Коммуникативная компетентность

Коммуникативная компетентность

Коммуникативная компетентность имеет уровни развития:

• минимальный, предполагающий достижение минимального результата;
• удовлетворительный, достаточный – умение контекстуализировать коммуникацию, способность понимание точки зрения другого, предвидетние последствия, владение набором тактик;
• оптимальный уровень коммуникативной компетентности позволяет преобразовывать, развивать отношения.

По сути, коммуникативная компетентность – это перформанс, существующий только в конкретной ситуации. Коммуникативная компетентность ситуативна и конкретна. Базовыми, ключевыми умениями, включенными в коммуникативную компетентность, являются способность ориентировать внимание на содержании деятельности, речи другого человека, умение координировать действия в процессе коммуникации.

Процесс коммуникации имеет составляющие:

1. Участники: отправитель, получатель;
2. Сообщение и его передача (кодирование и раскодирование). Каждый из участников привносит в процесс коммуникации свои «личностные смыслы», свою систему координат;
3. Обратная связь: вербальная и невербальная (реагирование одного на действия другого, позволяющее понять, как было принято предыдущее сообщение);
4. Медиум, канал: прямой, опосредованный (выбор канала – это тоже сообщение. Например, написать от руки записку или на компьютере. Первое – более личное)
5. Среда, контекст – пространство коммуникации (выделяют физический контекст, психологический (субъективно-психическое состояние, настроение, эмоции) и социально-культурный – возраст, пол, национальность, образование, традиции, профессия). Контекст составляет интерпретационную рамку содержания, содержит и проявляет типы отношений.
   Альберт Мерабиан выделил три типа человеческих отношений, проявляющихся в коммуникации: власть-влияние (доминирование или подчинение), приязнь-любовь (принятие или дистанцирование, враждебность), ответность (внимательность-невнимательность).
6. Шумы, барьеры (смысловые искажения, фонетические, стилевые, барьер авторитета, «думы о другом» и др.). Барьеры способствуют потере до 90% истинной, первоначальной информации.

Коммуникативный процесс обладает свойствами:

• длительность, протяженность во времени: эпизод, ситуация, событие. Границы протяженности определяются субъективно с помощью пунктуации, акцентирования. Субъективное определение границ приводит к разночтению, непониманию;
• историчность, преемственность. Коммуникации разворачиваются на основании уже осуществленных и проецируются в будущее;
• этичность коммуникации, которая подразумевает личностный выбор степени активности, характера воздействия и принятия последствий за свой выбор;
• продуктом коммуникативного процесса являются эмоционально-психические состояния, знания и опыт, образ своего Я и Я другого.

Три модели коммуникации (О.И. Матьяш), которые можно легко наблюдать в профессиональном или неформальном общении:

• коммуникация как акция воздействия на получателя (метафора – «укол»);
• коммуникация как интеракция подчеркивает двусторонний процесс воздействия и реагирования (метафора – «теннис»);
• коммуникация как трансакция подчеркивает ее совместность, динамичность и активность обеих сторон (метафора – «танец»).

Чтобы коммуникация состоялась, необходимо, чтобы произошло «подключение» к переданному смыслу, т.е. сообщение так или иначе «отозвалось» в получателе. Этому в большей степени соответствует совместность усилий участников, позволяющая эффективно преодолеть «многослойность» коммуникативного процесса:

• я говорю;
• ты слушаешь;
• ты понимаешь;
• я понимаю, что ты меня понимаешь.

Полноценному наполнению всех «слоев» способствует использование метакоммуникативных техник, техник активного слушания, техник аргументации и техник, регулирующих эмоциональное состояние участников коммуникации.

Техники активного слушания

1. Безмолвное нерефлексивное слушание, подтверждаемое киванием, междометиями;

2. Техники постановки вопросов

Закрытый вопрос

Определение

Вопросы предполагают односложные ответы «Да», «Нет».

Используются только в качестве контрольных вопросов

Как сказать?

Все ли понятно из того, что я сказал?

Есть ли у нас время?

Определение

Вопросы начинаются со слов «Что?», «Как?», «Каким образом?», «Где?», предполагают развернутый ответ и поддерживают диалог

Как сказать?

Что вы имеете в виду, когда говорите о …?

Как вы это понимаете?

Каким образом и где мы можем это использовать?

Какой вариант для вас предпочтительнее?

Определение

Вопросы содержат варианты ответов и ставят человека в ситуацию выбора

Как сказать?

Что для вас предпочтительнее: А или В?

Типы открытых и закрытых вопросов:

• информационные (снимают основную информацию);
• контрольные вопросы (проверяют, слушает ли, понимает ли?);
• ориентирующие, направляющие вопросы (Каково ваше мнение по этому вопросу?);
• встречные вопросы (Чтобы ответить на ваш вопрос, хочу задать встречный……);
• провокационные вопросы (Вы готовы рисковать?);
• вопросы, открывающие взаимодействие (Вы позволите мне предложить надежный вариант решения?);
• вопросы, завершающие коммуникацию (Смог ли я убедить вас в том, что…? Убедились ли вы, что…? Какие еще детали содержания темы для вас важны?).

