Фонд оценочных средств по дисциплине ОП.01 Сервисная деятельность

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ «КОЛЛЕДЖ МАЛОГО БИЗНЕСА № 48» ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ по  учебной дисциплине ОП.01 Сервисная деятельность специальность 43.02.03 Стилистика и  искусство визажа Москва 2016 1. ПАСПОРТ  ФОНДА ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ по учебной дисциплине ОП.01Сервисная деятельность  специальность 43.02.03 Стилистика и искусство визажа Результаты обучения (освоенные умения, усвоенные знания) ПК, ОК Наименование темы Уровень  освоения  темы Наименование контрольно­ оценочного средства Текущий контроль Промежуточ ная аттестация 4 1 2 5 6 Вопросы для устного опроса Вопросы для устного опроса 2 ОК 1. ОК 2. ОК 4. 3 Основные понятия сервисной деятельности ОК 1. ОК 4. ОК 6. Возникновение потребности в услугах на протяжении истории развития человечества. 1 Обучающиеся должны  знать: основные понятия и определения: услуга,  сервис, сервисная  деятельность, культура  сервиса; виды услуг и  виды сервиса: материальные,  нематериальные,  социально­культурные;  производственные,  профессиональные,  идеальные и реальные,  легитимные и  нелегитимные, гарантийный сервис и т.д. Обучающиеся должны  знать:  о возникновении  потребности в услугах на  протяжении истории  развития человечества (в  до индустриальном  обществе, в  индустриальном,  постиндустриальном  обществе). ОК 1. ОК 2. ОК 4. ОК 6. Развитие косметических услуг в России. 2 Вопросы для устного опроса . ОК 1. ОК 2. ОК 4. ОК 8. Изучение потребностей человека, как основа формирования сервисной деятельности 2 Вопросы и задания для письменного опроса Контрольная  работа Маркетинг в сфере сервиса 1 Вопросы и задания для письменного опроса ОК 1. ОК 2. ОК 4. ОК 5. ОК 8. ОК 9. Обучающиеся должны  знать: особенности развития  парикмахерского дела в  России, выдающихся  русских парикмахеров  прошлых веков.  Обучающиеся должны  знать: определение понятия  «потребность», группы  потребностей, понятия:  «первичные» и  «вторичные» потребности,  «интеллектуальные» и  «духовные» потребности;  знать «пирамиду»  потребностей в  соответствии с иерархией  потребностей по  А.Маслоу;  базовые  уровни удовлетворения  потребностей  существования человека;  значение знания  потребностей человека  для развития сервисной  деятельности.   Обучающиеся должны  знать:  определения понятий  маркетинга,  менеджмента, основные  моменты историческое  развитие маркетинга, о  роли маркетинга в  бизнесе; основные  элементы комплекса  маркетинга, основные  этапы управления  маркетингом, основные  решения организации ОК 1. ОК 4. ОК 3. ОК 8. Проверка знаний обучающихся по 2 темам: «Основные понятия сервисной деятельности», «Специфические характеристики услуги», «Понятие контактной зоны сервисных предприятий», «Конфликтные ситуации между исполнителями и потребителями и их урегулирование» . ОК 1. ОК 2. ОК 3. ОК 4. ОК 6. ОК 7. ОК 8. Культура сервиса  и  её составляющие  Зачет 2 Вопросы и задания для письменного опроса  маркетинга. Обучающиеся должны  знать:  основные  нормы   служебной  этики   работника  сервисной   деятельности; понятие  культура  сервиса  и  её   значение  в  работе   парикмахера; понятие   «контактной  зоны»,   особенности  «контактной  зоны»  в  сфере   парикмахерских  услуг;  специфические  характеристики присущие  услуге; конфликтные  ситуации, возникающие  между исполнителями и  потребителями и способы  их урегулирования. Обучающиеся должны  знать: профессиональные  моральные нормы,  понятие  «профессиональная  этика», принципы, на  которых основывается  деловой этикет, понятия  «словесный этикет»,  «вербальный» и  «невербальный» этикет;  этикет телефонного  общения, этические  принципы деловой  беседы; роль визитных  карточек в деловой  жизни; правила  оформления рабочего  места парикмахера;  понятие «эстетической  культуры», ее сферы,  значение эстетической  культуры в работе технолога.  