Лекция "Порядок и процедура отправки вещей в стирку и чистки вещей в отеле"

Порядок и процедура отправки одежды в стирки и чистку.

Как уже отмечалось, во время проживания в отеле гости мо­гут воспользоваться услугами прачечной, погладить и почистить свои вещи, произвести мелкий ремонт одежды. Эти услуги ока­зывает персонал прачечной-химчистки. Что касается сбора, дос­тавки гостевых заказов в прачечную-химчистку и соответственно возврат чистых вещей клиентам, в разных гостиницах на этот счет имеется свой опыт. Организация такой работы непосредст­венно зависит от вместимости гостиницы, штатного расписания, специфики, объемов работы прачечной-химчистки и т. д. Чаше всего гостевыми заказами в отелях занимаются супервайзеры от­дела гостиничного хозяйства, сотрудники бельевой или персонал так называемого отдела валет-сервис (Valet-service).

Каждый гостиничный номер укомплектован несколькими пакетами (мешками) для прачечной (Laundry bag) и бланками - заказов на услуги прачечной-химчистки (Laundry form). В бланке - заказа на услуги прачечной-химчистки имеется просьба к гос­тям класть белье в пакет для стирки (Please put your laundry into the laundry bag). Также к гостям вежливо обращаются с просьбой не забывать вывешивать на наружной ручке двери их номера спе­циальную табличку «Laundry/Dry Cleaning* после заполнения бланка-заказа (Please do not forget to hang a special «Laundry/Dry Cleaning* card on outside door knob after you filled in this form).

Подобные таблички помогают быстрее собрать вещи клиен­тов и переправить их в прачечную-химчистку для обработки.

В тех отелях, где работа с гостевыми заказами на стирку и химчистку возложена на персонал отдела гостиничного хозяйст­ва (поэтажный персонал), гостей, как правило, оповещают, что приготовленные ими вещи заберет из номера горничная или старшая горничная. В тех отелях, где за транспортировку госте­вых заказов в прачечную-химчистку и обратно ответственны сотрудники бельевой или персонал отдела валет-сервис, гостей, чаще всего, просят позвонить по указанному телефону на пред­мет сдачи их вещей с целью приведения в порядок. Технология работы с гостевыми заказами и в том и другом случае практиче­ски одна и та же. Отличие только в том, что сотрудники белье­вой и персонал отдела валет-сервис находятся обычно в помеще­нии прачечной-химчистки (подвальная или цокольная часть зда­ния) и поднимаются на жилые этажи за гостевыми заказами. Супервайзеры же, наоборот, спускают с жилых этажей вещи гос­тей вниз, в прачечную-химчистку.

Остановимся подробнее на функциях супервайзеров, связан­ных с гостевыми заказами на стирку, химчистку, глажение. Что­бы не создавать гостям неудобств и в минимальные сроки вы­полнять их заказы, необходимо как можно быстрее осуществлять сбор гостевых заказов и их передачу в прачечную-химчистку. Как правило, супервайзеры, работающие на жилых этажах, на­чинают рабочую смену со сбора гостевых заказов на услуги пра­чечной-химчистки.

Если затянуть с выполнением этой работы, то может возникнуть следующая неприятная ситуация: гость рано утром оставил в номере вещи для стирки в соответствии с предложенными гостиницей правилами, надеясь получить их го­товыми в этот же день. Супервайзер по непонятной причине сдал белье в прачечную-химчистку с большим опозданием. Этот заказ будет выполнен только на следующий день. А гость должен уезжать на следующий день рано утром. Хорошо, если вещи не будут еще в работе, т. е. стираться. В такой ситуации многим в отеле придется долго извиняться перед гостем за промах супер­вайзера. Хуже, если вещи уже в стиральной машине, что значи­тельно усложняет положение. 

При работе с гостевыми заказами очень важно учитывать сроки их выполнения, установленные в отеле.

Не все гости, к сожалению, пользуются табличкой с прось­бой забрать их вещи в прачечную-химчистку. Часть гостевых за­казов обнаруживают горничные во время текущей уборки номе­ров. Горничные должны оперативно сообщить об этом супервайзеру.

При обнаружении в номере вещей клиентов, предназначен­ных для стирки, химчистки или глажения, супервайзер должен соблюсти ряд формальностей. Во-первых, проверить наличие в пакете для прачечной заполненного и подписанного гостем блан­ка-заказа на услуги прачечной-химчистки. Во-вторых, обязатель­но сверить соответствие внесенных в бланк-заказа (прайс-лист) наименований вещей и их количество с фактическим содержи­мым пакета.

