: ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ТУРИСТСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ООО «ЧЕРНОМОР-ТУР»)

Актуальность темы исследования. В настоящее время развитие туристско-экскурсионной деятельности напрямую зависит от развития туризма в данном регионе, поскольку именно туристы являются основными потребителями экскурсионных услуг. С другой стороны, именно развитие туристско-экскурсионной деятельности и расширение числа объектов показа позволяет разнообразить пребывание туриста и влияет на его впечатление от поездки, что, в свою очередь повышает привлекательностьВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА по направлению 43.03.02 Туризм профиль Технология и организация туроператорских и турагентских услуг Тема: ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ТУРИСТСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ООО «ЧЕРНОМОР-ТУР»)

1 МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ Филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «СОЧИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» в г. Анапе Краснодарского края Кафедра социальнокультурного сервиса и туризма «Допущена к защите» Протокол № __ от_____ 2018г. Заведующий кафедрой: к.э.н., доцент, ____________Мазова Е.А.. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА профиль Технология и организация туроператорских и турагентских по направлению 43.03.02 Туризм услуг Тема: ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ТУРИСТСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ООО «ЧЕРНОМОРТУР») Выполнена: студенткой группы 13ЗТА ________Пигалкиной Ириной Анатольевной Научный руководитель: _______________ А.В. Шаврина к.п.н., доцент 2 Сочи Анапа, 2018 г. 3 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………….. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ 1. ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРФИРМЫ…………………………………............ 1.1 Специфика туристских услуг и деятельности по их оказанию…….….. 1.2 Понятие экономической эффективности и её показатели в туризме………………………………………………………..................... 1.3 Факторы повышения эффективности деятельности турфирмы …….... 2. АНАЛИЗ ТЕКУЩЕГО СОСТОЯНИЯ И УСЛОВИЙ 3 6 6 13 18 ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ТУРФИРМЫ ООО «ЧЕРНОМОРТУР»… 24 24 2.1 Характеристика деятельности турфирмы ООО «Черномор тур»……. 2.2 Анализ эффективности деятельности турфирмы ООО «Черномор тур» и изучение возможностей её повышения ………………………… 32 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ЧЕРНОМОРТУР» ЗА СЧЁТ РАСШИРЕНИЯ АССОРТИМЕНТА………………………………......... 45 3.1 Разработка рекомендаций по внедрению нового тура………………… 45 3.2 Оценка экономической эффективности нового тура для ООО 51 «Черномор тур»…………………………………………………………. ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………… 57 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ.... 62 ПРИЛОЖЕНИЕ ……………………………………………………............ 67 4 ВВЕДЕНИЕ Актуальность темы исследования. В настоящее время развитие туристско экскурсионной деятельности напрямую зависит от развития туризма в данном регионе, поскольку именно туристы являются основными потребителями экскурсионных услуг. С другой стороны, именно развитие туристско экскурсионной деятельности и расширение числа объектов показа позволяет разнообразить пребывание туриста и влияет на его впечатление от поездки, что, в свою очередь повышает привлекательность и конкурентоспособность региона на рынке туристских услуг в целом. В связи с этим, актуальными являются вопросы укрепления и развития сферы туристскоэкскурсионного бизнеса как фактора обеспечения соответствующего уровня качества туристских услуг на отечественном туристском рынке, формирование и совершенствование законодательной базы для стимулирования предпринимательства и создания благоприятных условий для работы туристскоэкскурсионных организаций. К числу основных проблем, стоящих перед предприятиями в сфере туристского бизнеса, следует отнести: создание системы объективных качественных и количественных критериев оценки эффективности деятельности; проблему формирования наиболее эффективной системы взаимодействия турфирм с контрагентами; вопросы правильного определения стратегии развития туристических организаций, поиска ими наиболее надежных источников финансирования и др. В этих условиях остроту приобретает проблема повышения эффективности деятельности туристского предприятия, его дальнейшее инновационное развитие. Одним из основных направлений обеспечения эффективной деятельности в туристскоэкскурсионном бизнесе является 5 предоставление услуг не только высокого качества, но и новых, востребованных потребителями услуг, которые не предлагаются конкурентами. Объектом исследования является туристическая фирма ООО «Черномор Тур». Предметом исследования выступают факторы, влияющие на эффективную деятельность туристского предприятия. Цель исследования на основе исследования современных тенденций развития туристского рынка разработать конкретные предложения по повышению эффективности деятельности ООО «Черномортур». Для достижения поставленной цели предполагается решение следующих основных задач: раскрыть понятие туристских услуг и охарактеризовать их специфику; изучить понятие экономической эффективности и её показатели; выявить факторы, влияющие на эффективность предприятия в сфере туризма; оценить эффективность деятельности турфирмы ООО «ЧерноморТур»; разработать рекомендации по повышению эффективности турфирмы за счёт расширения её ассортимента. Методами исследования, способствующими решению поставленных задач, послужили: общетеоретические (анализ, обобщение и систематизация литературных источников по изучаемой проблеме); опросные (беседа, интервью, анкетирование, изучение результатов деятельности объекта исследования, наблюдение), экономикоматематические и др. Практическая значимость исследования определяется тем, что разработаны практические рекомендации по повышению эффективности деятельности туристского предприятия за счёт внедрения нового вида тура. Цель, задачи, логика исследования определили структуру настоящей работы, которая состоит из введения, трёх глав, заключения, списка 6 использованных источников и литературы и приложений. В первой главе отражены результаты теоретического анализа современного состояния и перспектив развития сферы туризма, выявлены факторы повышения ее эффективности. Вторая глава посвящена анализу деятельности турфирмы «ЧерноморТур» и выявлению возможностей дальнейшего повышения её эффективности. В третьей главе представлено описание и экономическое обоснование внедрения нового тура в перечень услуг, предлагаемых ООО «ЧерноморТур». Заключительная часть содержит итоги проведенного исследования, краткую формулировку выводов и предложений. В приложении содержатся материалы, касающиеся описания новой туристской услуги. 7 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРФИРМЫ 1.1 Специфика туристских услуг и деятельности по их оказанию Туристская услуга результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 56643 2015 «Туристские услуги. Личная безопасность туриста» [5]. Собственно услуги это невидимый товар особого рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров. В законе «О защите прав потребителей» отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел [2]. Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают: услуги туроператора по организации внутреннего туризма; услуги туроператора по организации выездного туризма; услуги туроператора по организации въездного туризма; услуги турагента; отдельные услуги туроператора и турагента; услуги при самодеятельном туризме; экскурсионные услуги. В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются 8 следующие требования: безопасность жизни и здоровья; сохранность имущества туристов и экскурсантов; охрана окружающей среды. 9 Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, повреждением и выжиганием вытаптыванием растительного покрова, кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся: соответствие назначению; точность и своевременность исполнения; комплексность; этичность обслуживающего персонала; комфортность; эстетичность; эргономичность [2]. Дополнительные туристскоэкскурсионные услуги, не предусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутри маршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату. Классификация туристских потребностей принципиально отличается от известной «пирамиды» обычных потребностей. Здесь нет устойчивых первичных и наиболее важных материальных потребностей, как в пирамиде Маслоу. Приоритетность зависит от субъективных качеств туриста и может поменяться даже в процессе потребления туристской услуги. Исходя из понятия туристской потребности, понятие туристской услуги Ф. Котлер определяет как содействие в удовлетворении разнообразных потребностей личности путем комфортного перемещения в некаждодневные места пребывания [23]. 