Совершенствование продаж гостиничного продукта с внедрением новых дополнительных услуг в гостинице «ЯR»

НАУЧНО­ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА  Совершенствование  продаж гостиничного продукта  с внедрением  новых дополнительных услуг  в гостинице «ЯR»                                                                                                                                                                                      Студент:  Полянская Е.С. Самара 2018 СОДЕРЖАНИЕ   ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………....4 1.  ОСОБЕННОСТИ  ОРГАНИЗАЦИИ  ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ  ГОСТИНИЧНЫХ    УСЛУГ ………………………………………………….…6 1.1 Маркетинговые исследования и его роль в  продаже гостиничного  продукта ……………………………………………………………………….....6  1.2.  Дополнительные услуги гостиниц……………………..……..….24 2. ОРГАНИЗАЦИИ  И ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ  УСЛУГ  В ГОСТИНИЦЕ  «ЯR»………………………………………..………………..33 2.1. Общая характеристика   гостиницы «ЯR»………………………...33 2.2.  Разработка и внедрение дополнительных слуг  в гостинице   «ЯR»……………………………………………………………………………..38   ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………..….………..50 СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ………………….……………..54 ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………...58 2 ВВЕДЕНИЕ Актуальность исследования. Бурное развитие сферы услуг и туризма в России способствовало формированию системы продвижения сервисных и туристских   услуг.   В   рыночных   условиях   предприятия   сервиса   должны качественно   удовлетворять   потребности   населения   в   услугах   и   при   этом получать прибыль[6, с.48].  Для гостиничного предприятия необходимо быстро ориентироваться на изменения рынка услуг размещения, формировать соответствующий имидж, повышать качество основных и развивать ассортимент дополнительных услуг. Именно   успешное   решение   заявленных   проблем     позволят     обеспечить коммерческий  успех  владельцам  гостиничного  бизнеса, с одной  стороны  и внести   свой   вклад   в   формирование   облика     туристской   инфраструктуры региона, с другой  [23]. Основные   потребности   гостя   отеля   неизменны.   Гости   ожидают определенного  уровня комфорта, к которому они привыкли . В связи с этим управляющий персонал гостиниц расширяет оказываемый постояльцам спектр услуг, предлагая новые, более востребованные и качественные. Работа опирается на новейшие научные исследования в области основ гостеприимства таких российских авторов как: Моисеева Н.К., Зорин А.И., Бородина В.В. и других. Тема исследования: разработка  мероприятий  по  совершенствованию реализации гостиничного продукта с внедрением новых дополнительных услуг в гостинице «ЯR». 3 Цель исследования:  анализ существующих процессов в гостинице  «ЯR» и разработка мероприятий по их улучшению.  Объект исследования: деятельность гостиницы «ЯR». Предмет исследования:  методы и формы повышения эффективности гостиницы «ЯR». Задачи исследования: 1. На основе теоретического анализа методической литературы рассмотреть  вопросы по теме исследования; 2. Определить  критерии анализа деятельности отрасли ЖКХ и  инструменты  управления организацией деятельности отрасли ЖКХ; 3. Раскрыть анализ существующих процессов в организации ЖЭК «Ладья» и  провести экономический анализ хозяйственной деятельности; 4. Разработать механизм повышения эффективности деятельности в ЖЭК  «Ладья». 5. Рассмотреть безопасность жизнедеятельности на предприятии. (Желтым — удалить и вписать свое содержание) Методы исследования. Для решения поставленных задач был  использован комплекс взаимодополняющих научных методов, адекватных  предмету исследования: организационный, эмпирический, метод отработки  научных данных, проектный. Этапы исследования.  Первый этап ­ поисково­подготовительный ­ определение темы, цели, задач,   объекта,   предмета   исследования,   актуальности,   теоретической   и практической значимости исследования.  4 Второй   этап  ­    теоретико­проектировочный  ­   ознакомление   с   систематизацией   научной основными   литературными   источниками, литературы, описание основной части работы.  Третий этап ­ обобщающий ­ формирование выводов, оформление  списка литературы и приложений, редактирование текста, подготовка работы  к защите.  Теоретическая значимость работы заключается в: ­ изучении теоретического материала по теме исследования и выявлении факторов, воздействующих на реализацию гостиничного продукта;  ­   проведенном   анализе   деятельности   гостиницы   «ЯR»   и   выявлении положительных и отрицательных сторон. Практическая   значимость  данной   работы   заключается   в   разработке механизма   совершенствования   реализации   гостиничного   продукта   с внедрением   новых   дополнительных   услуг     в   гостинице   «ЯR».   Результаты дипломного   проекта   могут   быть   адаптированы   и   использованы   в  других гостиницах и учебном процессе в качестве методического материала. Структура работы  соответствует логике исследования и включает в себя   введение,   3   раздела,   заключение,   список   используемой   литературы, приложение. 5 1.   ОСОБЕННОСТИ   ГОСТИНИЧНЫХ    УСЛУГ    ОРГАНИЗАЦИИ     ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ 1.1   Маркетинговые   исследования   и   его   роль   в     продаже гостиничного продукта  Исполнение   услуги   происходит   в   гостинице.   Поэтому   качество гостиничного   продукта   в   значительной   мере   определяется   персоналом гостиницы,   особенно   той   части   персонала,   которая   непосредственно контактирует с туристом (контактная служба, фронт­офис).  Характерные особенности гостиничного продукта:  ­ Одновременность производства и потребления;  ­   Взаимодействие   при   покупке   производителя   и   потребителя   на территории производителя при их непосредственном контакте (зависимость качества ГП от персонала гостиницы);  6 ­ Неизмеримость ГП. Услуга оценивается только после предоставления и не всегда сразу;  ­   Удовлетворение   сиюминутного   спроса   клиента;   невозможность   ­ производства   ГП   впрок,   складирования,   хранения   (потеря   потенциального дохода от не оказанной вовремя и качественно услуги);  ­   Непостоянство   спроса   на   ГП   (сезонные   колебания)   при   больших   ­ ежегодных   постоянных   затратах   (не   зависящих   от   количества   клиентов)   и относительно   низких   переменных   затратах   (зависящих   от   клиентов). Зависимость объема продаж ГП:  а)   от   внутреннего   качества   ГП   (уровня   сервиса,   имиджа,   удобства, культуры персонала);  7 б)   от   ТО   и   ТА,   транспорта,   месторасположения,   маркетинговых решений,   цен,   погоды,   окружающей   среды,   рекреационных,   культурно­ исторических   возможностей   региона,   его   имиджа,   наличия   и   количества конкурентов. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы. Спрос на гостиничные продукты (услуги) непостоянный,   зависит   от   времени   года,   подвержен   сезонным   колебаниям. Производство   гостиничного   продукта   требует   высоких   материальных (ежегодных,   постоянных)   затрат   при   существенно   меньших   переменных затратах.   Постоянные   затраты   не   зависят   от   количества   обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят. Это требует привлечения в сезон большого   дополнительного   персонала,   который   зачастую   не   может   быть патриотом   гостиницы.   Он   не   заинтересован   (в   нужной   степени)   в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта. Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров   и   турагентов,   маркетинговых   решений   (в   том   числе   по установлению цены), от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения   гостиницы   и   погоды,   окружающей   среды   и рекреационных, культурно­исторических возможностей   региона,  от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов [22].  Одним   из   основных   направлений   формирования   стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе сегодня является  8 предоставление   дополнительных   услуг   более   высокого   качества   по сравнению с конкурирующими аналогами, либо введение в ассортимент услуг уникальных, которые не предоставляют конкурирующие организации.  Гостиничный   бизнес   и   реализация   гостиничного   продукта,   таким образом,   требуют   высокого   профессионального   мастерства,   искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших   человеческих   качеств   и   высокой   выучки   персонала.   Особенности гостиничного маркетинга Мощное развитие мирового гостиничного хозяйства за последние 2­3 десятилетия привело к жесткой конкуренции за рынки сбыта гостиничного продукта. В развернувшейся борьбе за клиента (гостя, туриста) в   последнее   десятилетие   стала   побеждать   маркетинговая   стратегия конкурентной борьбы.  9 Маркетинг   является   функцией   менеджмента,   которая   организует   и направляет   всю   предпринимательскую   деятельность,  оценивая   и   направляя покупательную   способность   клиента   на   повышение   спроса   на   услуги   и   на продвижение   товара   и   услуг   к   конечному   потребителю.   В   этом   смысле функция   маркетинга   рассматривается   не   только   как   одна   из   сторон предпринимательской   деятельности,   но   и   как   координирующая   структура (концепция)   всех   аспектов   гостиничного   бизнеса,   т.   е.   роль   маркетинга заключается не только в удовлетворении спроса и в организации торговли. Маркетинг   берет   оценку   покупательского   спроса   за   отправной   момент   в гостиничном   бизнесе.   Он   охватывает   все   аспекты   и   стороны   гостиничного бизнеса. Маркетинг можно назвать философией ведения гостиничного бизнеса (философией   гостеприимства),   основывающейся   на   той   точке   зрения,   что непрерывной доходности и устойчивого развития на рынке можно достичь при сопоставлении, предвидении и удовлетворении потребностей и желаний гостя. Особенность   гостиничного   маркетинга   вытекает   из   рассмотренных   выше особенностей   гостиничного   продукта,   его   фиксированности   во   времени   и пространстве.   Невозможно   значительно   поменять   количество   номеров   за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за потребителями. Спрос на гостиничный продукт может колебаться каждый день, в течение недели или сезона. Гостиницы могут пустовать во время падения спроса или быть переполненными на пике сезона [21]. Необходимо   учитывать   также   характер   инвестиций   в   гостиничное производство   и   ожидание   результата   со   стороны   инвесторов   ­   основных доноров   в   жизнедеятельности   гостиниц.   Инвестиции   в   гостиницы производятся   обычно   в   землю,   здания   и   основные   фонды.  Основная   часть капитала   инвестируется   в   основные   средства   гостиницы,   связанные   с   ее долговременной   деятельностью,   повышает   постоянные   издержки,   которые необходимо   покрывать   независимо   от   объема   деятельности,   от   того, продается гостиничный продукт или нет, сезон сейчас или не сезон. Кроме 10 того, в гостиничном маркетинге необходимо учитывать такие факторы, как правильное или неправильное расположение отеля, оптимальность мощности, зависящей   от   расположения   и   целевого   рынка.   Маркетинг   прежде   всего занимается предварительным изучением рынка для оценки спроса, что может включать   в   себя   определение   возможностей   и   ниши   отеля   на   рынке, расположение   или   выбор   из   альтернативных   вариантов.   Маркетинг   можно рассматривать как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения товара, продажи, мониторинга и обзора. Это составные части маркетингового   цикла.   Исследовать   рынок   необходимо   для   определения сегментов   рынка,   наиболее   благоприятных   для   конкретного   отеля   и   его продукта, но основные усилия должны быть сфокусированы на продвижении товара и его продаже (особенно при слабой загруженности отеля) и низкой утилизации   в   ресторанах,   барах   и   подсобных   помещениях.   Кроме   того, необходимо   определить   характеристики   предлагаемого   гостиничного продукта, его качество в соотношении с ценой, потребителя, требования и соответственно   этому   сформировать   предложения.   Гостиничные   услуги   не осязаемы, их невозможно описать или измерить, так же как и проверить их качество.   Обычно   они   продаются   напрямую   или   с   помощью   посредников (турагентов), отдельно или в турпакете. Известно, что маркетинг и продажа ­это не одно и то же. Продажа фокусируется на потребностях продавца, а маркетинг   ­   на   потребностях   покупателя.   Процесс   продажи   направлен   на удовлетворение   потребности   продавца   (превращение   своего   продукта   в деньги). В свою очередь, маркетинг направлен на удовлетворение потребности покупателей при помощи гостиничного продукта таким образом, чтобы этот продукт продавал себя сам. Возрастающая конкуренция является одним из основных   доводов   для   развития   торгового   (сбытового)   менеджмента. Продажа   внутренних   услуг   представляет   собой   широкое   поле   для предпринимательской   гостиничной   деятельности.   Существует   много возможностей   проявить   внимание   к   гостям   в   ресторанах,   магазинах   и   при 11 оказании   различных   крупных   и   мелких   дополнительных   услуг. Организационная структура отдела сбыта зависит от размера и расположения отеля, возможностей и способностей сотрудников и политики менеджмента. Оплата   номеров   индивидуальными   клиентами   составляет   большую   часть дохода,   поэтому   торговый   менеджер   и   его   сотрудники   прилагают   массу усилий   для   того,   чтобы   сохранить   постоянных   клиентов   и   найти   новых, используя   все   возможные   способы.   