Контрольно-измерительный материал по дисциплине "Сервисная деятельность"

УТВЕРЖДАЮ Директор БОУ ОО СПО «Орловский  техникум сферы услуг»   _____________Г.М. Макунина «30» 08 2013 г. ПРИНЯТО на заседании научно­методического совета  БОУ ОО СПО «Орловский техникум сферы услуг» протокол № 1  от «30» 08 2013 г. Председатель научно­методического совета ____________________Н.И.Агапова РАССМОТРЕНО на заседании предметно­цикловой комиссии  СД торговли и сервиса протокол № 1  от «27» 08 2013 г  Председатель предметно­цикловой  комиссии СД торговли и сервиса  _____________Т.Н. Телегина КОНТРОЛЬНО­ИЗМЕРИТЕЛЬНЫЙ МАТЕРИАЛ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ Сервисная деятельность2013 г. Раздел I ИСТОРИЧЕСКИЕ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ УСЛУГ И СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Контрольные вопросы и задания 1. Почему в доисторических обществах не существовало общественных  услуг, а были только предпосылки для их появления в будущем? 2. Охарактеризуйте важнейшие признаки сервиса индустриального  общества. 3. Каким образом индустриальное производство трансформировало  сущность и структуру деятельности по оказанию услуг?4. Каковы отличительные особенности, характерные для сервисной  деятельности развивающихся стран в XX в.? 5. Укажите объективные условия и важнейшие факторы, определяющие  развитие услуг в российском обществе? 6. Когда и как происходил в России переход деятельности, связанной с  услугами, от традиционных форм к индустриально­массовым формам? 7. Раскройте важнейшие отличительные черты сферы услуг советского  периода. Сравните их с характеристиками, присущими сервису запад­ ноевропейских стран того же периода. 8. Опишите основные этапы реформирования советской сферы услуг и  укажите особенности этого процесса в настоящее время. Раздел II СУЩНОСТНЫЙ ХАРАКТЕР СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ЕЕ МЕСТО В СТРУКТУРЕ ОБЩЕСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ Контрольные вопросы и задания 1. Охарактеризуйте сущность теоретического понимания сервисной  деятельности в «потребительском обществе» и в постиндустриальном  обществе. 2. В чем состоят трудности классификации услуг и сервисной дея­ тельности? Как преодолеваются эти трудности в практике разных стран и в мировой практике? 3. Сопоставьте между собой разные типы классификации услуг и  сервисной деятельности, например, классификации американского и  российского типа, по функциональной направленности и по двум  критериям (по типам услуг и сфере применения) и др. Укажите  преимущества и ограничения разных типов классификации. 4. Укажите отличия труда в сфере сервиса от труда в промышленном  производстве.5. Какие общественные и индивидуальные потребности могут  реализовываться посредством сервисной деятельности современного  типа? 6. Как взаимосвязаны между собой демографические процессы и сер­ висная деятельность в той или иной стране? 7. Раскройте сущность и структуру социально­культурного сервиса. Раздел III ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА РУБЕЖЕ XX И XXI ВЕКОВ  Контрольные вопросы и задания 1. Какие факторы стимулируют изменение роли сервисной деятельности в  экономике и общественной структуре развитых стран мира на рубеже  XX­XXI вв.? 2. Какие особенности присущи сервисной деятельности современной  России? Что отличает и что сближает российский сервис с мировой  практикой сервиса? 3. Какие направления и формы сервисной деятельности стали наиболее  распространенными в российском обществе в условиях переходного  периода и почему? 4. Опишите возможности развития, которые предоставляет сервисному  предприятию внедрение инноваций. 5. Каким образом можно использовать в сервисном производстве  знание о жизненном цикле услуги? 6. Каковы важнейшие этапы процесса обслуживания потребителей? 7. Что такое контактная зона обслуживания? В чем ее назначение и каковы функциональные особенности? 8. Что называется формами обслуживания? Перечислите их разно­ видности на примере конкретного направления сервисной деятельности.9. Раскройте понимание качества сервисной деятельности, закрепленное в  мировой практике услуг. 10. Перечислите виды безопасности услуг. 11. В чем состоит процесс управления качеством услуг? 12. Из чего складывается культура сервиса в конкретном обществе? 