2. СТРУКТУРА КОНТРОЛЬНОГО ЗАДАНИЯ 2.1. ТЕСТ по теме: «Основные понятия сервисной деятельности». №  п/п задания 1 2 3 Содержание тестового задания Услуга – это: Сервисная деятельность – это: Производственн ые услуги – это: Бланк тестового задания Вариант 1. Варианты ответов a.  любое мероприятие или выгода, которые одна  сторона может предложить другой и которые в  основном неосязаемы и не приводят к завладению  чем­либо; b. осязаемые действия, направленные на товар или  человека;   c. это особый вид человеческой деятельности,  который направлен на удовлетворение потребностей  клиента путем оказания услуг, востребованных  отдельными людьми, социальными группа или  организациями. a. активность людей, вступающих в специфические взаимодействия   по   реализации   общественных, групповых и индивидуальных услуг; b. управление   предприятием   сферы   сервиса (например, автосервисом, банком); c. продукт   труда,   полезный   эффект   которого выступает в форме товара. a. услуги банков, страховых компаний; b. инжиниринг,   обслуживание   оборудования, лизинг; c. пассажирский образование.   транспорт,   торговля, Уровень труднос ти Средний Средний Средний 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Профессиональн ые услуги оказывают: Материальные  услуги  направлены на: Идеальная услуга – это: Услуги хирурга  являются: Контактная зона – это: Контактной зоной не является: Гарантийный сервис: Мягкий сервис – это: Культура сервиса – это: a. развлекательные учреждения; b. организации общественного питания; c. рекламные компании. Средний a. формирование потребителей;   отдельных   требований Средний b. удовлетворение материальных потребностей; c. удовлетворение духовных потребностей. a. абстрактная   теоретическая   модель   вида Средний сервисной деятельности; b. сопровождение   товарно­материальные ценности, облегчая их обращение; c. все виды производственных услуг. a. личностными; b. идеальными; c. нелегитимными. Средний a. любое место, где производиться услуга; b. место, где услуга может храниться; c. определенное   место   контакта   клиента   и Средний сотрудника сервисной сферы. зона ремонта бытовой техники; a. b. рабочее место парикмахера; c. рабочее место стоматолога. a. всегда бесплатный; b. всегда платный; c. выбирается потребителем. a. ремонт и наладка оборудования; b. предварительная консультация потребителей; c. интеллектуальные   услуги,   связанные   с совершенствованием определенного товара. Средний Средний Средний a. высокий   квалификационный сотрудника сферы сервиса; b. организационно­технологические труда сотрудника сферы сервиса;     уровень Средний условия c. система эталонных трудовых норм, духовных ценностей и этики поведения. Ключ тестового задания № п/п тестового задания Правильный ответ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 с а б с б а а с а а с с Время на подготовку и выполнение подготовка  2 мин; выполнение  10 мин; оформление и сдача  2 мин; всего 14 мин. «5» ­ все; «4» ­ 9 – 10 правильных ответов; «3» ­ 6 – 8 правильных ответов; «2» ­ менее 6 правильных ответов. Критерии оценки №  п/п задания Содержание тестового задания Бланк тестового задания Вариант 2. Варианты ответов Уровень трудности 1  Сервис – это: a. это   вид   особый   человеческой деятельности,   который   направлен   на удовлетворение   потребностей   клиента путем оказания услуг;  b. любое   мероприятие   или   выгода,   которые Средний одна сторона может предложить другой;   и   гарантийное c. предпродажное обслуживание.  