2.      Дизайн-мышление как инструмент реализации проекта

Чтобы лучше разобраться с понятием «Дизайн-мышления», необходимо понять, что оно означает, смысл самих слов «дизайн» и «мышление».

В переводе с английского языка «дизайн» - это не только визуализация, не только умение и искусство рисовать. «Дизайн» - переводится на русский язык как проектирование или разработка. Значит, в термине «дизайн-мышление» дизайн отвечает за разработку, а не за визуализацию и не за рисунок. Что же означает в переводе с английского языка «мышление»? Прежде всего, наверное, это мысль, которая живёт у нас в голове или идея, которая посетила нас, или же это просто процесс.

В психологии дается следующее определение понятию мышление: «мышление – психический процесс моделирования закономерностей окружающего мира на основе аксиоматических положений».

В английском языке есть очень интересное определение понятия «мышление». Оно звучит как «способ создания вещей», буквально «Way of doing things». Если говорить на английском языке – это способ сделать какую-то вещь, способ её придумать.

Таким образом, если мы правильно переведём с вами термины «дизайн» и

«мышление», у нас получится проектный подход к быстрым и совместным действиям. Поэтому именно этот метод очень полезно передавать тем, кто только начинает первые шаги в проектной деятельности. Это первый важный момент, на котором хотелось бы остановиться.

Есть второй важный момент, который непосредственно связан с первым. Все активности - взрослые, детские, подростковые, - будут успешными, благотворными, будут вдохновлять на дальнейшую активность каждого, кто участвует в проекте, только в том случае, если они помогут выращивать нам «креативную уверенность» или «творческую уверенность», уверенность в своих силах. Любое негативное действие, может убить нашу уверенность, поколебать её. Мы можем испугаться ошибок, которые совершили или

порицания, с которым столкнулись в семье или в школе. Поэтому если мы столкнулись с порицанием, со страхом ошибки, любое следующее действие будет восприниматься человеком не с вдохновением, а с сопротивлением. Сотруднику компании неинтересно будет получить новую задачу от начальника, учащемуся неинтересно получить новую задачу от учителя, какой бы интересной проектной задачей она не была. Педагоги, которые работают с детьми старше 10 лет, и с подростками, уже знакомы с этим сопротивлением.

Все наше школьное образование переходит сейчас, в том числе, на «проектные рельсы» обучения, когда детей приучают к деятельности с самого раннего времени. Поэтому ваша проектная работа, организованная по методологии «дизайн - мышления», по шести шагам, о которых мы с вами говорили, должна быть организована таким образом, чтобы выращивать креативную уверенность в детях.

Есть очень важное правило, действующее в «дизайн-мышлении». Оно звучит так:

«Совершайте больше ошибок для того, чтобы быстрее перейти к результату», или

«Ошибайся раньше, ошибайся чаще». На заседании электрического общества США в конце 19-го века, Томас Эдисон представляя свое изобретение - электрическую лампочку, сказал: «я не совершил 10 000 ошибок, я узнал 10 000 способов, которые не работают. Мне просто осталось узнать один единственный, который сработает». Томас Эдисон в этой цитате говорит нам, что наше пространство знаний, наше пространство опыта множится с получением ошибок. Только через ошибки рождается опыт, и опыт «сын» ошибок трудных. Помните цитату Пушкина?

Метод дизайн-мышления дает возможность безболезненно экспериментировать: через опыт, через возможность совершать ошибки, через возможность делать это безболезненно, без страха порицания. Эксперимент, итерации, быстрые полезные действия, которые мы создаем и тестируем с помощью простых подручных средств (макетов, прототипов), помогает нам продвигаться вперёд в наших знаниях.

Наращивание объема знаний и опыта особенно полезно для учащихся. Давайте разберём некоторые инструменты дизайн мышления, которые помогут нам организовать проект по этой методологии. Пройдёмся по нескольким этапам.

Этап эмпатии или сопереживание опыта других людей помогает нам погрузиться в мир нашего пользователя, будущего клиента, будущего покупателя того продукта или сервиса, который будет создан. Не обязательно этот сервис должен быть коммерческим. В опыте нашей командной работы есть, в том числе, и опыт создания городских сервисов.

