КОС для зачета Сервисная деятельность 2014-2015

КОНТРОЛЬНО­ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА  для проведения промежуточной или итоговой аттестации  по учебной дисциплине   (зачет) Дисциплина: ОП.01 Сервисная деятельность Специальность: 100120 Сервис на транспорте (по видам транспорта) Курс: 2 Семестр: 3 Форма проведения зачета: устная                                                                                                                                          Москва 2014 ОДОБРЕН Цикловой комиссией Экономических дисциплин и  сервиса  Протокол № 3 от «09» октября 2014 г. Разработан на основе Федерального  государственного образовательного стандарта  по специальности среднего  профессионального образования  101101 Гостиничный сервис (углубленная  подготовка) Председатель цикловой  комиссии _____________/И.И. Потапова               Заместитель директора по учебной работе                             __________/Л.П.Егорова                                   Составители:  преподаватель   первой  квалификационной категории Калинникова Ю.А.,  . I.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ Контрольно­оценочные   средства   предназначены   для   контроля   и оценки   образовательных   достижений   обучающихся,   освоивших   программу учебной   дисциплины   ОП.01   Сервисная   деятельность,   и   включают контрольные материалы  для проведения  промежуточной аттестации в форме зачета.  Цели   проведения   зачета   по   дисциплине     ОП.01   Сервисная деятельность:   1.Проверка уровня   сформированности общих и   профессиональных компетенций   согласно   ФГОС   СПО   по   специальности   100120   Сервис   на транспорте (по видам транспорта):  Менеджер  должен обладать общими компетенциями, включающими в себя способность: ОК 1. Понимать   сущность   и   социальную   значимость   своей   будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес. ОК 2. Организовывать собственную деятельность, определять методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество. ОК 3. Решать   проблемы,   оценивать   риски   и   принимать   решения в нестандартных ситуациях. ОК 4. Осуществлять   поиск,   анализ   и   оценку   информации, необходимой   для   постановки   и   решения   профессиональных   задач, профессионального и личностного развития. ОК 5. Использовать   информационно­коммуникационные   технологии для совершенствования профессиональной деятельности. ОК 6. Работать в коллективе и команде, обеспечивать ее сплочение, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями. ОК 7. Ставить   цели,   мотивировать   деятельность   подчиненных, организовывать   и   контролировать   их   работу   с   принятием   на   себя ответственности за результат выполнения заданий. ОК 8. Самостоятельно   определять   задачи   профессионального   и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации. ПК 1.1. Бронировать перевозку пассажиров на транспорте. ПК 1.2. Оформлять (переоформлять) билеты пассажирам в прямом и обратном направлениях.  ПК 1.3. Бронировать (резервировать) багажные и грузовые перевозки. ПК   1.4.   Оформлять   (переоформлять)   грузовую   (почтовую) документацию. ПК   1.5.   Обеспечивать   финансовые   расчеты   с   пассажирами   и грузоотправителями. ПК 1.6  Бронировать места в гостиницах и аренду автомашин. ПК 2.1Организовывать и предоставлять пассажирам информационно­ справочное обслуживание в пунктах отправления и прибытия транспорта. ПК 2.2 Организовывать обслуживание особых категорий пассажиров (пассажиров   с   детьми,   инвалидов   и   пассажиров   с   ограниченными возможностями) в пунктах отправления и прибытия транспорта. ПК 2.3  Организовывать   обслуживание  пассажиров   в  VIP  –  залах   и бизнес – салонах пунктов отправления и прибытия транспорта. ПК   3.1   Оказывать   первую   помощь   пострадавшим   и   принимать необходимые меры при несчастных случаях. 2. Проверка уровня освоения знаний и умений в результате обучения: В   результате   освоения   учебной   дисциплины   обучающийся  должен уметь: – соблюдать   в   профессиональной   деятельности   правила обслуживания клиентов; – определять критерии качества оказываемых услуг;  – использовать различные средства делового общения; – анализировать   профессиональные   ситуации   с   позиций участвующих в них индивидов; – управлять   конфликтами   и   стрессами   в   процессе профессиональной деятельности; – выполнять требования этики в профессиональной деятельности. В результате освоения учебной дисциплины обучающийся  должен знать: – социальные   предпосылки   возникновения   и   развития   сервисной деятельности; – потребности   человека   и   принципы   их   удовлетворения   в деятельности организаций сервиса; – сущность услуги как специфического продукта; – понятие   «контактной   зоны»   как   сферы   реализации   сервисной деятельности; – правила обслуживания населения; – организацию обслуживания потребителей услуг; – способы и формы оказания услуг; – нормы и правила профессионального поведения и этикета; – особенности   делового   общения   и   его   специфику   в   сфере обслуживания; – этику   взаимоотношений   в   трудовом   коллективе,   в   общении   с потребителями;  критерии и составляющие качества услуг;  психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания. II.