10 Наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует и взаимодействует с ними обширнейший рынок услуг. Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте превышает 70%. При этом одновременно происходит увеличение числа занятых в сфере услуг. Несмотря на быстрое развитие этой сферы и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение понятия «услуги». По определению Ф. Котлера, «услуги – это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений» [23, с.112]. Из данного определения вытекает, что услуги несохраняемы, и клиенту предлагается нечто, не имеющее материальной формы. Вопервых, услуга не существует до ее предоставления, т.е. продукт создается в процессе предоставления услуги. Это делает невозможным сравнение предложений двух разных продавцов, двух конкурирующих фирм даже в том случае, когда продукты кажутся идентичными. Сравнение возможно только после получения услуги, тогда как товары в материальной форме можно сравнивать различными способами еще до покупки. Единственное, что можно сделать на рынке услуг, сравнить выгоды ожидаемые и полученные. Во вторых, очень часто предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно не только оценить, но зачастую и понять. Высокая степень неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, может вызвать чувство непонимания, настороженности, подозрительности. Нередко клиент стремится работать с одним и тем же продавцом – страховым агентом, туристской фирмой и т.д. Эта инерция работает на продавца, так как она в данном случае является главным фактором повторяемости контактов [12]. 11 Эти общие черты присущи практически всем рынкам услуг. В совокупности с особенностями самих услуг они определяют особый подход к предпринимательской деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги. При всем разнообразии туристских услуг, по мнению А.П. Бгатова и Ю.В. Безрутченко, все они имеют четыре общие характерные черты: неосязаемость; неразрывность производства и потребления; изменчивость качества; неспособность к хранению. Неосязаемость, или нематериальный характер, туристских услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается, как до, так иногда и после получения услуги. Он вынужден верить продавцу услуг на слово. Вследствие этого со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуги. В тоже время неосязаемость туристских услуг осложняет деятельность продавца. У предприятий, оказывающих услуги, возникают как минимум две проблемы. С одной стороны, чрезвычайно сложно показать клиентам свой товар, с другой – еще сложнее объяснить им, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления туристской услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения. Важной особенностью является неразрывность производства и потребления туристической услуги. Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения некоторых специалистов неразрывность производства и потребления представляет собой именно тот фактор, который делает туристские услуги действительно услугами и отличает их от товара в материальной форме [12]. 12 Неразрывная взаимосвязь производства и потребления предполагает, что многие виды туристских услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от служащих гостиницы, обслуживание в ресторане – от официанта, услуги по продаже билетов – от кассира. Вовлечение покупателя в процесс производства и потребления услуги означает, что продавец должен проявлять внимание и заботу не только о том, что производить, но и как производить. Особую значимость приобретает вторая задача. Поэтому правильный отбор и обучение персонала, контактирующего с клиентами, необходимы для обеспечения качества услуг и формирования приверженности покупателей к той или иной фирме [31]. Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как: особенности воспитания; возраст; культурные традиции народа, представителем которого является гость; понятие о комфорте; привычки; самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги; физиологические особенности организма и др. 13 Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть еще три основных специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристского продукта. 14 1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качеством турпродукта. Это действительно огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристской фирме одинаково важна. В обеспечении качества тур продукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства тур услуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники, так и консьержа, призванного решать самые невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами. Очень ярко проблема дискретности производства и целостности потребления туристских услуг проявляется в ресторане, где в едином технологическом процессе обслуживания гостя с самого его прихода в зал ресторана и до того момента, когда метрдотель произнесет слова прощания и выражения надежды на скорую встречу, задействовано огромное количество персонала. И от того, насколько качественно метрдотель встретит гостя, официант обслужит, повар приготовит блюда, от того, как качественно посудомойщик вымоет посуду, уборщик подготовит зал ресторана к обслуживанию, а работник бельевой – столовое белье, зависит качество однойединственной услуги – предоставление питания. В многофункциональном отеле таких услуг – десятки, а гость является их единоличным потребителем, при этом каждый гость – индивидуальность консьержа, швейцара вновь администратора, метрдотеля, официанта, прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотым за смену, но для гостя – это первый администратор, первый официант и т. д. 15 2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть, как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или не налаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне. Например, трудно представить себе качественно работающий персонал, которому давно не платили зарплату. Или безукоризненно любезного в течение всей 24часовой смены администратора, которому ни на минуту не разрешается покидать свое рабочее место, наконец, точно и быстро работающего менеджера по бронированию, у которого в распоряжении телефон, параллельный с бухгалтерией. При всей абсурдности приведенных примеров все они взяты из реальной жизни украинского турбизнеса. 16 3. Как уже было сказано, сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц, профессор Международного института менеджмента в Швейцарии, в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести [15]. Туристские потребности в общеэкономическом аспекте формируют интересы туристов. С точки зрения рыночных отношений эти потребности лежат в основе потребительского спроса на туристский продукт. 1.2 Понятие экономической эффективности и её показатели в туризме Экономические основы туристской деятельности выражаются Эффект может иметь преимущественно в конкретном эффекте. организационную, экономическую, психологическую, правовую, этическую и социальную окраску, наблюдаться или формироваться. Один вид эффекта может изменяться за счет другого. Так, уменьшая экономический эффект, можно увеличить социальный. Если на первое место поставить экономический эффект и не уделять внимания организационному, то 17 все информационные процессы могут замедлиться и это отразится на самом экономическом эффекте. Эффективность туристской организации в общем виде О.В. Порошина определяет как отношение результатов ее деятельности к затратам, направленным на их качественное достижение. Эффективность отражает уровень достижения преследуемых целей, поэтому все туристские организации в условиях рынка стремятся к максимизации эффекта [30]. Повышение эффективности турбизнеса состоит в увеличении экономических результатов на каждую единицу затрат в процессе использования имеющихся ресурсов. Это обусловливают важность разработки единых подходов к измерению затрат и результатов для отбора и реализации подлинно эффективных решений на всех уровнях управления туристским бизнесом, которые превращают расчет экономической эффективности из формальной хозяйственной процедуры в жизненную необходимость. Данный подход предопределил создание классификации эффективности. Большинство туристских организаций при оценке эффективности своего бизнеса пользуются признаком, отражающим содержание того или иного элемента эффективности. Этот признак, позволяя комплексно оценивать эффективность бизнеса, достаточно прост в использовании и обладает высокой степенью достоверности. По содержанию элементов эффективность подразделяется на технологическую, экономическую, социальную, организационную, психологическую, правовую, экологическую, этическую и политическую [21]. Организационная эффективность туристского бизнеса это факт достижения организационных целей за меньшее время и с меньшими затратами, нежели предполагалось. Организационные цели реализуют потребности сотрудников в оптимальной организации труда, позволяющей производить услуги надлежащего качества. 