Практическая работа.
Тема: Основы делового общения. Механизмы взаимопонимания в общении.
Цель: закрепление теоретических знаний, выявление психологических условий, способствующих успешному деловому общению в разных его формах; отработка практических навыков применения правил делового общения; формирование коммуникативных компетенций личности; механизмы взаимопонимания в общении.
Работа выполняется самостоятельно, рассчитана на 2 часа.
Порядок выполнения работы:
Задание № 1. Оценить этикет делового общения по телефону.
Давайте попробуем выяснить: правильно ли мы говорим по телефону?
Предлагаю Вам привести примеры телефонных разговоров:
Телефонный разговор № 1.
Доброе утро!
Кто говорит?
Вам звонит Иванова!
Как дела?
У Вас есть пара минут?
Я звоню вам, Сергей Иванович, чтобы обсудить вопрос: насколько мы можем быть Вам полезны в доставке строительных материалов.
Гм, так сказать.
Я загляну к Вам как-нибудь, и мы продолжим наш разговор.
Добро! Пока, Сергей Иванович.
Итак, мы прослушали телефонный разговор 1 и давайте оценим его с точки зрения:
а) правильности построения разговора
б) этикета делового общения по телефону
в) речевых правил и особенностей телефонных разговоров
Подведем итог общения: как Вы убедились, телефонный разговор был построен неправильно.
Попробуем научиться правильно говорить по телефону.
Телефонный разговор № 2.
Добрый день, Петрова Ирина Васильевна, преподаватель техникума.
Ольга Дмитриевна?
Вам сейчас удобно говорить?
Я звоню, чтобы обсудить с вами вопросы по подготовке к научно-практической конференции.
Насколько я знаю, Вы принимаете решение по поводу возможности получения информации.
Можно ли Вам задать несколько кратких вопросов?
Когда вы будете свободны?
Вам удобно встретится в четверг в 15-00?
Благодарю Вас за то, что вы уделили мне свое время.
Задание 1. Оценить этикет делового общения по телефону и данные оценки занести в отчет по практической работе (при этом использовать рекомендации по ведению телефонного разговора).
К заданию № 1: Рекомендуется использовать речевые правила и особенности телефонных разговоров; некоторые правила этикета при ведении телефонных разговоров; прочие советы.
К заданию № 1: Рекомендуется действовать в следующем порядке:
· Составьте план разговора:
- какова цель разговора (получить согласие или договориться о встрече)?
- что Вы знаете о человеке, которому звоните?
· После установления соединения, начните с «живых» слов: «доброе утро или добрый день», назовите свое полное имя и полное имя человека, которому звоните.
· Избегайте ничего не значащих фраз типа «Как дела?» или «Вы меня не знаете».
· Спросите «вам сейчас удобно говорить?» Если в ответ услышите: «Нет, у меня совещание», - спросите, когда будет удобно позвонить снова. Не говорите: «У Вас есть пара минут?» «Вы очень заняты?» - это избитая фраза, лучше «Я звоню, чтобы обсудить с Вами вопрос».
· Узнайте, кто принимает решения. «Насколько я знаю, Вы принимаете решения о…, не так ли?» Узнайте, с кем надо еще поговорить.
· Спросите разрешения, прежде чем задавать вопросы. «Чтобы определить, насколько мы можем быть Вам полезны, и хотя бы сначала, если можно, задать Вам несколько кратких вопросов». Задавайте вопросы вежливо. Внимательно вслушивайтесь в тон собеседника. Если он начинает раздражаться, значит вопросов уже слишком много, необходимо остановиться.
· Ни в коем случае не произносите монологов по телефону. В идеале Ваше участие в беседе должно составлять 25%, а вашего собеседника – 75%.
· Если краткий разговор удался, уместно подвести итог беседы и договориться о встрече для обсуждения конкретных вопросов. Если Вы не можете быть полезным собеседнику, необходимо прямо и честно об этом сказать.
