УЧЕБНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА

Департамент строительства Новгородской области Областное государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Новгородский строительный колледж» УЧЕБНО­ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА Тема: Организация обслуживания лиц с ограниченными возможностями в коллективных средствах размещения на примере ООО «Гостиница «Акрон» Выполнила: Выпускница гр. ГС­21  43.02.11 «Гостиничный сервис» Васильева Екатерина Дмитриевна Руководитель: Инкина Мария Владимировна,  преподаватель спец. дисциплин  по спец. «Гостиничный сервис» В.Новгород 1 2018 г. 2 Отзыв руководителя о работе Данная   работа   посвящена   организации   обслуживания   лиц   с ограниченными   возможностями   в   коллективных   средствах   размещения   на примере ООО «Гостиница «Акрон». Туризм   для   лиц   с   ограниченными   возможностями   является сравнительно новым и динамично развивающимся направлением туризма.  Социальная   значимость   туризма   для   особых   категорий   населения обусловлена, в частности, тем, что относительное и абсолютное число лиц с различными видами ограничения возможностей непрерывно растет. Методика   и   организация   исследования   включает   три   этапа: аналитический, диагностический и формирующий. Результаты   работы   могут   быть   применены   для   дальнейшего   более глубокого   изучения   темы.   Материалы,   содержащиеся   в   работе,   а   также основные ее положения и выводы могут быть использованы в учебных целях, в процессе подготовки специалистов в области туристического и гостиничного бизнеса,   а   также   применены   на   практики   в   целях   улучшения   качества анимационного обслуживания в гостинице ООО «Гостиница «Акрон». Таким образом,  связь идеи учебно­исследовательской  деятельности с реальной   жизнью,   интерес   к   выполнению   данной   работы   со   стороны   его участников:   самостоятельный   сбор   материала,   его   анализ   и   обобщение, позволяют  выявить  и раскрыть творческий и интеллектуальный потенциал, способность к  творческому  мышлению  и  хорошую ориентацию  в  предмете исследования. Руководитель работы: Инкина М.В. 3 Краткая аннотация Индустрия   гостеприимства   –   это   сфера   предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям. В   систему   туристских   мероприятий   ежегодно   вовлекаются   десятки миллионов   людей.   Во   многих   странах   туризм   стал   важным   сектором экономики, занимая в общем мировом экспорте третье место.  Вместе с тем, туризм до сих пор слабо исследован с социологической точки   зрения   как   социальный   институт,   при   этом   наименее   изученными направлениями   туризма   являются   спортивный   туризм   и   туризм   для   лиц   с ограниченными возможностями. Туризм   для   лиц   с   ограниченными   возможностями   является сравнительно   новым   и   динамично   развивающимся   направлением   туризма. Социальная   значимость   туризма   для   особых   категорий   населения обусловлена, в частности, тем, что относительное и абсолютное число лиц с различными видами ограничения возможностей непрерывно растет. Общество нередко   отторгает   людей   с   особенностями   развития   и   отклонениями   в состоянии здоровья. Практическая   значимость   и   новизна   выпускной   квалификационной работы   заключается   в   возможности   использования   предложенных   в дипломном исследовании мероприятий не только в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya,   но   в   других   гостиницах   эконом   класса   для   повышения эффективности работы службы приёма и размещения. Цель данной выпускной квалификационной работы изучить организацию обслуживания   лиц   с   ограниченными   возможностями   в   коллективных средствах размещения на примере ООО «Гостиница «Акрон». Для достижения поставленной мной цели были обозначены, и решены следующие задачи: 1. Изучить   организацию   облуживания   гостей   с   ограниченными возможностями в гостинице; 2. Проанализировать   с   требования   к   обустройству   гостиницы   и номерного фонда для лиц с ограниченными возможностями; 3. Дать   общую   характеристику   гостинице   ООО   «Гостиница «Акрон»; 4. Изучить   особенности   работы   гостиницы   ООО   «Гостиница «Акрон» с людьми с ограниченными возможностями; 5. Разработать   ряд   мероприятий   по   улучшению   организации обслуживания   лиц   с   ограниченными   возможностями   в   коллективных средствах размещения. Объектом   исследования   моей   работы   является   гостиничное предприятие   ООО   «Гостиница   «Акрон»,   а   предметом   исследования   – организация   обслуживания   лиц   с   ограниченными   возможностями   в 4 коллективных   средствах   размещения   и   в   частности   на   изучаемом предприятии. В своей работе я пользовалась следующими методами: 1. Анализа – самый популярный метод исследования, представляет собой   разделение   какого­либо   явления   или   процесса   на   составные компоненты   и   предполагает   их   дальнейшее   изучение.   В   своей   работе   я анализировала   организацию   обслуживания   лиц   с   ограниченными возможностями в коллективных средствах размещения; 2. Сравнения   –   способствует   установлению   сходств   и   различий предметов; 3. Индукции   –   метод   исследования,   предполагающий   получения выводов от общего к частному. 