18 Экономическая эффективность туристского бизнеса требует конкретизации понятий «экономическая эффективность» и «экономический эффект». Экономический эффект абсолютный результат туристского бизнеса. Один и тот же эффект может быть получен разными способами, с разными затратами. И наоборот, одинаковые затраты могут дать разные результаты. Поэтому необходимо сравнение результатов с затратами. Соизмерение эффекта и затрат на его достижение является основой экономической эффективности. Таким образом, экономическая эффективность это относительная величина, получаемая как соотношение одной абсолютной величины (эффекта) с другой (затратами). Социальная эффективность туристского бизнеса это факт достижения поставленных социальных целей за меньшее время и с меньшими финансовыми затратами, нежели предполагалось. Социальные цели реализуют потребности сотрудников туристской организации в информации, знаниях, творческом труде, самовыражении, общении, отдыхе. Технологическая эффективность туристского бизнеса означает достижение определенных результатов (отраслевого, национального или мирового технологического уровня производства), запланированных в бизнес плане, за более короткое время или с меньшими финансовыми затратами, нежели планировалось. Правовая эффективность туристского бизнеса оценивается степенью достижения правовых целей организации и персонала за более короткое время, меньшим числом работников или с меньшими финансовыми затратами, чем предполагалось. Правовые цели реализуют потребности сотрудников в безопасности и порядке. Экологическая и этическая эффективность туристского бизнеса возможна тогда, когда экологические и этические цели организации и персонала 19 достигаются за сокращенное по сравнению с планируемым время, меньшим числом работников или с меньшими финансовыми затратами. Экологические и этические цели реализуют потребности и интересы человека в соблюдении нравственных норм поведения людьми в отношении окружающей среды и между собой и находят свое выражение в корпоративной культуре. В зависимости от пользователей различают внутреннюю и внешнюю экономическую эффективность туристского бизнеса. Внутренняя эффективность это оценка эффективности бизнеса с позиции туристской организации, она определяется системой экономических показателей. Прибыль как экономическая категория отражает чистый доход, началом формирования прибыли является получение выручки от реализации услуг (рисунок 1). Прибыль имеет как количественное, так и качественное выражение. В первом случае прибыль представляет собой разницу между выручкой от реализации и затратами на производство туристского продукта; во втором характеризует эффективность деятельности предприятия, определяемую как отношение результатов хозяйственной деятельности к затратам ресурсов, которые необходимы для осуществления этой деятельности. Кроме того, прибыль выступает в качестве источника удовлетворения разнообразных потребностей предприятия, общества, собственника и работников [19]. Именно прибыль создает гарантии существования туристского предприятия, поскольку определяет наличие заинтересованности учредителей в дальнейшем ведении предпринимательской деятельности. 20 Рисунок 1 – Схема формирования чистой прибыли туристского предприятия Показатель рентабельности наиболее ярко характеризует эффективность деятельности туристского предприятия. Рентабельность –это отношение прибыли к затратам, где в качестве прибыли может быль использована величина балансовой, чистой прибыли, прибыли от реализации продукции, a также прибыли от разных видов деятельности предприятия. В знаменателе в качестве затрат могут быть использованы показатели стоимости основных и оборотных фондов, выручки от 21 реализации, себестоимости продукции собственного и заёмного капитала и т.д. [27]. В финансовоэкономическом анализе применяется три группы показателей рентабельности деятельности предприятия: рентабельность предприятия; рентабельность продукции; рентабельность капитала. Рентабельность предприятия характеризует эффективность использования вложенных в предприятие средств. В общем виде показатель рентабельности предприятия можно представить в виде формулы Р = П / Ф, (1) где Р – рентабельность предприятия; П – прибыль; Ф – активы предприятия. Рентабельность продукции определяется как соотношение суммы прибыли до налогообложения к полной себестоимости реализованных туров. Названный показатель имеет важное значение при контроле за прибыльностью отдельных туров, а также при принятии управленческого решения о необходимости закрытия не доходных турпродуктов. Показатель рентабельности капитала отражает ту часть прибыли, которую приносит каждый рубль инвестированного собственного капитала и рассчитывается по формуле Рк = ЧП/ СС, где Рк – рентабельность капитала; ЧП – чистая прибыль; СС – собственные средства предприятия. Показатели финансовоэкономической деятельности туристского предприятия включают: 22 выручку от реализации туристского продукта; показатели использования ресурсов рабочей силы; показатели использования основных фондов и оборотных средств; показатели производительности труда и фонда заработной платы; показатели финансового состояния туристского предприятия. Внешняя эффективность учитывает уровень удовлетворенности результатами деятельности туристской организации со стороны внешних пользователей (государства, инвесторов, потребителей) и может оцениваться различными показателями. Так, эффективность бизнеса для государства в первую очередь определяется размером налоговых поступлений в бюджет. Необходимо отметить важность сбалансированности внутренней и внешней эффективности в контексте конкурентоспособности туристской организации. Современный подход к эффективности означает сочетание эффективного использования ресурсов с расширением масштабов деятельности и требует выделения в структуре эффективности статистического и динамического аспектов. Статическая эффективность характеризует степень приспособления организации к сложившейся экономической ситуации, без учета дополнительного роста, динамическая тенденцию к развитию. Необходимо оптимальное сочетание статического и динамического аспектов эффективности [13]. Кроме того, эффективность может оцениваться с позиций количества и качества туристского бизнеса. Количественная эффективность показывает размеры эффекта и темпы роста (прироста) показателей эффективности, качественная комбинацию ресурсов, обеспечившую конечный результат. 1.3 Факторы повышения эффективности деятельности турфирмы 23 Туристская деятельность в Российской Федерации является одной из приоритетных сфер экономики. С 2011 года действует федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 2018 годы)» [3], в соответствии с которой предусматривается решение таких значимых социальноэкономических задач, как удовлетворение потребностей различных категорий граждан РФ в активном и полноценном отдыхе, укрепление здоровья, приобщение к культурным ценностям; повышение уровня занятости населения за счет создания дополнительных рабочих мест в сфере туризма; увеличение доходов бюджетов бюджетной системы РФ за счет увеличения объема производства услуг в отрасли; рост валового внутреннего продукта и улучшение платежного баланса страны; повышение качественных показателей работы коллективных средств размещения и других предприятий индустрии гостеприимства. В субъектах РФ утверждены и реализуются более 60 программ и стратегий развития туризма, с эффективной реализацией которых связывается достижение роста главного показателя социальноэкономического развития региона уровня качества жизни населения [16]. Туристская фирма, как и любое другое предприятие, работает в условиях непрерывного изменения внешней среды: нормативноправовой базы, определяющей законодательные рамки ее деятельности; взаимодействия со всеми субъектами экономических отношений; налогового регулирования; спроса на работы и услуги и их предложения; цен и тарифов на потребляемые сырье, материалы, работы и услуги; конъюнктуры рынка и т. д. Более того, принимаемые управленческие решения приводят к изменению самой организации: применяемой ею технологии, состава и количества клиентов, работы персонала и мн. др. Неверные действия субъекта управления могут привести не только к стагнации, но даже к регрессу организации [11]. 