Учебная презентация «Оценка деятельности обслуживающего персонала гостиниц»

«Оценка деятельности обслуживающего персонала гостиниц»

Оценка степени эффективности труда каждого работника – это важнейший элемент системы контроля любой организации, важнейшая функция каждого руководителя и сотрудников отдела персонала. Оценивание зачастую происходит на постоянной основе и служит следующим основным целям: административной, информационной и мотивационной

Оценка персонала и ее задачи:

Оценка – это мнение о степени развитости, практической выраженности какого-либо качества работника, о результатах его трудовой деятельности, выражаемое в описательной форме (качественная оценка) или числовой (количественная).

Задачи оценки по сравнению с аттестацией более конкретны и многообразны:
• осуществление анализа трудовой деятельности работника за отчетный период;
• дифференциация заработной платы с учетом полезной отдачи работников;
• выявление потребностей в профессиональной подготовке и повышении квалификации;
• оценивание профессиональной способности работников к профессиональному продвижению;
• осуществление мониторинга качественного состояния персонала и выявление тенденции его изменения по категориям.

Требования к процедурам оценки персонала :

• объективности (независимости от субъективных мнений и суждений);
• надежности (независимости от влияния ситуативных факторов);
• достоверности (то есть методика должна оценивать те качества и характеристики, на измерение которых она направлена);
• возможности прогноза (оценка должна давать возможность прогнозировать потенциальные возможности развития сотрудника);
• комплексного подхода (производимая оценка должна осуществляться не только в отношении каждого сотрудника индивидуально, но и относительно его связей и взаимодействий внутри организации, а также возможности организации в целом);
• доступности (понимание целей и процедур оценки должно быть доступно и специалистам, и оцениваемым сотрудникам).

Виды оценочных мероприятий:

Преимущества использования технологии «Центр оценки»

• возможность узнавать специфические сильные и слабые стороны по измеряемым качествам для каждого участника и использовать эту информацию для определения карьеры и развития;
• возможность узнать индивидуальную мотивацию (потребности, ожидания, интересы, цели), используя стандартные процедуры вне привычного рабочего окружения;
• выявление сотрудников с хорошим потенциалом, которые после соответствующей подготовки будут готовы занять вакансии на управленческие должности с высокой вероятностью успеха.

• Ролевые игры («симуляции»): моделирование типичных деловых ситуаций, характерных для оцениваемой деятельности;
Интервью. Используется с целью получения информации о профессиональных целях и ценностях, организаторских способностях, коммуникативных и личностных особенностях;
Психологические тесты. При проведении оценки используются с целью получения информации о качествах, существенно влияющих на поведение человека в организации и обусловливающих его профессиональную эффективность.

Организационно-управленческие игры: моделирование управленческой ситуации с целью выработки решений по стратегии развития организации или ее отделов. В отличие от «симуляций», такая игра основывается на материале реальных проблем данной организации, обсуждение которых важно в данный момент.

Результаты технологии «Центр оценки» можно представить следующим образом:

ранжированные списки кандидатов на должность;
• таблицы оценок по качествам;
• ранжированные списки кандидатов на выдвижение;
• развернутые характеристики с рекомендациями к использованию и развитию потенциала каждого сотрудника, прошедшего технологию «Центр оценки»;
• отчет об эффективности обслуживания клиентов (по результатам исследований «в поле») и соответствия фактического уровня обслуживания тому, о котором заявляет предприятие (ресторан, отель, бизнес-центр);
• выделение перечня тем, по которым необходимо пройти обучение всем или отдельным группам сотрудников.

Аттестация – это процедура систематической формализованной оценки соответствия деятельности конкретного работника стандарту выполнения работы на данном рабочем месте в данной должности. Оценка, даваемая в ходе аттестации, аккумулирует результаты работы конкретного сотрудника за конкретный период. Очень важно понимать, что при аттестации происходит не сравнение сотрудников между собой, а сопоставление «сотрудник – стандарт работы». Сравнивать можно только то, насколько один сотрудник больше или меньше соответствует стандарту работы, чем другой.

К функциям аттестации персонала в психологии управления относят следующие:
• мотивация профессионального развития работников;
• сопровождение их профессионального становления;
• контроль результатов труда и способностей работников;
• инициирование коммуникации между руководителем и подчиненным;
• поддержка проведения экономических мер в отношении персонала;
• установление обратной связи между руководителем и работниками.

Зачастую оценка обслуживающего персонала гостиниц производится на основе отзывов, которые отель получает от своих гостей. Разработка анкет, которые предлагаются гостям для заполнения, как правило, возложена на сотрудников отдела маркетинга и рекламы при непосредственном участии отдела персонала. В таких анкетах гостя просят оценить качество предлагаемых ему услуг, в том числе уровень сервиса, предоставляемого службами размещения, номерного фонда, ресторана, службы бизнес-услуг и других отделов.

Внешний вид сотрудника стойки размещения. В данный фактор входят следующие показатели:
– принимающий персонал одет в униформу и опрятно;
– стойка администратора чистая и в порядке;
– вывеска видна;
– в вестибюле нет никаких опасностей, в нем царит порядок;
– у сотрудника есть значок с именем;
– униформа персонала чистая, сотрудники опрятны.

• Эмоциональный контакт с гостем. В данный фактор входят следующие показатели:
– принимающий персонал проявляет дружеское расположение и воодушевление;
– принимающий персонал говорит четко, улыбается и осуществляет контакт на уровне глаз.
• Поведение персонала. Данный фактор является самым крупным и важным и потому требует разбивки на следующие более детальные подфакторы.

• Дисциплинарное поведение персонала. В данный фактор входят следующие показатели:
– принимающий персонал стоит в надлежащем виде, не складывает руки на груди и не держит их в карманах. Персонал у главного входа не отвлекается на личные разговоры и ведет себя надлежащим образом;
– персонал размещения не ведет личных разговоров и оперативно реагирует на обращения гостей.
• Обслуживание гостя. Данный под фактор, в свою очередь, включает в себя:
– технологию обслуживания;
– этику обслуживания.

Помимо указанных пунктов оценки обслуживающий персонал, в том числе и сотрудников, выполняющих функции бригадира, старшего или начальника смены, необходимо оценивать и с точки зрения их умения работать с жалобами клиентов. Жалобы – это неотъемлемая часть работы сферы обслуживания. Наличие жалоб свидетельствует о том, что предприятие функционирует и ему есть к чему стремиться.

Оценка персонала индустрии гостеприимства должна производиться комплексно и регулярно. Важность этой процедуры обусловлена смысловой нагрузкой, которую она несет для предприятия.
Оценка может быть как формальной, так и неформальной. Она может различаться также по целям, методам проведения и субъектам ее осуществления. Важность гостевой оценки качества обслуживания в условиях острой конкурентной борьбы предприятий гостиничного бизнеса за свой сегмент на рынке услуг постоянно возрастает. Поэтому понимание проблем, существующих в отеле, и их искоренение – залог успеха любого предприятия.