Менеджмент безопасности в гостиничных комплексах: функции и задачи

Основы менеджмента
Менеджмент - это эффективное и рациональное достижение целей организации посредством планирования, организации, руководства и контроля организационных ресурсов.
В данном определении заключены две важные идеи:
Основные функции управления, а именно - планирование, организация, лидерство и контроль.
Эффективное и рациональное достижение целей организации.
  Управление - целенаправленное информационное воздействие одной системы на другую с целью изменения ее поведения в определенном направлении.
Социальное управление - целенаправленное воздействие на общество с целью изменения его поведения (сохранение структуры, поддержание режима деятельности, реализация программы достижения целей). Выделяют сознательное и стихийное социальное управление.
В техническом смысле управление рассматривается как процесс перевода системы из одного состояния в другое.

Английское слово менеджмент происходит от корня латинского слова «манус» - рука. Первоначально термин подразумевал управление животными и означал искусство управления лошадьми. Позже термин был перенесен в сферу трудовой деятельности и стал обозначать область науки и практики управления людьми и организациями.
Менеджмент - совокупность принципов, методов и средств управления с целью повышения эффективности предпринимательской деятельности и увеличения прибыли.
Оксфордский словарь английского языка определяет термин «менеджмент» как способ, манеру обращения с людьми, власть и искусство управления, административные навыки, орган управления, административную единицу. Словарь иностранных слов переводит этот термин как управление производством, совокупность принципов, методов, средств и форм управления с целью повышения эффективности производства и его прибыльности.
Впервые о менеджменте как самостоятельной области знаний и практической деятельности, равноценной инженерному труду, упоминалось в докладе Г. Тауна (1844-1924) на ежегодном собрании Американского общества инженеров-механиков.

Организация производства - совокупность правил, процессов и действий, обеспечивающих форму и порядок соединения труда и вещественных элементов производства в целях повышения эффективности производства и увеличения прибыли.
Планирование - постановка целей и разработка способов их достижения. Посредством планирования обеспечивается единство целей всех подразделений предприятия. Планирование - это непрерывный процесс, поскольку организация постоянно находится под влиянием изменяющихся внешних условий. Изменения во внешней среде требуют внесения корректировок в планы организации.
Логистика - совокупность целенаправленных правил и методов управления материальными и информационными потоками на предприятии, включая доставку сырья от поставщиков и продукции потребителям.Исследование операций - методы решения задач управления человеко-машинными системами, ориентированные на результат, наилучшим образом отвечающий целям системы.
Принцип руководства - представляет собой общую рекомендацию для действий и принятия решений.
Процедура руководства - представляет собой описание действий, которые следует предпринять в конкретной ситуации.
Правило руководства - точное предписание относительно того, что должно быть сделано в специфической ситуации.

Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации. Задача менеджеров - определить истинные побуждения сотрудников для работы с максимальной отдачей и обеспечить условия для реализации потенциала подчиненных.
Контроль - деятельность по измерению и оценке результатов работы. Контроль необходим для подведения итогов функционирования, выявления и предупреждения кризисных ситуаций. Цитируя Питера Драккера, «контроль и определение направления - это синонимы». Важнейшей особенностью контроля является его всеобъемлющий характер.
Мониторинг - контролирование, наблюдение, слежение, текущий контроль.
Управление это процесс взаимосвязанных действий (планирование, организация, мотивация, координация, контроль).
В общем смысле понятие «управление» определяется в нескольких значениях:
- «деятельность органов власти»;
- «крупное под­разделение какого-нибудь учреждения, крупное административное уч­реждение»;
- «управлять».
Следовательно, управление - это целенаправленное воздействие на кого-либо, например, на людей; на что-либо - на окружающую челове­ка среду обитания.

