Программа направлена на развитие умения вести разные по целям и форме деловые беседы, составить текст официального делового и коммерческого письма, написать презентационную речь, составить рекламное письмо зачастую определяет как эффективность работы учащегося над школьным проектом, так и успех делового взаимодействия во взрослой профессиональной деятельности. Неграмотно составленное деловое письмо может быть расценено как антиреклама фирмы-отправителя, порождает недоверие, снижает серьезность отношения к воспринимаемой информации. Напротив, языковая компетентность обеспечивает эффективность речи, экономит время, позволяет скорее добиться требуемого результата. Сегодня крайне актуальным становится общение не только с русскоязычными, но и иностранными партнерами, поэтому в программу модуля включено соответствующее содержание.

Т.Н.Тарасова

ПРОГРАММА МОДУЛЯ ДЛЯ 9 КЛАССА

«ПРАКТИКА ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ»

(ТРЕНИНГ ДЕЛОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ)

Пояснительная записка

Данная программа разработана и апробирована на базе МОУ лингвистическая гимназия г. Кирова.

Актуальность программы. Умение вести разные по целям и форме деловые беседы, составить текст официального делового и коммерческого письма, написать презентационную речь, составить рекламное письмо зачастую определяет как эффективность работы учащегося над школьным проектом, так и успех делового взаимодействия во взрослой профессиональной деятельности. Неграмотно составленное деловое письмо может быть расценено как антиреклама фирмы-отправителя, порождает недоверие, снижает серьезность отношения к воспринимаемой информации. Напротив, языковая компетентность обеспечивает эффективность речи, экономит время, позволяет скорее добиться требуемого результата. Сегодня крайне актуальным становится общение не только с русскоязычными, но и иностранными партнерами, поэтому в программу модуля включено соответствующее содержание.

Цель программы: сформировать коммуникативную компетентность учащихся в области делового общения. Модуль предназначен для учащихся 8 классов.

Предполагается, что работа по отдельным занятиям программы должна реализовываться при участии и поддержке преподавателей русского и английского языков.

Логику построения модуля можно проследить при помощи следующей таблицы:

Этап в работе над проблемой	Цели этапа	Наименование темы
Проблемный	Постановка индивидуальных коммуникативных проблем учащихся в деловом общении	Занятие №1.
Постановки цели	Постановка целей работы по курсу, направленных на разрешение коммуникативной проблемы.	Занятие №1.
Поисковый	Поиск способов решения проблемы (преимущественно при актуализации темы занятия)	Занятия №2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9
Практический	Отработка практических навыков и новых способов эффективного делового общения (преимущественно при отработке новых навыков)	Занятия №2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9
Оценки	Анализ степени решения коммуникативных проблем, оценка достижения целей.	Занятие №10

Прогнозируемые результаты обучения

Учащиеся получат возможность:

- разрешить на занятиях свою коммуникативную проблему в деловом общении, используя логику проектного мышления;

- развивать проектное мышление на примере решения на занятиях своей коммуникативной проблемы.

Учащиеся узнают:

- основные функции языка в ситуации делового общения;

- типовые модели приема-передачи информации при деловом взаимодействии;

- классификацию деловых писем;

- языковой стандарт делового письма на русском и английском языках;

- реквизиты делового письма на русском и английском языках;

- речевой этикет делового письма на русском и английском языках.

Учащиеся смогут:

- анализировать невербальный язык собеседника в деловом общении;

- выстраивать деловое общение с использованием своего языка тела для достижения целей деловой коммуникации;

- структурировать деловую беседу;

- устанавливать эффективный контакт в деловом общении;

- использовать эффективные приёмы начала деловой беседы;

- эффективно вести телефонные деловые разговоры (структурировать разговор, соблюдать этические и деловые правила, использовать речевые обороты, соответствующие требованиям делового общения);

- использовать автоответчик в деловом взаимодействии;

- использовать языковые формулы и характеристики деловых писем;

- составить деловое письмо с учетом его целевого назначения в соответствии с классификацией деловых писем;

- соблюдать речевой этикет делового письма.

- договариваться о совместных действиях.

Обучение по программе будет способствовать развитию у учащихся интонационной выразительности речи в дистантной коммуникации, гибкости и выразительности жестов в деловом общении, саморегуляции в эмоционально напряженном взаимодействии, уверенности в деловом общении.

Итоговая форма оценки результата производится: 1) на последнем занятии-зачёте №10 в форме оценки коммуникативной компетентности в деловом общении одноклассниками с использованием таблицы (критериями служат правила и способы эффективного взаимодействия, освоенные на занятиях); 2) на предпоследнем занятии №9 в форме самооценки достижения индивидуальной цели в решении своей коммуникативной проблемы.

Учебно-тематический план

модуля «Практика деловой коммуникации»

№	Тема, наименование занятия	Кол-во часов	Формы контроля
1	Тема 1. Коммуникативная компетентность в деловой сфере	10
1.1.	Занятие №1. Специфика делового общения	2
1.2.	Занятие №2. Язык делового общения.	2
1.3.	Занятие №3. Невербальная коммуникация.	2
1.4.	Занятие №4. Деловая беседа.	2
1.5.	Занятие №5. Особенности делового общения по телефону.	2
2	Тема 2. Коммуникативная компетентность в письменных формах делового общения	8
2.1.	Занятие № 6. Особенности письменного делового общения.	2
2.2.	Занятие №7. Составление деловых писем на английском языке.	2
2.3.	Занятие №8. Речевой этикет в устном и письменном деловом общении	2
2.4.	Занятие №9. Практика составления делового письма (самостоятельная работа)	2
3	Зачёт по курсу «Практика деловой коммуникации»	2
3.1.	Занятие №10. Мои достижения по курсу		2
ИТОГО:		20

Список литературы

1. Басаков М.И. Приказ и деловое письмо (требования к оформлению и образцы документов согласно ГОСТ Р 6.30-2003): практическое пособие/ М.И. Басаков – Ростов н/Д: Феникс, 2007.

2. Вагапова Д.Х. Риторика в интеллектуальных играх и тренингах. – М.: Цитадель, 2001.

3. Вачков И.В. Основы технологии группового тренинга. Психотехники. – М.: Ось-89, 1999.

4. Иванова С.Ф. Говори!: Уроки развивающей риторики. – М.: Школа-Пресс, 1997.

5. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: Учебное пособие для студентов вузов. – Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 2004.

6. Коротаева Е.В. Хочу, могу, умею! Обучение погружённое в общение. – М.: «КСП», Институт психологии РАН, 1997.

7. Прикладная этика. 10-11 классы: элективный курс / авт.-сост. Г.Ю. Лазновская. – Волгоград: Учитель, 2007.

8. Психогимнастика в тренинге. Под. Редакцией Н.Ю. Хрящевой. – СПб.: «Ювента», И.Т., 1999.

9. Смирнова Е.Е. Психология общения: Курс для старших классов средней школы. – СПб.: КАРО, 2005.

10. Солдатова Г.У. Шайгерова Л.А,, Шарова О.Д. Жить в мире с собой и другими: Тренинг толерантности для подростков. М.: Генезис, 2001.

11. Психологический тренинг с подростками/ Л.Ф. Анн. – СПб.: Питер, 2003.

12. Хасянова Р.Д. Реферат по Административным системам управления на тему: Письма - Приглашения, Приветствия, Поздравления. – Самара, 1997.

13. Марасанов Г.И.. Методы моделирования и анализа ситуаций в социально - психологическом тренинге. – Киров, 1995.

14. Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М., 1998.

15. Документы и делопроизводство. Сост. Т. В. Кузнецова и др. – М.: Экономика,1991.

16. Загорская А.П., Петроченко П.Ф., Петроченко Н.П. Письмовник для ведения деловой корреспонденции. - М.: Московский рабочий, 1992.

17. Документы. Делопроизводство: Практическое пособие. Сост. М.В. Стенюков. - М., 1995

Конспекты занятий

Тема 1. Коммуникативная компетентность в деловой сфере.

Занятие №1. «Специфика делового общения».

Цели:1) Познакомить учащихся с целями курса «Практика деловой коммуникации», сформировать у учащихся представления о понятиях «деловое общение» и его основных формах.

2) Создать условия для осознания учащимися своей коммуникативной проблемы в сфере делового общения, для постановки индивидуальной цели работы по курсу.

Форма проведения: групповая с элементами тренинга.

Материалы: мяч; рабочие тетради, 5 (по количеству подгрупп) листов бумаги формата А3, 5 маркеров.

Вводная часть.

Единственная роскошь на земле –

это роскошь человеческого общения.

А. де Сент-Экзюпери.

Психолог: Добрый день! Мы с вами приступаем к изучению курса «Практика деловой коммуникации».

Иногда приходится слышать, что умение некоторых людей продуктивно общаться – врождённое качество, т.е. одним «на роду написано», а другим не дано. Конечно, личностные особенности человека (например, темперамент) оказывают влияние на его способности к общению, но резервы для увеличения коммуникативных способностей почти у каждого человека таковы, что даже реализация их небольшой части может дать ощутимый результат. Беда в том, что многие люди считают это второстепенным и труднодостижимым делом. А ведь каждый человек способен научиться общаться продуктивно в повседневной жизни и в трудовой деятельности, потому что современная психология накопила достаточно знаний, которыми можно овладеть [9; 14].

Успех в профессиональной сфере во взрослой жизни во многом зависит от того, насколько развита наша коммуникативная компетентность. Данный курс поможет вам легко и правильно вступать в деловые контакты с людьми, понимать поведение собеседника, вызывать его доверие, расшифровывать жесты, позы, интонацию собеседника. Вы познакомитесь с основными функциями языка в ситуации делового общения, устной и письменной формами деловой речи, классификацией деловых писем, типовыми моделями приема-передачи информации при деловом взаимодействии. В этом вам поможет не только теоретический материал, но и психологические тесты, игры и упражнения.

Занятия будут проходить 1раз в неделю в течение четверти. Продолжительность занятий 1,5 астрономических часа (2 учебных часа). Работать будем в кругу, поэтому необходимо обсудить правила работы в группе.

1. Пунктуальность.

2. Активность.

3. Искренность.

4. Говорить только о том, что происходит «здесь и сейчас».

5. Конфиденциальность.

6. Уважительное отношение друг к другу.

7. Право на поддержку.

8. Правило «стоп» [3; 23-24].

Вы можете внести свои изменения в данный перечень. (Группа обсуждает и принимает правила работы группы)

Разминка.

Цель: обеспечение психологически безопасной среды на занятии как условия саморазвития коммуникативной компетентности ученика.

УПРАЖНЕНИЕ «Давайте познакомимся».

Инструкция: Не смотря на то, что вы учитесь в одном классе, многие из вас не могут похвастаться тем, что хорошо знают всех, поэтому имеет смысл познакомиться поближе.

Участникам предлагается по очереди назвать своё имя и одно - три присущие ему качества, начинающиеся на туже букву, что и его имя. Например, Татьяна – трудолюбивая, терпеливая, тактичная и т.д.

Далее участникам предлагается ответить на вопросы: Кому было трудно охарактеризовать себя? Почему?

УПРАЖНЕНИЕ «Поменяйтесь местами те, кто…»

Инструкция: «Продолжим знакомство так: стоящий в центре круга участник предлагает поменяться местами (пересесть) всем тем, кто обладает каким-то умением. Например, «Пересядьте все те, кто умеет водить машину». И все те, кто умеет водить машину, должны поменяться местами. При этом тот, кто стоит в центре круга, постарается в момент пересаживания занять одно из освободившихся мест. Тот, кто останется в центре круга без места, станет водящим. Используем эту ситуацию для того, чтобы лучше узнать друг друга».

Когда упражнение завершено, можно обратиться к группе с вопросом: Как вы себя чувствуете? Как бы вы описали ваше настроение сейчас? [8;20].

Основное содержание.

Психолог: Сегодня на занятии мы поговорим о том, что же такое деловое общение. Для начала попробуем определить вашу способность к общению.

БЛИЦ-ТЕСТ.

Цель: Оценка уровня информированности учащихся по теме курса, актуализация знаний.

Инструкция: Задумайтесь и ответьте сами себе на следующие вопросы:

С какими формами делового общения Вы знакомы?
Можете ли Вы внимательно, не перебивая и не отвлекаясь, выслушать собеседника и вызвать у него интерес, расположение, доверие?
Знаете ли Вы приёмы эффективного стиля ведения беседы?
Умеете ли Вы составлять деловые письма, писать заявления, докладные записки и другие документы?

УПРАЖНЕНИЕ «Устройство на работу».

Цель: Анализ актуального уровня развития коммуникативной компетентности в деловом общении у школьников.

Учащимся предлагается в ролевой игре провести собеседование по устройству на работу в качестве руководителя рекламного отдела. Необходимо включить в игру следующие роли: 3 представителя фирмы-нанимателя (генеральный директор, менеджер по персоналу, финансист), секретарь приёмной комиссии, претенденты.

Вопросы для беседы по итогам ролевой игры: Добился ли ты своей цели в деловом общении? Что помешало? С какими трудностями ты столкнулся в деловом общении? Каких навыков тебе не хватило?

УПРАЖНЕНИЕ «Качества человека, важные для эффективного общения в деловой сфере».

Цель: Создавать условия для осознания идеального состояния коммуникативной компетентности в сфере делового общения.

Учащимся предлагается составить список качеств, необходимых для эффективного общения в деловой сфере. После составления каждым учащимся такого списка, происходит обсуждение предложенных качеств и выработка из мнений всего класса общего списка качеств, важных для эффективного делового общения.

Таким образом, теперь вы отметили, что именно нужно для того, чтобы наше общение было удачным, и поэтому задача наших занятий – научиться строить деловое общение так, чтобы оно было максимально эффективным.

ИНФОРМАЦИОННЫЙ БЛОК (с краткими записями в тетради).

Психолог: Выражение «деловое общение» - в какой-то мере условно. Оно чаще понимается как общение деловых людей-бизнесменов, предпринимателей, коммерсантов и т.д. Однако деловое общение надо понимать более широко – как общение в производственной и служебной сфере (деловой разговор коллег, служебный спор, классное собрание, учёный совет, разговор с начальством, педсовет и т.д.), учитывая при этом и более узкое понимание термина.

Деловое общение – это процесс взаимодействия между собеседниками (партнёрами), в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определённого результата, решение конкретной проблемы или реализацию определённой цели (9; 216).

Отличие делового общения от любого другого состоит в том, что в процессе ставятся цели и конкретные задачи, которые требуют своего решения.

Цель делового общения – быть средством решения каких-то проблем, средством организации деятельности. Другое отличие делового общения – его значительно большая регламентация, формализованность по сравнению с личностным, интимным. Например, брат, объясняя сестре, что для школьной библиотеки ему надо купить несколько книг, обычно ей говорит: «Пойду, сбегаю в наш книжный магазин. Надо для библиотеки купить книги». В официальной записке следует соблюдать определённую форму: «Ввиду отсутствия в библиотеке следующих книг…» и т.д.

Деловое общение не допускает бессистемности, расплывчатости, неопределённости. В нём главное – соблюдение основных этапов коммуникативной деятельности.

Наиболее рациональным способом делового общения между людьми являются непосредственные устные контакты и телефонные разговоры.

Выделяют следующие виды непосредственных устных контактов: беседы, дискуссии, споры. Из письменных видов делового общения наиболее распространёнными являются деловое письмо, заявление, биография, характеристика, рекомендация, объяснительная записка, доверенность, протоколы и т.д.

Деловое общение может быть реализовано в различных формах:

деловая беседа;
деловые переговоры;
деловые совещания;
публичные выступления,
телефонные сообщения,
коллективные формы общения: (совещания, собрания, конференции, приёмы, выставки, презентации).

ДИСКУССИЯ «От проблемы к цели»

Первая часть. Инструкция: Обдумайте вопросы и выскажитесь каждый по ним:

- О какой профессии ты мечтаешь? В какой сфере деятельности в будущем ты видишь себя?

- Какие коммуникативные навыки и способности в деловом общении тебе понадобятся на такой работе?

- Какие трудности делового общения ты выявил у себя сегодня на занятии (или знал о них раньше)?

Вторая часть. Инструкция: Сформулируй свою проблему делового общения и поставь свои личные цели для работы по данному курсу, сделай соответствующие записи в тетради и расскажи всем о твоих идеях.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ.

Обсуди с родителями сформулированную тобой проблему и цель, выслушай их дополнения, и если необходимо внести коррективу в формулировки.

РИТУАЛ ПРОЩАНИЯ.

Участники берутся за руки и, раскачивая их, произносят: «До-сви-да-ни-Мы!». На слог «- мы» учащиеся размыкают руки и вытягивают их вверх. Данный ритуал можно использовать временно, пока участники не придумают другой, или постоянно.

Занятие №2. «Устная и письменная речь в деловом общении».

Цель: 1) Познакомить учащихся с формами деловой речи.

2) Создавать условия для поиска новых эффективных способов коммуникации.

3) Сформировать умение различать устную и письменную формы речи, распознавать по интонации эмоционального состояния людей.

Форма проведения: групповая с элементами тренинга.

Материалы: мяч; рабочие тетради, 5 (по количеству подгрупп) листов бумаги формата А3 с таблицей, 5 маркеров.

РИТУАЛ ПРИВЕТСТВИЯ.

Цель: создание настроя на работу.

Участникам предлагается встать в круг, взяться за руки и раскачивая их хором произнести: «Здрав-ствуй-ТЕ»! На слог «- те» дети хлопают в ладоши.

Разминка.

Цель: обеспечение психологически безопасной среды на занятии как условия саморазвития коммуникативной компетентности ученика, сплочение группы.

УПРАЖНЕНИЕ «Счёт с прыжками».