2 3 4 5 6 7 8 9 Услуга обладает следующим качеством: Распределительные услуги включают: Общественными услугами являются: a. способность   к   транспортировке;   хранению   и Средний b. неотделимость от своего источника; c. неизменностью качества. a. массовые коммуникации; b. услуги транспорта, торговли, связи; c. консалтинг, инжиниринг. a. телевидение, радио, образование;  b. услуги, связанные с досугом; c. услуги, связанные с транспортом. Средний Непроизводственные a. транспортировка грузов; Средний услуги – это: К легитимным услугам относятся: Целью сервисной деятельности является: b. техническое обслуживание оборудования; c. услуги здравоохранения, культуры. Средний a. нелегальные услуги; b. услуги, оттенок;   имеющие   криминальный c. услуги,   одобряемые   государством   и обществом. a. удовлетворение   человеческих Средний потребностей; b. исследование рынка услуг; c. производство услуг. Контактной зоной может считаться: a. стойка администратора в гостинице; b. цех по ремонту оборудования; c. строительная площадка. Предпродажный сервис – это: гарантийный сервис; a. b. послегарантийный сервис; c. консервация, проверка, демонстрация. Средний Средний 10 11 12 Жесткий сервис – a. комплектация   необходимой Средний это: документацией перед продажей; b. услуги,   связанные   с   поддержанием работоспособности товара; c. инновационные   разработки, Прямой сервис направлен на: Профессионально­ служебная этика – это: применяемые предприятием сервиса. a. материальный продукт и пользователя; b. создание   благоприятный   условий   при совершении торговых сделок; c. ремонт   и   обслуживание   конкретного оборудования. a. честность   и   порядочность   по отношению к окружающим; b. совокупность   требований   и   норм нравственности   по   отношению   к работникам сервисных фирм; c. соблюдение определенной дистанции в отношениях работник­клиент. Средний Средний № п/п тестового задания Правильный ответ Ключ тестового задания 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 а б б а с б а а с б с б Время на подготовку и выполнение подготовка  2 мин; выполнение  10 мин; оформление и сдача  2 мин; всего 14 мин. «5» ­ все; «4» ­ 9 – 10 правильных ответов; «3» ­ 6 – 8 правильных ответов; «2» ­ менее 6 правильных ответов. Критерии оценки 2.2. Вопросы для устного опроса по теме: «Возникновение потребности в услугах на протяжении истории развития человечества» 1. Когда возникла у людей потребность в предоставлении и получении услуг? 2. Какой процент стран современного мира участвует в предоставлении услуг? 3. Назовите ключевые понятия определения сервиса. 4. Какое общество мы называем доиндустриальным? 5. Назовите наиболее распространенные профессии в доиндустриальном обществе. 6. Какой вид деятельности  занимал основное место в сфере услуг? 7. Какие отношения в доиндустриальном обществе складывались между  производителем и потребителем услуги? 8. Какое отражение в искусстве нашли эти отношения? 9. Какое общество называют индустриальным? 10. Главная задача экономики в эту эпоху? 11. Кому переходит роль служанки в домашнем хозяйстве? 12. Как обстоят дела с этой проблемой в современном обществе? 13. Кому передаются услуги, которые ранее выполнялись самими членами семьи  (например, в крестьянском хозяйстве)? 14. Какие приспособления создаются для облегчения домашнего труда? 15. Что представляла собой разветвленная сеть бытового обслуживания в СССР,  которая должна была, по замыслу руководства страны, освободить семью от многих бытовых забот? 16. Какие услуги в СССР предоставлялись бесплатно? Какое преимущество это  давало? 17. Каким образом государство в СССР руководило сервисной деятельностью? 18. Чем отличалось предоставление услуг в капиталистических и социалистических  странах? 19. Какие услуги производственного характера получили распространение в  индустриальном обществе? 20. Какое общество называют постиндустриальным? 21. Когда и где  сформировалось такое общество? 22. Какие три последовательных этапа развития сервисной деятельности сопровождали  переход от индустриального общества к постиндустриальному? 