Работа с отзывами гостей в отеле

Как отелям работать с отзывами

В мире гостеприимства в широком смысле слова «рекомендации друзей» приобрели другой, соответствующий времени формат. Перед любой поездкой в сети можно легко найти мнение бывших гостей и туристов о посещении того или иного места.

Существует главное правило работы с извинениями в любой ситуации, под названием LAST:
L
LISTEN
Выслушать. Да, именно выслушать все претензии и нюансы, внимательно и терпеливо.
A
APOLOGIZE
Извиниться. Принять претензии и извиниться за сложившуюся проблему во всем её проявлении.
S
SOLVE
Решить проблему. Разработать план действий и в короткий промежуток времени нивелировать проблему или стратегически изменить ситуацию, чтобы она не повторялась впредь.
T
THANKS
Конечно, поблагодарить. Ведь именно благодаря отзыву гостя, пусть и отрицательному, такую проблему удалось выявить и устранить.

1.
Отвечайте быстро, максимум — за сутки.
__________
2.
Обращайтесь персонально к гостю.
________________________________________
3.
Отрабатывайте конкретную ситуацию.
________________________________________
4.
Оцените объективность жалобы.
________________________________________
5.
Не выносите в он-лайн то, что можно обсудить по телефону.
________________________________________
6.
Отвечайте на все комментарии.

Шаг 1: сбор отзывов.
Шаг 2: решение проблемы с гостем.
Шаг 3: отчет.
Шаг 4: решение.
Шаг 5: не выносить сор.

Пример ответа на положительный отзыв клиента отеля (тексты отзывов примерные, каждый отель дорабатывает их под себя):


Уважаемый Гость!
Коллектив отеля выражает Вам благодарность за постоянство выбора! Мы высоко ценим Ваше доверие и будем делать все возможное, чтобы и впредь неизменно оправдывать его.
Отдельное спасибо за оценку нашей работы! Мы очень рады, что Вы остались довольны отдыхом, ведь команда нашего отеля прикладывает все усилия, чтобы Ваше пребывание в нашем гостеприимном доме проходило в максимально комфортной и теплой атмосфере. Мы готовы прийти Вам на помощь 24 часа в сутки и учесть любое Ваше пожелание.
Будем искренне рады Вашему следующему визиту! И в очередной раз попытаемся порадовать Вас своим гостеприимством.


Фамилия и должность сотрудника

«хорошо»
нужно выразить уважение и почтение.

________________________________________
Уважаемый Гость!
Благодарим Вас за то, что выбрали именно наш отель среди большого количества гостиниц нашего города и нашли время на написание отзыва. Мы также хотим поблагодарить Вас, что отметили заботу нашего персонала, ведь это действительно так. Наша команда готова оказать содействие в любых вопросах!
Мы рады стать для Вас тем местом, где Вы почувствуете себя как дома. Мы всегда стремимся сделать Ваше проживание еще более интересным. Приезжайте к нам чаще, а мы будем каждый раз радовать Вас нашим радушием и гостеприимством!


Фамилия и должность сотрудника

«Ни то ни се»
этот вариант требует внимательного отношения и обязательного ответа, например такого
________________________________________



Уважаемая/ый Павел/Людмила!
Благодарим Вас за выбор нашего отеля и за то, что нашли время на комментарии в отношении процедуры заезда.
Павел/Людмила, приносим Вам извинения от лица нашего коллектива за столь долгое ожидание номера. Искренне надеемся, что Вы дадите нам шанс исправить Ваше впечатление и подарить Вам в следующий раз только приятные воспоминания и радостные эмоции.
Хорошего Вам дня!

Фамилия и должность сотрудника

«Ужасно — ужасней не бывает»
срочно, обязательно ответить каждому, возможно, даже позвонить.
________________________________________
Уважаемая/ый Павел/Людмила!
От лица всей команды отеля приношу свои искренние извинения за неприятную ситуацию, с которой Вам пришлось столкнуться накануне. Сожалеем, что некорректные действия нашего сотрудника заставили Вас долго ждать. Подобная ситуация носит единичный характер, и спасибо, что Вы обратили на это внимание! С сотрудником ресторана проведена беседа, чтобы данное обстоятельство не повторилось вновь.
Также благодарим Вас за выбор нашего отеля для своего проживания в городе. Мы надеемся, что Вы высоко оцените наши старания, а также другие важные категории, такие как качество уборки, комплектация номеров, богатый выбор блюд, обслуживание в ресторане и множество дополнительных услуг. Нам очень важно Ваше мнение!
Вы всегда долгожданный гость отеля! Приятного отдыха и отличного настроения!

Фамилия и должность сотрудника

«Все плохо»
нужно обязательно принести извинения. ________________________________________


Уважаемая/ый Павел/Людмила!
Мы очень сожалеем, что Вы были разочарованы данным визитом. В нашем отеле 7 категорий номеров: от уютного стандарта до уникального президентского люкса, — именно у нас каждый гость может найти себе номер по вкусу.
Мы открыты для Ваших пожеланий и вопросов в любое время. При неудобствах настоятельно просим Вас незамедлительно обращаться к сотрудникам службы приема и размещения. Любая помощь будет оказана Вам персонально, максимально оперативно и профессионально.
Павел/Людмила, мы сожалеем, что Вы не насладились Вашим проживанием, в то же время мы ждем Вас снова в гости и впредь сделаем все возможное, чтобы Ваш отдых удался!


Фамилия и должность сотрудника

Задание: устно проанализируйте ответ на отзыв и составьте письменный отзыв в соответствии с правилами

Задание: устно проанализируйте ответ на отзыв и составьте письменный отзыв в соответствии с правилами

Задание: устно проанализируйте ответ на отзыв и составьте письменный отзыв в соответствии с правилами

Задание: устно проанализируйте ответ на отзыв и составьте письменный отзыв в соответствии с правилами