Разработка системы менеджмента качества образовательного учреждения на основе методологии стандартов ИСО 9000 по математике

Разработка системы менеджмента качества образовательного учреждения на основе методологии стандартов ИСО 9000 по математике

Бондаренко Е. А.

Для успешного функционирования образовательная организация должна определить и управлять многочисленными взаимосвязанными видами деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Применение в организации системы процессов, наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, может считаться «процессным подходом». Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии (ГОСТ ISO 9001-2011).

Важнейшим достижением современной доктрины качества является принцип процессного подхода к выполнению работы. Разработчики последней версии международных стандартов сертификации системы качества серии ИСО 9000 подчеркивают, что основным достижением этой версии является именно процессный подход в достижении качества. Основная, проверенная жизнью, стратегия выживания и процветания организации в современных условиях базируется, прежде всего, на качестве продукции или услуг, которые она способна предложить своим потребителям. На что направлен менеджмент качества? На процесс. Именно в этом и состоит сущность процессного подхода менеджмента качества.

• описание процессов, включая определение, классификацию и идентификацию процессов и их взаимосвязей, оказывающих влияние на качество услуг образовательного учреждения;  • осуществление на основе полученного описания собственно менеджмента процессов (планирования, обеспечения, управления и улучшения). Приведенная ниже модель системы менеджмента качества (рис. 1), основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами.

Идея «процессного подхода» не нова. Она присутствовала в качестве рекомендаций в ИСО 9000-1:1994: разделы 4.6 («Концепция процесса»), 4.7 («Сеть процессов в организации») и 4.8 («Система качества и ее связь с сетью процессов»). Кроме того, как концепция, она широко известна и давно применяется в методологии структурного анализа и проектировании систем различной сложности, при реинжиниринге деловых процессов.
Менеджмент качества в соответствии с концепцией классического менеджмента и идеологией ИСО в самом общем виде включает два этапа:

Переход к процессному подходу позволяет рассматривать деятельность, проводимую в рамках СМК, не в статике, а в динамике. В соответствии с новой версией стандартов ГОСТ ISO 9001-2011 деятельность в рамках системы должна постоянно развиваться и совершенствоваться с учетом результатов соответствующих изменений и анализов. Система менеджмента качества призвана «обслуживать» сеть процессов в ОУ, влияющих на качество предлагаемых образовательных услуг. Очевидно, что общее руководство качеством достигается через управление каждым процессом и всей сетью процессов образовательного учреждения. 

Для более глубокого понимания процессного подхода необходимо применять цикл Деминга: «Plan – Do – Check – Act» (PDCA), т.е. «планирование – осуществление – проверка – действие». Использование этого цикла позволяет на практике реализовать непрерывное улучшение процессов, направленное на повышение эффективности работы ОУ. На основе процессного подхода ОУ должно определить процессы проектирования, производства и поставки образовательной услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков, т.е. родителей. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом.

Процессы, которые происходят в ОУ, а точнее, в системе менеджмента качества образовательного учреждения. Для целей эффективного менеджмента качества процессы нельзя представлять как простое взаимодействие видов деятельности. Такое упрощенное представление о процессах, как о параллельно-последовательных действиях, не позволяет адекватно выстроить взаимосвязи между процессами и их входами-выходами, корректно производить оценку результативности и эффективности системы менеджмента качества, качественно осуществлять анализ потерь качества, создавать механизмы эффективных корректирующих и предупреждающих действий, нацеливать систему на постоянное улучшение.

В словаре ISO 9000:2005(R) пункт 3.4.1 приведено следующее определение процесса: процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности. Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу».
Именно это мы и будем иметь в виду, употребляя термин «процесс». Наиболее распространенной моделью преобразования входа в выход в научных исследованиях является функция. Классическое представление функции в математике: y = f(x1, x2, , где x – аргументы функции или входы в преобразование, y – результат функции или выход. Если перенести понятие функции в математике на процесс и соотнести его с определением процесса, то тогда выражение это можно интерпретировать следующим образом: имея входы процесса «x1, x2, …, xn», преобразовать их в выход «y» в соответствии с правилом преобразования «f».

