КОС для директорской Сервисная деятельность 2014-2015

Департамент образования города Москвы Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение города Москвы «МОСКОВСКИЙ АВТОМОБИЛЬНО­ДОРОЖНЫЙ КОЛЛЕДЖ им. А.А.НИКОЛАЕВА»       КОНТРОЛЬНО­ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА  для проведения промежуточного контроля  по учебной дисциплине  Дисциплина: ОП.01 Сервисная деятельность Специальность: 42.03.06 Сервис на транспорте (по видам транспорта) Курс: 2 Семестр: 3 Москва 2016 Одобрено цикловой комиссией социально – экономических дисциплин и  сервиса  Составлена в соответствии с Государственными  требованиями к минимуму содержания и уровню  подготовки выпускника по специальности 42.03.06  Сервис на транспорте (по видам транспорта) Зам. директора по УР ГБПОУ МАДК им. А.А.  Николаева __________________________Егорова  Л.П. Протокол № 3 от 10 ноября 2016 года Председатель цикловой комиссии ______________________   Батенина М.Ю.                                                                                                                  Составители:  преподаватель   высшей  квалификационной категории Калинникова Ю.А. I.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ Контрольно­оценочные   средства   предназначены   для   контроля   и оценки   образовательных   достижений   обучающихся,   освоивших   программу учебной   дисциплины   ОП.01   Сервисная   деятельность,   и   включают контрольные материалы  для проведения  промежуточного контроля.  Цели  проведения промежуточного контроля по  дисциплине   ОП.01 Сервисная деятельность:   1.Проверка уровня   сформированности общих и   профессиональных компетенций   согласно   ФГОС   СПО   по   специальности   43.02.06   Сервис   на транспорте (по видам транспорта):  Специалист   по   сервису     должен   обладать   общими  компетенциями, включающими в себя способность: ОК 1. Понимать   сущность   и   социальную   значимость   своей   будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес. ОК 2. Организовывать собственную деятельность, определять методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество. ОК 3. Решать   проблемы,   оценивать   риски   и   принимать   решения в нестандартных ситуациях. ОК 4. Осуществлять   поиск,   анализ   и   оценку   информации, необходимой   для   постановки   и   решения   профессиональных   задач, профессионального и личностного развития. ОК 5. Использовать   информационно­коммуникационные   технологии для совершенствования профессиональной деятельности. ОК 6. Работать в коллективе и команде, обеспечивать ее сплочение, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями. ОК 7. Ставить   цели,   мотивировать   деятельность   подчиненных, организовывать   и   контролировать   их   работу   с   принятием   на   себя ответственности за результат выполнения заданий. ОК 8. Самостоятельно   определять   задачи   профессионального   и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации. ПК 1.1. Бронировать перевозку пассажиров на транспорте. ПК 1.2. Оформлять (переоформлять) билеты пассажирам в прямом и обратном направлениях.  ПК 1.3. Бронировать (резервировать) багажные и грузовые перевозки. ПК   1.4.   Оформлять   (переоформлять)   грузовую   (почтовую) документацию. ПК   1.5.   Обеспечивать   финансовые   расчеты   с   пассажирами   и грузоотправителями. ПК 1.6  Бронировать места в гостиницах и аренду автомашин. ПК 2.1Организовывать и предоставлять пассажирам информационно­ справочное обслуживание в пунктах отправления и прибытия транспорта. ПК 2.2 Организовывать обслуживание особых категорий пассажиров (пассажиров   с   детьми,   инвалидов   и   пассажиров   с   ограниченными возможностями) в пунктах отправления и прибытия транспорта. ПК 2.3  Организовывать   обслуживание  пассажиров   в  VIP  –  залах   и бизнес – салонах пунктов отправления и прибытия транспорта. ПК   3.1   Оказывать   первую   помощь   пострадавшим   и   принимать необходимые меры при несчастных случаях. 