· Никогда не говорите «Я загляну к Вам как-нибудь», это означает, что встреча не имеет для Вас большого значения.
· Договоритесь о точном времени встречи. Не спрашивайте: «Когда Вы будете свободны на следующей неделе?», а «Когда Вам было бы удобней встретиться, во вторник или в четверг? Утром или днем? В два или три часа?»
· Будьте вежливы и учтивы. «Если Вы не против…», «Благодарю Вас за то, что Вы уделили мне свое время», «Я ценю Ваш интерес» и т.д.
· Обязательно перезванивайте людям, звонившим в Ваше отсутствие.
· Если не застали нужного человека, всегда просите ему передать, что Вы звонили.
Кроме этого примите во внимание следующее:
· Старайтесь говорить более низким голосом, но не тихим.
· Говорите деловито, но не чопорно и не сухо.
· В Вашем голосе должны звучать бодрость и воодушевление.
· Окрасьте голос улыбкой.
· Изредка называйте собеседника по имени.
· Периодически подтверждайте, что Вы внимательного его слушаете.
· Не употребляйте слова-паразиты типа «гм», «ну», «вы знаете», «так сказать» и т.п.
· Не читайте текст по бумажке.
После окончания разговора следует потратить 2-3 минуты на анализ содержания и стиля разговора.
Речевые правила и особенности телефонных разговоров:
- неправильно говорить: «Вам звонит Иванов», правильно «звонит»;
- формулируйте свои мысли четко, лаконично, грамотно, однозначно.
Избегайте сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов, вычурности и манерности;
- особенно отчетливо произносите имена (собственные), числа, названия фирм, организаций. Если они сложны для восприятия на слух, произносите их по буквам;
- избегайте жаргонных выражений типа «добро», «идет», «привет», «лады», «ладушки», «пока», «о’кей».
Задание № 2. Оценить правильность представления наемного работника в ситуациях.
Предлагаются практические ролевые ситуации при устройстве на работу.
Диалог № 1.
Вас принимают на работу
Кандидат: Петрова Надежда Ивановна.
Руководитель: Почему Вы выбрали именно эту вакансию, профессию. Фирму?
Кандидат: Сообщения знакомых, друзей, рекламные проспекты.
Руководитель: Какая должность специалиста Вам подходит для работы?
Кандидат: Бухгалтер, экономист.
Руководитель: Какое отношение Ваше образование и опыт в профессиональной деятельности имеют к данной работе?
Кандидат: Я окончила агротехнический техникум, отделение: Экономист, бухгалтер и хочу попробовать свои силы.
Руководитель: Почему Вы бы хотели работать именно по этой профессии?
Кандидат: Иметь возможность продвижения по служебной лестнице, повышать свое образование, инициативный, регламентированный труд в интересах фирмы и собственных интересах, творческая деятельность.
Руководитель: Какой общественной работой Вы занимались в техникуме?
Кандидат: Являлась членом молодежной организации, членом студсовета, отвечала за социальные вопросы деятельности.
Руководитель: Дайте оценку Ваших профессиональных знаний, умений, навыков.
Кандидат: Могу провести анализ баланса, ведение делопроизводства, заключение договоров, работа на компьютере, разработка бизнес-планов, составление отчетов и т.д.
Руководитель: Дайте оценку Ваших деловых качеств?
Кандидат: Деловитость, грамотность. Быстрое принятие решений, информированность, коммуникабельность, ответственность, самостоятельность, предприимчивость, трудолюбие, умение видеть перспективу.
Руководитель: Как Вы оцениваете свое здоровье?
Кандидат: Здорова. Самочувствие отличное, никогда не болею, занимаюсь спортом, работоспособность высокая, медицинские обследования подтверждают отличное здоровье.
Руководитель: Ваше увлечение (хобби).
Кандидат: Романы о любви, специальная литература, газеты, журналы. Кошки. Музыкальные концерты.
Руководитель: Ваше отношение к подаркам?