24 Проведенный анализ научных публикаций позволяет сделать вывод об актуальности решения вопросов о том, что считать результатом туристской деятельности, в каких показателях измерять этот результат, что считать критерием экономической эффективности туристской деятельности в регионе, на каких принципах основывать построение методики оценки экономической эффективности развития туризма. С.Ю. Гатауллина считает, что механизм функционирования фирмы, нацеленной на повышение эффективности деятельности, должен, прежде всего, учитывать факторы внешней среды, такие как политическая и экономическая ситуация, прогноз климатических и погодных условий, тенденции туристского спроса, маркетинговая политика конкурентов [15]. К внешним факторам она относит следующие группы факторов: 1. Политические и правовые факторы факторы государственного и законодательного характера, которые могут оказывать влияние на уровень имеющихся возможностей и угроз в деятельности предприятия: расстановка политических сил; изменения в налоговом законодательстве; патентное законодательство; отношение между деловыми кругами и правительством; законодательство об охране окружающей среды; правительственные расходы; денежнокредитная политика; антимонопольное законодательство; федеральные выборы; государственное регулирование; политические условия в иностранных государствах; размер государственного бюджета; отношение правительства с иностранными государствами; 2. Экономические факторы влияют на способность предприятия оставаться рентабельной прямое влияние оказывают общее состояние и процветание экономики, на какой стадии развитие экономического цикла. Макроэкономические условия в целом будут определять возможный уровень достижения предприятиями своих экономических целей. неблагоприятные условия в экономике снизят спрос на товары и услуги, а более хорошие — могут 25 обеспечить положительную динамику его роста. Анализируя внешнюю обстановку для какогото конкретного предприятия потребуется проанализировать ряд экономических показателей. В которые включаются темпы экономического роста, курсы обмена валют, процентные ставки, уровень инфляции и другие; 3. Социальные и культурные факторы в процессе формирования интересов общества оказывают влияние на стиль жизни, работы, потребления и значительно воздействуют практически на все предприятия. Развитие новых технологий создают типы потребителей, а также вызывают потребности в новых товарах и услугах, выводя предприятия на развитие новых стратегий; 4. Технологические факторы. Революционное технологическое развитие и изобретения двадцать первого века, например, появление в повседневной жизни человека компьютеров, новых видов связи, транспорта, оружия, производства с помощью роботов, и многое другое, предполагают новые возможности и серьезные угрозы для предприятий, менеджеры должны своевременно осознавать и оценивать их воздействие. Особое значение для эффективной деятельности предприятия имеет платежеспособный спрос на выпускаемую продукцию (оказываемые услуги), так как он определяет стабильность получения прибыли. платежеспособный спрос, в свою очередь, зависит от уровня дохода потребителей, а также цен на продукцию предприятия. Внутренние факторы эффективной деятельности определяются потенциалом предприятия и стратегическими установками. Эту точку зрения отражают многочисленные труды ученых, посвящённые исследованию факторов и путей развития туристского бизнеса. О.М. Калиева, Н.В. Лужнова, М.И. Дергунова и ряд других учёных основные механизмы повышения эффективности предлагают искать в резервах самой туристской организации [19]. 26 Т.А. Першина считает, что грамотно выбранная ассортиментная политика является основным инструментом управления эффективностью [28]. О.В. Никитенкова предполагает, что любая организация, нацеленная на эффективность и прибыль, ключевым ресурсом имеет персонал и зависит, прежде всего, от руководителя [26]. По мнению Г.Э. Вышенкова, на результативность деятельности туристских предприятий влияют все внешние и внутренние изменения условий их работы. Повышение результативности функционирования предприятия означает, что в постоянно изменяющихся условиях менеджеры фирмы способны находить правильные решения, ведущие к увеличению эффективности, что привлеченные дополнительные финансовые средства использованы рационально, заинтересованность потребителя растет, а, следовательно, оборот фирмы увеличивается и она развивается [14]. Соглашаясь с мнением Мироседи С. А., считаем, что в туристской индустрии, где впечатления туристов являются основным критерием доходности турпредприятия, предлагающего продукты туристскому рынку, основным фактором повышения эффективности деятельности будет выступать инновационная активность турфирмы [25]. Инновационная активность тесно связана с инновационной деятельностью, как процессом, направленным на создание и внедрение инноваций в хозяйственный процесс предприятия, а также на научнотехнические исследования, маркетинговую деятельность, формирование бизнесплана, оценку экономической эффективности инноваций, обучение и подготовку кадров, финансовую и организационную составляющую [25]. В процессе инновационной деятельности создаются инновации, которые подразделяются на следующие группы. 27 продуктовые инновации – вводимые на рынок новые или улучшенные товары, или услуги, которые по своим характеристикам значительно отличаются от производимых ранее; процессные инновации – внедрение технологически новых или значительно усовершенствованных методов производства, транспортировки и представления продуктов и услуг; организационные инновации подразумевают внедрение новых организационных методов, связанных с деловой практикой фирмы, трудовой деятельностью, внешними связями; маркетинговые инновации – это внедрение новых методов маркетинга, которые не использовались предприятием ранее (новые каналы продаж, модификация в дизайне или упаковке продукта, изменение цены). Разработка и реализация мер, направленных на усиление этих факторов, в наибольшей степени будет способствовать повышению экономической эффективности туристской деятельности и увеличению ее роли в социально экономическом развитии Таким образом, для эффективного развития предприятия туристской отрасли в России следует использовать опыт западных стран, основанный на инициативе, стремлении создавать новые турпродукты и услуги, постоянно улучшая их качество и расширяя ассортимент. Чтобы превратить наиболее интересные идеи в нововведения, туристским предприятиям необходимо не только постоянное развитие интеллектуального потенциала, но и умение управлять новшествами, своевременно предлагая их потребителям. 28 2 АНАЛИЗ ТЕКУЩЕГО СОСТОЯНИЯ И УСЛОВИЙ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ТУРФИРМЫ ООО «ЧЕРНОМОРТУР» 2.1Краткая характеристика турфирмы ООО «Черномор Тур» Туристическая фирма ООО «Черномортур» была основана 20 января 2010 года. По организационно–правовой форме фирма является обществом с ограниченной ответственностью. ООО «Черномортур» была основана одним учредителем, который внес в уставной капитал предприятия 10 000(десять тысяч) руб. 00 коп. Руководитель Юридического Лица директор Жмакина Зоя Юрьевна, она же выступает учредителем компании. Управление ООО «ЧерноморТур» осуществляется в соответствии с законодательством РФ и его Уставом. ООО «ЧерноморТур» относится: по структуре собственности и форме ее реализации к частной, выраженной в организационноправовой форме «общество с ограниченной ответственностью»; по приоритету в сфере деятельности к предприятиям, оказывающим туристские услуги; по типу стратегии развития системы к предпринимательской, ориентированной на долговременное устойчивое развитие; по типу экономики к рыночной; по характеру государственного регулирования к социально регулируемой; по масштабу связей к предприятиям малого бизнеса. Основной целью деятельности ООО «ЧерноморТур» является извлечение прибыли. ООО «Черномортур» начинала деятельность, как малоизвестная занимающаяся организацией комплексного туристского турфирма, 29 обслуживания», организация зарегистрирована в таких категориях как: предоставление туристических информационных услуг, предоставление экскурсионных услуг и обеспечение экскурсионными билетами, обеспечение проживания и транспортными средствами, деятельность прочего сухопутного стоянок для пассажирского транспорта, автотранспортных средств, велосипедов, прочая вспомогательная деятельность эксплуатация гаражей, автомобильного транспорта, физкультурнооздоровительная деятельность, деятельность прочих мест проживания, деятельность в области прав, издание книг, брошюр, буклетов