Презентация на тему Предотвращение и разрешение конфликтов в деловом общении

ГБПОУ города Москвы «Спортивно­педагогический колледж»  Департамента спорта и туризма города Москвы Выполнил: преподаватель  информатики  Макеева Е.С. Москва 2017

ﷲВведение ﷲПонятие и сущность конфликта ﷲТипы конфликтов ﷲКонфликтогены ﷲПрирода конфликтов в организации ﷲПризнаки и структура конфликтов ﷲСтадии протекания и формы конфликтов ﷲТипология конфликтов ﷲОсновные причины возникновения конфликтов ﷲПоследствия конфликта ﷲУправление конфликтом ﷲМетоды разрешения конфликта ﷲМежличностные стили разрешения конфликта ﷲЛиквидация конфликтной ситуации  ﷲТипы личности ﷲСтруктурные и межличностные методы  урегулирования конфликтов ﷲРазработка мероприятий по снижению уровня  конфликтности и эффективному  управлению  конфликтом ﷲЗаключение ﷲСписок литературы

В современном обществе, в условиях когда ежедневно  увеличивается «скорость жизни», когда стрессы знакомы почти  любому не понаслышке, когда каждый к чему­то стремится и чего­то  боится, проблемы поставленные конфликтологией –  предотвращение, анализ, прекращение конфликтов – стали  особенно актуальны. Я не говорю о том, что раньше конфликтов не  было. Они были всегда, ведь для того чтобы развиваться, человеку  всегда приходилось быть чем­то недовольным и бороться с этим. Но  в настоящее время в связи с возрастающим стремлением к  экономическому благосостоянию, работодатели всё чаще думают о  условиях труда (в том числе о социально­психологическом климате),  в которых работают люди, приносящие им прибыль. Появляются  новые науки, развиваются отдельные направления старых. Так, в  конфликтологии всё больше внимания уделяется вопросам  трудовых конфликтов.

Конфликты возникают Конфликты возникают практически во всех сферах практически во всех сферах человеческой жизни. человеческой жизни. Конфликт (лат. conflictus - Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение) - столкновение столкновение противоположно противоположно направленных целей, направленных целей, интересов, позиций, мнений интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. субъектов взаимодействия. Главную роль в возникновении  Главную роль в возникновении  конфликтов играют так называемые  конфликтов играют так называемые  конфликтогены ­ слова, действия  конфликтогены ­ слова, действия  (или бездействия), способствующие  (или бездействия), способствующие  возникновению и развитию  возникновению и развитию  конфликта, то есть ­ приводящие к  конфликта, то есть ­ приводящие к  конфликту непосредственно.  конфликту непосредственно.

Это состояние Это состояние Внутриличностный - - Внутриличностный неудовлетворенности неудовлетворенности человека какими-либо человека какими-либо обстоятельствами его жизни, обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него связанное с наличием у него противоречащих друг другу противоречащих друг другу интересов, стремлений, интересов, стремлений, потребностей, порождающих потребностей, порождающих аффекты и стрессы. аффекты и стрессы. Здесь участниками конфликта Здесь участниками конфликта являются не люди, а являются не люди, а различные психологические различные психологические факторы внутреннего мира факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся личности, часто кажущиеся или являющиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства . мотивы, ценности, чувства . Межличностный ­  ­  Межличностный трудноразрешимое противоречие,  трудноразрешимое противоречие,  возникающее между людьми и  возникающее между людьми и  вызванное несовместимостью их  вызванное несовместимостью их  взглядов, интересов, целей,  взглядов, интересов, целей,  потребностей. потребностей. Многие руководители считают, что  Многие руководители считают, что  единственной его причиной  единственной его причиной  является несходство характеров.  является несходство характеров.  Действительно, встречаются люди,  Действительно, встречаются люди,  которым из­за различий в  которым из­за различий в  характерах, взглядах, манере  характерах, взглядах, манере  поведения очень непросто ладить  поведения очень непросто ладить  друг с другом.  друг с другом.

Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо  Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо         более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим  более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим  сами. Есть такой афоризм: "Женщины не придают никакого значения  сами. Есть такой афоризм: "Женщины не придают никакого значения  своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами« своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами« Эскалация конфликтогенов - на Эскалация конфликтогенов - на конфликтоген в наш адрес мы конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных. сильным среди всех возможных. Выделяют три основных типа Выделяют три основных типа конфликтогенов: конфликтогенов: 1.стремление к превосходству; 1.стремление к превосходству; 2.проявления агрессивности; 2.проявления агрессивности; 3.проявления эгоизма. 3.проявления эгоизма. Отсутствие согласия обусловлено наличием  Отсутствие согласия обусловлено наличием  разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек  разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек  зрения и т. д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда  зрения и т. д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда  выражается в форме явного столкновения, конфликта.  выражается в форме явного столкновения, конфликта.  Это происходит только тогда, когда существующие  Это происходит только тогда, когда существующие  противоречия, разногласия нарушают нормальное  противоречия, разногласия нарушают нормальное  взаимодействие людей, препятствуют достижению  взаимодействие людей, препятствуют достижению  поставленных целей. поставленных целей.

Можно выделить  Можно выделить  несколько основных  несколько основных  причин конфликтов в  причин конфликтов в  организациях. организациях. Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, то есть при отсутствии противоречивых интересов. Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Различия в психологических особенностях - еще одна причина возникновения конфликтов: как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной

Каждый конфликт имеет также более или менее  четко выраженную структуру. В любом конфликте  присутствует объект конфликтной ситуации,  связанный либо с организационными и  технологическими трудностями, особенностями  оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных  отношений  конфликтующих сторон. Следующий элемент конфликта -цели, Далее, конфликт предполагает наличие субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами. оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками. И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин ,зачастую скрываемых

 3 - социальные потребности  1 - физические потребности (пища, материальное благополучие и т.д.); 2 - потребности в безопасности; (общение, контакты, взаимодействие);  4 - потребности в достижении престижа, знаний, уважения, определенного уровня компетенции; самовыражении, самоутверждении.   5 - высшие потребности в Анализ конфликтов надо  начинать с элементарного,  простейшего уровня, с истоков  возникновения конфликтных  отношений. Традиционно он  начинается со структуры  потребностей, набор которых  специфичен для каждой  личности и социальной  группы. Все эти потребности  можно подразделить на пять  основных типов:

Конфликты различают и по их значению  для организации, а также   способу их  разрешения. Различают конструктивные  и деструктивные конфликты. Для   конструктивных конфликтов характерны  разногласия, которые затрагивают  принципиальные стороны, проблемы  жизнедеятельности организации и ее  членов и разрешение которых выводит  организацию на новый более высокий и  эффективный уровень развития.  Деструктивные конфликты приводят к  негативным, часто разрушительным  действиям, которые иногда перерастают  в склоку и другие негативные явления,  что приводит к резкому снижению  эффективности работы группы или  организации.

Имеется семь функциональных последствий  конфликта. Самое важное из них заключается в том,  что проблема может быть решена таким путем,  который приемлем для всех сторон, и в результате  люди больше будут чувствовать свою причастность  к решению этой проблемы. Приведу перечень  ошибок с тяжелыми последствиями. Вы можете и  «выиграть», если не будете на них обращать  внимания, но это будет ложная победа. Конфликт  появится в другом месте. Тяжелые последствия конфликта: партнер выдвигает  собственный, промах в качестве ошибки другого, партнер  не выражает полностью свои потребности, партнер  принимает «боевую стойку», партнер уходит в оборону,  поведение партнера диктуется исключительно  тактическими соображениями, партнер укрывается за  «производственной необходимостью», партнер настаивает  на признании своей власти, в ход идет знание самых  уязвимых мест партнера, припоминаются старые обиды, в  конце концов, выявляются победитель и побежденный

. Существует несколько     Как я уже говорила, руководителям эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные не стоит считать причиной конфликтных ситуаций простое различие в характерах. Конечно, это различие может явиться причиной конфликта в каком-то конкретном случае, но оно - лишь один из факторов, которые могут вызвать конфликт. Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта.

Основные правила: • Признавать друг друга. • Слушать, не перебивая. • Демонстрировать понимание роли другого. • Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как • Четко формулировать предмет обсуждения. • Устанавливать общие точки зрения. • Выяснить, что вас разъединяет. • После этого снова описать содержание конфликта. • Искать общее решение. он себя при этом чувствует. Задача ­ преодолеть разрыв между вами. В этом  состоит сохраняющийся конфликт. Теперь  попросите партнера дать свои предложения.  Каждое предложение ­ и его, и ваше ­ надо  записать. Вместе выберите лучшие предложения.  Из них ­ самое лучшее, и именно оно должно стать  решением. Это реальный путь, но он самый  трудный.