4. Наблюдения – состоит из нескольких действий, направленных на получение информации о свойствах анализируемого объекта. При   написании   выпускной   квалификационной   работы   были использованы   современные   научные   и   отраслевые   периодические   издания, касающиеся   актуальных   вопросов   маркетинга   и   конкуренции   на   рынке гостиничных   услуг,   нормативные   документы,   статистические   материалы, материалы по деятельности гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya, а также тематические Интернет ресурсы. 5 Оглавление Введение…………………………………………………………………….6 Глава   1.   Организация   обслуживания   лиц   с   ограниченными возможностями в коллективных средствах размещения……………………….8 1.1.   Понятие   и   критерии   выделения   людей   с   ограниченными возможностями…………….……………………………………….……………..8 1.2. Организация обслуживания лиц с ограниченными возможностями в сфере гостеприимства………….……….………………………………...… 10 1.3. Требования к обустройству гостиницы и номерного фонда для лиц с ограниченными возможностями……………………………………………12 Глава 2. Работа с лицами с ограниченными возможностями в гостинице ООО «Гостиница «Акрон»………………………………………………………... 2.1.Характеристика гостиницы ООО «Гостиница «Акрон»…………...14 2.2.   Особенности   гостиницы   для   людей   с   ограниченными возможностями......................................................................................................15 Заключение………………………………………………………………..17 Список литературы………………………………………………………18 Приложение………………………………………………………………19 6 Введение Важное место в индустрии занимает гостиничный  бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов   индустрии,   например   питание,   отдых   и   развлечения   и   др. Соответственно,   гостиничный   бизнес   демонстрирует   более   широкую   и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые   определяют   природу   индустрии   гостеприимства.   А   она,   в   свою очередь,   формирует   организационную   структуру   предприятия,   определяет управленческую политику. Актуальность   выбранной   мной   темы   объясняется   тем,   что   туризм   в настоящее время во всем мире является общепризнанным средством познания окружающего   мира,   отдыха,   оздоровления,   спорта.   На   современном   этапе индустрия   гостеприимства   развивается   стремительными   темпами,   стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые,   и   совершенствуются   старые   предоставляемые   услуги.   В   систему туристских мероприятий ежегодно вовлекаются десятки миллионов людей. Во   многих   странах   туризм   стал   важным   сектором   экономики,   занимая   в общем мировом экспорте третье место.  Вместе с тем, туризм до сих пор слабо исследован с социологической точки   зрения   как   социальный   институт,   при   этом   наименее   изученными направлениями   туризма   являются   спортивный   туризм   и   туризм   для   лиц   с ограниченными возможностями. Туризм   для   лиц   с   ограниченными   возможностями   является сравнительно   новым   и   динамично   развивающимся   направлением   туризма. Социальная   значимость   туризма   для   особых   категорий   населения обусловлена, в частности, тем, что относительное и абсолютное число лиц с различными видами ограничения возможностей непрерывно растет. Общество   нередко   отторгает   людей   с   особенностями   развития   и отклонениями в состоянии здоровья. Цель данной выпускной квалификационной работы изучить организацию обслуживания   лиц   с   ограниченными   возможностями   в   коллективных средствах размещения на примере ООО «Гостиница «Акрон». Для достижения поставленной мной цели были обозначены, и решены следующие задачи: 6. Изучить   организацию   облуживания   гостей   с   ограниченными возможностями в гостинице; 7. Проанализировать   с   требования   к   обустройству   гостиницы   и номерного фонда для лиц с ограниченными возможностями; 7 8. Дать   общую   характеристику   гостинице   ООО   «Гостиница «Акрон»; 9. Изучить   особенности   работы   гостиницы   ООО   «Гостиница «Акрон» с людьми с ограниченными возможностями; 10. Разработать   ряд   мероприятий   по   улучшению   организации обслуживания   лиц   с   ограниченными   возможностями   в   коллективных средствах размещения. Объектом   исследования   моей   работы   является   гостиничное предприятие   ООО   «Гостиница   «Акрон»,   а   предметом   исследования   – организация   обслуживания   лиц   с   ограниченными   возможностями   в коллективных   средствах   размещения   и   в   частности   на   изучаемом предприятии. В своей работе я пользовалась следующими методами: 5. Анализа – самый популярный метод исследования, представляет собой   разделение   какого­либо   явления   или   процесса   на   составные компоненты   и   предполагает   их   дальнейшее   изучение.   В   своей   работе   я анализировала   организацию   обслуживания   лиц   с   ограниченными возможностями в коллективных средствах размещения; 6. Сравнения   –   способствует   установлению   сходств   и   различий предметов; 7. Индукции   –   метод   исследования,   предполагающий   получения выводов от общего к частному. 8. Наблюдения – состоит из нескольких действий, направленных на получение информации о свойствах анализируемого объекта. При   написании   выпускной   квалификационной   работы   были использованы   современные   научные   и   отраслевые   периодические   издания, касающиеся   актуальных   вопросов   маркетинга   и   конкуренции   на   рынке гостиничных   услуг,   нормативные   документы,   статистические   материалы, материалы по деятельности гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya, а также тематические Интернет ресурсы. Практическая   значимость   и   новизна   выпускной   квалификационной работы   заключается   в   возможности   использования   предложенных   в дипломном исследовании мероприятий не только в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya,   но   в   других   гостиницах   эконом   класса   для   повышения эффективности работы службы приёма и размещения. 