Стандарты обслуживания многих отелей предписывают не принимать заказы гостей на услуги прачечной-химчистки без наличия заполненных и подписанных ими бланков-заказов. Та­кое положение введено не случайно. Гостиницы подстраховыва­ют себя от злоупотреблений со стороны нечестных клиентов. В практике гостиниц были случаи, когда клиенты пользовались услугами прачечной-химчистки, а в итоге отказывались платить за оказанные услуги. Чтобы исключить подобные конфликты, гостей в вежливой форме просят заполнить установленную оте­лем форму и только после этого оказывают услуги прачеч­ной-химчистки. Такие обращения к клиентам можно сформули­ровать следующим образом:

Теперь немного о том, как выполняет работу с гостевыми за­казами персонал отдела валет-сервис. Сотрудники этого отдела находятся в тесном взаимодействии с гостями, персоналом пра­чечной-химчистки, а также персоналом отдела гостиничного хо­зяйства (поэтажным персоналом). Одна из обязанностей сотруд­ников отдела валет-сервис принимать по телефону заказы гостей на услуги прачечной-химчистки. Отвечать надо в течение трех звонков, используя в разговоре с гостями все правила телефон­ного этикета, принятого в гостинице. Желательно обращаться к гостям по имени, тем более что сейчас электронные телефонные системы высококлассных гостиниц дают возможность видеть имя звонящего гостя на дисплее телефонного аппарата. 

Прини­мая заказ, сотрудник должен точно зафиксировать номер комна­ты и вид услуги (стирка, химчистка, глажение или мелкий ре­монт одежды). Он должен также проинформировать гостя об ос­новных правилах оказания услуг прачечной-химчистки и быть готовым всегда назвать стоимость той или иной услуги.

Стандар­ты обслуживания высококлассных гостиниц предписывают за­бирать приготовленные для прачечной-химчистки вещи из ком­наты гостя в течение пятнадцати минут после поступления зака­за. Супервайзеры, работающие на жилых этажах, периодически сообщают сотрудникам отдела валет-сервис о тех номерах, в ко­торых имеются заказы на услуги прачечной-химчистки. Входить в номер сотрудник отдела валет-сервис обязан соблюдая заве­денные в отеле стандарты. В течение всей смены у сотрудника отдела валет-сервис находится ключ-мастер, при помощи кото­рого можно открывать все гостевые комнаты номерного фонда отеля.

Дальнейшие функции сотрудников отдела валет-сервис, связанные с выполнением гостевых заказов на услуги прачеч­ной-химчистки, практически аналогичны функциям супервайзеров отдела гостиничного хозяйства. Другими обязанностями со­трудников отдела валет-сервис в гостиницах часто являются: предоставление услуг по чистке обуви, помощь гостям в подборе подходящего к рубашке галстука. При необходимости сотрудник отдела валет-сервис может помочь гостю завязать галстук, за­стегнуть запонки, развесить и разложить вещи, осуществить срочное глажение вещей. В обязанности сотрудников отдела ва­лет-сервис входит ежедневное составление финансового отчета по предоставленным услугам прачечной-химчистки и передача его в расчетную часть (бухгалтерию) отеля.

В высококлассной гостинице обувь, приготовленную гостем для чистки, забирают из номера и доставляют после соответст­вующей обработки в номер. Гостям предлагается заполнить спе­циальную карточку следующего содержания

В соответствии с высокими стандартами обслуживания обувь должна быть начищена в течение 45 минут после поступления заказа. Приводя обувь в порядок, необходимо учитывать се цвет, материал и т. д. Следует подбирать крем строго по цвету обуви. Абсолютно недопустимо портить, путать, а также терять обувь. Сотрудник отеля, возвращающий выполненный заказ, должен входить в номер в соответствии с заведенным в отеле стандар­том. Если гость в номере, необходимо приветствовать гостя с улыбкой, обратиться к нему по имени и предложить поставить чистую обувь в шкаф. Если гость оставлял чаевые, рекомендует устно поблагодарить его за это или оставить в номере акку­ратную карточку с записью «Спасибо за Ваши чаевые».

Порядок получения оплаты за оказанные гостем услуги прачечной – химчистки.

После предоставления услуги необходимо внести в счет гос­тя сумму выполненного прачечной-химчисткой заказа. Итоговая сумма, проставленная на бланке-заказе прачечной-химчистки, является основанием для включения ее в общий счет гостя. Ка­ждый раз после выполнения заказа три экземпляра бланка-зака­за передаются в службу приема и размещения для последующего расчета с гостем. После расчета один экземпляр вручается гостю, второй передается в бухгалтерию для контроля, третий экземп­ляр вновь возвращается в АХС для собственной отчетности.

Ежедневно руководитель прачечной или его заместитель со­ставляют отчет в соответствующем разделе общей компьютерной программы о предоставленных за текущий день услугах прачеч­ной-химчистки в денежном выражении.

У ряда отелей бланк-заказ на услуги прачечной-химчистки состоит не из трех, а даже из четырех экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечива­ет копировальный эффект. Экземпляр определенного цвета име­ет конкретное предназначение, например:

белый/white: касса/cash desk

желтый/yellow: гость/guest

розовый/pink: AXC/housekeeping

голубой/blue: прачечная/laundry

В таком случае экземпляр, принадлежащий прачечной, обычно прилагается к доставленным в номер готовым вещам. Клиент имеет возможность еще до окончательного расчета и вы­писки из гостиницы проверить точность сумм, выставленных за предоставление услуг прачечной-химчистки.

Ответственность гостиницы перед клиентами за качество услуг прачечной-химчистки.

