Лекция по теме: Етикет привітання, представлення, прийомів та переговорів

Лекция по теме: 

Етикет привітання, представлення, прийомів та переговорів

Інтелігентність і вміння поводитися гідно у будь-якому зібранні людей мають бути притаманні всім сучасним підприємцям. їм належить засвоїти своєрідний кодекс поведінки, властивий добре вихованим особам у всіх цивілізованих країнах. Цей кодекс має включати передовсім такі визначальні елементи вихованості, як увічливість, невимушеність, достойність і тактовність.

  Спілкуючись між собою, люди з давніх-давен насамперед вітаються один з одним. Підприємці, котрі активно спілкуються з партнерами і клієнтами, мають засвоїти і дотримувати певних правил етикету стосовно привітань.

• Зайшовши до приміщення, де знаходяться люди, треба привітати легким нахилом голови всіх незнайомих і потиснути руку знайомим. На вулиці вітаються легким нахилом голови без будь-яких вигуків. Сидячи за столом у кафе чи ресторані, прийнято вітати знайомих лише нахилом голови. Чоловік першим вітається з жінкою, молодший за віком—зі старшим, підлеглий—зі своїм керівником тощо. Сідаючи в таксі, пасажир першим вітається з водієм.

• Привітання рукостисканням чоловікам рекомендується робити завжди, жінкам — за обопільною згодою. Коли чоловіка представля­ють жінці, руку першою простягає жінка. Якщо зустрічаються подружні пари, то спочатку жінки вітаються одна з одною, потім чоловіки вітають жінок, лише після цього чоловіки вітають один одного. У деяких випадках чоловіки першими подають руку жінкам, але тільки тоді, коли чоловіки набагато старші за них віком або стоять незрівнянно вище за службовим становищем.

• Потискуючи руку, чоловіки звичайно виголошують коротке привітання: "Добрий день, шановний", "Радий бачити вас", "Моє шанування". Вітаючи чоловіка, за правилами ввічливості треба запитати: "Як здоров'я дружини?", "Як справи у вашого сина?" тощо.

• Попри усю різноманітність вітань ними не можна користуватися бездумно, в усіх випадках. Важливо враховувати національні традиції і звичаї країни перебування. Наприклад, звичне на Заході енергійне рукостискання у більшості країн Сходу та Південно-Східної Азії вважається нетактовним.

  Важливим елементом увічливості в діловому спілкуванні є представлення (відрекомендування). Через нього можна встановити потрібні і корисні ділові зв'язки. Етикет передбачає дотримання і в цьому питанні певних норм поведінки, що визначають, коли і як треба представляти та самому бути відрекомендованим.

• Насамперед треба знати, що молодшого за віком представляють старшому, чоловіка — жінці, неодруженого — одруженому, молодшу жінку — старшій за віком тощо.

• Важливе значення має момент представлення. Треба уникати при цьому (не допускати) надмірної фамільярності, краще вживати прості фрази типу "Це Андрій, мій колега", "Представляю вам Ніну" тощо. Коли чоловік відрекомендовує свою дружину, він має сказати "моя дружина" (не рекомендується говорити "моя господарка (господиня)"). Якщо дружина представляє свого чоловіка, вона звичайно каже "мій чоловік".

• Коли чоловіка відрекомендовують жінці, він мусить встати і злегка вклонитися, а жінка залишається сидіти. Представляючи найближчого родича, кажуть: "Мій батько", "Мій брат Василь", не називаючи прізвища.

© Прийоми (організовані зустрічі) влаштовуються заради започаткування (поглиблення) ділових контактів, отримання необхідної інформації тощо. Відповідно до міжнародної практики найбільш урочистими та почесними за церемоніалом видами прийомів уважаються сніданок і обід (від 12 до 15 і від 19 до 21 години). Іншими видами прийомів можуть бути "фуршет" або "коктейль" (від 17 до 20 години), вечеря (початок о 21 годині та пізніше).

■   Етикет і діловий протокол вимагають, щоб бізнесмени, які запрошені на прийом, суворо дотримувались усталених правил стосовно одягу, поведінки за столом, спілкування, обміну візитними картками тощо.

■   На всі прийоми, що влаштовуються до 20 години, чоловікам можна одягати костюм будь-якого неяскравого кольору, а на прийоми, котрі розпочинаються о 20 годині і пізніше, рекомендується костюм чорного або іншого темного кольору. На всі види прийомів належить одягти білу (не трикотажну) сорочку з краваткою будь-якого, але не яскравого (можна чорного) кольору. До строгих костюмів пасують черевики темно-коричневого або чорного кольору. Не можна взувати черевики на грубих підошвах, спортивне взуття. Колір чоловічих шкарпеток має бути темнішим за колір костюма; строкаті шкарпетки не пасують до вечірнього костюма.