8 Содержательная часть Глава   1.  Организация   обслуживания   лиц   с   ограниченными возможностями в коллективных средствах размещения 1.1.   Понятие   и   критерии   выделения   людей   с   ограниченными возможностями Данная   работа   раскрывается   очень   деликатный,   но   в   то   же   время   и интересный вопрос: «Как организовать обслуживание лиц с ограниченными возможностями?». Для начала следует определить, кто относится к категории людей  «с ограниченными возможностями» – люди, которые имеют нарушение здоровья   со   стойким   расстройством   функций   организма,   обусловленное заболеваниями,   последствиями   травм   или   дефектами,   приводящее   к ограничению   жизнедеятельности   и   вызывающее   необходимость   его социальной защиты. Очень часто таких людей называют инвалидами. В  Российской   Федерации  осуществляется   учреждениями представляет собой медицинскую и одновременно юридическую процедуру.  медико­социальной   экспертизой  установление   статуса   «инвалид» и Принято   различать   следующие   ключевые   понятия   ограниченных возможностей:  дефект   или   нарушение   –   любая   утрата   психической, физиологической или анатомической структуры или функции, или отклонение от неё;  инвалидность   –   ограниченность   конкретного   индивидуума, вытекающая из дефекта или нарушения, которая препятствует или лишает его возможности   выполнять   роль,   считающуюся   для   этого   индивидуума нормальной в зависимости от возрастных, половых, социальных и культурных факторов; нетрудоспособность – ограниченность конкретного индивидуума, которая вызвана дефектом или инвалидностью. Слово «инвалид» в настоящее время все чаще заменяется на «человек с ограниченными   возможностями».   Тем   не   менее,   этот   устоявшийся   термин часто   употребляется   в   прессе   и   публикациях,   а   также   в   нормативных   и законодательных актах, в том числе в официальных материалах ООН. Принято   условно   разделять   ограничения   функций   по   следующим категориям:    нарушения статодинамической функции (двигательной); нарушения   функций   кровообращения,   дыхания,   пищеварения, выделения, обмена веществ и энергии, внутренней секреции; сенсорные нарушения (зрения, слуха, обоняния, осязания);  психические   нарушения   (восприятия,  внимания,  памяти,  мышления, речи, эмоций, воли). 9 В   случае   признания   гражданина   инвалидом   в   качестве   причины инвалидности указываются:    общее заболевание; трудовое увечье, профессиональное заболевание; инвалидность   с   детства,   инвалидность   с   детства   вследствие ранения, связанная с боевыми действиями в период Великой Отечественной войны;  военная   травма,   заболевание,   полученное   в   период   военной службы;   инвалидность, связанная с катастрофой на Чернобыльской АЭС, последствиями   радиационных   воздействий   и  непосредственным   участием   в деятельности подразделений особого риска; иные   причины,   установленные   законодательством   Российской Федерации. При отсутствии документов, подтверждающих факт профессионального заболевания, трудового увечья, военной травмы или других предусмотренных законодательством   Российской   Федерации   обстоятельств,   являющихся причиной инвалидности, в качестве причины инвалидности указывается общее заболевание.   При   представлении   в   бюро   соответствующих   документов причина инвалидности изменяется со дня представления этих документов без дополнительного освидетельствования инвалида. Также инвалидность разделяют на 3 группы (см. Приложение 1): Но   кроме   основных   трех   групп   инвалидности,   отдельно   выделяется категория дети­инвалиды. К   категории   детей­инвалидов   относятся   дети   до   18   лет,   имеющие значительные   ограничения   жизнедеятельности,   приводящие   к   социальной дезадаптации, вследствие: нарушений развития и роста ребёнка; способностей к самообслуживанию, передвижению; ориентации; контроля над своим поведением; обучения, общения и трудовой деятельности в будущем.      Понятия   «ребёнок­инвалид»   и   «инвалид   с   детства»   различаются. «Инвалид   с   детства»   ­   это   причина   инвалидности,   устанавливаемая одновременно   с   группой   инвалидности.   Указанная   причина   определяется гражданам   старше   18   лет,   в   случаях,   когда   инвалидность   вследствие заболевания, травмы или дефекта, возникшего в детстве, возникла до 18 лет. Эта причина инвалидности может быть определена и в том случае, если по клиническим данным или по последствиям травм и врождённым дефектам, подтверждённым данными лечебных учреждений, у инвалида в возрасте до 18 лет   имелись   признаки   стойких   ограничений   жизнедеятельности.   Лицу   в 10 возрасте   до   18   лет,   признанному   инвалидом,   устанавливается   категория «ребенок­инвалид». 1.2.  