Учебная презентация «Управление организационным поведением»

«Управление организационным поведением»

Коллектив — социальная организация, для которой характерна со­вместная социально-значимая деятельность.
Само понятие «коллектив» является обобщающим, так как в крупных коллективах можно найти множество различных групп (структур), создающихся по возрасту, профессиональным интересам и т.д.

1) Единство целей всех членов коллектива, т.е. те ценностные ори­ентации, которые объединяют индивидов в коллектив. Если мы говорим о производственном коллективе организации, то цели задаются извне. Отсюда одна из задач управления состоит в правильной формулировке цели.
2) Руководство — без органа управления нет коллектива, кто-то обязательно должен взять на себя руководящее начало, сплотить людей, распределить между ними задачи, иначе невозможно рационально организовать любую совместную деятельность.
3) Дисциплина, т.е. выполнение для данного коллектива принятых норм поведения. Как правило, это неписаные моральные нормы, свойственные только данной группе, данному коллективу.

Формальные коллективы (структуры коллективов) создаются по воле руководства для организации производственного процесса. За­дачей этих коллективов является выполнение конкретных работ в соответствии с разделением труда в данной организации.
Первичные коллективы — это коллективы отделов, служб, участ­ков, бригад, объединяющих работников на основе отдельного тех­нологического процесса, осуществляя который работники вступа­ют в непосредственные отношения.

Вторичные коллективы действуют в масштабе отдела, цеха; степень непосредственного взаимодействия всех членов такого коллектива намного ниже (при численности фир­мы, скажем, в 10 000 человек отдельные работники могут вообще не знать друг друга), но принадлежность к фирме имеет большое зна­чение для каждого индивида.
Неформальные коллективы (группы), иногда в литературе называемые неформальными структурами коллектива, создаются по воле самих работающих на основе взаимных симпатий, дружеских отношений, для достижения какой-то определенной цели. Некоторые такие группы могут быть организованы из людей, которых объединило недовольство руководителем.

Процесс формирования нового коллектива состоит в прохождении последовательно нескольких стадий развития.
К таким стадиям относятся:
• возникновение;
• формирование;
• стабилизация;
• совершенствование или распад (последняя, естественно, противоположна предыдущим стадиям, отрицает их).

характеризуется этапом создания новой ор­ганизации или приходом нового начальника. На этой стадии задаются целевые установки (внешней организацией), проектируются формальная структура трудового коллектива, органы управления, системы отчетности.
На данной стадии только вырабатываются взаимные требования «начальник-подчиненный», взаимосвязь между работниками носит неустойчивый характер.

предполагает образование неформальных малых групп, когда внешние воздействия заменяются внутренними импульсами, а также формируется общественное мнение коллектива.
Данная стадия особенно сложна для управления коллективом. С одной стороны, создание малых групп — процесс объективный и помешать ему руководитель не в силах. С другой стороны, значительная дифференциация, особенно при наличии сильных нефор­мальных лидеров, может затруднить выполнение основных целей, стоящих перед коллективом

Для стадии стабилизации характерно достижение состояния зрелости коллектива. Уже создана и действует неформальная структура коллектива, определены условия равновесия, сформированы социальные нормы коллектива, сложилось общественное мнение. Такой коллектив достаточно стабилен, может сопротивляться внешним воз­действиям.

Поведение личности в группах

Конфликт- столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов Конфликт между группами и внутри группы — вполне естественное явление (мы и они, те, кто в группе и вне группы). Могут быть: личные конфликты, межличностные, конфликты принадлежности, межгрупповые, социальные. или субъектов взаимодействия.

Наблюдения показывают, что 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения. Существуют разнообразные  виды конфликтов. Выбор той или иной классификации определяется составом участников конфликта; его содержанием; его длительностью; его причинами: степенью интенсивности; формой протекания и способов его решения.

Условно все конфликты  в сфере гостеприимства можно разделить на:
Конфликты с гостем (межличностные)
Конфликты с работниками отеля (личность - группа)
Конфликт между группами работников отеля (группа - группа)
Внутриличностный конфликт

Признаки, по которым можно определить конфликтного гостя:
ироническая усмешка;
неадекватное поведение;
нескоординированные движения, нервная походка;
искусственно сдерживаемое напряжение;
критические замечания вроде: «Вид из окна? Ну-ну, посмотрим!»
недоверие: «Скажите повару, чтобы не вздумал химичить с соусом!»
мнительность: «Знаю я ваших официантов, все равно обсчитают, все они одинаковы!»

Для предотвращения конфликтов психологи рекомендуют:

Предотвращение конфликтов в гостиницах.

Доброжелательность - она поможет обезоружить гостя, нейтрализовать его негативные намерения, рассеять накопившуюся агрессию.
Ясность объяснений и аргументов. Слова должны быть понятными и простыми, чтобы постоялец не слышал в любой безобидной фразе двусмысленности. Здесь важно, чтобы обе стороны постарались критически разобраться в ситуации.

Отказ от выяснения обстоятельств. Все возможные формы выяснений и разборок только травмируют психику людей и, как правило, не приносят положительного результата.
Сохранение самообладания. Нередко причиной конфликта становится психологическая несовместимость. Бывает, что источник раздражения - в самом человеке, в результате чего он становится объектом нападок. Причем такая несовместимость может бать как взаимной, так и односторонней, и если горничная раздражает гостя своей медлительностью, то лучше поменять ее сразу.

Для того, чтобы конфликтные ситуации в отеле разрешались действительно качественно, важно, чтобы сотрудники были к ним готовы. Об этом стоит ясно говорить при приеме на работу. Желательно проводить ежегодные тренинги по умению вести себя в конфликтных ситуациях, где можно в игровой форме показывать наиболее верные действия. 
Каждый гость, встретившись с вниманием к своим проблемам и с желанием сотрудника разрешить указанную им проблему неформально, сможет это оценить по достоинству. В современных условиях, пользуясь услугами гостиниц, человек все чаще реагирует не только на условия проживания, но и на то отношение, которое встречает от каждого сотрудника, начиная от швейцара или консьержа и заканчивая директором.