2. Проверка уровня освоения знаний и умений в результате обучения: В   результате   освоения   учебной   дисциплины   обучающийся  должен уметь: – соблюдать   в   профессиональной   деятельности   правила обслуживания клиентов; – определять критерии качества оказываемых услуг; – использовать различные средства делового общения; – анализировать   профессиональные   ситуации   с   позиций участвующих в них индивидов; – управлять   конфликтами   и   стрессами   в   процессе профессиональной деятельности; – выполнять требования этики в профессиональной деятельности. В результате освоения учебной дисциплины обучающийся  должен знать: – социальные   предпосылки   возникновения   и   развития   сервисной деятельности; – потребности   человека   и   принципы   их   удовлетворения   в деятельности организаций сервиса; – сущность услуги как специфического продукта; – понятие   «контактной   зоны»   как   сферы   реализации   сервисной деятельности; – правила обслуживания населения; – организацию обслуживания потребителей услуг; – способы и формы оказания услуг; – нормы и правила профессионального поведения и этикета; – особенности   делового   общения   и   его   специфику   в   сфере обслуживания; – этику   взаимоотношений   в   трудовом   коллективе,   в   общении   с потребителями;  критерии и составляющие качества услуг;  психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания. II.Вопросы по промежуточному контролю Вариант ­1 1. 2. Виды сервисной деятельности. Договора   перевозки   грузов,   транспортной   экспедиции, организации транспортного обслуживания. 3. Жизненный цикл услуги и его основные этапы 4. 5. Конфликтные ситуации и их регулирование Новые   виды   услуг   и   прогрессивные   формы   обслуживания населения Вариант  ­ 2 1. 2. 3. 4. Исторические этапы сервисной деятельности Отраслевая структура сферы сервиса Транспортные услуги Маркетинг  как   средство   определения  услуг,  его   особенности   в сфере сервиса 5. Культура сервиса и ее составляющие Вариант – 3 1. 2. 3. 4. Становление и развитие сервиса в России, его основные этапы Основные понятия и определения: услуга,  сервис. Показатели качества услуг и уровня обслуживания населения Формирование рынка услуг. 5. Основные подходы  к осуществлению сервиса. Вариант – 4 1. 2. 3. 4. 5. Сервисная деятельность на автомобильном транспорте Возникновение рынка услуг. Виды услуг и их характеристика. Этика и культура обслуживания. Составляющие качества услуг и обслуживания. Ш.КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ЗНАНИЙ И УМЕНИЙ ОБУЧАЮЩИХСЯ, УРОВНЯ СФОРМИРОВАННОСТИ ОБЩИХ И  ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ КОМПЕТЕНЦИЙ Оценка «отлично»: Оценка   "отлично"   предполагает   всестороннее   систематическое   и   глубокое знание   программного   материала;     понимание   всех   явлений   и   процессов, умение   грамотно   оперировать   терминологией.   Ответ   обучающегося развернутый,   уверенный,   содержит   достаточно   четкие   формулировки, подтверждается   фактическими   примерами.   Такой   ответ     демонстрирует отличное знание изученного материала и дополнительной литературы.   Оценка «хорошо»: Ответы   на   поставленные   вопросы   излагаются   систематизировано,   Демонстрируется   умение   анализировать последовательно, материал, однако не все выводы носят аргументированный и доказательный   уверенно.    Обучающийся характер.   Соблюдаются   нормы   литературной   речи. демонстрирует   знание   основных   характеристик   раскрываемых   категорий, понимание   взаимосвязей   между   явлениями   и  процессами,  знание   основных закономерностей; обнаруживают твёрдое знание программного материала, но допускаются  отдельные погрешности и неточности при ответе.  Оценка «удовлетворительно»: Допускаются нарушения в последовательности изложения. Демонстрируются поверхностные   знания   вопроса.   Имеются   затруднения   с   выводами. Допускаются нарушения норм литературной речи.  Обучающийся в основном знает программный материал в объёме, необходимом для предстоящей работы    допускаются по   профессии;   в   целом   усвоена   основная   литература; существенные погрешности в ответе на вопросы зачета.  Оценка «неудовлетворительно»: Материал   излагается   непоследовательно,   сбивчиво,   не   представляет определенной   системы   знаний.   Имеются   заметные   нарушения   норм литературной   речи.     Обучающийся   не   разобрался   с   основными   вопросами изученных в процессе изучения дисциплины, не понимает сущности процессов и   явлений.   Оценка   "неудовлетворительно"   ставится   также   обучающему, списавшему ответы на вопросы и читающему эти ответы преподавателю, не отрываясь от текста, а просьба объяснить или уточнить прочитанный таким образом   материал   по   существу   остается   без   ответа.  Обнаруживаются значительные   пробелы   в   знаниях   основного   программного   материала; обучающийся   допускает   принципиальные   ошибки   в   ответе   на   вопросы преподавателя.