Организация   обслуживания   лиц   с   ограниченными возможностями в сфере гостеприимства Внимание к особым потребностям туристов способствует повышению туристской   привлекательности   как   региона   в   целом,   так   и   отдельного предприятия. Чтобы   повысить   качество   обслуживания   и   лояльность   клиентов, внедряются   такие   формы   обслуживания   в   гостинице,   как   дополнительные услуги,   акции   и   специальные   предложения,   а   также   разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть: клиентам);  разного рода скидки (детям, туристическим группам, постоянным накопительные   карты,   бонусные   программы   –   когда   клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются   бонусные   дни   пребывания   и   прочие   особые    условия; индивидуальные   программы   и   привилегии   –   когда   гостиница накапливает   информацию   о   постоянных   клиентах,   и   выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений; программы   обслуживания   корпоративных   клиентов,   которые могут   включать   бесплатный   трансфер,   специальную   скидочную   систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес­ланчей.  Также   для   гостей   предоставляются   дополнительные   услуги,   которые можно разделить на три категории: 1) всегда бесплатные (вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка   в   установленное   время,   напоминание   о   встрече,   предоставление кипятка,   швейных   принадлежностей,   одного   комплекта   посуды   в   номер, настольных игр); 2) обычно   бесплатные   (доступ   в   интернет,   вызов   такси,   доставка багажа   в   номер,   доступ   к   бизнес­центру,   предоставление   информации   о местах развлечения в городе, афиши культурных событий);   3) платные (организация   экскурсионного   обслуживания сотрудниками   гостиницы,   продажа   сувениров,   организация   общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес­центр, детская комната, Spa­процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое). 11 Социальная   значимость   туризма   для   особых   категорий   населения обусловлена, в частности, тем, что относительное и абсолютное число лиц с различными   видами   ограничения   жизненных   возможностей   непрерывно растет. На 1 января 2017 года государственными органами здравоохранения инвалидами   признаются   более  12200   тысяч   человек.   В   некоторых   случаях полноценную   реабилитацию   данные   категории   граждан   могут   получить, только выезжая за пределы привычной среды проживания. Стоит отметить, что многие из тех, кого мы относим к категории людей с   ограниченными   возможностями,   могут   и   хотят   путешествовать.   Около половины   инвалидов   с   ограниченными   возможностями   передвижения   (на колясках) – молодые  люди в возрасте до 40 лет. Они занимают  активную жизненную позицию, осваивают новые профессии. Средствам размещения необходимо сформировать так называемую без барьерную   среду,   предполагающую   доступность   средства   размещения   для гостей, доступность транспорта и информационную доступность. Создание   без   барьерной   среды   для   гостей   с   ограниченными физическими возможностями является основой для развития инклюзивного туризма.   Без   барьерная   среда   –   это   физическое   окружение,   объекты транспорта, информации и связи, дооборудованные с учетом потребностей, возникающих   в   связи   с   инвалидностью,   и   позволяющие   людям   с ограниченными физическими возможностями вести независимый образ жизни. Особое   внимание   необходимо   уделить   внутренней   инфраструктуре гостиницы и содержанию гостиничного номера. К сожалению, в Положении о классификации гостиниц и других средств размещения нет никаких особых требований   к   содержанию   номеров,   предназначенных   для   размещения инвалидов.   Также   не   прописаны   требования   к   количеству   таких   номеров. Поэтому   руководство   гостиниц   вынуждено   самостоятельно   определять содержание   номерного   фонда   и   общественных   помещений.   Гораздо   лучше ситуация в странах Европы, так как опыт приема гостей с ограниченными возможностями уже наработан. Таким   образом,   создание   без   барьерной   среды   для   гостей   с ограниченными   возможностями   является   задачей   не   только   средства размещения,   которое   таких   гостей   принимает,   но   также   государства   и социума.   Реализация   целей   туризма   для   особых   категорий   граждан невозможна без организации доступа на культурные и социальные объекты. А это является уже задачей общества в целом. Организация   без   барьерного   пространства   внутри   гостиничного комплекса  поможет создать конкурентное преимущество и привлечь  более широкий   контингент   потребителей   помимо   гостей   с   ограниченными физическими   возможностями   и   членов   их   семей,   а   именно   семей   с маленькими   детьми,   людей,   имеющих   временные   ограничения   в   плане передвижения, группы пожилых людей. 12 Не   стоит   забывать   и   о   том,   что   во   всех   гостиницах,   способных принимать   гостей   с   ограниченными   возможностями,   персонал   необходимо специально обучать работе с этой категорией постояльцев. В должностные инструкции швейцара, официанта, горничной стоит включить пункт о помощи людям с ограниченными возможностями. Также   важно   разработать   инструкции   для   персонала   отеля   по взаимодействию с гостями, имеющими особые потребности, и инструкции для гостя по взаимодействию с персоналом отеля, т. к. многие из них даже не предполагают, какую помощь они могут получить, и как сообщить об этом персоналу отеля. 