Сотрудник,   занимающийся   в   отеле маркетингом и продажей услуг, должен знать все досконально об отеле и о его потенциальных клиентах [20]. Продвижение гостиничных услуг. Услуга, производимая в гостинице, не является еще товаром в полном смысле. Для того чтобы она стал товаром, необходимо доставить её на рынок (сегмент   рынка)   и   предложить   покупателю.   Следовательно,   за   циклом производства   следует   сбытовая   политика,   связывающая   производственные, финансовые и организационно­управленческие возможности предприятия со спросом,   его   размерами,   динамикой   и   структурой   на   целевом   рынке. Сбытовая политика гостиницы должна в максимальной мере удовлетворять потребности   потребителя   и   одновременно   учитывать   фактор   давления   со стороны конкурентов представленное широкое определение охватывает все средства, которые как в ближайшее время, так и в отдаленной перспективе могут привести к увеличению спроса на наши продукты. Другие авторы и переводчики   определяют   продвижение   в   смысле,   приближенном   к приведенному определению, как активизацию продаж, систему маркетинговой коммуникации   или   же   как   систему   торговой   коммуникации.   Причиной различий по отношению к представленному определению является придание существительному «продвижение» более узкого набора значении. Продвижение   в   соответствии   с   принятым   определением   составляют отдельные виды деятельности в сфере: рекламы, public relations, спонсорства, 12 Индивидуальных   продаж,   другой   деятельности,   связанной   с продвижением. При этом недостаточно создать (приобрести, доставить) продукт, чтобы его   продать.   Необходимо   также   сообщить   потенциальному   покупателю   о существовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже   внушить   ему   существование   его   потребности,   о   которой   он   даже   не подозревал.   связанные   с   Для   этого   предназначены   мероприятия, продвижением. Реклама и ее средства. Реклама ­ это проводимое за счет определенного рекламодателя и не адресованное конкретным лицам воздействие на рыночные явления, такие, как мотивы, подходы и способы поведения покупателей. Типичные рекламные акции гостиничного предприятия, используемые для реализации различных функций рекламы[6]. Информирование   ­   эта   функция   имеет   особое   значение   в   случае продвижения   на   рынок   нового   продукта,   а   также   накануне   завершения строительства   или   в   первые   дни   деятельности   нового   гостиничного предприятия.   делающих   продукт   более привлекательным, без предварительного информирования об этом клиентов   Проведение   мероприятий, попросту   бессмысленно.   Информационные   мероприятия   следует систематически   обновлять,   чтобы   прежние   акции   могли   быть   замечены людьми, которые лишь недавно заинтересовались гостиничными услугами. Позиционирование гостиничного продукта Чтобы   определить,   какую   позицию   занимает   гостиница   на   рынке, необходимо знать ее качественные характеристики, отличающие ее от схожих продуктов конкурентов. При позиционировании учитываются только наиболее важные   для   потребителя   характеристики   продукта.   Чем   большей значимостью   с   точки   зрения   потребителя   обладает   качественная 13 характеристика, тем более эффективным может оказаться местоположение на рынке аналогичных услуг. Позиция   отеля   на   рынке   напрямую   зависит   от   соотношения   между ценой   и   качеством   предоставляемых   услуг.   Эти   параметры,   как   правило, оказываются решающими при выборе гостиницы. Отели   и   гостиничные   предприятия   разделяются   по   ряду   оснований. Рассмотрим эти основания подробнее. По местоположению отеля. Расположение отеля может дать большое преимущество   перед   конкурентами.   К   примеру,   решающим   фактором   при выборе гостиницы для бизнес ­ клиентов будет ее расположение в той части города, где ближе всего нужные объекты. Если   гостиница   расположена   не   очень   выгодно,   то   ей   необходимо развивать   другие   преимущества,   способные   привлечь   покупателей   (низкие цены на дополнительные услуги). По состоянию материально­технической базы отеля. Некоторые отели, не   имеющие   вышеперечисленных   преимуществ,   стараются   привлечь покупателя за счет модного дизайна номеров. Вновь построенные гостиницы, как   правило,   сосредоточивают   все   рекламные   силы   на   безупречности материально­технической   базы.   Но   одной   безупречности   мало,   не   менее значимыми   факторами   являются   предметный   и   функциональный   аспекты (площадь,   обстановка,   техническая   оснащенность,   как   всего   отеля,   так   и отдельно взятого номера). Различные на первый взгляд мелочи в совокупности могут составить достаточно сильное конкурентное преимущество (площадь номера,   размер   и   тип   кровати,   количество   полотенец   в   ванной   комнате, наличие биде) [12]. По классу обслуживания и спектру услуг. Данный тип дифференциации наиболее популярен. Для того чтобы зарекомендовать себя с лучшей стороны, гостиница   должна   пытаться   превзойти   ожидания   своих   гостей   в   уровне обслуживания, характерном для данной «звездности». 14 Несомненно,   что   чем   больше   услуг   предоставляет   гостиница   своим клиентам, тем она более конкурентоспособная. По   персоналу.   Каждый   сотрудник   гостиницы   должен   стараться создавать   благоприятную   и   уютную   атмосферу   вокруг   гостя.   Имидж гостиницы   напрямую   зависит   от   персонала:   чем   сотрудники профессиональнее, тем лучше для статуса гостиницы. Для повышения уровня обслуживания необходимо тщательно подбирать работников,   вводить   различного   рода   поощрения,   применять   системы тренингов и курсов повышения квалификации. По качеству питания. Всем людям необходимо питаться, а большинство любит   вкусно   поесть.   Основная   масса   постояльцев   питаются   в   отельных ресторанах и барах. Репутация отеля заметно возрастает, если она использует в   приготовлении   пищи   качественные   продукты   и   ингредиенты. Профессионализм и выдумка поваров гостиницы также приветствуются. Если профессионализм   действительно   очень   высок,   то   это   может   привлечь организаторов банкетов, фуршетов, свадеб, конференций. Отели с хорошей кухней   в   качестве   рекламы   размещают   не   обстановку   номера,   а   сочные   и аппетитные блюда. По программе поощрения постоянных гостей. Повысить свой рейтинг среди отелей можно с помощью различного рода поощрений.  