Поделиться
КОНФЛИКТ.pptx
Конфликты в организациях
Конфликт
– это столкновение противоположных интересов на почве соперничества, сопереживания, противоборства.
Виды конфликта
Функциональный (ведет к повышению эффективности организации, дает дополнительную информацию о проблеме и вариантах её решения).
Дисфункциональный (приводит к снижению личной удовлетворенности и снижению эффективности организации).
Основные типы конфликта
Внутриличностный;
Межличностный;
Между личностью и группой;
Межгрупповой конфликт.
Основные причины конфликта
1. Распределение ресурсов;
2. Взаимосвязь взаимозависимых задач;
3. Различия в целях;
4. Различия представлений и ценностей;
5. Различия в манере поведения и в жизненном опыте;
6. Неудовлетворенные коммуникациями
Структура конфликта
Стадии конфликта
Типы конфликта
Горизонтальный конфликт
Вертикальный конфликт
Причины конфликта
объективные
организационно-управленческие
социально-психологические
личностные.
Примеры конфликтов
Причины конфликта | Пример |
1. Столкновение интересов | 1. Производитель хочет, чтобы дилер уделял его маркам персональное внимание, а у дилера есть марки, которые приносят ему большую прибыль |
2. Способ распределения ресурсов | 2. Возникают споры по поводу пропорции распределения издержек и прибыли между участниками канала |
3. Принуждение | 3. Давление со стороны одного участника вызывает возмущение других |
4. Низкая результативность | 4. Участники канала сбыта не выполняют своих обязательств |
5. Личные контакты | 5. Менеджеры разных каналов не могут найти общий язык |
Анализ конфликта
определение объекта конфликта, точнее, определение возможностей его деления, изъятия, замены, доступности для каждой из сторон;
оценка оппонента или группы оппонентов — общие данные, психологические особенности и роли в принятии решения, мотивация, интересы, позиция, предыдущие действия в конфликте;
уточнение собственной позиции — цели, ценности, интересы, отклонения от предыдущих договоренностей и возможность компенсации.
Способы управления конфликтной ситуацией
структурные
межличностные
Структурные методы
разъяснения требований к работе, т.е. разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения;
использование координационных и интеграционных механизмов, т.е. цепи команд;
установление общеорганизационных комплексных целей, т.е. направление усилий всех участников на достижение цели;
использование системы вознаграждений в целях оказания влияния на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий.
Межличностные методы
уклонение — представляет собой уход от конфликта;
сглаживание — нет необходимости раздражаться;
принуждение — применение законной власти или давления с целью навязать свою точку зрения;
компромисс — уступка до некоторой степени другой точке зрения;
решение проблем — стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразия мнений и данных.
Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами
1. Выслушайте клиента до конца.
2. Держите себя в руках.
3. Извинитесь!
4. Убедитесь в том, что вы поняли суть проблемы.
5. Предложите клиенту решение проблемы!
Какие бывают типы проблемных клиентов
Материалы на данной страницы взяты из открытых источников либо размещены пользователем в соответствии с договором-офертой сайта. Вы можете сообщить о нарушении.