1.3. Требования к обустройству гостиницы и номерного фонда для лиц с ограниченными возможностями В   соответствии   с   Государственным   стандартом   РФ1  все   средства размещения   подразделяются   на   коллективные,   специализированные   и индивидуальные,   которые   объединяют   соответствующие   предприятия размещения. Можно сказать, что люди с ограниченными возможностями чаще всего останавливаются в коллективных специализированных средствах размещения. Обустройство   внутренней   инфраструктуры   средства   размещения необходимо начинать уже при подходе к гостинице. Для того чтобы гость воспользовался оборудованием номера, ему прежде всего необходимо до него добраться.   Поэтому   вся   территория   должна   обеспечивать   удобство передвижения. Ширина  дорожек,  по  которым  передвигаются  инвалиды­колясочники, должна   составлять   не   менее   1,5   м   для   обеспечения   разъезда   колясок.   В качестве покрытия дорожек подходят асфальт, плитка, природный камень, очень хорошо утрамбованная песчано­гравийная смесь. Колеса у инвалидных колясок   обычно   узкие,   поэтому   для   комфортного   передвижения рекомендуется   применять   наиболее   твердое   из   возможных   покрытий.   Не подходят для этого: торцовые дорожки, деревянные настилы с продольным расположением досок, пошаговые дорожки. Предельный уклон должен быть в пределах 4­6% для обеспечения безопасности передвижения. За 5­10 м до пандуса   надо   разместить   предупреждающий   знак   (например,   «Осторожно! Впереди  пандус  длиной 6  м!»).  Знание  длины  пандуса   позволит  инвалиду­ колясочнику рассчитать свои силы, если он следует без сопровождающего. 1 "ГОСТ Р 51185­98. Государственный стандарт Российской Федерации. Туристские Услуги. Средства  размещения. Общие требования" (принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от  09.07.1998 N 286)из информационного банка "Отраслевые технические нормы" 13 Использование информации гостями с ограниченными возможностями имеет свои особенности. Стенды должны располагаться таким образом, чтобы при подъезде к ним коляска освобождала дорогу, а не становилась поперек нее, так как это может затруднить движение. Наиболее удобны для этой цели специальные   карманы   площадью  5­6  м2.  В  карманах   можно   предусмотреть скамейки для сопровождающих лиц и навес достаточной длины и ширины для укрытия в непогоду. Формат надписей на стендах, размер и стиль шрифтов следует предусматривать такими, чтобы даже самые мелкие из них читались без напряжения из сидячего положения и с расстояния 2­2,5 м. Основное   условие   обустройства   территории   –   возможность беспрепятственного   выезда   на   коляске.   Для   этого   необходимо   отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Важно предусмотреть расширенное место   для   парковки   автомобилей   инвалидов­колясочников.   Входная   зона отеля   также   должна   быть   оборудована   пандусом   шириной   не   менее   1   м. Большое   значение   имеет   и   снабжение   посетителей   буклетами   с   понятной картой­схемой территории и перечнем телефонов. Номера   для   инвалидов   чаще   всего   размещаются   на   первом   этаже, однако все же следует предусмотреть возможность подъема на лифте. Двери лифта   в   таком   случае   должны   обеспечивать   беспрепятственный   доступ инвалидной коляски, а его внутреннее пространство – размещение в лифте одновременно  вместе   с инвалидом­колясочником  сопровождающего   лица  и багажа. Площадь   номера   для   удобства   гостей   должна   превышать   площадь стандартного номера – 28 м2. Следует обеспечить свободный подъезд к двери номера, в некоторых случаях   достижение   этой   цели   предполагает   большую   площадь   гостевого коридора.   Размещать   номер   лучше   ближе   к   лифту   или   главному   входу, потому   что   большинству   инвалидов   неудобно   добираться   до   комнаты, расположенной   в   глубине   коридора.   Для   того   чтобы   заезд   коляски   был удобным, во всех помещениях должны отсутствовать пороги. По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни, а также обеспечить отсутствие препятствий (такие как цветы, пепельницы, тележки горничных). Входная   дверь   в   номере   для   инвалидов   должна   быть   оснащена дополнительными   ручками,   расположенными   ниже   обычных,   магнитным стопором фиксации двери в открытом виде. Ширина дверей устанавливается не   менее   0,9   м.   Углы   комнаты   оборудуются   противоударными   панелями, защищающими стены от повреждений. Если в номере есть специальное место для   хранения   уличного   кресла,   можно   предусмотреть   выдачу   гостю специальной коляски для передвижения по корпусу. Телевизор   в   номере   лучше   установить   на   вращающейся   панели. Письменный стол должен обеспечивать подъезд на коляске, чаще его делают 14 изогнутым,   без   острых   углов.   Розетки   и   выключатели   располагаются   на высоте 1­1,2 м для удобства пользования человеком сидя. Возле кровати должна быть зона разворота кресла на 360 градусов. Для перехода   с   коляски   на   оснащенную   прикроватными   поручнями   кровать устанавливается   специальное   оборудование   (см.   приложение   2,   рис.   2.1.). Стоит предусмотреть управление, позволяющее регулировать высоту мебели. В номере также должны быть дополнительные подушки на диванах и креслах. Идеально, когда номера оснащены специальным оборудованием для перехода с инвалидного кресла на кровать, к которой спроектированы прикроватные поручни. Шкаф   должен   иметь   оборудованные   вешалки,   крючки   на   высоте удобной   для   человека   в   инвалидной   коляске.   