Телефонный разговор .Правила этикета. Основные ошибки.

ТЕЛЕФОННЫЙ  РАЗГОВОР . ПРАВИЛА ЭТИКЕТА. ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ.

 В современном мире  телефон стал настолько  привычным средством  связи, что многие даже не  задумываются ,правильно  ли они используют его для  делового общения.  Телефонный звонок – это  способ общения, который  позволяет решить  множество вопросов  максимально быстро, не  требуя личной встречи  собеседников.

1. ПРИВЕТСТВИЕ СОБЕСЕДНИКА.  Итак, раздался долгожданный телефонный звонок.  Не нужно сразу же бросаться к трубке, поскольку  это может создать впечатление, что других дел,  кроме как отвечать на звонки, в компании нет.  Принято выдержать 2­3 гудка, но и тянуть с  ответом тоже не стоит, иначе звонящий начнёт  нервничать и эффективность предстоящего  общения резко снизится. Подняв трубку нужно  поприветствовать собеседника. Во многих  организациях используют такую схему приветствия:  ­ в зависимости от времени, когда поступает звонок,  говорят: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый  вечер!»; ­ далее, произносят название организации; ­  и затем представляются, называя своё имя (иногда,  ещё и должность). Такое начало телефонного  разговора помогает звонящему получить максимум  информации буквально за несколько секунд.  Человек, услышав такое приветствие, почувствует  себя более комфортно, что скажется на  эффективности разговора. С грамотными и  воспитанными людьми всегда приятно иметь дело.  С точки зрения психологии, такая схема  приветствия позволяет собеседнику освоиться и  ощутить себя в психологической безопасности.

2. ВО ВРЕМЯ РАЗГОВОРА –  УЛЫБАЙТЕСЬ.  Собеседник не может увидеть, чем вы  занимаетесь, поэтому малейшее  раздражение или неприязнь будут сразу  чувствоваться на слух. При общении по  телефону практически 90% информации  человек воспринимает за счёт той  интонации, с которой вы ведёте беседу.  Оставшиеся 10% передают смысл  разговора непосредственно словами. При  разговоре не принимайте полулежащего  положения на стуле, это сразу же  скажется на тембре вашего голоса. Тем  самым вы только усугубите ситуацию,  показав своё неуважение и безразличие к  звонящему. Улыбкой и  заинтересованностью в вашем голосе вы  не только расположите к себе  собеседника, но и создадите  благоприятное впечатление о всей вашей  компании в целом.

3. УВАЖАЙТЕ СВОЕГО  СОБЕСЕДНИКА.  В случае, если предполагается  длительный разговор,  поинтересуйтесь, удобно ли  сейчас разговаривать человеку.  При необходимости,  предложите перенести беседу  на более удобное время.  Общение по телефону для  некоторых людей – это своего  рода стресс, так как он не  видит второго участника  разговора и не может точно  оценить его отношение к себе.  Он лишь ориентируется на ваш  голос и интонацию.

4. НЕ ОТВЛЕКАЙТЕСЬ НА  ПОСТОРОННИЕ ТЕМЫ.  Во время делового  разговора не  перескакивайте на  отвлечённые темы. Вопросы  о погоде, войне в Ираке,  солнечном затмении  оставьте для бесед со  своими друзьями и  близкими. Излагайте свои  мысли кратко и по делу.  Этим вы показываете  собеседнику свой  профессионализм и деловой  настрой.

5. ТИПОВЫЕ ФРАЗЫ.  Не используйте такие фразы, как:  «Вас беспокоит…», «Ничего, если  я Вас потревожу…», «Подождите  минутку!». Такими фразами вы  провоцируете своего собеседника  на то, чтобы действительно  начать нервничать и  беспокоиться. Постарайтесь  объяснить человеку, по какой  причине он должен подождать  некоторое время, прежде чем вы  сможете дать ему ответ на  интересующий его вопрос. После  этого вежливо поблагодарите за  ожидание и продолжите разговор.

6. ЗАДАВАЙТЕ УТОЧНЯЮЩИЕ  ВОПРОСЫ.  Внимательно выслушав  клиента, не стесняйтесь  задавать уточняющие вопросы.  Вы должны убедиться, что  правильно поняли своего  собеседника. Ошибочно  считать, что, переспрашивая,  человек показывает свою  некомпетентность и  непрофессионализм.  Наоборот, задавая встречные  вопросы, вы даёте человеку  понять, что внимательно  слушали его и не хотите  упустить важные детали.