Вопрос об ответственности гостиницы перед клиентом за порчу вещей, сданных на обработку в прачечную-химчистку, стоит очень остро в российских гостиницах и является темой по­стоянного обсуждения в среде отечественных отельеров. В гос­тиницах хорошо знакомы ситуации, когда гости остаются недо­вольны качеством оказанной им услуги прачечной-химчистки. Сотрудники прачечной-химчистки высококлассной гостиницы делают все возможное для наилучшего обслуживания клиентов.

Однако не все зависит от профессионализма сотрудников и ос­нащения прачечной-химчистки. Гарантируя качество услуги, персонал прачечной-химчистки не может гарантировать качест­во самих изделий. Изделия часто имеют дефекты различных ви­дов или произведены кустарным способом. Чтобы избежать кон­фликта, руководство отеля должно максимально обезопасить себя уже на начальной стадии оказания услуги. В законе «О за­щите прав потребителей» говорится о том, что «ис­полнитель освобождается от ответственности за полную или час­тичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение) либо если указанные свойства материала (вещи) не могли быть обна­ружены при надлежащей приемке исполнителем этого материала (вещи)».

Такая формулировка позволяет административно-хо­зяйственной службе гостиницы и, в частности, прачечной-хим­чистке разработать свой собственный технологический доку­мент, который отражает наличие (отсутствие) маркировки, нали­чие (отсутствие) эксплуатационных дефектов, предупреждения о проявлении возможных недостатков в ходе обработки. Все про­изводственные и эксплуатационные дефекты изделия должны быть отражены в документе подробнейшим образом.

Дата: Время:

Номер комнаты:

Уважаемый (ая) г-н (г-жа)____

Мы благодарим Вас за то, что Вы решили воспользоваться услугами
прачечной-химчистки гостиницы « ».

Мы надеемся, что Вы будете довольны уровнем нашего обслужива­ния. Тем не менее мы хотели бы информировать Вас о том, что некото­рые предметы Вашей одежды повреждены, что может негативно ска­заться на результатах химической обработки.

Ваши_______ имеют следующие повреждения:

(наименование веши)

·        Ткань сильно изношена

·        Ткань прожжена

·        Ткань повреждена

·        Имеется изменение цвета

·        Сильно запятнана

·        Разрывы

·        Стирка/химчистка запрещена в соответствии с маркировкой

·        Прочее

В случае, если Вы хотите обработать Ваши вещи, несмотря на выше­упомянутые повреждения, Вам необходимо поставить подпись в нижней части извещения.

С уважением,

Управляющая Поэтажно-хозяйственной службой

Настоящим подтверждаю, что я был(а) информирован(а) о дефек­тах, обнаруженных на моих вещах. Я подтверждаю, что гостиница не несет ответственности за возможные повреждения в процессе химиче­ской обработки.

Имя: Подпись:

Date: Time: Room #:

Dear Mr./Mrs.______________

 Thank you very much for using the Laundry Services of the « »

Hotel. We will do our best to meet your requirements, however, our Laundry Service have found that your items have certain damages which may by further affected by the cleaning process.

Please be informed that your___ is

(name of item)

Badly worn out

Burned/scorched

Hole

Discolored

Heavily stained

Torn

  Sagget

Shrunk

Faded-in color

Has missing buttons

Snagged

Not entitled for dry cleaning

(laundry treatment according to the manufacturer's advise on the label)

Other

If you still would like your laundry to be processed, please confirm by signing below.

Name:

Sincerely, Executive Housekeeper

1 hereby confirm that I was advised about the damages of my laundry and agree that the hotel is not responsible for the results of the laundry processing.

Signature:

Отдельной строкой выделяется то, что клиент информирован о дефектах, обнаруженных на вещах, и согласен с условиями отеля (подпись клиента). Лучшим доказательством предупрежде­ния клиента, как известно, является его подпись.

Вопрос об ответственности гостиницы перед клиентом за порчу изделий в прачечной-химчистке очень сложный и во мно­гом спорный. Основная сложность заключается в том, что рос­сийские нормативно-правовые документы, регулирующие дея­тельность предприятий прачечных-химчисток («Правила бытово­го обслуживания населения РФ», «Гражданский кодекс РФ», ГОСТы на химическую чистку и т. д.), рассчитаны на отечествен­ных потребителей. В гостиницах же останавливаются представи­тели других государств, в которых действуют другие правила и порядки на этот счет. Следовательно, необходимо брать во вни­мание как отечественный, так и зарубежный опыт в этой сфере.

К тому же, чем больше гостиница в своих технологических доку­ментах будет информировать клиентов об установленных прави­лах, тем будет проще миновать возможные проблемы.

Задание

Ответить на вопросы:

1.     Каким образом гость может сдать вещи в стирку/химчистку в отеле? Опишите несколько способов.

2.     Каких принципов необходимо придерживаться при приеме вещей в стрирку/химчистку в отеле?

3.      Каким образом происходит оплата услуг прачечной в отеле?

4.     Какой документ оформляется при  приеме вещей в прачечную?

5.     Какова ответственность сотрудников отеля за порчу вещей в процессе стирки?

6.