Практическая работа №3 СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Практическая работа №3

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Цель работы: Изучить принципы менеджмента качества, ознакомиться с современной системой менеджмента качества.

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Понятие системы менеджмента качества

Система менеджмента качества (СМК) — это совокупность взаимосвязанных процессов, осуществляемых в организации на всех уровнях управления для достижения целей в области каче­ства.

Система менеджмента качества (СМК) представляет собой модель менеджмента многочисленных взаимосвязанных, взаи­модействующих, динамичных видов деятельности (процессов), осуществляемых организацией. Регламентирование процессов управления рекомендуется осуществлять на основе стандартов семейства ISO 9000.

ISO - аббревиатура Международной организации по стан­дартизации. Эта организация, наряду с нормированием требо­ваний к характеристикам продукции разрабатывает стандарти­зованные правила системного подхода к менеджменту.

В состав СМК входят такие процессы, как планирование целей в области качества, анализ достижений и проблем, управление персоналом и инфраструктурой, взаимодействие с потребителями, изучение их удовлетворенности, сотрудничество с поставщиками, управление проектированием и производством, контроль, мониторинг и улучшение продукции и процессов и др.

В стандарте ISO 9001:2008 «Системы менеджмента каче­ства. Требования» установлен минимально необходимый для организации состав процессов управления качеством. Эти про­цессы разделены на 5 групп:

1.        Процессы управления документацией СМК (разд. 4 стандарта);

2.           Процессы, относящиеся к ответственности руководства (разд. 5 стандарта);

3.           Процессы менеджмента ресурсов (разд. 6 стандарта);

4.           Процессы в составе жизненного цикла продукции (разд. 7 стандарта);

5.           Процессы измерения, анализа и улучшения качества и СМК (разд. 8 стандарта).

Процессы управления документацией имеют равное от­ношение ко всем группам прочих процессов СМК. Остальные группы процессов взаимосвязаны таким образом, что выходы процессов одной группы служат входами процессов другой группы, т. е. в соответствии с процессным подходом.

Связь процессов менеджмента в СМК представлена на рис. 1

Рис. 1. Модель СМК

Все эти процессы осуществляются в любой организации. Но их взаимосвязь и взаимодействие, их направленность на удовлетворение потребителей обеспечиваются только при условии внедрения в организации стандартов семейства ISO 9000.

Приведенная на рис. 1 модель системы менеджмента ка­чества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4-8 стандарта. Эта модель показывает, что потребители играют суще­ственную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации, касающейся восприятия потребителями выполнения организа­цией их требований. Через потребителей проходит внешний контур управления качеством: предложение на рынок продук­ции (услуг) - получение конкретных заказов (заявок) - изго­товление и поставка продукции (услуг) потребителям - реакция потребителей на полученную продукцию и на поставляемые услуги - обработка данных об удовлетворенности и о требова­ниях потребителей - скорректированное предложение.

Одновременно с внешним контуром управления в СМК предусмотрен и внутренний контур: нормы и планы, поступа­ющие от руководства - формирование ресурсной базы в соот­ветствии с установленными внутренними нормами и планами -предоставление ресурсов в производственные подразделения -реализация продукции (от заключения контракта и проектиро­вания до поставки и сервиса у потребителя) — получение дан­ных о качестве продукции, процессов, ресурсов - анализ этих данных и корректировка норм и планов.

Принципы менеджмента качества, применяемые в стандартах ISO 9000

Для успешного руководства организацией и ее функцио­нирования необходимо осуществлять менеджмент системати­чески и открыто. Рекомендации руководству организации, предлагаемые в настоящем международном стандарте, базиру­ются на восьми принципах менеджмента качества. Эти прин­ципы, были разработаны для применения высшим руковод­ством с целью улучшения деятельности организации.

Они включены в содержание настоящего международного стандарта:

1. Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2.     Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3.     Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выго­дой использовать их способности.

4.     Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда дея­тельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5.     Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы вносят вклад в результативность и эф­фективность организации при достижении ее целей.

6.     Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

7.     Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

8.     Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отноше­ния взаимной выгоды повышают способность обеих сторон со­здавать ценности.