Инструкция: «Я буду считать и на каждый счёт вы должны прыгнуть, повернувшись при этом на 90 градусов. Выполнять задание будем молча, не переговариваясь друг с другом. Задача – всем повернуться лицом в одну сторону и постараться сделать это как можно быстрее».

Тренер прекращает счёт, когда все участники группы будут стоять лицом в одну сторону.

Вопросы для обсуждения: «Что помогало группе справиться с поставленной задачей?», «Что помешало выполнить задачу быстрее?» [8; 21].

УПРАЖНЕНИЕ «Камень, ножницы, бумага».

Инструкция: «Нам предстоит совместно решить одну задачу: как можно быстрее всем одновременно, не договариваясь и не произнося ни слова, выбросить одинаковое количество пальцев на обеих руках. Решать задачу будем следующим образом: я буду считать - раз, два, три – и на счёт три все одновременно выбрасывают пальцы. Какое-то время, достаточное для того, чтобы понять, справились ли мы с задачей, не опускаем руки. Если задача не решена, мы делаем очередную попытку» [8; 22].

АНАЛИЗ ДОМАШНЕГО ЗАДАНИЯ

Учащимся предлагается рассказать о том, как переосмыслилась и изменилась формулировка их проблемы делового общения и целей работы по курсу. Далее знакомятся по рабочей тетради с таблицей «Решаю проблему делового общения», заполнение которой предполагается в конце каждого занятия как оценка продвижения каждого в решении его коммуникативной проблемы.

№

п/п

Тема занятия

Способности,

которые я развивал, и которые помогут мне в решении моей проблемы.

Способы эффективного общения, которые я освоил, и которые помогут мне в решении моей проблемы.

Мои трудности на занятии

Мои находки, которые помогут мне в решении моей проблемы.

Основное содержание.

Как сердцу высказать себя?

Другому как понять тебя?

Поймёт ли он, чем ты живёшь?

Мысль изречённая есть ложь.

Ф.И. Тютчев

Психолог: Сегодня на занятии мы поговорим об основных функциях языка в ситуациях делового общения, формах деловой речи.

ДИСКУССИЯ «Деловое общение».

Цель: Оценка уровня информированности учащихся по теме, актуализация знаний.

Вопросы для обсуждения:

- Какова функция языка в деловом общении?

- Какие формы делового общения вы знаете?

- В общении в школе доводилось ли тебе наблюдать данный вид общения?

- Как часто в процессе обучения вы прибегаете к деловому общению? Почему?

УПРАЖНЕНИЕ «Деловой язык».

Цель: дать представление об особенностях делового языка, его отличии от разговорного.

1 часть. Инструкция: «Распределитесь по парам. Прослушайте начало юморески О. Любченко «Как допускается порча хорошего настроения» и обсудите, какой приём используется автором для создания юмористического эффекта. Что можно понять об авторе текста по его речи (профессия, черты характера, особенности общения дома и на работе)?».

Текст: «Осуществив возвращение домой со службы, я проделал определённую работу по сниманию шляпы, плаща, ботинок, переодеванию в пижаму и шлёпанцы и усаживанию с газетой в кресло. Жена в этот период претворяла в жизнь ряд мероприятий, направленных на чистку картофеля, варку мяса, подметание пола и мойку посуды.

По истечении некоторого времени она стала громко поднимать вопрос о недопустимости моего участия в проводимых ею поименованных мероприятиях.

На это с моей стороны было сделано категорическое заявление о нежелании слушания претензий по данному вопросу ввиду осуществления мною в настоящий момент, после окончания трудового дня, своего законного права на заслуженный отдых.

Однако жена не сделала соответствующих выводов из моих слов и не прекратила своих безответственных высказываний, в которых, в частности, отразила такой момент, как отсутствие у меня ряда положительных качеств, как-то: совести, порядочности, стыда и прочее, причём как в ходе своего выступления, так и по окончании его занималась присвоением мне наименований различных животных, находящихся в личном пользовании рабочих и колхозников…»

2 часть. Инструкция: «Прослушайте ещё раз текст и выпишите в тетрадь слова, которые относятся к лексике делового языка, подберите им синонимы из разговорной речи. В чём, особенность делового языка?».

ИНФОРМАЦИОННЫЙ БЛОК (с краткими записями в тетради).

«Молчит река, отражая в себе бесконечность звёздного неба. Журчит по камушкам беспечный ручеёк. Трепещет рябина на осеннем ветру… Всё это бессловесный язык природы. И только человек может осознать, назвать и выразить её состояния. Потому что лишь он наделён божественным даром речи, т.е. способностью понимать всё окружающее его и передавать свои мысли, чувства, переживания в слове. Разумеется, лучше всех это умеют делать поэты, писатели – художники слова. Но дар речи дан от Бога всем людям» (4; 3).

Язык является основным средством общения между людьми. Люди взаимодействуют друг с другом, прежде всего в процессе речевой деятельности. Деловое общение осуществляется посредством делового языка.

Деловым языком называют исторически сложившуюся форму национального языка, обладающую определённым лексическим (словарным) фондом, упорядоченной грамматической структурой и развитым стилем. Деловой язык соответствует норме и представляет идеальную модель вербального общения, отвечает общим его принципам (5; 90).

Деловому языку присущи особые свойства: во-первых, наличие определённых норм, правил употребления, ударения, произношения и т.д., соблюдение которых имеет общеобразовательный характер. Во-вторых, стремление к устойчивости, сохранению общекультурного наследия и исторических традиций. В-третьих, стилистическое богатство, заключающееся в обилии функционально оправданных вариантных средств, что позволяет достигать эффективного выражения мысли в различных вербальных ситуациях.

Основными функциями языка в ситуации делового общения являются: нормативная, коммуникативная, информационная функция.

УПРАЖНЕНИЕ «Подготовка выпускного вечера»

Цель: Отработка навыков использования различных функций делового языка, расширение репертуара речевых возможностей.

Инструкция: «Вам необходимо подготовить выпускной вечер в школе. Для этого придётся использовать все функции языка в деловом общении. Разбейтесь на 5 групп. Каждой группе необходимо выполнить по 3 задания (на каждую функцию языка). Выберете из списка ситуаций делового общения, которые необходимо провести при подготовке вечера, по одному заданию на каждую функцию. Варианты ситуаций делового общения приведены в тетради».

Задание 1. Подготовьте и продемонстрируйте всей группе беседу, используя коммуникативную функцию языка в деловом общении, по одной из тем:

- Обсуждение сценария вечера в творческой группе школьников-выпускников.

- Обсуждение организационных вопросов праздника с администрацией школы.

- Обсуждение финансовой стороны праздника с членами родительского комитета.

- Переговоры с руководством кафе об организации банкета.

Задание 2. Разработайте текст одного из организационных документов для праздника, используя нормативную функцию языка:

- Расписание праздничного дня в школе.

- Правила поведения выпускника на банкете.

- Правила поведения выпускника на праздничном балу.

- Требования к внешнему виду выпускника на праздничном вечере.

- График дежурства по школе старшеклассников в день выпускного бала.

Задание 3. Разработайте текст одного из информационных материалов к выпускному вечеру:

- Объявление о выпускном вечере для доски объявлений.

- Объявление о выпускном вечере для городской газеты.

- Пригласительный билет для гостей праздника.

- Объявление о репетиции праздника.

- Выступление на родительском собрании с целью информировать родителей о сценарии вечера.

Вопросы для обсуждения по окончании работы: Удалось ли тебе в этом упражнении использовать деловой язык и отказаться от привычного разговорного? В каких случаях это было легко, а когда вызывало затруднения? Как проявилась твоя коммуникативная проблема в этом упражнении? Какую из функций языка в деловом общении труднее всего было тебе реализовывать? Как это связано с твоей коммуникативной проблемой? В устной или письменной деловой речи ты испытывал больше затруднений?

ДИСКУССИЯ «Устная и письменная деловая речь».

Цель: развивать способность самоанализа и саморегуляции устной деловой речи.

1 часть. Инструкция: «В зависимости от обстановки, в которой протекает общение, все мы пользуемся двумя разновидностями литературного языка: устной и письменной речью. Прокомментируйте следующие высказывания с точки зрения соотношения устной и письменной форм речи:

Одна героиня у М.Ф. Достоевского говорит своему собеседнику: «Послушайте, вы прекрасно рассказываете, но нельзя ли рассказывать как-нибудь не так прекрасно? А то вы говорите, точно книгу читаете».
«Указую господам сенаторам речь в присутствии держать не по писанному, а только своими словами, дабы дурь каждого всякому видна стала». (Указ Петра 1).
«Есть пятьдесят способов сказать «да» и пятьдесят способов сказать «нет», и только один способ их написать». (Б. Шоу) [2; 64-65].

2 часть. Инструкция: «Заполни сначала часть таблицы самостоятельно, отвечая на вопросы слева, затем дополни при совместном обсуждении»

Вопросы	Вариант ответа (собственный)	Вариант ответа других	Вариант ответа преподавателя
В чём различие между устной и письменной формами речи?
В чём преимущество устной деловой речи перед письменной?
Назовите основные недостатки встречающиеся в устной речи.
Назови свои недостатки устной речи.
Какую информацию мы можем получить о партнёре, слушая его?

УПРАЖНЕНИЕ «Произнеси имя».

Участники работают в парах.

Цель: развивать интонационную выразительность деловой речи.

Инструкция: «Сейчас один из вас будет произносить с различными интонациями имя своего соседа по парте. Тот, кто слушает, должен записывать характер интонации. После окончания упражнения он зачитает свои варианты и сравнит с тем, как на самом деле произносил первый (грустно, радостно, весело, удивлённо и др.)» [9; 184].

РЕФЛЕКСИЯ ЗАНЯТИЯ.

Индивидуальное заполнение таблицы «Решаю проблему делового общения» и комментарии в группе.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ.

Понаблюдайте за людьми разных профессий (кого удастся встретить до следующего занятия): какие наиболее типичные для них жесты делового общения вы можете отметить. Сделайте записи в тетради.

РИТУАЛ ПРОЩАНИЯ (по первому занятию).

Занятие №3. «Невербальная коммуникация».

Цель: 1) Раскрыть роль невербальных средств коммуникации.

2) Развить способность анализа невербального языка делового общения и эффективного использования жестикуляции в деловом общении.

3) Создавать условия для самостоятельного поиска новых эффективных способов коммуникации в решении индивидуальных коммуникативных проблем.

Форма проведения: групповая с элементами тренинга.

Материалы: мяч; рабочие тетради, парные карточки с названиями животных.

РИТУАЛ ПРИВЕТСТВИЯ.

Разминка.

УПРАЖНЕНИЕ «Приветствие без слов».

Участники группы образуют полукруг. Инструкция: «Сейчас каждый по очереди будет выходить в центр, поворачиваться лицом к группе и здороваться со всеми любым невербальным способом, не повторяя использованные ранее. Мы же вместе будем повторять каждое предложенное приветствие» (домашнее задание).

Вопросы для обсуждения: «Как вы себя чувствуете?», «Какое из приветствий вам особенно запомнилось (понравилось) и почему?» [8; 29].

УПРАЖНЕНИЕ «Поза и настроение».

Участники группы садятся в круг. Инструкция: «Начнём сегодняшнее занятие так: бросая друг другу мяч, будем называть вслух имя того, кому бросаем. Тот, кто получает мяч, принимает такую позу, которая отражает его внутреннее состояние, а все остальные, воспроизводя позу, стараются почувствовать, понять состояние этого человека».

Вопросы для обсуждения: «Как вам кажется, какое состояние у каждого из нас?». После того, как относительно каждого высказывается несколько гипотез, следует обратиться к самому человеку с тем, чтобы он сам сказал, какое у него состояние [8; 32].

АНАЛИЗ ДОМАШНЕГО ЗАДАНИЯ

Учащимся предлагается рассказать о выполнении домашнего задания.

Основное содержание.

Говорим мы голосом, беседуем всем телом.

Публиций

УПРАЖНЕНИЕ «Расскажи о своём хобби».

Цель: Оценка уровня информированности учащихся по проблеме, актуализация знаний, создание мотивации.

Инструкция: «Рассчитайтесь на 1 и 2. (Рассчитываются). Первые номера образуют внутренний круг, а вторые – внешний круг, таким образом, чтобы получилась пара. Беседуя о хобби, вы должны соблюдать следующие условия:

- Игроки внешнего круга ни в коем случае не должны скрещивать ноги или руки. Они должны как можно чаще использовать жесты, позы, мимику, визуальный контакт и т.д.

- Игроки внутреннего круга, наоборот, должны скрестить руки или ноги, отводить взгляд и т.д.»

Упражнение длится 5 минут. Далее проводится обсуждение результатов беседы с выходом на проблему каждого участника. Выявленные трудности выписываются учащимися в тетрадь. Вопросы для рефлексии:

- Как вы себя чувствовали при выполнении упражнения? Почему?

- Что надо было поменять вам в поведении, чтобы расположить к себе напарника?

- Что должен был сделать напарник, чтобы расположить вас к себе?

- Какое значение имеют жесты в деловом общении?

- Используете ли вы жестикуляцию, отвечая у доски, беседуя с товарищами, с учителями, с родителями?

ИНФОРМАЦИОННАЯ ЧАСТЬ (с краткими записями в тетради).

Психолог: Сегодня на занятии речь пойдёт о невербальных средствах общения. Мы будем учиться использовать невербальную сторону общения для повышения своей эффективности в деловой беседе.

Эффективность общения во многом зависит не только от точного понимания слов, произносимых собеседником, и их интонации, но и в значительной степени от умения «читать» сообщения, передаваемые невербально.

Невербальное поведение, широко известное как «язык тела», или «язык жестов», включает в себя такие формы самовыражения, которые опираются не на слова и другие речевые символы, а на поведение человека, которое он выражает своей мимикой, жестами во время общения.

К невербальным средствам относятся: мимика, жесты, поза, походка человека, визуальный контакт (взгляд, частота контакта, направление), которые могут усиливать, дополнять, опровергать смысл сообщения,

Расстояние, на котором общаются собеседники (межличностная дистанция), зависит от степени доверия к собеседнику, от культурных и национальных традиций и других факторов.

Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на 4 зоны:

- Интимная зона – 15-45 см;

- Личная зона – 46-120 см;

- Социальная зона – 120-360 см;

- Общественная, или публичная зона – более 360 см.

Жест – это движение, имеющее сигнальное значение. В процессе разминки вы уже на себе почувствовали, какое большое влияние на взаимоотношения оказывает мимика и другие невербальные средства общения.

Мимика – это координированные движения мышц лица, отражающие внутреннее, эмоциональное состояние человека.

На протяжении многих веков человечество задумывалось над значением взгляда и его влиянии на поведение человека. Для эффективного общения необходимо смотреть партнёру в лицо. Важно правильно выбрать «дозу» визуального контакта. Для того, чтобы построить хорошие отношения с собеседником, наш взгляд должен встречаться с его глазами около 60-70% всего времени общения. Неудивительно, что скованный собеседник, который встречается с нами взглядом менее чем 1/3 времени общения, редко пользуется доверием.

УПРАЖНЕНИЕ «Испорченный телефон».

Цель: развитие гибкости и выразительности в использовании жестов в деловом общении.

Участники группы встают в цепочку. Психолог встаёт в конце цепочки. Таким образом, все дети повёрнуты к нему спиной. Хлопком по плечу он предлагает повернуться к нему лицом стоящему впереди подростку. Затем он жестами показывает какой-либо предмет (спичечный коробок, пистолет, волейбольный мяч и пр.). Первый участник поворачивается лицом ко второму и также хлопком по плечу просит его повернуться и показывает предмет, второй передаёт третьему, третий – четвёртому и т.д. последний участник показывает предмет. Всё делается молча, используются только жесты, можно лишь попросить повторить, участники не должны поворачиваться до тех пор, пока предыдущий участник не хлопнет их по плечу.

МОЗГОВОЙ ШТУРМ «Виды жестов в деловом общении».

Инструкция: «Разделитесь на группы по 3 - 4 человек. Каждая группа будет составлять список жестов, заполняя одну из строк таблицы в тетради. Во время презентации результатов группе таблицу заполним все. Отдельно выделим группу наблюдателей, которые будут подмечать жесты каждого из нас во время презентации нашей работы, о чём расскажут вам в конце упражнения».

Виды жестов	Предложено в группе	Дополнено при обсуждении	Дополнено преподавателем
Открытые жесты
Закрытые жесты
Жесты уверенности
Жесты неуверенности
Жесты волнения
Жесты агрессии и власти

Вопросы для обсуждения: Какие жесты эффективны в деловом общении? Какие не следует использовать? Почему? Как реагирует наш собеседник на разные виды жестов?

Вопросы наблюдателям: Какие жесты использовал каждый из выступающих? Использование какой жестикуляции было эффективным, а какой нет? Какие рекомендации вы дали бы каждому?

Инструкция: «Составьте каждый самостоятельно в тетради правила использования жестов в деловой беседе».

УПРАЖНЕНИЕ «Найди пару».

Цель: психо-эмоциональная разгрузка, развитие невербальной выразительности в коммуникации.

Материалы: парные карточки с названиями животных.

1 часть. Инструкция: «Я раздам вам карточки, на которых написаны названия животных. Названия повторяются на двух карточках. К примеру, если вам достанется карточка, на которой будет написано "слон", знайте, что у кого-то есть карточка, на которой так же написано "слон". Прочитайте, пожалуйста, что написано на вашей карточке. Сделайте это так, чтобы надпись видели только вы. Теперь карточку можно убрать. Задача каждого – найти свою пару. При этом можно пользоваться любыми выразительными средствами, нельзя только ничего говорить и издавать характерные звуки "вашего животного". Другими словами, все, что мы будем делать, мы будем делать молча. Когда вы найдете свою пару, останьтесь рядом, но продолжайте молчать, не переговаривайтесь. Только когда все пары будут образованы, мы проверим, что у нас получилось». [10, с. 36-37].