23. Назовите главный вид деятельности в постиндустриальном обществе? 24. Какие названия в связи с этим получило постиндустриальное общество? 25. Какие услуги получают широкое распространение в постиндустриальном обществе? 26. Какие требования выдвигаются к  работнику сервиса сейчас? 27. По каким показателям сервисной деятельности Россия отстает от ведущих стран  Европы? 28. Какие перспективы есть у российской сферы услуг? 2.3. Вопросы для устного опроса по теме: «Развитие косметических услуг в России» 1. В каком веке в России появились журналы мод, из которых дамы узнавали о модных  тенденциях не только в одежде, но и в прическе? Как они назывались? 2. Как поступали цирюльники, чтобы привлечь к своей работе клиентов? 3. Какие обязанности заключала в себе профессия цирюльника? 4. Что произошло с цирюльничьим делом в 90 – х годах XIX века? 5. Как повлияла на развитие косметологии в России война 1812 года? 6. Опишите предписанное обращение визажиста с клиентом? 7. Каким образом проходило обучение визажному искусству? 2.4. Вопросы и задания для письменного опроса по теме: «Изучение потребностей  человека, как основа формирования сервисной деятельности»  1. Запишите определение понятия «потребность». 2. Перечислите группы потребностей. 3. Объясните понятия: «первичные» и «вторичные» потребности. 4. Объясните высказывание: «Все потребности человека имеют социальный характер». 5. Изобразите «пирамиду» потребностей в соответствии с иерархией потребностей по  А.Маслоу. 6. Объясните понятия: «интеллектуальные» и «духовные» потребности. 7. Изобразите схематически базовые уровни удовлетворения потребностей существования  человека.  2.5. Вопросы и задания для письменного опроса по теме: «Маркетинг в сфере  сервиса»  1. Запишите определения понятий «маркетинг» и «менеджмент». 2. Проиллюстрируйте схемой историческое развитие маркетинга. 3. Перечислите основные элементы комплекса маркетинга. 4. Перечислите основные этапы процесса управления маркетингом. 5. Перечислите факторы, влияющие на маркетинговый комплекс. 6. Выполните схему стратегического менеджмента фирмы. 2.6. КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА 2.6.1. Текст контрольного задания Вариант  1 1. Охарактеризуйте специфические  характеристики,  присущие  услуге. 2. Дайте определение культуры  сервиса  и  расскажите о её  значении  в  работе   визажиста. 3. Найдите выход из проблемной ситуации. Проблемная  ситуация: В  процессе  обслуживания  клиенту  нанесен  материальный  ущерб  (например,  одежда   клиента  испорчена  химическими  веществами).  Опишите  предполагаемые  действия   визажиста в  данной  ситуации. Вариант  2 1.  Раскройте понятие  «контактной  зоны». Расскажите об особенностях  «контактной   зоны»  в  сфере  услуг. 2.  Перечислите основные  нормы  служебной  этики  работника  сервисной  деятельности. 3. Найдите выход из проблемной ситуации. Проблемная  ситуация: В  процессе  обслуживания  нанесен  ущерб  здоровью  клиента  (например,  выпадение   ресниц  после  химической  завивки).  Опишите  предполагаемые  действия  визажиста  в   данной  ситуации.                                                2.6.2. Уровень трудности Средний                                                2.6.3. Критерии оценки Оценка «5»  ­ обучающийся ответил исчерпывающе на все три вопроса Оценка «4» ­ работа выполнена хорошо, но есть отдельные недочеты Оценка «3» ­ обучающийся  не ответил на один из вопросов Оценка «2» ­ обучающийся не ответил на два вопроса                                                2.6.4. Время на подготовку и выполнение подготовка  5 мин; выполнение 35 мин; оформление и сдача  5 мин; всего ­  45 мин. 2.6.5. Инструкция к выполнению данных контрольных заданий. 1. Работа выполняется письменно, время выполнения 35 – 40 мин. 2. В первом задании 1 варианта следует первоначально определить основные  специфические характеристики услуги, а затем охарактеризовать каждую из них,  приводя наглядные примеры. 