В отличие от математической функции, функция, относящаяся к процессу, должна определить следующее:
• какие категории объектов х должны поступить на вход процесса и без каких категорий и (или) конкретных объектов функция невозможна для реализации;
• по каким правилам и в какие виды взаимодействия различные категории объектов x вступают во время реализации процесса.
На основе требований процессного подхода к разработке, внедрению и поддержанию в рабочем состоянии системы менеджмента качества, изложенных в пунктах 4.1a–4.1.f, можно определить методологию процессного подхода в плане его структуры, логической организации, методов и средств осуществления деятельности. Кроме того, в методическом материале ISO в поддержку пользователям по каждому из этих шести требований сформулированы вопросы, которые организации следует поставить перед собой и ответить на них, приступая к разработке, основанной на процессном подходе СМК. Характер вопросов таков, что в самой их постановке содержится указание, что и в какой последовательности надо выполнить в рамках каждого конкретного требования. Рассмотрение указанных вопросов облегчает задачу реализации процессного подхода.

Актуальность проекта для всех участников образовательного процесса была и остается достаточно высокой. В частности, это совершенствование системы управления качеством образования, для учеников это возможность получать образование на высоком качественном уровне, для учителей – возможность повышать свое профессиональное мастерство, для родителей (законных представителей) учащихся – возможность дать своим детям качественное образование и быть информированными об ОУ. Поэтому перед творческой группой по реализации проекта в гимназии встал вопрос о разработке и внедрении процессного подхода с сохранением всех достигнутых положительных моментов в управлении, а также с сохранением всех традиций ОУ. Результатом работы группы стало создание Книги процессов, включающей в себя три основных блока: процессы управления и развития, основные процессы и обеспечивающие процессы. Блок-схема взаимодействия процессов гимназии представлена на рис.

Таким образом, был дан ответ на вопрос «Как делать?» в соответствии с рекомендациями ISO/TC176/SC2 (см. табл.). С целью воспроизведения условий протекания каждого процесса была разработана карта процесса. То есть каждый из представленных процессов имеет свое описание, включающее наименование процесса, цель в области качества, определение владельца процесса, описание входов и выходов, методологическую инструкцию, матрицу ответственности, планируемые результаты, цифровые показатели цели. Для выявления характеристик, влияющих на результат процесса, была разработана рабочая инструкция «Оценка результативности СМК». Оценка результативности СМК дает представление о степени выполнения положений СМК в гимназии и степени реализации документов по планированию и осуществлению процессов. Результативность СМК рассматривается как степень реализации запланированной деятельности и степени достижения запланированных результатов. Анализ степени реализации запланированной деятельности проводится на основе степени достижения установленных выходов процессов, степени выполнения требований ГОСТ Р ИСО 9001–2008 и характеристик процессов. Анализ степени достижения запланированных результатов проводится на основе степени достижения целей в области качества в различных подразделениях (кафедрах) гимназии. Результаты оценки результативности СМК используются в процессе стратегического и оперативного управления для планирования корректирующих/ предупреждающих действий, для планирования улучшений в гимназии. Инструкция включает в себя показатели результативности процессов и требования к уровню интервальных балльных значений каждого из них. Пример такого подхода можно увидеть в таблице по оцениванию процесса «Научно-методическая деятельность».

Данные показатели результативности и их значения были разработаны в соответствии с политикой и целями в области качества, в соответствии с запросами заказчиков (родителей обучающихся) и потребителей (обучающихся гимназии) образовательных услуг. Для каждого образовательного учреждения разрабатываются собственные показатели и значения результативности. Подобный подход к организации деятельности в гимназии дает ряд преимуществ образовательному учреждению. В частности на фоне интеграции в мировую систему качественного образования происходит повышение качества образования в гимназии, а также повышение рейтинговой оценки ОУ. Кроме того, через критерии процессов происходит объективная оценка компетентности преподавателей, повышается их мотивация к качественной деятельности. Последовательные, устойчивые и прогрессивные улучшения происходят за счет внутренних и внешних аудитов. За время работы гимназии по проекту в учреждении прошли два больших внутренних аудита. Первый аудит – аудит рабочих программ. В соответствии с приказом директора в гимназии начала свою работу группа внутренних аудиторов, которая разработала нормативные документы, а затем провела внутренний аудит рабочих программ. По итогам работы был проведен педагогический совет, на котором разработаны предварительные корректирующие действия. Дальнейшая работа была проведена на кафедрах. По итогам заседания каждая кафедра разработала план корректирующих действий. Второй внутренний аудит включал в себя работу по оценке системы менеджмента качества. Аудит проводился на основе рабочей инструкции «Оценка результативности СМК» и показал уровень, на котором находится образовательное учреждение в момент проведения аудита. Таким образом, учреждение имеет возможность планировать деятельность по улучшению на основе реальных фактов. В январе 2013 г. в гимназии № 12 был проведен внешний аудит органом по сертификации систем менеджмента качества ООО «Новосибирский ЦСМ». По результатам аудита система менеджмента качества гимназии была сертифицирована в соответствие с ГОСТ ISO 9001-2011.