Статья в соавторстве с студенткой 2 курса группы 1А Красногоровой Н.А. на тему "Составляющие делового этикета в индустрии гостеприимства"

Н.А. Красногорова,

студентка 1А группы, 2 курс, ГБПОУ Архангельской области «Архангельский государственный многопрофильный колледж»,

г. Архангельск

М.Н. Симакина,

преподаватель ГБПОУ Архангельской области «Архангельский государственный многопрофильный колледж», г. Архангельск

Составляющие делового этикета в индустрии гостеприимства

Современный человек то и дело оказывается в ситуациях, которые требуют от него специфических навыков поведения и общения. Он бывает за границей, вступает в деловые и личные отношения; посещает дипломатические приемы, презентации и вернисажи; он ведет образ жизни, который побуждает его налаживать контакты с людьми, говорящими на иных языках и связанных с далекими, подчас экзотическими культурами. Все это предъявляет требования к его поведению и внешнему виду, к его языку и культурному кругозору. И в большей степени все эти требования предъявляются к работникам гостиничной индустрии.

Этикет – очень большая и важная часть общечеловеческой культуры. Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического строения, национальными традициями и обычаями.

Деловой этикет – установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Его применение не носит обязательного характера, но выполнение его рекомендаций помогает избежать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами.

В свою очередь деловой этикет в гостиничной индустрии представляет собой систему межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, с партнерами, заказчиками и клиентами – гостями гостиничного предприятия.

Деловой этикет – это порядок поведения, установленный в деловом общении [4, c. 132]. Правила делового этикета одинаковы по всему миру, и каждый человек просто обязан знать их. Чем более высокую должность он занимает, тем это для него более важно. Но в то же время деловой этикет – это не просто свод правил, которые требуется исполнять. Это регулирование делового общения, правила деловой этики, которые в конечном итоге способствуют взаимопониманию, установлению деловых отношений в коллективе и, собственно, процветанию любого дела.

Профессор Э.А. Уткин выделяет основные требования делового этикета:

- вежливость и корректность;

- тактичность и деликатность;

- скромность;

- пунктуальность и обязательность [3, c. 84].

Грубое несоблюдение любого из этих требований обязательно приводит к серьезным проблемам в деловых отношениях.

Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:

-       профессиональная манера поведения;

-       подходящие благоприятные личные качества;

-       коммуникабельность;

-       гостеприимное отношение;

-       хороший внешний вид: одежда, прическа;

-       старательность, доброжелательность, внимательность [2, c. 64].

Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров:

-       при взаимодействии с гостем необходимо установить и поддерживать визуальный контакт;

-       любой контакт необходимо начинать с улыбки;

-       по возможности называйте гостя по имени и отчеству;

-       будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми;

-       предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его;

-       делайте аккуратные разборчивые записи;

-       поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид;

-       выполняйте все обещания [1, c. 89].

С теоретической точки зрения нам ясно, что взаимодействие персонала с гостями отеля должно осуществляться при соблюдении всех норм делового этикета. Но как обстоит все на самом деле? Рассмотрим, как соблюдаются составляющие делового этикета в гостиничном бизнесе на примере спортивно оздоровительного комплекса «Малиновка» (далее СОК «Малиновка»).

В самом сердце Устьянского района, на юге Архангельской области, есть красивое место с холмистым ландшафтом. Сказочная северная природа, синее небо, чистый прозрачный воздух. Это Малиновка – спортивно оздоровительный комплекс «Малиновка».

Дарованный природой рельеф позволил организовать здесь центр горнолыжного и лыжного спорта. Для любителей активного отдыха оборудовано два склона протяжённостью 480 и 520 метров с перепадом высот 76 и 96 метров. Благодаря северному расположению трасс снежный покров устойчив с ноября и до конца апреля. Превосходное катание в течение полугода гарантировано.

