2.1. РП Сервисная деятельность 25-11АП 2017-2018

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ АВТОМОБИЛЬНО­ДОРОЖНЫЙ ИМ. А.А.НИКОЛАЕВА» РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ОП.01 Сервисная деятельность Специальность: 23. 02. 06. Сервис на транспорте (по видам) (базовый уровень среднего профессионального образования) Москва 2017 1 ОДОБРЕНА Предметной (цикловой)  Разработана на основе Федерального государственного  образовательного стандарта по специальности среднего профессионального образования  комиссией Организация перевозок и  сервиса на транспорте 23.   02.   06.   Сервис   на   транспорте     (по   видам)   подготовка)                         код, наименование специальности    (базовая наименование комиссии Протокол № 1 от «   » августа 2017 г. Председатель предметной  (цикловой) комиссии                      Руководитель УВП _____________/Е.Г. Сарапулова                            ___________/Л.П. Егорова /              Подпись      Ф.И.О.                                                                                 Подпись      Ф.И.О. Составитель (автор):  Калинникова Ю.А., преподаватель ГБОУ СПО МАДК им. А.А. Николаева                                                 Ф.И.О., ученая степень, звание, должность, наименование ГОУ СПО  Рецензент:______________________________________________                                     Ф.И.О., ученая степень, звание, должность, наименование ГОУ СПО 2 СОДЕРЖАНИЕ 1. ПАСПОРТ   РАБОЧЕЙ   ПРОГРАММЫ   УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ 2. СТРУКТУРА   И   СОДЕРЖАНИЕ   УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ 3. УСЛОВИЯ   РЕАЛИЗАЦИИ   РАБОЧЕЙ   ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ 4. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ стр. 4 6 10 11 3 4 1. ПАСПОРТ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ОП.    1  1 Сервисная деятельность 1.1. Область применения программы Программа   учебной   дисциплины   ОП.01   Сервисная   деятельность является частью основной профессиональной образовательной программы в соответствии с ФГОС   по   специальности   СПО  23.   02.   06.   Сервис   на   транспорте     (по   видам)  (базовая подготовка). Программа   может   быть   использована   в   дополнительном   профессиональном образовании   (в   программах   повышения   квалификации   и   переподготовки)   и профессиональной подготовке в области сервиса на автомобильном транспорте. 1.2.   Место   учебной   дисциплины   в   структуре   основной   профессиональной образовательной программы: Учебная дисциплина ОП.01 Сервисная деятельность входит в цикл общепрофессиональных дисциплин. Результатом   освоения   программы   дисциплины   является   овладение профессиональными (ПК) и общими (ОК) компетенциями: Специалист по сервису  должен обладать общими компетенциями, включающими в себя способность: ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес. ОК 2. Организовывать собственную деятельность, определять методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество. ОК 3. Решать проблемы, оценивать риски и принимать решения в нестандартных ситуациях. ОК 4. Осуществлять   поиск,   анализ   и   оценку   информации,   необходимой   для постановки   и   решения   профессиональных   задач,   профессионального   и   личностного развития. ОК 5. Использовать   информационно­коммуникационные   технологии   для совершенствования профессиональной деятельности. ОК 6. Работать в коллективе и команде, обеспечивать ее сплочение, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями. ОК 7. Ставить цели, мотивировать деятельность подчиненных, организовывать и контролировать их работу с принятием на себя ответственности за результат выполнения заданий. ОК 8. Самостоятельно   определять   задачи   профессионального   и   личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации. ПК 1.1. Бронировать перевозку пассажиров на транспорте. ПК 1.2. Оформлять (переоформлять) билеты пассажирам в прямом и обратном направлениях.  ПК 1.3. Бронировать (резервировать) багажные и грузовые перевозки. ПК 1.4. Оформлять (переоформлять) грузовую (почтовую) документацию. ПК 1.5. Обеспечивать финансовые расчеты с пассажирами и грузоотправителями. ПК 1.6 Бронировать места в гостиницах и аренду автомашин. ПК 2.1Организовывать и предоставлять пассажирам информационно­справочное обслуживание в пунктах отправления и прибытия транспорта. ПК 2.2 Организовывать обслуживание особых категорий пассажиров (пассажиров с   детьми,   инвалидов   и   пассажиров   с   ограниченными   возможностями)   в   пунктах отправления и прибытия транспорта. 