Например, в Москве 2013-м году была создана служба обеспечения мобильности в Московском метрополитене. Используя методологию дизайн мышления вместе со студентами Британской высшей школы дизайна лаборатории Wonderfull и центра дизайн мышления нескольких организаций, которые участвовали в проекте, мы создали решение, которое теперь помогает в московском метрополитене сотням и тысячам людей. В результате реализации этого решения в Московском метрополитене стали дежурить инспекторы центра мобильности, которые готовы проводить вас с одной станции метрополитена на другую в сложной ситуации: если у вас тяжелые сумки, если вы путешествуйте большой семьей с несколькими детьми, если вы пожилой человек или вы являетесь инвалидом и хотели бы воспользоваться московским метрополитеном.

В этом примере налицо все составляющие метода дизайн-мышления.

Мы внимательно наблюдали летом 2013 г. за пассажирами московского метро, за людьми с инвалидностью, за теми, кто нуждается в помощи, за здоровыми людьми.

Мы проявляли эмпатию к пользователям, мы проявляли эмпатию к пассажирам, горожанам, которые регулярно спускаются в московский метрополитен.

Мы думали о том, с какими проблемами сталкивается, например, тот, кто путешествует с вокзала с тяжелым чемоданом, или многодетная мама, которая с малышом на руках ведёт ещё трёх детишек рядом с собой, или пожилая женщина, которой необходимо транспортировать тележку с продуктами с рынка к себе домой. Наблюдали сценарии, которые разворачивались перед нашими глазами. Мы могли вдохновить себя на создание действительно полезных решений. Мы сразу же начинали думать, как мы можем помочь в этом случае? Как мы можем помочь пожилой даме? Как мы можем помочь многодетной маме, которая путешествует в московском метро?

Для того, чтобы организовать проектную деятельность вместе с командой ребят по методу дизайн-мышления, в течение одного урока или проектной активности которая длится, например, неделю или две недели, возможно месяц, первым делом нужно проявить эмпатию, т.е. выяснить чем интересуется ребенок. Возможно, он интересуется, ростом, развитием кристаллов или тем, как устроен наш мир, как складываются отношения учителей и учеников в школе, или его интересует социологическая тема исследования. Для того, чтобы дать ему инструмент дизайн-мышления, необходимо сделать с ним так называемую карту эмпатии. Сделайте вместе с ним карту эмпатии или дайте такую возможность команде ребят, которая работает над интересующей их темой.

Карта эмпатии состоит из нескольких блоков. Эти блоки помогают нам узнать что-то о человеке и создать для него полезные решения. Например, что человек делает когда спускается в московское метро? Чего он боится? Что он любит? О чем он мечтает или чего он не понимает? Это некоторые блоки, которые помогают нам узнать больше о мире человека. Уловить самые важные моменты в процессе наблюдения за ним: что он видит, что он слышит, что он чувствует сейчас в сценарии, с какими сложностями он столкнулся.

Создание карты эмпатии по задачам тех пользователей, для которых предназначен этот проект, поможет ребятам сфокусироваться на главном, собрать опыт человека, собрать опыт будущего пользователя нового решения.

Но это ещё не всё. Для того чтобы проект получился действительно сильным, и по- настоящему полезным, необходимо зафиксировать сценарий пользователя. Вернёмся к примеру с метрополитеном. Мы внимательно наблюдали за тем, какие шаги совершает гражданин Москвы, спускающейся в московский метрополитен, когда проходит в билетную кассу, когда начинает спуск по эскалатору, когда он ожидает поезда, когда едет в поезде. Все эти моменты мы отмечали на так называемый карте клиентского пути или по-английски Сustomer journey map. Это словосочетание вы можете встретить в англоязычных и даже в русскоязычных источниках, поэтому иногда эти термины употребляют на двух языках - на русском и на английском.

Сценарий мы расписываем по шагам. У него есть несколько элементов. Первый элемент - это временная шкала:

-     во сколько пожилая дама спустилась в метрополитен или подошла к дверям метрополитена;

-   во сколько она прибыла на свою станцию;

-   сколько времени прошло; и т.д.