Центр горнолыжного спорта подходит как для семейного отдыха и для любителей мягких спокойных спусков, так и для профессионалов. Широкие, ухоженные трассы, ежедневно подготавливаемые снегоуплотнительной машиной, имеют прекрасные выкаты и оборудованы современной бугельной канатной дорогой европейского уровня.

Малиновка стала любимым местом отдыха не только для северян, но и гостей из других регионов. Несмотря на короткий зимний день кататься с комфортом можно до позднего вечера. Лыжные трассы освещены.

Для любителей активного отдыха выбор развлечений очень широк. Каждый здесь найдёт что-то своё. Для жаждущих скорости – горные лыжи и сноуборд, для неторопливых – пешие лыжные прогулки. Катание с горок на «ватрушках» принесет массу радости детям и взрослым. Незабываемые впечатления оставят захватывающие дух гонки по сугробам на снегоходах и квадроциклах.

Всё необходимое для отдыха имеется в службе проката. Горные лыжи, сноуборды, беговые лыжи, в том числе, для самых маленьких лыжников, можно получить рядом с трассой. Для детей и подростков предусмотрены защитные шлемы. Все лыжи оснащены креплениями, которые легко регулируются по размеру обуви.

«Малиновка» предоставляет возможность и профессиональным спортсменам показать своё мастерство. В горнолыжном центре прекрасные условия для проведения соревнований по горнолыжному спорту, сноуборду и лыжным гонкам.

В структуру СОК «Малиновка» входят:

-       сноуборд-парк;

-       тюбинг-парк;

-       оборудованный горнолыжный склон и лыжные трассы;

-       сервисный центр;

-       гостевой парк – представлен гостиничным комплексом «Круча», базой отдыха «Маковеевка» и гостевым домом «В Малиновке»;

-       служба питания – услуги предоставляет кафе «Фристайл» и кафе «Олимп»;

-       конюшня – конный клуб «Мезенка» [5].

Более подробно мы остановимся на описании гостиничного комплекса «Круча» (далее ГК «Круча»). Коттеджи ГК «Круча» расположены вблизи всей инфраструктуры курорта (СОК «Малиновка») – рядом горнолыжные склоны, сноуборд-парк, тюбинг-парк, лыжные трассы, трассы для снегоходов, пункт проката инвентаря, кафе «Олимп» и «Фристайл». Благоустроенные коттеджи в горнолыжной деревне выполнены в популярном экологическом стиле. При строительстве была использована отборная северная древесина и традиционный для Севера способ ручной рубки, отвечающий самым высоким требованиям, предъявляемым к качеству строительства, планировки и отделки.

ГК «Круча» состоит из 15 коттеджей на 64 номера. Номера на любой вкус: «Эконом» с размещением от 1 до 4 человек, «Стандарт», «Улучшенный», «Комфорт» с размещением от 1 до 2 человек, номера «Комфорт» - 2 коттеджа, номера «Улучшенный» - 2 коттеджа, номера «Стандарт» - 4 коттеджа, номера «Эконом» - 8 коттеджей.

Уютные однокомнатные номера, а их в каждом коттедже по четыре, имеют отдельный вход и оснащены всем необходимым: удобной мебелью, телевизорами, холодильниками, электрическими чайниками, посудой. Номера «Комфорт» и «Улучшенный» с 2-х спальной кроватью с 2-х местным размещением (16 номеров). Номера «Стандарт» с двумя односпальными кроватями (16 номеров) и 4-х местное размещение в номерах «Эконом» с 2-мя 2-х ярусными кроватями (28 номеров) [5].

Все номера имеют приятный светлый интерьер и обставлены удобной мебелью. Каждый номер оснащён электрической системой отопления, санузлом, душевой кабиной и водонагревателем. В номерах есть всё необходимое для комфортного отдыха — телевизоры, холодильники, посуда. Санузлы и прихожие оборудованы тёплым полом. В стоимость проживания включен завтрак, который предоставляется в кафе на горнолыжном склоне.