После завершения упражнения предлагается поделиться впечатлениями, рассказать о том, как нашли свою пару.

Пример, карточек к упражнению

слон	слон
кошка	кошка
лягушка	лягушка
лиса	лиса
медведь	медведь
собака	собака
заяц	заяц
змея	змея
кенгуру	кенгуру
волк	волк

2 часть. Инструкция: «В своей паре подготовить выступление, прорепетировать его и выступить на тему «Если бы я был директором школы…». Выступая необходимо применить правила эффективного использования жестов». Выступление каждого обсуждается с точки зрения его невербалоного поведения.

УПРАЖНЕНИЕ «Передай сообщение».

Цель: развитие способности с помощью невербальных средств передавать информацию, гибкости и выразительности в использовании жестов в деловом общении.

Задание 1. Группа делится на пары. Один из пары – заключённый, другой – товарищ, устраивающий побег и которому необходимо за 2-3 минуты невербально передать план побега.

Задание 2. Учащиеся класса по одному получают задание передать жестами следующие фразы:

- «При сильных морозах закутывайте шею шарфом и надевайте шапку-ушанку».

- «Я приглашаю тебя в театр на балет «Лебединое озеро».

Задание 3. Через окно автобуса сообщить отъезжающим:

- «Я буду ждать твоего звонка в 10 часов утра».

- «Ты забыл записать адрес гостиницы…».

Остальные участники пытаются отгадать смысл сообщения [9; 171-172].

Вопросы для обсуждения: В каких случаях информацию не удалось передать? Почему? Как успех/неуспех связан с личностными качествами человека, передающего информацию? Какие эмоции испытывали участники упражнения? Как мы узнавали об этих эмоциях? Как использовался взгляд?

РЕФЛЕКСИЯ ЗАНЯТИЯ.

Индивидуальное заполнение таблицы «Решаю проблему делового общения» и комментарии в группе.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ.

Перечитайте теоретическую часть рабочей тетради по этому занятию. Составьте правила использования дистанции в деловой беседе.

РИТУАЛ ПРОЩАНИЯ (по первому занятию).

Занятие №4. «Деловая беседа».

Цель: 1) Обучить учащихся эффективным приёмам ведения деловой беседы (способам структурирования деловой беседы, использованию дистанции, применению жестов в деловой беседе).

2) Создавать условия для самостоятельного поиска новых эффективных способов коммуникации в решении индивидуальных коммуникативных проблем.

Форма проведения: групповая с элементами тренинга.

Материалы: мяч; рабочие тетради, карточки с темами для упражнения.

РИТУАЛ ПРИВЕТСТВИЯ.

Разминка.

УПРАЖНЕНИЕ «Бегущие огни».

Участники сидят в кругу. Один из них говорит своему соседу (по часовой стрелке) какую-нибудь совсем короткую приветственную фразу, например: «Доброе утро!». Сосед должен как можно скорее встать, повторить эту фразу и снова сесть, а его сосед должен сделать то же самое, и волна вставания и повторения бежит по кругу, как по трибунам во время чемпионата мира по футболу.

Выполнять задание нужно с максимальной скоростью. Когда волна пройдёт полкруга, к заданию добавляется ещё один элемент, на усмотрение, скажем, седьмого участника. Этот элемент может быть вербальным или невербальным.

Например, участник, сидящий напротив начавшего игру, встаёт и говорит: «Доброе утро!», а потом дважды хлопает в ладоши, затем садится.

Теперь все должны выполнять именно этот комплекс, а затем (после 7 ходов) очередной участник добавляет ещё что-нибудь и т.д. [11, с. 128].

УПРАЖНЕНИЕ «Поменяйтесь местами те, кто…»

Инструкция: «Стоящий в центре круга участник предлагает поменяться местами (пересесть) всем тем, кто обладает каким-то умением. Например, «Пересядьте все те, кто умеет водить машину», и все те, кто умеет водить машину, должны поменяться местами. При этом тот, кто стоит в центре круга, постарается в момент пересаживания занять одно из освободившихся мест, а тот, кто останется в центре круга без места, продолжит работу. Используем эту ситуацию для того, чтобы лучше узнать друг друга. Кроме того, нужно быть очень внимательным и постараться запомнить, кто пересаживался, когда называлось то или иное умение. Это нам понадобиться немного позже».

После того как названо 8-12 умений упражнение приостанавливается и ведущий продолжает инструкцию: «Сейчас у вас будет 5 минут, в течение которых каждый напишет рассказ о нашей группе, используя ту информацию, которую вы сейчас узнали о каждом из нас».

Через 5 минут каждый зачитывает свой рассказ (стихотворение, репортаж, притчу, сказку и т.д.). При этом каждой подходящей ситуации даётся обратная связь участникам группы.

Основное содержание.

От плохого начала, и конец бывает плохим.

Евклид

Психолог: На первом занятии мы с вами говорили, что деловое общение может быть реализовано в различных формах. В каких? (Ответы участников).

1. деловая беседа;

2. деловые переговоры;

3. деловые совещания;

4. публичные выступления.

Сегодня речь пойдёт о деловой беседе, т.к. из всего многообразия форм делового общения деловая беседа является наиболее распространённой и чаще всего применяемой.

РОЛЕВАЯ ИГРА «Переход в другую школу»

Цель: Мотивация к изучению темы.

Инструкция: В игре используются 2 роли: директор и учащийся. «Проведите деловую беседу с директором лицея. Вам необходимо в рамках беседы положительно решить вопрос о переходе сейчас в 8 классе в лицей из вашей школы. Вам придётся убедить директора в том, что вам это необходимо, что менять школу в середине года в вашем случае целесообразно, что вы достойны обучения в этом лицее».

Вопросы для обсуждения: Удалось ли претенденту добиться своей цели в деловой беседе? Почему? Считаете ли вы успешной проведённую беседу? Каких умений не хватило претенденту? Директору? Какова была логика беседы, т.е. её структура?

БЛИЦ-ТЕСТ.

Цель: Оценка уровня информированности учащихся по проблеме, актуализация знаний.

1. Чем отличается деловая беседа от простой беседы?

2. Перечислите этапы деловой беседы?

3. От чего, по-вашему, зависит успех деловой беседы?

4. Что можно считать успехом в деловой беседе?

После обсуждения учащиеся фиксируют в тетрадях выявленные проблемы, трудности.

ИНФОРМАЦИОННАЯ ЧАСТЬ (с краткими записями в тетради).

Психолог: Деловая беседа предполагает обмен взглядами, мнениями, информацией, направленной на решение проблемы [5; 120].

Главная задача деловой беседы – убедить собеседника принять конкретное деловое предложение. В жизни, думаю, вам придётся вести деловые беседы. Приём на работу, собеседование, разговор с начальником или другими людьми, от которых зависит выполнение ваших планов - всё это разновидности деловой беседы.

Основными этапами деловой беседы являются:

начало беседы и установление контакта с партнёром;
информирование партнёров;
аргументирование выдвигаемых положений;
принятие решения;
завершение беседы.

Многие беседы заканчиваются так и не начавшись, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию ит.д.) Именно первые 2-3 предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Дополнительная информация по теме представлена в Приложении.

УПРАЖНЕНИЕ «Контакты».

Цель: выработка умения устанавливать контакт.

Участвуют все учащиеся класса. Они встают по принципу «карусели», т.е. лицом друг к другу, и образуют два круга: внутренний неподвижный (стоят спиной к центру круга) и внешний подвижный (расположены лицом к центру круга).

Инструкция: «Каждый из вас проведёт серию встреч с разными людьми. Надо войти в контакт с собеседником, начать разговор или поддержать его. Время на установление контакта, приветствие и проведение беседы 2-3 минуты. Затем по моему сигналу вы должны в течение 1 минуты закончить начатую беседу и попрощаться. После завершения встречи по моему сигналу все участники внешнего круга делают одновременно один шаг вправо и оказываются перед новым партнёром».

Ситуации:

1) Перед вами человек, которого вы видите в первый раз, но вам он очень понравился и вызвал желание с ним познакомиться. Некоторое время вы раздумываете, а затем обращаетесь к нему.

2) В вагоне метро вы случайно оказались рядом с довольно известным киноактёром. Вы обожаете его и, конечно, хотели бы с ним поговорить. Ведь это такая большая удача. Роль актёра играют учащиеся во внутреннем круге.

3) Вам нужна довольно крупная сумма денег (решили купить себе что-то). Нужно поговорить с родителями. И вот, наконец, вы решились подойти к отцу (маме). Роль одного из родителей играют участники внешнего круга, причём необязательно пол родителя должен соответствовать полу играющего, т.е. девушка может быть отцом, а юноша – мамой.

4) Вы узнали, что один из ваших одноклассников дурно отозвался о вас в праздничной компании. Надо с ним поговорить. Конечно, это не очень приятный разговор, но лучше сразу всё выяснить, чем строить догадки и переживать по этому поводу. Случай представился: вы одни, никого нет рядом [9; 224-225].

Вопросы для обсуждения: Какие способы начала разговора использовали вы и ваши собеседники? Какой способ оказался наиболее эффективным? Как не следует начинать беседу?

УПРАЖНЕНИЕ «Способы эффективного начала деловой беседы»

Инструкция: «Внимательно изучите в рабочей тетради таблицу «Как нельзя начинать беседу?» Разбейтесь на группы по 4 человека и составьте по аналогии «Правила эффективного начала деловой беседы». В процессе презентации результатов работы групп следует составлять общую таблицу на доске и пополнять записи в тетради. При презентации можно дополнительно анализировать жесты и речь выступающих, возвращаться к коммуникативным индивидуальным проблемам.

Как нельзя начинать деловую беседу?

№ п/п	В начале беседы не следует:	Например:
1.	Проявлять неуверенность	«Не могли бы вы выслушать меня…» «Я не готовилась к нашей встрече и поэтому волнуюсь….» «Извините, что пришлось вас отрывать от дела…»
2.	Показывать неважность делового разговора	«Я случайно проходил мимо и вот решил зайти, чтобы обсудить…» «У меня тут к вам один вопросец…»
3.	Заставлять собеседника подыскивать контраргументы, защищаться, занимать оборонительную позицию	«Объясните мне, по какому праву…» «Вы не имеете права…» «Я требую…»
4.	Проявлять неуважение к собеседнику	«Я и не хотел с вами разговаривать, но раз уж вы пришли…» «Я знаю, с вами трудно найти общий язык…»

Правила эффективного начала деловой беседы

№ п/п	В начале беседы следует:	Например:
1.

АНАЛИЗ ДОМАШНЕГО ЗАДАНИЯ

Учащимся предлагается рассказать о выполнении домашнего задания. Каждый презентует свои правила использования дистанции в деловой беседе и пополняет записи в тетради идеями других. При презентации можно дополнительно анализировать жесты и речь выступающих, возвращаться к коммуникативным индивидуальным проблемам.

РОЛЕВАЯ ИГРА «В библиотеке».

Инструкция: «Разбейтесь на 3 группы. Подготовьте и проведите деловые беседы с заведующей библиотекой. Вами потеряна библиотечная книга. Библиотека требует заплатить деньги за просроченные дни и вернуть книгу. Нужно найти вариант решения проблемы. Обсудите вопросы:

- Какую дистанцию вы выберете?

- Какие жесты будете использовать?

- С чего вы начнёте беседу? Какой приём используете?

- Какие аргументы приведёте?

- Какие предложения сделаете?

Подготовьте сцену, выберете из вашей группы актёров, которые смогут реализовать все ваши идеи».

Вопросы для обсуждения: Удалось ли реализовать все способы эффективного ведения беседы? Достигла ли в деловой беседе цели ваша группа? Что помогло, что помешало? Как проявила себя в этой игре ваша коммуникативная проблема?

УПРАЖНЕНИЕ «Умение вести разговор».

Цель: Развитие уверенности и речевой активности в деловой беседе.

Работа ведётся в парах.

Инструкция: «Сейчас каждый из вас в тайне от другого получит карточку с темой разговора. Например, «о музыкальных пристрастиях», «любимой телепередаче», «о собаках», «о любви» и т.д. Задачей каждого из вас является привлечение участника к разговору на интересующую вас тему» [9; 230].

РЕФЛЕКСИЯ (заполнение таблицы).

Индивидуальное заполнение таблицы «Решаю проблему делового общения» и комментарии в группе.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ.

Задание: До следующего занятия нужно провести деловые беседы как минимум с двумя людьми. Это могут быть ваши педагоги, продавцы в магазине, тренер, парикмахер. Основательно готовьтесь к этому, после каждой беседы продумывайте, как можно ещё эффективнее её провести. Результаты беседы представьте в виде таблицы.

Ф.И.О. собеседника	Цель беседы	Начало беседы	Содержание	Аргументы	Решение, результат беседы	Примечания

РИТУАЛ ПРОЩАНИЯ (по первому занятию).

Занятие №5. «Особенности делового общения по телефону».

Цель: 1) Сформировать у учащихся представление об особенностях дистантного общения, об этике телефонного разговора.

2) Обучить основным правилам ведения телефонных разговоров, способам эффективного общения с использованием автоответчика, способам анализа ошибок, возникающих при телефонных разговорах.

4) Развитие интонационной выразительности речи в телефонном деловом общении.

Форма проведения: групповая с элементами тренинга.

Материалы: мяч; рабочие тетради; карточки с темами телефонных разговоров.

РИТУАЛ ПРИВЕТСТВИЯ.

Разминка.

УПРАЖНЕНИЕ «Что я делаю?»

Участники группы образуют круг. Инструкция: «Будем по очереди выполнять любое действие. Делать это надо будет невербально, но постараться, чтобы все мы поняли, какое действие вы совершаете. Кто-то из нас начнёт первый выполнять своё действие, а мы все вместе вслед за ним будем выполнять это действие до моего хлопка. После хлопка начнёт выполнять следующий по кругу (по часовой стрелке), и все вместе с ним будем некоторое время выполнять это действие и т.д., пока круг не замкнётся».

После того как упражнение завершено, тренер спрашивает, обращаясь к группе, какое действие совершал первый участник, какое – второй и т.д. При этом каждый раз тренер уточняет у «авторов», правильно ли их поняли.

УПРАЖНЕНИЕ «Глаза в глаза».

Участники группы образуют круг. Инструкция: «В обычной жизни люди зачастую довольствуются поверхностными, неглубокими контактами друг с другом, не пытаясь увидеть, что чувствует, переживает другой. Сейчас вы в течение 3-5 минут будете смотреть в глаза другим, стараясь установить контакт с каждым членом группы».

Вопросы для обсуждения: «Что вы чувствовали при выполнении упражнения?», «Кому и почему было трудно установить зрительный контакт?»

АНАЛИЗ ДОМАШНЕГО ЗАДАНИЯ.

Каждый участник рассказывает о проведённых деловых беседах, какие были допущены ошибки, были ли они учтены в последствии. Группа предлагает альтернативные приёмы ведения беседы, способы аргументации.

Основное содержание.

Хорошие манеры важнее добродетели

О. Уайльд

Психолог: Деловое общение предполагает не только личный контакт с клиентом, партнёром, но и общение на расстоянии.

УПРАЖНЕНИЕ «Спина к спине»

Участники разбиваются на пары.

Цель: Оценка уровня информированности учащихся по проблеме, актуализация знаний, создание мотивации.

Двое участников садятся спиной друг к другу и стараются в таком положении в течение 3-5 минут поддерживать разговор. По окончании они делятся своими ощущениями.

Вопросы для обсуждения: Было ли это похоже на обычные житейские ситуации (например, телефонный разговор), в чём отличия? Легко ли было вести разговор? Почему? Какой получается беседа – более откровенной или нет? В чём сложность и удобство общения без визуального контакта? В каких случаях это может пригодиться, а каких затруднит общение? В каких ситуациях ты испытыва6ешь трудности в телефонных разговорах? Вспомни такие случаи.

Высказываются как играющие, так и остальные участники. Затем каждый записывает в тетрадь свои трудности, с которыми столкнулся при выполнении данного упражнения.

ИНФОРМАЦИОННАЯ ЧАСТЬ (с краткими записями в тетради).

Психолог: Сегодня на занятии мы будем говорить о телефонных разговорах. В настоящее время это самый распространённый и быстрый способ установления связи в повседневной жизни, как в межличностном, так и деловом общении. Все телефонные разговоры можно разделить на деловые и личные, т.е. официальные и неофициальные.

Этикет телефонного разговора – часть общего речевого этикета, специфика которого заключается в отборе речевых формул.

Структура телефонного разговора.

В большинстве случаев телефонный разговор между абонентами бывает прямым (абоненты связываются друг с другом непосредственно). Для делового (служебного) телефонного разговора больше характерен опосредованный контакт, который устанавливается через третье лицо: телефонистку, коммутатор, секретаря и т.д.

Любой деловой (служебный) разговор состоит из следующих основных частей:

- Установление контакта.

- Начало разговора.

- Развитие темы.

- Конец разговора.

Прежде чем начать разговор по телефону, необходимо установить наличие связи и выяснить личность абонента.

После установления контакта с абонентом следует начало разговора:

- этикетные фразы приветствия (например, фразы о трудностях связи с абонентом);

- выяснение того, возможен ли разговор;

- сообщение о цели телефонного звонка.

При официальных отношениях не приняты этикетные фразы о жизни, о здоровье, расспросы о делах, поздравление и др. Они допускаются в деловой беседе, если абоненты хорошо знакомы [9; 286].