В управлении выделяют два его вида:
- стратегическое (общее) управление;
- оперативное управление.
Общее управление – это деятельность, связанная с разработкой концепции и стратегии развития организации, постановкой ее целей, планированием, организационной деятельностью, распорядительством, контролем. Для обозначения понятия общего управления используется термин «управление». Все остальные виды управления называют в соответствии с их специализацией, например: управление персоналом, управление финансами, управление производством и т.д. В результате стратегического управления создается потенциал туристской организации.
Оперативное управление – составная часть управленческой деятельности, определяемая временным интервалом (месяц, неделя, сутки). Представляет собой совокупность мер, позволяющих воздействовать на конкретные отклонения от установленных заданий. Результатом оперативного управления оказывается выпуск и своевременное предоставление потребителю туристского продукта и услуг.
Управление - это вид профессиональной деятельности, управленческий труд, включающий: предмет труда (информация), средства труда (организационные и тех­нические) и человека, обладающего определенными знаниями, навыками и умениями.

Гостиничный менеджмент как отдельная дисциплина стал развиваться относительно недавно: первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-е годы прошлого века (до этого все гостиничные управляющие были чистыми практиками), а внедрение современных ме­тодов управления началось лишь в середине XX столетия. Раньше счита­лось, что менеджмент гостеприимства настолько специфичен, что теория управления к гостиницам неприменима.
Целью управления гостиничным предприятием является изыскание путей повышения эффективности и качества жизнедеятельности гости­ницы в современных рыночных условиях за счет профессионального ме­неджмента.
Задачи профессионального менеджмента заключаются в следующем:
• необходимо четко знать основные функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием;
• уметь максимально использовать доступную информацию в про­цессе принятия управленческих решений;
• владеть методами моделирования и оптимизации управленческих решений;
• выявлять и анализировать факторы риска, сопутствующие разра­ботке и принятию управленческих решений в процессе управления гостиничным предприятием;
• принимать эффективные решения в конфликтных ситуациях;
• управлять комплектованием кадров для предприятий сферы госте­приимства на основе современных методов отбора и оценки пер­сонала;
• разрабатывать и реализовывать управленческие решения на основе современных психологических подходов.

Гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.
В менеджменте гостиницы различают два вида разделения труда:
- по горизонтали;
- по вертикали.
Горизонтальное разделение труда может не проявляться в небольших гостиницах. Внутри больших гостиничных комплексов, имеющих сложную структуру, существуют горизонтальные подразделения: отделы, службы, участки и др. Горизонтальный характер разделения труда определяется тем, что проводится расстановка руково­дителей по различным подразделениям гостиницы. Особенность этой расстановки заключается в том, что горизонтально разделенная работа должна быть обязательно скоординирована.
Наряду с горизонтальным разделением труда может иметь место и вертикальное. Основное назначение этого вида разделения труда - коор­динирование действий людей, объединенных общей структурой данной организации для выполнения общих целей. При вертикальном разделении труда вышестоящий руководитель координирует работу нижестоящих ру­ководителей. Название должности, которую занимает тот или иной руко­водитель, дает возможность определить, на каком уровне управления на­ходится данный руководитель.

Уровни управления гостиницы делятся на три основные категории:
1) институциональный уровень;
2) управленческий уровень;
3) технический уровень.
На институциональном уровне разрабатываются стратегические, пер­спективные планы и цели. Институциональный уровень управления гости­ницы - самый малочисленный по сравнению с другими уровнями. Наиболее распространенные должности руководителей высшего звена управления - президент, вице-президент, председатель совета директоров компаний. Ру­ководители институционального уровня управления являются лицами, от­ветственными за принятие важнейших управленческих решений. Основные решения, принимаемые на данном уровне, направлены на следующее:
• выбор основного направления деятельности гостиничного пред­приятия с учетом внешних и внутренних факторов работы;
• постановка стратегических целей;
• организация стратегического планирования;
• прогнозирование работы гостиницы на определенный отрезок време­ни и прогнозирование результатов эффективности предприятия.