и аналогичных публикаций в том числе и для слепых, деятельность по организации отдыха и развлечения не включенных в другие торговля розничная, осуществляемая непосредственно при группировки, помощи информационнокоммуникационной сети Интернет деятельность гостинец и кемпингов, предоставление прочих персональных услуг и прочее финансовое посредничество. Деятельность фирмы осуществлялась на основании Сведения о записях, внесенных в Единый государственный реестр юридических лиц тур агентскую деятельность, выданной 20 января 2010 года под №1102301000064. Это дало фирме право выполнять функции организаторов и создателей комплексного туристского продукта для группового и индивидуального туризма, предлагать путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года, разрабатывать туристские маршруты, обеспечивать их услугами, организовывать рекламу, рассчитывать и устанавливать цены на туры, продавать их турагентствам для выпуска и реализации путевок на них. Миссия фирмы: помочь людям посмотреть мир, обязательно подобрать приемлемый вариант для любого туриста, изменить мнение среднего класса, о том, что заграница не доступна по цене, путем профессиональных консультаций 30 и приятных скидок, привлечь клиентов с помощью индивидуального подхода, профессионализма и благоприятной и комфортной атмосферы. В 01.10.2016 году подписала договор страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта № 125/0916Кра от 01/10/2016, срок действия финансового обеспечения с 02/10/2016 по наименование организации предоставившей финансовое 01/10/2017, обеспечение: ООО «Страховая группа «АСКО», 350051, г. Краснодар, проезд Репина, дом 38., что в дальнейшем способствовало повышению конкурентно способности предоставляемых услуг. В настоящее время офис турфирмы располагается по адресу: Краснодарский край, Анапа, Красноармейская улица, дом 13, 309 офис, 3 этаж. Юридический адрес: 353440, Краснодарский край, город Анапа, район Анапский, улица Заводская, 75, кв. 2. Основной вид деятельности согласно ОГРН деятельность туристических агентств [41]. Дополнительные виды деятельности:  Организация трансферов: ж\д и аэропортов в Анапе и Краснодарском крае, по России и за рубежом;        Работа с частными клиентами, агентствами, корпоративные заявки; Продажа Авиа и ж\д билетов на все направления; Организация VIPтуров в Анапе; Бронирование гостиниц в России и за рубежом; Групповые и индивидуальные туры в Крым и Абхазию из Анапы; Организация Детского отдыха на Черноморском побережье; Организация спортивных сборов в Анапе и Краснодарском крае для команд с арендой спортивных сооружений; 31  Организация экскурсионных туров по Краснодарскому краю из Анапы;   Организация и обслуживание конференций и корпоративов в Анапе; Организация и посещения событийных и культурнозрелищных мероприятий, приобретение входных билетов в Анапе;  Содействие в получении выездных виз для граждан России;  Зарубежные туры с вылетом из Краснодара в страны: Австрия, Болгария, Венгрия, Вьетнам, Германия, Греция, Египет, Израиль, Индия, Испания, Италия, Кипр, Мальдивы, ОАЭ, Словакия, Таиланд, Тунис, Турция, Франция, Чехия, ШриЛанка.  Прочая зрелищноразвлекательная деятельность, не включенная в другие группировки;     Физкультурнооздоровительная деятельность; Деятельность прочего сухопутного пассажирского транспорта; Предоставление прочих персональных услуг; Эксплуатация гаражей, стоянок для автотранспортных средств, велосипедов и т.п.;  Прочая деятельность по организации отдыха и развлечений, не включенная в другие группировки;     Деятельность в области права; Прочая вспомогательная деятельность автомобильного транспорта; Прокат инвентаря и оборудования для проведения досуга и отдыха; Обеспечение экскурсионными билетами, обеспечение проживания, обеспечение транспортными средствами. Согласно штатному расписанию в туристическом агентстве всегда заняты все вакантные места. Всего на предприятии работает 14 человек. Структура данного туристического агентства относится к линейному типу (рисунок 2): 32 Директор Отдел управления Бухгалтерия Отдел туризма и организации экскурсий Рисунок 2 Организационная структура ООО «ЧерноморТур» В состав отдела управления входит директор, заместитель директора и секретарь; отдел экскурсий состоит из старшего менеджера и менеджеров по продажам, в состав бухгалтерии входят главный бухгалтер и бухгалтеркассир. Как отражено на рисунке, численность и структура всего туристического агентства невелика и представляет собой линейную структуру управления. Директору подчиняется заместитель директора. В подчинение заместителя директора, как и самого директора, входят все отделы ООО «ЧерноморТур». Директор туристического агентства ООО «ЧерноморТур» заботится о выполнении плана реализации своего продукта, своевременном финансировании и выплат, подготовке кадров, а также неукоснительном выполнении планов, поставленных им перед подчиненными, вырабатывает стратегию организации и следит за ее достижением подчиненными. В функции директора входит общее руководство производственно хозяйственной и финансовоэкономической деятельностью ООО «Черномор Тур», организация взаимодействия всех отделов, обеспечение выполнения всех обязательств, принятие мер по обеспечению безопасных условий труда на предприятии. Также директор утверждает годовой план деятельности предприятия и отчет о его выполнении, распоряжается имуществом, совершает сделки и обеспечивает их выполнение. Директор выдает доверенности на 33 совершение действий от имени предприятия, распоряжается денежными средствами на счетах, принимает на работу и увольняет работников в соответствии с трудовыми договорами. Также директор принимает решения по открытию новых направлений, расширению штата работников. Заместитель директора занимается использованием и развитием персонала предприятия, формированием и реализацией кадровой политики, созданием системы непрерывной подготовки персонала. Также изучает передовой опыт в туристической области, обеспечивает внедрение новых разработок в практику, разрабатывает новые программы в странах, с которыми компания еще не работала, ведет официальную переписку с партнерами, проводит маркетинговые исследования, принимает участие в разработке рекламы фирмы, занимается разрешением спорных вопросов с клиентами и партнерами. Также заместитель директора при необходимости выполняет функции руководителя туристического агентства. Секретарь является штатной единицей управляющего отдела. Секретарь находится в подчинении директора ООО «ЧерноморТур» и его заместителя. К основным функциям секретаря относится: документационное обеспечение управления; прием документов и личных заявлений на подпись директора и его заместителя; работа с приказами, распоряжениями: подготовка проекта, оформление, подписание, согласование, ознакомление сотрудников ООО «ЧерноморТур», регистрация, учет, хранение, формирование дел; работа с входящей корреспонденцией (письма, факсимильные сообщения): прием, регистрация, передача адресату, учет, хранение; работа с исходящей корреспонденцией (письма, факсимильные сообщения): регистрация, передача, учет, хранение; оформление писем директора и его заместителя; отправление срочных писем; оформление доверенностей на получение корреспонденции, посылок или других каких либо материальных ценностей; по поручению директора печать служебных материалов; 34 прием телефонных звонков и, в случае необходимости, перевод их на тех сотрудников, которым они предназначаются. Фиксирование полученной по телефону для директора информации в его отсутствие и доведение ее содержания до его сведения; заказ канцелярии ежеквартально; качественно и в срок выполнять производственные задания и поручения; поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте, в служебных и других помещениях, соблюдать установленный порядок хранения документов и материальных ценностей. Сотрудники отдела туризма и организации экскурсий работают с клиентами, желающими приобрести туристическую путевку. Работу отдела координирует старший менеджер. Старший менеджер принимает участие в разработке техники и методики продаж туристических продуктов. Организует контроль за: реализацией туристических продуктов и послепродажным обслуживанием; выполнением обязательств по заключенным договорам (услуг по размещению, проживанию и питанию туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебнопрофилактическому) обслуживанию; по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период туристической поездки; услуг гидовпереводчиков и сопровождающих). Также старший менеджер отдела туризма изучает поступающие жалобы и претензии туристов к качеству туристического обслуживания, выявляет виновных, ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, направляет требования туроператору об объяснении причин нарушения заключенных договоров, готовит предложения по предъявлению претензий к туроператору, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператором. 