Кандидат: Подарки очень люблю, но могу принять их только от знакомых и проверенных людей.
Руководитель: Какие социальные гарантии Вы хотели бы иметь, работа на фирме?
Кандидат: Оплата больничных листов. Страхование жизни.
Руководитель: Дайте оценку ваших моральных качеств.
Кандидат: Воспитанность, выдержанность, доброжелательность, принципиальность, справедливость, честность.
Руководитель: Дайте критическую оценку Ваших недостатков.
Кандидат: Обидчивость, упрямство.
Кандидат: Могу ли я задать вопрос о потенциальной работе?
Руководитель: Да, можете.
Кандидат: Как примерно будет протекать мой рабочий день?
Руководитель: с 8-00 до 17-00.
Кандидат: Кто будет моим непосредственным начальником и можно ли с ним встретиться.
Руководитель: Сергеев Анатолий Юрьевич. И встретиться с ним желательно.
Кандидат: Какие программы обучения и подготовки предоставляются работодателем?
Руководитель: Возможность продолжения обучения, курсы повышения квалификации менеджера по управлению по президентской программе обучения.
Руководитель: Вы устраиваете меня по результатам беседы и уверен, что Вы вполне подходите для этой работы. Дальнейшее оформление осуществляется в отделе кадров.
Кандидат: На какое жалование я могу рассчитывать?
Руководитель: В течение испытательного срока – 3 месяца 5 тысяч рублей, затем на фирме существует гибкая система гарантий и пособий по рейтингу работ.
Еще один вариант предложения своих услуг на рынке труда. Итак, Вы пришли на собеседование:
Диалог № 2. Вас принимают на работу
Кандидат: Шерстнева Любовь Петровна, образование средне-техническое, не замужем.
Руководитель: Повод для трудоустройства
Кандидат: Прежняя работа неинтересна и малооплачиваемая.
Руководитель: Ваше кредо.
Кандидат: Лишь бы зарабатывать побольше.
Руководитель: Почему Вы выбрали наше учреждение?
Кандидат: Проживаю в этом районе.
Руководитель: Почему Вы выбрали эту профессию, должность?
Кандидат: Что подвернулось, родители настояли.
Руководитель: Расскажите о Ваших сильных и слабых сторонах.
Кандидат: Неконфликтна, коммуникабельна. Люблю компании, увлекаюсь компьютером.
Руководитель: Какую работу Вы больше всего любите делать?
Кандидат: Не требующую больших затрат сил, я творческая личность.
Руководитель: Ваши личные интересы.
Кандидат: Музыка, танцы, компьютер.
Руководитель: Какие дисциплины особенно нравились в техникуме?
Кандидат: Бухгалтерский учет, финансы.
Руководитель: Почему Вы ушли с прежнего места работы?
Кандидат: Не люблю трудную работу, слишком высокий официоз.
Руководитель: Ваши главные цели в жизни.
Кандидат: Работать, чтобы жить и жить, чтобы работать.
Руководитель: Какой размер зарплаты Вас бы устроил?
Кандидат: 8-10 тысяч рублей.
Кандидат: Хочу задать некоторые вопросы.
В чем будут заключаться мои обязанности?
Как будет организован мой рабочий день?
Кому я буду подчиняться непосредственно?
Руководитель: На все заданные и другие возникшие вопросы Вам лучше получить ответ в другой организации. До свидания.
Такой диалог будет полезен в будущей практической деятельности, дайте оценку правильности представления наемного работника в ситуациях. Результат оформите в отчет.
При работе необходимо пользоваться практическими рекомендациями для беседы при устройстве на работу
К заданию № 2:
Рекомендации беседы при устройстве на работу
· будь подготовлен. Неплохо иметь информацию о компании, с которой ведутся переговоры, о том, что происходит сегодня в этом секторе рынка, что делают основные конкуренты. Постараться что-либо узнать о человеке, который будет вести диалог, определить свою готовность ответить на типичные в таких случаях вопросы: «Расскажите немного о себе» или «Что вы считаете своим самым важным профессиональным достижением»?