Правила делового общения по телефону

В деловом общении звонить по телефону рекомендуется, если вы хотите быстро сообщить или получить определённые сведения, вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица. [9; 283].
Разговор по телефону не должен быть долгим (не более 5 минут). Время телефонных разговоров ограничено рамками рабочего дня, если звонки сугубо деловые.
Звонить надо в удобное для собеседника время.
Нарушением этикета считается звонок на домашний телефон до 9 часов утра и после 10 часов вечера. Но если обстоятельства заставили вас это сделать вопреки этикетным правилам, нужно извиниться и объяснить причину, заставившую вас нарушить этикет.
Если вам приходиться звонить незнакомым людям домой, необходимо объяснить, кто из общих знакомых дал вам номер телефона и порекомендовал это сделать.
Разговор должен заканчивать тот абонент, который позвонил.
Не принято, чтобы тот, кто звонит, начинал разговор с вопросов: «Кто у телефона? Кто это? Кто говорит?». Такие вопросы считаются невежливыми и некорректными.
Считается нарушением этикета выяснение третьим лицом личности звонящего, если абонент отсутствует.
Если звонят вам, снимайте трубку после 2-3 звонка.
Избегайте слов «да», «алло», «говорите». Вы должны поздороваться, назвать свою организацию, фамилию, имя, отчество.
Внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его без необходимости.
Следите за дикцией, ваш тон должен быть доброжелательным.
Тщательно готовьтесь к деловому телефонному разговору, напишите заранее ключевые слова и понятия.
В конце длительного телефонного разговора кратко подведите его итоги;
Прекращайте разговор, как только вы достигли своей цели [7;112].

УПРАЖНЕНИЕ «Телефонный разговор».

Цель: закрепление правил делового общения по телефону, способов структурирования телефонного разговора.

Инструкция: «Сейчас мы будем учиться применять в практике телефонных разговоров правила делового общения по телефону, способы структурирования телефонного разговора. Каждый из вас получит карточку с темой телефонного разговора (одна тема на двоих). Те участники, у которых темы совпадут, образуют пару. Они сами распределяют между собой роли в телефонном диалоге. Затем, пока одна пара ведёт диалог, остальные члены группы должны проанализировать сильные и слабые стороны данного разговора».

Темы делового разговора по телефону:

Вы родитель, и классный воспитатель вашего сына (дочери) просил перезвонить ему по поводу поездки всем классом на природу.
Вы звоните на вокзал, чтобы узнать расписание поездов на Казань.
Вам необходимо позвонить в гимназию и сообщить классному воспитателю о том, что вы заболели.
Сотрудник туристического агентства звонит клиенту в связи с изменением сроков поездки за границу.
Вызов скорой помощи для больной бабушки.
Вы звоните в справочную службу, чтобы узнать номер телефона по адресу.

При обсуждении упражнения анализируются алгоритм телефонного разговора, правила его ведения, отмечаются интересные творческие находки каждого по ведению делового общения, процесс делового телефонного общения в ролевой игре соотносится с индивидуальной проблемой каждого в деловом общении.

УПРАЖНЕНИЕ «Интонация» [13, с. 76-77].

Цель: расширить диапазон интонационной выразительности, показать зависимость успешности разговора от интонации.

Инструкция: «Фразу «К сожалению, вы ошиблись номером» вы должны произносить с тем настроением, которое указано в карточке, а группа должна угадать, что это за настроение».

Каждому участнику индивидуально раздаются карточки с описанием настроения, которое ему нужно будет передать: ужас, удивление, хитрость, восторг, надменность, таинственность, угроза, неуверенность, гордость, радость, упорство и т.д.

Психолог: Как по-разному звучит одна и та же фраза в зависимости от того, с каким настроением мы говорим ее. Также и в разговоре по телефону: тон голоса может многое сказать вашему собеседнику. 20% воспринимаемой информации зависит от того, с каким настроением мы говорим ее.

Вопросы для обсуждения: Удаётся ли тебе управлять интонацией в деловом телефонном общении? Зависит ли от нашего настроения результат телефонного разговора?

УПРАЖНЕНИЕ «Телефонист»

Цель: расширить диапазон интонационной выразительности, показать зависимость успешности разговора от настроения, развивать навык саморегуляции эмоционального состояния в деловом общении.

Инструкция: «Есть профессии, в которых успех напрямую связан с умением регулировать своё эмоциональное состояние в деловом телефонном разговоре. Это работа на телефоне в разных службах. Разделитесь на пары. Один из вас будет клиент, обращающийся в службу, а второй – телефонист службы. Задача клиента - передать голосом возбуждённое состояние (страх, агрессию, радость, гнев, негодование). Задача телефониста сохранить эмоциональное равновесие, доброжелательность и решить проблему клиента».

Тематика звонков:

- Звонок в скорую помощь по поводу аварии на дороге (клиент у ужасе).

- Звонок в службу газа по поводу утечки газа и угрозы взрыва (клиент негодует, так звонит уже третий раз, а аварийная служба не едет).

- Звонок оператору мобильной связи (клиент не может понять: почему заблокирован его телефон, и предъявляет гневно претензии).

- Звонок в пожарную охрану (клиент в задымлённой квартире, напуган).

- Звонок в ЖКО (клиент возмущён очередным отключением воды).

- Звонок в скорую помощь (клиент ребёнок, он плачет, потому что бабушке стало плохо).

Вопросы для обсуждения: Кому удалось справиться с эмоциональным напором клиента? Каким образом это удалось? Почему деловое общение не допускает эмоциональной неуравновешенности на рабочем месте? Зависит ли твоё настроение от других людей? В каких ситуациях общения тебе так же трудно контролировать себя? Удалось ли телефонисту соблюсти правила делового общения по телефону?

ИГРА «Кто со мной говорит?».

Цель: коммуникативный эксперимент с целью выявления проблем в деловой коммуникации по телефону, мотивация к освоению навыков общения по телефону.

В качестве шуточной разминки психолог предлагает двум участникам составить им телефонный разговор ученика с учителем. Задание выдаётся на карточках и собеседники не знакомятся с карточками партнёра.

Карточка для учащегося: «Сейчас ты позвонишь домой учителю английского языка и извинишься за грубость, которую допустил на уроке».

Карточка для учащегося: «Сейчас вам позвонят, и вы произнесёте такой текст: Здравствуйте. Нас нет дома. С вами говорит автоответчик. Оставьте своё сообщение после звукового сигнала».

Вопросы для обсуждения: Можно ли считать разговор удачным? Что чувствует человек, который готовился к непростому разговору, когда вдруг слышит автоответчик? Вспомните ситуации, когда вы не ожидали услышать голос, записанный на автоответчик, и расскажите, как вы себя повели в телефонном разговоре. Из каких частей состояло речевое послание ученика? Что необходимо, не ваш взгляд, оставить на автоответчике в деловом общении? Какие правила общения через автоответчик вы бы сформулировали?

Правила общения через автоответчик (Запись в тетрадь):

- Не стоит бросать трубку.

- Назовите своё имя.

- Назовите время вашего звонка.

- Кратко в 2-3 предложениях изложите суть дела, т.к. время записи ограничено.

- Оставьте свой номер телефона.

- Сообщите о том, когда вам можно будет перезвонить.

УПРАЖНЕНИЕ «Автоответчик».

Цель: способствовать развитию навыков телефонного общения посредством автоответчика, умения анализировать ошибки, возникающие в подобной ситуации.

Инструкция: «Вы должны оставить сообщение на автоответчик по заданной теме».

Ситуации:

· Школьники поехали в США на месяц. Они должны были вернуться 20 октября, но неожиданно школа получила сообщение о том, что ребята возвращаются на день раньше. Вам поручили обзвонить всех родителей и сообщить им дату и время приезда. В квартире Краковых вам ответил автоответчик. Какое сообщение вы оставите для родителей на автоответчике?

· Вы звоните в вашу фирму из аэропорта: хотите сделать удачное сообщение по поводу приезда и встречи представителя вашей фирмы за рубежом господина Брауна. Вам отвечает автоответчик. Что вы предпримете? Какое сообщение вы оставите своим коллегам на автоответчике [12; 285]?

РЕФЛЕКСИЯ (заполнение таблицы).

Индивидуальное заполнение таблицы «Решаю проблему делового общения» и комментарии в группе.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ.

Задание: Осуществите на практике 2-3 деловых разговора по телефону. Основательно готовьтесь к этому, после каждого разговора продумывайте, как можно ещё эффективнее его провести. Результаты телефонных разговоров представьте в виде таблицы.

Ф.И.О. собеседника	Цель беседы	Начало беседы	Содержание	Решение, результат беседы	Примечания

РИТУАЛ ПРОЩАНИЯ (по первому занятию).

Тема 2. «Коммуникативная компетентность

в письменных формах делового общения

Занятие №6. «Особенности письменного делового общения».

Цель: 1) Сформировать у учащихся представление о письменном деловом общении.

2) Обучить способам ведения письменной деловой документации.

Форма проведения: групповая с элементами тренинга.

Материалы: мяч; тетради для записей у учащихся, раздаточный материал для участников «Образцы этикетных фраз», «Образцы писем».

РИТУАЛ ПРИВЕТСТВИЯ.

Разминка.

УПРАЖНЕНИЕ «Моё настроение».

Участники группы образуют круг. Предлагается по кругу, используя образные высказывания, назвать своё настроение. Например, 1-й участник сообщает: «Моё настроение похоже на свинцовую тучу», а 2-й участник: «Моё настроение похоже на лёгкий летний ветерок» и т.д. Далее идёт работа в парах. 1-й участник изображает с помощью пантомимы своё настроение (насупленный, хмурый), а 2-й – должен разогнать «тучи» плохого настроения 1-го, так же используя пантомиму (весёлый, лёгкий ветер).

УПРАЖНЕНИЕ «Рыцарь бизнеса».

Участники группы образуют круг.

Инструкция: «Мне не надо объяснять вам кто такие рыцари. И все вы знаете, что у каждого рыцаря был герб, знамя и девиз, отражавший его жизненную позицию. Сейчас мы будем бросать мяч друг другу со словами: «Если бы ты был рыцарем бизнеса, то на твоей футболке было бы написано…» Тот, кому был брошен мяч, должен сказать, согласен ли он надеть футболку с такой надписью или нет». Упражнение продолжается до тех пор, пока каждый из участников не получит футболку с какой-то надписью.

Основное содержание.

Для интеллигентного человека дурно говорить

должно бы считаться таким же неприличным,

как не уметь читать и писать.

А.П. Чехов

АНАЛИЗ ДОМАШНЕГО ЗАДАНИЯ.

Каждый участник рассказывает, что о домашних деловых телефонных разговорах, о допущенных ошибках, их учёте в последствии. Группа предлагает альтернативные приёмы ведения телефонного разговора.

ИНФОРМАЦИОННАЯ ЧАСТЬ (с краткими записями в тетради).

Психолог: Сегодня на занятии мы будем учиться письменному деловому общению, т.е. овладеем способами составлять деловые письма, писать заявления и т.д.

Деловое общение между людьми не исчерпывается только проведением устных встреч, деловых бесед и др. Надо также уметь составлять различные документы, и, находясь в контакте с различными коллегами, службами, фирмами, правильно писать деловые письма, вести различную деловую документацию.

Служебная переписка, или деловая корреспонденция, без которой не может осуществляться эффективное деловое общение, включает деловые письма, телеграммы, телефонограммы, факсовую и телетайпную связь. Деловую корреспонденцию подразделяют на входящую, т.е. получаемую учреждением от своих партнёров, вышестоящих организаций, и исходящую, формируемую непосредственно в учреждении. Последняя, в свою очередь, подразделяется на внутреннюю (для управления подразделениями, филиалами) и внешнюю (для ответа на входящую корреспонденцию).

Деловое письмо – документ, содержащий официальную информацию (изложение какого-то желательно одного вопроса) и надлежащим образом оформленный.

По видам выделяются письма: циркуляционные, директивные, информационные, гарантийные, претензионные, рекламационные, коммерческие, договорные, сопроводительные, письма-ответы, письма-запросы, напоминания, приглашения, подтверждения, просьбы [5; 193].

Служебные письма печатаются без помарок и исправлений, складываются текстом внутрь. Особо важные письма не сгибают, а посылают в особо плотном конверте. Формальной стороне корреспонденции, изяществу оформления во многих странах придаётся большое значение. Об этом нужно помнить, отправляя письма за рубеж. Этикет здесь особо важен – письмо выступает визитной карточкой учреждения, его руководителя. Неряшливость документа - свидетельство недобросовестного отношения к делу. Следует соблюдать в корреспонденции вежливость в обращении. Имя, отчество адресата называются без ошибок. Стиль письма - деловой, корректный, слова и выражения – точные.

Реквизиты написания делового письма.

Для делового письма, например, обязательны такие реквизиты (т.е. признаки, установленные законом или положениями, для отдельных документов):

наименование организации – адресата письма (отправителя) – полное и сокращённое,
почтовый и телеграфный адрес,
номер телефона,
номер телекса,
номер счёта в банке,
дата,
индекс документа,
ссылка на индекс и дату входящего документа,
адресат,
заголовок к тексту,
текст,
отметка о наличии приложений,
подпись,
отметка о направлении копии в другие адреса,
фамилия, имя, отчество и телефон исполнителя,
отметка о направлении письма в дело [5; 191].

УПРАЖНЕНИЕ «Заявление».

Цель: Актуализировать знания и умения учащихся, оценить уровень их сформированности, создать мотивацию.

Часть 1. Инструкция: «Одним из распространённых деловых писем является - заявление. Заявление – это документ, который содержит просьбу какого-либо лица, адресованную организации или должностному лицу учреждения. Каждый из вас напишет заявление на имя директора гимназии с просьбой зачислить вас в 9 класс гимназии. Время написания 3 минуты».

Далее каждый участник зачитывает своё заявление, рассказывает о трудностях, с которыми столкнулся при его написании.

Часть 2. Инструкция: «Познакомьтесь по рабочей тетради со структурой и образцом заявления. Сопоставьте образец с написанным вами заявлениями».

Вопросы для обсуждения: Насколько вы справились с поставленной задачей? С какими трудностями вы столкнулись? Запишите свои трудности в тетрадь.

УПРАЖНЕНИЕ «Заявление об устройстве на работу»

Цель: сформировать умение писать заявления.

Инструкция: «Напишите текст заявления о приёме на работу. Пофантазируйте, куда бы вам хотелось поступить на работу».

УПРАЖНЕНИЕ «Доверенность»

Цель: сформировать умение писать доверенность.

Вопросы для обсуждения: А знаете ли вы, что такое доверенность? В каких случаях пишут в деловом общении доверенность.

Часть 1. Инструкция: Доверенность – это документ, с помощью которого одно лицо доверяет другому лицу совершить за него какое-либо действие. Познакомьтесь с материалами о доверенности по рабочей тетради.

Часть 2. Инструкция: «Напишите доверенность с учётом правил составления данного документа. По заданию директора гимназии вы приобрели компьютер и магнитофон для класса. Вам надо, чтобы в бухгалтерии возместили затраты. Деньги вы поручаете получить своему коллеге, Смирновой Марии Ивановне. Напишите доверенность на её имя».

РЕФЛЕКСИЯ (заполнение таблицы).

Индивидуальное заполнение таблицы «Решаю проблему делового общения» и комментарии в группе.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ.

Задание: Составьте заявление о приёме вас в 9 класс гимназии на английском языке. Форма написания заявления стандартная.

РИТУАЛ ПРОЩАНИЯ (по первому занятию).

Занятие №7. «Составление деловых писем на английском языке».

(Занятие интегрированное, проводится совместно с учителем английского языка)

Цель: 1) Познакомить учащихся со стандартами делового письма на английском языке. 2) Обучить на практике написанию делового письма на английском языке.

Форма проведения: групповая с элементами тренинга.

Материалы: мяч; тетради для записей, англо-русский и русско-английский словари у учащихся, раздаточный материал для участников «Образцы писем на английском языке»; цветные карточки; карточки с заданиями к упр.

РИТУАЛ ПРИВЕТСТВИЯ.

Разминка.

УПРАЖНЕНИЕ «Пожелания на день».

Участники группы садятся в круг, у ведущего мяч в руках. Инструкция: «Начнём нашу работу с высказывания друг другу пожелания на сегодняшний день. Оно должно быть коротким, желательно в одно слово. Вы бросаете мяч тому, кому хотите пожелать, и одновременно говорите это пожелание. Тот, кому бросили мяч в свою очередь, бросает его следующему, высказывая ему пожелание на сегодняшний день. Будем внимательно следить за тем, чтобы мяч побывал у всех, постараемся ни кого не пропустить» [8; 31].

При обсуждении выполнения упражнения можно задать вопрос: «Как вы себя чувствуете? Можно выдвинуть идею, важную в коммуникативном тренинге, в ведении деловых переговоров, о том, что дискомфорт возникает в том случае, когда обращение к человеку не соответствует его потребностям, интересам.

УПРАЖНЕНИЕ «Цветные карточки».

Участники группы образуют круг. Инструкция: «Сейчас я раздам вам карточки с названиями цветов, которые повторяются дважды, т.е., если вам, например, досталось карточка, на которой написано «красный», то вы знаете, что ещё у кого-то есть такая же карточка. Я буду перечислять названия овощей и фруктов, и каждый раз должны вставить те цвета, которые соответствуют названным. Иногда я буду произносить названия предметов, которые не являются овощем или фруктом. В этом случае все остаются сидеть. По ходу упражнения внимательно следите за действиями остальных участников группы. Постарайтесь понять, у кого какой цвет».

В конце упражнения ведущий предлагает объединиться в пары тем, кому достались одинаковые цвета. Объединение в пары происходит молча. После того как пары образованы, каждая пара по очереди говорит, какой у неё цвет [8; 43].

Основное содержание.

АНАЛИЗ ДОМАШНЕГО ЗАДАНИЯ.

Участники по кругу зачитывают свои заявления. Далее проводится обсуждение задания.

ИНФОРМАЦИОННАЯ ЧАСТЬ (с краткими записями в тетради).

Психолог: Сегодня на занятии мы будем говорить о составлении деловых писем на английском языке.

