Методическая разработка урока на тему: "Оценка качества услуги".

ГАПОУ СО «Самарский государственный колледж» Методическая разработка урока Методическая разработка урока ОП.01 Сервисная деятельность программы подготовки специалистов среднего звена 43.02.08 Сервис домашнего и коммунального хозяйства (базовая подготовка)                                                               Разработчик:       Глазова И.В., преподаватель ГАПОУ  «СГК» Самара, 2015 г. ГАПОУ СО «Самарский государственный колледж» Методическая разработка урока Технологическая карта учебного занятия Группа: С­14­01 Тема учебного занятия: Оценка качества услуги. Форма организации учебного занятия: Комбинированный урок Длительность: 45 минут Педагогическая технология – Методика «Развитие критического мышления через чтение и письмо» Методическое обеспечение: презентация на тему «Оценка качества услуги» Средства обучения: компьютер, экран, мультимедийный проектор, программное обеспечение Основные методы обучения:  дискуссия, диалог;  самостоятельное выполнение практического задания.  презентация;  анализ и обобщение полученных результатов;  обсуждение результатов. Методы контроля:  выполнение упражнения; ГАПОУ СО «Самарский государственный колледж» Методическая разработка урока  проверка домашнего задания (самостоятельной работы);  выполнение практического задания. Формы организации познавательной деятельности:  фронтальный опрос;  групповая дискуссия;   индивидуальная работа. Образовательные результаты: знать: ­ социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности; ­ потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса; ­ виды сервисной деятельности;  ­ сущность услуги как специфического продукта; ­ понятие "контактной зоны" как сферы реализации сервисной деятельности;  ­ организацию обслуживания потребителей услуг;  ­ правила обслуживания населения;  ­ способы и формы оказания услуг; ­ нормы и правила профессионального поведения и этикета; ­ этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями;  ­ критерии и составляющие качества услуг; ГАПОУ СО «Самарский государственный колледж» Методическая разработка урока ­   культуру   обслуживания   потребителей;   психологические   особенности   делового   общения   и   его   специфику   в   сфере обслуживания; уметь: ­ соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов;  ­ определять критерии качества услуг в профессиональной деятельности;  ­ использовать различные средства делового общения;  ­ управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности; Формируемые ПК ПК 1.1. Организовывать и обустраивать быт и уют, комфортность проживания членов семьи в домашней среде. ПК 1.2. Организовывать встречу, прием и размещение гостей, деловые и праздничные мероприятия. ПК 1.3. Организовывать регулярное питание членов семьи с учетом национальных традиций и правил этикета. ПК 1.4. Осуществлять экономное расходование средств на оплату услуг, закупку продуктов и необходимых товаров для нужд членов семьи. ПК 1.5. Организовывать эффективную работу и управлять обслуживающим персоналом, осуществляющим ведение домашнего хозяйства. ПК 2.1. Организовывать газоснабжение, водоснабжение, водоотведение, отопление, электроснабжение жилых помещений. ПК 2.2. Организовывать проведение соответствующих аварийно­ремонтных и восстановительных работ. ПК 3.1. Организовывать уборку и санитарную очистку придомовых территорий. ПК 3.2. Планировать, организовывать и обеспечивать контроль работ, связанных с озеленением придомовых территорий.  ПК 3.3. Организовывать благоустройство и реконструкцию придомовых территорий. ГАПОУ СО «Самарский государственный колледж» Методическая разработка урока Цели занятия:  обучающая:  Понимание   учащимися   роли   оценки   качества   услуги   в   сервисной   деятельности.   Закрепление материала о схеме оценки качества услуг, нормативной документации, весовых коэффициентах качества услуг и пр.  развивающая:  Развитие   умений   общения,   ведения   беседы,   умения   критически   мыслить,   обсуждать   и   решать сложные   проблемы   на   основе   анализа   соответствующей   информации,   умения   структурировать   материал   для представления результатов своей работы.  