Лекция №2а     Психология общения

 Профессиональное общение медицинского работника

Деловое общение — это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических отношений.

       Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами — важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения.

    «Бизнес — это умение разговаривать с людьми», — говорят предприимчивые американцы.

    Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

    Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

     Итак, деловое общение — это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой и т. д.

    В этом определении подчеркивается цель делового общения — организация плодотворного сотрудничества, а также отмечается, что оно неразрывно связано с самыми различными сферами деятельности людей. Ведь постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с организацией производства, с жизнью трудового коллектива, выполнением должностных и служебных обязанностей, заключением различного рода сделок, договоров, принятием решений, оформлением документов и т.д. Участники делового общения — это, как правило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.

    Деловое общение занимает значительное место в жизни многих людей. Оно играет важную роль в различных видах профессиональной деятельности, в том числе и медицинской практике.

Коммуникативная компетентность медицинского работникапрофессионально значимое качество. Профессия медработника предполагает в той или иной степени выраженное интенсивное и продолжительное общение: с больными, их родственниками, медицинским персоналом - от медицинских сестер и санитарок до главных врачей, руководителей медицинских учреждений. От умения общаться, устанавливать и развивать взаимоотношения с людьми во многом зависит профессиональная успешность медработника. Хороший психологический контакт с больным помогает точнее собрать анамнез, получить более полное и глубокое представление о больном. Умение общаться, или коммуникативная компетентность, обеспечивает взаимопонимание, доверие в отношениях, эффективность в решении поставленных задач. Если пациент доверяет своему врачу, не сомневаясь в правильности диагностики и адекватности терапии, то он будет выполнять назначения, пройдет все необходимые диагностические и терапевтические процедуры. При отсутствии психологического контакта пациент, возможно, не станет придерживаться врачебных рекомендаций и назначений, проконсультируется у других врачей или просто у своих знакомых, займется самолечением, обратится к представителям альтернативной медицины.

Психологическая сторона отношений «медработник-больной» важна и в условиях платной медицины, когда пациент выступает в роли «заказчика» и оплачивает услуги. В этом случае он ориентируется не только на «профессионализм», но и на чисто человеческие, личностные качества врача: насколько он внушает доверие и уважение, внимателен и отзывчив, располагает к себе, вызывает желание общаться. Возможно даже, что в отдельных случаях психологические качества  для больного более важны, чем профессиональные знания, умения, навыки.

Самыми существенными были признаны следующие качества: уважительность, внимание к пациентам, любовь к профессии, доброта, вежливость, душевность, то есть преобладали коммуникативно значимые черты.

В связи с этим профессионально значимым качеством медицинского работника является коммуникативная толерантность (как один из аспектов коммуникативной компетентности) - терпимость, снисходительность и др.. Больной может вызывать разные чувства, нравиться или не нравиться, может быть приятен или неприятен, но в любом случае психологическая подготовка медработника должна помочь справиться с ситуацией, предотвратить конфликт. Коммуникативная компетентность в профессиональной деятельности врача означает умение не только психологически правильно строить отношения с больным, но и способность в процессе этих отношений оставаться в рамках профессиональной роли.

 Психологическая характеристика, обеспечивающая коммуникативную компетентность медработника, - это эмоциональная стабильность, уравновешенность при отсутствии импульсивности, чрезмерной эмоциональной экспрессивности, с сохранением контроля над эмоциональными реакциями и поведением в целом. Эмоциональная стабильность помогает медработнику во взаимоотношениях с больными избегать «психологических срывов», конфликтов. Интенсивные эмоциональные реакции не только разрушают доверие больного, пугают и настораживают его, но и  утомляют. Напротив, душевное равновесие медработника, его спокойная доброжелательность, эмоциональная стабильность вызывают у пациента чувство надежности, способствуют установлению доверительных отношений

Психологическим качеством, обеспечивающим адекватную коммуникацию в системе взаимоотношений «медработник-больной», является также эмпатия, способность к сочувствию, сопереживанию, состраданию, своеобразная психологическая «включенность» в мир переживаний больного. Эмоциональное соучастие помогает установить психологический контакт с больным, получить более полную и точную информацию о нем, о его состоянии, внушить уверенность в компетентности медработника, в адекватности осуществляемого им лечебно-диагностического процесса, вселить веру в выздоровление.

Формирование коммуникативной компетентности медработника.