Деловые письма разных стран по своей форме не отличаются большим разнообразием. Как правило, каждое правильно оформленное деловое письмо, написанное на фирменном бланке, состоит из 6 элементов:

1) дата-число, месяц, год;

2) внутренний адрес- имя и адрес лица, которому адресуется письмо;

3) вступительное обращение - вежливое приветствие;

4) текст письма - изложение сути вопроса;

5) заключительная форма вежливости - вежливое “до свидания”;

6) подпись.

Задание: «Разберём вместе материал в рабочей тетради о правилах оформления международного делового письма».

Психолог: Следует подчеркнуть некоторые отличительные особенности каждого из этих элементов.

- Дата указывается на отведенном ей месте на бланке - справа.

- В письмах ничего не следует писать в сокращенной форме, даже если сокращение не вызывает затруднения для понимания.

- Внутренний адрес должен быть точно таким же, как и на конверте. И пишется он от начала поля слева.

- Расстояние между датой и содержанием письма зависит от длины письма.

- Письмо может адресоваться лицу с указанием его должности- Mr John D White, Cashier, должностному лицу без указания имени- Advert. Manager, или самой фирме- Holton- Pect Company.

- Вступительное обращение предшествует тексту письма, печатается через 2 интервала от внутреннего адреса и начинается от поля слева. После вступительного обращения ставится (,) или (:).

- Письма должны быть оформлены в соответствии с ГОСТ 6.38-96 и ISO.

УПРАЖНЕНИЕ «Переписка».

Цель: формирование навыков составления деловых писем на английском языке.

Часть 1. Инструкция: «В деловом общении часто приходится иметь дело с письмами-приглашениями. Они могут посылаться либо организациям, либо отдельным гражданам, либо инофирмам. Изучите самостоятельно по рабочей тетради образец письма – приглашения на русском и английском языке».

Часть 2. Инструкция: «Каждая из групп получит задание на карточке, написанное на русском и английском языке. Вам нужно будет написать письмо-приглашение или письмо-ответ на приглашение так же на русском и английском языках». Далее проводится обсуждение результатов работы в группах

Карточки с заданиями к упражнению:

Письма 1,3.

Кому: Смирновой А.Н.

От: Малининой Р.И.

Тема: приглашение на обед

Просим принять наши извинения за то, что мы не сможем присутствовать на обеде, который состоится (дата). Я благодарю Вас за любезное приглашение и искренне сожалею о том, что мы вынуждены отсутствовать.

Задание: Составьте текст письма-приглашения на праздничный обед своему другу (подруге) на русском и английском языках.

Письма 2,4.

Кому: Марьиной К.И.

От: Жарковой А.Н.

Тема: выставка минералов

Уважаемая Клавдия Ивановна!

Приглашаем Вас посетить ежегодную выставку минералов. Выставка состоится (дата) в выставочном зале на ул. Воровского, 54.

С нетерпением ждем встречи на выставке!

Задание: Составьте текст письма-ответа на приглашение на русском и английском языках.

РЕФЛЕКСИЯ (заполнение таблицы).

Индивидуальное заполнение таблицы «Решаю проблему делового общения» и комментарии в группе.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ.

Задание: Подготовить сообщения на 1-2 минуты по этикету деловых отношений в разных странах. [См. источник №7 стр. 126 – 145].

РИТУАЛ ПРОЩАНИЯ (по первому занятию).

Занятие №8. «Речевой этикет в устном и письменном деловом общении».

Цель: 1) Сформировать у учащихся представление об этике и этикете делового общения.

2) Обучить основным правилам этикета в деловом письме.

3) Обучить использованию текстовой схемы «этикетного» письма.

4) Сформировать навыки составления «этикетных» текстов: писем-поздравлений, писем-соболезнований.

Форма проведения: групповая с элементами тренинга.

Материалы: мяч; тетради для записей у учащихся, раздаточный материал для участников, «Образцы этикетных писем».

РИТУАЛ ПРИВЕТСТВИЯ.

Разминка.

УПРАЖНЕНИЕ «Если весело живётся, делай так…»

Участники группы образуют круг. Водящий задаёт какое-либо движение (хлопки, притопы, щёлканье языком и т.д.), остальные все вместе повторяют его, произнося при этом: «Если весело живётся, делай так…». Упражнение продолжается до тех пор, пока каждый не побудет ведущим. В конце можно повторить все действия по порядку, точно и ритмично.

УПРАЖНЕНИЕ «Ассоциации».

Участники группы образуют круг. Инструкция: «Сейчас каждый из вас по кругу выскажет ассоциации, которые возникают, когда вы слышите слова «этика», «этикет».

Далее анализируются возникшие затруднения.

Основное содержание.

Этика – это опора жизни, нравственный человек –

истинный гражданин жизни.

Т.Манн

БЛИЦ-ТЕСТ.

Цель: Оценка уровня информированности учащихся по проблеме, актуализация знаний.

1. Здороваясь или знакомясь, кто первым должен подать руку?

А) Мужчина или женщина (женщина).

Б) Старший или младший (старший).

В) Учитель или ученик (учитель).

Г) Подчинённый или начальник (начальник).

2. Что должен сделать мужчина, войдя в помещение с улицы?

3. К кому и когда можно обращаться на «ты»? (Более старший может обращаться к младшему на «ты», начальник к подчинённому. Молодые люди могут попросить старших обращаться на «ты», но сами должны говорить «Вы»).

Далее проводится обсуждение результатов тестирования, на основе которого участники формулируют свои трудности по теме.

ИНФОРМАЦИОННАЯ ЧАСТЬ (с краткими записями в тетради).

Психолог: Тема нашего занятия «Речевой этикет делового письма». Сегодня мы попытаемся установить, каковы основные правила и нормы поведения людей, которых надо придерживаться в деловом общении, разберём различия в правилах поведения у разных народов, научимся составлять этикетные тексты писем-поздравлений, писем-соболезнований.

Общение, как личное, так и деловое является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и главным регулятором этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Как на Востоке, так и в Западной Европе с древних времён уделяется большое внимание необходимости учитывать этические нормы и ценности в деловом общении, постоянно подчёркивается их влияние на эффективность ведения дел. В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатываются формы и правила поведения.

вообще – это порядок поведения, установленный в деловом общении. Деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Он включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает, в первую очередь, глубокое уважение человеческой личности. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры руководителя, бизнесмена. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнёр – хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.

Задание: Познакомьтесь самостоятельно по рабочей тетради с текстом «Правила делового этикета».

Деловой этикет подчинён сложившейся у данного народа системе ценностей. Этикетные знаки всегда условны. Одна и та же информация может передаваться у разных народов разными знаками. Если европейцы при встрече пожимают друг другу руки, то народы Азии в основном обходятся без рукопожатий. Если формы приветствия у разных народов не совпадают, для несведущего в деловом общении это может показаться странным, а в отдельных случаях и обидным.

Зная этикет своего народа, вы будете с уважением относиться к нормам поведения, принятым у других народов. Без умения уважать и принимать чужие обычаи невозможно жить в современном мире.

ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ «Этикет делового общения в разных странах».

Заслушиваются сообщения на 1-2 минуты по этикету деловых отношений в разных странах, проводится анализ межнациональных различий в правилах делового этикета. Интересно, организовать обсуждение о этических нормах поведения выступающего публично, на основе анализы.

УПРАЖНЕНИЕ «Обсуждение».

Цель: Закрепить знания учащихся по теме.

Задание 1. В старинных русских пословицах заложены определенные требования этикета. Как вы понимаете эти требования? Можно ли их использовать сегодня? В каких ситуациях в деловом общении эти высказывания применимы?

- Благовоспитанному сыну отцов приказ не ломит спину.

- Кричать, да спорить, да браниться, во всяком месте не годиться;

А где как честь храниться строго, там не должно болтать-де много.

- Похвала доброт твоих быть должна в устах других.

Задание 2. О каких правилах этикета говориться в указе Петра I? Действуют ли эти правила сегодня в деловом общении?

«Когда им говорить с людьми, то должно им благочинно, учтиво, вежливо, разумно, а не много говорить. Потом слушать и других речи не перебивать, но дать всё выговорить, и потом мнение своё… предъявить… Ежели чьё мнение достойно и годно, то похвалять и в том соглашаться… А ежели в чём оспорить можно, то учинить учтивостью и вежливыми словами, и дать своё рассуждение на то, для чего» [9; 274].

УПРАЖНЕНИЕ «Анализ ситуации».

Цель: Закрепить и применить на практике знания по теме.

Психолог: Какие правила этикета не соблюдены в данной ситуации высокопоставленным лицом?

Явившись раз по делу к высокопоставленному лицу, Пушкин застал его валяющимся на диване и зевающим от скуки. При входе поэта лицо, разумеется, и не подумало изменить позы, а когда Пушкин, передав, что было нужно, хотел удалиться, то получил приказание произнести экспромт.

- Дети на полу – умный на диване, - сквозь зубы сказал раздосадованный Пушкин.

- Ну, что же тут остроумного, - возразила особа, - дети на полу, умный на диване. Понять не могу. Ждал от тебя большего.

Пушкин молчал, и когда особа, повторяя фразу и перемещая слоги, дошла наконец до такого результата: «детина полоумный на диване», то разумеется, немедленно и с негодованием отпустила Пушкина [9; 280].

Психолог: Деловой этикет проявляет себя b в форме изложения текста письма, прежде всего в формулах обращения, выражении просьб, напоминаний, отказов, претензий, в способах аргументации, формулировках указаний, в заключительных словах [1; 157].

УПРАЖНЕНИЕ «Этикетные письма».

Цель: Ознакомления с речевыми приёмами «этикетного» письма.

Задание: Рассмотрим образцы этикетных писем, представленные в рабочей тетради. Какие речевые обороты (этикетные фразы) в данных письмах свидетельствуют о речевом этикете? С какой целью использован каждый из оборотов? Приведите примеры этикетных фраз, используемых в начале письма, в конце письма. Какие этикетные фразы помогут выразить просьбу?

Результаты речевой работы заносятся в рабочую тетрадь и на доску в виде таблицы.

Начало письма	Сообщаем, что… В соответствии с… Ссылаясь на… Рады сообщить… Мы узнали из Вашего письма… Мы с сожалением узнали…
Просьба	Мы будем (чрезвычайно) благодарны, если Вы… Просим сообщить нам… Обращаемся к Вам с просьбой… Просим (Вас) не отказывать в любезности… Мы просили бы Вас… Не могли бы Вы… (прислать… выслать… направить (нам)… сообщить… подтвердить…). Мы будем благодарны (признательны) (Вам), если Вы сможете…
Подтверждение	Подтверждаем получение Вашего… Мы получили… Подтверждая… Рады подтвердить… В подтверждение нашего…
Связующие элементы	В связи с Вашей просьбой… В случае Вашего отказа… В случае неуплаты… В связи с этим… В соответствии с заключенным договором… Мы были бы рады иметь возможность…
Окончание письма	Мы хотели бы заверить Вас… Будем признательны за быстрое выполнение нашего заказа… Ожидаем вашего подтверждения… Просим сообщить нам… С благодарностью за Ваш интерес к этому делу… Большое спасибо за Ваше доброе содействие… Рассчитываем на продолжение сотрудничества… Заранее благодарим за содействие…

УПРАЖНЕНИЕ «Практика составления «этикетных» писем».

Цель: Сформировать умение составлять письма-поздравления, письма-соболезнования.

Задание 1. Поздравления составляют, пожалуй, самый приятный и радостный раздел делового письма. Поздравления могут присылаться в преддверии праздника, в связи с открытием, удачной деятельностью. Напишите с учётом правил составления данного документа письмо-поздравление:

а) с юбилеем компании (которая является вашим конкурентом),

б) с Новым годом организации-поставщику (которая не выполняла должным образом в том году обязательств перед вашей фирмой),

в) с повышением по службе начальнику.

Задание 2. Напишите с учётом этических норм письмо-соболезнование:

а) коллеге по работе,

б) непосредственному начальнику на работе,

в) учителю,

г) школьному товарищу.

Работа продолжается чтением писем в слух и анализом этической стороны речи, с акцентом на удачных речевых оборотах и затруднениях, вызванных чрезмерной эмоциональностью при написании делового письма. Интересным представляется анализ целей написания каждого конкретного письма и последствий получения письма адресатом для деловых отношений и для дела в целом.

РЕФЛЕКСИЯ (заполнение таблицы).

Индивидуальное заполнение таблицы «Решаю проблему делового общения» и комментарии в группе.

РИТУАЛ ПРОЩАНИЯ (по первому занятию).

Занятие №9. «Практика составления делового письма» (самостоятельная работа).

Цель: Обучить писать письма-просьбы, сопроводительные письма, письма- подтверждения, письма-напоминания, письма-сообщения, гарантийные письма.

Форма проведения: групповая с элементами тренинга.

Материалы: Мяч; тетради для записей, образцы писем.

РИТУАЛ ПРИВЕТСТВИЯ.

Разминка.

УПРАЖНЕНИЕ «Муха».

Участники группы образуют круг. Ведущий прикасается к каждому из участников «волшебной палочкой», а они должны при этом застыть и представить, что им на нос села муха. Прогнать её можно только движением носа. Муха, по условиям игры, перелетает с места на место, садится то на левый глаз, то на губы, щёки, лоб, подбородок и т.д.).

УПРАЖНЕНИЕ «Это здорово!».

Инструкция: Один из участников выходит в круг и говорит о любом своём умении или таланте (например, «я обожаю танцевать», «я умею прыгать через лужи»). В ответ на каждое такое высказывание все те, кто стоит в кругу, должны хором ответить «Это здорово!» и одновременно поднять вверх большой палец. В круг участники выходят по очереди.

Основное содержание.

Понять – значит привыкнуть и научиться использовать.

Р. Фейнман

Психолог: Тема нашего занятия «Постановка практической грамотности в составлении делового письма». Сегодня мы научимся писать письма-просьбы, сопроводительные письма, письма-подтверждения, письма-напоминания, письма-сообщения, гарантийные письма. Подведём итоги пройденного курса.

УПРАЖНЕНИЕ «Яблоко – апельсин – груша».

Цель: разбить группу на три подгруппы.

Инструкция: Рассчитайтесь по порядку на «яблоко – апельсин – грушу».

УПРАЖНЕНИЕ «Письмо-просьба».

Цель: Отработка навыка написания письма-просьбы.

Инструкция: В трёх подгруппах («яблоки», «апельсины», «груши») обсудите и напишите письмо-просьбу, опираясь на ранее полученные знания, на имя директора выставки-ярмарки «Русский сувенир» господину А.А. Балыкову с просьбой выслать наложенным платежом 10 экземпляров каталога готовящейся выставки для формирования заказов на оптовую поставку продукции. Письмо пишется от имени директора базы В.С. Алексеевой и главного бухгалтера О.Е. Ионовой. Помните, что в письмах-просьбах содержание излагается предельно ясно и доступно, отмечая заинтересованность учреждения в скором выполнении просьбы. Предварительно ознакомьтесь с образцом письма-просьбы по рабочей тетради.

Подготовленные письма озвучиваются, выбирается наиболее удачное, анализируются типичные затруднения.

УПРАЖНЕНИЕ «Письмо».

Цель: Сформировать умение составлять письма-просьбы, сопроводительные письма, письма-подтверждения, письма-напоминания, письма-сообщения, гарантийные письма.

Инструкция: Каждый самостоятельно напишет 5 деловых писем различного вида, используя в качестве образца письма, приведённые в рабочей тетради. Темы писем:

1. Сопроводительное письмо директору завода «Сельмаш» господину Миночкину Ю.П, который сделал запрос на документацию по поставленным станкам с программным управлением от фирмы «Эликон»;

2. Письмо-подтверждение генеральному директору фирмы «Новый свет» о заключении сделки с фирмой «Светдекор» от генерального директора Светлякова Т.Г.;

3. Письмо-напоминание однокласснику (це) о приближении какого-либо события, важного для всего класса, в котором данному учащемуся отводится главная роль;

4. Письмо-сообщение директору студии «Престиж» Петровой Д.Л. о том, что сеть магазинов «МоднаЯ» проводит сезонную распродажу новой коллекции одежды. Скидки на одежду от 38 до 44 размера 25%. Справки выдаются по телефону 13-56-89 с 08.00 до 17.00. Письмо составлено менеджером по продажам Смирновой Г.П.;

5. Гарантийное письмо директору Российской Печатной палаты Богатенко Т.Д. от генерального директора завода ОЦМ Беднякова И.В. об отправлении мельхиорового сплава на сумму 1 000 000-00 (один миллион) рублей 00 копеек в течение недели после перечисления средств на расчётный счет завода.

УПРАЖНЕНИЕ «Поиск общего».

Участники свободно передвигаются по классу. По команде психолога «Объединитесь в группы по 2,3,4…» участники объединяются в соответствии с указанным количеством. Далее им предлагают посмотреть друг на друга, определить и назвать, что общего есть между учащимися в группе и т.д.

УПРАЖНЕНИЕ «Что изменилось?».

Цель: Самооценка (и оценка классом) итогов работы учащегося по разрешению его коммуникативной проблемы.

Инструкция: Каждый по очереди рассказывает о работе над своей коммуникативной проблемой на протяжении всех занятий и об итогах. Затем работа и достижения каждого подлежат обсуждению класса.

Вопросы, структурирующие рассказ каждого: Осваивая данный курс, каждый решал свою проблему в общении. Расскажи: Какую трудность в общении вы пытались разрешить? Как формулировали свою коммуникативную проблему? Какую цель в развитии своей коммуникативной компетентности вы ставили? Чего вам удалось достигнуть в процессе обучения по данной программе?

Используя таблицу, расскажи: как менялась твоя коммуникативная проблема от занятия к занятию.