5 ПК   2.3   Организовывать   обслуживание   пассажиров   в  VIP  –   залах   и   бизнес   – салонах пунктов отправления и прибытия транспорта. ПК 3.1 Оказывать первую помощь пострадавшим и принимать необходимые меры при несчастных случаях. 2. Проверка уровня освоения знаний и умений в результате обучения: В результате освоения учебной дисциплины обучающийся должен уметь: – соблюдать   в   профессиональной   деятельности   правила   обслуживания клиентов; – определять критерии качества оказываемых услуг;  – использовать различные средства делового общения; – анализировать   профессиональные   ситуации   с   позиций   участвующих   в   них индивидов; – управлять   конфликтами   и   стрессами   в   процессе   профессиональной деятельности; – выполнять требования этики в профессиональной деятельности. В результате освоения учебной дисциплины обучающийся должен знать: – социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности; – потребности   человека   и   принципы   их   удовлетворения   в   деятельности организаций сервиса; – сущность услуги как специфического продукта; – понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности; – правила обслуживания населения; – организацию обслуживания потребителей услуг; – способы и формы оказания услуг; – нормы и правила профессионального поведения и этикета; – особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания; – этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями;  критерии и составляющие качества услуг;  психологические   особенности   делового   общения   и   его   специфику   в   сфере обслуживания. 1.4. Количество часов на освоение программы учебной дисциплины: максимальной учебной нагрузки обучающегося        81   часов, в том числе: обязательной аудиторной учебной нагрузки обучающегося     самостоятельной работы обучающегося         54       час;      27    часов. 6 2. СТРУКТУРА И ПРИМЕРНОЕ СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ 2.1. Объем учебной дисциплины и виды учебной работы Вид учебной работы Объем часов Максимальная учебная нагрузка (всего) Обязательная аудиторная учебная нагрузка (всего)  в том числе:      лабораторные  работы      практические занятия      контрольные работы      курсовая работа (проект) (если предусмотрено) Самостоятельная работа обучающегося (всего) в том числе: реферат, расчетно­графическая работа,  внеаудиторная самостоятельная работа  Итоговая аттестация в форме  зачета в 4 семестре 81 54 * 20 * * 27 * 7 2.2. Тематический план и содержание учебной дисциплины            ОП.11 СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ                                                                                                                                                        Наименование разделов и Содержание учебного материала, лабораторные  работы и практические занятия, самостоятельная работа обучающихся, курсовая работа (проект)   тем 1 Введение 2 Содержание учебного материала Содержание дисциплины и ее задач, связь с другими учебными дисциплинами.  Роль и место знаний по дисциплине в процессе освоения основной  профессиональной образовательной программы по специальности в сфере  профессиональной деятельности. Основные понятия и определения: услуга,   сервис. Содержание учебного материала Возникновение потребностей в услугах на протяжении истории развития  человечества. Понятие о способах и формах оказания услуг. Возникновение рынка услуг. Содержание учебного материала Возникновение и развитие сервиса в России. Развитие промышленного  производства как условие развития сферы услуг. Состояние сферы услуг в  дореволюционной России. Практическая работа № 1. Составление таблицы «Этапы развития сервисной  деятельности» Самостоятельная работа №1. Подготовить сообщение на тему: «Этапы развития  сервисной деятельности в Европе» Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности Тема 1.1. Исторические этапы сервисной деятельности Тема 1.2. Становление и  развитие сервиса в России,  его основные этапы Раздел 2. Организация сервисной деятельности Тема 2.1. Виды сервисной  деятельности. Отраслевая  структура сферы сервиса Содержание учебного материала Современное понятие сферы сервиса. Виды сервиса. Виды услуг и их  характеристика. Основные подходы  к осуществлению сервиса. Отраслевая  структура сферы сервиса. Рынок услуг. Практическая работа № 2. Составить таблицу « Характеристика видов  сервиса». Объем часов Уровень освоения 3 2 2 8 2 2 2 2 18 12 2 2 4 2 2 2 2 8 Тема 2.2. Формирование рынка  услуг. Транспортные услуги Практическая работа № 3. Проанализировать структуру сферы сервиса. Самостоятельная работа № 2. Изучить отраслевую структуру сферы сервиса. Содержание учебного материала Формирование и структура рынка услуг, его особенности. Факторы, влияющие на  формирование услуги. Иерархия потребностей и услуг.  