Методический материал для преподавателя

Культура общения по телефону для секретаря

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который: •отвечает на входящие звонки; •совершает телефонные звонки от имени компании; •на которого может быть переадресован звонок клиента.

1.Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%)

2.Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

3.Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»: •Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!» •Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал.

5.Позвонив, не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Это некое подобие национальной болезни.

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Есть два способа использования данной рекомендации: •Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка. •Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время

7.Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы

8. Использование функции « hold» («удержание»). Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку. Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение. Звучит это так: •Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил? •Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили.

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. 12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону.

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта рекомендация относится и к проведению встреч Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника: •Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной. •Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу

14. Использование громкой связи (спикерфона). Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. К тому же он сделает два вывода: •Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него. •Нас кто-то подслушивает.