2.      Глубинное интервью и фокусировка

В третьей части нашего занятия мы рассмотрим полезный инструмент, который заполняет карту эмпатии, карту клиентского пути. Это беседа с пользователями нашего будущего решения. Профессиональные исследователи используют такой инструмент как глубинное интервью. Оно помогает нам лучше понять мотивы, причины действия.

Почему, например, они спускаются в метрополитен не через главный вход, а идут через косвенный боковой, против выхода пассажиров из станции метро. Важно понять причины, почему они так поступают, глубоко погрузиться в проблему. При этом ребята, которые выполняют проекты, должны чувствовать безопасность в процессе погружения в инструменты дизайн-мышления и в погружение опыт пользователей.

Глубинное интервью - это беседа, которая длится от 30 минут до полутора часов. Во время интервью ребята задают вопросы, интересуются различными аспектами жизни человека: как он живёт, как регулярно пользуется, например, московским метрополитеном, какие проблемы испытывает, как пользуется московским метрополитеном его семья? И т.д.

В процессе нашего общения я хочу рассказать о сценарии проведения глубинного интервью с пользователем. Необходимо понимать, что данные, которыми поделятся люди, помогут нам в дальнейшем создавать эффективные и полезные решения для них.

Чтобы начать интервью с респондентами, необходимо:

-   заранее договориться с респондентами;

-   назначить место встречи;

-   записывать беседу на диктофон или видео на телефон.

Запись нужна для того, чтобы в дальнейшем можно было пересмотреть и расшифровать сказанное, воспользоваться ключевыми цитатами – инсайтами.

Интервью начинается со старта. Исследователь представляется, рассказывает о себе и о цели своего проекта. Затем происходит разогрев: необходимо поговорить о самом респонденте, его интересах в жизни и основных занятиях. Это поможет погрузиться в опыт человека. Например, если это касается транспортной тематики, можно задать вопросы:

Как часто вы пользуетесь метрополитеном? Какая у вас карта?

Пользуетесь ли вы другим транспортом? и т.д.

Далее происходит приближение и погружение. Интервьюер задает главные вопросы, из-за которых и запланировано интервью. В этот момент респондент делится своим опытом. Глубинные интервью помогают ребятам собрать истории из прошлого опыта людей и посмотреть как эти истории разворачивались, чтобы затем создать у себя в голове маленький сценарий и подробно его описать. Важно уточнить что нравилось, что

не понравилось в опыте человека, с которым идёт беседа. Как он хотел бы изменить свой прошлый опыт.

После того как респондент поделился своей историей, происходит центральная фаза – кульминация интервью: человек готов рассказать о проблематике, обсудить в чём была проблема и как он хотел бы ее решить.

Тому, кто проводит интервью, и тому, кто находится рядом, важно осваивать практику проведения интервью: нужно внимательно слушать человека, понимать то, что он говорит, следить за его эмоциональными реакциями.

Проведение глубинных интервью преображает ребят, которые совсем недавно не хотели участвовать в проектной деятельности, в активности. Опыт других людей вдохновляет ребят лучше, чем лекции и самые интересные сообщения учителей, ведь перед ними раскрывается  живой человек и его история.

После того как мы собрали опыт пользователей, вооружились картой клиентского пути, картой эмпатии, цитатами из глубинного интервью, можно отправляться дальше по процессу дизайн-мышления.

Следующий этап называется фокусировка.

На этапе фокусировки ребята смотрят все свои «находки», выкладывает их на доски, делятся друг с другом, выписывают цитаты на стикеры. Часто говорят, что дизайн- мышление было создано корпорацией 3М, которая выпускает стикеры Post-it и многое другое. Возможно и так, но мы знаем, что дизайн-мышление помогает нам создавать

множество самых полезных вещей. В это момент нам помогут вопросы или мостик между исследованием и идеями (решениями), которые необходимо разработать.

Что же это за вопросы? Они начинаются с неизменной фразы: «Как мы можем помочь пользователю изменить вот этот негативный опыт?», «Как мы можем помочь пользователю использовать эту прекрасная возможность?», «Как мы можем помочь пользователю решить его «больную» проблему?» Там, где звучат слова «вот эту проблему» или «вот эту возможность», в ответ должна появиться цитата из наблюдений или глубинного интервью. Опираясь на найденные проблемы, мы можем двигаться вперед.В одном из интересных подростковых проектов к нам обратился благотворительный фонд, который содержит приюты для животных. Основная задача заключалась в том, чтобы пристроить по домам как можно больше животных, передать животных в добрые руки. Это была самая главная задача для группы ребят, которые проходили курс дизайн-мышления. Фонд обратился за помощью в изобретении оригинального решения поставленной задачи. Ребята отправились к тем, у кого были когда-то домашние животные, а также к тем, кто никогда не держал домашних животных, но очень хотел бы их иметь. Ребятам удалось познакомиться с опытом самых разных людей. В процессе этой работы подростки фотографировали, проводили глубинные интервью. По итогам своих наблюдений они сформулировали множество вопросов и из них выбрали самый главный проектный вопрос, на котором решили сконцентрироваться:

«Как мы можем помочь человеку стать хорошим хозяином животного?» Как оказалось,

проблема была не в том, чтобы быстро пристроить животных, а в том, что люди не чувствовали себя хорошими хозяевами животных, боялись взять животное из опасения не справиться.

Таким образом, вопросы фокусировки помогают нам построить мостик от этапа исследования к этапу генерации идей. Как мы можем помочь людям стать хорошими хозяевами животных?

Отвечая на этот вопрос, участники проекта начинают генерировать большое количество творческих идей. Надеемся, что этот вопрос простимулировал творческое мышление и у вас. Действительно, как мы можем помочь людям стать хорошими хозяевами животных? Может быть, нужно написать книгу, которая будет находиться в ветеринарных клиниках, в супермаркетах, с подсказками о том, как человеку стать хорошим хозяином своего будущего или уже имеющегося у него животного? Может быть, сделать специальное публичное мероприятие и пригласить на него журналистов? Обе эти идеи ребята предложили сами. А может стоит написать методичку или сделать раздаточный материал с подсказками? Все идеи прекрасны. Их было множество. В этом проекте ребята сгенерировали более 100 самых разных идей, которые могли бы помочь человеку стать хорошим хозяином своего животного.

Скачано с www.znanio.ru