Фактор времени отмечаем на каждом шаге. Понимание того, сколько времени прошло от начала путешествия пользователя по этому сценарию взаимодействия со средой, поможет нам понять в дальнейшем насколько длительным было совершение этого действия и какая помощь потребуется человеку в тот или иной момент сценария. Если это пожилая дама, то усталость становится важным фактором, который влияет на удовлетворённость городскими сервисами, в том числе сервисами метрополитена. Чем дольше путешествие, тем выше усталость, поэтому время важно отмечать.

Второй элемент карты клиентского пути или карты клиентского опыта - это эмоциональная шкала для каждого из этапов.

Как добраться до метро?

Далеко ли добирался пожилой человек до метро?

Как быстро общественный транспорт домчал его до ближайшей станции метрополитена?

Как происходил спуск по эскалатору или проход через турникеты? Как происходила посадка в поезд?

Много ли было пассажиров на платформе?

Кто помог и уступил место пожилому человеку уже во время нахождения в поезде?

Все эти вопросы помогут нам составить эмоциональную шкалу. Эмоциональная шкала фиксирует те факторы, которые человек отметил в своем путешествии как негативные или позитивные. Например, негативным фактором может быть долгое ожидание поезда. Как же так? Мы привыкли, что поезда приходят часто, почему же он всё не идёт и не идёт? Ведь мне нужно ехать? Здесь возникает волнение.

Эмоциональную школу хорошо отметить смайликами, эмоциями, которые помогают быстро понять, что же в этот момент сценария испытывал человек. И наоборот, быстрое прибытие поезда доставляет нам удовлетворение. Мы знаем, что мы никуда не опоздаем, мы не устанем в дороге, мы сможем продолжить путешествие дальше. Сервис московского метрополитена работает отлично, поезд пришёл вовремя. В этот момент

эмоциональная кривая дает нам возможность поставить весёлый смайлик. Ребятам особенно нравится строить эмоциональные кривые на сценариях клиентского пути, на картах клиентского опыта.

Эмоциональная шкала помогает понять, какие моменты можно и нужно улучшить в сервисе, или в том сценарии, за которым ребята наблюдали. Как вы понимаете, наблюдать можно за любыми процессами, в которые вовлечены наши пользователи или клиенты будущего решения. Для того чтобы карта клиентского пути была полной, достаточно указать там временную шкалу или эмоциональный график. Важно сопроводить каждый этап действий сценария «открытой речью» или «прямой речью пользователя»: «ах, как долго, я бы хотела, чтобы поезд пришел побыстрее», или «ну почему же, транспорт идёт так медленно, ведь мне уже пора спускаться в метро».

Итак, мы познакомились с двумя инструментами:

1)   карта эмпатии или проникновение в опыт пользователя;

2)    карта или сценарий клиентского пути как человек путешествовал по тому или иному сценарию, с какими сложностями столкнулся, что его вдохновило, где ему нужна помощь.

Моменты, в которых где-то встретились негативная реакция, длительное ожидание или шероховатости в пользовательском сценарии дают нам вдохновение для того, чтобы создать на следующем шаге полезное решение. Сгенерировать идею, которая решит проблему пользователей.

Эти два инструмента необходимо создавать в комфортной обстановке. Дайте возможность ребятам, проектной команде, организовать свой уголок в классе, или в рабочем пространстве, где проводится проектная активность. К этому уголку у ребят должна быть возможность возвращаться. Пусть они приходят туда, клеят свои стикеры, материалы. На листах флипчарта обрисовывают сценарии или строят карты эмпатии.

В процессе наблюдений важно не только фиксировать все ручкой или карандашом на бумаге, но и делать фотографии. Пусть ребята фотографируют на свои телефоны. Они смогут делиться, обмениваться фотографиями, создавать целые доски наблюдений. Эти доски наблюдений, если их распечатать, вдохновят команду на то, чтобы посмотреть, как устроен мир опыта наших будущих клиентов или пользователей нового решения, создать то, что в следующий момент поможет им в реализации их сценария.

Карта эмпатии, карта клиентского пути – это возможность безопасно, комфортно, в уголке рабочей команды создавать свои идеи и решения, собирать находки, поможет проектной команде начать двигаться, используя методологию дизайн-мышления.

Скачано с www.znanio.ru