По количеству и разнообразию дополнительных услуг[15,с.79]. Сейчас   стало   модным,   когда   гостиницы   участвуют   в   различных бонусных программах международных авиакомпаний. Такая система выгодна как для перевозчика, так и для отеля. Можно получить бесплатную ночь в отеле   или,   наоборот,   поселившись   в   отеле,   получить   бесплатный   перелет. Поэтому для продвижения своего продукта на рынке менеджеры гостиницы должны   постоянно   придумывать   различные   поощрения,   которые   заставят покупателя остановить выбор именно на их отеле. 15 По   торговой   марке   или   имиджу.   Положительный   имидж   играет большую   роль   в   конкурентной   борьбе.   Иногда   хорошего   имиджа   бывает достаточно,   чтобы   клиент   сделал   выбор   именно   в   пользу   этой   гостиницы. Плюсом будет, если отель принадлежит к международной гостиничной сети, которую многие знают. Отель   может   использовать   одновременно   несколько   направлений дифференциации   для   позиционирования.   Но,   как   правило,   наибольшую выгоду   можно   извлечь   из   одного,   но   очень   сильного   элемента позиционирования. Элемент позиционирования будет сильным в том случае, если он будет отвечать таким требованиям, как: 1) важность (приносит ощутимые удобства гостям отеля); 2)   неповторимость   (конкуренты   не   имеют   данного   ресурса   или предлагают его намного хуже); 3) доступность (это особенное предложение можно показать клиенту); 4) неподражаемость (конкуренты не могут перенять особенность вашего отеля); 5) доступная цена; 6) доход (используя данный ресурс, гостиница получает прибыль). Возможные   ошибки,   которые   могут   быть   допущены   гостиничным менеджером: 1)   недостаточное   позиционирование   продукта   (предоставление потребителю не всей информации о преимуществах продвигаемого продукта); 2) перепозиционирование (противоположное недопозиционированию). Позиционирование также должно включать: 1) проведение изменений внутри предприятия; 2)   донесение   до   персонала   информации   о   наиболее   важных конкурентных   преимуществах   отеля   и   способах   их   реализации   в обслуживании; 16 3)   использование   современных   информационных   технологий   для донесения до покупателя преимуществ своего товара. Задачи и средства стимулирования и сбыта гостиничного продукта. Стимулирование сбыта (продаж) гостиничного продукта — это система   мер,   направленных   на   повышение   покупательского   спроса, ускорение   и   интенсификацию   процесса   его   реализации.   Перед стимулированием   сбыта   всегда   ставилась   задача   активизировать   процесс продаж   услуг.   Поэтому   оно   рассматривается   как   действия,   мероприятия, акции,   направленные   на   возникновение   дополнительной   мотивации   к совершению сделки в самое ближайшее время. Разработка комплекса мероприятий, направленных на стимулирование продаж, включает следующие действия: • выделение групп настоящих и потенциальных потребителей, в составе контролируемых   или   возможных   для   охвата   предприятием   рыночных секторов; • обеспечение соответствия гостиничных продуктов по цене, качеству, ценности, наличию новаций требованиям потребителей выделенных сегментов рынка; •   привлечение   новых   и   удержание   индивидуальных   и   корпоративных постоянных   потребителей,   используя   систему   мер   по   их   привлечению   и удержанию; • оптимальный выбор каналов распределения и продаж с учетом размера гостиницы, ее инфраструктуры и категории; •   использование   пакетных   предложений   и   особенно   для   тех   групп потребителей, на которых ориентируется отель; • широкое использование возможных средств продвижения гостиничных продуктов, включая рекламу, личные продажи, стимулирование сбыта, связи с общественностью,   а   также   сайта   предприятия   и   различных   нестандартных методов [6]. 17 Маркетинговый план гостиничного предприятия должен основываться на   уже   проведенных   маркетинговых   исследованиях   по   выделению   групп настоящих   и   потенциальных   потребителей   по   географическому   критерию, цели   прибытия,   платежеспособности   и   поведенческим   характеристикам. Последующее   уточнение   состава   этих   групп   проводится   по   анализу предшествующего   периода.   Уточненные   группы   потребителей   составляют рынок сбыта, а группы с одинаковыми признаками определяют его сегменты рынка. Таким   образом,   состав   рынка   гостиничного   предприятия   включает набор   рыночных   сегментов,   которые   оно   контролирует   или   собирается охватить. Если   у   гостиничного   предприятия   несколько   принципиально   разных групп потребителей, то каждая такая группа должна быть описана отдельно с указанием   их   нужд   и   потребностей.   Для   составления   подобного   описания можно использовать картотеку гостей, которую составляет и ведет служба бронирования,   собирая   информацию   со   всех   служб,   имевших   контакт   с гостем. Гостиничные   продукты,   включая   и   дополнительные   услуги,   должны соответствовать ожиданиям клиента и представлять для него определенную ценность, определяемую их качеством и предлагаемыми новациями в составе данных продуктов. Так как в современных условиях жесткой конкуренции клиент выбирает гостиничное предприятие, то гостиничный продукт должен представлять   для   него   ценностное   предложение   с   его   преимуществами, отличающимися от подобных продуктов конкурентов[5]. Качество гостиничных продуктов должно оцениваться по совокупности современной системы показателей, включающей: • гостеприимство — достоинство, уважение и любезность персонала; • обоснованность — предоставление всех услуг должно соответствовать целям путешествия гостя; 18 • надежность — достоверность рекламной информации и соответствие фактического продукта рекламе; •   эффективность   —   достижение   наибольшей   эффективности   для туриста при минимизации его расходов; •   ясность   —   гостиничный   продукт   должен   быть   понятен   и   его потребителям, и производителям; • простота эксплуатации — возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания; •   гибкость   —   гостиничный   продукт   должен   предусматривать возможность   замены   тех   или   иных   услуг,   чтобы   в   наибольшей   степени обеспечивать потребности разных потребителей; • целостность; • полезность. При выборе гостиниц гости предпочитают наличие у нее бренда или вхождение   в   известную   гостиничную   сеть,   где   гарантируются   высокие стандарты качества обслуживания и соблюдаются требования международных стандартов качества ИСО 9000. Отмеченные стандарты имеют определяющее значение   во   всем   мире,   в   том   числе   и   в   России.   