· правило двух минут. Согласно многочисленным исследованиям при собеседовании 80% впечатлений о кандидате получаются в первые две минуты. В данной ситуации немалую роль играют такие мелочи как приветствие и рукопожатие, короткий, а не длинный диалог, рекомендации психологов смотреть собеседнику в глаза;
· главное – контакт. Чем раньше вы переведете разговор о вас на разговор о компании, о вашей будущей работе или о профессиональной деятельности собеседника, тем больше у вас шансов «разбить лед» на ранней стадии беседы и найти «точки соприкосновения» с человеком, от которого в этот момент зависят ваш успех или неудача. Важно понять, с каким человеком вы разговариваете, и в зависимости от этого скорректировать свое поведение;
· слушайте внимательно. Старайтесь внимательно слушать беседующего с вами. Люди любят, когда их слушают, и вам обеспечены дополнительные «баллы», если вы покажете, что умеете это делать;
· сделайте паузы в словах. Отвечая на вопрос, рекомендуется делать паузы (приблизительно каждые 2 минуты), чтобы понять, насколько собеседника устраивает и интересует то, о чем вы говорите;
· умейте правильно задать свои вопросы. О ваших способностях будут судить не только по вашим ответам, но и по вашим вопросам. По ним должно быть понятно, что вы немало знаете о кампании, о рынке и о характере работы, которую вы хотите выполнять;
· особенно важно последнее слово. Можно подвести краткий итог беседы и отметить, что вы теперь еще больше уверены в том, что вполне подходите для этой работы;
· последнее – не забудьте спросить, когда вам сообщат о результатах собеседования, и постарайтесь получить конкретный ответ.
Результат деятельности студентов озвучиваются, зачитываются с отчетов.
Задание № 3.
Составить словесный портрет деловой женщины
Познакомьтесь с правилами поведения женщин на работе самостоятельно, преследуя цель их использования в будущей практической работе, а сегодняшняя задача - составить словесный портрет деловой женщины.
Задание № 4. Продумайте возможные речевые ситуации по следующим темам:
1. Презентация инновационной пароварки, которая при варке продуктов сохраняет все витамины.
2. Представление новой коллекции одежды для детей, которая называется «Пижон».
3. Продажа загородного коттеджа.
Задание № 5. Крупная фирма открыла филиал в другом городе. Начальнику отдела сбыта поручили обучить своего коллегу по сбыту этого регионального филиала. Он начал учить, но в личной беседе сказал своему коллеге, что его знания стоят денег и делиться ими он не намерен. Перспективы роста начальника отдела сбыта – руководитель филиала. Особенность данного предприятия – большая специфика работы в области сбыта. Причем если действовать просто по разработанным инструкциям, уходит очень много времени, из-за многочисленных региональных особенностей. Каким образом в деловой беседе коллега может подействовать на начальника отдела сбыта поделиться своими знаниями с ним? В задание обязательно выбрать и описать: стиль общения, вид общения, рассмотреть «эффекты деловой коммуникации», выбрать пойнтеры, построить диалог по 5 фазам деловой беседы.
Задание № 6. Подготовьте текст публичного выступления на тему связанную с организацией молодежного рекламного фестиваля «Хрустальный апельсин».
Задание № 7. Объясните пословицы и поговорки и выберите, какие из них уместны в деловом общении: «Держать марку»; «В чужой монастырь со своим уставом не ходят»; «Выносить сор из избы».
Контрольные вопросы:
1. Какие формы делового общения вы чаще всего используете в своей деятельности? Почему?
2. Какие формы делового общения наиболее эффективны в работе современного руководителя учреждения? Почему?
Материалы на данной страницы взяты из открытых источников либо размещены пользователем в соответствии с договором-офертой сайта. Вы можете сообщить о нарушении.