Умение общаться с больными - коммуникативная компетентность медработника - искусство, которое начинает формироваться еще в процессе обучения в медицинском вузе, впоследствии в процессе самостоятельного профессионального общения с больными, людьми с различными психологическими качествами, разного возраста, уровня образования, социальной и профессиональной принадлежности. По мере накопления опыта профессионального общения молодой медработник уже осознанно начинает использовать разнообразные психологические навыки, облегчающие общение с больным. Чем больше стаж работы, тем больше внимания он уделяет психологическим аспектам диагностического и терапевтического процесса, повышению уровня коммуникативной компетентности, во многом обеспечивающей эффективность профессионального взаимодействия.

Адаптация молодого медработника к профессиональной деятельности занимает около двух лет. Как правило, это время необходимо для того, чтобы почувствовать себя уверенно в новой социальной роли, выработать индивидуальный профессиональный «имидж», приобрести определенный репертуар навыков, алгоритмов действия в стандартных профессиональных ситуациях.

 В первые годы самостоятельной профессиональной деятельности молодой специалист, в стремлении как можно лучше помочь больному переживает повышенную ответственность за свои действия вследствие недостаточной уверенности в своем профессионализме, испытывает чрезмерные эмоциональные нагрузки. Избыточная эмоциональная «включенность» в переживания больного, повышенный уровень тревоги как реакция на ситуацию неопределенности, неуверенность, опасения и настороженность в отношении возможных последствий, приводят к хроническим эмоциональным перегрузкам.  Возникает «синдром эмоционального сгорания» как специфическая профессиональная деформация лиц, работающих в тесном эмоциональном контакте с пациентами при оказании медицинской помощи.

«Синдром эмоционального сгорания» субъективно проявляется в чувстве психического истощения, вследствие чего снижается эффективность профессионального взаимодействия: медработник уже не может полностью отдаваться работе, как это было прежде, снижается самооценка, деятельность субъективно воспринимается как недостаточно успешная. Возможно появление негативного отношения к пациентам, воспринимаемым как источник хронической психической травматизации.

По мере накопления опыта медработник обучается «дозировать» степень эмоциональной вовлеченности в процессе профессионального общения. Эмоциональная «включенность» важна в начале общения с больным, при установлении психологического контакта. В дальнейшем взаимодействии эмоциональные компоненты общения могут быть значительно уменьшены. Интенсивность эмоциональных контактов с пациентом повышается лишь на отдельных, наиболее значимых этапах диагностики и терапии: при необходимости убедить больного пройти болезненную диагностическую процедуру, в случае принятия решения о проведении операции, особенно, если существует вероятность неблагоприятного исхода. Роль эмоционального взаимодействия возрастает в ситуациях возникновения угрозы жизни больного, при общении с депрессивными пациентами, имеющими суицидальные тенденции, а также при контактах с больными, перенесшими тяжелую психическую травму (смерть близкого человека, потеря трудоспособности, развод).

Еще один компонент профессиональной адаптации связан с формированием «профессионального имиджа» как важного инструмента медицинской деятельности. Один из наиболее значимых его элементов - уверенное поведение медработника, адекватное ситуации. При любых, самых неожиданных, опасных ситуациях, как бы ни был медработник шокирован, напуган, подавлен допущенной ошибкой, он не должен показывать своей растерянности больному. Уверенный стиль поведения помогает сформировать у больного «терапевтическую иллюзию» абсолютной компетентности,  способность контролировать ситуацию и определять прогноз, что позволяет пациенту сохранять веру в благополучный исход событий. Уверенное поведение помогает обеспечить доверие больного, вселить в него надежду, активизировать защитные и компенсаторные механизмы. Другими составляющими «профессионального имиджа» являются характеристики невербального поведения: открытые позы, располагающие к общению; коммуникативные и экспрессивные жесты, рассчитанные на произведение определенного впечатления; мимические реакции, выражающие доброжелательность, спокойную уверенность; межличностная дистанция, отражающая степень эмоциональной близости в каждый момент общения в зависимости от поставленных тактических задач.

Важен и внешний вид медработника, особенности его речи: доверительная, властная или спокойная, уверенная интонация, плавная, хорошо построенная речь. Это повышает степень доверия к полученной информации и уверенность в его профессиональной компетентности.