Однако   они   отражают минимальные требования, которые могут быть и ниже запросов современных потребителей. Поэтому, чтобы несетевые гостиницы могли конкурировать с сетевыми отелями,  им  необходимо  в  составе  своих  продуктов  иметь такие новации, которые могут обеспечить им конкурентные преимущества. Данные новации обеспечиваются за счет использования дополнительных услуг, сфера которых не ограничена. Можно   выделить   отдельные   направления   работы   гостиничных предприятий  по  обеспечению   инновационной   ценностной ориентации  своих продуктов но отношению к конкурентам, включая следующие: 19 1) обеспечение  эксклюзивности  гостиничного предложения ("фишки", "изюминки"), которое должно удивить  гостя, отсутствует у конкурентов и которое   необходимо   кратко   и   красиво   отразить   в   рекламе.   Например, курортный   пансионат,   расположенный   около   экологически   чистой родниковой скважины, утверждает, что данную воду можно пить прямо из водопроводного крана, а при посещении бани можно окунуться в купель с такой же водой; 2)   добавление   легенды   относительно   ранее   оказываемых   услуг знаменитым гостям, нахождение отеля в историческом здании и т.д.; 3) создание уникального дизайна здания отеля, внутренних интерьеров, вестибюля и т.д. Удачные архитектурные и дизайнерские решения создают особый "дух" отеля, неповторимую ауру, окружающую гостя и дающую ему ощущение внутреннего покоя. Гостиничные   предприятия   должны   не   только   привлекать   новых клиентов, но и стремиться удержать и развить отношения с ними[5]. При   личном   и   телефонном   общении   персонал   гостиницы   должен проявить внимание к клиенту, который в будущем может стать постоянным гостем. Для удержания клиентов разрабатываются программы лояльности, в которых   предусматривается   разработка   специальных   акций   при   личных продажах;   наличие   скидок   на   продукты   отеля;   подарочные   сертификаты; сюрпризы от администрации и разнообразие дополнительных услуг. Разработка подобных программ  и дополнительных услуг направлена на удержание   клиентов   и   основана   на   рациональном   расходовании   средств   и недопущении убытков для гостиницы. В интересах гостиницы создавать базы данных постоянных клиентов, включающих количество приездов, контакты, вкусы,   их   предпочтения,   дополнительные   сведения,   что   позволяет поддерживать с ними отношения, предлагать новые продукты. В   свою   очередь   корпоративные   клиенты   для   гостиниц   —   это организации, заинтересованные в проживании и отдыхе своих работников и с 20 которыми отель заключает договор, согласно которому компания получает скидку на проживание своих сотрудников. Данные организации обеспечивают прогнозируемую загрузку номерного фонда; пользуются широким спектром дополнительных   услуг;   проводят   конференции   и   семинары   со   своими партнерами;   способствуют   созданию   позитивного   имиджа   гостиницы   на рынке. Работа с представителями среднего и малого бизнеса требует особой гибкости   и   продуманности   при   формировании     дополнительных   услуг   и предложений   со   стороны   гостиниц,   но   и   результаты   могут   быть значительными. В отдельных гостиницах только бизнесмены могут обеспечить до 60% от общей суммы доходов. Гостиничные   предприятия   должны   учитывать,   что     дополнительных услуг   может   обеспечить   больший   доход,   чем   стопроцентная   загрузка. Поэтому процесс сегментации рынка потребителей должен идти параллельно с   процессом   тарификации,   т.е.   составлением   для   выделенных   групп потребителей особых ценовых условий или специальных цен, где специальная цена представляет собой цену со скидкой, которая ниже полного тарифа. Так, для   индивидуальных   постоянных   клиентов,   самостоятельно   бронирующих номера, может предусматриваться скидка от 5 до 10% от цены номера, а для корпоративных   клиентов   —   несколько   уровней   цен   в   зависимости   от количества  броней за  год.  Специальная цена применяется при  соблюдении ряда   обязательных   условий,   которые   препятствуют   смешению   тарифных планов. В зависимости от размера гостиницы, ее инфраструктуры и категории, выделяются два основных направления распределения и продаж гостиничных продуктов:   через   посредников   и   без   их   участия.   Прямые   каналы распределения и продаж (далее только продаж) осуществляются через отдел бронирования;   сайт   отеля;   корпоративные   организации.   В   свою   очередь внешние каналы продаж включают агентские продажи. 21 Несетевые гостиницы предпочитают продавать свои услуги с помощью посредников и особенно, когда они хотят привлечь корпоративных клиентов, привлечение   которых   с   использованием   рекламных   компаний   для   них слишком   накладно.   Привлечение   посредников   становится   более   выгодным вариантом и действенным в условиях жесткой конкуренции. Для   оптимального   выбора   посредников   данные   гостиничные предприятия   должны   учитывать   факторы,   включающие   комплектацию гостиничных   продуктов,   их   качественные   характеристики,   особенности потребителей, характер рынка, возможные объемы реализации продуктов и затраты   на   реализацию   канала.   Работа   с   посредническими   турфирмами связана   с   выплатой   им   комиссионных   в   20%   и   более   при   крупных корпоративных заказах, включающих питание, трансфер, конференц­сервис и т.д.   Поэтому   гостиничным   предприятиям   и   агентствам   более   выгодны   те корпоративные   посредники,   которые   способствуют   расширению   базы постоянных клиентов.  Каждое гостиничное предприятие имеет возможность  подключения к GDS   (глобальным   системам   бронирования),   которые   предоставляют   ему возможность быть доступным для бронирования тысячам агентств по всему миру.   Согласно   статистике,   60%   всех   заказов   GDS   —   корпоративные заказчики.   Оплата   за   использование   GDS   складывается   из   взноса   за подключение, транзакционной платы, комиссии за проживание[8]. Организация   системы   сбыта   осуществляется   гостиничными предприятиями   в   составе   разрабатываемой   сбытовой   стратегии   или маркетингового плана, возможны три системы работы с каналами продаж: •   комбинированная,   которая   оптимальна   для   гостиниц   с   большим номерным фондом; •   централизованная,   используемая   гостиницами,   у   которых   80% клиентов обеспечиваются с подачи туроператоров; 22 •   децентрализованная,   когда   гостиница   обеспечивает   загрузку самостоятельно. В   условиях   насыщенности   рынка   турагентами,   гостиница   может выбирать себе посредников на конкурсной основе. Но при этом необходимо использовать современные средства связи с посредниками и корпоративными клиентами, так как применение телефона и факса приводит к значительным издержкам службы бронирования. В свою очередь, при использовании онлайн­ каналов связи прямые продажи становятся важными способами реализации гостиничных услуг в том числе и дополнительных услуг. Для   повышения   эффективности   работы   гостиничного   предприятия, использующего   прямые   продажи,   особое   значение   приобретает   разработка пакетных   предложений   и,   особенно   для   тех   групп   клиентов,   па   которых ориентируется отель. Такие пакетные предложения могут быть предложены пенсионерам,   студентам,   молодоженам,   корпоративным   клиентам;   при групповой встрече праздников, проведении выходных дней и т.