№

п/п

Тема занятия

Способности,

которые я развивал, и которые помогут мне в решении моей проблемы.

Способы эффективного общения, которые я освоил, и которые помогут мне в решении моей проблемы.

Мои трудности на занятии

Мои находки, которые помогут мне в решении моей проблемы.

Вопросы для обсуждения итогов работы каждого: Считаешь ли ты, что проблема твоего товарища разрешилась? Как он менялся на занятии? Как это проявляется в его каждодневном общении в школе? Какие положительные стороны его работы на занятиях ты отметил бы?

РИТУАЛ ПРОЩАНИЯ (по первому занятию).

Зачёт по курсу «Практика деловой коммуникации»

Занятие №10. «Мои достижения по курсу».

Цель: Самооценка достижения каждым цели по курсу в решении его коммуникативной проблемы. Анализ сформированности способов эффективного делового общения.

Форма проведения: групповая с элементами тренинга.

Материалы: рабочая тетрадь, бумага для написания деловых писем, музыкальные кассеты и магнитофон.

РИТУАЛ ПРИВЕТСТВИЯ.

УПРАЖНЕНИЕ «Походка»

Цель: обеспечение психологически безопасной среды на занятии как условия саморазвития коммуникативной компетентности ученика, активизация спонтанности.

Инструкция: Участники движутся под музыку по кругу и меняют походку по сигналу ведущего. Походка должна отражать конкретные явления окружающего мира. Покажи, как

- течёт полноводная река,

- бушует море в шторм,

- бьёт из-под земли лесной ручеёк,

- возвращается домой с тяжёлыми сумками усталая хозяйка,

- играет на детской площадке ребёнок,

- идёт в поликлинику старушка в гололёд,

- гуляет в публичном месте светская красавица,

- зайчик скачет на опушке,

- пробирается сквозь чащу медведь,

- снежная буря,

- концерт современной музыки,

- каток,

- белочка,

- снежинка,

- кипящий чайник,

- погоня

- горе,

- страх,

- счастье.

Основное содержание.

БЕСЕДА «Итоги».

Цель: актуализация содержания курса и подготовка к зачётным коммуникативным играм.

Психолог: За истекший срок мы осваивали способы эффективного делового общения и развивали соответствующие способности.

Давайте рассмотрим таблицу в конце рабочей тетради и вспомним, о каких именно способах общения и способностях шла речь (по каждому критерию необходимы комментарии психолога в сочетании с фронтальным опросом учащихся).

№п/п	Критерии оценки коммуникативной компетентности в деловом общении	Оценки (не менее 5 экспертов)					Итог (сумма баллов по критерию)
№п/п		1	2	3	4	5	Итог (сумма баллов по критерию)
1	Способность анализа невербального языка делового общения у собеседника
2	управление жестикуляцией
3	Гибкость и выразительности жестов в деловом общении
4	Структурирование деловой беседы
5	Установление контакта в коммуникации
6	Использование приёмов эффективного начала деловой беседы
7	Использование дистанции в деловом общении
8	Соблюдение этических правил деловых телефонных разговоров
9	Структурирование телефонного разговора в деловом общении
10	Интонационная выразительность в деловом общении
11	Саморегуляция эмоционального состояния в деловом общении
12	Соблюдение правил использования автоответчика в деловом взаимодействии
13	Написание делового письма:
	заявления
	письма-соболезнования
	письма-поздравления
	письма-просьбы
	сопроводительного письма
	письма-подтверждения
	письма-сообщения
	гарантийные письма
Оценка по итогам игры: (сумма по всем 13 критериям делится на количество оценок в таблице)

Зачётные ролевые игры

Цель: оценка развития компетентности в деловом общении.

Методика проведения зачёта: Класс разбивается на 2 подгруппы: эксперты и испытуемые. Испытуемые организуют и проводят коммуникативную ролевую игру, эксперты оценивают коммуникативную компетентность каждого по критериям (таблица в рабочей тетради). Рабочие тетради с таблицами для оценивания испытуемые сдают экспертам. Оценить наличие той или иной способности в деловом общении можно в интервале от 1 до 3 баллов:

1 балл – данный способ делового общения освоен слабо (на низком уровне),

2 балла – данный способ общения освоен хорошо (на среднем уровне),

3 балла – данный способ общения освоен блестяще (на высоком уровне).

После завершения ролевой игры и выставления оценок экспертами подгруппы меняются ролями: испытуемые становятся экспертами, эксперты испытуемыми.

В заключении происходит обсуждение полученных оценок.

Ниже мы приводим пример ролевой игры «Один день из жизни школы». Аналогично можно составить игры о жизни торгового фирмы, сельскохозяйственного предприятия, завода, офиса, больницы или других организаций, где люди связаны деловыми отношениями и включены в деловое общение. При выборе содержания ролевой зачётной игры справедливо будет ориентироваться на актуальные тенденции в профессиональном выборе учащихся конкретного класса.

РОЛЕВАЯ ИГРА «Один день из жизни школы».

Инструкция: Игра состоит из 2-х этапов: 1) подготовка длится 10 минут (осмысливание индивидуальных ролей, обсуждение задач каждого и установление очерёдности сцен в игре, подготовка помещения), 2) игра длится не более 20 минут.

На протяжении всей игры каждый находится в условном школе, ограниченной игровым пространством пока игра не будет остановлена ведущим. Начинается игра со сцены «Утро» (приход на работу всех работников, которые приветствуют друг друга, занимают свои рабочие места и начинают выполнять свои обязанности). Очерёдность последующих сцен устанавливается при подготовке в соответствии с индивидуальными задачами участников.

Роли распределяются ведущим, задания к ним раздаются на индивидуальных карточках. Можно предложить следующие роли: директор школы, секретарь директора, учителя, папа Коли Сидорова, родители Петрова, старшеклассник Титов Иван, начальник из управления образования, завуч, инспектор по делам несовершеннолетних.

Примерное содержание карточек.

1.Роль: Директор школы.

Игровая задача: определить совместно со своим секретарём свой план работы на день (на период игры) провести деловые беседы с подчинёнными (в том числе попытаться удержать в школе тех учителей, кто хотят увольняться), попытайтесь урегулировать конфликты, возникающие в течение дня; отреагируйте на всю деловую корреспонденцию.

Учебные задачи: продемонстрировать компетентность в деловом общении (прежде всего – умение строить деловую беседу, эффективно вступать в контакт, владение языком жестов, соблюдение этики общения).

2. Роль: Секретарь директора школы.

Игровая задача: определить свой план работы на день (на период игры), провести деловые беседы с посетителями директора, провести телефонные деловые разговоры.

Учебные задачи: продемонстрировать компетентность в деловом общении (прежде всего – умение вести телефонные разговоры, эффективно вступать в контакт, владение языком жестов). Все поступившие деловые письма передать экспертам в процессе игры для анализа.

3. Роль: Заместитель директора школы.

Игровая задача: определить свой план работы на день (на период игры), провести деловые беседы с родителями по разрешению конфликта (возможно привлечение к разговору учащихся, учителей и директора), телефонные разговоры (с родителями, секретарём).

4. Роль: Начальник из управления образования.

Игровая задача: посетить школу с проверкой, отреагировать на жалобу папы Коли Сидорова, провести деловые беседы в школе, телефонные разговоры.

5. Роль: Папа Коли Сидорова.

Игровая задача: посетить школу, поговорить с учителем физкультуры о конфликте учителя с Колей Сидоровым, пожаловаться по телефону на учителя физкультуры в управление образования и заместителю директора школы.

6. Роль: Учитель физкультуры.

Игровая задача: весь день вести уроки, записаться у секретаря на приём к директору, написать и вручить директору заявление об отпуске, поговорить с папой Сидорова о конфликте с Колей Сидоровым.

7. Роль: Старшеклассник Титов

Игровая задача: написать письмо-просьбу директору о переводе его в другой класс, позвонить с телефона секретаря больному однокласснику, весь день учиться.

8. Роль: Инспектор по делам несовершеннолетних

Игровая задача: позвонить в школу и договориться о встрече с учителем математики, встретиться с учителем математики по поводу правонарушений ученика 10 класса Петрова, спланировать работу по воспитанию Петрова (совместно с учителем и родителями), написать (и занести секретарю) деловое письмо-сообщение в школу о правонарушении ученика Петрова от Комиссии по делам несовершеннолетних.

9. Роль: мама Петрова

Игровая задача: позвонить в школу и договориться о встрече с учителем математики по поводу плохих оценок в дневнике сына, встретиться с учителем математики, написать письмо-сообщение (от вашей с мужем торговой фирмы) о поступлении нового спортивного оборудования для школ и отнести утром секретарю (как рекламу), в другое время быть дома и отвечать на звонки.

Учебные задачи: продемонстрировать компетентность в деловом общении (прежде всего – вести деловую беседу, эффективно вступать в контакт, владение языком жестов, соблюдение этики общения и правил телефонных переговоров, правил написания письма-сообщения или информационного письма).

10. Роль: папа Петров.

Игровая задача: встретиться с учителем математики по поводу плохих оценок в дневнике сына - ученика 10 класса Петрова, утром по телефону записаться на приём к директору школы, потом пойти к нему, чтобы попытаться заключить договор о поставке спортивного оборудование для школы вашей торговой фирмой.

11. Роль: учитель математики

Игровая задача: вести уроки, отвечать на телефонные звонки, когда приглашает секретарь, сообщить родителям Петрова, что их сын не посещает школу уже неделю, написать заявление директору об увольнении в связи с необходимостью искать более высокооплачиваемую работу.

12. Роль: заместитель директора по АХЧ.

Игровая задача: провести телефонный разговор с начальником из управления образования, сходить к директору школы (предварительно записавшись на приём у секретаря), с телефона секретаря позвоните маме ученика Петрова (она работает в торговой фирме) – и всё это по вопросу ремонта крыши (ищите деньги, стройматериалы, рабочих); напишите письмо-просьбу на имя начальника из управления образования о выделении средств на ремонт крыши (сдайте письмо секретарю).

Рабочая тетрадь

по курсу «Практика деловой коммуникации»

(тренинг делового взаимодействия)

ученика(цы)______класса

школы ________________

______________________

Тема 1. Коммуникативная компетентность в деловой сфере.

Занятие №1. «Специфика делового общения».

Качества, необходимые в деловом общении

Деловое общение – это _______________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

Цель делового общения - ________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

Формы делового общения - ______________________________________________________

Решаю проблему делового общения

№ п/п	Тема занятия	Способности, которые я развивал, и которые помогут мне в решении моей проблемы.	Способы эффективного общения, которые я освоил, и которые помогут мне в решении моей проблемы.	Мои трудности на занятии	Мои находки, которые помогут мне в решении моей проблемы.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Занятие №2. «Устная и письменная речь в деловом общении».

Упражнение «Деловой язык»

Речевые обороты делового языка	Синонимы из разговорной речи

Деловой язык - ______________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Свойства делового языка:

1. _________________________________________________________________________

2. _________________________________________________________________________

3. _________________________________________________________________________

Функции языка: _____________________________________________________________

Дискуссия «Устная и письменная деловая речь».

Вопросы	Вариант ответа (собственный)	Вариант ответа других	Вариант ответа преподавателя
В чём различие между устной и письменной формами речи?
В чём преимущество устной деловой речи перед письменной?
Назовите основные недостатки встречающиеся в устной речи.
Назови свои недостатки устной речи.
Какую информацию мы можем получить о партнёре, слушая его?

Упражнение «Подготовка выпускного вечера»

Дополнительные сведения по теме

Язык является основным средством общения между людьми. Люди взаимодействуют друг с другом, прежде всего в процессе речевой деятельности.

В структуру речевого общения входят:

· Язык (система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и её доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонаций.

· Речевые звуковые явления (темп речи, модуляция высоты голоса, ритм, тембр, дикция). Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная спокойная, размеренная манера речи. Выразительные качества голоса (характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шёпот, вздохи, паузы) (9; 143).

Н.С. Гумилёв, русский поэт, известный изысканностью языка, писал: «Солнце останавливали словом, словом разрушали города». Словом можно убить и спасти человека. Учёные доказали, что одни сообщения оздоравливают личность, другие оказывают разрушительное воздействие на неё. Например, молитва пробуждает резервные возможности человека, а проклятие, скверное слово разрушают личность. О человеке можно судить по языку, которым он выражается, т.е. по его вербальному имиджу.

Деловое общение осуществляется посредством делового языка. Деловым языком называют исторически сложившуюся форму национального языка, обладающую определённым лексическим (словарным) фондом, упорядоченной грамматической структурой и развитым стилем. Деловой язык соответствует норме и представляет идеальную модель вербального общения, отвечает общим его принципам [5; 90].

Кроме того, в зависимости от обстановки, в которой протекает общение, все мы пользуемся двумя разновидностями литературного языка: кодифицированным литературным языком и разговорной речью. Первая разновидность используется в официальной обстановке, вторая – в неофициальной, дружеской, семейной. Речевое общение происходит в двух формах – устной и письменной. Разговорная речь реализуется, прежде всего, в устной форме, кодифицированный язык – в письменной, хотя произноситься устно может текст, созданный средствами кодифицированного языка (например, ораторское выступление), а передать на письме можно и разговорный диалог.

Исторически первична устная речь, она возникла гораздо раньше письма и обладает богатейшими средствами для передачи мыслей и эмоций говорящего, активно дополняется внеязыковыми средствами общения (мимикой, жестами). Устная речь обычно неподготовлена (спонтанна), имеет необратимый, поступательный характер. Её часто характеризует перестраивание говорящим предложений на ходу. В связи с этим возникают речевые ошибки, паузы, заполняемые так называемыми словами-паразитами (так сказать, понимаете и т.д.). Однако устная речь обычно оказывает большее влияние на собеседника, который составляет представление о говорящем, в том числе и благодаря зрительному восприятию. Основная функция письменной речи – фиксация устной речи, сохранение её в пространстве и во времени. Письмо служит средством общения между людьми, разделёнными пространственными и временными границами. Письменная речь позволяет пишущему обдумать свой текст, вернуться к уже написанному, перестроить фразы, заменить слова. Языковые нормы в письменной речи соблюдаются гораздо строже, чем в устной. Тексты, обличённые в письменную форму, могут включать языковые единицы различной стилистической окрашенности, поэтому письменная речь гораздо разнообразнее устной.

Занятие №3. «Невербальная коммуникация».

Невербальное поведение_______________________________________________________

________________________________________________________________________________

Невербальные средства делового общения ______________________________________

________________________________________________________________________________

Жест – это ________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

Мимика – это ______________________________________________________________

________________________________________________________________________________

Межличностная дистанция – это _____________________________________________

________________________________________________________________________________

Зоны делового общения:

Мозговой штурм «Виды жестов в деловом общении».

Виды жестов	Предложено в группе	Дополнено при обсуждении	Дополнено преподавателем
Открытые жесты
Закрытые жесты
Жесты уверенности
Жесты неуверенности
Жесты волнения
Жесты агрессии и власти

Дополнительные сведения по теме

Как вы считаете, какому каналу информации (вербальному или невербальному) люди больше всего склонны верить, из какого больше получают правильные сообщения о состоянии своего собеседника?

Альберт Мейерабиан [9; 144] установил, что в общении 7% информации передаётся путём вербальных средств (только слов), 38% информации передаётся за счёт звуковых средств (включая тембр и интонацию голоса, силу звука), а 55% несут невербальные средства информации. К таким же выводам пришёл и профессор Бердвиссл, который установил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передаётся с помощью невербальных средств: по вербальному каналу передаётся чистая информация, а по невербальному – отношение к партнёру по общению [7; 138]. В связи с этим нельзя не согласиться со словами Публиция: «Говорим мы голосом, беседуем всем телом».

В деловом общении очень важно уметь правильно «читать» мимику, жесты, позы, взгляды. Одной из самых распространённых ошибок является интерпретация отдельно взятого жеста без учёта других жестов или обстоятельств, например, почёсывание головы может значить и то, что у человека чешется голова, и то, что он в чём-то неуверен. Существует, например, распространённая поза критической оценки ситуации. Это сочетание жестов. Главный жест – это рука к лицу, когда указательный палец идёт вверх по щеке, а другие пальцы покрывают рот и большой палец поддерживает подбородок. О том, что слушателю не нравится то, что он слышит, говорят так же его ноги – нога лежит на ноге и руки скрещены на груди, что означает защиту; голова и подбородок опущены, что означает враждебность. Такое невербальное предложение можно перевести так: мне не нравится то, что ты говоришь, и я не согласен с тобой.

Было установлено, что использование жестов зависит от социального и служебного положения человека. Человек, находящийся на вершине служебной лестницы, в разговоре больше использует слова, в то время как менее образованные люди больше полагаются на жесты.

Как правило, чем выше служебное положение (общественное), тем менее он делает жестов и различных движений тела [7; 139].

Жесты условно подразделяются на три класса:

Конвенциальные (условные) – это движения рук и тела, за которыми в определённой культуре закреплено определённое значение.
Иллюстративные, или описательно-изобразительные жесты – это жесты сообщения, которые подчёркивают, поясняют речь. Рассказывая собеседнику о чём-то (например, продавец рассказывает о новом товаре, который производится, или рыбак говорит: «Во-о-от такая рыба»), вы руками показываете его размер – это пример изобразительного жеста, не несущего специальной информационной нагрузки.
Собственно психологически жесты разделяются на два следующих вида:

1) Коммуникативные жесты (для сообщения информации собеседнику) производятся, как правило, специально и осознанно. Это приветствия, прощания, утвердительные или отвергающие жесты, угрозы, жесты благодарности и т.д.

2) Выразительные (модальные) – жесты, выражающие определённые эмоции посредством движений тела и мышц лица. Выразительные жесты обычно непроизвольны, и в них закодирована информация о состоянии человека, его отношении к собеседникам и ситуации и др.