Процессы общего руководства качеством в СМК

Высшее руководство организации, согласно требованиям стандарта, должно нести ответственность за следующие процессы:

-    создание СМК, идентификацию процессов и связей между ними;

-      формирование организационной структуры управления;

-      формулировку Политики в области качества;

-      планирование развития СМК;

-      определение целей в области качества для организации и для всех ее уровней управления;

-      назначение представителя руководства, ответственного за СМК (менеджера по качеству);

-      создание и поддержание каналов обмена информацией между уровнями управления и подразделениями;

-    периодический анализ проблем в области качества и прочих вопросов функционирования СМК.

Структура процессов и связи между ними могут быть представлены в виде карт процессов, где выходы предыдущих процессов используются, как входы следующих, где определены исполнители операций и виды записей, оформляемых при выполнении работ.

Организационные структуры систем управления могут быть различными. Стандарт не устанавливает требований к их конфигурации.

Различают несколько типовых организационных структур, которые делятся на две группы: иерархические и органические.

Иерархические системы управления более строго регламентированы. Обеспечивается персональная ответственность исполнителей за выполнение их функций и быстрая реакция на управленческие решения. Но усложнена связь между исполни­телями по горизонтали. Система не поддается трансформации и при изменении внешних условий.

Органические системы адаптивны к внешним условиям (к изменению требований рынка и др.). Но повышается уровень требований к квалификации исполнителей. Регламентирование взаимодействий затруднено.

СМК базируется на существующей организационной структуре предприятия и использует установленные в ней вза­имосвязи и каналы передачи информации.

Процессы ресурсного обеспечения в составе СМК

Организации для функционирования требуются ресурсы, которые подразделяют обычно на группы: человеческие, ин­формационные, материальные, энергетические, временные, финансовые. Организация, заявляющая о своих обязательствах по производству определенных продуктов и услуг, должна определить, какие ресурсы ей нужны для создания качествен­ной продукции.

Определив требования к ресурсам, руководство организа­ции должно нести ответственность за приобретение и поддер­жание ресурсов в работоспособном состоянии.

Стандарт ISO 9001 не устанавливает требований к ресурсам.

Он определяет, какие процессы должны быть организованы для ресурсного обеспечения:

-      подготовка персонала к выполнению работ, влияющих на качество продукции;

-        поддержание в рабочем состоянии инфраструктуры (зданий, рабочего пространства, оборудования, инструментов);

-      управление производственной средой (условиями труда, которые могут повлиять на качество продукции).

Поддержание ресурсов в требуемом состоянии представляет собой замкнутый цикл процессов, представленный на рис. 2.

Процессы жизненного цикла продукции в составе СМК

Жизненный цикл продукции — концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

При создании и поставке продукции организация взаимо­действует с потребителем (заказчиком, покупателем, клиентом) и с поставщиками (субподрядчиками), а также осуществляет внутренние процессы (проектирование, производство). Общее требование стандарта ISO 9001 в отношении всех процессов со­здания и поставки продукции состоит в том, что эти процессы должны быть спланированы. Должны быть определены после­довательность, сроки и методы исполнения работ, чтобы у ор­ганизации и у заказчика была возможность контролировать процессы и, при необходимости, корректировать их.

Процессы, связанные с потребителями, кроме поставки им продукции и услуг, имеют две задачи:

1.    изучение потребностей рынка и требований законодательства, и на этом основании формулирование предложений -описания продукта;

2.    мониторинг удовлетворенности потребителей, и на основании их отзывов корректировка предложений и конфигура­ции продукции.

Процессы взаимодействия с поставщиками продукции (сырья, комплектующих изделий) и субподрядных услуг, также, предусматривают двустороннюю связь: представление поставщикам требований, получение от них продукции (услуг), оценку их качества и воздействие на поставщиков с целью улучшения качества поставляемой им продукции.

Производственные процессы, согласно требованиям стан­дарта, должны протекать в управляемых условиях:

1.      Наличие документированных методик;

2.     Использование подходящих технических средств и производственной среды;

3.            Соответствие стандартам, нормам и правилам;

4.            Контроль параметров процесса и управления по результатам контроля;

5.            Критерии квалификации при выполнении конкретных работ (нормы качества);

6.            Аттестация процессов, не поддающихся объективному текущему контролю.