д. При   разработке   пакетных   предложений   гостиничное   предприятие должно: • четко прописать все услуги, входящие в стоимость пакета; • обосновать преимущество данного предложения; •   красиво   оформить   дополнительные   предложения   для   повышенного интереса к нему. Для увеличения продаж гостиничных продуктов предприятие должно широко   использовать   систему   их   продвижения,   включая   рекламу, личные продажи, стимулирование сбыта, связи с общественностью. Все эти элементы   системы   продвижения   основываются   на   собственных   методах   и средствах,   по   должны   быть   увязаны   с   решаемыми   задачами   в   составе маркетингового   комплекса   предприятия,   направленного   на   целесообразный выбор состава продуктов, установлению цен на них, рационализацию системы сбыта.   Интегрируя   элементы   системы   продвижения   с   общим   комплексом 23 маркетинга,   гостиничное   предприятие   способствует   повышению эффективности его сбытовой деятельности. Стимулирование сбыта направлено па быстрое, временное увеличение объема продаж и дополняет отмеченные выше методы продвижения. Методы стимулирования сбыта применяются одновременно с проведением рекламных кампаний [6]. Стимулирование   сбыта   может   проводиться   по   трем   основным направлениям: 1) внутрифирменное стимулирование; 2) стимулирование посреднической сети; 3) стимулирование потребителей. Основная   задача   руководства   гостиничного   предприятия   состоит   в создании такой системы материального и нематериального стимулирования, чтобы работникам службы сбыта было выгодно, интересно и результативно работать   даже   в   межсезонье.   Основным   направлением   изменения   системы оплаты их труда и премий должна служить связь этой системы с увеличением объема продаж. Поэтому совокупное вознаграждение работнику службы продаж должно включать: •   базовые   выплаты   с   учетом   оклада   за   отработанное   время   и квалификацию; • переменные выплаты за индивидуальные достижения по привлечению потребителей и увеличение объема продаж над установленным планом; •   переменные   выплаты   за   достижение   в   работе   сбытовой   службы гостиницы в целом; • переменные надбавки и бонусы за особые условия труда и достижения работника. Нематериальное   стимулирование   работников   службы   продаж   должно отвечать   принципам   справедливости,   ясности   и   последовательности   и 24 включать   с   учетом   опыта   московских   отелей   поздравления   работника   в письменной   или   устной   форме   от   руководства;   проявление   дружеского внимания со стороны топ­менеджмента; стимулирование профессионального роста; повышение должностного статуса; учет индивидуальных предпочтений отмечаемого работника в выборе форм морального поощрения. Стимулирование   посреднической   сети   должно   способствовать   более интенсивной ее деятельности по сбыту гостиничных продуктов, увеличению объемов   заказов,   осуществляемых   на   регулярной   основе.   Так,   например, гостиницы могут предлагать турфирмам гибкую систему скидок[5]. Стимулирование потребителей направлено  па  привлечение групповых потребителей гостиничных продуктов; рост числа постоянных групповых и индивидуальных  потребителей;   снижение  сезонных  колебаний  потребления. Так, например, групповой тариф, устанавливаемый в гостиницах, исчисляется от группы в количестве 7—10 человек для гостиниц туристского класса или от   количества   номеров   (например,   10   номеров)   для   отелей   бизнес­класса. Разница между ценой rack rates (у стойки) и групповыми тарифами в среднем составляет 20%. При заезде значительной по численности группы туристов отелями практикуются чартерные цены, которые на 8 10% ниже группового тарифа. Для   стимулирования   индивидуальных   клиентов   используются разнообразные инструменты, которые можно объединить в несколько групп: 1)   скидки   с   цены,   включая:   скидки   с   объявленных   цен   в   случае предварительного   бронирования   в   установленные   сроки;   скидки   сезонных распродаж; скидки определенным категориям клиентов (дети, молодожены и Т.Д.); бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам; 2) купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, которые дают владельцу право на скидку при приобретении туристских слуг; 3)   конкурсы     игры,   лотереи   и   викторины   представляют   собой достаточно эффективный способ поощрения потребления туристских услуг и 25 привлечения новой клиентуры, прежде всего среди молодежи и лиц старшего возраста.   Они   предполагают   наличие   определенных   призов,   как   для победителей, так и для всех остальных участников; 4) пакетные предложения. Приобретая проживание сразу на несколько суток, гость получает в подарок возможность раннего заезда или позднего выезда, или же бесплатный ужин в ресторане и т.д. Гостиничное   предприятие,   работая   в   мире   информационных технологий, должно иметь свой сайт в Интернете, так как масса потребителей ищут   интересующую   их   информацию   именно   там.   Поэтому   сайт   призван обеспечить   продвижение   гостиничного   предприятия   и   его   продуктов   на гостиничном   рынке   .   Желательным   дополнением   на   сайте   будет   наличие онлайн­бронирования, а также разделов "вопрос — ответ", "книга отзывов", "опрос". Серьезное внимание необходимо уделять поисковому распределению как эффективному способу рекламы. 1.2 Дополнительные услуги  гостиниц Ключевым является деление комплекса гостиничных услуг на основные и дополнительные. К основным услугам гостиничных предприятий специалисты относят услуги проживания и питания.  Согласно определения, представленного в Туристском терминологическом словаре, дополнительные услуги – это услуги, предлагаемые туристу сверх базового   набора   услуг   (проживание,   питание,   оснащение   номера)   и оплачиваемые им отдельно [16]. С. Медлик и Х. Инграм считают, что дополнительные услуги ­ это все услуги, предоставляемые гостям помимо проживания в отеле. И то, платные они или нет, зависит только от категории гостиницы и, соответственно, от того включены они в стоимость номера или нет.  26 Согласно   "Правилам   предоставления   гостиничных   услуг"   [4],   без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов,  а  перечень   и   качество   предоставления   платных   дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории или   определяться   собственником   гостиницы   в   соответствии   с позиционированием на рынке гостиничных услуг города [4].   