35 Старший менеджер подготавливает отчеты о проделанной работе отдела, обеспечивает их предоставление директору и его заместителю. В туристическом агентстве ООО «Черномор Тур» отдел бухгалтерии выполняет три функции: финансовую, экономическую, бухгалтерскую. В отделе числятся: главный бухгалтер и бухгалтеркассир. В бухгалтерии ведутся все кассовые операции, заполняются отчетные документы, ведется учет доходов и расходов. Главным бухгалтером ведется учет труда и заработной платы, определяются виды налогов, их ставки и налогооблагаемую базу отчисляемых фирмой, выполняет исчисление налогов и других платежей. Учет доходов и расходов и хозяйственных операций осуществляется в специальной Книге учета, потому как предприятия, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов. Фирма разрабатывает и реализует турпродукты, которые включают в себя: 1. Туры специальной направленности (познавательные, оздоровительные и т. п.) 2. Туристскоэкскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.) 3. Товары туристскосувенирного назначения (карты, открытки, буклеты, сувениры и др.) Туристическое агентство ООО «ЧерноморТур» для улучшения процесса работы использует множество способов. Внедряет и использует новые способы бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса, дать полную информацию, интересующую клиентов туристического агентства. Имеется электронная картотека для быстрого и оперативного доступа к информации о клиентах туристического агентства (их дни рождений, паспортные данные). Также для быстрого расчета и экономии времени 36 страховых полисов туристов используется онлайн система, связанная напрямую со страховой компанией. Все вышеперечисленное делает работу более оперативной и точной, это очень привлекает туристов, и обещает, что они вернутся именно к этому туристическому агентству. За время свoего существования туристическое агентство приобрело постоянных клиентов и партнеров, потому, что туристическое агентство «ЧерноморТур» отличается надежностью, индивидуальным подходом и уважение к тем, кто пoльзуется их услугами. 37 2.2 Анализ эффективности деятельности турфирмы ООО «Черномор тур» и изучение возможностей её повышения Основанием для оказания услуг ООО «ЧерноморТур» клиенту является договор на туристическое обслуживание. Договор заключается между туристическим агентством и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а также другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в зарубежные страны, эндемичные, имеющие характерное заболевание для определенной местности, по какимлибо заболеваниям, фирма должна провести инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний. Бронирование тура туристическим агентством ООО «ЧерноморТур» производится после заключения договора на туристическое обслуживание с клиентом. Внесение денег в кассу туристического агентства оформляется посредством приходного кассового ордера установленной формы после полной оплаты труда клиенту выдается путевка. Путевка подписывается директором, на ней ставиться печать туристического агентства ООО «ЧерноморТур». При случае отказа от поездки, клиенту ООО «ЧерноморТур» возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты туристического агентства по организации путешествия. Фактические затраты туристического агентства определяются, исходя из затрат туристического агентства. Клиент туристического агентства ООО «ЧерноморТур» вправе обратиться к ним с претензией относительно качества обслуживания. в 38 течение 20 дней после окончания тура. Туристическое агентство ООО «ЧерноморТур» в течение 10 дней даст ответ на претензию. При условии, что полученная претензия обоснована, туристическое агентство обязано удовлетворить ее. В основном основной целью выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, спортивных, рекреационных и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах посещение магазинов, и в горах. Остальные выезжают на курорты и в санатории. Анализируя туристов по возрастной категории можно отметить, что среди клиентов туристического агентства ООО «ЧерноморТур» людей возраста от 25 до 45 лет значительно больше, нежели людей постарше. Они чаще отправляются в путешествия со своими семьями, чем путешествуют в одиночку. Рассматривая туристов по половому признаку, клиентами туристического агентства чаще всего являются женщины 60%, чем мужчины 40%. Однако нужно отметить, что деятельность турагентства является в основном сезонной, так как тур поток в зимнее время практически равен нулю. Можно выделить несколько временных периодов, когда туристы предпочитают проводить отдых за рубежом: - самый большой пик приходится на июль, август и сентябрь месяцы; - школьные осенние каникулы; - период новогодних праздничных выходных и школьных зимних каникул; - международный женский день 8 марта; - школьные весенние каникулы; 39 - период майских праздничных выходных: 1 мая и 9 мая «День победы»; - период празднования дня принятия Декларации о государственном суверенитете России 12 июня. Одним из наиболее важных маркетинговых решений в туризме является решение относительно установление цены на товар или услугу. При установлении цены на туристический продукт, прежде всего, учитываются характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов. Туристическое агентство ООО «ЧерноморТур» предлагает специальные скидки для постоянных клиентов. Туристическое агентство ООО «ЧерноморТур» для улучшения процесса работы использует множество способов. Внедряет и использует новые способы бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая времени, дать полную информацию, интересующую туриста. Ведется электронная картотека. Данная картотека помогает быстро и оперативно получить информацию о клиенте ООО «ЧерноморТур» (его день рождения, паспортные данные). Для быстрого расчета страховых полисов туристов используется онлайн система, связанная напрямую со страховой компанией, что очень экономит время. Все вышеперечисленное делает работу более оперативной и точной, это очень привлекает туристов, и обещает, что они вернутся именно к этому туристическому агентству. Самый большой плюс в работе туристического агентства ООО «ЧерноморТур» это использование электронных систем бронирования. Система бронирования авиабилетов «Amadeus» моментально позволяет видеть всю информацию по интересующим перелетам, система «Gabriele» позволяет онлайн бронировать номера в отелях, что очень нравиться туристам, так как не нужно тратить время на ожидание подтверждения. 40 Благодаря тому, что ООО «ЧерноморТур» отличается надежностью, высoким качеством работы и уважением к тем, кто пoльзуется их услугами, оно приобрело много постоянных клиентов и партнеров. Основные показатели деятельности представлены в таблице 1. Таблица 1 – Финансовые показатели деятельности ООО «Черномортур» Показатели Выручка Себестоимость продаж Валовая прибыль (убыток) Коммерческие расходы Управленческие расходы Прибыль (убыток) от продаж 2015 1 657 000,00 1 515 000,00 142 000,00 19 000,00 0,00 123 000,00 2016 2 328 000,00 2 171 000,00 157 000,00 23 000,00 0,00 134 000,00 2017 2 465 000,00 2 306 000,00 159 000,00 22 000,00 0,00 137 000,00 41 Как видно из данных таблицы, выручка турфирмы за период с 2015 по 2017 год выросла на 808 000 рублей или на 48,76 %, а себестоимость продаж – на 791 000 руб. или на 52,2 %, что свидетельствует о росте цен на путёвки и другие услуги, предоставляемые турфирмой. Прибыль от реализации по основной деятельности в турфирме определилась как разность между выручкой от реализации туров и экскурсионных билетов и себестоимостью услуг. Изучив документацию туристской фирмы, содержащую финансово экономические показатели деятельности, нами было выявлено, что прибыль турфирмы за три года выросла с 123 000 до 137 000 руб. или на 11,38 %. Динамика темпов роста прибыли такова: с 2015 по 2016 год – 8,95 %, с 2016 по 2017 год – 2,2 %. Эффективность деятельности турфирмы от продаж в 2015 году составляла (123 000 / 1 515 000) × 100 % = 8,11 %, в 2016 году она снизилась до (134 000 / 2 171 000) × 100 % = 6,17 %, а в 2017 году составила (137 000 / 2 306 000) × 100 % = 5,94 %. Таким образом, наблюдается снижение темпов роста прибыли ООО «Черномортур» и падение эффективности деятельности. Эта проблема, на наш взгляд обусловлена влиянием следующих факторов: резким сокращением спроса на зарубежные туристские направления в связи с введением санкций, ростом курса иностранной валюты по отношению к российскому рублю, ухудшением политической ситуации в ряде европейских и арабских стран; усилением конкуренции на туристском рынке Юга России; недостаточной гибкостью турфирмы к изменениям в окружающей среде, что привело к разрыву некоторых связей турфирмы с контрагентами и снижению популярности турпродуктов. Среди прямых факторов, влияющих на функционирование предприятия, можно выделить следующие: 42 клиенты (потребители) (степень влияния – высокая, т.