Мимика способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. По лицу человека можно понять больше, чем он может или хочет сказать, а своевременная улыбка, выражение уверенности, расположенности к общению могут существенно помочь в установлении контактов. В специальной литературе встречается более 20000 описаний выражения лица. Для того, чтобы как-то классифицировать их, была предложена методика, получившая название FAST (введена Экманом). Принцип её следующий: лицо делится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб, нос и область носа, рот и подбородок). Затем выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических средств: радость, гнев, удивление, отвращение, страх и грусть. Фиксация лица по зоне позволяет более или менее определённо регистрировать мимические движения.

Основную познавательную нагрузку при распознавании чувств несут брови и губы. «Брови и рот по-разному изменяются при разных причинах плача», - говорил Леонардо да Винчи. Так, у человека испытывающего злость, брови сдвинуты к переносице; при удивлении, недоумении, восхищении – брови приподняты. Опущенные уголки губ свидетельствуют о печали, грусти, горе.

Наиболее экспрессивны губы человека. «Глаза зеркало души. Какой вздор! – писал писатель Викентий Вересаев – Глаза – обманчивая маска, глаза – ширмы, скрывающие душу. Зеркало души – губы. Хотите узнать душу человека, глядите на его губы. Чудесные, светлые глаза и хищные губы. Девически невинные глаза и развратные губы. Берегитесь глаз! Из-за глаз именно так часто и обманываются в людях. Губы не обманут» [9; 151].

Эксперименты показали, что нижняя часть лица контролируется нами хуже, чем верхняя. Рот, крылья носа, подбородок несут больше информации о состоянии человека, чем глаза и лоб.

Важно понимать мимику. Владение мимикой необходимо не только актёру, но и практически любому человеку, особенно если он по роду своей деятельности имеет многочисленные контакты с людьми.

На протяжении многих веков человечество задумывалось над значением взгляда и его влиянии на поведение человека.

Среди трёх существующих зон на лице, которые были выделены Экманом, основным информативным источником выступают глаза, а именно взгляд. Взгляд, его направление, частота контакта глаз – один из очень важных компонентов невербального общения.

Для эффективного общения необходимо смотреть партнёру в лицо. Важно правильно выбрать «дозу» визуального контакта. Для того, чтобы построить хорошие отношения с собеседником, наш взгляд должен встречаться с его глазами около 60-70% всего времени общения. Неудивительно, что скованный собеседник, который встречается с нами взглядом менее чем 1/3 времени общения, редко пользуется доверием.

Выделяют три разновидности направления взгляда:

· Деловой – такой взгляд, при котором собеседник смотрит в глаза партнёра и чуть-чуть выше, как будто мысленно нарисован треугольник в районе глаз и лба, и он направлен острым концом вверх. Этим взглядом мы обычно смотрим на незнакомых людей, на собеседника во время деловых, социальных контактов и т.д.

· Личный – взгляд, при котором направление его сосредотачивается на глазах партнёра и чуть-чуть ниже, мысленно треугольник между глазами партнёра и его ртом, направленный острым концом вниз. Этим взглядом мы смотрим на знакомых нам людей, родственников, друзей и т.д.

· Интимный – взгляд, который скользит по телу собеседника от лица и ниже по телу, и наоборот. Такой взгляд вызывает интерес в собеседнике противоположного пола.

Обычно мужчины уделяют зрительному контакту больше внимания, когда говорят сами, а не когда слушают других. Женщины, наоборот, чаще прибегают к визуальному контакту, слушая других, и реже, когда говорят сами.

Необходимо помнить, что настойчивый, назойливый взгляд вызывает у людей чувство протеста, как вторжение в сферу личных переживаний. Прямой, в упор, пристальный, «сверлящий» взгляд, «читается» как враждебность и недоброжелательность.

Пространство и время также выступают в качестве особой знаковой системы и несут смысловую нагрузку. Так, например, размещение партнёров лицом друг к другу способствуют возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему.

Американец Э. Холл в 1969г. издал книгу «Молчаливый язык». Он же ввёл термин «проксемика» (англ. «близость»). Это та дистанция, которую соблюдают люди, и это биологическая закономерность [14, с. 132].

Интимная зона самая главная. Именно эту зону человек охраняет как свою собственность. Личная зона – это расстояние, которое разделяет нас, когда мы находимся на официальных приёмах и вечеринках. Социальная зона – то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем. Публичная зона – то расстояние, которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой группе людей.

Проксемическое поведение включает дистанцию (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья – рядом, участники деловой беседы – через угол стола, конкуренты через стол [7; 140].

Научно доказано, что у человека повышается частота дыхания и сердцебиения, если он сидит спиной к открытому пространству, особенно если за спиной - постоянное хождение. Кроме того, напряжение увеличивается, когда спина человека повёрнута к входной двери или к окну, особенно, если это окна первого этажа.

Как мы видим, эти, казалось бы, мелочи имеют немаловажное значение в общении. Именно поэтому очень важно не только знать, но и уметь применить всё, что мы узнали, на практике для достижения эффективного результата.

Домашнее задание.

Перечитайте теоретическую часть рабочей тетради по этому занятию. Составьте правила использования дистанции в деловом общении. Каждое правило начинай с глагола повелительного наклонения.

Правила использования дистанции

10.

Занятие №4. «Деловая беседа».

Деловая беседа – ____________________________________________________________

________________________________________________________________________________

Этапы деловой беседы:

Как нельзя начинать деловую беседу?

№ п/п	В начале беседы не следует:	Например:
1.
2.
3.
4.

Правила эффективного начала деловой беседы

№ п/п	В начале беседы следует:	Например:
1.

Дополнительные сведения по теме

Самым важным является начало беседы. Оно часто представляет значительную трудность. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы больше всего подходят?

Перед началом разговора надо чётко сформулировать для себя, что нужно достигнуть в результате. В первой фазе беседы мы ставим следующие задачи: 1) установить контакт с партнёром; 2) создать благоприятную атмосферу для беседы; 3) привлечь внимание к теме разговора; 4) пробудить интерес собеседника.

Техники установления контакта с собеседником (приёмы начала беседы).

Приветствуя собеседника и проявляя дружеское расположение к нему, надо:

а) улыбнуться, б) обратиться по имени и отчеству (или имени, если принято), заранее выяснив, как зовут человека;

в) осуществить рукопожатие или лёгкий поклон.

Установление контакта глаз с собеседником. (О важности визуального контакта мы говорили на прошлом занятии).
Сокращение дистанции (социальной и физической):

а) желательно встать из-за стола, приветствуя собеседника, пригласить своего собеседника сесть (вы даёте понять собеседнику, что уважаете его и готовы к разговору на равных;

б) лучше сесть так, чтобы между вами и собеседником не было преграды (например, письменного стола);

в) целесообразнее разместиться не прямо лицом друг к другу, а под некоторым углом.

Рекомендуется дать понять собеседнику, что вы готовились к встрече с ним – подобрали нужные для разговора документы и в тоже время убрали загромождающие стол ненужные бумаги.
Проявление искреннего интереса к проблеме собеседника.

После установления контакта с собеседником и начала разговора следует основная фаза беседы. Здесь очень важно выдержать эффективный стиль ведения беседы и позаботиться о совпадении этого стиля со стилем ведения беседы вашего партнёра, т.е. о совпадении таких компонентов, как высота тона, тембр, громкость, интонация, а также наличие и характер жестов. Большое значение также имеют темп беседы и паузы во время разговора.

В этой фазе особенно важно сохранить доброжелательное отношение к собеседнику, учитывать его интересы, быть максимально объективным. Необходимо понимать, что человеку трудно отказаться от своей точки зрения и признать правоту другого, этому мешает, прежде всего, самолюбие: «Неужели я глупее?» Именно по этому человек часто не соглашается с самыми очевидными вещами, нередко даже в ущерб своим интересам, только ради сохранения ложно понимаемого самоуважения.

Во время деловой беседы запрещается:

- перебивать партнёра;

- негативно оценивать его личность;

- подчёркивать разницу между собой и партнёром;

- резко убыстрять темп беседы;

- избегать пространственной близости, контакта, взгляда партнёра;

- пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнёр возбуждён;

- не понимать или не желать понять его психологическое состояние.

Конечный этап деловой беседы – это принятие решения и завершение общения. Решение всегда должно следовать за обсуждением, так или иначе ваш собеседник вместо изложения идей будет критиковать вас или будет безучастно со всеми соглашаться.

При переходе к принятию решения нужно использовать момент, когда атмосфера беседы наиболее благоприятна, например, при достижении хорошего контакта или согласия собеседника по ряду важных вопросов.

Надо внимательно следить за собеседником и уловить момент, удобный для завершения беседы. Иногда признаками его наступления являются замечания партнёра о принятии им решения.

Если беседа не принесла ожидаемого результата, не отступайте, и пока собеседник отчётливо не повторит «нет», испробуйте все возможности. На случай «отступления» обдумайте запасные варианты, постарайтесь «навести мосты» для следующей встречи; не держитесь напряжённо, а главное, не демонстрируйте собственной неуверенности, иначе собеседник непременно начнёт колебаться.

В конце беседы необходимо сделать резюме, сформулировать основные выводы, итоги. В заключении обобщите ваши важнейшие соглашения. Достигнув цели, попрощайтесь с собеседником, скажите ему, что он будет доволен своим выбором. В любом случае будьте вежливы, постарайтесь остаться в хороших отношениях со своим партнёром. У него должно сохраниться приятное впечатление о вас и желание встретиться с вами снова.

После разговора, прошедшего для вас неудачно, нужно обдумать проведённый разговор и сделать соответствующие выводы. Это поможет в следующий раз достичь успеха.

Домашнее задание.

Задание: Проведи деловые беседы как минимум с двумя людьми. Это могут быть ваши педагоги, продавцы в магазине, тренер, парикмахер. Основательно готовьтесь к этому, после каждой беседы продумывайте, как можно ещё эффективнее её провести. Результаты беседы представьте в виде таблицы.

Ф.И.О. собеседника

Цель беседы

Начало беседы

Содержание

Аргументы

Решение, результат беседы

Примечания

Занятие №5. «Особенности делового общения по телефону».

Структура телефонного разговора:

Начало делового разговора по телефону

Правила делового общения по телефону

1. ______________________________________________________________________________

2.______________________________________________________________________________

3. ______________________________________________________________________________

4. ______________________________________________________________________________

5. ______________________________________________________________________________

6. ______________________________________________________________________________

7. ______________________________________________________________________________

8. ______________________________________________________________________________

9. ______________________________________________________________________________

10. _____________________________________________________________________________

11. _____________________________________________________________________________

12. _____________________________________________________________________________

13. _____________________________________________________________________________

14. _____________________________________________________________________________

15. _____________________________________________________________________________

Правила общения через автоответчик:

Домашнее задание.

Осуществите на практике 2-3 деловых разговора по телефону. Основательно готовьтесь к этому, после каждого разговора продумывайте, как можно ещё эффективнее его провести. Результаты телефонных разговоров представьте в виде таблицы.

Ф.И.О. собеседника	Цель беседы	Начало беседы	Содержание	Решение, результат беседы	Примечания

Тема 2. «Коммуникативная компетентность

в письменных формах делового общения

Занятие №6. «Особенности письменного делового общения».

Служебная переписка (деловая корреспонденция):________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Деловая корреспонденция:

Деловое письмо -_____________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Виды деловых писем:

Реквизиты написания делового письма.

наименование организации – адресата письма (отправителя) – полное и сокращённое,
почтовый и телеграфный адрес,
номер телефона,
номер телекса,
номер счёта в банке,
дата,
индекс документа,
ссылка на индекс и дату входящего документа,
адресат,
заголовок к тексту,
текст,
отметка о наличии приложений,
подпись,
отметка о направлении копии в другие адреса,
фамилия, имя, отчество и телефон исполнителя,
отметка о направлении письма в дело.

Упражнение «Заявление»

Заявление – __________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

Упражнение «Доверенность»

Доверенность – __________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

Домашнее задание.

Составьте заявление о приёме вас в 9 класс гимназии на английском языке. Форма написания заявления стандартная.

Дополнительные сведения по теме

Структура заявления

Обращение к должностному лицу, которому подаётся заявление. Оно пишется наверху в правой половине листа, с указанием должности, инициалов и фамилии.
Данные о вас самих – (несколько отступив от адресата): фамилия, имя, отчество, должность заявителя, его адрес.
Наименование документа – «заявление», но само слово «заявление» пишется несколько ниже, посредине листа, причём со строчной буквы. Запомните это, многие делают ошибку, считая это слово заголовком, и пишут его с заглавной буквы, а это ведь – конец предложения.
Текст – изложение просьбы и аргументации.
Приложение (когда в этом есть необходимость) описи приложенных к заявлению документов.
Дата.
Подпись заявителя.

Образец написания заявления.

Директору МОУ

лингвистическая гимназия г. Кирова

Коробкиной Н.В.

ученицы 8А класса

Ивановой Анны Петровны,

проживающей по адресу:

г. Киров, ул. Стахановская, д.1, кв. 46

заявление.

Прошу освободить меня от занятий в гимназии с 1 октября 2007г. по 6 октября 2007 г. в связи с участием в спортивных соревнованиях, проходящих в г. Москва.

28 сентября 2007г.

(подпись)

Доверенность.

Доверенность пишется в том случае, если вы, например, уезжаете в отпуск и не успеваете получить отпускные. В этом случае можно доверить получить ваши деньги другу, коллеге, родственнику и т.д. Заголовок данного документа пишется с верху (не так как в заявлении) с большой буквы.

В канцелярии или отделе кадров школы, предприятия, домоуправления и пр., должны заверить вашу подпись и поставить печать, иначе доверенность будет не действительна. В отдельных случаях доверенность заверяется у нотариуса (например, на вождение машины). В доверенности обязательно используется конструкция, которая начинается с личного местоимения. Например, Я, Петров С.С., доверяю Смирнову А.А. получить…

Личная доверенность пишется на обычном листе, указывается Ф.И.О. доверителя и доверенного лица; действия, которые нужно совершить, дата (пишется слева), личная подпись (пишется справа).

Структура доверенности

Наименование документа – «Доверенность».
Указание Ф.И.О., должности и домашнего адреса доверяющего.
Указание Ф.И.О. лица, которому даются полномочия.
Указание на то, что требуется получить.
Дата (месяц обязательно писать прописью, например: 6 июля).
Подпись.
Гербовая печать.

Образец написания доверенности

Доверенность

Я, Ромашова Ж.., ученица 10 «А» класса, доверяю получить мои медицинские документы однокласснице, Родионовой К.

21 июля 2007г.

(подпись Ромашовой)

Подпись Ромашовой

удостоверяется зав. канцелярией МОУ лингвистической гимназии г. Кирова

21 июля 2007г. Тимофеевой Л.Е.

(печать) (подпись)

Занятие №7. «Составление деловых писем на английском языке».

(Занятие интегрированное, проводится совместно с учителем английского языка)

Структура международного делового письма:

1. _________________________________________________________________________

2. _________________________________________________________________________

3. _________________________________________________________________________

4. _________________________________________________________________________

5. _________________________________________________________________________

6. _________________________________________________________________________

Правила оформления международного делового письма:

- Дата указывается на отведенном ей месте на бланке - справа.

- Внутренний адрес должен быть точно таким же, как и на конверте. И пишется он от начала поля слева.

- Расстояние между датой и содержанием письма зависит от длины письма.

- Письма должны быть оформлены в соответствии с ГОСТ 6.38-96 и ISO.

Дополнительные сведения по теме

Оформление международного делового письма

Дата	November 10,200...
Внутренний адрес	Mr Brown Martin16 Brodway New York, N.Y. U.S.A.
Приветствие	Dear Mr Brown,
Текст письма	Thank you very much for your offer to сooperate with us. We shall keep you informed as to the progress of the case. Mr Petrov will be in New York on December the first, and he will telephone your for an appointment.
Заключительная форма вежл.	Very truly yours,
Подпись	А. Kramov.

Primero Company

67, Upper Thames Street

London, EC 4V 3AH

Telephone: 01 248 2217

Telex: 886678 LDN

Mr Brown Sadwick, President Your ref: C 345

Cornway & Co. LTD. Our ref: D/ 2543

18 Broadway

New York, N. Y.

USA May 15, 1996

Dear Mr Brown,

We wish to congratulate you and offer our best wishes on the six anniversary of your firm.

We would like to take advantage of this opportunity to thank you pleasant co-operation over these many years.

Your sincerely,

P. Martin Manager

Образец письма на английском языке [17]

Образец письма на русском языке

Праймеро Компания

67, Аппэ Тэмз Стрит

Лондон, EC 4V 3AH

Tелефон: 01 248 2217

Телекс: 886678 ЛДН

Мр Брауну Сэдуику, Президенту Ваш зак: C 345

Корнуэй и Со. LTD Наш зак: Д\ 2543

18 Бродвей

Нью-Йорк, Н. Й.

США

Май 15,1996

Уважаемый Мр Браун,

Хотим поздравить Вас и выразить Вам наши наилучшие пожелания в связи с шестилетием основания Вашей фирмы.

Мы хотели бы воспользоваться предоставленной возможностью и поблагодарить Вас за прекрасное сотрудничество с нами в течение этих лет.

С уважением,

П. Мартин

Менеджер

Образец написания письма-приглашения [15, 16].

Английский вариант письма

To: All Members of ( organization )

From:

Subject: Annual Meeting

Fellow Members :

On (date), we will be holding our annual meeting. It is of the utmost importance that each and every one of you plan to attend this meeting.

If there is any possibility at all that you may not be able to attend, it is very important that we have an indication of your thinking on some of the important matters that will be considered in addition to your proxy that will enable us to cast your vote at the metting.

Please find the following enclosures: (indicate).