Иной подход к определению основных и дополнительных услуг предлагает Л.П. Шматько [15]. По его мнению, основными услугами нужно считать не только проживание и питание, но и все услуги, за которые клиенту не нужно платить дополнительно. Дополнительные услуги ­ это только те услуги, за которые нужно доплачивать. Итак,   дополнительные   услуги   являются   обязательной   составляющей деятельности   любой   гостиницы.   Определяющим   фактором   для   увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами,   их   количество   и   качество   напрямую   связаны   со   степенью востребованности   и   могут   быть   совершенно   разными.   Таким   образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.              Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны   соответствовать   требованиям   присвоенной   гостинице   категории. Дополнительные   услуги   имеют   весьма   широкий   спектр   и   занимают   при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода[15]. Наиболее распространенные дополнительные услуги гостиниц:  экскурсионное обслуживание; 27  заказ услуг гидов­переводчиков;  организация продажи билетов на все виды транспортов;  организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;  заказ автотранспорта по заявке гостей;  вызов такси;  прокат автомобилей;  заказ мест в ресторанах города;  покупка и доставка цветов;  продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;  ремонт обуви;  ремонт и глажение одежды;  стирка и химчистка одежды;  пользование сауной;  услуги парикмахерской;  услуги буфетов, баров и ресторанов;  аренда конференц­зала, залов переговоров;  услуги бизнес­центра;  размещение с животными. К сопутствующим услугам относятся: ­ обеспечение сувенирной продукцией, туристской символикой; ­ торговое, валютно­кредитное, информационное, конгрессное и прочее  обслуживание; ­ услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных  сейфов и др. 28 Сервисное   обслуживание   обычно   предлагает   гостям   воспользоваться следующими услугами:    заказ железнодорожных и авиа билетов;     организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи и т.д. Бытовое   обслуживание   направлено   на   удовлетворение   потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. В состав услуг по бытовому   обслуживанию   входит   следующее:   срочная   стирка   и   химчистка; ремонт   и   глажение   личных   вещей.   В   гостиничном   номере   должны   быть представлены бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же ­ памятки о том,   как   сдать   одежду   в   стирку.   Такую   услугу   сегодня   оказывают практически все гостиницы.            Для   хранения   вещей   и   ценностей   гостиницы   предоставляют   камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка,   погрузка   и   доставка   багажа   в   номер   посыльными,   которые оплачиваются чаевыми[15].       Обеспечение гостей услугами питания заняты в гостиницах подразделения общественного   питания,   включающиеся   в   себя:   рестораны,   кафе,   бары, подразделения по обслуживанию банкетов, обслуживания в номерах и т. д. Услуги питания являются в гостиничных предприятиях вторыми после услуг размещения   по   объёму   приносимого   дохода   и   состоят   из   комбинации различных   процессов:   производственного   (приготовление   блюд   на   кухне), торгового   (продажа   готовых   к   употреблению   продуктов,   алкогольных   и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах). К обслуживанию в номерах относится мини­бар. Мини­бар – чаще всего это   небольшие   бары   с   холодильником   в   гостевых   комнатах.   Стоимость продукции мини­бара не входит в стоимость номера. Использовать мини­бары 29 очень   рентабельно   для   гостиниц,   т.к.   цены   на   товар   устанавливаются значительно выше розничных цен. Доставка  питания в номер оплачивается чаевыми.  Когда   подача   еды   и   напитков   в   номера   является   частью   услуг ресторана или бара, эта услуга может рассматриваться как расширение сферы деятельности этих подразделений. Но в больших гостиницах обслуживание в номерах   может   быть   организовано   как   функция   отдельного   подразделения, особенно   когда   для   этого   предназначены  отдельные   кухни   на   этажах. Обслуживание номеров в гостинице может рассматриваться двояко. Для гостя это   дополнительная   услуга   гостиницы,   обеспечивающая   его   удобство.   Для гостиницы это дополнительная продукция, которая  может снизить нагрузки на ресторан и бары, вносить вклад в более эффективное обслуживание, связанное с питанием и напитками, особенно если использовать систему заказа завтраков, и организацию мини­баров в номерах.           Следует   обратить   внимание   на   то,   что   для   осуществления   продажи алкогольных   напитков   гостинице   необходима   специальная   лицензия   на осуществление данного вида деятельности. Но в случае, если на территории гостиницы   работает   ресторан,   бар   или   кафе,   не   принадлежащее   структуре гостиницы   и   имеющее   лицензию,   а   собственных   пунктов   соответствующего обслуживания   в   гостинице   нет,   и   клиенты   пользуются   этими,   лицензия, естественно не нужна  Современная   гостиница   –   это   не   просто   место   для   временного проживания,   а   культурный   центр,   где   люди   имеют   возможность переключаться с трудовой деятельности на отдых и развлечения. Во многих отелях предлагают разнообразный набор услуг для занятия спортом и отдыха: бассейн,   солярий,   бассейн   с   гидромассажем   джакузи,   сауны   (турецкие, финские), тренажёрные залы, бильярд, теннис, массаж, занятия аэробикой и т.д. [14]. 30 Инструкторы   оздоровительного   центра   обеспечивают   посетителей халатами, тапочками, полотенцами, средствами личной гигиены и т. д. Как правило, посещение бассейна, сауны, тренажёрного зала входит в стоимость номера. За пользованием солярием, джакузи взимается дополнительная плата. Во   многих   гостиницах   предлагают   услуги   салона   красоты: парикмахерские,  косметологические.   Салоны   красоты   предлагают   широкий ассортимент косметики и аксессуаров. В   зависимости   от   класса   и   уровня   отеля   к   услугам   гостей   могут предоставляться концертные залы, кинотеатр, банкетные и конференц­залы для   проведения   различных   мероприятий   (съездов,   выставок,   конференций, семинаров, деловых встреч, приемов и т.