■   Жінці, запрошеній на денний прийом або коктейль, рекомен­дується бути в одязі строгих і скромних ліній та пастельних тонів; у звичайної довжини сукні, сукні-костюмі або костюмі. На прийоми, що розпочинаються о 20 годині та пізніше, доцільно одягати вечірню сукню (більш ошатну і відкриту). При цьому жінки взувають вихідні туфлі з будь-якими зручними підборами. Для таких випадків зовсім не пасує взуття на каучуковій підошві та спортивне взуття. Жіноча сумочка (табівка) має бути невеликою.

■   На будь-якому прийомі треба контролювати свої дії (вчинки). При покашлюванні треба повернути голову набік і прикрити рота рукою, а при раптовому нападі кашлю обов'язково прикласти до рота носову хусточку. Сякатися необхідно тихо, злегка дмухнувши у хусточку. Не слід шморгати носом. Потребу чхнути варто по можливості затамовувати, злегка стискаючи перенісся з обох боків. Обов'язково треба піднести хусточку до носа в момент чхання.

■   Правила поведінки за столом зумовлені міркуваннями зруч­ності і доцільності, гігієнічними та естетичними вимогами. Основна вимога тут — їсти і пити якомога тихіше або взагалі безгучно. Коли хтось виголошує тост, непристойно продовжувати їсти, пити або розмовляти з сусідом. За столом треба сидіти прямо, але не розсідатись та не класти лікті на стіл.

■   Треба знати, як правильно користуватися столовими прибо­рами. Останні завжди розміщують у певній послідовності. Біля тарілки-підставки ліворуч і праворуч кладуть по три виделки та три ножі. Спочатку користуються крайніми виделкою та ножем (найменшими, для закуски), потім — середніми (спеціальної форми, для рибних страв), а після цього — найбільшими (для м'ясних страв). Звичайно виделку тримають у лівій руці, а ніж—у правій. Чимало страв (котлети, голубці, яєчню тощо) їдять лише виделкою, тримаючи її у правій руці.

■   Окремі зауваження треба зробити щодо етики жінки-бізнесмена. Найважливіші з них стосуються зовнішності та одягу. Діловий одяг вирізняється класичним кроєм, неяскравими кольорами, багато-функціональністю. У всьому діловому світі основним робочим одягом жінки є костюм. Сукню носять лише однотонну і тільки влітку. Зачіска, макіяж і біжутерія мають органічно доповнювати діловий костюм (спідницю, жакет, блузку). Зачіска має бути строгою, але елегантною. Прикрас краще мати небагато, макіяж дуже скромний, майже непомітний. Варто частіше (по можливості — завжди) посміхатись і уважно слухати співрозмовника.

■ Обов'язковим атрибутом першої зустрічі з діловим партнером є обмін візитними картками. Візитка має бути надрукована українською мовою, а на звороті — англійською (найчастіше), французькою або мовою країни перебування. Звичайно у ній зазначаються: емблема і назва фірми; прізвище, ім'я та по батькові (іноземною мовою — ім'я та прізвище), посада; адреса (послідовність слів і цифр має відповідати написанню реквізитів вітчизняних і міжнародних поштових відправлень); номера телефонів, факсу і телексу.

Обмін візитними картками має здійснюватись точно за рангом посад, які обіймають члени делегації. При візиті за кордон, відповідно до етикету, першими вручають візитні картки господарі. Необхідно вручати візитні картки обома руками або лише правою рукою. При цьому така акція має супроводжуватись взаємними легкими уклонами. Отримавши візитну картку, треба прочитати вголос ім'я і прізвище співрозмовника (партнера), уточнити його посаду.

 В усьому цивілізованому світі будь-які переговори вважають важливим елементом ділового спілкування і обов'язковою передумо­вою успішної підприємницької діяльності (особливо міжнародної). Переговорний процес починається з того моменту, коли одна зі сторін запропонує обговорити умови і деталі укладання конкретної угоди (договору, контракту). Якщо інша сторона приймає пропозицію, то настає один з визначальних етапів — підготовка до переговорів, що часто є запорукою їхнього успіху. Проте дуже важливо у переговор­ному процесі враховувати сучасні вимоги щодо ведення переговорів, їхньої тактики, певних психологічних аспектів тощо.

