Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА

И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

при ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

Алтайский филиал

Направление подготовки: Юриспруденция

Образовательная программа: Гражданско-правовой профиль

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Барнаул 2022 г.

Содержание

Вступление

Считается, что самое простое в деловом общении - телефонный разговор.

На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.

Общение по телефону - неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей. От умения грамотно вести диалог с невидимым собеседником во многом зависит и престиж фирмы, в которой они работают, и собственное - деловое и материальное - благополучие.

Деловая беседа по телефону - самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния

Считается, что самое простое в деловом общении - телефонный разговор.

На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.

Общение по телефону - неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей. От умения грамотно вести диалог с невидимым собеседником во многом зависит и престиж фирмы, в которой они работают, и собственное - деловое и материальное - благополучие.

Деловая беседа по телефону - самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния

Считается, что самое простое в деловом общении - телефонный разговор.

На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.

Общение по телефону - неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей. От умения грамотно вести диалог с невидимым собеседником во многом зависит и престиж фирмы, в которой они работают, и собственное - деловое и материальное - благополучие.

Деловая беседа по телефону - самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Считается, что самое простое в деловом общении - телефонный разговор.

На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.

Общение по телефону - неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей. От умения грамотно вести диалог с невидимым собеседником во многом зависит и престиж фирмы, в которой они работают, и собственное - деловое и материальное - благополучие.

Деловая беседа по телефону - самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния

Считается, что самое простое в деловом общении - телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.

Общение по телефону - неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей. От умения грамотно вести диалог с невидимым собеседником во многом зависит и престиж фирмы, в которой они работают, и собственное - деловое и материальное - благополучие.

Деловая беседа по телефону - самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния.

Таким образом, ведение деловых переговоров по телефону имеет свою специфику и поэтому актуальность темы сомнений не вызывает.

Объектом работы является деловой разговор по телефону целом.

Предметом особенности делового разговора по телефону.

Целью работы является исследование делового разговора по телефону в

На основе поставленной цели следует выделить следующие задачи:

- рассмотреть деловой разговор по телефону;

- изучить коммуникативно-речевые особенности жанра делового разговора по телефону. Отдаленность коммуникантов;

- исследовать описание делового разговора по телефону с позиции его структурных составляющих.

1.     Деловой разговор по телефону

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается да­леко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к те­лефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные перего­воры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефо­ну повышается оперативность решения огромного количества вопро­сов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на лю­бом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются рас­поряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является имен­но телефонный разговор.

С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.[1]

Следует также иметь в виду, что неоправданно частое использова­ние телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является и од­ним из самых распространенных «поглотителей» его рабочего време­ни. Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что зна­ние телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку.

Существуют неписаные правила делового телефонного общения. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования. Рассмотрим эти правила применитель­но к двум случаям: во-первых, когда звонят вам, а во-вторых, когда зво­ните вы.

Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сиди­те в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предло­жение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посети­тель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Извините», снять трубку.

Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка по чи­сто техническим причинам: в некоторых электроцепях возрастает ве­личина тока, что может привести к повреждению.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Вывод о том, что если вы плохо слы­шите собеседника, то и он плохо слышит вас, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, го­ворить громче, осведомившись при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, — это «да», «алло», «слушаю». Эти слова по своей инфор­мативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто их про­износит.

Отзывы «да», «алло», «слушаю» можно назвать нейтральными, поскольку они не не­сут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отка­заться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефо­ну обычно называют не свою фамилию, а фир­му, организацию или подразделение. По внут­реннему же телефону называют подразделение и фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кро­ме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим фор­му (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с до­бавлением слова «слушаю» («Иванов слушает») или указывают только название учреждения или его отдела: «бухгалтерия», «первый отдел».[2]

Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при набо­ре номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять ~ в который раз — про­сят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись, вы резко отвечаете: «Его нет!» и тут же кладете трубку. Но давайте заду­маемся — не сами ли вы ответом провоцируете повторные звонки? Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый теле­фонный звонок отсутствующему сотруднику, как бы он вас ни раздра­жал. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно та­ким: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?»

Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего пригласите сослуживца к аппарату.

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсут­ствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией че­рез третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того что­бы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принци­пу («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефо­на?» и т. п.).

Например, нельзя пре­вращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговари­ваю?» или -«Что вам нужно?» Надо следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте при­вычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — кли­ент может услышать.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не помо­жет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.[3]

Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как пра­вило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов и расширения бизнеса.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось преврат­ного представления. К ним, в частности, относятся:[4]

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша рабо­та заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, луч­ше сказать: «Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для вас*.

2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, по­дождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказать­ся полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сде­лать, а не на обратном.

3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулиров­ка должна быть гораздо мягче: «Для вас име­ет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4. «Подождите секунду, я скоро вер­нусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Може­те подождать?».

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приво­дит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклоне­ния», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собе­седником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа кли­енту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам ком­пенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной ра­ботой — с вежливыми людьми приятно разговаривать. Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто — достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работни­ков сочетается с умением устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фир­мой, можно считать, что сделка совершена.

В фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы во многом зависит, будет ли заключена сделка. Если звонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию не представившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скид­ку, и предложите ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

Некоторые покупатели очень точно опре­деляют свои требования: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо в этом смысле помочь. Очень часто прихо­дится «вытягивать» из клиента дополни­тельную информацию. Для этого исполь­зуйте вопросы, начинающиеся с «что», «когда», «где», «кто», «как», но избегай­те «почему», так как оно содержит отте­нок недоверия.[5]

Уяснив требования клиента, вы начинаете убеждать его в преиму­ществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сде­лать заказ, ваши аргументы должны быть нацелены на увеличение объе­ма закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствую­щих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной инфор­мацией, ваша задача — убедить его начать дело с пробной закупки.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение раз­говору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позво­нил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно по­просить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он доста­точно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

В отдельных случаях при телефонном общении используются те­лефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону — это диалог, не ограниченный по времени, то телефонограмма — это пись­менная фиксация монолога, регламентированная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм являются наимено­вание учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты «от кого» и «кому» с указанием должности, фамилии, имени и отчества должно­стных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и приняв­шего телефонограмму, номеров телефона, текст и подпись.

Телефонограмма должна иметь заголо­вок. Он составляется как для служебного письма, т. е. должен начинаться с существи­тельного в предложном падеже с предло­гом «о» или «об», например: «Об измене­нии времени заседания редколлегии», «О прибытии участников семинара».

Телефонограммы пишутся теле­графным стилем, т. е. кратко, ясно, точ­но, однозначно, простыми предложени­ями. Допускается двухсоставная компо­зиция телефонограммы: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй — предпринимаемые действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например: «Напоминаем...», «Сообщаем...», «Попрошу выслать...»).

2.     Коммуникативно-речевые особенности жанра делового разговора по телефону. Отдаленность коммуникантов

Деловые телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.

Телефонные переговоры - это не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, телефонная беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнёра в соответствии с конкретной ситуацией, т. е. с учётом цели, предмета и интересов партнёров.[6]

Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нём главное, лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени.

Специфика жанра телефонного делового общения заключается, прежде всего, в факторе связи на расстоянии. Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонной связи остаётся только интонация. Основное перераспределение информационной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонацией. Таким образом, интонация деловой телефонной связи столь же значима, как и содержание речи. Во время разговора по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, интереса. Даже односложные реактивные реплики «да», «да, да» можно произносить по-разному. Особенно значительным является интонационный паттерн начала и конца общения. Начало и конец переговоров объединяют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, дружелюбие и уважение к собеседнику.

Психологи утверждают, что если в содержании речи есть несоответствия между содержанием и тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.[7]

Все вышеперечисленное делает очевидной рекомендацию, что при подготовке, особенно при разработке служебного телефонного разговора нужно обращать внимание на интонацию и пытаться устранить все нежелательные голосовые факторы (тяжелое дыхание, запинание, фыркание и т.д.).