7. НЕ ПРЕРЫВАЙТЕ  СОБЕСЕДНИКА.  Даже если вы уверены,  что ваш собеседник  отвлёкся от темы и  начал вести разговор в  неправильном  направлении, ни в коем  случае не прерывайте  его. Дайте человеку  договорить, а затем  вежливо напомните ему  о сути вашей беседы.

8. НЕ КЛАДИТЕ ТРУБКУ НА СТОЛ ВО  ВРЕМЯ РАЗГОВОРА.  Если у вас возникла необходимость  прервать разговор, лучшим способом для  этого будет использовать специальную  функцию «Hold» («Удержание»), или  «Mute» («Отключение микрофона»). Это  необходимо для того, чтобы не смущать  звонящего своими посторонними  разговорами. К тому же, он может  услышать лишнюю информацию, которую  не должен знать. Используя функцию  удержания при разговоре по телефону,  стоит помнить, что это должно занимать  менее одной минуты. Если вы заранее  знаете, что для решения вопроса вам нужно  больше времени, например, отойти в  соседний кабинет или сделать  параллельный звонок, лучше всего будет  предложить перенести беседу. Вежливо  объясните человеку, что вы с ним  свяжетесь сразу, как только получите  нужную информацию.

9.  НЕ ВЕШАЙТЕ ТРУБКУ СРАЗУ.  Если в вашу компанию позвонил  человек, которому необходимо  связаться с конкретным  сотрудником, но данного  сотрудника нет на рабочем месте, не  кладите трубку сразу. Сообщите о  том, что интересующий его человек  в данный момент отсутствует.  Обязательно предложите свою  помощь. Возможно, вы сможете  помочь в решении ряда вопросов.  Но, когда клиент категорически  отказывается от вашей помощи,  попросите его оставить контактные  данные или ту информацию,  которую вы сможете передать  вашему коллеге, когда он вернётся.

10. НЕ ПЕРЕКЛЮЧАЙТЕСЬ НА  ПАРАЛЛЕЛЬНЫЕ ЗВОНКИ.  Во время общения по  телефону не отвлекайтесь  на другие звонки. Сначала  необходимо закончить  текущий разговор, а уже  потом переходить к  следующему.  Перескакивание с одного  звонка на другой покажет  лишь вашу  неорганизованность и  неумение расставлять  приоритеты.

11. НЕ ЗАНИМАЙТЕСЬ  ПОСТОРОННИМИ   ДЕЛАМИ.  Многие люди думают, что  если собеседник не видит их,  то можно совмещать  несколько дел одновременно.  Например, попивать кофе или  доедать бутерброд. Это  недопустимо и обязательно  будет замечено вашим  собеседником. Звуки  пережёвывания пищи или  потягивания сигареты всегда  отчётливо слышны во время  телефонного разговора, и  слушать это крайне  неприятно.

12. ПОПРОЩАЙТЕСЬ С  СОБЕСЕДНИКОМ.  Большинство людей,  заканчивая телефонный  разговор, просто кладут трубку,  при этом не попрощавшись. Это  абсолютно не уместно, особенно  в момент делового общения по  телефону. Прежде чем  закончить беседу,  поинтересуйтесь можете ли вы  ещё чем­то помочь. И только  после отрицательного ответа,  кладите трубку, сказав: «До  свидания!». Важно, чтобы  разговор закончился в  положительном ключе.

ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ ТЕЛЕФОННОГО ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА – КАК  ИХ ИЗБЕЖАТЬ?  Неправильная дикция или небрежное произношение затрудняет понимание между  двумя людьми. Деловой телефонный этикет предполагает грамотную, разборчивую и  неспешную речь.  Посторонний шум может быть неприятен собеседнику, которому сложно представить не  только вас, но и окружающую обстановку. В таком случае он может думать об отсутствии  конфиденциальности информации, невнимании к его проблеме или отрицательных отзывах  о вашей фирме со стороны конкурентов. Не стоит изображать «кипучую деятельность» —  достаточно внимательного и уважительного отношения к вопросам партнера.  Излишняя эмоциональность говорит о вашем непрофессионализме, и ваше настроение  может быть неправильно понято на другом конце провода. Достаточно отвечать с легким  энтузиазмом в голосе, желательно на улыбке. Обязательно давайте понять, что вы  внимательно слушаете, используя «понимаю, да, отлично, согласен». Если вы не поняли,  переспросите «я вас правильно понял?», повторив слова клиента. Основное правило  телефонного этикета – спокойствие и искреннее желание помочь в голосе отвечающего.             