В ГК «Круча» управление осуществляет руководитель гостевого парка, который в свою очередь подчиняется руководителю СОК «Малиновка» Воробьеву Олегу Васильевичу. В организационной структуре гостевого парка можно выделить также службу приема и размещения, службу обслуживания номерного фонда.

В подчинении руководителя гостевого парка работает менеджер гостевого парка. Менеджер организует работу всего парка, а это и ГК «Круча» и базы отдыха «Маковеевка» и гостевого дома «В Малиновке». Менеджеру подчиняются работники двух структурных подразделений: службы приема и размещения (работают 3 администратора) – принимают заявки и занимаются размещением не только в ГК «Круча», но и в базу отдыха и гостевой дом; службы обслуживания номерного фонда (работают 10 человек) – 8 горничных в ГК «Круча», и по одному человеку в базе отдыха и гостевом доме [5].

Далее перейдем к характеристике соблюдения составляющих делового этикета работниками ГК «Круча. Каждый из сотрудников гостиничного комплекса «Круча» вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостевом парке. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, работники комплекса ведут себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

-                    «Лицо» персонала. Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники ГК «Круча» вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Гостя всегда приветствуют следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». Также персонал комплекса внимателен к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы дает совет или оказывает необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала только со знаком плюс.

Если персонал ГК «Круча» знает гостя по имени, то и обращается к нему следующим образом: «Добро пожаловать в Малиновку, господин Иванов, надеемся, что Ваша поездка будет удачной… Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».

Прощаясь с гостем, персонал также обращается к нему по имени: «До свидания, господин Иванов. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в Устьяны».

-                    «Лицо» в корреспонденции. Стильным является и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрирует уровень эффективности работы и профессионализма. В ГК «Круча» остаются все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

•      получает ответ в течение 24 ч;

•      отпечатана на фирменном бланке;

•      красиво отформатирована;

•      адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;

•      не содержит орфографических ошибок;

•      не пишется от руки;

•      под именем и должностью отправителя всегда содержит подпись.

-                    «Лицо» при телефонных разговорах. Персонал ГК «Круча» разговаривает с гостем по телефону, как будто он находится перед его глазами. Ответ на звонок совершается быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Ответ на звонок осуществляется на русском языке, а при необходимости и на английском языке, но сначала администратор или менеджер представляется и представляет то место, куда гость позвонил, а также предлагает свою помощь.

Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, работники ГК «Круча» обращаются к нему по имени и благодарят за звонок. Персонал старается говорить спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к ним с просьбами.

Очень большое значение при приеме клиентов в ГК «Круча» имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

ГК «Круча» является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Целью обслуживающего персонала ГК «Круча» является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.

Гость в ГК «Круча», да и в СОК «Малиновка» в целом - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

В комнате персонала и на рабочем месте администратора ГК «Круча» располагается «план действий» в отношении гостей:

-       нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

-       гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

-       нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

-       нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

-       не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;

-       гость не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;

-       ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

-       не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;

-       обслуживание гостя – дело каждого сотрудника гостиницы.

Таким образом, руководство ГК «Круча» ответственно подходит к формированию делового этикета в общении и взаимодействии с гостями и корпоративными клиентами. Для этого персонал комплекса соблюдает определенные правила в общении, ведении телефонных переговоров, оказании услуг гостям.

Список информационных источников

1.      Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: учебное пособие / С.И. Байлик. – М.: ООО «Вершина», 2009. – 368 с.

2.      Ехина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие / М.А. Ехина. - М.: Издательских центр «Академия», 2014. – 208 с.

3.      Карнаухова, В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская / Под общ. ред Ю.М. Краковского. – Изд 2-е., дополн. и перераб. – М.: ИКЦ «Март»; Ростов-на-Дону: Издательский центр «Март», 2008. – 254с.

4.      Кузнецов, И.Н. Деловой этикет от «А» до «Я» / И.Н. Кузнецов. – М.: Альфа-Пресс, 2012. – 344 с.

5.      http://malinovka-ski.com/

6.       Скачано с www.znanio.ru