ПРЕЗЕНТАЦИЯ по дисциплине Менеджмент: "Конфликт"

1. Распределение ресурсов;
2. Взаимосвязь взаимозависимых задач;
3. Различия в целях;
4. Различия представлений и ценностей;
5. Различия в манере поведения и в жизненном опыте;
6. Неудовлетворенные коммуникациями

Структура конфликта

Стадии конфликта

Типы конфликта

Горизонтальный конфликт



Вертикальный конфликт

Причины конфликта

объективные
организационно-управленческие
социально-психологические
личностные.

Примеры конфликтов

Анализ конфликта

определение объекта конфликта, точнее, определение возможностей его деления, изъятия, замены, доступности для каждой из сторон;
оценка оппонента или группы оппонентов — общие данные, психологические особенности и роли в принятии решения, мотивация, интересы, позиция, предыдущие действия в конфликте;
уточнение собственной позиции — цели, ценности, интересы, отклонения от предыдущих договоренностей и возможность компенсации.

Способы управления конфликтной ситуацией

структурные
межличностные

Структурные методы

разъяснения требований к работе, т.е. разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения;
использование координационных и интеграционных механизмов, т.е. цепи команд;
установление общеорганизационных комплексных целей, т.е. направление усилий всех участников на достижение цели;
использование системы вознаграждений в целях оказания влияния на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий.

Межличностные методы

уклонение — представляет собой уход от конфликта;
сглаживание — нет необходимости раздражаться;
принуждение — применение законной власти или давления с целью навязать свою точку зрения;
компромисс — уступка до некоторой степени другой точке зрения;
решение проблем — стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразия мнений и данных.

1. Выслушайте клиента до конца.
2. Держите себя в руках.
3. Извинитесь!
4. Убедитесь в том, что вы поняли суть проблемы.
5. Предложите клиенту решение проблемы!