13. Раскройте сущность этики обслуживания и перечислите ее основные  компоненты. Раздел IV ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКАЯ АКТИВНОСТЬ И УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ СЕРВИСНОЙ СФЕРЫ Контрольные вопросы и задания 1. Какие факторы определяют развитие сервисного предпринимательства  в современной России? 2. Какие существуют виды помощи, которые оказывают малому пред­ принимательству сферы сервиса органы центральной и муниципальной  власти? 3. Охарактеризуйте личностные предпосылки и индивидуальные качества  человека, способствующие успешному предпринимательству в сфере  сервиса. 4. Опишите современную ситуацию, которая складывается на отече­ ственных предприятиях сервиса с управлением персонала. 5. Какие существуют закономерности и принципы взаимодействия  представителей менеджмента с потребителями? 6. Что такое стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия? 7. В чем состоят особенности сегментирования внутреннего потреби­ тельского рынка России?8. В чем заключается расширенный подход к определению эффективности  сервисного предприятия? Экзаменационные билеты                          Билет № 1 1.Сущность сервисной деятельности. 2.Техническая эстетика ,дизайн.                          Билет № 2 1.Развитие сервиса в дореволюционной России. 2. Общие сведения об этике.                          Билет №3 1.Социальные предпосылки возникновения сервисной деятельности в  дореволюционной России. 2.Закон «О защите прав потребителей». Качество товара (работы, услуги).                           Билет №4 1.Сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды. 2.Эстетика бытовых изделий (услуг).                           Билет №5 1.Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных  потребностей. 2.Психологические особенности процесса обслуживания потребителей.                            Билет №6 1.Особенности развития сервисной деятельности в современной России.2.Основные нормы служебной этики.                         Билет №7 1Освоение инноваций в условиях реформы. 2.Классификация услуг в российской практике.                             Билет №8 1.Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг. 2.Деловой этикет.                             Билет №9 1.Современные формы обслуживания. 2.Общие сведения о деятельности человека.                            Билет №10 1.Жизненный цикл услуги и сервисного продукта. 2.Закон «О защите прав потребителей». Режим работы продавца  (исполнителя).                             Билет №11 1Управление качеством услуги. 2.Закон «О защите прав потребителей». Права и обязанности изготовителя.                           Билет №12 1.Особенности национальной этики. 2.Признаки услуг.                            Билет №13 1Проблемы качества и безопасности услуг. 2.Кодекс профессиональной этики.                             Билет №14 1.Способы разрешения конфликта. 2.Закон «О защите прав потребителя». Последствия продажи товара  ненадлежащего качества.                                   Билет № 15 1.Стратегический и операционный маркетинг. 2.Эстетические особенности интерьера.Билет № 16 1.Сущность сервисного продукта. Примеры сервисного продукта. 2.Профессиональное поведение работника контактной зоны.                                  Билет № 17 1.Типы услуг в разных сферах применения. 2.Закон «О защите прав потребителя». Право потребителя на безопасность  товара (услуги).                                 Билет № 18 1.Основные направления государственного контроля за качеством услуг. 2.Эстетика внешнего облика работника сервиса.                              Билет № 19 1.Факторы ценообразования сервисного продукта. 2.Жалобы и конфликты с клиентами.                                    Билет № 20 1.Этические основы сервисной деятельности. 2.Конфликт и его структура.                                     Билет № 21 1. Новые виды услуг. 2.Управление качеством услуги.                                     Билет № 22 1.Эстетика рекламы. 2.Закон «О защите прав потребителя». Смета на выполнение работы.                                   Билет № 23 1.Методы повышения прибыли. 2.Закон «О защите прав потребителя». Ответственность исполнителя за  нарушение прав потребителей.                                    Билет № 24 1.Культура сервиса. 2.Основные человеческие потребности. Реализация потребностей посредством сервисной деятельности.                                   Билет № 25 1.Эстетика внешнего облика работника сервиса, эстетика рабочего места. 2.Свойства сервиса.Билет № 26 1.Стратегия поведения в конфликтных ситуациях.  2.Кодекс профессиональной этики.