ВОПРОСЫ К ЗАЧЕТУ 1. Исторические этапы сервисной деятельности 2. Становление и развитие сервиса в России, его основные этапы  3. Основные понятия и определения: услуга,  сервис. 4. Виды сервисной деятельности. Отраслевая структура сферы сервиса 5. Формирование рынка услуг. 6. Транспортные услуги  Договора   перевозки   грузов,   транспортной   экспедиции,   организации 7. транспортного обслуживания. 8.  Маркетинг   как   средство   определения   услуг,   его   особенности   в   сфере сервиса 9. Жизненный цикл услуги и его основные этапы. 10. Культура сервиса и ее составляющие 11. Конфликтные ситуации и их регулирование  12. Показатели качества услуг и уровня обслуживания населения  13. Пути повышения качества услуг и обслуживания населения  14. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания населения  15. Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания. 16. Сервисная деятельность на автомобильном транспорте.  17. Возникновение рынка услуг. 18. Состояние сферы услуг в дореволюционной России. 19. Виды услуг и их характеристика. 20. Основные подходы  к осуществлению сервиса. 21. Рынок услуг. 22. Факторы, влияющие на формирование услуги. 23. Иерархия потребностей и услуг.   24. Конкуренция на рынке услуг и ее роль в развитии сферы сервиса. 25. Нормативные документы по обслуживанию населения 26. Спрос на услуги и типология маркетинга. 27. Особенности реализации комплекса маркетинга в сфере сервиса. 28. Этика и культура обслуживания. 29. Поведение в конфликтной ситуации 30. Ожидание потребителей от оказания услуг и их удовлетворение. 31. Составляющие качества услуг и обслуживания. 32. Понятие, значение и способы контроля качества услуг и обслуживания. 33. Понятие и содержание сервисных технологий. 35. Влияние разработки и продвижения на рынке новых видов услуг и форм обслуживания. Ш.КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ЗНАНИЙ И УМЕНИЙ ОБУЧАЮЩИХСЯ, УРОВНЯ СФОРМИРОВАННОСТИ ОБЩИХ И  ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ КОМПЕТЕНЦИЙ Оценка «отлично»: Оценка   "отлично"   предполагает   всестороннее   систематическое   и   глубокое знание   программного   материала;     понимание   всех   явлений   и   процессов, умение   грамотно   оперировать   терминологией.   Ответ   обучающегося развернутый,   уверенный,   содержит   достаточно   четкие   формулировки, подтверждается   фактическими   примерами.   Такой   ответ     демонстрирует отличное знание изученного материала и дополнительной литературы.   Оценка «хорошо»: Ответы   на   поставленные   вопросы   излагаются   систематизировано, последовательно,   Демонстрируется   умение   анализировать материал, однако не все выводы носят аргументированный и доказательный   уверенно. характер.   Соблюдаются   нормы   литературной   речи.    Обучающийся демонстрирует   знание   основных   характеристик   раскрываемых   категорий, понимание   взаимосвязей   между   явлениями   и  процессами,  знание   основных закономерностей; обнаруживают твёрдое знание программного материала, но допускаются  отдельные погрешности и неточности при ответе.  Оценка «удовлетворительно»: Допускаются нарушения в последовательности изложения. Демонстрируются поверхностные   знания   вопроса.   Имеются   затруднения   с   выводами. Допускаются нарушения норм литературной речи.  Обучающийся в основном знает программный материал в объёме, необходимом для предстоящей работы    допускаются по   профессии;   в   целом   усвоена   основная   литература; существенные погрешности в ответе на вопросы зачета.  Оценка «неудовлетворительно»: Материал   излагается   непоследовательно,   сбивчиво,   не   представляет определенной   системы   знаний.   Имеются   заметные   нарушения   норм литературной   речи.     Обучающийся   не   разобрался   с   основными   вопросами изученных в процессе изучения дисциплины, не понимает сущности процессов и   явлений.   Оценка   "неудовлетворительно"   ставится   также   обучающему, списавшему ответы на вопросы и читающему эти ответы преподавателю, не отрываясь от текста, а просьба объяснить или уточнить прочитанный таким образом   материал   по   существу   остается   без   ответа.  Обнаруживаются значительные   пробелы   в   знаниях   основного   программного   материала; обучающийся   допускает   принципиальные   ошибки   в   ответе   на   вопросы преподавателя.