3. В первом задании 2 варианта необходимо дать определение понятия «контактная  зона», «сжатая контактная зона», а затем рассказать об особенностях работы  визажиста в сжатой контактной зоне; о том какие виды контактных зон имеют место на других предприятиях по оказанию услуг; привести примеры. 4. Во втором задании 1 варианта следует дать определение понятия «культура  сервиса», перечислить необходимые профессиональные качества и нормы поведения визажиста, связанные с культурным обслуживанием клиента; рассказать о  последствиях отсутствия данной культуры. 5. Во втором задании 2 варианта необходимо перечислить основные  нормы   служебной  этики  работника  сервисной  деятельности; рассказать о последствиях  нарушения норм служебной этики; привести примеры. 6. В третьем задании обоих вариантов предложены проблемные ситуации; нужно  кратко описать возможные пути выхода из данной ситуации. 2.7. Вопросы для устного опроса по теме: «Культура сервиса и ее составляющие»  1. Какие качества человека входят в понятие «профессиональные моральные нормы»? 2. Объясните понятие «профессиональная этика». 3. Назовите принципы, на которых основывается деловой этикет. 4. Какие шесть заповедей делового этикета предлагает Дж. Ягер? 5. Объясните понятия «словесный этикет», «вербальный» и «невербальный» этикет. 6. Какими правилами следует руководствоваться при телефонном общении? 7. На каких нормах и этических принципах основывается деловая беседа? 8. Какую роль играют визитные карточки в деловой жизни? 9. Как должно выглядеть рабочее место визажиста? 10. Объясните понятие «имидж». 11. Какую роль играет имидж в работе визажиста? 12.  Что такое эстетика? 13. Объясните понятие «эстетическая культура». 14.  Назовите сферы эстетической культуры. 15. Какое значение имеет эстетическая культура в работе визажиста? 2.8. ЗАЧЕТ 2.8.1. Перечень вопросов для подготовки обучающихся к зачету 1. Предпосылки возникновения сервисной деятельности. 2. Понятия сервиса, услуги, сервисной деятельности. 3. Понятие материальной и нематериальной услуги. 4. Классификация услуг. 5. Виды и типы услуг. 5. Легитимные и нелегитимные услуги. 6. Понятие идеальной и реальной услуги. 7. Услуги, ориентированные на производство. 8. Услуги, ориентированные на общество. 9. Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство. 10. Услуги личного характера. 11. Стандартизированные и творческие услуги. 12. Производственные и непроизводственные услуги. 13. Государственные и негосударственные услуги. 14. Чистые и смешанные услуги. 15. Информационные продукты услуг. 16. Сервисный бизнес и внутреннее обслуживание. 17. Общие типы услуг. 18. Функциональная направленность услуг. 19. Природа предоставления услуг. 20. Доставка услуг. 21.Специфические характеристики услуги. 22. Отличие товара от услуги. 23. Услуга как специфический продукт. 24. Историческое развитие сервисной деятельности. 25. Особенности развития сервисной деятельности в эпоху доиндустриального общества. 26. Особенности развития сервисной деятельности в эпоху индустриального общества. 27. Особенности развития сервисной деятельности в эпоху формирования  постиндустриального общества. 28. Возникновение и развитие сервиса в России. 29. Особенности развития сервиса в России. 30. Особенности развития косметических  услуг  в России. 31. Изучение потребностей человека, как основа формирования сервисной деятельности. 32. Понятие контактной зоны сервисных предприятий. 34. Виды сервисной деятельности. 35. Значение потребностей человека для развития сервисной деятельности. 36. Классификация человеческих потребностей. 37. Особенности косметических услуг. 38. Основные виды косметических услуг. 39. Общая характеристика классификации предприятий косметических услуг. 