Конкуренция на рынке  услуг и ее роль в развитии сферы сервиса. Практическая работа № 4. Дать характеристику рынку услуг. Практическая работа № 5.Составить таблицу «Транспортные услуги» Содержание учебного материала Нормативные документы по обслуживанию населения. Договора перевозки грузов, пассажиров, об организации транспортного обслуживания. Раздел 3. Правовое регулирование сервисной деятельности Тема 3.1. Договора перевозки  грузов, транспортной  экспедиции, организации  транспортного обслуживания. Раздел 4. Маркетинг в сфере сервиса Тема 4.1. Маркетинг как  средство определения услуг,  его особенности в сфере  сервиса Тема 4.2. Жизненный цикл  услуги и его основные этапы. Раздел 5 Культура сервиса Тема 5.1. Культура сервиса и  ее составляющие Тема 5.2. Конфликтные  ситуации и их регулирование Содержание учебного материала Основы маркетинговой деятельности в сервисе. Спрос на услуги и типология  маркетинга. Особенности реализации комплекса маркетинга в сфере сервиса. Самостоятельная работа №3. Изучить по материалам Интернет особенности  маркетинга в сфере сервиса. Содержание учебного материала Жизненный цикл услуги и его основные этапы (этап быстрого роста, переходный  период, этап зрелости, этап упадка). Практическая работа № 6. Проанализировать жизненный цикл услуги. Содержание учебного материала Этика и культура обслуживания. Культура сервиса и ее составляющие. Самостоятельная работа № 4. Дать характеристику культуре сервиса на  транспорте. Содержание учебного материала Конфликтные ситуации и их регулирование. Поведение в конфликтной ситуации. Практическая работа № 7. Деловая игра «Поведение в конфликтных  ситуациях». 2 6 6 2 2 2 2 2 2 12 8 2 6 4 2 2 14 6 2 4 8 4 2 2 1 2 2 2 9 Раздел 6. Качество услуг Тема 6.1. Показатели  качества услуг и уровня  обслуживания населения Тема 6.2. Пути повышения  качества услуг и  обслуживания населения Практическое занятие №11. Анализ особенностей туризма в Азии. Содержание учебного материала Качество и уровень сервиса: понятие качества и уровня обслуживания и качества  услуг. Ожидание потребителей от оказания услуг и их удовлетворение.  Составляющие качества услуг и обслуживания.  Самостоятельная работа № 5. Проанализировать уровень обслуживания на  транспорте. Содержание учебного материала Понятие, значение и способы контроля качества услуг и обслуживания. Пути  повышения качества услуг и обслуживания. Практическая работа № 8. Проанализировать показатели качества услуги. Раздел 7. Сервисные технологии Тема 7.1. Новые виды услуг и  прогрессивные формы  обслуживания населения Тема 7.2. Внедрение новых  видов услуг и прогрессивных  форм обслуживания. Тема 7.3. Сервисная  деятельность на  автомобильном транспорте. Зачет Содержание учебного материала Понятие и содержание сервисных технологий. Понятие новых видов услуг для  рынка. Понятие формы обслуживания. Самостоятельная работа № 6.  Дать характеристику формам обслуживания на  транспорте. Содержание учебного материала Влияние разработки и продвижения на рынке новых видов услуг и форм  обслуживания на себестоимость и цену услуги, удовлетворенность потребителей  ассортиментом и качеством услуг, уровнем и качеством обслуживания. Содержание учебного материала Виды предприятий, осуществляющих сервисную деятельность на автомобильном  транспорте. Формы обслуживания населения этими предприятиями. Практическая работа № 9. Составить таблицу «Виды прогрессивных форм  обслуживания». Практическая работа № 10. Дать характеристику транспортному сервису. 2 10 6 2 4 4 2 2 15 7 2 5 2 2 6 2 2 2 2 2 2 2 2 2 10 3. УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ 3.1. Требования к минимальному материально­техническому обеспечению Реализация учебной дисциплины требует наличие учебного кабинета.  Оборудование   учебного   кабинета:   столы,   доска,   шкафы,   стеллажи,   атласы,   контурные карты,   карточки   заданий   для   самостоятельных   работ,   комплект   карт,   вопросы   к экзаменационным билетам. Технические   средства   обучения:   мультимедийное   оборудование,   компьютерные   и телекоммуникационные средства, плакаты, раздаточный материл. 