Руководители управленческого уровня подчинены руководителям ин­ституционального уровня управления. Они осуществляют координацию и контроль над работой руководителей низового уровня. Если гостиничное предприятие имеет разветвленную структуру, руководители управленче­ского уровня разделяются на два дополнительных уровня (верхний уро­вень среднего звена управления и низший уровень среднего звена управ­ления). Типичными должностями руководителей среднего звена управления являются руководитель отдела, службы, заведующий функциональным подразделением и т.п.
Во многих гостиницах руководители управленческого уровня при­нимают участие в принятии решений, направленных на следующее:
• организация деятельности малых групп;
• контроль над реализацией управленческих решений, принятых на более высоком уровне;
• осуществление лидерских функций;
• поддержание сплоченности группы и группового единства, приня­тие всеми членами группы организационных целей;
• формирование ценностно-ориентационного единства;
• мотивирование отдельных работников и групповое мотивирование;
• борьба с конфликтами.
Во многих гостиницах руководители среднего звена управления го­товят информацию для решений, принимаемых руководителями высшего звена.

Руководители технического уровня управления осуществляют конт­роль над выполнением производственных заданий. Это организационный уровень, находящийся непосредственно над рабочим персоналом. Руко­водители низового уровня выполняют очень напряженную разнообраз­ную работу. В связи с этим основные решения, принимаемые на данном уровне, направлены на следующее:
• организация деятельности отдельных исполнителей;
• осуществление индивидуального мотивирования каждого работника;
• контроль над выполнением заданий;
• разрешение деловых и межличностных конфликтов;
• решение текущих задач управления;
• осуществление обратной связи с персоналом.
В современных условиях менеджмент гостиничного предприятия должен быть простым и гибким, чтобы быть конкурентоспособным. Он должен иметь следующие характеристики:
• небольшое число уровней управления;
• небольшие подразделения, укомплектованные квалифицирован­ными специалистами;
• производство и организация работы на основе применения прин­ципов эффективной коммуникации.

Функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием
Область деятельности, называемая менеджментом, может быть разделе­на на отдельные функции, которые сосредоточены в трех основных группах:
• общее управление (установление нормативных требований и поли­тики управления, политики инноваций, планирование, организация работы, мотивация, координация, контроль, ответственность);
• управление структурой предприятия (его создание, предмет дея­тельности, правовые формы, связи с другими предприятиями, тер­риториальные вопросы, организация, реконструкция, ликвидация);
• конкретные области управления (производство, маркетинг, кадры, финансы, основные фонды).
Таким образом, функция управления — вид деятельности, основанный на разделении и кооперации менеджмента и характеризующийся опреде­ленной однородностью, сложностью и стабильностью воздействий на объект со стороны субъекта управления.
В условиях рыночных отношений в любой сфере хозяйственной дея­тельности реализация основных функций управления направлена на по­лучение прибыли за счет рационального использования ресурсов (люди, деньги, время, материалы, сырье, обору­дование, энергия).

Планирование
Назначение гостиницы отражается в ее мис­сии, создающей основу для формирования специфических целей и задач гостиницы. Цели - это идеальное или желательное состояние объекта управления. В связи с этим руководство гостиницы и руководители структурных подразделений должны заранее планировать мероприятия, необходимые для достижения поставленных целей и направленные на решение специ­фических управленческих задач. Планирование является важной подготовительной функцией менедж­мента, применяемой во всех видах бизнеса. Другие функции управления ориентированы на выполнение намеченных запланированных стратегиче­ских, тактических и оперативных решений.
Планирование в гостинице включает в себя следующее:
• разработка стратегии, согласованной с маркетинговыми страте­гиями, и анализ конъюнктуры туристического рынка;
• определение экономических факторов, влияющих на эффектив­ность и полноту осуществления гостиничного менеджмента;
• составление бюджетного плана и формирование ценовой политики;
• долгосрочное и краткосрочное планирование деятельности струк­турных подразделений гостиницы;
• оценка рисков, сопутствующих гостиничному бизнесу;
• планирование загрузки номерного фонда, посадочных мест на пред­приятиях питания, анимационных и лечебно-оздоровительных цен­тров и транспортных средств.