40. Классификация парикмахерских предприятий по уровню цен. 41. Классификация парикмахерских предприятий по специфической целевой аудитории. 42. Классификация парикмахерских предприятий по уровню оказываемых услуг  (категорирование). 43. Классификация парикмахерских предприятий по типу собственности, организационно­ правовой форме, местоположению и размеру предприятия. 44.  Состояние современного рынка косметических услуг. 45. Тенденции развития косметических предприятий. 46.  Значение маркетинга в сфере сервиса. 47. Основные элементы комплекса маркетинга. 48. Этапы управления процессом маркетинга. 49. Маркетинговый комплекс и факторы, влияющие на него. 50. Понятие качества услуги. 51. Свойства и показатели качества услуги. 52. Безопасность предоставляемых услуг. 53. Функции сферы услуг. 54. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг. 55. Нормативные документы по обслуживанию населения. 56. Конфликтные ситуации между исполнителями и потребителями и их урегулирование. 57. Новые технологии в сфере услуг. 58. Причины создания новых услуг. 59. Информационные технологии в сфере услуг. 60. Инновационные подходы и методы обслуживания клиентов в салонах парикмахерских. 61. Культура сервиса и ее составляющие. 62. Понятие об этической культуре сервиса. 63. Профессиональная этика в работе визажиста. 64. Этикет деловых отношений. 65. Понятие об эстетической культуре. 66. Эстетическая культура в работе визажиста. 67. Имидж делового человека. 68. Формирование собственного имиджа как условие успеха деятельности. 69. Значение имиджа в работе визажиста. 70. Роль коллектива в создании имиджа фирмы. 71. Психологические аспекты делового общения. 72. Понятие контактной зоны сервисного предприятия. 73. Требования к работнику сжатой контактной зоны. 74. Основные нормы служебной этики работника сервисной деятельности. 75. Основные задачи сферы сервиса. 76. Правовое урегулирование сферы сервиса. 77. Способы повышения качества работы визажиста. 78. Основные понятия сервисной деятельности. 79. Области применения новых технологий в сфере услуг. 80. Особенности «контактной зоны» сервисных предприятий. 81. Культура сервиса в работе визажиста. 82. Основные характеристики, присущие услуге. 83. Способы повышения качества сервиса. 84. Производительность труда в сфере услуг. 85. Сервисные гарантии. 86. Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций. 87. Значение имиджа в работе визажиста. 88. Способы повышения качества работы салона.                                                       2.8.2. Уровень трудности Средний                                                       2.8.3. Критерии оценки  «5» ­ ставится в том случае, если студент дал полный ответ на поставленные вопросы,  продемонстрировал полные системные знания по поставленным вопросам. Содержание  вопроса обучающийся изложил связно, в краткой форме, раскрыл последовательно суть  изученного материала, демонстрируя прочность и прикладную направленность полученных  знаний, не допускал терминологических ошибок и фактических неточностей. «4» ­ ставится в том случае, если студент дал хороший ответ на все поставленные вопросы, но в ответе были недочеты, иногда нарушалась последовательность изложения или  отсутствовали некоторые несущественные элементы содержания. На «3» оценивается ответ, в котором недостаточно полно раскрыто содержание одного или двух вопросов, есть терминологические ошибки или фактические неточности. Оценка «2» ставиться в том случае, если студент продемонстрировал слабые знания по  поставленным вопросам; суть изученного материала не раскрыта, последовательность   ответа нарушается и сопровождается фактическими и терминологическими ошибками.                                                       2.8.4. Время на подготовку и выполнение подготовка 5 мин; выполнение 20 мин; оформление и сдача 10 мин; всего 35 мин