Этические принципы и гигиена общения медработника

Этические принципы являются очень важными в профессиональной деятельности медицинских работников, что было замечено с древности. Им посвящён целый раздел медицины - деонтология. Современная деонтология базируется на принципах исполнения обязанностей и честности медика, его автономии, не причинения вреда пациентам, благодеяния и справедливости, коллегиальности при выстраивании отношений в профессиональном коллективе.  Основополагающими этическими принципами медицинской профессии современности являются принцип исполнения обязанностей и честности, принцип автономии, не причинения вреда, благодеяния и справедливости.

Принцип исполнения обязанностей и честности является, пожалуй, древнейшим, он заключается в том, что медицинский работник, во-первых, не может отказать человеку в медицинской помощи под любым предлогом, во-вторых, в том, что деятельность врача направлена не на достижение материальной выгоды, а на выгоду пациента, удовлетворение общественных потребностей.

Вместе с тем, многие поступки медика нельзя загнать в рамки закона, построить по определенному шаблону, поэтому врач может и должен действовать автономно, то есть по собственному усмотрению с определенным уровнем внутренней свободы, позволяющей принять правильное решение. Только независимый, свободный врач, хорошо знакомый с деонтологией, может с уважением относится к пациенту, коллегам, психологически поддерживать больных, предоставлять необходимую информацию в доступной форме родственникам больного. В рамках этого принципа пациенты и их родственники также получает больше прав, например, право самостоятельно выбирать лечащего врача, сотрудничать с ним. Данный принцип противоречит традиционной патерналистской модели отношений «врач - пациент», при которой врач рассматривался как некий «царь и бог», всецело руководящий больным.

Принцип «не навреди», касается как выбора способа диагностики, так и лечения, профилактики и психологической поддержки больного. Врач должен обеспечить безопасность пациента начиная с этапа диагностики, особенно если речь идет о таких методах исследований, как биопсия, эндоскопия и пр. После он должен выбрать лечение, которое бы имело минимум нежелательных последствий (с учетом состояния больного), и способствовало скорейшему выздоровлению. На протяжении всего процесса лечения от медицинских работников требуются выдержка и уважение по отношению к пациенту, умение успокоить и ободрить его, правильно преподнести информацию, чтобы больной не пострадал от стресса.

Справедливость в современной деонтологии - это, прежде всего, обеспечение доступа к медицинским услугам всех слоев населения независимо от их материального положения. Ведь не секрет, что в современной России большинство медицинских услуг являются платными, поэтому от медиков ожидается и выполнение социальных функций.

Другой острой проблемой современности являются этические вопросы, связанные с эвтаназией, абортами, объявлением пациенту о смертельном заболевании, экспериментами на животных, личностной позиция при проведении психотерапии. И если отдельные из них, например, эвтаназия, запрещенная в нашей стране, регулируются законодательно. То другие дилеммы - полностью находится в сфере личного выбора врача.

В соответствии с Кодексом врачебной этики РФ главной целью профессиональной деятельности медика является спасение жизни и сохранение здоровья людей, уменьшение страданий неизлечимо больных. При этом медик обязан нести полную ответственность за свои решения и действия. Он может вести частную платную практику, согласно законам, но при принятии профессиональных решений не должен руководствоваться мотивами материальной выгоды. За этикой медработников следит этический комитет при Российской медицинской ассоциации.

Врачебная тайна как составная и обязательная часть медицинской деятельности является одним из важнейших принципов в деонтологии и профессиональной медицинской этике.  Врачебная тайна является важным принципом медицины, которому обязаны следовать все работники этой сферы. Этика предполагает, что сохранение тайны, доверенной другим лицом, – это обязательное условие при приеме пациента. Это очень важно, потому что врачи обладают подробными сведениями о здоровье человека, перспективах его будущего (останется ли работать на прежнем месте после лечения, станет инвалидом и т. д.). Очень многие личные факты передаются медикам для необходимой диагностики. И врачи не имеют никакого права разглашать доверенные данные другим лицам, дабы не навредить в дальнейшем пациенту, в том числе морально и этически. Есть сведения, что понятие «врачебной тайны» зародилось в Древней Индии, где в доверительных отношениях лекаря и пациента действовал афоризм: «Можно страшиться брата, матери, друга, но врача — никогда!». Начиная с древних времен, врач клялся хранить тайну и соблюдать это обещание. Врачебная тайна относится и к основным постулатам клятвы Гиппократа.

Врачебную тайну относят к правовым понятиям. Ее сохранность гарантирует государство, обеспечивая запретами на разглашение, прописанными в законодательстве. Нарушение данного закона может привести к юридической ответственности

.