.             Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу и время, отведенное на информирование (консультирование), истекло, работнику, извинившись, необходимо закончить разговор.

3.6.            Телефонный разговор не должен прерываться работником отвлечением на другой телефонный звонок и другие обстоятельства.

3.7.             В случае если заявитель настроен агрессивно, допускает употребление в речи ненормативной лексики, работнику необходимо объяснить заявителю, что разговор в подобной форме не допустим.

3.8.             Работник обязан избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации  Школе.

3.9.             Работник информирует (консультирует) заявителя в случае, если вопрос относится к компетенции Школы.

В случае если необходима дополнительная консультация работника Школы соответствующего профиля (далее – работник соответствующего профиля), имеет право привлекать к информированию (консультированию) работника соответствующего профиля.  

Работник обязан заполнить в журнале учета обращений граждан по телефону Школы (далее – Журнал) графу с указанием фамилии, имени, отчества (последнее – при наличии) работника соответствующего профиля, предоставившего информирование (консультирование) заявителя.

3.10.        В случае если работник соответствующего профиля отсутствует по уважительным причинам (болезнь, отпуск, командировка, совещание и т.д.) предлагают заявителю:

·         перезвонить повторно (если известно время возвращения работника соответствующего профиля);

·         оформить телефонное обращение как карточку личного приема. В этом случае работник заполняет разделы карточки личного приема со слов заявителя, делает отметку «Обращение по телефону» (ответ дается в сроки, установленные для рассмотрения письменных обращений);

·         перезвонить заявителю после получения необходимой информации для информирования (консультирования) в срок, согласованный с заявителем;

·         прийти на личный прием.

3.11.        Непредставление заявителем информации о себе (фамилия, имя, отчество (последнее – при наличии), почтовый адрес, номер контактного телефона и т.д.) не лишает его права на информирование (консультирование).

В случае, если без вышеуказанной информации о заявителе информирование (консультирование) не представляется возможным, обращение к рассмотрению не принимается.

3.12.        В случае если заявитель без указания информации о себе сообщает о готовящихся, происшедших или совершаемых правонарушениях, работник обязан доложить полученную информацию руководству Школы и в органы полиции.

4.             Требования к регистрации и обработке обращений заявителя по телефону

4.1.            Все телефонные обращения ежедневно фиксируются работником в Журнале, составленному по форме согласно приложению к настоящему   порядку.

Приложение

к   порядку телефонного обслуживания населения при обращении за консультацией в Управление образования

Форма

ЖУРНАЛ

учета обращений граждан по телефону

Начат         «___»_________

Окончен    «___»_________

На_______________листах

Срок хранения___________