Согласно Принципу процессного подхода, хозяин процес­са должен знать, от кого и какие входные потоки должны быть ему обеспечены, какие должны быть созданы условия произ­водственной среды, какими ресурсами он должен располагать, какие требования к качеству продукции на различных стадиях производства должны контролироваться.

Процессы постоянного улучшения

Процессы постоянного улучшения, согласно требованиям стандарта — это процессы постановки и достижения целей в об­ласти качества, корректирующие и предупреждающие дей­ствия.

Стандарт ISO 9001 рекомендует во всех процессах ме­неджмента применять системный подход и методологию, из­вестную, как цикл Деминга, или цикл «Plan — Do - Check — Act» (PDCA):

Цикл PDCA можно кратко описать так:

Планирование (plan): разработка цели и процессов, необ­ходимых для достижения результатов в соответствии с требо­ваниями потребителей и политикой организации.

Осуществление (do): внедрение процессов.

Проверка (check): постоянный контроль и измерение про­цессов и продукции в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщение о результатах.

Действие (act): предпринятие действий по постоянному улучшению показателей процессов.

Аутсорсинг в системе менеджмента качества

Аутсорсинг:

—     передача стороннему подрядчику некоторых бизнес-функций или частей бизнес-процесса предприятия;

-      перевод внутреннего подразделения или подразделений предприятия и всех связанных с ним активов в организацию поставщика услуг, предлагающего оказывать некую услугу в течение определенного времени по оговоренной цене;

-      передача на договорной основе непрофильных функций другим организациям, которые специализируются в конкретной области и обладают соответствующим опытом, знаниями, тех­ническими средствами;

—   привлечение ресурсов специализированных организаций вместо развития собственных компетенций в конкретных видах и направлениях деятельности.

Аутсорсинг всегда связан с передачей части своей дея­тельности другим лицам или организациям вместо развития собственных ресурсов с целью повышения эффективности про­изводства.

Форма партнерских взаимоотношений в рамках аутсор­синга выбирается заказчиком и зависит от желания и возмож­ности контролировать и координировать выполнение работ.

Внедрение аутсорсинга, как комплексного решения в об­ласти результативности процессов системы менеджмента каче­ства, организации, требует тщательной проработки и подготов­ки. Отдельные этапы могут иметь различную продолжитель­ность, в зависимости от развития рынка и отрасли, актуально­сти проблемы делегирования процесса, стратегических и опе­ративных целей организации и возможности их достижения при использовании аутсорсинга. Как показывает практика, внедрение аутсорсинга в систему менеджмента качества орга­низации позволяет добиться постоянного улучшения ее деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сто­рон:

-       организация-заказчик использует недостающие ресурсы, современные технологии, что дает возможность достичь конку­рентных преимуществ;

-       аутсорсер-исполнитель получает необходимые условия для развития и совершенствования основной деятельности;

-       потребитель имеет возможность купить продукцию или услугу высокого качества по доступной цене.

Внедрение процесса аутсорсинга состоит из нескольких основных этапов: рассмотрение возможности передачи процес­сов системы менеджмента качества в аутсорсинг, поиск потен­циальных аутсорсеров, разработка контракта, выполнение кон­тракта, оценка процессов системы менеджмента качества.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.  Изучить основные теоретические положения.

2.           Оформить отчет. Отчет должен содержать: наименование и цель работы, описание основных теоретических положе­ний, ответы на контрольные вопросы.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.  Что такое система менеджмента качества?

2.         Что представляет собой ISO?

3.         Каковы особенности модели СМК?

4.         Каковы принципы менеджмента качества?

5. Каковы процессы общего руководства качеством в СМК?

6.               Каковы процессы ресурсного обеспечения в составе СМК?

7.       Что представляет собой жизненный цикл продукции в СМК?

8.         Что понимается под постоянным улучшением?

9.   Что представляет собой аутсорсинг СМК?

10.