Типичными ошибками при постановке вопросов являются формулировки, начинающиеся со слов «Почему…?», «Почему вы не…?», «Как вы могли это сделать, сказать…?», «Зачем…?». Эти вопросы воспринимаются как нападение.

3. Уточнение – вопрос к слову, имеющему неопределенный смысл;

4. Техники вербализации.

Пересказ, «эхо»

Определение

Повторение ключевых слов, цитирование партнера

Как сказать?

Повторите с вопросительной интонацией одно или два слова, сказанных партнером

Определение

Краткая передача сути сказанного

Как сказать?

Если я Вас правильно понял, то…?

Правильно ли я вас понимаю…?

Вы хотите сказать….?

Определение

Высказывание предположения об истинном значении сказанного

Как сказать?

Вы, наверное, имеете в виду…, это так?

Для тебя это означает…, это так?

5. Подведение итога взаимодействия: таким образом…, итак….Техники, способствующие регуляции эмоционального состояния

Эмоциональные состояния, возникающие в процессе коммуникативного процесса, зачастую обуславливают степень достижения его результата. Импульсивность, эмоциональность и непоследовательность мешают участникам процесса управлять собой и коммуникацией. Эмоциональное напряжение может совершенно исказить ход общения. Достижение эффективности использования техник регуляции эмоционального состояния возможно только при соблюдении следующих условий: эмоциональный «штиль», вежливость, простота высказываний, краткость высказываний:

o    открытое проявление уважения к партнеру: «Я понимаю…»;

o    условное согласие (согласие с частью сказанного собеседником);

o    проговаривание собственного состояния или отношения к тому, что происходит: «Я сожалею…, Мне тоже не нравится…»;

o    проговаривание состояния или отношения партнера: «Я вижу, для Вас это очень неприятно…»;

o    перевод конфликтной ситуации из настоящего времени в будущее: «Что мы сможем предпринять, что можно сделать?»;

o    техники «вежливый отказ»: «К сожалению я не смогу…», «Боюсь, что невозможно…», «Я вынужден сказать «Нет».

Регуляция эмоциональных состояний участников коммуникативного процесса является самой важной составляющей коммуникативной компетентности и, на наш взгляд, самой сложной в ее обретении, так как требует от личности каждодневного совершенствования, обращения к своему внутреннему миру, глубокой личностной рефлексии.

Управление коммуникативным процессом – это, прежде всего, влияние словом, адресованное в первую очередь когнитивной сфере личности.

Открытое аргументированное влияние способствует развитию деловых отношений, формированию общего понятийного пространства, сохранению личностной целостности участников. «Аргументация – это высказывание и обсуждение доводов в пользу предполагаемого решения или позиции с целью формирования или изменения отношения собеседника к данному решению». Аргумент является хорошо структурированной фразой, высказыванием, построенным по определенному закону и поэтому влияющим на когнитивную составляющую содержания коммуникативного процесса. Условия применения техник аргументации не отличаются от тех, которые соответствуют применению техник регуляции эмоционального состояния. Особенно важным является согласие партнеров слушать друг друга. Существует большое количество различных видов аргументации. Мы приводим некоторые из них, наиболее простые в освоении.

Метод Сократа

Содержание

Начало каждого шага доказательства со слов «Согласны ли вы с тем, что…?»

Как сформулировать?

Согласны ли вы с тем, что объективный факт является самым весомым аргументом?

Техника «Ссылка на три причины»

Содержание

Поиск трех фактов, аргументов, свидетельствующих за или против

Как сформулировать?

Это важно по трем причинам: во-первых…, во-вторых…, в-третьих….

Техника разделения аргументов

Содержание

«Полностью согласен…, есть сомнения в том, что…, а что касается…, то я уверен…»;

Как сформулировать?

Я полностью согласен, что эта техника выглядит немного громоздкой. Однако я сомневаюсь в том, что это является непреодолимым препятствием к ее усвоению. А что касается ее эффективности, то я полностью уверен в ее силе.

Информационный диалог

Содержание

Прояснение позиции партнера и собственной позиции путем обмена вопросами и ответами

Как сформулировать?

- Вопросы, направленные на прояснения сути дела: «Что мы должны сделать? Что является наиболее проблемным?»

- Предложения по существу: «Предлагаю обсудить…»,

- Ограничение области обсуждения: «Предлагаю вернуться к существу дела…»

Конструктивная критика

Содержание

Подкрепленное фактами обсуждение действий и результатов

Как сформулировать?

Выражение сомнения в целесообразности: «Боюсь, что в настоящее время…»

В коммуникативном процессе важны безоценочность, ориентация на проблему, цель взаимодействия, открытость, искренность, равноправие, гибкость как умение посмотреть на ситуацию глазами партнера.