к. от количества заключенных с клиентами договоров по оказанию туристских услуг зависит уровень выручки и прибыли ООО «ЧерноморТур»); поставщики (степень влияния – средняя, так как в ближайшие годы дефицита ресурсов не ожидается); конкуренты (степень влияния – высокая, ценообразование и стратегия развития выстраиваются относительно цен на туристские услуги в зависимости от поведения конкурентов); собственники и учредители Для реализации экскурсионных путёвок были заключены договоры с комитетом по управлению муниципальным имуществом гк Анапа договоры аренды земельных участков (на муниципальной территории) для размещения торговых объектов с целью реализации экскурсионных билетов. С собственниками земельных участков в центральной части гк Анапа также были заключены договоры аренды для размещения торговых объектов с целью реализации экскурсионных билетов. Согласно требованиям Администрации муниципального образования г. к. Анапа были приобретены выносные торговые конструкции для реализации экскурсионных билетов. Для выявления факторов и условий повышения эффективности деятельности ООО «ЧерноморТур» изучим конкурентную среду турфирмы. На сегодняшний день в Анапе действуют около десяти крупных туристско–экскурсионных фирм (таких как АнапаТур, ООО «Русь», ООО «Меридиан», «Черноморские Курорты» и др.) и порядка семнадцати мелких (с небольшими оборотами). Ежегодно регистрируются 34 новые туристско экскурсионные фирмы и примерно столько же прекращают свою деятельность. Кроме того, была отмечена тенденция образования объединений, состоящих из нескольких фирм, что позволяет снизить 43 издержки производства туристических услуг и увеличить объемы их производства. Очень важным представляется разработка постановления Правительства РФ о комплексном развитии Анапы, которая предусматривает обоснованную и продуманную инвестиционную политику в отношении города Анапа. Участие в программе развитие Юга России и новой программы комплексного развития Анапы уже дает реальные плоды: на нужды города курорта Анапы выделены значительные средства. Очень серьезной проблемой остается создание единой транспортной схемы обеспечения курорта. Основой формирования экономической базы нашего региона должно стать приоритетное развитие санаторнокурортной рекреации, туризма и сенсационных экскурсий. При проведенном нами анализе рынка выяснилось, что наиболее значимыми конкурентами для ООО «ЧерноморТур» являются такие фирмы, как: «Дискавери», «Черноморские курорты», «Любава» и «Тэтэлия» (таблица 2). Таблица 2 Сравнительный анализ конкурентов ООО «ЧерноморТур» Название Доля рынка, которым она Основной подход к системе ценообразования. «Дискавери» «Черноморские курорты» «Любава» «Тэтэлия» владеет 12% 18% 9% 11% Низкое качество, средняя цена. Среднее качество, высокая цена Низкие издержки, низкая цена Среднее качество, цена. производственные средняя Исходя из того, что фирма ООО «ЧерноморТур» функционирует в конкурентной среде, следует, что ей необходимо постоянно контролировать ситуацию, происходящую на потребительском и конкурентном рынке. В целях выявления слабых и сильных сторон в деятельности ООО 44 «ЧерноморТур» конкурентоспособности ряда туристскоэкскурсионных фирм г.к. Анапы. сравнительный проведён анализ нами Данные отражены в таблице 3. Из таблицы видно, что наиболее сильными являются «Черноморские курорты» и фирма ООО «ЧерноморТур». При проведении сравнительного анализа по данным таблицы можно установить, что ООО «ЧерноморТур» уступает главному конкуренту в безопасности и доступности туристских услуг, но у нее есть преимущества в качестве предоставляемых услуг и уровне сервиса. К тому же имеется преимущество в цене, что оказывает значительное влияние на спрос покупателей. Таблица 3 Оценка возможности туристско экскурсионных фирм г.к. Анапа Факторы конкурентоспособности «Черно морТур» «Диска вери» «Черномор ские курорты» «Любава» «Тэтэлия » Ассортимент услуг. Качество предоставляемых услуг. Безопасность. Доступность. Квалификация персонала. Уровень сервиса. Комфортность. Цена 1.Туристский продукт. 5 4 3 5 3 3 3 2 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 3 4 3 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 Средняя Средня я Высокая Средняя Средняя 2.Каналы сбыта. Прямой сбыт. Тур. агенты Брокеры Другие каналы Общее количество балов. Оценка. 5 5 4 3 50 5 4 3 1 1 32 3 5 5 5 1 49 5 5 2 0 1 31 3 5 4 0 0 38 4 Причинами относительно высокого уровня конкурентоспособности ООО «ЧерноморТур» является: наименьший уровень текучести кадров; 45 наивысший уровень качества услуг и контроля качества услуг; наличие разработанной стратегии маркетинга. При этом по сравнению с конкурентами прослеживается и отставание в ассортиментном перечне предлагаемых услуг. Таким образом, мы можем провести анализ сильных и слабых сторон ООО «ЧерноморТур» (таблица 4). Таблица 4 SWOT анализ ООО «ЧерноморТур» Сильные стороны Слабые стороны Внутрення я среда Внешняя среда Место расположение Долгий срок работы в сфере туристскоэкскурсионного бизнеса Широкий перечень предоставляемых услуг Благоприятный имидж на туристских рынках Квалифицированные рабочие кадры Наличие собственного вебсайта Постоянное повышение уровня квалификации персонала Налаженная система сбыта Проведение постоянных маркетинговых исследований Возможности Влияние фактора сезонности на прибыль Недостаток информации по стратегическому направлению развития турфирмы Недостаток специалистов Неразвитая политика рекламная молодых Угрозы ассортимента Расширение предоставляемых услуг Поощрение постоянных клиентов гибкой ценовой политикой, предоставлением дополнительных услуг, нацеленное на налаживание и развитие взаимоотношения с клиентом конкурентов Налаживание новых каналов сбыта Выход на рынки других регионов Ослабление позиций Несоответствие статуса и уровня предоставляемого сервиса, что может повлечь за собой негативную реакцию со стороны клиента. Возможность прихода на рынок конкурентоспособных компаний, существующих конкурентов Ухудшение погодных условий в сезон платежеспособности населения Политические факторы (таможенные и пограничные формальности) активизация Снижение 46 Как видно из SWOT анализа, ООО «ЧерноморТур» это конкурентоспособная и развивающаяся турфирма. Благодаря своим сильным сторонам, фирма удерживает одно из лидирующих положений на рынке города Анапы уже 16 лет. Так же у ООО «ЧерноморТур» есть и ряд слабых сторон, которые необходимо решить для повышения эффективности её работы. Туристическая компания ООО ЧерноморТур занимается: различными видами туров. Ассортимент и ценовая политика турфирмы представлены в приложении А. В ходе прохождения преддипломной практики нами были рассмотрены и проанализированы основные потребности туристов, приезжающих на отдых в городкурорт Анапу. С этой целью был проведён опрос туристов методом интервьюирования. В опросе приняло участие 60 человек. Возраст участников от 18 до 60 лет. Процент женщин, принявших участие в опросе, составил 67% от общего количества респондентов, мужчин 33%. Респондентам было предложено ответить на несколько вопросов (приложение Б). Результаты исследования оказались довольно интересными. На вопрос «По каким критериям Вы выбираете место своего отдыха?» большинство респондентов – 95 % выбрали вариант ответа – благоприятный климат, 35 % наличие интересных достопримечательностей, 32,5 % отличная санаторнокурортная инфраструктура, 30 % опрошенных выбрали ответ – безопасность местности, 12,5 % достойный уровень сервиса и 17,5 % ответили «другое», в основном это были такие ответы, как работа, родственники и советы работников турфирм. Наиболее наглядно ответы представлены на рисунке 3. 47 Рисунок 3 Критерии выбора места отдыха туристами» Из вышеперечисленного видно, что в большинстве случаев Анапу выбирали преимущественно изза благоприятного климата (95%), отличной санаторнокурортной инфраструктуры (32,5%), безопасности местности и Анапа уже давно наличия интересных достопримечательностей. зарекомендовала себя как замечательный климатолечебный курорт, в котором сосредоточенно более 176 санаторнокурортных учреждений. Также, гости отмечали такой немаловажный факт, как безопасность местности. Действительно, сегодня созданы все условия, чтобы отдыхающие чувствовали себя комфортно и в безопасности. В следующем вопросе мы попытались выяснить цели приезда в город курорт Анапа. Цели пребывания туристов в г. Анапе представлены на рисунке 4. 