Организация
Это вторая функция управления, нацеленная на упорядочение дея­тельности менеджера и исполнителей. Если функция планирования отве­чает на вопросы, что включать в план, что предпринять, что предвидеть и т.д., то функция организации ставит вопросы, кто и как будет органи­зовывать выполнение плана. Таким образом, выполнение данной функ­ции связано с четким осуществлением деятельности как самим менедже­ром, так и его подчиненными. Для этого в гостинице в соответствии с основными направлениями деятельности формируется функциональная организационная структура, которая включает в себя следующее:
• организация управления персоналом гостиницы;
• обеспечение информационными, материальными, финансовыми и временными ресурсами;
• организация функционирования инженерно-технических комму­никаций;
• обеспечение кадрами, обучение и развитие кадрового состава;
• обеспечение информационного, экономического, эстетического, бытового и психологического комфорта.

В понятие информационного комфорта входят три основных парамет­ра:
- информационная обеспеченность о предприятиях гостиничной сферы еще до их посещения (специализированные сайты Интернета позволяют виртуально побывать в гостинице);
- информированность персонала, гото­вого ответить на любой вопрос гостя;
- система пиктограмм, призванная помочь гостю отеля, не знающему языка страны, в которой он находится.
Под экономическим комфортом понимают удобство расчета гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры.
Эстетический комфорт подразумевает изысканно оформленный ин­терьер.
Бытовой комфорт подразумевает создание нормальных условий про­живания гостя (оптимальная температура, влажность воздуха и др.).
В понятие психологического комфорта входят все перечисленные выше формы комфорта на основе уважительного, доброжелательного и гостеприимного отношения к гостю.

Подбор кадров
Функция управления, нацеленная на решение важнейших задач кад­рового направления, включает в себя отбор и прием на работу сотрудни­ков наиболее квалифицированных и соответствующих требованиям стандартов гостиничной индустрии.
Мотивация
Под мотивацией понимают процесс стимулирования работников на деятельность, направленную на достижение индивидуальных и общих целей предприятия. Для намеренного воздействия на людей применяют­ся методы принуждения и поощрения (политика кнута и пряника). Теоретики менеджмента разрабатывают новые способы мо­тивации к труду, опираясь на психологические мотивы.
Методы мотивации воспринимаются разными людьми по-разному. Одни предпочитают моральные, другие - материальные стимулы. Ос­новные способы мотивации труда объединяются в пять относительно са­мостоятельных направлений:
- материальное стимулирование;
- улучшение качества рабочей силы;
- совершенствование организации труда;
- вовлечение персонала в процесс управления;
- неденежное стимулирование.

Первое направление отражает роль оплаты труда в системе повы­шения качества гостиничных услуг. Мотивационному механизму оплаты труда отводится большая роль, но ее постоянное повышение не всегда способствует длительному поддержанию трудовой активности на долж­ном уровне.
Второе направление - совершенствование ор­ганизации труда - содержит расширение трудовых функций, обогаще­ние труда, применение гибких графиков, улучшение условий труда. Применение данного метода целесообразно в случае недозагруженности сотрудников и их собственного желания расширить круг своей деятельности, в противном случае это может привести к резкому сопротивлению. Обогащение труда подразумевает предоставление человеку такой работы, которая давала бы возможность роста, творчества, ответственно­сти, включения в его обязанности некоторых функций планирования и контроля качества работы.
Улучшение условий труда также является мотивационным элемен­том.
Немате­риальное стимулирование, создание гибкой системы льгот для сотруд­ников, в том числе признавать ценность работника для гостиницы, предоставлять ему творческую свободу.

Координация и регулирование
При помощи этой функции решаются задачи, связанные с разделени­ем труда в аппарате управления гостиничным предприятием. Цель коор­динации и регулирования - установление взаимодействия в работе всех подразделений, руководителей и специалистов, а также устранение по­мех и отклонений от заданного режима работы.
Координация в гостинице должна осуществляться с помощью сове­щаний, контактов менеджеров дежурных служб при проведении пере­сменок или во время личного общения руководителей, связанных с со­гласованием рабочих планов и внесением в них корректив.
Контроль - это функция управления, при помощи которой гостинич­ное предприятие обеспечивает достижение своих целей. Под контролем понимают не стремление менеджера уличить кого-либо в неверных дей­ствиях, поступках или ошибках, а своевременное превентивное обнару­жение возможных отклонений.
Объекты контроля внутри гостиницы:
• оценка достигнутых результатов деятельности;
• оценка персонала и система его поощрения и информирования;
• соблюдение стандартов технологии обслуживания, внешнего вида персонала и стандартов поведения;
• инженерно-технические системы и оснащение (газ, вода, электро­энергия).