Другим важным конкретным моментом является стоимость этого вида связи и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации.

Основные темы для телефонного делового разговора - это, прежде всего, такие, обсуждение которых не должно занимать более трёх минут. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения до личной встречи.

Коммуникативная роль согласно И. А Стернину - это «поведение человека в общении, в той или иной коммуникативной ситуации», причём он добавляет, что «коммуникативная роль - это тот образ, который человек создаёт в общении для достижения определённой цели».

Можно отметить, что коммуникативная роль заключается в том, как представляет себя в общении человек, кого «симулирует», чтобы достичь соответствующей практической цели: самоуверенный, застенчивый, менеджер, специалист, сомневающийся, скромный, проигравший, грустный, весёлый, строгий человек и т. д. Все это можно рассматривать как коммуникативные роли. И. А. Стернин выделяет стандартные коммуникативные роли, которые дальше подразделяет на нормативные и ненормативные, а также выделяет инициативные коммуникативные роли и подразделяет их на долговременные и кратковременные. На основе его классификации деловые телефонные переговоры можно включить в группу инициативных кратковременных коммуникативных ролей, которые могут быть симметричные или асимметричные.

3.                 Описание делового разговора по телефону с позиции его структурных составляющих

Итак, деловой разговор по телефону подразумевает интенциональное многообразие, включающее в себя информативные, императивные, оценочные и этикетные коммуникативные цели, каждая из которых в зависимости от ситуации может быть доминирующей и, соответственно, влияющей на выбор жанра и структуру разговора.

Типизированная структура делового разговора по телефону складывается из следующих составляющих:[8]

1) начало разговора – этикетное приветствие; сообщение о цели звонка, запрос информации, описание ситуации;

2) основная часть разговора – обсуждение вопроса, представление информации, описание ситуации;

3) завершение разговора – фразы, завершающие и обобщающие тему разговора; этикетные фразы, сопровождающие завершение разговора.

Рассмотрим описание делового разговора по телефону по его структурным составляющим

Начало делового разговора по телефону обычно выражается приветствием, принятым в данной сфере: здравствуйте, добрый день, приветствую вас, приветствую и т. д.

Приветствие как элемент коммуникативного события содержит необходимую информацию, подтверждающую факт знакомства, сотрудничества или доброжелательного отношения к адресату. Н. И. Формановская отмечает, что приветствие может означать возможность установления делового/бытового контакта для последующего диалога. В сфере деловых отношений приветствие сигнализирует о коллегиальности и конвенциальности прогнозируемых отношений. Формы приветствия задают тональность общения и определяют уровень близости/дистантности коммуникантов. Обязательным элементом приветствия является личностно ориентированное обращение, которое зависит от отношений участников общения и их статуса: обращение по имени или по имени и отчеству.[9]

Во время делового разговора по телефону представление происходит не так, как при непосредственном деловом разговоре. Как правило, сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего, например:

– Добрый день // Ассоциация экспедиторов / Багаева Наталья Георгиевна // Геннадия Ефимовича можно к телефону?

– Да / я вас слушаю //

Основная, собственно содержательная часть делового разговора по телефону, как показывают приведенные выше примеры, может включать в себя:

- информативные речевые жанры: вопрос – ответ; запрос информации – сообщение информации; запрос информации – подтверждение информации; сообщение информации – уточнение информации;

- императивные и оценочные жанры: обмен мнениями; просьба – согласие/несогласие; приказ – согласие/несогласие; требование – согласие/несогласие; команда – согласие/несогласие; одобрение – благодарность; похвала – благодарность; упрек – объяснение; выговор – объяснение.

Данные жанры логически связаны друг с другом и место каждого из них строго определено в структуре делового разговора по телефону. Среди перечисленных информативных жанров важно различать речевые жанры, начинающие общение, например вопрос или запрос, и жанры-реакции, являющиеся ответной репликой или репликами.

Неотъемлемой частью любого делового разговора по телефону являются запрос информации и вопрос. Эти речевые жанры могут быть выражены в форме прямых вопросов:[10]

– Сколько выгружено вагонов на сегодняшний день?