Дверь   шкафа   желательно сделать по типу «шкаф­купе». Проблематичными   могут   быть  обычные   переключатели   света,  лампы, поэтому лучше оснастить комнату сенсорными выключателями. Телефон в номере   должен   быть   переносным,   следует   также   предусмотреть   кнопку экстренного вызова в прихожей и ванной комнате. Самые важные трансформации касаются ванной комнаты. Чтобы гость с ограниченными возможностями чувствовал себя комфортно в санузле, нужно, прежде всего, предусмотреть габариты помещения, так как в нем придется разворачивать   коляску.   Необходимы   низкое   расположение   раковины, установленные   поручни  возле   туалета  (см.  приложение  2  рис. 2.2.),  душ  с откидным   сиденьем,   душевая   насадка   двухуровневой   фиксации,   банные принадлежности   на   уровне   коляски,   тревожная   кнопка.   Ванной,   даже   с поручнями (см. приложение 2 рис. 2.3), инвалиду проблематично пользоваться без постороннего человека, поэтому при оборудовании ванной комнаты стоит предпочесть душ. Стоит учитывать, что оборудование номера для гостей с ограниченными возможностями  является более затратным, чем оборудование стандартного номера,   примерно   на   20%   (площадь   номера   больше,   требуется   грамотная организация   пространства,   особый   дизайн   помещения,   техническое оборудование номера, дополнительные предметы интерьера и пр.). Поэтому номер   следует   проектировать   таким   образом,   чтобы   им   могли воспользоваться   и   «обычные»   постояльцы,   не   имеющие   каких­либо ограничений.   чтобы   номера, предназначенные для инвалидов, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем гостям, а также сопровождающим.   Очень   важно   позаботиться   о   том, Глава   2.   Работа   с   лицами   с   ограниченными   возможностями   в гостинице ООО «Гостиница «Акрон» 2.1.Характеристика гостиницы ООО «Гостиница «Акрон» 15 ООО   «Гостиница   «Акрон»   это   гостиница   в   Великом   Новгороде,   где каждый постоялец получает внимательное обслуживание, комфортабельные и просторные номера, широкий спектр дополнительных услуг и сервисов. Она представляет   собой   общество   с   ограниченной   ответственностью (аббревиатурное сокращение – ООО)2. Гостиница   занимает   удобное   местоположение   в   центре   города.  В четырехэтажном здании гостиницы 54 номера (см. приложение 3). Так же гостиница ООО «Акрон» заимствует цвета и логотип у ОАО «Акрон» ­ ведущее предприятие группы и одно из крупнейших промышленных производств   Северо­Западного   региона   России.   Цвета   логотипа   Зеленый, Красный, Белый. В   гостинице   ООО   «Акрон»   действует   линейно­функциональная структура управления (см. приложение 4), гостиницей руководит директор, которому подчиняются руководители соответствующих служб. В гостинице ООО   «Акрон»   имеются   основные,   вспомогательные   и   дополнительные службы.   Генеральному   директору   гостиницы   подчиняются:   исполнительный директор гостиницы; административная служба; главный инженер. Директору гостиницы   и   административной   службе   подчиняются:   служба   номерного фонда   (состав   службы:   заведующий   хозяйственной   частью,   уборщица, швейцар,   дежурная   по   этажу,   горничная);   служба   приема   (состав   службы представлен   старшим   администратором   и   администратором);   отдел маркетинга и продаж. Вторым звеном является административная служба. Главному   инженеру,   в   свою   очередь   подчиняется   инженерно   ­   электрика,   которая   состоит   из   сантехника, техническая   служба, телемеханика, связного мастера, слесаря, маляра. В   гостинице   ООО   «Акрон»   соблюдаются   следующие   требования   к руководители   высшего   и   среднего   звена   имеют   высшее имеющемуся персоналу: профессиональное образование;   стаж   работы   руководителя   высшего   звена   гостиницы   ООО «Акрон» ­ не менее трех лет на руководящей позиции начальника службы, а для руководителей среднего звена ­ не менее 3 лет на позиции старшего смены или супервайзера;  весь персонал гостиницы прошел профессиональную подготовку или повышение квалификации (не реже 1 раза в 2 года); 2 ГК РФ Статья 87. Основные положения об обществе с ограниченной ответственностью.  http://www.consultant.ru 16  персонал гостиницы знает и соблюдает должностные инструкции, правила   внутреннего   распорядка,   стандарты   предприятия   и   технологии обслуживания, умеет работать с системами: управления гостиницей (PMS ­ Property   Management   System),   глобальная   система   бронирования   (Global Distribushion   System)   для   сотрудников   службы   бронирования   и   службы приема и размещения, система финансово­бухгалтерского учета (Accounting System) для планово­финансовой службы. 2.2.   Особенности   гостиницы   для   людей   с   ограниченными возможностями К сожалению, в гостинице ООО «Гостиница «Акрон» нет номеров для инвалидов, и за все время работы гостиницы, сотрудники не сталкивались с такой   проблемой   как   разместить   гостя­инвалида,   т.к.   у   гостиницы   есть филиал санаторий­профилакторий ООО «Гостиница «Акрон». Санатория – профилакторий – расположен в западном районе города. Отдельно   стоящее   трехэтажное   здание   расположено   на   благоустроенной огражденной   территории.   Его   по   праву   можно   назвать   одной   из   лучших здравниц   Великого   Новгорода.   