Оценка
Эта функция менеджмента обозначает степень фактического дости­жения запланированных целей. Оценка обозначает и пересмотр при не­обходимости модификаций целей, служб гостиницы как информацион­ных, так и производственных.
Функции управления деятельностью предприятием реализуются подразделениями аппарата управления и отдельными работниками, которые вступают в экономические, социальные, психологические отношения. Организационные отношения, складывающиеся между подразделениями и работниками аппарата управления, определяют его организационную структуру.

Менеджмент безопасности
Стержнем всей системы безопасности является эффективное управление ее обеспечением, основными функциями которого являются:
четкое планирование мер обеспечения безопасности гостиницы (наличие оперативного и долговременного планов работ в данном направлении);
эффективная организация выполнения планов, мобилизация персонала, создание четкой структуры службы безопасности, охраны и подчиненности всех лиц, участвующих в обеспечении безопасности, эффективное взаимодействие службы безопасности со всеми подразделениями гостиницы;
создании и реализации простой и понятной системы мотивации персонала в решении задач обеспечения комплексной безопасности, вовлеченности каждого сотрудника в эту работу;
контроль эффективности мер безопасности и обеспечения обратной связи «клиент – гостиница» для выявления основных направлений совершенствования системы безопасности гостиницы.
Каждая из этих функций менеджмента реализуется при реше­нии определенного круга задач.

Планирование:
разработка стратегии гостиничного комплекса или туристского предприятия в обеспечении безопасности, согласо­ванной с маркетинговой стратегией;
анализ экономических факторов, влияющих на полноту и эффективность осуществления менеджмента безопасности;
формирование ценовой политики с учетом полноты и эффек­тивности решений в отношении обеспечения безопасности и имиджа ГК или ТП как безопасного объекта;
долгосрочное и краткосрочное планирование деятельности ГК или ТП в отношении обеспечения мер безопасности.
Организация:
организация и управление отношениями ГК или ТП во внешней среде (с государственными органами, партнерами, банками, страховыми компаниями, другими предприятиями) по вопросам обеспечения безопасности;
оптимизация ресурсов ГК или ТП при решении задач обеспечения безо­пасности;
формирование эффективной организационной структуры ме­неджмента безопасности и управления этой структурой;
разработка инновационной политики по повышению уровня безопасности;
«риск-менеджмент»: разработка снижения рисков и организация системы мероприятий по профилактике и минимизации рисков, связанных с недостаточным уровнем обеспечения безо­пасности в силу финансово-экономических причин.

Мотивация:
формирование у всех без исключения работников ГК или ТП творче­ского, заинтересованного отношения к своей работе и работе по обеспечению безопасности, к внутренней мотивации труда, основанной на заинтересованности и на удовлетворенности в таком труде;
материальное и моральное поощрение работников всех подразделений ГК или ТП за участие в программах обеспечения безопасности;
подбор, расстановка, повышение квалификации и профессионального роста кадров, работающих по программам обеспече­ния безопасности;
превращение любого работника ГК или ТП в частичного сопредпринимателя, глубоко заинтересованного морально и материально в результатах труда персонала ГК или ТП по обеспечению высокого уровня безопасности;
создание благоприятных условий для самореализации человека в его основной работе и работе по обеспечению безопасности.

Анализ и контроль:
анализ деятельности ГК или ТП по вопросам обеспечения безопасности и информирование генерального менеджера о результатах;
корректировка планов и проектов ГК или ТП и его подразделений, в частности, касающихся вопросов обеспечения должного уровня безопасности;
контроль полноты и качества исполнения управленческих решений и контроль за работой персонала в вопросах обеспечения безопасности;
анализ рисков в деятельности, связанных с недостаточным уров­нем безопасности