– Где документы на этот груз?

– Почему машины не заказаны?

– Вы оформляли документы? и т. д.

Нередко при введении собеседника в курс дела коммуниканты используют устойчивые речевые формулы: Мне нужно… Я звоню вот по какому вопросу… Меня попросили узнать о… Например:

– Мне нужно знать / с кем я могу общаться по этому вопросу по вторникам и пятницам? Я буду звонить. Мне нужно будет знать / какие у вас теплоходы / дата прихода / груз / количество заявленных вагонов / количество поданных вагонов / количество вагонов / годных к погрузке // Вот // С кем я могу общаться в эти дни?

В тех случаях, когда коммуниканты находятся на одном и том же служебно-социальном уровне, например коллега – коллега (равноправное партнерство), со стороны адресанта могут использоваться такие прагматические клише, как Есть одна проблема, которую надо обсудить… У меня есть вот какой вопрос… и т. п.

Императивные жанры представлены в телефонных разговорах следующими разновидностями: требование, команда, просьба, совет.

Просьба, приказ – инициальные жанры, которые обычно воплощаются с помощью императивных предложений, например:

– Отгрузку осуществляйте в порядке перечисления вагонов в инструкции.

– На складе для вывоза автотранспортом оставьте 7 рулонов со сталью.

– Позвони, пожалуйста, на склад.

Просьба в телефонном деловом разговоре может быть выражена и с помощью изъявительных предложений типа У меня к вам/тебе просьба. Например:

– У меня к вам просьба // Передайте им / что я буду звонить / чтобы они мне эти данные давали

Нередки случаи, когда речевое воплощение просьбы представлено описательными модальными оборотами: Мне бы хотелось, чтобы вы сделали это к концу месяца… Было бы хорошо/неплохо, если бы вы связались с клиентом… и т. п. Как правило, такие выражения характерны для руководителя, т. е. коммуниканта, статус которого выше, чем у собеседника. Употребление в таких оборотах глаголов в сослагательном наклонении делает просьбу смягченной, придает ей оттенок некатегоричности, и это означает, что говорящий предполагает возможные возражения и готов их выслушать.

Для выражения категоричной просьбы с оттенком необходимости используются такие конструкции: Я просил(-а) бы / я попросил(а) бы вас/тебя + инфинитив, например: Я попросила бы вас относиться к своей работе ответственное.

Реализация просьбы или делового предложения может обеспечиваться и вопросительными конструкциями: Не могли бы вы прокомментировать это? Не хотите ли вы поехать с ними на терминал?

Ответной реакцией на подобные императивные жанры могут быть жанры согласия или несогласия выполнить просьбу, команду и т. п. И такие формы воплощаются в языке тоже по-разному: Хорошо, сейчас все сделаю – выражение согласия и готовности к действию, используемое в ситуации разговора между начальником и подчиненным; такое речевое воплощение характерно только для подчиненного. В то же время руководитель, дающий согласие на те или иные действия сотрудников, использует, как правило, форму: Я не возражаю. В ходе телефонного делового разговора между партнерами вполне допустимы и следующие конструкции: Нас все устраивает… Мы согласны с вашим предложением… Я не согласен с вами / с этим предложением… Это нам не подходит.[11]

Завершением делового разговора по телефону обычно бывают этикетные формулы благодарности и прощания. Эта последняя часть композиции делового разговора очень существенна и важна для деловых отношений. Заключительные фразы завершают тему разговора, содержат благодарность инициатору разговора за телефонный звонок и должны быть деликатным сигналом для того, чтобы закончить разговор, например: Договорились?.. Обо всем договорились?.. Вот, пожалуй, и все… Кажется, все обсудили… Кажется, все обговорили.