We will be looking forward to seeing you at the meeting.

Русский вариант письма:

Кому: Всем членам (организация)

От:

Тема: Ежегодное собрание

Коллеги!

(Дата) состоится наше ежегодное собрание. Крайне важно, чтобы каждый из Вас планировал присутствовать на этом собрании.

Если существует какая-то вероятность того, что Вы не сможете присутствовать, для нас очень важно иметь изложение Вашего мнения о некоторых очень важных вещах, которое будет учтено вместе с доверенностью, позволяющей нам голосовать за вас на собрании.

Пожалуйста, просмотрите следующие приложения: (укажите).

С нетерпением ждем встречи на собрании.

Упражнение «Переписка»

Письмо 1.

Письмо 3.

Письмо 2.

Письмо 4.

Занятие №8. «Речевой этикет в устном и письменном деловом общении».

Этику делового общения______________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Деловой этикет _____________________________________________________________

Дополнительная информация по теме

Этика («этика» - греч. ethikos – касающийся нравственности, выражающий нравственные убеждения) – учение о морали, в частности, о правилах и нормах человеческого поведения, об обязанностях людей по отношению друг к другу.

Золотое правило этики общения гласит: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

Мораль (от лат. – нравственный) – это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль – важнейший способ регулирования общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни – в семье, в быту, науке, труде и т.д. Этика, как наука о морали изучает и этикет, историю возникновения тех или иных его норм.

Этикет (франц. etiquette – «ярлык», «этикетка») – это правила поведения и общения людей, принятые в данном обществе [9;266].

Правила делового этикета.

Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

Служебный этикет включает в себя две группы правил. Первая группа действует в сфере отношений между членами одного и того же коллектива (по горизонтали), вторая группа определяет характер отношений «руководитель – подчинённый» (по вертикали).

Служебный этикет строится на уважении, чувстве такта, доброжелательности, внимании и чутком отношении к работнику и требует определённых качеств как от руководителя, так и от подчинённого.

Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определённые традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

Этикет служебных, деловых отношений требует строгого соблюдения речевых норм как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний, так как культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это обращение «дамы», «господа», «судари» и «сударыни», «уважаемые коллеги».

В вербальном общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приёмов. Один из них – «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха!» и др.

В речевом обращении деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчёркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнёра, т.е. оценку ума делового партнёра.

В деловом разговоре надо даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить – невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо – тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока грех жаловаться», и в свою очередь поинтересоваться «Надеюсь, что и у вас всё обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».

Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу – во время мимолётного разговора с подчинённым, коллегой, на производственном совещании и т.п. к сожалению, иногда должностные лица злоупотребляют формой обращения на «ты». Обращаться на «ты» к подчинённым, которые гораздо старше их по возрасту, но говорят «вы» молодому вышестоящему начальнику. В форме обращения на «ты» проявляется пренебрежение к подчинённому.

Образцы этикетных писем.

1. Письмо - поздравление.

Кому: Всем педагогам МОУ лингвистической гимназии г. Кирова

От: администрации МОУ лингвистической гимназии г. Кирова

Тема: поздравление

Просим Вас принять прилагаемую Рождественскую премию и наши наилучшие пожелания к празднику.

Мы хотели бы поблагодарить Вас за Ваш вклад в то, чтобы 2007 год стал наиболее успешным годом за всю историю нашей гимназии, и с нетерпением ждем удачного нового года.

Директор МОУ

лингвистической гимназии г. Кирова _____________ /Коробкина Н.В./

31 декабря 2006г.

2. Тексты писем - поздравлений

А) Из газет мы узнали, что Вы открыли новый филиал Вашей фирмы в ___. Желаем Вам успеха и удачи.

Кроме того, мы хотим выразить надежду на то, что наше деловое партнерство и в дальнейшем будет развиваться так же плодотворно и доверительно, как прежде.

Б) Дорогой господин ___!

Мы хотели бы выразить Вам наилучшие пожелания в связи с Вашим днем рождения.

Желаем Вам крепкого здоровья на долгие годы и выражаем надежду на то, что Ваша неутомимая деятельность и в дальнейшем будет продолжаться на благо Вашей фирмы.

3. Письмо – соболезнование.

Кому: Симонову Н.И.

От: коллег

Тема: соболезнование

Мы с сожалением узнали и о безвременной кончине Симонова И.К. Приносим Вам свои соболезнования и просим принять материальную помощь.

21 октября 2003г.

(подпись)

Упражнение «Этикетные фразы»

Начало письма
Просьба
Подтверждение
Связующие элементы
Окончание письма

Занятие №9. «Практика составления делового письма» (самостоятельная работа).

Образцы деловых писем

Письмо-просьба [5;194].

Директору выставки-ярмарки «Русский сувенир»

господину А.А. Балыкову

Уважаемый Александр Александрович!

Просим выслать наложенным платежом 10 экземпляров каталога готовящейся выставки-ярмарки «Русский сувенир» для формирования заказов на оптовую поставку продукции, выставленной участниками ярмарки.

Оплату гарантируем.

Директор базы __________________В.С. Алексеева

(подпись)

Главный бухгалтер_______________О.Е. Ионова

Сопроводительное письмо [5;195].

(составляется при отправке адресату документов или материальных ценностей).

Директору завода «Алмаз»

господину Бусленко Н.И.

О посылке документации

В ответ на вашу просьбу (письмо №132 от 2 сентября 2002 года) высылаем наложенным платежом интересующую Вас документацию.

Приложения:

1. Инструкция по эксплуатации машин последних моделей – 1 экз.

2. Инструкция по разборке-сборке машин – 1 экз.

Генеральный директор объединения _________________ Л.Д. Шибаев

(подпись)

Синдина О.Ю. 398-05-07

ПРИМЕЧАНИЕ: Договорные письма являются разновидностью сопроводительного письма, т.к. они подтверждают факт отправки договоров.

Письмо-подтверждение

Директору МОУ

лингвистической гимназии г. Кирова

Коробкиной Н.В.

Уважаемая Надежда Владимировна!

Мы подтверждаем заявку 8А класса лингвистической гимназии г. Кирова на участие в городском конкурсе «Самый дружный класс».

Конкурс будет проходить 6 ноября 2007 года в доме культуры «Родина». Начало в 14.00.

С уважением,

Председатель конкурсной комиссии ________________ Мартынов Ю.Н.

(подпись)

Письмо-напоминание

Учащемуся 10А класса

лингвистической гимназии г. Кирова

Печёнкину Михаилу Юрьевичу

Уважаемый Михаил Юрьевич!

Напоминаем Вам, что 29 октября 2007 года состоится зачёт по теме «Углеводороды». Начало зачёта в 09.10.

Мы будем чрезвычайно благодарны, если Вы явитесь во время.

С уважением,

учитель химии __________________ С.Б. Мышкина

(подпись)

Письмо-сообщение или информационное письмо

(своевременно информирует участника делового общения о свершившемся факте. Часто эти письма используют для рекламы своей деятельности [5; 196].

Генеральному директору

компании «Интерком»

господину Королёву И.Г.

Российский благотворительный фонд «Интеллект» и фирма «Интерконтакт» организуют бизнес- тур на комфортабельном теплоходе «Александр Суворов» по маршруту Москва – Нижний Новгород – Москва. Здесь бизнесмены могут завязать контакты с деловыми людьми из Европы, США, Канады, Австралии, Германии, Китая.

По выбору участники тура могут получить знания и практические навыки предпринимательской деятельности в условиях свободного рынка; прослушать лекции по малому и среднему бизнесу, банковскому делу, защите коммерческой информации.

Для участия переведите по безналичному расчёту _________ тысяч рублей на расчётный счёт № 644031 в Алексеевском филиале Уникомбанка города Москвы, МФО 211026.

Справки по телефону 215-46-20 в любое время.

_____________________ Н.А. Акопова

(подпись)

5-2809

Гарантийное письмо

Гарантийное письмо [1;172]/

Генеральному директору ВАЗ

господину Измайлову Н.К.

Гарантийное письмо

Настоящим гарантируем отгрузку аккумуляторов на сумму 324 000-00 (триста двадцать четыре тысячи) рублей 00 копеек в течение 2-х недель с момента поступления денежных средств на наш расчётный счёт.

С уважением,

Генеральный директор

ООО «Фирма МКО» _______________________ В. Варлашкин

(подпись)

Самостоятельная работа

Письмо-просьба 1.

Письмо-просьба 2.

Сопроводительное письмо

Письмо-подтверждение

Письмо-напоминание

Письмо-сообщение

Гарантийное письмо

Зачёт по курсу «Практика деловой коммуникации»

Занятие №10. «Мои достижения по курсу».

ФИО учащегося_________________________

№п/п	Критерии оценки коммуникативной компетентности в деловом общении	Оценки (не менее 5 экспертов)					Итог (сумма баллов по критерию)
№п/п		1	2	3	4	5	Итог (сумма баллов по критерию)
1	Способность анализа невербального языка делового общения у собеседника
2	управление жестикуляцией
3	Гибкость и выразительности жестов в деловом общении
4	Структурирование деловой беседы
5	Установление контакта в коммуникации
6	Использование приёмов эффективного начала деловой беседы
7	Использование дистанции в деловом общении
8	Соблюдение этических правил деловых телефонных разговоров
9	Структурирование телефонного разговора в деловом общении
10	Интонационная выразительность в деловом общении
11	Саморегуляция эмоционального состояния в деловом общении
12	Соблюдение правил использования автоответчика в деловом взаимодействии
13	Написание делового письма:
	заявления
	письма-соболезнования
	письма-поздравления
	письма-просьбы
	сопроводительного письма
	письма-подтверждения
	письма-сообщения
	гарантийные письма
Оценка по итогам игры: (сумма по всем 13 критериям делится на количество оценок в таблице)

Оценить наличие той или иной способности в деловом общении можно в интервале от 1 до 3 баллов:

1 балл – данный способ делового общения освоен слабо (на низком уровне),

2 балла – данный способ общения освоен хорошо (на среднем уровне),

3 балла – данный способ общения освоен блестяще (на высоком уровне).

Т.Н.Тарасова ПРОГРАММА МОДУЛЯ

Учащиеся узнают: - основные функции языка в ситуации делового общения; - типовые модели приема-передачи информации при деловом взаимодействии; - классификацию деловых писем; - языковой стандарт…

Учебно-тематический план модуля «Практика деловой коммуникации» №

Психологический тренинг с подростками/

Конспекты занятий Тема 1. Коммуникативная компетентность в деловой сфере

Разминка. Цель: обеспечение психологически безопасной среды на занятии как условия саморазвития коммуникативной компетентности ученика

Учащимся предлагается составить список качеств, необходимых для эффективного общения в деловой сфере

Какие трудности делового общения ты выявил у себя сегодня на занятии (или знал о них раньше)?

АНАЛИЗ ДОМАШНЕГО ЗАДАНИЯ Учащимся предлагается рассказать о том, как переосмыслилась и изменилась формулировка их проблемы делового общения и целей работы по курсу

Однако жена не сделала соответствующих выводов из моих слов и не прекратила своих безответственных высказываний, в которых, в частности, отразила такой момент, как отсутствие у…

Обсуждение организационных вопросов праздника с администрацией школы

Вопросы Вариант ответа (собственный)

РИТУАЛ ПРИВЕТСТВИЯ.

Психолог : Сегодня на занятии речь пойдёт о невербальных средствах общения

Отдельно выделим группу наблюдателей, которые будут подмечать жесты каждого из нас во время презентации нашей работы, о чём расскажут вам в конце упражнения»

УПРАЖНЕНИЕ «Передай сообщение»

Выполнять задание нужно с максимальной скоростью

Цель: Оценка уровня информированности учащихся по проблеме, актуализация знаний

Случай представился: вы одни, никого нет рядом [ 9; 224-225 ]

С чего вы начнёте беседу? Какой приём используете? -

УПРАЖНЕНИЕ «Что я делаю?»

Этикет телефонного разговора – часть общего речевого этикета, специфика которого заключается в отборе речевых формул

Цель: закрепление правил делового общения по телефону, способов структурирования телефонного разговора

Звонок в службу газа по поводу утечки газа и угрозы взрыва (клиент негодует, так звонит уже третий раз, а аварийная служба не едет)

Что вы предпримете? Какое сообщение вы оставите своим коллегам на автоответчике [ 12; 285 ] ?

Для интеллигентного человека дурно говорить должно бы считаться таким же неприличным, как не уметь читать и писать

УПРАЖНЕНИЕ «Заявление». Цель :

Занятие №7. «Составление деловых писем на английском языке»

Задание: «Разберём вместе материал в рабочей тетради о правилах оформления международного делового письма»

Письма 2,4. Кому: Марьиной К

БЛИЦ-ТЕСТ. Цель: Оценка уровня информированности учащихся по проблеме, актуализация знаний

ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ «Этикет делового общения в разных странах»

Результаты речевой работы заносятся в рабочую тетрадь и на доску в виде таблицы

Интересным представляется анализ целей написания каждого конкретного письма и последствий получения письма адресатом для деловых отношений и для дела в целом

Письмо пишется от имени директора базы

Тема занятия Способности, которые я развивал, и которые помогут мне в решении моей проблемы

Основное содержание.

Зачётные ролевые игры Цель: оценка развития компетентности в деловом общении

Роль: Заместитель директора школы

Игровая задача: позвонить в школу и договориться о встрече с учителем математики по поводу плохих оценок в дневнике сына, встретиться с учителем математики, написать письмо-сообщение…

Рабочая тетрадь по курсу «Практика деловой коммуникации» (тренинг делового взаимодействия) ученика(цы)класса школы ____________

Тема 1. Коммуникативная компетентность в деловой сфере

Решаю проблему делового общения № п/п

Занятие №2. «Устная и письменная речь в деловом общении»

Упражнение «Подготовка выпускного вечера»

Дополнительные сведения по теме

Занятие №3. «Невербальная коммуникация»

Дополнительные сведения по теме

Мимика способна дать истинную информацию о том, что переживает человек

Необходимо помнить, что настойчивый, назойливый взгляд вызывает у людей чувство протеста, как вторжение в сферу личных переживаний

Материалы на данной страницы взяты из открытых истончиков либо размещены пользователем в соответствии с договором-офертой сайта. Вы можете сообщить о нарушении.

26.05.2020

ПРОГРАММА МОДУЛЯ ДЛЯ 9 КЛАССА «ПРАКТИКА ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ» (ТРЕНИНГ ДЕЛОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ)

Прогнозируемые результаты обучения

Кол-во часов

Формы контроля

ИТОГО:

20

1) дата-число, месяц, год;

Т.Н.Тарасова ПРОГРАММА МОДУЛЯ

Учебно-тематический план модуля «Практика деловой коммуникации» №

Психологический тренинг с подростками/

Конспекты занятий Тема 1. Коммуникативная компетентность в деловой сфере

Разминка. Цель: обеспечение психологически безопасной среды на занятии как условия саморазвития коммуникативной компетентности ученика

Учащимся предлагается составить список качеств, необходимых для эффективного общения в деловой сфере

Какие трудности делового общения ты выявил у себя сегодня на занятии (или знал о них раньше)?

Обсуждение организационных вопросов праздника с администрацией школы

Вопросы Вариант ответа (собственный)

РИТУАЛ ПРИВЕТСТВИЯ.

Психолог : Сегодня на занятии речь пойдёт о невербальных средствах общения

Отдельно выделим группу наблюдателей, которые будут подмечать жесты каждого из нас во время презентации нашей работы, о чём расскажут вам в конце упражнения»

УПРАЖНЕНИЕ «Передай сообщение»

Выполнять задание нужно с максимальной скоростью

Цель: Оценка уровня информированности учащихся по проблеме, актуализация знаний

Случай представился: вы одни, никого нет рядом [ 9; 224-225 ]

С чего вы начнёте беседу? Какой приём используете? -

УПРАЖНЕНИЕ «Что я делаю?»

Этикет телефонного разговора – часть общего речевого этикета, специфика которого заключается в отборе речевых формул

Цель: закрепление правил делового общения по телефону, способов структурирования телефонного разговора

Звонок в службу газа по поводу утечки газа и угрозы взрыва (клиент негодует, так звонит уже третий раз, а аварийная служба не едет)

Что вы предпримете? Какое сообщение вы оставите своим коллегам на автоответчике [ 12; 285 ] ?

Для интеллигентного человека дурно говорить должно бы считаться таким же неприличным, как не уметь читать и писать

УПРАЖНЕНИЕ «Заявление». Цель :

Занятие №7. «Составление деловых писем на английском языке»

Задание: «Разберём вместе материал в рабочей тетради о правилах оформления международного делового письма»

Письма 2,4. Кому: Марьиной К

БЛИЦ-ТЕСТ. Цель: Оценка уровня информированности учащихся по проблеме, актуализация знаний

ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ «Этикет делового общения в разных странах»

Результаты речевой работы заносятся в рабочую тетрадь и на доску в виде таблицы

Интересным представляется анализ целей написания каждого конкретного письма и последствий получения письма адресатом для деловых отношений и для дела в целом

Письмо пишется от имени директора базы

Тема занятия Способности, которые я развивал, и которые помогут мне в решении моей проблемы

Основное содержание.

Зачётные ролевые игры Цель: оценка развития компетентности в деловом общении

Роль: Заместитель директора школы

Тема 1. Коммуникативная компетентность в деловой сфере

Решаю проблему делового общения № п/п

Занятие №2. «Устная и письменная речь в деловом общении»

Упражнение «Подготовка выпускного вечера»

Дополнительные сведения по теме

Занятие №3. «Невербальная коммуникация»

Дополнительные сведения по теме

Мимика способна дать истинную информацию о том, что переживает человек

Необходимо помнить, что настойчивый, назойливый взгляд вызывает у людей чувство протеста, как вторжение в сферу личных переживаний