• Підготовка до переговорів включає вирішення організаційних питань і опрацювання основного процесу переговорів.

До організаційних питань належать складання програми прийому іноземних партнерів; формування групи (делегації) учасників переговорів; визначення місця і часу переговорів; узгодження порядку денного кожного засідання.

Основними елементами програми прийому є: порядок зустрічі; персональний склад групи, яка зустрічатиме іноземців; розміщення у готелі (іншому місці тимчасового проживання); участь представ­ників іноземних установ, акредитованих в Україні, засобів масової інформації; ділова частина програми (зустрічі, бесіди, переговори); проведення прийомів; екскурсії чи культурні заходи; проводи учасників переговорів.

Опрацювання основного процесу переговорів має включати: аналіз проблеми та заінтересованості учасників переговорів в її розв'язанні; формування загального підходу щодо переговорів і власної позиції на них; визначення можливих варіантів результатів переговорів.

Підготовча робота має охоплювати також завчасну підготовку доку­ментів до переговорів: заяв, проектів, угод, договорів, контрактів. Невід'ємною частиною підготовчої роботи щодо переговорів є формування досьє щодо предмета переговорів (переважно відомості про партнерів, фірму, з якою вирішено мати справу, тощо).

•  Сучасні вимоги щодо ведення переговорів безпосередньо зв'язані з компетентністю і високим професіоналізмом партнерів. Необхідно ретельно готуватися до бесід і переговорів. На запитання партнера треба відповідати не загальниками, а з повним знанням технічних і організаційних подробиць усіх конкретних аспектів предмета переговорів. Дуже важливо, щоб у переговорах брали участь не лише керівники фірм (організацій), а й спеціалісти та менеджери, які добре розуміються на технічних "тонкощах" тих питань, що є предметом переговорів.

•  Тактика переговорів належить до витончених інструментів, якими варто добре володіти, аби досягти бажаних успіхів у започаткуванні ділових стосунків. Існує кілька тактичних прийомів ведення переговорів:

1)прийом "виходу" (прохання відкласти розгляд того або іншого питання до наступного засідання, щоб узгодити його з іншими фірмами-партнерами чи добре обміркувати всі позитивні й негативні моменти, зв'язані з прийняттям пропозиції партнера);

2)прийом "пакетування" (для обговорення пропонується не одне питання, а кілька, включаючи як привабливі, так і малоприйнятні для партнера пропозиції; велика заінтересованість в одній пропозиції може спровокувати згоду на менш привабливу іншу);

3)прийом "завищення вимог" (включення до складу обговорюва­них проблем пунктів, котрі потім можна безболісно зняти під виглядом поступки, але натомість зажадати аналогічного кроку з боку партнера);

4)прийом "висунення вимог в останню хвилину" (безпосередньо перед підписанням контракту один з партнерів висуває нові вимоги, які можуть бути задоволені іншим партнером, котрий надто заінтересований у контракті).

• Важливо окремо зазначити, що навіть наймайстерніше
підготовлені ділові пропозиції не можуть применшити значущість
психологічних аспектів переговорів. Тому є сенс назвати найбільш
вагомі з них.

По-перше, необхідно використати всі відомі засоби впливу на партнера, щоб заінтересувати його своєю пропозицією. Треба так повести розмову, щоб партнер сам висловив міркування, котрі від нього було бажано почути.

По-друге, у процесі переговорів треба виявляти виняткову увагу до партнера, бути максимально зацікавленим слухачем. Будь-який співрозмовник на переговорах звичайно відчуває задоволення від присутності на них уважного і співчуваючого слухача, ладного стати діловим партнером.

По-третє, переговори мають завжди здійснюватись у ввічливо-прихильному тоні; усі нетактовні (тим більше брутальні) методи переговорів не допускаються. Бажано відгукуватися на виступ (мову) партнера репліками типу "Приємно це чути...", "Це цікаво...", "Розумію вас..." тощо, які висловлюють схвалення, діловий інтерес і розуміння його позиції.

По-четверте, обов'язковою умовою успішних переговорів є правильна і переконлива мова, впевнений тон. У процесі виступу на переговорах важливо акцентувати увагу на головній думці, змінювати тон і темп мови, робити паузи до і після важливих міркувань. До цього варто додати, що на переговорах певне значення мають не лише вимовлені слова, а й невербальні засоби спілкування (вираз обличчя, погляд, поза, жести тощо).