УКЛОНЕНИЕ. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта - это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. СГЛАЖИВАНИЕ. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». ПРИНУЖДЕНИЕ. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. КОМПРОМИСС. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность. РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.

Ликвидация  Ликвидация  конфликтной  конфликтной  ситуации ситуации      Главной целью управления конфликтом является  ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.      Благополучное разрешение конфликта определяется  возможностями сторон и их доброй волей. Конфликт,  перейдя в стадию действий, часто становится помехой для  принятия конструктивного  решения, которое прошло бы  на пользу сторонам. Каждый участник конфликта  усматривает в действиях противоположной стороны злые  намерения и воспринимает любое новое действие как  следующую атаку. Каждый чувствует, что раздражается  все больше и больше. Отрицательные эмоции  противоположной стороны также нарастают.  Все это  провоцирует стороны к эскалации конфликта: то затухая,  то снова разгораясь, накал его постоянно растет. У сторон  существенно меняются представления друг о друге, но  рано или поздно конфликт придется завершать. Даже  столетняя война имела свой конец.

Уступчивый тип личности. Данный  тип демонстрирует заметно  выраженную потребность в любви,  одобрении и особую потребность в  «партнере», то есть в друге,  любовнике, жене или муже,  который должен осуществить все  его жизненные ожидания и взять на  себя ответственность за все добрее  и злое, причем успешное  манипулирование им становится  главной задачей. Отстраненный тип личности. Наиболее очевидная особенность отстраненного типа личности - отчуждение от людей. У лиц такого типа эта черта бросается в глаза, потому что они особенно ее подчеркивают, но в действительности отчуждение у них не больше, чем при других типах неврозов. Агрессивный тип личности.  Точно так же, как  уступчивый тип всячески  цепляется за веру в том,  что люди хорошие, и  обречен, испытывать  удары, виды свидетельства  противоположного, так и  агрессивный тип принимает  как само собой  разумеющееся, что все  люди настроены  враждебно, и отказывается  признавать обратное.

межличностные методы межличностные методы Структурные и Структурные и урегулирования урегулирования конфликтов конфликтов Конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов: адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных; открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации; создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Разработка мероприятий по снижению Разработка мероприятий по снижению уровня конфликтности и эффективному уровня конфликтности и эффективному управлению конфликтом управлению конфликтом @ Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта. @ Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения: @ внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность; @ структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов; @ межличностные методы или стили поведения в конфликтах; @ переговоры; @ ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп. @ Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека.

«столкновение  В  психологии  конфликт  определяется  как  противоположно  направленных,  несовместимых  друг  с  другом  тенденций,  отдельно  взятого  эпизода  в  сознании,  в  межличностных  взаимодействиях  или  межличностных  отношениях индивидов или групп людей,  связанное  отрицательными  эмоциональными переживаниями» с  Если же умело управлять конфликтом,  он укрепляет и коллектив, и  организацию в целом. им,                                Сам  по  себе  конфликт  не  усиливает  и  не  ослабляет  организацию. И служащие  и  менеджеры  должны  управлять  делая  полезным.  максимально  Если  же  они  избегают  обсуждения  своих  трудностей  и  опасений,  они  не  могут  понять  ни  реального  состояния,  ни  путей развития, ни извлечь  уроков  для  себя  и  для  других.

ﻈБаева О.А. «Ораторское искусство и деловое  общение», М.: «Новое знание», 2006 ﻈБазарова Т.Ю. , Б.Л. Ереминой. «Управление  персоналом» – М.: ЮНИТИ, 2002  ﻈБороздина Г.В. «Психология делового  общения»,  М.: «Инфра­М», 2007 ﻈВасильева Т.Г. «Деловое общение», М.:  «МГУКИ», 2008 ﻈВорожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К.  «Конфликтология»,  М.: «ИНФРА­М», 2008 ﻈГернер А., Пиз А. «Язык разговора», М.:  «Экспо­Пресс», 2009 ﻈКарнеги Д. «Как вырабатывать уверенность в  себе и влиять на людей, выступая публично»,  Пер. с англ. М.; «АСТ», 2008