д.). В состав развлекательного центра может входить и казино. Для максимального удовлетворения  нужд и запросов гостей организуются всевозможные   киоски   (сувенирные,   аптечные,   книжные,   цветочные)   пункт обмена валюты, библиотека, бильярд, боулинг, пункт проката видеодисков и т.д. В некоторых отелях существует услуга по присмотру за детьми во время отсутствия родителей. Актуальным   считается   на   сегодняшний   день   дополнительная   услуга: специальные номера в отелях для размещения в них с домашними питомцами. Во­первых, люди в сопровождении домашних животных относятся к более платежеспособному сегменту общества. Во­вторых, некоторые клиенты могут воспринять отказ размещения их любимцев в номере, как личную обиду, и гостиница потеряет очередного клиента. Помимо   этого   в   некоторых   гостиницах   предлагаются   дополнительные медицинские услуги: консультации и лечение у стоматолога, массаж и т.д. Для тех, кто любит и держит дома собаку или другое животное и для кого не всегда есть возможность оставить животное на попечение родственников или знакомых во время поездки, есть сеть специализированных гостиниц в 31 западных странах, где можно поселиться со своим питомцем, но их не очень много. Отель   может   предложить   своим   гостям   воспользоваться   видеокамерой, фотоаппаратом, зонтиком, подготовить букет и многое, многое другое. Эти и другие дополнительные и сопутствующие услуги дают возможность гостям отеля чувствовать себя комфортно, плодотворно поработать и отдохнуть. Их оценят и туристы, и приехавшие по делам бизнесмены[17]. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам  гостей. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.  Гостиничные комплексы идут на невиданные ухищрения, чтобы завлечь к себе туристов. Например, в городке Кий Ларго во Флориде есть подводная гостиница   с   номерами   в   стиле   Жюля   Верна.   В   Миннесоте   есть   отель, построенный   на   базе   восстановленной   окружной   тюрьмы,   предлагающий клиентам   ночевать   в   камерах   за   решеткой.   Гостиницы   оборудуют   у   себя "полностью жилые комнаты", создающие иллюзию домашнего уюта, и даже "творческие номера­люкс" со специальными досками в душевых комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений   диванами,   мини­барами, заполненными   "пищей   для   мозга",   а   также   современнейшим   электронным   обилием   игр­головоломок, оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам [17]. Даже   хорошо   известные   и   популярные   в   мире   гостиницы   пользуются необычными   способами   завлечения   туристов,   предоставляя   им,   например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая 32 детям   бесплатные   электронные   игр   или   специальную   кровать   для   собак, путешествующих вместе с хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли отеля [17]. Обслуживание корпоративных бизнес­туристов может принести до 40­50% доходов.   Правда,   для   этого   необходимо   иметь   подходящие   площади   и оборудование: конференц­залы, комнаты для переговоров, видеопроекторы, звуковое оборудование и прочую аппаратуру.  Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1­2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60­65%.           Аналогичная нагрузка ложится на конференц­залы и рестораны. Кроме того,   "конгрессмены"   в   отличие   от   обычных   групповых   туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные  номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов. Благодаря   зарубежным   гостиничным   сетям,   задающим   тон   на   нашем рынке,   был   задан   высокий   стандарт   качества   в   оказании   дополнительных услуг.   Клиент   знает,   что   никаких   сюрпризов   не   будет   и   ему   не   придется самостоятельно   заботиться   о   разных   мелочах.   Главное   для   участника мероприятия — это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес­день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля. Поездки, вызывающие потребность в средствах размещения, внутри одной и той же области или района составляют не более 10­15%, а зарубежные гости здесь   вообще   редкость.   Для   командировочных   же   большую   роль   играет 33 наличие   в  гостинице   таких   услуг,   как   возможность   пользоваться   услугами бизнес­центра или арендовать комнаты для проведения переговоров, наличие розеток для подключения компьютера и Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного   продукта,   а   так   же   помогают   отличить   основной   продукт   от продуктов­конкурентов. дополнительных   услуг   Фактор   профессионального   предложения поскольку немаловажным, является       непрофессиональное   внедрение   дополнительных   гостиничных   услуг   подчас может   принести   предприятию   больше   вреда   (в   форме   недовольства   со стороны клиентов), нежели пользы. Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса   требует   нестандартных   подходов   к   решению   многих   вопросов. Правильная   организация   процесса   внедрения   и   предоставления дополнительных   услуг   обуславливает   возможность   расширения   перечня предложений   для   клиентов   гостиницы   и   привлечения   дополнительных категорий потребителей [18, с. 53]. 2 ОРГАНИЗАЦИЯ  И ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ   «ЯR» 2.1. Общая характеристика гостиницы «ЯR» 34 Гостиница     «ЯR»   расположена   на   территории   развлекательного комплекса  KIN  UP, в непосредственной близости от исторического центра города,  где   располагаются   культурные   и   исторические   памятники,  театры, музеи и немногочисленные кварталы  современной застройки с множеством бутиков.  Фактический   адрес:  ул.   Лесная,   23,   Самара,   Самарская   обл., 443110 Юридический   адрес:  ул.   Лесная,   23,   Самара,   Самарская   обл., 443110 Контактный телефон:  +7 (927) 716 42 42 Живописный   бревенчатый   терем   на   берегу   Волги   привлекает   взгляд всех   проплывающих   мимо   Самары   туристов.   Эта   новая   самарская достопримечательность ­ Ресторанно­гостиничный комплекс «ЯR». При виде «ЯRа» создаётся впечатление, что «древнерусский» терем с башенками парит в воздухе. Ресторанно­гостиничный   комплекс   «ЯR»   был   открыт   в   ноябре   2007 года на территории развлекательного комплекса KIN.UP. В первый же год своего существования обрёл статус одного из самых лучших заведений города Самары[25]. Победитель   областного   конкурса   «Серебряная   Чайка»   на профессиональную   премию   отрасли   туризма   в   номинации   «Ресторанный комплекс ­ открытие сезона 2008», победитель в номинации «Открытие года» по   версии   журнала   «Глянец»,   победитель   открытых   чемпионатов   «Лучшая паста»   и   «Лучший   стейк»   на   Межрегиональной   выставке­форуме «Ресторанный и гостиничный бизнес 2008». Ресторан   европейской   и   славянской   кухни   «ЯR»   представлен   двумя залами ­ большим и малым, летней верандой. 35