3.2. Информационное обеспечение обучения Перечень   рекомендуемых   учебных   изданий,   Интернет­ресурсов,   дополнительной литературы Основные источники:  1.Конституция РФ. – М.: Юридич. Лит­ра, 1993 (ред. 30.12.08. г. № 7­ФКЗ) 2.Гражданский кодекс РФ. Ч. 1: ФЗ от 30.11.1994 г. №51­ФЗ (ред от 08.06.10 г.) 3.Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300­ I.  4.Буйленко В.Ф.  Сервисная деятельность. Организационные аспекты. Учебное  5.Велединский В.Г. Сервисная деятельность. Учебник. М.: КНОРУС, 2014 . 6.Краковская Т.А, Карнаухова В.К. Сервисная деятельность.  Учебное пособие. М.:  пособие. М.:  Феникс, 2013 «МарТ», Феникс, 2014 .  7. Романович Ж.А., С.Л. Калачев. Сервисная деятельность. Учебник. М.: «Дашков и К», 2013 Дополнительные источники: 1. Аванесова Г. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика,  предпринимательство, менеджмент. М: Аспект Пресс, 2013. 2. Руденко Л.Л. Сервисная деятельность. М.: «Дашков и К», 2012. Интернет­ресурсы: 1. www.nlr.ru 2. www.gaudeamus.omskcity.com.ru 11 4. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ УЧЕБНОЙ  ДИСЦИПЛИНЫ Контроль  и   оценка  результатов   освоения   учебной   дисциплины   осуществляется преподавателем в процессе проведения практических занятий и  тестирования. Результаты обучения (освоенные умения, усвоенные Код компетенций знания) Умения: ­ соблюдать в профессиональной  деятельности правила  обслуживания клиентов ­ выполнять требования этики в  профессиональной деятельности ­ определять критерии качества  оказываемых услуг; ПК 1.1­1.6,  2.1­2.3, ОК 1 ­ 9 ПК 1.1­1.6,  2.1­2.3, 3.1 ОК 1 ­ 9 ПК 2.1, ОК 1 ­ 9 Формы и методы контроля и оценки  результатов обучения  ­ защита практических работ; ­ опрос ­ защита практических работ; ­ опрос; ­ защита практических работ; ­ опрос; ­ использовать различные  средства делового общения ПК 2.1.­ 2.3, ОК 1 ­ 9 ­ защита практических работ; ­ проверочные работы, опрос ­ анализировать  профессиональные ситуации с  позиций участвующих в них  индивидов ­ управлять конфликтами и  стрессами в процессе  профессиональной деятельности ­ выполнять требования этики в профессиональной деятельности. ПК 2.1.­ 2.3, ОК 1 ­ 9 ­ защита практических работ; ­ проверочные работы, опрос; ПК 2.1.­ 2.3, ОК 1 ­ 9 ПК 1.1­1.6,  2.1­2.3, 3.1 ОК 1 ­ 9 ­ защита практических работ; ­ проверочные работы, опрос; ­ решение ситуационных задач ­ защита практических работ; ­ опрос; ­ решение ситуационных задач Знания: ­   социальные   предпосылки возникновения   и   развития сервисной деятельности ­   потребности   человека   и принципы   их   удовлетворения   в деятельности организаций сервиса ­ специфического продукта   сущность   услуги   как   ­ понятие «контактной зоны» как сферы   реализации   сервисной деятельности ­ защита практических работ; ­ проверочные работы, опрос ­ защита практических работ; ­ проверочные работы, опрос ­ защита практических работ; ­ проверочные работы, опрос ­ защита практических работ; ­ проверочные работы, опрос ПК 1.1­1.6,  2.1­2.3, 3.1 ОК 1 ­ 9 ПК 1.1­1.6,  2.1­2.3, 3.1­ 3.5, 4.1­4.5 ОК 1 ­ 9 ПК 1.1­1.6,  2.1­2.3, 3.1­ 3.5, 4.1­4.5 ОК 1 ­ 9 ПК 1.1­1.6,  2.1­2.3, 3.1­ 3.5, 4.1­4.5 ОК 1 ­ 8 12 правила ­ населения   обслуживания ­   организацию   обслуживания потребителей услуг ­   способы   и   формы   оказания услуг   нормы   ­ правила профессионального   поведения   и этикета и   ­ особенности делового общения и   его   специфику   в   сфере обслуживания ­   этику   взаимоотношений   в трудовом коллективе, в общении с потребителями ­   критерии   и   составляющие качества услуг ­ психологические особенности  делового общения и его  специфику в сфере  обслуживания ­ защита практических работ; ­ проверочные работы, опрос ­ защита практических работ; ­ проверочные работы, опрос ­ защита практических работ; ­ проверочные работы, опрос ­ защита практических работ; ­ проверочные работы, опрос ­ проверочные работы, опрос ­ защита практических работ; ­ проверочные работы, опрос ­ защита практических работ; ­ опрос; ­ решение ситуационных задач ­ защита практических работ; ­ проверочные работы, опрос ПК 1.1­1.6,  2.1­2.3, 3.1­ 3.5, 4.1­4.5 ОК 1 ­ 9 ПК 1.1­1.6,  2.1­2.3, 3.1­ 3.5, 4.1­4.5 ОК 1 ­ 9 ПК 1.1­1.6,  2.1­2.3, 3.1­ 3.5, 4.1­4.5 ОК 1 ­ 9 ПК 1.1­1.6,  2.1­2.3, 3.1­ 3.5, 4.1­4.5 ОК 1 ­ 9 ПК 1.1­1.6,  2.1­2.3, 3.1­ 3.5, 4.1­4.5 ОК 1 ­ 9 ПК 1.1­1.6,  2.1­2.3, 3.1­ 3.5, 4.1­4.5 ОК 1 ­ 9 ПК 1.1­1.6,  2.1­2.3, 3.1­ 3.5, 4.1­4.5 ОК 1 ­ 9 ПК 1.1­1.6,  2.1­2.3, 3.1­ 3.5, 4.1­4.5 ОК 1 ­ 9 13