48 Рисунок 4 Цели пребывания туристов в г.к. Анапе Как видно из рисунка 4, большая часть респондентов (65% опрошенных) посещают наш город с целью отдыха и развлечений, 20% с целью оздоровления, и по 7,5% пришлось на такие варианты, как деловые цели и другое (проведать родных). Рисунок 5 Распределение респондентов на вопрос «с кем чаще всего они посещают места отдыха» 49 По результатам опроса мы выяснили, что чаще всего отправляются на курорт в одиночестве 22% респондентов, вдвоём с супругом 7%, с детьми – 23%, в компании друзей – 14%, и более трети опрошенных (34%) посещают места отдыха всей семьёй. На вопрос «Сколько экскурсий Вы посетили за время Вашего отдыха?» 12% респондентов дали ответ «ни одной», 16% посетили две экскурсии, 24% три экскурсии и 48% посетили экскурсии более трёх раз. Это свидетельствует либо об очень высоком интересе к экскурсионному виду отдыха, либо о том, что на курорте недостаточно объектов для самостоятельной организации развлечений и отдыха туристов. На вопрос «Чего Вы ждёте от экскурсии в первую очередь?» мнения распределились следующим образом: 21% респондентов хотели бы получить новую информацию об исторических событиях местности; 28% посещают экскурсии с целью расширения своего кругозора, 12% респондентов хотят во время экскурсии познакомиться и пообщаться с новыми людьми; 26% надеются развлечься и весело провести время, и большая часть респондентов (58%) посещают экскурсии в надежде получить яркие впечатления и положительные эмоции, отдохнуть и развлечься. В варианте ответа «Другое» (укажите), мы попытались узнать, чего не хватает Анапе для повышения его привлекательности как места отдыха. Результаты опроса были весьма интересны. Гостям нашего города для повышения привлекательности курорта не хватает новых экскурсионных услуг и наличия объетов показа: так ответили 60% опрошенных, 57,5% повышения уровня сервиса, 37,5% развлекательных мест, 27% благоустройства территории и 2,5% выбрали другое. Таким образом, преобладающему большинству (60 %) опрошенных не хватает наличия интересных объектов показа и разработки новых видов 50 туристских услуг. Гости, которые посещают наш город не в первый раз , вряд ли захотят ещё раз отправиться на экскурсию, на которой они уже побывали. Многие говорили также, что ассортимент экскурсионных услуг Анапы слишком беден по сравнению с другими курортами, что каждый год турфирмы предлагают одно и то же. Действительно, разработкой новых видов экскурсий занимаются только несколько туристско экскурсионных фирм города, т.к это занимает значительное количество времени (от 6 до 12 месяцев) и требует дополнительных затрат. Поэтому создание новой экскурсии стало бы решением сложившихся проблем. Немаловажно и то , что проблема сервиса в Анапе остаётся открытой, а её необходимо решать, чтобы курорт смог выйти на мировой уровень. Молодые люди в возрасте от 18 до 35 лет, принимавшие участие в анкетировании, говорили о том, что в анапе недостаточно развлекательных мест, и что на четвёртый день пребывания им уже некуда пойти отдохнуть, нет чегото действительно эксклюзивного. Туристы путешествуют и стремятся узнать как можно больше нового и интересного о достопримечательностях курортного региона, о жизни местных жителей, об истории и культуре местности. Таким образом, анализ предпочтений туристов позволяет прийти к выводу о необходимости расширения ассортимента услуг, предлагаемых турфирмой «ЧерноморТур». 51 3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ЧЕРНОМОРТУР» ЗА СЧЁТ РАСШИРЕНИЯ АССОРТИМЕНТА 3.1 Разработка рекомендаций по внедрению нового тура Как показали результаты исследований, респонденты приезжают на курорт чаще всего всей семьёй. Однако в перечне услуг, предлагаемых турфирмой «ЧерноморТур», недостаточно таких, программа которых удовлетворяла бы потребностям разных по возрасту, составу семьи, социальному статусу и интересам потребителей туристских и экскурсионных услуг. Об этом свидетельствуют и материалы отзывов туристов на сайтах форумов. Кроме того, туристскоэкскурсионные фирмы в своей деятельности не ориентируется на такой сегмент, как местные жители. В связи с этим у нас возникла идея создания семейного тура выходного дня на базе гостевого дома «Ангелина», расположенного в посёлке Сукко Анапского района Краснодарского края. На его территории сосредоточен целый комплекс развлекательных услуг, которые помогут отдохнуть от повседневной суеты и дать возможность узнать чтото новое и полезное. На территории находятся автостоянка, небольшая теплица, огород, гончарная мастерская, детская площадка, сувенирная и кондитерская лавка, теннисный корт, тир, недалеко расположена конная база и площадка под пейнтбол. Для посетителей разработана особая развлекательная программа, в которой возрастная категория не ограничена. Тур дифференцированный, может изменяться в зависимости от типа клиентов, сезона и погодных условий, что делает его актуальным и для многократного посещения. 52 Тур выходного дня рассчитан на любителей активного отдыха. Туристам предлагается побывать на балмаскараде, примерить различные образы и попробовать себя в непривычной сфере деятельности, например, посетить урок придворного этикета (сервировка стола). Члены семьи смогут не только ярко и насыщенно отдохнуть, но и получить профессиональные навыки, применяемые в жизни. Культурноразвлекательная программа, разработанная на два дня, включает спортивные соревнования, театрализованное представление, конные прогулки, ролевые игры, викторины и конкурсы, музыку и танцы. Рынок семейного туризма очень специфичен, так как имеет свои особенности и требования. Наличие среди путешественников маленьких детей налагает свои специфические особенности на требования данных туров. Семейный отдых с детьми это не только приятное времяпрепровождение, но и шанс лучше узнать и понять друг друга! Активный отдых с семьей и детьми дает родителям возможность сблизиться с ребенком, в путешествии часто появляются общие интересы и темы для разговора. Ведь так приятно заново узнавать близких людей! Потребительский сегмент туристского рынка довольно разнообразный. Такой отдых могут себе позволить не только достаточно обеспеченные люди с высоким уровнем дохода, но и отдыхающие, чьи доходы находятся ниже средней отметки. Это достигается за счёт сравнительно невысокой себестоимости тура, что, соответственно, отражается на конечной стоимости турпутёвки. делающим это предприятие Еще одним фактором, привлекательным, является возможность предоставления рабочих мест не только квалифицированным специалистам в области туризма и курортного дела. Его можно использовать также в качестве прохождения практики и дополнительного заработка студентам – будущим менеджерам и специалистам в сфере социальнокультурного сервиса и туризма. 53 Актуальность разработки данного турпродукта определяется тем, что у родителей часто возникают вопросы: как быть с детьми во время выходных дней или праздников? Как сделать отдых интересным и полезным для детей и необременительным для себя? Зачастую не находя ответы на эти вопросы все сводится к просмотру телепередач и времяпровождению на кухне, что не способствует укреплению семьи и благополучному развитию детей. Тур выходного дня лучшая возможность внести немного разнообразия в повседневную жизнь, не отходя, при этом от важных дел, такой тур не несет особых затрат особенно если он находится недалеко от места жительства, а преимущества такого отдыха велики, туры выходного дня универсальны. Это могут быть поездки со всей семьей в любой выходной, а также возможность незабываемо отпраздновать семейное торжество или юбилей в компании. Под туристским продуктом понимается совокупность вещественных (товара) и невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туристов, возникших в период его путешествия. Пакет услуг (тур) состоит из: услуг размещения услуг питания услуг транспорта организации и оказания экскурсионных, рекреационных, культурных и спортивных услуг прочих услуг. Тур выходного дня рассчитан на 2 дня и 1 ночь (субботавоскресенье). Пакет услуг включает: проживание гостям будет предоставлены 2х и 3х местные номера с дополнительным местом, наличием удобств в каждом номере: телевизор, сплитсистема, холодильник. Интерьер номеров представлен светлыми

: ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ТУРИСТСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ООО «ЧЕРНОМОР-ТУР»)

Материалы на данной страницы взяты из открытых истончиков либо размещены пользователем в соответствии с договором-офертой сайта. Вы можете сообщить о нарушении.

09.07.2018