Гостям   предлагают   лечение,   проживание   и питание под одной крышей. В   санатории   для   размещения   гостей   предоставляются   номера, различные   по   уровню   комфортабельности   от   недорогих   комнат   категории «Эконом» и «Супер – эконом» до номеров категории «Стандарт». Санаторий – профилакторий ООО Гостиница «Акрон» отличается не только   хорошим   сервисом.   Высокая   квалификация   специалистов   и эффективно   подобранные   методики   отвечают   требованиям   самым взыскательным посетителем. 17 Заключение Подведя   итоги   по   работе   над   данной   выпускной   квалификационной работой, следует отметить, что тема была полностью раскрыта, и затронуты все аспекты, касающиеся возможности для путешествий лиц с ограниченными возможностями. Исходя из этого, можно сделать следующие выводы: 1. люди с ограниченными  возможностями  – люди, которые  имеют нарушение   здоровья   со   стойким   расстройством   функций   организма, обусловленное   заболеваниями,   последствиями   травм   или   дефектами, приводящее к ограничению жизнедеятельности и вызывающее необходимость его социальной защиты. Очень часто таких людей называют инвалидами. 2. туризма. субсидируемые государством из средств, выделяемых на социальные нужды. В российской практике можно говорить о развитии социального   Под   социальным   туризмом   понимаются   путешествия, Стоит отметить, что многие из тех, кого мы относим к категории людей с   ограниченными   возможностями,   могут   и   хотят   путешествовать.   Около половины   инвалидов   с   ограниченными   возможностями   передвижения   (на колясках) – молодые  люди в возрасте до 40 лет. Они занимают  активную жизненную позицию, осваивают новые профессии. 3. Можно сказать, что люди с ограниченными возможностями чаще всего   останавливаются   в   коллективных   специализированных   средствах размещения. Стоит учитывать, что оборудование номера для гостей с ограниченными возможностями  является более затратным, чем оборудование стандартного номера,   примерно   на   20%   (площадь   номера   больше,   требуется   грамотная организация   пространства,   особый   дизайн   помещения,   техническое оборудование номера, дополнительные предметы интерьера и пр.). Поэтому номер   следует   проектировать   таким   образом,   чтобы   им   могли воспользоваться   и   «обычные»   постояльцы,   не   имеющие   каких­либо ограничений.   чтобы   номера, предназначенные для инвалидов, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем гостям, а также сопровождающим.   Очень   важно   позаботиться   о   том, 18 Список ресурсов 1.Кодекс   Российской   Федерации   об   административных правонарушениях; 2.   Ахметшин   A.M.   Туризм   как   метод   реабилитации   и   оздоровления инвалидов и пожилых людей. ­­ Уфа, 2000. ­172 с.; 3. Биржаков М.Б. Введение в туризм. М. СПб., ­2000. ­192с.; 4.   Волков   Ю.Ф.   Технология   гостиничного   обслуживания.   –   М.: ФЕНИКС, 2005 – 210 с.; 5. Волошин Н.И. Правовые основы туристской деятельности. М., 2002.­ 424с.; 6.   Добреньков   В.И.,   Кравченко   А.И.   Социология.   Социальные институты и процессы. М., 2000. ­ Т. 3. ­ 519с.; 7. Долгушин А.К. Введение в социальную реабилитологию. М., 2000. ­ 50с.; 8.Квартальнов   В.А.   Туризм:   история   и   современность:   Избр. произведения: в 4­х т. Т. III. Кн. пятая: Туризм как сфера деятельности, Кн. Шестая: Планирование и управление в туризме. ­ М.: Финансы и статистика, 2002. С. 8­20.; 9. Кусков, А.С. Гостиничное дело: учебное пособие / А.С. Кусков. – М.: Изд­во Дашков и Ко, 2010. ­ 328 с.; 10.   Поскачей   А.   Нам   в   любые   стороны   дороги   //   Русский   инвалид. ­2003.­№9. ­С. 15.; 11.   Потапова   И.И.   Организация   обслуживания   гостей   в   процессе проживания: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / И.И. Потапова – М.: Издательский центр «Академия, 2015 – 320с.; 12.   Семенов   В.С.,   Калининский   И.М.,   Попова   Н.А.   Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2001. – 270 с.; 13.   Сорокина   А.В.   Организация   обслуживания   в   гостиницах   и туристских комплексах. – М., 2007 – 351 с.; 14. http://www.consultant.ru/ ; 15.http://prof­acron.ru/ ; 16.http://www.senicup.by/blog/invalidnost_odna_iz_form_socialnogo_nerav enstva/2012­04­23­237 ; 17.https://myknow.ru/327146/ . 19 Приложения Приложение 1. Показания к установлению группы инвалидности 1.Определение 1 группы инвалидности. Критерием   для   определения   1   группы   инвалидности   является социальная   недостаточность,   требующая   социальной   защиты   или   помощи, вследствие   нарушения   здоровья   со   стойким   значительно   выраженным расстройством   функций   организма,   обусловленным   заболеваниями, последствиями   травм   или   дефектами,   приводящими   к   резко   выраженному ограничению одной из категории жизнедеятельности либо их сочетанию. Показания к установлению 1 группы инвалидности:  неспособность к самообслуживанию или полная зависимость от других лиц;  неспособность   к   самостоятельному   передвижению   и   полная зависимость от других лиц; неспособность к ориентации (дезориентация); неспособность к общению; неспособность контролировать своё поведение.    2.