Большое значение для всего разговора по телефону имеет форма благодарности, выражаемая в конце общения. Наиболее распространенная форма благодарности – это обычная и самая традиционная и универсальная для русского этикета формула, которую используют в различных ситуациях: Спасибо. Коммуниканты часто используют эту формулу выражения с распространителями, например: Большое спасибо! Спасибо за информацию! Большое спасибо за разговор и т. п. Возможно употребление и сложного предложения: Спасибо, что… (позвонили, обратились к нам, нашли время поговорить и т. п.). Другой вариант выражения благодарности – формула Благодарю вас, которая отличается некоторой сдержанностью или официальностью.

Такие же традиционные формы используются для прощания с собеседником. Наряду с общеупотребительной формулой До свидания в деловом разговоре по телефону используются и стереотипные фразы, ориентированные на предстоящий контакт: До связи… До встречи… До завтра.

Прощание в ситуациях телефонного делового разговора может сопровождаться пожеланием: Всего хорошего!

Разговорная форма пожелания Счастливо! может использоваться только коммуникантами, находящимися в дружеских отношениях, при этом равными по возрасту и положению, однако может быть адресована и к нижестоящему, если между ними сложились неформальные отношения.

Заключение

От умения вести телефонные разговоры во многом зависит репутация фирмы, а также размах ее деловых операций. От умения говорить по телефону зависит и привлекательность личного имиджа каждого ее сотрудника. Все это позволяет утверждать, что обладание культурой телефонного общения необходимо каждому цивилизованному бизнесмену.

При разговоре по телефону следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации - мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы, интонация, усиление или ослабление силы голоса.

Культурой делового разговора должен обладать каждый работающий, будь то врач, ученый, педагог или государственный деятель. Эта культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех.

Список литературы

1.                 Атаева, Э.М. Особенности делового телефонного этикета / Э.М. Атаева // Будущее науки - 2018. Сборник научных статей 6-й Международной молодежной научной конференции. В 4-х томах. Ответственный редактор А.А. Горохов. 2018. - С. 15-18.

2.                 Ващенко, Е.Д. Русский язык и культура речи: Учебное пособие / Е.Д. Ващенко. - Рн/Д: Феникс, 2018. - 272 c.

3.                 Гойхман, О.Я. Русский язык и культура речи: Уч. / О.Я. Гойхман, Л.М. Гончарова, О.Н. Лапшина и др. - М.: Инфра-М, 2018. - 304 c.

4.                 Голуб, И.Б. Стилистика русского языка и культура речи: Учебник для академического бакалавриата / И.Б. Голуб, С.Н. Стародубец. - Люберцы: Юрайт, 2018. - 455 c.

5.                 Данилина, В.С. Особенности деловой беседы по телефонному разговору в зависимости от темперамента личности / В.С. Данилина, Н.В. Гришин // Модернизационные процессы в современной России. Сборник статей Международной научно-практической конференции. 2017. - С. 52-57.

6.                 Капустина, А.С. Этические нормы телефонного разговора / А.С. Капустина.  В.Н. Сорокина // Форум молодых ученых. 2019. - № 3 (31). - С. 438-441.

7.                 Ковадло, Л.Я. Культура письменной и устной русской речи. Дел.письмо / Л.Я. Ковадло. - М.: Форум, 2018. - 263 c.

8.                 Лукашов, А.В. Особенности делового телефонного разговора / А.В. Лукашов // ИННОВАЦИОННЫЕ ПРОЕКТЫ И ПРОГРАММЫ В ПСИХОЛОГИИ, ПЕДАГОГИКЕ И ОБРАЗОВАНИИ. сборник статей по итогам Международной научно-практической конференции. 2018. - С. 136-137.

9.                 Носкова, А.А. Телефонный этикет / А.А. Носкова // Образование и наука без границ: социально-гуманитарные науки. 2017. - № 6. - С. 27-29.

10.            Петрякова, А.Г. Культура речи: Учебное пособие / А.Г. Петрякова. - М.: Флинта, 2016. - 488 c.

11.            Руденко, А.М. Культура речи и деловое общение: шпаргалки для высшей школы (карм. справочник) / А.М. Руденко. - Рн/Д: Феникс, 2018. - 464 c

12.            Скачано с www.znanio.ru