Презентация "ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ"

«Правила ведения телефонных переговоров»

Преподаватель:
Хохлова Юлия Владимировна

ГБ ПОУ Волжский политехнический техникум, корпус №4

Волжский, 2018

Деловое общение – это речевой контакт, для решения определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов.

Телефонные звонки разумны, если надо:

Быстро сообщить или получить некие сведения;
Выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
Уточнить, в силе ли прежняя договоренность о встрече с кем – то;
Сообщить партнеру об изменении ситуации.

Нельзя по телефону…

…поздравлять официальных лиц или малознакомых людей.
…передавать соболезнования по поводу печального события. Это делают лично или в письменной форме.
…обращаться с деликатными просьбами. Это допускается только при очень близком знакомстве.

Правило 1

В телефонных разговорах неуместна излишняя вежливость.


Затянутые церемонии у деловых людей способны вызвать только раздражение.

Правило 2

Снимайте трубку на 3-й сигнал:
На первый звонок – отложите дела;
На второй – настройтесь;
На третий – улыбнитесь и снимите трубку.

Правило 3

Разговаривая по телефону, обязательно улыбайтесь.


Когда Вы улыбаетесь, Ваш голос становится более приятным.

Правило 4

Сняв трубку, следует назвать учреждение и представиться. Это поможет избежать ошибочных вызовов и ненужных разговоров.

Правило 5

Приветствовать абонента словами «Здравствуйте», «Добрый день» целесообразно уже после представления.

Правило 6

Для того чтобы собеседник мог ответить и назвать себя нужно выдержать паузу.

Вовремя представления секретарь делает соответствующие записи.

Правило 7

Если человек не представился, узнайте имя собеседника. Для этого используйте фразу «Меня зовут…Простите, а как я могу к Вам обращаться».

Правило 8

Если возникает необходимость навести справки, для того чтобы дать ответ абоненту, отойти от телефона для поиска нужной информации, то нужно предупредить о продолжительности времени поиска.

Если быстро нужную информацию не представляется возможным найти, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить.

Алгоритм постановки клиента на ожидание на линии

Объясните почему.
Попросите разрешения поставить на ожидание.
Поставьте клиента на ожидание.
Поблагодарите клиента за ожидание, после того, как вернетесь на его линию.

Правило 9

В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника и его должность, телефон.

Правило 10

Выясните могут ли с вами говорить.

Возможно, что именно в этот момент ваш абонент занят ответственным или важным для него делом. Или Ваш разговор в данный момент неуместен по какой – то другой причине.

Правило 11

Следуйте плану.
У вас есть цель разговора и подготовленный план.

Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону.

Правило 12

Недопустимо класть трубку на рычаге аппарата, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больше не звонил(идет совещание, прием посетителей и т.п.).
Правильным будет ответ: «Извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут».
Если же абонент настаивает на разговоре в силу его экстренности, то необходимо извиниться перед присутствующими и постараться быстро решить вопрос.

Правило 13

Договариваясь о встречи, убедитесь, что Ваш собеседник правильно понял вас и записал день и часы встречи.

Приглашая собеседника к себе в офис называйте точный адрес и рассказывайте, как до Вас можно доехать.

Правило 14

Поблагодарите собеседника за звонок.

В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником.

Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший.

Правило 15

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений:

«Я не знаю…»;
«Вы должны…»;
«Мы не сможем этого сделать»;
«Подождите секунду, я скоро вернусь…»;
«Нет».

Для эффективности телефонного разговора используйте:

В ситуации просьбы:
пожалуйста;
прошу Вас;
будьте добры;
могли бы Вы;
если Вас не затруднит;
у меня к Вам просьба;
извините за настойчивость и т.д.

Если звоните Вы, а отвечает автоответчик

Старайтесь уложиться в 30 секунд.
В начале сообщения оставьте свое имя и имя организации, которую Вы представляете, номер телефона, по которому можно перезвонить, код города, если это международный звонок.
Далее сообщите суть вопроса, по которому Вы звонили.
Упоминайте в Вашем сообщении время и дату Вашего звонка.