Определение 2 группы инвалидности    . Критерием   для   установления   второй   группы   инвалидности   является социальная   недостаточность,   требующая   социальной   защиты   или   помощи, вследствие   нарушения   здоровья   со   стойким   выраженным   расстройством функций организма, обусловленным заболеваниями, последствиями травм или дефектами, приводящими к выраженному ограничению одной из категорий жизнедеятельности либо их сочетанию. Показания к установлению 2 группы инвалидности:  способность   к   самообслуживанию   с   использованием вспомогательных средств и (или) с помощью других лиц; способность к самостоятельному передвижению с использованием вспомогательных средств и (или) с помощью других лиц; неспособность   к   трудовой   деятельности   или   способность   к выполнению   трудовой   деятельности   в   специально   созданных   условиях   с использованием вспомогательных средств и (или) специально оборудованного рабочего места, с помощью других лиц; неспособность к обучению или способность к обучению только в специальных   учебных   заведениях,   или   по   специальным   программам   в домашних условиях;  способность ориентации во времени и в пространстве, требующая     помощи других лиц; способность   к   общению   с   использованием   вспомогательных средств и (или) с помощью других лиц; 20  способность   частично   или   полностью   контролировать   своё поведение только при помощи посторонних лиц. 3.Определение 3 группы инвалидности    . Критерием   для   определения   третьей   группы   инвалидности   является социальная   недостаточность,   требующая   социальной   защиты   или   помощи, вследствие   нарушения   здоровья   со   стойкими   незначительно   или   умеренно выраженными   расстройствами   функций   организма,   обусловленными заболеваниями,   последствиями   травм   или   дефектами,   приводящими   к   не резко   или   умеренно   выраженному   ограничению   одной   из   категорий жизнедеятельности или их сочетание. Показания для установления 3 группы инвалидности:  способность   к   самообслуживанию   с   использованием вспомогательных средств;     способность   к   самостоятельному   передвижению   при   более длительной   затрате   времени,   дробности   выполнения   и   сокращении расстояния; способность к обучению в учебных заведениях общего типа при соблюдении   специального   режима   учебного   процесса   и   (или)   с использованием   вспомогательных   средств,   с   помощью   других   лиц   (кроме обучающего персонала);  способность к выполнению трудовой деятельности при условии снижения   квалификации   или   уменьшения   объёма   производственной деятельности, невозможности выполнения работы по своей профессии; способность   к   ориентации   во   времени   и   в   пространстве   при условии использования вспомогательных средств; способность к общению, характеризующаяся снижением скорости, уменьшением объёма усвоения, получения и передачи информации. 21 Приложение   2.   Оборудование   номеров   для   лиц   с   ограниченными возможностями Рис. 2. 1. Кровать в номере для инвалидов. Рис. 2.2.  Ванная комната в номере для инвалидов. 22 Рис. 2. 3. Подставка в ванной в номере для инвалидов. 23 Приложение   3.   Комплектация   гостиничных   номеров   гостиницы   ООО «Гостиница «Акрон» 1. Одноместный 2. Двухместный 3. Однокомнатный двухместный  улучшенный 4. люкс 5. Апартаменты Кровать односпальная; рабочий стол; стул; дополнительное освещение; холодильник; телевизор; телефон; ванная комната; туалет. В отличие от одноместного номера: две отдельных односпальных кровати; рабочий стол; стулья; дополнительное освещение. В этих номерах уже добавляется: двуспальная кровать; мягкая мебель с раздвижным диваном; кондиционер; банные принадлежности; фен. Это тип номеров отличается: ванной комнатой с джакузи; наличием халата и тапочек. К выше перечисленному в номерах этого типа  добавляется: мини­бар; ванная комната с джакузи и паровой душевой  кабиной; система кондиционирования. 24 х м ч м м ч ч ч м м й й й й о о о о е е е е я н н н н д д д д д и н и и в а а а а и и и и и у о т т о о о о а т т т т и и и и р р о о о о е й б з е е е е н н н н с с с с м м м м к к к к н о о о о с с с с е е е е г г г г о о о о е а а а а а а а а е т т т т с с с с н ж а а а а н н н н в т т т т л т н н н н и и и и ь ь ь ь ч ч ч ч а о н ь а ь а ь а ь л л л л и и и и ы ы ы ы ч к к к к ч ч ч д о е о е о е о е т е и а е а е а е а т т т ш а е е е е а ш а ш а ш а а а а н н н н ы и и и и Приложение 4. Организационная структура гостиницы ООО «Гостиница «Акрон» Д К Н С А С Н С Г К Н С о Д У Ш Н о О Н С А С Н С Г К Н С о Д У Ш Н о А Н С А С Н С Г К Н С о Д У Ш Н о Д Н С А С Н С Г К Н С о Д У Ш Н о и о л п н п а т о о а т п в б в ч х т л п н п а т о о а т п в б в ч х с л п н п а т о о а т п в б в ч х ж л п н п а т о о а т п в б в ч х р м к е р е ч а р с а а е о о е л р д к е р е ч а р с а а е о о е л р н к е р е ч а р с а а е о о е л р р к е р е ч а р с а а е о о е л р е е К ц р ц а р н т ь р р р р я н а е К ц р ц а р н т ь р р р р я н а - К ц р ц а р н т ь р р р р я н а ы К ц р ц а р н т ь р р р р я н а к р р и с и л ш и е и ш а н щ к н л р и с и л ш и е и ш а н щ к н т р и с и л ш и е и ш а н щ к н а р и с и л ш и е и ш а н щ к н т ч к а и а ь а ч л п и т и и б н к а и а ь а ч л п и т и и б н я к а и а ь а ч л п и т и и б н м к а и а ь а ч л п и т и и б н о е о л р л н я н я р й о к ц з и к о л р л н я н я р й о к ц з и с о л р л н я н я р й о к ц з и н о л р л н я н я р й о к ц з и р с л и п и и г ы н ч о р а п к а л и п и и г ы н ч о р а п к л и п и и г ы н ч о р а п к с л и п и и г ы н ч о р а п к к с с к о е ш ч п ы с и д с с к о е ш ч п ы с и с с к о е ш ч п ы с и а с с к о е ш ч п ы с и и т т р а о е о р т т р а о е о т т р а о е о р т т р а о е о й А н й р т о А н й р т А н й р т А н й р т Х и а в Х и а Х и а Х и а С ч т С ч т С ч т С ч т н о н о н о н о а р а р а р а р я я я я д д у д д о е е е е е е е е т с с с с с а а 25