воспитательная:  Создание   условий   для   выражения   обучающимися   собственного   мнения,  воспитание   активной жизненной позиции, формирование позитивной оценки таких нравственных качеств, как выдержка, вежливость, уважение к чужому мнению, умение конструктивно воспринимать критику собственных суждений. Ход учебного занятия Этапы учебного занятия Целеполагающий Содержание учебного материала Методы обучения Средства обучения Приветствие обучающихся. Проверка явки на занятия  (Староста по просьбе преподавателя  предоставляет  информацию об отсутствующих обучающихся и  Словесный Ориентирово чная дозировка времени 1 мин ГАПОУ СО «Самарский государственный колледж» Методическая разработка урока причинах их отсутствия) Формулируется тема урока, которая записывается  в  тетрадь: Оценка качества услуги. Преподаватель дает задание: 1. Каждый студент самостоятельно на листочках   должен записать известные ему этапы оценки качества  услуги. 2. Объединитесь в группы по 5 человек, и проверьте  записи, определите  этапы оценки качества услуги. 3. Представитель от каждой группы должен  продиктовать этапы оценки качества услуги,  сформулированные в группе, а студентка (по выбору)  запишет все предложенные вами этапы на доске. Преподаватель  раздает текст, и по нему обучающиеся  должны проверить и сопоставить этапы оценки  качества услуги, проанализировать материал. Индивидуаль ный мозговой штурм Тетрадь, ручка 2 мин Мозговой штурм парный Мозговой штурм групповой чтение с пометками инсерт Тетрадь, ручка Тетрадь, ручка 1 мин 2 мин Тетрадь, ручка 3 мин Вызов Осмысление V Я это знал + Это для меня абсолютно новое ­ Это противоречит тому, что я знал ? Я хочу знать об этом больше Рефлексия Вызов  Осмысление ГАПОУ СО «Самарский государственный колледж» Методическая разработка урока Преподаватель на доске, а обучающиеся  на листочках  дописывают недостающие этапы оценки качества  услуги. Чтение с пометками инсерт Тетрадь, ручка 2 мин В тетрадь обучающиеся записывают  исправленные  варианты Преподаватель :  Оценка качества услуг является сложной задачей, что  обусловлено следующими причинами: 1. Услуги имеют характерные особенности,  отличающие их от овеществленной продукции; ­ Каждый студент на листе запишет, что он знает о  причинах. ­ Объединитесь в группы, и проверьте записи, оставляя по вашему мнению, правильные данные. ­ Вы говорите, а я запишу информацию по данному  этапу. Преподаватель раздает текст с информацией,  отражающий этапы оценки качества услуг, читая  текст, обучающиеся должны заполнить  таблицу V + ­ ? Индивидуаль ный мозговой штурм Мозговой штурм парный Мозговой штурм групповой Чтение с пометками инсерт Тетрадь, ручка Тетрадь, ручка 3 мин 1 мин Тетрадь, ручка Тетрадь, ручка Тетрадь, ручка Тетрадь, ручка 2 мин 3 мин 2 мин 3 мин ГАПОУ СО «Самарский государственный колледж» Методическая разработка урока Я это знал Это для меня абсолютно новое Я хочу знать об этом больше противоречит тому, что я Это знал Рефлексия Вызов Преподаватель на доске, а обучающиеся на листочках  записывают информацию, отражающую этапы оценки  качества услуг. Совместно формулируются правильные позиции. В тетрадь обучающиеся записывают исправленные  варианты Преподаватель: – Каждый студент в тетради запишет, что знает о  подходах к оценке качества услуг. – Объединитесь в группы по 5 человек, и проверьте  записи, оставляя по вашему мнению, правильные. – Представитель группы диктует, а я запишу данные о  каждом известном вам подходе. Осмысление Преподаватель раздает текст, по которому  обучающиеся сверяют свой материал о подходах к  оценке качества услуг. Тетрадь, ручка 2 мин Тетрадь, ручка Тетрадь, ручка Тетрадь, ручка Тетрадь, ручка Тетрадь, ручка 2 мин 2 мин 1 мин 1 мин 2 мин Индивидуаль ный мозговой штурм Мозговой штурм парный Мозговой штурм групповой Чтение с пометками инсерт ГАПОУ СО «Самарский государственный колледж» Методическая разработка урока Обучающиеся заполняют таблицу V + ­ ? Тетрадь, ручка 3 мин Я это знал Это для меня абсолютно новое Это противоречит тому, что я знал Я хочу знать об этом больше Рефлексия Домашнее задание Подведение итогов ИТОГО В тетрадях обучающиеся записывают получившийся  вариант Преподаватель: – Сегодня мы разобрали тему: «Оценка качества  услуг». – Просмотрим презентацию по изученной теме, для  закрепления материала. Преподаватель предлагает заполнить таблицу (тем кто  не успел), остальным­ разрешить противоречия по  таблице (Столбец: Это противоречит тому, что я знал) Оценки за урок по заполненным таблицам. Тетрадь, ручка Тетрадь, ручка Тетрадь, ручка Тетрадь, ручка 1 мин 4 мин 1 мин 1 мин 45 мин